ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT Sinh viên: Đặng Quốc Tú MSSV : 70203077 GVHD : Th.S Tôn Thất Thanh Tùng Tp.HCM, 12/2007 WÛ âéuc ëgc gãÛ Tê.ÂCM TRƯ Z ØNÁ WÂ BÁCÂ ÅÂOA -ÍỐ : /BÅWT ÅÂOA: Ëûè Lóù Céâèg Ngâãejê ã câsèâ BOJMÔ N: TÛø ÂỌVÀTÊ N: ÅÂOA: CÔ NÁ ÂÒA ỊÃÂOJÃ CÂÏÛNÁÂYA VÃEJT NAM Wéjc LÛjê – Tư uDé – ÂÛâ Êâúc - NÂÃEJM VÏÏLÏAJN VĂ N TỐ T NÁÂÃEJÊ WẶ NÁ ËÏỐ C TÏÙ Ëûè Lóù Céâèg Ngâãejê MÍÍV: 70203077 LZ ÙÊ: ËL02BÅ04 WÛfu wefỉjè vÛêè: WÁNÂ ÁÃÁCÂẤ T LƯ Z Ï NÁ DỊCÂ VÏÏMÔ Ã ÁÃZ ÙÃ TẠ Ã CÔ NÁ TY CÂƯ ÙNÁ ÅÂOÁN BẢO VÃEJT Nâãejm vuu:  WÛùèâ gãÛù mư ùc câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã tÛ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt bÛèèg cÛùcâ sé sÛùèâ mư ùc câÛgt ỉư ơg wÛèg cg cÛgê vớã câÛgt ỉư ơg dxcâ vuumÛø åâÛùcâ âÛø èg câé ỉÛøëè tìég  Tìm ìÛ cÛùc óegu tégÛûèâ âư ởèg wegè câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè củÛ céâèg tó  Wefxgt méjt ségåãegè ègâxèâÛèm d tìì âéÛëc èÛâèg cÛé câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã tÛ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt NgÛø ó gãÛé èâãejm vujè vÛêè: 17/09/2007 NgÛø ó âéÛø è tâÛø èâ èâãejm vuu: 28/12/2007 ÂéuvÛøtêè gãÛùé vãêè âư ớèg dÛãè ÊâÛfè âư ớèg dÛãè Tâ.Í Téâè TâÛgt TâÛèâ Tù èg 100% Néjã dg óêu cÛfu LVTN wư ơuc tâéâèg ë åâéÛ NgÛø ó tâÛùèg èÛêm 2007 CÂÏÛNÂÃEJM ÅÂOA (Åóù têè gâã ìéõâéutêè) NÁƯ Z ØÃ ÂƯ Z ÙNÁ DẪN CÂÍNÂ (Åóù têè gâã ìéõâéutêè) ÊÂẦ N DÀNÂ CÂO ÅÂOA BOJMÔ N Ngư ã dejt (câÛgm sơ béj): Wơè vx: NgÛø ó bÛûé ve: Wãểm téåèg åegt: Nơã ỉư u tìư õỉjè vÛêè: i LỜI CÁM ƠN Ljè vÛêè tégt ègâãejê ỉÛøméjt céjt mégc ëè tìég wÛùèâ dÛgu sư egt tâúc méjt câÛëèg wư èg vÛømở ìÛ méjt câÛëèg wư èg mớã âư ớèg tớã èâư õèg câÛâè tìờ ã ìéjèg ỉớè Tìéèg sgt câÛëèg wư èg gãÛè åâéù vư ø Û ë, téâã mÛó mÛéè èâÛjè wư ơuc ìÛgt èâãefu sư tâư ơèg, câãÛ sẻ vÛøgãúê wỡcủÛ gãÛ wìèâ, tâÛfó céâvÛøbÛ bè Câé dùsÛu èÛø ó céù wÛâu, ỉÛø m gì, téâã cũèg xãè dÛø èâ sư ubãegt ơè câÛâè tâÛø èâ vÛøsÛâu sÛéc èâÛgt wegè èâư õèg ègư ã wÛõwéfèg âÛø èâ cũèg téâã tìéèg ëõèg tâờ ã gãÛè vư ø Û ë Téâã xãè tìÛâè tìég bÛø ó téû ỉéø èg bãegt ơè củÛ mìèâ wegè ëù tâÛfó céâåâéÛ Ëûè ỉóù Céâèg ègâãejê, èâư õèg ègư ã wÛõtìÛé câé téâã âÛø èâ tìÛèg åãegè tâư ùc vÛøåóõèÛêèg véâcù èg ëù gãÛù åâéâèg èâư õèg câé vãejc âéø Ûè tâÛø èâ ỉjè vÛêè tégt ègâãejê èÛø ó mÛøcéø è câé céè wư èg ègâefègâãejê củÛ téâã tìéèg tư ơèg ỉÛã WÛëc bãejt, téâã xãè câÛâè tâÛø èâ cÛûm ơè tâÛfó Téâè TâÛgt TâÛèâ Tù èg, ègư ã wÛõtÛjè tìèâ âư ớèg dÛãè téâã tìéèg sgt ëù tììèâ tâư uc âãejè ỉjè vÛêè CÛùm ơè tâÛfó wÛõcâỉ bÛûé vÛø ỉâè wéjèg vãêè em ìÛgt èâãefu wểâéø Ûè tâÛø èâ cgè ỉjè vÛêè èÛø ó Téâã cũèg xãè gư ûã ỉờ ã cÛûm ơè wegè BÛè ÁãÛùm Wégc céâèg tó céåêâÛfè câư ùèg åâéùÛè BÛûé Vãejt – câã èâÛùèâ tâÛø èâ êâégÂéfCâs Mãèâ, wÛëc bãejt ỉÛøcÛùc Ûèâ câx tÛ béj êâÛjè méâã gãớã, wÛõtÛ mé wãefu åãejè tégt èâÛgt câé téâã, cũèg èâư âư ớèg dÛãè téâã cÛùc åãegè tâư ùc câêè ègÛø èâ êâuuc vuucâé ỉjè vÛêè èÛø ó Téâã cũèg åâéâèg ëuêè gư ûã ỉờ ã cÛûm ơè wegè gãÛ wìèâ, bÛ bèwÛõỉâè bêè cù èg téâã vư ơut ë èâư õèg tâư û tâÛùcâ, åâéù åâÛêè, wÛõủèg âéj téâã ìÛgt èâãefu tìéèg sgt èâư õèg èÛêm âéuc tÛjê tÛ tìư èg wÛ âéuc BÛùcâ ÅâéÛ Cgã cù èg, téâã xãè âư ùÛ sẽsư û dug tégt åãegè tâư ùc mìèâ wÛõâéuc tÛjê vÛøỉâè céggÛéèg âegt mìèâ tìéèg céâèg vãejc, wéù cũèg ỉÛøỉờ ã cÛûm ơè tâãegt tâư uc vÛøóù ègâóÛ èâÛgt gư ûã wegè tÛgt cÛû èâư õèg ègư ã wÛõtâư ơèg óêu vÛøtãè tư ởèg téâã WÛëèg Ëgc Tú ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Céâèg tó céåêâÛfè câư ùèg åâéùÛè BÛûé Vãejt ỉÛøméjt tìéèg èâư õèg céâèg tó câư ùèg åâéùÛè wÛfu tãêè ìÛ wờ ã tÛ tâÛø èâ êâégÂéf Câs Mãèâ Vớã èâư õèg tâÛø èâ tư u wÛut wư ơuc tìéèg èâư õèg èÛêm vư ø Û ë, céâèg tó câư ùèg åâéùÛè BÛûé Vãejt ỉâè wư ơuc wÛùèâ gãÛù ỉÛøméjt tìéèg èâư õèg céâèg tó âÛø èg wÛfu vớã èâãefu ỉơ tâegcÛâ tìÛèâ åâÛù ỉớè veftâxêâÛfè, câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuv.v… T èâãêè, tìéèg véø èg èÛêm tìở ỉÛ wÛâó, åâã tâx tìư èg câư ùèg åâéùÛè tìở èêè séâã wéjèg vÛøtâu âút sư è tÛâm củÛ ègÛø ó cÛø èg èâãefu èâÛøwÛfu tư tâì câÛgt ỉư ơg dxcâ vuucủÛ BÛûé Vãejt èéùã câg vÛøwÛëc bãejt ỉÛødxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéùÛè åâéâèg wư ơuc åâÛùcâ âÛø èg wÛùèâ gãÛù cÛé èâư tìư ớc Íư uxgt âãejè củÛ èâãefu céâèg tó câư ùèg åâéùÛè mớã cÛâ tìÛèâ cù èg vớã ségỉư ơg èâÛøwÛfu tư tÛêèg ỉêè wéjt ègéjt ỉÛø m câé céâèg tó åâéâèg tâểwÛùê ùèg vớã èâu cÛfu củÛ åâÛùcâ âÛø èg Câsèâ tâeg, ség ỉư ơg èâÛøwÛfu tư wéùèg âéÛëc câểè tÛø ã åâéûÛè tư øBÛûé Vãejt sÛèg céâèg tó åâÛùc ègÛø ó cÛø èg tÛêèg mÛøségỉư ơg tÛø ã åâéûÛè mớã dÛfè st wã Wểcâåè bx åegâécâ êâÛùt tìãểè tìéèg tâờ ã gãÛè sÛéê tớã mÛøcuutâểỉÛøvãejc mở tâêm méjt ségcâã èâÛùèâ cÛùc åâu vư uc åâÛùc tìéèg tâÛø èâ êâég, céâèg tó câư ùèg åâéùÛè BÛûé Vãejt wÛõwéfèg óù câé tÛùc gãÛû tâư uc âãejè wef tÛø ã ègâãêè cư ùu “WÛùèâ gãÛù câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã củÛ céâèg tó câư ùèg åâéùÛè BÛûé Vãejt – câã èâÛùèâ tâÛø èâ êâégÂéf Câs Mãèâ” èâÛèm céù èâư õèg bãejè êâÛùê cÛûã tãegè dxcâ vuâùâơ CâÛgt ỉư ơg dxcâ vuuwư ơuc wÛùèâ gãÛù bÛèèg cÛùcâ sé sÛùèâ mư ùc câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéùÛè mÛøåâÛùcâ âÛø èg câé ỉÛøëè tìég vớã mư ùc câÛgt ỉư ơg dxcâ vuu âãejè tÛ mÛøåâÛùcâ âÛø èg èâÛjè wư ơuc CâÛgt ỉư ơg dxcâ vuuwư ơuc åegt ỉjè dư tìêè sở åâéûÛèg cÛùcâ gãư õÛ câÛgt ỉư ơg èâÛjè wư ơuc vÛøcâÛgt ỉư ơg wư ơuc câé ỉÛøëè tìég cÛø èg ỉớè tâì câÛgt ỉư ơg dxcâ vuucủÛ céâèg tó cÛø èg tâÛgê vÛøègư ơuc ỉÛ Bêè cÛâ wéù, tÛùc gãÛû cũèg tãegè âÛø èâ xÛùc wxèâ cÛùc óegu tégÛûèâ âư ởèg wegè câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè vÛøtâu wư ơuc åegt ëû èâư sÛu: Céù èâéùm èâÛâè tégcâsèâ céù Ûûèâ âư ởèg wegè câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè, wéù ỉÛøèâÛâè tégchất lượng dòch vụ cốt lõi, cách thức giao dòch thái độ nhân viên Tìéèg ségcÛùc óegu tégtâjc èâéùm èâÛâè tégèÛø ó céù èâư õèg èâÛâè tégwư ơuc åâÛùcâ âÛø èg wÛùèâ gãÛù ỉÛøëè tìég èâư èg bÛûè tâÛâè câÛgt ỉư ơg dé céâèg tó BÛûé Vãejt cg cÛgê ỉÛ câư Û wúèg èâư méèg mgè củÛ åâÛùcâ âÛø èg, cuutâểèâư cÛùc óegu tégvefgãÛé dxcâ èâÛèâ, câsèâ xÛùc, bÛûèg wãejè tư û tégt, tìÛèg web âư õu scâ, vãejc wÛët ỉejèâ ë wãejè tâéÛ âéÛëc fÛx, gãÛé dxcâ tìư uc tegè, sư utư vÛgè củÛ èâÛâè vãêè méâã gãớã, tâÛùã wéj củÛ èâÛâè vãêè, vãejc gãÛûã ëegt åâãegu èÛ câé åâÛùcâ âÛø èg èâÛèâ câéùèg vÛøtâéÛû wÛùèg Câsèâ tâeg, èâÛèm cÛûã tãegè câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè tÛ sÛø è gãÛé dxcâ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt, tÛùc gãÛû wÛõwư Û ìÛ méjt ségbãejè êâÛùê åãegè ègâx dư tìêè èâư õèg cÛâè èâÛéc tâư uc tegvÛøtìèâ âìèâ tÛø ã câsèâ củÛ céâèg tó èâÛèm gãúê céâèg tó cÛûã tâãejè âìèâ Ûûèâ củÛ mìèâ tìéèg mÛét åâÛùcâ âÛø èg, wéfèg tâờ ã câåè bx câé èâư õèg bư ớc êâÛùt tìãểè befè vư õèg tìéèg tư ơèg ỉÛã iii MỤC LỤC Đề mục Nâãejm vujè vÛêè Lờ ã cÛûm ơè Téùm tÛét Muuc ỉuuc DÛèâ sÛùcâ bÛûèg bãểu, wéftâx, âìèâ Trang ã ãã ããã ãv vã CHƯƠNG 1: LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 Lóù dé âìèâ tâÛø èâ weftÛø ã 1.2 Muuc tãêu ègâãêè cư ùu 1.3 Áãớã âÛ củÛ weftÛø ã 1.4 ÝègâóÛ củÛ weftÛø ã 1 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Wxèâ ègâóÛ vefdxcâ vuu 2.2 CÛùc tsèâ câÛgt củÛ ègÛøèâ dxcâ vuu 2.3 WÛëc tìư èg củÛ ègÛø èâ dxcâ vuu 2.4 CâÛgt ỉư ơg dxcâ vuu 2.5 Wé ỉư èg câÛgt ỉư ơg dxcâ vuu 2.5.1 Méââìèâ ègâãêè cư ùu 2.5.2 Méââìèâ åâéÛûèg cÛùcâ tìéèg câÛgt ỉư ơg dxcâ vuu 3 4 5 6 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 3.1 Áãớã tâãeju céâèg tó 3.2 Lxcâ sư û âìèâ tâÛø èâ vÛøêâÛùt tìãểè 3.3 Íơ wéftéåcâư ùc vÛøcơ cÛgu béjmÛùó ëûè ỉóù 3.4 CÛùc dxcâ vuucâsèâ củÛ céâèg tó 3.4.1 Méâã gãớã câư ùèg åâéÛùè 3.4.2 ÂéÛut wéjèg tư vÛgè 3.4.3 ÂéÛut wéjèg bÛûé ỉÛõèâ vÛøwÛ ỉóù êâÛùt âÛø èâ câư ùèg åâéÛùè 3.4.4 ÂéÛut wéjèg tư udéÛèâ 3.4.5 ÂéÛut wéjèg ëûè ỉóù dÛèâ muuc wÛfu tư 3.4.6 ÂéÛut wéjèg ỉư u åóù câư ùèg åâéÛùè 3.5 MéâtÛû dxcâ vuuméâã gãớã 3.5.1 Íơ wéfsÛø è gãÛé dxcâ BÛûé Vãejt 3.5.2 Ë tììèâ gãÛé dxcâ 13 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 Muuc tãêu vÛøêâÛum vã ègâãêè cư ùu 4.1.1 Muuc tãêu ègâãêè cư ùu 4.1.2 ÊâÛum vã ègâãêè cư ùu 21 13 13 14 15 15 16 16 17 17 17 17 18 19 21 21 21 iv 4.2 4.3 4.4 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.6 4.7 Tâãegt åegègâãêè cư ùu Ë tììèâ ègâãêè cư ùu Nâu cÛfu tâéâèg tãè vÛøègfè tâéâèg tãè ỊÛâó dư g tâÛèg wé Cơ sở xÛâó dư g tâÛèg wé Åegt ëû ègâãêè cư ùu wxèâ tsèâ Tâãegt åegbÛûèg cÛâu âéûã Tâãegt åegvÛøcâé mÛãu ÅegâéÛucâ êâÛâè tscâ dư õỉãeju 21 22 22 23 23 24 26 27 28 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 29 5.1 Tâéâèg tãè téåèg ëùt vefmÛãu tâu tâÛjê 30 5.1.2 ÁãÛù tìxméãã ỉÛfè tâư uc âãejè gãÛé dxcâ 31 5.1.3 Téåèg gãÛù tìxwÛfu tư củÛ åâÛùcâ âÛø èg tâÛm gãÛ åâÛûé sÛùt 32 5.2 Téåèg ëè vefmư ùc wéjëè tìég ỉãêè ëè wegè dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè 33 5.3 Téåèg ëè vefcâÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã mÛøåâÛùcâ âÛø èg èâÛjè wư ơuc – Íé sÛùèâ vớã mư ùc wéjëè tìég củÛ cÛùc óegu tégỉãêè ëè wegè dxcâ vuuméâã gãớã 36 5.3.1 Téåèg ëè vefcâÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã mÛøåâÛùcâ âÛø èg èâÛjè wư ơuc tÛ sÛø è gãÛé dxcâ câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt 36 5.3.2 Íé sÛùèâ gãư õÛ mư ùc câÛgt ỉư ơg èâÛjè wư ơuc vớã mư ùc wéjëè tìég wégã vớã cÛùc óegu tégỉãêè ëè wegè câÛgt ỉư ơg méâã gãớã câư ùèg åâéÛùè 37 5.3.3 WÛùèâ gãÛù câg vefcâÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè tÛ sÛø è gãÛé dxcâ BÛûé Vãejt tâ wÛùèâ gãÛù củÛ åâÛùcâ âÛø èg 44 5.4 CÛùc óegu tégÛûèâ âư ởèg wegè câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè 44 5.4.1 Åãểm wxèâ wéjtãè cÛjó củÛ tâÛèg wé 44 46 5.4.2 ÊâÛâè tscâ èâÛâè tég: 5.4.3 ÊâÛâè tscâ âéfã ë: 47 5.5 Téåèg åegt vefåegt ëû ègâãêè cư ùu 49 CHƯƠNG 6: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 6.1 CâÛgt ỉư ơg dxcâ vuucégt ỉéõã 6.2 CÛùcâ tâư ùc gãÛé dxcâ 6.3 TâÛùã wéjcủÛ èâÛâè vãêè 52 52 53 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Êâuuuc 1: BÛûèg cÛâu âéûã åâÛûé sÛùt Êâuuuc 2: Åegt ëû åãểm wxèâ wéjtãè cÛjó củÛ tâÛèg wé Êâuuuc 3: Åegt ëû êâÛâè tscâ èâÛâè tég Êâuuuc 4: Åegt ëû êâÛâè tscâ âéfã ë tegè tsèâ wÛ bãegè vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH BẢNG BIỂU BÛûèg 2.1 BÛûèg 5.1 BÛûèg 5.2 BÛûèg 5.3 BÛûèg 5.4 BÛûèg 5.5 BÛûèg 5.6 BÛûèg 5.7 BÛûèg 5.8 22 bãegè tìéèg èâéùm èâÛâè tégtâÛèg wé Ívëỉ Åegt ëû tâégèg åêtâờ ã gãÛè tâÛm gãÛ wÛfu tư câư ùèg åâéÛùè củÛ èâÛøwÛfu tư Åegt ëû tâégèg åêgãÛù tìxgãÛé dxcâ méãã ỉÛfè củÛ èâÛøwÛfu tư Téåèg gãÛù tìxwÛfu tư củÛ åâÛùcâ âÛø èg Mư ùc wéjëè tìég củÛ cÛùc óegu tégỉãêè ëè wegè dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè Åegt ëû åâÛûé sÛùt tâu wư ơuc vefcâÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã mÛøåâÛùcâ âÛø èg èâÛjè wư ơuc Åegt ëû åãểm wxèâ wéjtãè cÛjó củÛ tâÛèg wé câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã Åegt ëû êâÛâè tscâ èâÛâè tég Téùm tÛét åegt ëû êâÛâè tscâ âéfã ë wÛ bãegè Trang 30 31 32 34 37 45 46 48 vi ĐỒ THỊ, HÌNH Âìèâ 2.1 Âìèâ 2.2 Âìèâ 2.3 Âìèâ 3.1 Âìèâ 3.2 Bãểu wéf5.1 Bãểu wéf5.2 Bãểu wéf5.3 Bãểu wéf5.4 Bãểu wéf5.5 Bãểu wéf5.6 Bãểu wéf5.7 Bãểu wéf5.8 Méââìèâ câÛgt ỉư ơg èâÛjè wư ơuc Méââìèâ ègâãêè cư ùu Méââìèâ êâÛâè tscâ cÛùc ỉéÛ sÛã ỉejcâ câÛgt ỉư ơg tìéèg dxcâ vuu Íơ wéftéåcâư ùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt Íơ wéfsÛø è gãÛé dxcâ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt Tóû ỉejtâờ ã gãÛè tâÛm gãÛ wÛfu tư câư ùèg åâéÛùè Tóû ỉejgãÛù tìx méãã ỉÛfè gãÛé dxcâ câư ùèg åâéÛùè Tóû ỉejtéåèg gãÛù tìxwÛfu tư củÛ åâÛùcâ âÛø èg Íé sÛùèâ gãư õÛ mư ùc wéjëè tìég vÛøcâÛgt ỉư ơg èâÛjè wư ơuc wégã vớã èâéùm óegu tég“tâư uc âãejè gãÛé dxcâ” Íé sÛùèâ gãư õÛ mư ùc wéjëè tìég vÛøcâÛgt ỉư ơg èâÛjè wư ơuc wégã vớã èâéùm óegu tég“cơ sở vÛjt câÛgt” Íé sÛùèâ gãư õÛ mư ùc wéjëè tìég vÛøcâÛgt ỉư ơg èâÛjè wư ơuc wégã vớã èâéùm óegu tég“tâÛùã wéjèâÛâè vãêè” Íé sÛùèâ gãư õÛ mư ùc wéjëè tìég vÛøcâÛgt ỉư ơg èâÛjè wư ơuc wégã vớã èâéùm óegu tég“dxcâ vuéãtìơu” ÅâéÛûèg cÛùcâ gãư õÛ mư ùc wéjëè tìég vÛømư ùc câÛgt ỉư ơg cg cÛgê wégã vớã cÛùc óegu tégcâÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã Trang 10 14 18 30 31 33 38 40 42 43 50 vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Tâx tìư èg câư ùèg åâéÛùè ỉÛøméjt åêèâ â wéjèg végè åâéâèg tâểtâãegu củÛ méjt èefè åãèâ tegtâx tìư èg vÛøèÛêm 2006 vư ø Û ë ỉÛøméjt èÛêm tÛêèg tìư ởèg ìÛgt mÛâ mẽcủÛ tâx tìư èg câư ùèg åâéÛùè Vãejt NÛm Tâờ ã gãÛè vư ø Û ë, mé ègư ã âÛfu èâư wÛõëu tâjc vớã cÛùc tâjt ègư õtÛø ã câsèâ èâư tâx tìư èg câư ùèg åâéÛùè, câỉ ségVN – Ãèdex cũèg èâư åâéâèg céø è xÛ ỉÛuvớã cÛùc mÛõcâư ùèg åâéÛùè vÛøgãÛù cÛû bãegè wéjèg củÛ câư ùèg åâéÛùè âÛèèg ègÛø ó v.v… tâéâèg ë bÛùé câs vÛøcÛùc êâư ơèg tãejè tìefè tâéâèg åâÛùc Íư u êâÛùt tìãểè củÛ tâxtìư èg câư ùèg åâéÛùè Vãejt NÛm wÛõåéé tâ sư ugãÛ tÛêèg wéjt bãegè ség ỉư ơg èâÛøwÛfu tư tâÛm gãÛ vÛø é tâx tìư èg tÛ cÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè (tâ ségỉãeju củÛ ÏÛó bÛè câư ùèg åâéÛùè, ớc tsèâ âãejè èÛó céù tìêè 180.000 tÛø ã åâéÛûè cÛù èâÛâè, vÛø céè ségèÛø ó céù tâểcéø è tÛêèg tâêm tìéèg tâờ ã gãÛè tớã) Céù tâểèéùã, cÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè wÛèg âéÛut wéjèg vÛø é tâờ ã wãểm wéù èâư céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt (BVÍC), céâèg tó câư ùèg åâéÛùè ÍÛø ã Áéø è (ÍÍÃ), céâèg tó câư ùèg åâéÛùè NgÛâè âÛø èg NgéÛ tâư ơèg (VCBÍ)v.v… wÛõgÛëê êâÛûã tìèâ tìÛg “ëù tÛûã” åâã cù èg ỉúc êâÛûã êâuuc vuù èâãefu åâÛùcâ âÛø èg Wãefu èÛø ó dÛãè wegè câÛgt ỉư ơg êâuuc vuâÛùcâ âÛø èg tÛ cÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè, mÛøcâủ óegu tÛ êâéø èg méâã gãớã – ỉÛøèơã xÛûó ìÛ âÛfu âegt cÛùc âéÛut wéjèg gãÛé dxcâ âÛø èg ègÛø ó – åâéâèg wÛut wư ơuc câÛgt ỉư ơg èâư méèg mgè củÛ åâÛùcâ âÛø èg Tìéèg tìèâ tìÛg bx âÛ câegvef ègfè èâÛâè ỉư uc (åâéâèg wủ èâÛâè vãêè méâã gãớã céù tììèâ wéj tư vÛgè câé åâÛùcâ âÛø èg, âéÛëc méjt èâÛâè vãêè êâÛûã êâuuc vuucâé èâãefu åâÛùcâ âÛø èg), sở vÛjt câÛgt (mÛët bÛèèg vÛøvx tìs củÛ sÛø è gãÛé dxcâ åâéâèg wÛùê ùèg wư ơuc câé tÛgt cÛû åâÛùcâ âÛø èg céù èâu cÛfu) v.v… cũèg géùê êâÛfè åâãegè câé åâÛùcâ âÛø èg wÛùèâ gãÛù åâéâèg cÛé vefcâÛgt ỉư ơg củÛ dxcâ vuuméâã gãớã tÛ cÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè VÛø é tâờ ã wãểm wéù méjt ségcÛùc céâèg tó wÛõwư Û ìÛ èâư õèg ë wxèâ èâÛèm âÛ câegåâÛùcâ âÛø èg vÛøwểgãÛûã ëegt tÛum tâờ ã tìèâ tìÛg ëù tÛûã èâư céâèg tó câư ùèg åâéÛùè ÍÍÃ vớã ë wxèâ åâÛùcâ âÛø èg êâÛûã ås ëõtư ø100 tìãeju tìở ỉêè mớã wư ơuc mở tÛø ã åâéÛûè, âéÛëc èâư céâèg tó câư ùèg åâéÛùè NgÛâè âÛø èg NgéÛ tâư ơèg (VCBÍ) ë wxèâ gãÛù tìx gãÛé dxcâ củÛ åâÛùcâ âÛø èg êâÛûã tư ø30 tìãeju tìở ỉêè tâì mớã wư ơuc tâư uc âãejè wÛët ỉejèâ ë mÛg v.v… Wégã vớã âÛfu âegt åâÛùcâ âÛø èg, âéuwefu êâÛø è èÛø è vÛøcÛûm tâÛgó åâéâèg âÛø ã ỉéø èg vớã câÛgt ỉư ơg dxcâ vuucủÛ cÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè vÛø é tâờ ã wãểm wéù èâư èg wÛø èâ êâÛûã câÛgê èâÛjè èÛêèg ỉư uc âÛ câegcủÛ cÛùc céâèg tó èÛø ó vÛøvì “cÛfu” wÛõvư ơut ëù “cg” Nâư èg tư øtâÛùèg èÛêm 2007 wegè èÛó, tâx tìư èg câư ùèg åâéÛùè Vãejt NÛm wÛèg tìÛûã ë méjt wơut wãefu câỉèâ mÛâ vÛøỉÛâu âơè sé vớã dư ubÛùé củÛ èâãefu câêè gãÛ câư ùèg åâéÛùè tìư ớc wéù èâÛèm câểè sÛèg méjt gãÛã wéÛ êâÛùt tìãểè befè vư õèg Íư uwãefu câỉèâ èÛø ó bÛét ègfè tư øvãejc tâÛét câÛët câsèâ sÛùcâ ëûè ỉóù tãefè tej củÛ NâÛøèư ớc (Câỉ tâx 03) vÛøgÛfè wÛâó èâÛgt ỉÛødé sư ûèâ âư ởèg củÛ tâx tìư èg tÛø ã câsèâ tìêè téÛø è cÛfu ÂÛø èg ỉéÛut èâÛøwÛfu tư , èâÛgt ỉÛøèâÛøwÛfu tư cÛù èâÛâè èâéû ỉẽwÛõbjc êâÛûã ìút åâéûã tâx tìư èg dé Ûùê ỉư uc gãÛûm ỉéã, tìÛû èơgÛâè âÛø èg vÛøèâÛgt ỉÛøåâéâèg wủ tãefm ỉư uc tÛø ã câsèâ Câư ơèg 1: Áãớã tâãeju cũèg èâư åãèâ ègâãejm wểcéù tâểtéfè tÛ tìêè tâx tìư èg câư ùèg åâéÛùè Bêè cÛâ wéù, âÛø èg ỉéÛut céâèg tó câư ùèg åâéÛùè mớã wÛõwư ơuc tâÛø èâ ỉÛjê (dé dư ubÛùé tâx tìư èg câư ùèg åâéÛùè Vãejt NÛm sẽcéø è tãegê tuuc êâÛùt tìãểè mÛâ mẽsÛu èÛêm 2006 wÛfó tâÛø èâ céâèg) Lúc èÛø ó, cÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè mớã vÛøcũỉÛ gÛëê êâÛûã tìèâ tìÛg “vÛéèg åâÛùcâ”, ségỉư ơg åâÛùcâ âÛø èg âủó béû tÛø ã åâéÛûè tÛêèg ỉêè céø è ségỉư ơg tÛø ã åâéÛûè mớã ỉÛ gãÛûm wã, âéÛëc èâãefu åâÛùcâ âÛø èg câểè sÛèg mở tÛø ã åâéÛûè cÛùc céâèg tó åâÛùc Wãefu èÛø ó câư ùèg téû, “cg” wÛõvư ơut “cÛfu” ÍÛø è gãÛé dxcâ câư ùèg åâéÛùè céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt – câã èâÛùèâ tâÛø èâ êâég ÂéfCâs Mãèâ cũèg åâéâèg èÛèm ègéÛø ã tìèâ âìèâ câg wéù mÛëc dùỉÛøcéâèg tó câư ùèg åâéÛùè wÛfu tãêè tÛ tâÛø èâ êâégÂéf Câs Mãèâ vÛøwư ơuc wÛùèâ gãÛù ỉÛøméjt tìéèg èâư õèg céâèg tó câư ùèg åâéÛùè céù tsè èâÛgt tìêè tâx tìư èg Vớã sư uxgt âãejè âÛø èg ỉéÛut cÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè mớã vÛøcÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè âãejè tÛ, BÛûé Vãejt wÛõgÛëê êâÛûã sư ucÛâ tìÛèâ gÛó gÛét âơè tìéèg vãejc d tìì åâÛùcâ âÛø èg vÛøcâãegm ỉóèâ tâx êâÛfè CÛùc céâèg tó ìÛ wờ ã sÛu céù wư ơuc èâư õèg u tâegèâư vx tìs tâjè ỉơ âơè, céâèg ègâej wư ơuc tìÛèg bx âãejè wÛ vÛøcéù èâãefu u wÛõã vef dxcâ vuucâé åâÛùcâ âÛø èg âơè… èâÛèm tâu âút åâÛùcâ âÛø èg wegè tâÛm gãÛ gãÛé dxcâ Wãefu mÛøbéj êâÛjè méâã gãớã tÛ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt wÛèg ỉÛø m âãejè èÛó ỉÛøcéggÛéèg d tìì ségỉư ơg åâÛùcâ âÛø èg âãejè tÛ séèg séèg vớã vãejc tìm åãegm tâêm åâÛùcâ âÛø èg mớã VÛøóegu tégëè tìég gãúê céâèg tó tâư uc âãejè wư ơuc wãefu èÛø ó ỉÛøèâờvÛø é câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã tÛ céâèg tó Méjt åâã sư ucÛâ tìÛèâ tÛêèg cÛé vÛø“cg” wÛõvư ơut “cÛfu” tâì câÛgt ỉư ơg câsèâ ỉÛøvũåâs câãegè ỉư ơuc gãúê cÛùc céâèg tó gãÛø èâ tâÛéèg ỉơ tìéèg cjc câãegè gãÛø èâ tâx êâÛfè T âãejè èÛó ségỉư ơg åâÛùcâ âÛø èg wÛèg céù xu âư ớèg gãÛûm, èâư èg méjt åâã tâx tìư èg câư ùèg åâéÛùè Vãejt NÛm âéfã êâuuc sẽåéé tâ méjt ségỉư ơg èâÛøwÛfu tư wÛùèg åểëó ỉÛ tâx tìư èg vÛøcÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè èéùã câg vÛøbéj êâÛjè méâã gãớã củÛ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt èéùã ìãêèg êâÛûã câåè bx “èéjã ỉư uc” sÛüè sÛø èg câé tâờ ã wãểm ëè tìég èÛø ó vÛøtâờ ã wãểm âãejè tÛ ỉÛøìÛgt êâùâơ wểcéâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt wÛùèâ gãÛù ỉÛ câÛgt ỉư ơg củÛ dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè mÛøcéâèg tó wÛèg cg cÛgê èâÛèm céù èâư õèg bãejè êâÛùê cÛûã tãegè êâùâơ câé èâư õèg gãÛã wéÛ êâÛùt tìãểè tãegê tâ củÛ céâèg tó Ịét tâÛgó vãejc wÛùèâ gãÛù ỉÛ câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè tÛ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt ỉÛøcÛfè tâãegt vÛømÛèg ỉÛ méjt ségỉơ scâ tâãegt tâư uc èâư tÛêèg déÛèâ ség, tÛêèg åâÛû èÛêèg cÛâ tìÛèâ củÛ céâèg tó tìêè tâxt tìư èg, wéfèg tâờ ã gãúê céâèg tó bãegt wư ơuc âãejè èÛó åâÛùcâ âÛø èg wÛèg céù èâư õèg wÛùèâ gãÛù èâư tâegèÛø é vefdxcâ vuucủÛ céâèg tó cũèg èâư gãúê cÛùc èâÛøëûè ỉóù céù tâểâéÛucâ wxèâ wư ơuc sư âÛùt tìãểè củÛ céâèg tó èéùã câg vÛøbéj êâÛjè méâã gãớã èéùã ìãêèg tìéèg cÛùc gãÛã wéÛ êâÛùt tìãểè tãegê tâ Wéù cũèg câsèâ ỉÛøỉóù dé âìèâ tâÛø èâ èêè weftÛø ã ègâãêè cư ùu “Đánh giá chất lượng dòch vụ môi giới công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt” CHƯƠNG 6: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ÍÛu åâã wÛõêâÛâè tscâ ègêè èâÛâè dÛãè wegè åâéÛûèg cÛùcâ gãư õÛ mư ùc wéj ëè tìég củÛ cÛùc óegu tégtâjc câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã vÛøcâÛgt ỉư ơg tâư uc sư umÛøåâÛùcâ âÛø èg èâÛjè wư ơuc câé tâÛgó dxcâ vuuméâã gãớã tÛ sÛø è gãÛé dxcâ câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt câư Û wư ơuc åâÛùcâ âÛø èg wÛùèâ gãÛù cÛé Wéfèg tâờ ã tÛùc gãÛû wÛõxÛùc wxèâ wư ơuc cÛùc óegu tég câsèâ Ûûèâ âư ởèg wegè câÛgt ỉư ơg củÛ dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè Dé wéù, wểcÛûã tâãejè câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuwéfèg tâờ ã câåè bx câé vãejc mở ìéjèg âéÛut wéjèg củÛ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt, tÛùc gãÛû wư Û ìÛ méjt ségwefxgt åãegè ègâxèâư sÛu 6.1 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỐT LÕI Tìéèg èâÛâè tégèÛø ó, câỉ cÛfè tÛjê tìg vÛø é cÛûã tâãejè cÛùc óegu tégèâư vãejc gãÛûã ëegt åâãegu èÛ câé åâÛùcâ âÛø èg vÛøsư utư vÛgè củÛ èâÛâè vãêè méâã gãớã, cÛûã tâãejè websãte củÛ céâèg tó vÛøbÛûèg wãejè tư û tÛ sÛø è gãÛé dxcâ Céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt céù ỉơ tâegỉÛøméjt tìéèg èâư õèg céâèg tó câư ùèg åâéÛùè wÛfu tãêè tÛ tâÛø èâ êâégÂéfCâs Mãèâ, èâư èg vớã sư Û wờ ã củÛ ègÛø ó cÛø èg èâãefu cÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè tâì céâèg tó ỉÛ êâÛûã wégã mÛët vớã méjt vÛgè wefỉớè wéù câsèâ ỉÛøcÛâ tìÛèg vefcơ sở vÛjt câÛgt CÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè ìÛ wờ ã sÛu tâư èg óù tâư ùc tìÛèg bx câé mìèâ sở vÛjt câÛgt âãejè wÛ (vx tìs sÛø è gãÛé dxcâ, bÛûèg wãejè tư û, gâegègéfã v.v… ) cù èg èâư õèg tãejè scâ åâÛùc èâÛèm muuc wscâ tâu âút åâÛùcâ âÛø èg mớã vÛøègÛó cÛû ỉéâã åéé åâÛùcâ âÛø èg wÛèg gãÛé dxcâ tÛ èâư õèg céâèg tó câư ùèg åâéÛùè åâÛùc Tư øåegt ëû åâÛûé sÛùt câé tÛ tâÛgó, åâÛùcâ âÛø èg câư Û tâư uc sư uwÛùèâ gãÛù cÛé vef sở vÛjt câÛgt củÛ sÛø è gãÛé dxcâ câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt, cuutâểở óegu tégtìÛèg web céâèg tó vÛøbÛûèg wãejè tư û tÛ sÛø è gãÛé dxcâ Tâ wÛùèâ gãÛù củÛ åâÛùcâ âÛø èg tâì bÛûèg wãejè tư û củÛ céâèg tó âãejè èÛó åâéâèg tâể gãúê scâ tìéèg vãejc tìm åãegm tâéâèg tãè âéÛëc tâ déõã gãÛé dxcâ tìư uc tegè, câư Û åể gãÛé dãejè củÛ tìÛèg web wư ơuc câé ỉÛøåâéâèg we, åâéù sư û dug vÛøcâư Û tâÛâè tâãejè vớã ègư ã xem Âãejè èÛó, béj êâÛjè ÃT củÛ céâèg tó câỉ câêè wÛûm èâÛjè céâèg vãejc ỉãêè ëè wegè céâèg ègâejtâéâèg tãè, åótâjt câư ù åâéâèg êâuutìÛùcâ vãejc xÛâó dư g vÛøcÛjê èâÛjt tìÛèg web câé céâèg tó MÛët åâÛùc, céâèg tó cũèg câư Û céù béj êâÛjè tãegê tâx wể wÛûm èâÛjè vãejc èÛø ó dÛãè wegè tìèâ tìÛg tìÛèg web wư ơuc xÛâó dư g èâư èg åâéâèg céù ègư ã câÛêm séùc, câỉ wư ơuc cÛjê èâÛjt tãè tư ùc åâã béj êâÛjè ÃT céù tâờ ã gãÛè ìÛûèâ Tìéèg tâờ ã wÛ céâèg ègâej tâéâèg tãè èâư âãejè èÛó, tìÛèg web åâéâèg câỉ ỉÛøèơã wểåâÛùcâ âÛø èg tìm åãegm tâéâèg tãè âéãtìơucâé vãejc wÛfu tư mÛøcéø è ỉÛø“béjmÛët” củÛ méjt céâèg tó câư ùèg åâéÛùè èéù gãúê scâ câé vãejc ëûèg bÛù âìèâ Ûûèâ củÛ céâèg tó wegè åâÛùcâ âÛø èg, èâÛgt ỉÛøåâÛùcâ âÛø èg èư ớc ègéÛø ã NâÛjè tâư ùc wư ơuc tÛfm ëè tìég củÛ vãejc êâÛûã céù méjt tìÛèg web tégt, céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt wÛèg tãegè âÛø èâ tÛùã xÛâó dư g ỉÛ websãte vớã èâãefu tãejè scâ âéã tìơâÛùcâ âÛø èg cũèg èâư gãÛé dãejè tâÛâè tâãejè âơè vớã ègư ã sư û dug NgéÛø ã ìÛ, tâ åãegè ègâx củÛ tÛùc gãÛû, céâèg tó èêè tÛêèg cư èg tâêm béjêâÛjè tãegê tâx âéÛëc ëè âejåâÛùcâ âÛø èg, åegt âơ vớã ÃT vÛøỉãêè åegt 52 Câư ơèg 6: Wefxgt åãegè ègâx vớã èâãefu ègfè tâéâèg tãè åâÛùc èâÛu wểcâé ỉư èâư õèg tâéâèg tãè âư õu scâ èâÛgt vÛø èâÛèâ èâÛgt cg cÛgê câé èâÛøwÛfu tư củÛ mìèâ MÛët åâÛùc, céâèg tó èêè tâÛm åâÛûé cÛùc bÛûèg gãÛé dxcâ tìư uc tegè củÛ cÛùc céâèg tó åâÛùc vÛøcÛû cÛùc céâèg tó èư ớc ègéÛø ã wể tâãegt åegbÛûèg wãejè dễtâ déõã vÛøtâểâãejè wư ơuc cÛùc tâéâèg tãè ëè tìég Wégã vớã bÛûèg wãejè tư û tìư uc tegè ègÛó tÛ sÛø è gãÛé dxcâ, céâèg tó èêè tâÛó bÛèèg bÛûèg wãejè tư û mớã mÛø è câãegu wÛõåâÛù cũvÛøbx mờåâãegè åâÛùcâ âÛø èg èegu wư ùèg xÛ sẽìÛgt åâéù ỉéèg tâ déõã gãÛé dxcâ MÛët åâÛùc, êâéø èg gãÛé dxcâ èêè êâégã âơ vớã béj êâÛè ÃT wểtâãegt åegỉÛ bÛûèg gãÛé dxcâ sÛé câé dễ tâ déõã âơè, vs duâư èêè câãÛ èâéû tâÛø èâ céjt wểtâểâãejè wư ơuc tÛgt cÛû cÛùc mÛõcâư ùèg åâéÛùè tìêè bÛûèg wãejè cù èg méjt ỉúc Wéfèg tâờ ã, tìéèg èâư õèg tâờ ã wãểm åâÛùcâ wegè sÛø è ëù wéâèg, céâèg tó céù tâể tÛêèg cư èg bÛèèg vãejc câãegu tìư uc tegè gãÛù tâéâèg ë mÛø è âìèâ tãvã bégtìs géùc êâéø èg Wãefu èÛø ó sẽỉÛø m tâjè tãejè câé åâÛùcâ âÛø èg èâãefu âơè, tư øwéù dxcâ vuucủÛ céâèg tó cũèg êâÛfè èÛø é wư ơuc cÛûã tâãejè tìéèg mÛét åâÛùcâ âÛø èg WểèÛâèg cÛé tììèâ wéj củÛ èâÛâè vãêè, ègéÛø ã vãejc bÛè ỉÛõèâ wÛ céâèg tó sÛéê xegê câé cÛùc èâÛâè vãêè tâÛm dư ucÛùc åâéùÛ wÛø é tÛ ègÛéè âÛ, wãefu ëè tìég ỉÛøcÛùc èâÛâè vãêè êâÛûã óù tâư ùc vãejc tư è è ỉejè bÛûè tâÛâè, ỉâè cÛjê èâÛjt èâư õèg åãegè tâư ùc mớã åâéâèg câỉ ë cÛùc ỉớê âéuc mÛøë sÛùcâ bÛùé, ë mÛg ãètèet vÛøë vãejc âéuc âéûã ỉÛãè èâÛu Céù èâư tâeg, èâÛâè vãêè mớã åâéâèg bx tuut âÛju vefåãegè tâư ùc sé vớã åâu vư uc vÛøtâeggãớã Bêè cÛâ wéù, bÛè ỉÛõèâ wÛ céâèg tó èêè céù èâư õèg bãejè êâÛùê åâscâ ỉejvÛø wéjèg vãêè tãèâ tâÛfè âéuc âéûã củÛ èâÛâè vãêè céâèg tó vs duâư téåcâư ùc cÛùc båã sãèâ âéÛut wểtìm âãểu èâu cÛfu âéuc tÛjê củÛ èâÛâè vãêè xem âéucÛfè âÛó tâãegu èâư õèg åó èÛêèg, ègâãejê vuugì tư øwéù tư vÛgè câé âéâư õèg åâéùÛ âéuc tâscâ âơ vớã céâèg vãejc âãejè tÛ âéÛëc câåè bxcâé céâèg vãejc tư ơèg ỉÛã Âãejè èÛó, åâÛùcâ âÛø èg vÛãè câư Û âÛø ã ỉéø èg vớã vãejc gãÛûã ëegt åâãegu èÛ củÛ béjêâÛjè méâã gãớã Nâư wÛõêâÛâè tscâ tìêè, ègêè èâÛâè củÛ vãejc èÛø ó xgt êâÛùt tư øtâư uc teg èâÛâè vãêè méâã gãớã êâÛûã wégã mÛët vớã Ûùê ỉư uc tãegê ëù èâãefu åâÛùcâ tìéèg cù èg méjt tâờ ã wãểm dÛãè wegè tâÛùã wéj êâuuc vuucâư Û wư ơuc wúèg mư uc vÛøåâãegè åâÛùcâ âÛø èg êâÛûã wơ ỉÛâu WểcÛûã tâãejè tìèâ tìÛg èÛø ó, céâèg tó èêè bégtìs âÛúè méjt bÛø è ỉÛø m tãegê åâÛùcâ vÛøë wxèâ gãờgãÛgc cuutâể, vs duâư vÛø é båã câãefu åâã wÛõåegt tâúc gãÛé dxcâ CÛùcâ èÛø ó céù tâểgãúê èâÛâè vãêè béj êâÛjè méâã gãớã gãÛûm tÛûã vÛøcéù sư ubégtìs èâÛâè sư u âơ ỉóù âơè, wéfèg tâờ ã, åâÛùcâ âÛø èg cũèg åâéâèg gÛëê êâÛûã tìèâ tìÛg câờwơ ségt ìjt 6.2 CÁCH THỨC GIAO DỊCH Vãejc gãÛé dxcâ ë wãejè tâéÛ âéÛëc fÛx cÛfè wư ơuc èÛâèg cÛé èâÛèm tÛ sư utâjè tãejè vÛøcâủ wéjèg câé åâÛùcâ âÛø èg tìéèg tâờ ã gãÛè vãejc gãÛé dxcâ tìư uc tegè vÛãè céø è wÛèg tìéèg ëù tììèâ tìãểè åâÛã Dư vÛø é èâư õèg wÛõtìm âãểu tÛ sÛø è gãÛé dxcâ câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt tìéèg tâờ ã gãÛè tâư uc tÛjê tÛ èÛó, tÛùc gãÛû wư Û ìÛ åãegè ègâx ỉÛøcéâèg tó èêè sãèâ âéÛut ỉÛ vớã èâÛâè vãêè vefmuuc wscâ củÛ vãejc sư û dug wãejè tâéÛ, âÛ câeg tégã wÛ vãejc sư û dug cÛùc wư èg dÛâó wãejè tâéÛ dÛø èâ ìãêèg câé åâÛùcâ âÛø èg wÛët ỉejèâ, èâÛgt ỉÛøtìéèg tâờ ã gãÛè gãÛé dxcâ âéÛëc wef ègâx bégtìs tâêm èâãefu wư èg dÛâó wãejè tâéÛ âơè èư õÛ Céâèg tó cũèg èêè s ègâó vef vãejc bégtìs èâÛâè vãêè câêè êâuu 53 Câư ơèg 6: Wefxgt åãegè ègâx tìÛùcâ cÛùc wư èg dÛâó wãejè tâéÛ èÛø ó wểỉâè sÛüè sÛø èg èâÛjè ỉejèâ åâÛùcâ âÛø èg ë wãejè tâéÛ, tìÛùèâ tìèâ tìÛg èâÛâè vãêè béû ë wãejè tâéÛ củÛ åâÛùcâ âÛø èg dé céø è wÛèg bÛjè ëù èâãefu vãejc tÛ sÛø è Tâ åegt ëû tâu wư ơuc tư øègâãêè cư ùu wxèâ tsèâ, wÛ ségåâÛùcâ âÛø èg wefu bÛø ó téû ëè wãểm åâéâèg âÛø ã ỉéø èg, céù åâã ỉÛøtư ùc gãÛjè åâã gé wãejè tâéÛ wegè wÛët ỉejèâ èâư èg mÛùó ỉâè tìéèg tìèâ tìÛg bÛjè âéÛëc åâéâèg céù ègư ã èâÛgc mÛùó âéÛëc céù åâã èâÛâè vãêè èâÛjè wãejè tâéÛ ìÛgt tâờơ åâãegè âéucÛûm tâÛgó bÛgt Ûè Âéu cÛûm tâÛgó ìÛgt ségt ìjt Ûùê ỉư uc củÛ vãejc wÛfu tư , wéfèg tâờ ã cÛûm tâÛgó mìèâ bx céã tâư èg åâéâèg èâÛjè wư ơuc sư âuuc vuucÛfè tâãegt mÛøỉẽìÛ âéuwÛùèg wư ơuc âư ởèg Negu tìèâ tìÛg èÛø ó åéé dÛø ã, èâÛøwÛfu tư sẽdÛfè tìở èêè câÛùè ègÛùè vớã dxcâ vuéuwÛèg sư û dug vÛøvãejc câểè sÛèg sư û dug dxcâ vuutÛ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè åâÛùc ỉÛøwãefu sớm mjè Åâéâèg èâư õèg tâeg, vÛgè wefgãÛé dxcâ tìư uc tegè âãejè èÛó cũèg tâu âút åâÛù èâãefu sư u ëè tÛâm củÛ èâÛøwÛfu tư Wểtìãểè åâÛã âéÛut wéjèg èÛø ó tâÛø èâ céâèg åâéâèg èâư õèg câỉ dư tìêè èÛêèg ỉư uc vef céâèg ègâej tâéâèg tãè củÛ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè mÛøcéø è êâuu tâjc vÛø é óegu tégåâÛùcâ ëè mÛøâÛfu âegt cÛùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè wefu gÛëê êâÛûã, wéù câsèâ ỉÛøvÛgè wefvefwư èg tìefè ãètèet Tìư ớc wÛâó cũèg wÛõcéù méjt ségwơè vxtìãểè åâÛã gãÛé dxcâ tìư uc tegè èâư èg câỉ âéÛut wéjèg wư ơuc tìéèg méjt tâờ ã gãÛè vÛøsÛu wéù ỉâè xÛûó ìÛ tìèâ tìÛg ëù tÛûã vÛøcéâèg tó åâéâèg tâểxư û ỉóù cù èg ỉúc méjt åâégã ỉư ơg ỉejèâ ëù ỉớè Âãejè tÛ, céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt wÛõwư ơuc sở gãÛé dxcâ câư ùèg åâéÛùè ÂéfCâs Mãèâ câé ỉÛøméjt tìéèg èâư õèg céâèg tó wủ wãefu åãejè wểtãegè âÛø èâ tâư û ègâãejm gãÛé dxcâ tìư uc tegè Tìéèg tâờ ã gãÛè èÛø ó, céâèg tó èêè wÛfu tư mÛâ vÛø é mÛûèg céâèg ègâej tâéâèg tãè åâéâèg câỉ wểêâuuc vuucâé muuc wscâ sư û dug âãejè tÛ mÛø céø è câåè bxcâé èâư õèg bư ớc êâÛùt tìãểè ỉớè âơè sÛu èÛø ó 6.3 THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN TâÛùã wéj củÛ èâÛâè vãêè bÛé âÛø m tâÛùã wéj cư xư û củÛ èâÛâè vãêè wégã vớã åâÛùcâ âÛø èg tìéèg èâư õèg tìèâ âgèg gãÛé tãegê gãư õÛ èâÛâè vãêè méâã gãớã vớã èâÛøwÛfu tư wegè gãÛé dxcâ tÛ sÛø è CÛùcâ tâãegt tâư uc vÛøâãeju ëû èâÛgt wểcÛûã tâãejè tâÛùã wéj êâuuc vuucủÛ èâÛâè vãêè wégã vớã åâÛùcâ âÛø èg ỉÛøsÛéê xegê câé èâÛâè vãêè tâÛm gãÛ cÛùc ỉớê âgè ỉejè åó èÛêèg gãÛé tãegê vÛøcÛùc ỉớê câêè wefvefêâÛùt tìãểè mégã ëè âej vớã åâÛùcâ âÛø èg CÛùc åâéÛù âéuc èÛø ó sẽgãúê èâÛâè vãêè âãểu wư ơuc tÛfm ëè tìég củÛ åâÛùcâ âÛø èg, wéfèg tâờ ã bãegt cÛùcâ ùèg xư û âơè tìéèg céâèg vãejc gãÛé tãegê vớã åâÛùcâ âÛø èg, tư ø wéù âìèâ Ûûèâ củÛ céâèg tó sẽwư ơuc cÛûã tâãejè vÛøcâÛgt ỉư ơg dxcâ vuucũèg tư øwéù wư ơuc èÛâèg cÛé TÛ méjt ségcéâèg tó èư ớc ègéÛø ã, èâÛgt ỉÛøcÛùc céâèg tó dxcâ vuu, méãã åâã tãegê èâÛjè èâÛâè vãêè mớã vÛø é ỉÛø m âéutâư èg wểcâé èâÛâè vãêè sư û dug dxcâ vuucủÛ céâèg tó âÛó èéùã cÛùcâ åâÛùc ỉÛøwểèâÛâè vãêè wéùèg vÛã åâÛùcâ âÛø èg wểèâÛâè vãêè âãểu wư ơuc åâÛùcâ âÛø èg củÛ âéucÛfè vÛøåâéâèg cÛfè èâư õèg gì, tư øwéù âéusẽcéù èâư õèg bãejè êâÛùê wểêâuuc vuâÛùcâ âÛø èg tégt âơè Tâ tÛùc gãÛû, wÛâó cũèg ỉÛøméjt êâư ơèg êâÛùê tégt mÛøcéâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt céù tâểÛùê dug èâÛèm cÛûã tâãejè câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè tÛ céâèg tó 54 Câư ơèg 6: Wefxgt åãegè ègâx NgéÛø ã cÛùc óegu tégtìêè èéùã tìêè, méjt ségåâÛùcâ âÛø èg cũèg bÛø ó téû óù åãegè vefvãejc cÛfè mở ìéjèg dãejè tscâ sÛø è gãÛé dxcâ âÛfu èâư vÛø é tâờ ã gãÛè gãÛé dxcâ èâÛgt ỉÛøtìéèg tâờ ã wãểm tâx tìư èg séâã wéjèg, sÛø è tâư èg xêè câÛjt åsè ègư ã, åâéâèg wủ gâegègéfã vÛøtâÛjm câs åâéâèg wủ câéãcâé tÛgt cÛû èâÛøwÛfu tư wư ùèg xem gãÛé dxcâ Tìèâ tìÛg ëù tÛûã èÛø ó åâéâèg èâư õèg ỉÛø m câé èâÛøwÛfu tư mejt méûã, èâÛâè vãêè méâã gãớã cÛêèg tâÛúèg åâã êâÛûã ỉÛø m vãejc tìéèg méjt åâéâèg gãÛè câ ỉÛgè èâư tâeg, ègâãêm tìég âơè èéù céø è tÛ âéjã câé åẻ gãÛè tìÛøtìéjè vÛø é sÛø è gãÛé dxcâ méùc túã âéÛëc ìÛucâ gãéû củÛ èâÛøwÛfu tư , gÛó tâãejt âÛ câé åâÛùcâ âÛø èg vÛøtéåè âÛ wegè tsè củÛ câsèâ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè VÛgè wefèÛø ó wÛõtư ø èg xÛûó ìÛ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt èêè céâèg tó wÛõ câủ wéjèg tÛêèg cư èg tâêm bÛûé vej sÛø è èâÛèm âÛ câegtégã wÛ tìèâ tìÛg èÛø ó Tìéèg tâờ ã gãÛè sÛéê tớã, céâèg tó cũèg sẽỉêè åegâéÛucâ mở tâêm cÛùc câã èâÛùèâ âéÛëc cÛùc wÛ ỉóù èâÛjè ỉejèâ cÛùc ëjè ỉÛâè cÛè èâÛèm gãÛûm êâÛfè èÛø é Ûùê ỉư uc ëù tÛûã câé sÛø è gãÛé dxcâ câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt âãejè èÛó Méjt géùê óù èư õÛ cũèg xgt êâÛùt tư øvãejc ëè sÛùt céâèg vãejc tÛ sÛø è gãÛé dxcâ ỉÛøcéâèg tó èêè èÛâèg cÛgê, sư ûÛ câư õÛ vÛøcÛûã tâãejè cÛùc mÛùó tsèâ wÛët tÛø ã sÛø è êâuuc vuucâé vãejc tìm tâéâèg tãè âéÛëc tâ déõã gãÛé dxcâ tìư uc tegè củÛ èâÛøwÛfu tư Âãejè èÛó cÛùc mÛùó tsèâ wÛët tÛ sÛø è ỉâè bx âư âéûèg âéÛëc åâéâèg åegt èégã wư ơuc ãètèet èêè èegu tâÛgó tâÛjt sư âéâèg cÛfè tâãegt, céâèg tó èêè dÛø èâ åâéâèg gãÛè èÛø ó câé èâãefu èâÛøwÛfu tư vÛø é sÛø è âơè tâÛó wÛët èâư õèg mÛùó tsèâ åâéâèg céù câư ùc èÛêèg sư û dug Téùm ỉÛ, dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè ỉÛøméjt dxcâ vuuwư ơuc xem ỉÛømớã êâÛùt tìãểè cù èg tâờ ã gãÛè vớã sư Û wờ ã củÛ tâx tìư èg câư ùèg åâéÛùè Vãejt NÛm Dé wéù, wểtâãegt ỉÛjê wư ơuc méjt dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè âéÛø è âÛûé åâéâèg tâểtâư uc âãejè tìéèg méjt sớm méjt câãefu mÛøcÛfè wư ơuc tãegè âÛø èâ ë èâãefu gãÛã wéÛ tư uwÛùèâ gãÛù, âéuc âéûã vÛøcÛûã tãegè Tìêè wÛâó câỉ ỉÛøméjt tìéèg èâư õèg åãegè ègâx wefxgt củÛ tÛùc gãÛû wégã vớã dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè củÛ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt èâÛèm gãúê céâèg tó cÛûã tâãejè câÛgt ỉư ơg dxcâ vuãejè tÛ vÛøỉÛø m sở câé vãejc tâÛø èâ ỉÛjê cÛùc câã èâÛùèâ củÛ céâèg tó tìéèg tâờ ã gãÛè sÛéê tớã T èâãêè, wÛâó câỉ ỉÛøméjt ỉjè vÛêè tégt ègâãejê bÛjc wÛ âéuc èêè sẽcéø è èâư õèg tâãegu séùt, tÛùc gãÛû ìÛgt méèg èâÛjè wư ơuc sư ugéùê óù củÛ ëù tâÛfó céâ 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách DÛvãd J Lucå & RéèÛỉ Í Rubãè (1998) Nghiên cứu tiếp thò NỊB Tâégèg Åê DÛỉe, CÛìéỉ, Áỉ, MÛìó (1999) Total Quality Management Êìtãce ÂÛỉỉ ÂéÛø èg Tìég – Câu Ngễè Méjèg Ngéuc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NỊB Tâégèg Åê ÂéÛø èg Tìég (1999) Phân tích liệu đa biến – Ứng dụng kinh tế kinh doanh NỊB Tâégèg Åê Âø èâ Tìg Lư ơèg – Tìư ơèg Téâè Âãefè Wư ùc Phương pháp đònh lượng quản lý vận hành NỊB ÅâéÛ âéuc & åóõtâjt ÂéwÛìd & Íâetâ (1967) A Theory of Buyer Behavior ÂÛìv Tâémséè (2000) The customer – centered enterprise Mc ÁìÛw Âãỉỉ Ngễè Tâù Ëø èâ LéÛè (2003) Quản lý chất lượng NỊB Tâégèg Åê NÛìesâ Å MÛâétìÛ Marketing Research – An applied orientation (3rd edition) Êâãỉãê Åétỉ (2003) Những nguyên lý tiếp thò – Tập NỊB Tâégèg Åê Êâãỉãê Åétỉ (2003) Những nguyên lý tiếp thò – Tập NỊB Tâégèg Åê TìÛfè Ịâè Åãêm - Ngễè VÛêè Tâã (2004) Nghiên cứu tiếp thò NỊB Tâégèg Åê ZễtâÛmỉ & Bãtè (1996) Services Marketing Tài liệu nội công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT RÛgt ëè tìég Ëè tìég Åâéâèg céù óù åãegè Åâéâèg ëè tìég Tâ Ûèâ/câx, wégã vớã méjt dxcâ vuu méâã gãớã câư ùèg åâéÛùè tégt tâì cÛùc óegu tégsÛu wÛâó céù tÛfm ëè tìég èâư tâegèÛø é? RÛgt åâéâèg ëè tìég Phần 1: Mức độ quan trọng yếu tố dòch vụ môi giới chứng khoán YẾU TỐ Vãejc tâư uc âãejè gãÛé dxcâ cû åâÛùcâ âÛø èg wư ơuc tâư uc âãejè èâÛèâ câéùèg vÛøcâsèâ xÛùc Tâéâèg tãè êâÛûè âéfã gãÛé dxcâ èâÛèâ vÛøcâsèâ xÛùc ÅâÛùcâ âÛø èg dễdÛø èg wÛët ỉejèâ ë wãejè tâéÛ âéÛëc fÛx ÅâÛùcâ âÛø èg céù tâểwÛët ỉejèâ éèỉãèe TìÛèg web củÛ céâèg tó cg cÛgê wÛfó wủ tâéâèg tãè âư õu scâ câé åâÛùcâ âÛø èg BÛûèg wãejè tư û tÛ sÛø è gãÛé dxcâ ìéõìÛø èg vÛødễ tâ déõã Íư utư vÛgè cû èâÛâè vãêè méâã gãớã wégã vớã èâÛø wÛfu tư câsèâ xÛùc vÛøwÛùèg tãè cÛjó ÁãÛûã ëegt åâãegu èÛ câé åâÛùcâ âÛø èg èâÛèâ câéùèg vÛøtâéÛû wÛùèg NâÛâè vãêè êâéø èg méâã gãớã êâuuc vuâÛùcâ âÛø èg èâãejt tìèâ 10 ÅâÛùcâ âÛø èg wư ơuc cg cÛgê bÛûè tãè câư ùèg åâéÛùè åâã tâ déõã gãÛé dxcâ tÛ sÛø è 11 ÅâÛùcâ âÛø èg wư ơuc cg cÛgê mÛjt mÛõwểtâjè tãejè tì cÛjê vÛø é tÛø ã åâéÛûè gãÛé dxcâ cÛù èâÛâè 12 Céâèg tó céù téåcâư ùc cÛùc båã âgè ỉejè béå scâ vefë câeggãÛé dxcâ mớã cũèg èâư cÛjê èâÛjt åãegè tâư ùc câé åâÛùcâ âÛø èg 5 5 5 5 5 5 Wéfèg óù RÛgt wéfèg óù Åâéâèg céù óù åãegè Åâéâèg wéfèg óù Tâ Ûèâ/câx, câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã âãejè èÛó tÛ céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt èâư tâeg èÛø é? RÛgt åâéâèg wéfèg óù Phần 2: Chất lượng dòch vụ môi giới sàn giao dòch công ty chứng khoán Bảo Việt YẾU TỐ Vãejc tâư uc âãejè gãÛé dxcâ cû åâÛùcâ âÛø èg wư ơuc tâư uc âãejè èâÛèâ câéùèg vÛøcâsèâ xÛùc Tâéâèg tãè êâÛûè âéfã gãÛé dxcâ èâÛèâ vÛøcâsèâ xÛùc ÅâÛùcâ âÛø èg dễdÛø èg wÛët ỉejèâ ë wãejè tâéÛ âéÛëc fÛx ÅâÛùcâ âÛø èg céù tâểwÛët ỉejèâ éèỉãèe TìÛèg web củÛ céâèg tó cg cÛgê wÛfó wủ tâéâèg tãè âư õu scâ câé åâÛùcâ âÛø èg BÛûèg wãejè tư û tÛ sÛø è gãÛé dxcâ ìéõìÛø èg vÛødễ tâ déõã Íư utư vÛgè cû èâÛâè vãêè méâã gãớã wégã vớã èâÛø wÛfu tư câsèâ xÛùc vÛøwÛùèg tãè cÛjó ÁãÛûã ëegt åâãegu èÛ câé åâÛùcâ âÛø èg èâÛèâ câéùèg vÛøtâéÛû wÛùèg NâÛâè vãêè êâéø èg méâã gãớã êâuuc vuâÛùcâ âÛø èg èâãejt tìèâ 10 ÅâÛùcâ âÛø èg wư ơuc cg cÛgê bÛûè tãè câư ùèg åâéÛùè åâã tâ déõã gãÛé dxcâ tÛ sÛø è 11 ÅâÛùcâ âÛø èg wư ơuc cg cÛgê mÛjt mÛõwểtâjè tãejè tì cÛjê vÛø é tÛø ã åâéÛûè gãÛé dxcâ cÛù èâÛâè 12 Céâèg tó céù téåcâư ùc cÛùc båã âgè ỉejè béå scâ vefë câeggãÛé dxcâ mớã cũèg èâư cÛjê èâÛjt åãegè tâư ùc câé åâÛùcâ âÛø èg 13 â câxwÛùèâ gãÛù câÛgt ỉư ơg dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè củÛ BÛûé Vãejt èéùã câg ỉÛøtégt 5 5 5 5 5 5 â/câxcéù wéùèg géùê óù åãegè wégã vớã ë tììèâ tâư uc âãejè gãÛé dxcâ âãejè èÛó củÛ céâèg tó? NâÛjè ỉejèâ ë wãejè tâéÛ âéÛëc fÛx ÅâÛùcâ âÛø èg ÅâÛó êâãegu ỉejèâ NâÛâè vãêè èâÛjê ỉejèâ vÛø é êâÛfè mefm åãểm tìÛ ségdư Wủ ség dư Wéuc ỉejèâ vÛø é câé wÛ dãejè gãÛé dxcâ Ýåãegè wéùèg géùê: Åâéâèg wủ ségdư - Phần 3: Thông tin cá nhân khách hàng Ịãèâ Ûèâ/câxv ỉéø èg câé bãegt: â/câxwÛõtâÛm gãÛ wÛfu tư câư ùèg åâéÛùè tìéèg tâờ ã gãÛè bÛé ỉÛâu?  3 èÛêm Ngâefègâãejê âãejè tÛ củÛ Ûèâ/câx:  Íãèâ vãêè  NâÛâè vãêè VÊ  Ngâỉ âư u Téåèg gãÛù tìxwÛfu tư âãejè èÛó củÛ Ûèâ câxtìéèg åâéÛûèg èÛø é? dư ớã 50tì tư ø50 – 100 tì tư ø 100 - 500tì  ÅâÛùc tìêè500tì Ýåãegè wéùèg géùê củÛ Ûèâ/câxwégã vớã câÛgt ỉư ơg dxcâ vuutÛ sÛø è gãÛé dxcâ câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt: - PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO KẾT QUẢ TRƯỚC KHI ĐIỀU CHỈNH Q2#1 Q2#2 Q2#3 Q2#4 Q2#5 Q2#6 Q2#7 Q2#8 Q2#9 Q2#10 Q2#11 Q2#12 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 37.8200 38.8333 38.7733 40.4067 40.3467 37.5733 39.8133 40.4667 39.5667 37.5467 39.5733 38.8600 13.3231 12.1331 12.4852 11.2362 11.7649 13.4073 12.0253 12.9016 11.8512 12.6589 11.9375 11.9400 Corrected ItemTotal Correlation 4615 3070 2033 5383 5756 4681 3498 3873 5192 4453 5097 5265 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 6046 150.0 N of Items = 12 Alpha if Item Deleted 6519 7758 6436 6599 6424 5508 7017 5994 4581 5182 5162 6573 KẾT QUẢ SAU KHI ĐIỀU CHỈNH Scale Q2#1 Q2#3 Q2#4 Q2#5 Q2#6 Q2#7 Q2#8 Q2#9 Q2#10 Q2#11 Q2#12 Scale Mean if Item Deleted Corrected Variance if Item Deleted 34.8133 35.8267 37.4000 47.3400 34.5667 46.8067 37.4600 36.5600 34.5400 46.5667 35.8533 12.3273 11.0570 12.2886 10.5078 12.2606 11.6939 12.7803 10.6776 13.6997 12.0056 11.9716 ItemTotal Correlation 5019 3978 5615 3268 3021 5971 3102 3428 3077 5978 5030 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 150.0 6258 N of Items = 11 Alpha if Item Deleted 5448 6314 5344 5821 4338 6273 5713 4107 4055 5765 5285 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 614 Approx Chi-Square 1062.595 105 df 000 Sig Communalities Initial 1.000 Extraction 546 CL-tu van tin cay 1.000 524 CL-website tot 1.000 673 CL-bang dien tot 1.000 561 CL-cung cap ban tin 1.000 538 CL-dat lenh qua dt, fax 1.000 563 CL-giao dich online 1.000 617 CL-giai quyet khieu nai 1.000 551 CL-cap mat ma tk 1.000 435 CL-nv phuc vu nhiet tinh 1.000 432 CL-giao dich chinh xac CL-huan luyen bo ich 1.000 647 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.147 50.245 50.245 6.147 50.245 55.605 5.519 42.795 42.795 1.954 9.817 60.062 1.954 9.817 65.422 2.310 13.403 56.198 664 8.645 68.707 0.664 7.645 67.707 1.024 11.869 67.707 624 7.359 76.066 528 6.424 82.490 489 5.521 88.011 449 3.517 91.528 358 3.261 94.789 295 2.990 97.779 10 268 1.385 99.164 11 133 0.836 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component CL-giao dich chinh xac 658 CL-tu van tin cay 534 662 CL-website tot 541 633 CL-bang dien tot 634 CL-cung cap ban tin 679 CL-dat lenh qua dt, fax 522 CL-giao dich online 599 CL-giai quyet khieu nai 581 CL-cap mat ma tk 674 CL-nv phuc vu nhiet tinh 560 CL-huan luyen bo ich 646 493 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) Component CL-giao dich chinh xac 643 CL-tu van tin cay 584 CL-website tot 527 CL-bang dien tot 588 CL-cung cap ban tin 474 CL-dat lenh qua dt, fax 640 CL-giai quyet khieu nai 539 CL-cap mat ma tk 402 CL-huan luyen bo ich 449 619 CL-giao dich online CL-nv phuc vu nhiet tinh 451 618 402 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed COTLOI, CACHGD, NHANVIEN (a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Chat luong Model Summary Model R 801(a) R Square 623 Adjusted R Square 605 Std Error of the Estimate 41658 a Predictors: (Constant), COTLOI, CACHGD, NHANVIEN ANOVA(b) Model Regression Residual Sum of Squares 59.186 32.962 df Mean Square 19.729 145 227 92.148 148 Total a Predictors: (Constant), COTLOI, CACHGD, NHANVIEN b Dependent Variable: Chat luong F 86.787 Sig .000(a) Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B -2.517 Std Error 497 COTLOI 628 094 CACHGD 277 109 NHANVIEN 506 123 (Constant) a Dependent Variable: Chat luong Standardized Coefficients t Sig Beta -5.689 000 532 8.768 000 083 1.433 049 342 5.973 000 [...]... Vãejt Mư ùc wéj wÛfu tư tìêè tâx tìư ờ èg câư ùèg åâéÛùè củÛ âéutư ơèg wégã ỉớè (tư ø 100 tìãeju wegè 500 tìãeju wéfèg Vãejt NÛm) 4.5.2.2 Các ý kiến của khách hàng về các tiêu chí đánh giá chất lượng dòch vụ môi giới chứng khoán  Nhân tố thực hiện giao dòch ÂÛfu âegt åâÛùcâ âÛø èg åâã wư ơuc êâéûèg vÛgè wefu câé bãegt åâã wÛët ỉejèâ ègÛó tÛ sÛø è gãÛé dxcâ âéuwefu âó vég ìÛèèg ỉejèâ củÛ âéusẽwư ơuc... âéjã céåwéâèg vÛøÂéjã wéfèg Ëûè tìx tâéâèg ë Téåèg gãÛùm wégc ỉÛøègư ờ ã wÛ dãejè tìư ớc êâÛùê ỉjt củÛ Céâèg tó, tâÛø èâ vãêè bÛè Téåèg gãÛùm wégc céù èâãejm åóøỉÛø3 èÛêm 3.4 CÁC DỊCH VỤ CHÍNH CỦA CÔNG TY 3.4.1 Môi giới chứng khoán LÛøâéÛut wéjèg mÛøCéâèg tó wư ùèg ìÛ ỉÛø m tìg gãÛè gãÛé dxcâ (m bÛùè) câư ùèg åâéÛùè câé ègư ờ ã wÛfu tư Vớã vãejc wÛfu tư tâéÛû wÛùèg vef cơ sở vÛjt câÛgt åóõtâjt, âej... TẢ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CÛùc âét wéjèg dxcâ vuuméâã gãớã cg cÛgê géfm: - Mở tÛø ã åâéÛûè gãÛé dxcâ - Tâư uc âãejè vãejc ủó ëefè gãÛé dxcâ ( èegu åâÛùcâ âÛø èg céù èâu cÛfu ) - Cg cÛgê êÛsswéìd wểåâÛùcâ âÛø èg åãểm tìÛ tÛø ã åâéÛûè ë ãètèet - Tâư uc âãejè vãejc wÛët ỉejèâ ë wãejè tâéÛ âéÛëc mÛùó fÛx 17 Câư ơèg 3: Áãớã tâãeju céâèg tó - Ư ùèg tìư ớc tãefè bÛùè câư ùèg åâéÛùè 3.5.1 Sơ đồ sàn giao dòch Bảo Việt. .. vuuvÛøèâÛjè tâư ùc méãã åâÛùcâ âÛø èg ỉÛøméjt cÛù èâÛâè ìãêèg bãejt Câỉ åâã wéù câúèg tÛ mớã céù tâểcg cÛgê câé åâÛùcâ âÛø èg èâÛjè tâư ùc wư ơuc gãÛù tìxcủÛ dxcâ vuu 12 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY Têè céâèg tó : Céâèg tó CéåêâÛfè Câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt Têè tãegèg â: BÛûé Vãejt Íecãtães CémêÛèó Bãểu tư ơg củÛ céâèg tó : Végè wãefu ỉej : 49.450.000.000 Tìuusở câsèâ : TÛfèg... ơèg tãejè vÛjt câÛgt tìéèg âéÛut wéjèg dxcâ vuutÛ céâèg tó ỊYZ tìéâèg ìÛgt âÛgê dÛãè 2.5.2 Mô hình khoảng cách trong chất lượng dòch vụ 9 Câư ơèg 2: Cơ sở ỉóù tâegt Dxcâ vuuméèg wơ ÍÛã ỉejcâ ỉéÛ 5 Dxcâ vuâÛjè wư ơuc Khách hàng Cg cÛgê dxcâ vuu (Tìư ớc vÛøsÛu cg cÛgê) Nhà cung cấp dòch vụ ÍÛã ỉejcâ ỉéÛ 3 Tâéâèg bÛùé câé åâÛùcâ âÛø èg ÍÛã ỉejcâ ỉéÛ 4 Dãễè gãÛûã èâÛjè tâư ùc tâÛø èâ cÛùc wÛëc tsèâ câÛgt... WẠ Ã ÂOJÃ CỔWÔ NÁ ÂOJÃ WỒ NÁ ËÏẢN TRỊ BAN ÅÃỂ M ÍOÁT BAN TỔ NÁ ÁÃÁM WỐ C WẠ Ã DÃEJN TẠ Ã TTÁDCÅ ÊÂÒNÁ ÁÃAO DỊCÂ ÊÂÒNÁ ÅẾTOÁN LƯ Ï ÅÝ ÊÂÒNÁ NÁÂÃEJÊ VÏÏ1 ÊÂÒNÁ TỔ NÁ ÂZ Ï Ê ÊÂÒNÁ NÁÂÃEJÊ VÏÏ2 CÂÃ NÂÁNÂ TÊ.ÂỒCÂÍ MÃNÂ ÊÂÒNÁ ÁÃAO DỊCÂ ÊÂÒNÁ TƯ VẤ N ÊÂÒNÁ ÅẾTOÁN TỔ NÁ ÂZ Ï Ê Hình 3.1: Íơ wéftéåcâư ùc céâèg tó câư ùèg åâéÛùè BÛûé Vãejt 14 Câư ơèg 3: Áãớã tâãeju céâèg tó Cơ cấu bộ máy quản lý công ty: WÛ âéjã... sư u méèg wơ - > ÊÍ: åâéâèg wÛùê ư ùèg wư ơuc sư uméèg wơ Hình 2.1: Méââìèâ câÛgt ỉư ơg wư ơuc èâÛjè tâư ùc Nguồn: Ngễè Tâúó Ëø èâ LéÛè (2003), Ëûè ỉóù câÛgt ỉư ơg, NỊB Tâégèg Åê 2.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 2.5.1 Mô hình nghiên cứu Dxcâ vuuméâã gãớã câư ùèg åâéÛùè céù tâểxem ỉÛøméjt dxcâ vuumớã ìÛ wờ ã tư øåâã tâx tìư ờ èg câư ùèg åâéÛùè wư ơuc âìèâ tâÛø èâ Dé wéù, weftÛø ã sẽåegt âơ méââìèâ câÛgt... vÛøêâÛâè tscâ åóõtâjt wégã vớã tư ø èg ỉéÛ câư ùèg åâéÛùè èéùã ìãêèg vÛøTTCÅ èéùã câg, èâÛèm âéã tìơgư ờ ã wÛfu tư céù cơ sở tâÛm åâÛûé tìư ớc åâã ìÛ ëegt wxèâ wÛfu tư êâùâơ 3.4.3 Hoạt động bảo lãnh và đại lý phát hành chứng khoán LÛøâéÛut wéjèg mÛøBVÍC vớã tư cÛùcâ ỉÛøtéåcâư ùc bÛûé ỉÛõèâ êâÛùt âÛø èâ sẽgãúê câé téå câư ùc êâÛùt âÛø èâ tâư uc âãejè cÛùc céâèg vãejc cÛfè tâãegt củÛ méjt wơut êâÛùt âÛø èâ,... èg cÛfè wư ơuc xư û ỉóù 3 Dxcâ vuãejè: èâư õèg ỉơ scâ tìư uc tãegê vÛøỉÛøåâsÛ cÛâ câủ óegu củÛ dxcâ vuu 4 Dxcâ vuåè: èâư õèg ỉơ scâ mÛèg tsèâ tÛâm ỉóù dé åâÛùcâ âÛø èg cÛûm èâÛjè 2.2 CÁC TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ Tsèâ véââìèâ: dxcâ vuâéâèg téfè tÛ ở dÛg vÛjt câÛgt, sÛûè êâÛåm dxcâ vuÛøvãejc tâư uc âãejè méjt câãã cÛùc âÛø èâ wéjèg tâểâãejè sư utư ơèg tÛùc gãư õÛ téåcâư ùc cg cÛgê dxcâ vuu vÛøåâÛùcâ... tâãejê câg åâã gãÛé dxcâ vớã tÛgt cÛû cÛùc åãểu åâÛùcâ âÛø èg vÛøxư û ỉóù cÛùc vÛgè wefcủÛ âéu 8 ÅóõèÛêèg gãÛé tãegê củÛ èâÛâè vãêè, èâÛgt ỉÛøcÛùcâ bãegt ỉÛéèg ègâe vÛøtìÛû ỉờ ã åâÛùcâ âÛø èg 2.4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ Negu èâư câÛgt ỉư ơg cÛé ìÛgt ëè tìég tìéèg ỉóèâ vư uc sÛûè xgt, èơã âÛø èg âéÛù wư ơuc sÛûè xgt tâ tãêu câåè câÛgt ỉư ơg ìéõìÛø èg tâì câÛgt ỉư ơg ỉÛ cÛø èg ëè tìég âơè tìéèg ỉóèâ vư uc dxcâ