báo cáo thực tập khách sạn du lich đề tàthực trạng cung cấp dịch vụ lữ hành tại công ty JTB TNT chi nhánh hà nội

34 962 1
báo cáo thực tập khách sạn du lich đề tàthực trạng cung cấp dịch vụ lữ hành tại công ty JTB TNT chi nhánh hà nội

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Báo cáo thực tập khoá MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển ngành kinh tế, du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn cho phát triển nước ta thời kì đổi Một yếu tố góp phần để đưa du lịch Việt Nam vươn lên khẳng Báo cáo thực tập khố định việc cung cấp dịch vụ lữ hành yếu tố quan trọng đem hình ảnh du lịch nước ta giới Việc cung cấp dịch vụ lữ hành để đáp ứng nhu cầu khách du lịch không vấn đề mẻ Ngay từ năm đầu thời kỳ mở cửa kinh tế, có số cơng ty du lịch Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng tiến hành nhiều biện pháp nhằm cải thiện việc cung cấp dịch vụ du lịch để làm hài lịng khách du lịch tăng uy tín cho cơng ty Tuy nhiên việc làm dừng lại mức độ bột phát theo nhu cầu thời công ty Nó khơng thường xun, quy mơ tiến hành chưa lớn chưa đồng Khi đó, chất lượng cung cấp dịch vụ lữ lành chưa xem trọng Trong xu hướng hội nhập kinh tế khu vực giới, Việt Nam thành viên WTO đối tác du lịch nước u cầu địi hỏi ngày cao khách du lịch , đặc biệt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Họ khơng có khả tốn cao mà cịn khách hàng có kinh nghiệm du lịch Họ ln có so sánh chất lượng cung cấp dịch vụ công ty mà họ tham gia Do cạnh tranh công ty du lịch khốc liệt Để đạt hiệu kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh trước hết , công ty phải đánh giá lại việc cung cấp dịch vụ du lịch hợp lý chưa để có giải pháp nhằm cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ Qua lí em lựa chọn đề tài “ Thực trạng cung cấp dịch vụ lữ hành công ty JTB-TNT chi nhánh Hà Nội “ làm báo cáo thực tập khố , hy vọng đóng góp phần giúp cải thiện việc cung cấp dịch vụ để cơng ty ngày hồn thiện Báo cáo thực tập khoá CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH JTBTNT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty JTB-TNT 1.1.1 Giới thiệu công ty Công ty JTB-TNT có chi nhánh: Chi nhánh 1: JTB-TNT 9A Nam Quốc Cảng, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh ĐT: 0839256331/ Fax: 02839256332 Chi nhánh 2: JTB-TNT chi nhánh Hà Nội Phòng 6, tầng Mezzanine, khách sạn Sofitel Plaza, Đường Thanh Niên, Quận Ba Đình , Hà Nội ĐT: 0438245116/ Fax: 0438245167 Chi nhánh 3: JTB-TNT chi nhánh Đà Nẵng 150 Đường Hồ Xuân Hương, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng ĐT: 05113958741/ Fax: 0511395874 Cơng ty có vốn điều lệ là: 500000 USD Cơng ty thuộc loại hình doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn Loại hình kinh doanh: Cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế nội địa Ngơn ngữ sử dụng chính: Anh, Nhật, Việt Slogan công ty: “Perfect moments, always” Báo cáo thực tập khố 1.1.2 Q trình hình thành , phát triển đặc điểm kinh doanh công ty Công ty TNHH JTN-TNT liên doanh du lịch công ty TNHH TNT ( Việt Nam) công ty JTB Asia Pacific ( Nhật Bản ) để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho du khách đến Việt Nam từ Việt Nam đến quốc gia khác giới Với bề dày kinh nghiệm 100 năm công ty du lịch hàng đầu Nhật hoạt động lĩnh vực lữ hành từ năm 1912, với mạng lưới công ty chi nhánh hầu hết điểm du lịch tiếng khắp châu lục JTB đảm bảo đem đến cho du khách nhiều lựa chọn đa dạng phục vụ chu đáo , chuyên nghiệp Là đối tác liên doanh, công ty TNT- kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế nội địa Việt Nam từ năm 1989, trải qua 26 năm thị trường du lịch Việt Nam, thực mang đến cho thương hiệu JTB_TNT kinh nghiệm hiểu biết đáng giá điểm đến thị trường du lịch Việt Nam Năm thành lập công ty số hoạt động bật công ty: 1989: Công ty TNT thành lập với chức Dịch vụ du lịch 1993: Công ty công nhận cấp phép tổ chức du lịch Quốc tế 1994: Mở rộng thêm Dịch vụ hàng không, định làm đại lý bán vé máy bay hầu hết Hãng hàng khơng có văn phòng đại diện Việt Nam 1995: Là thành viên Hiệp hội du lịch Mỹ (ASTA) 1997: Là thành viên Tổ chức du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA) 2002: Chỉ định đại diện Carlson Wagonlit Travel (CWT) 2003: Hợp tác JTB (Japan Travel Bureau) thiết lập Trung tâm điều hành Việt Nam 2004: Được công nhận đại lý bán vé hàng đầu VN, SQ, CX, TG Hệ thống Abacus Báo cáo thực tập khoá 2008: Được bình chọn mười cơng ty du lịch hàng đầu Thành Phố Hồ Chí Minh 2008: Chính thức thành lập Cơng ty Liên doanh JTB-TNT (JTB-TNT Co., Ltd.) mở chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội 2010: JTB-TNT trở thành thành viên thức Hiệp hội vận chuyển hàng không giới (IATA) 1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phịng ban - Cơng ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội có cấu tổ chức hoạt động sau : Hội đồng thành viên Giám đốc Trưởng phòng nghiệp vụ BP Điều hành BP Hướng dẫn Trưởng phòng kinh doanh BP.Sale Outbound BP.Sale Nội địa Trưởng phịng HC - TH BP.Sale Inbound Tài kế tốn Nhân hành ( Nguồn: Phịng Hành Chính – Tổng hợp cơng ty JTB- TNT chi nhánh Hà Nội) - Chức nhiệm vụ phận phịng ban Bộ phận Tài chính- Kế tốn: Tham mưu cho giám đốc cơng tác tài chính, kế tốn, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn ngắn hạn Theo dõi việc quản lý, sử dụng bảo tồn vốn kinh doanh cơng ty Báo cáo thực tập khố Bộ phận nhân hành chính: Tham mưu cho giám đốc công tác tổ chức, nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư tổng hợp hành quản trị cơng ty Bộ phận hướng dẫn: Được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ Đội ngũ lao động hướng dẫn viên trực tiếp khách hàng thực chương trình du lịch Các cơng việc cụ thể bao gồm: • Căn vào kế hoạch khách, tổ chức, điều động bố trí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch • Phối hợp chặt chẽ với phận khác công ty để tiến hành công việc cách có hiệu • Tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn Bộ phận Sale outbound phận Sale inbound: Tổ chức hoạt động hợp tác, liên kết với nhà cung ứng , dịch vụ nước Bộ phận Sale nội địa: Tổ chức khai thác thực chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước cư trú làm việc Việt Nam du lịch nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo nước 1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty  Doanh thu Trong năm gần đây, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng cao, yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngành du lịch nói chung công ty lữ hành JTB-TNT chi nhánh Hà Nội nói riêng Từ năm 2014, với biên pháp kích cầu du lịch mạnh mẽ Tổng cục Du lịch hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành dần khởi sắc có chuyển biến tích cực Năm 2015 năm có lợi cho doanh nghiệp lữ hành Hà Nội thị hiếu khách du lịch dần tăng lên Báo cáo thực tập khoá Bảng Doanh thu hoạt động tài cơng ty năm 2013-2015 Chỉ tiêu Năm Chênh lệch Tuyệt đối 2013 Tương đối 2014 2015 14/13 15/14 14/13 15/14 Doanh thu 54456 58873 6456 4417 5694 8,11% 9,6% Chi phí 50000 54084 5888 4084 4804 8,1% 8,8% 4456 5679 333 890 7,4% 18% Lợi nhuận 4789 ( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty JTB-TNT Chi nhánh Hà Nội ) Mức tăng chi phí theo doanh thu lớn, năm 2014 tăng 8,11% so với năm 2013, năm 2015 tăng 9,6% so với năm 2014 Đây nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh lữ hành cơng ty Những chương trình du lịch doanh nghiệp hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu có dân trí, nhu cầu thu nhập cao Hướng thể hướng lâu dài công ty Khi mà chương trình du lịch nước khu vực trở nên nhàm chán chương trình văn hóa có khác biệt rõ rệt so với người Á Đông lại trở nên hấp dẫn Trong tương lai, chương trình thu lợi nhiều doanh nghiệp người tiên phong, quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn, áp lực mặc công ty cao so với đối thủ tiềm Tuy nhiên, so với mặt chung mức doanh thu chưa phải cao, doanh nghiệp cịn tính trạng xem nhẹ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ lữ hành mà coi trọng lao động có trình độ ngoại ngữ Do đường lối, sách cơng ty hoạt động kinh doanh lĩnh vực outbound nên doanh nghiệp thường ưu tiên lao động có khả ngoại ngữ Đây nguyên nhân Báo cáo thực tập khoá ảnh hưởng đến khả nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, khả kinh doanh doanh nghiệp hiệu kinh doanh chưa cao Để có kết hoạt động kinh doanh tốt trên, điều kiện môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, công ty chủ động hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, tìm kiếm đối tác, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng dịch vụ Bên cạnh cơng ty có kế hoạch chiến lược, chủ động tham gia hội chợ du lịch quốc tế tổ chức khu vực thiết lập quan hệ với số hãng lữ hành nước ngồi Cơng ty mở thêm nhiều tuyến du lịch mới, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đồng thời trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp: kinh doanh dịch vụ ăn uống, lưu trú, kinh doanh dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường sắt, ô tô,  Khách du lịch Bảng Thống kê lượng khách công ty năm 2014-2015 NĂM Năm 2014 Năm 2015 LƯỢNG KHÁCH Outbound 7397 7534 Inbound 7132 7298 Nội địa 7651 7798 Tổng số 22.180 22.630 ( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội ) Từ bảng cáo cáo tình hình khách cơng ty nhận thấy: Tổng số năm 2015 tăng 450 người , tương ứng với mức tăng 1,02% so với năm 2014 Cụ thể khách Outbound tăng 137 người, tương ứng 1,01% so với năm 2014 Khách Inbound tăng 166 người , tương ứng tăng 1,02% so với năm 2015 Khách nội địa tăng 147 người, tương ứng tăng 1,01% so với năm 2014 Báo cáo thực tập khố Năm 2015, số lượng khách du lịch có dịch chuyển cấu tương đối lớn so với năm 2014 Tổng số khách Inbound, Outbound nội địa tăng Như thường lệ số khách Outbound ln chiếm tỷ lệ nhiều , số khách nội địa mức trung bình nhiên vào năm 2015 lượng khách nội địa tăng mạnh so với năm trước nguyên nhân thúc đẩy tăng trưởng ngành Tổng cục du lịch kích cầu du lịch Như vậy, nguồn khách nội địa tiềm số lượng chất lượng mức thu nhập người dân ngày cao, với sách marketing cơng ty định hướng đắn công tác thực triệt để Do vậy, cơng ty nên đẩy mạnh phía lượng khách xu hướng thay đổi qua năm, tín hiệu giúp cho cơng ty có phương hướng cụ thể cho CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CƠNG TY JTB-TNT CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Qui trình cung ứng dịch vụ lữ hành Để thu hút khách hàng tham gia dịch vụ địi hỏi cơng ty phải có qui trình cung ứng dịch vụ đảm bảo khơng có sai sót, để làm điều trước hết cơng ty tn theo qui trình sau: - Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn phục vụ, đón tiếp Giai đoạn sau phục vụ đón tiếp  Giai đoạn chuẩn bị Đây giai đoạn quan trọng làm tảng cho giai đoạn sau, để có sản phẩm dịch vụ đến khách hàng khơng thể thiếu giai đoạn này, gọi giai đoạn xây dựng chương trình du lịch Giai đoạn trải qua bước sau: Báo cáo thực tập khoá Xây dựng tuyến điểm du lịch Xây dựng phương án vận chuyển Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Xây dựng chương trình tham quan Xây dựng chương trình chi tiết Thử nghiệm chương trình du lịch Xác định giá thành, giá bán chương trình tour Thực chương trình du lịch  Giai đoạn phục vụ đón tiếp Đây giai đoạn khơng phần quan trọng qui trình cung ứng, để khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty thường xun địi hỏi khéo léo giai đoạn Ở giai đoạn chia làm bước sau: Đón tiếp Tư vấn Ký kết hợp đồng Thực hợp đồng Ở bước thực hợp đồng chia tiếp làm bước sau: 10 Báo cáo thực tập khoá lượng chưa tốt, vào dịp cao điểm , số lượng nhân viên hướng dẫn , chạy tour hạn chế , vào mùa cao điểm, khách hàng tăng gấp lần ngày thường , số lượng nhân viên cần tăng lên, tốn dành cho cơng ty số lượng nhân viên q nhiều giảm bớt doanh thu cơng ty, cịn số nhân viên hạn chế khơng kịp đáp ứng tình hình cung ứng dịch vụ vào mùa cao điểm Đội ngũ nhân viên công ty người có thâm niên lĩnh vực hoạt động du lịch, nên họ có định mang tính chất tư lợi cho cá nhân mà đơi qn lợi ích chung tập thể Cơng ty chưa đưa nhiều sách khen thưởng cho cá nhân đạt thành tích , chưa tạo nhiều điều kiện cho họ có hội học hỏi thêm quốc gia khác Sự liên kết , phối hợp phận công ty chưa cao nên chưa tạo sản phẩm cung ứng thực tốt, chất lượng cung ứng dịch vụ tốn cơng ty CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH JTB-TNT CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu phát triển công ty Đứng trước cạnh tranh gay gắt thị trường kinh doanh lữ hành, để đam bảo nâng cao chất lượng cung cấp dich vụ lữ hành đòi hỏi phải có nỗ lực cơng ty Kết thúc năm 2015 công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội tổ chức 20 Báo cáo thực tập khố tổng kết, phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh mình, đồng thời đưa mục tiêu phát triển cho hoạt động kinh doanh hướng tới năm 2016 Mục tiêu bao trùm mang tính tổng quát: Mở rộng thị trường khách outbound, inbound, nội địa Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nước quốc tế , đồng thời phát triển chi nhánh nước thiết lập mối quan hệ mở văn phòng đại diện du lịch nhiều nước giới Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ nước quốc tế, để khẳng định thương hiệu công ty Giữ vững lượng khách hàng truyền thống nguồn khách cơng ty đối tượng khách trung thành nhiều năm qua Chính tảng vững cho phát triển nhiều thị trường Công ty phải thiết lập nhiều chương trình lạ, có tính chất phục vụ cho riêng đối tượng khách Đồng thời, quảng bá chương trình dịch vụ cơng ty thông qua phương tiện nhằm giúp cho người biết tới Chuẩn bị sẵn sàng điều kiện để đón tiếp khách Nâng cao máy quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn ngành Đa dạng hố loại hình du lịch , thiết kế chương trình ln mẻ có sáng tạo tránh theo lối mòn cũ Ký kết hợp đồng với đơn vị có chất lượng dịch vụ tốt , giữ uy tín hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng Bằng việc quảng bá tuyên truyền cho họ thực chương trình du lịch Tiếp tục ổn định cơng tác nhân sự, tìm kiếm thu hút người lao động có trình độ , lực tâm huyết với nghề Đào tạo đào tạo lại cho toàn nhân viên cơng ty có điều kiện tham gia khố học nước phát huy sang tạo trình độ chuyên mơn nghiệp vụ 21 Báo cáo thực tập khố Đồng thời động viên bổ túc ngoại ngữ cho cán nhân viên công ty đạt cấp quốc tế 3.1.2 Định hướng phát triển công ty Để đạt mục tiêu đặt công ty xây dựng định hướng phát triển năm sau: Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường xây dựng kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp với điều kiện nhiệm vụ công ty Chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đến khách hàng phải đa dạng phong phú, đồng thời sang tạo cập nhật với đối tác có chất lượng dịch vụ tốt để tạo thành chất lượng dịch vụ tốt phù hợp với thị hiếu khách hàng Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt được, xác lập thị trường mục tiêu rõ ràng cụ thể phân đoạn thị trường Tổ chức triển khai, thực kế hoạch tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vu hoạt động kinh doanh công ty Tiếp tục trì chế quản lý thơng thống , tạo điều kiện cho nhân viên phát huy lực sức sáng tạo đề cao vai trị lắng nghe thơng tin thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng đanh giá chất lượng cung cấp dịch vụ để sở rút học sửa chữa sai lầm Tuân thủ qui trình tiêu chí chất lượng cung cấp dịch vụ Khơng ngừng tìm kiếm mở rộng thị trường bồi dưỡng kiến thức chun mơn cho nhân viên Khơng ngừng hồn thiện cấu máy tổ chức, nâng cao chất lượng , số lượng đội ngũ công nhân viên Đây chiến lược mà cơng ty có trình kinh doanh Tăng cường việc quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ , rà sát để có chất lượng tốt đến với khách hàng 22 Báo cáo thực tập khoá Thực tốt nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách du lịch địa bàn Hà Nội mà công ty cam kết Với thị trường khách hàng truyền thống, công ty có đãi ngộ chăm sóc thường xuyên qua phương tiện thông tin để giữ vững nguồn khách 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ lữ hành công ty JTB-TNT chi nhánh Hà Nội Chất lượng cung cấp dịch vụ ln mang tính sống cịn hoạt động kinh doanh công ty Bởi việc đưa giải pháp trì nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ ưu tiên hàng đầu người lãnh đạo nhiệm vụ toàn nhân viên cơng ty Để hồn thiện chất lượng, phải có giải pháp mang tính đồng bộ, giải pháp khắc phục tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ 3.2.1 Triển khai sách Martketing-Mix phù hợp với phân đoạn thị trường Chính sách Marketing - Mix công vụ đắc lực việc theo đuổi mục tiêu kinh doanh cơng ty, gồm có cơng cụ: sách giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến Doanh nghiệp muốn phát triển có vị thị trường nên áp dụng sách mối quan hệ qua lại lẫn sở việc nghiên cứu thị trường Mọi chiến lược Marketing thành cơng sách áp dụng * Chính sách sản phẩm: Chính sách tảng, xương sống sách Marketing mix, có sách sản phẩm rõ ràng người ta đầu tư hướng, sách khác triển khai thực đồng bộ, giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu kinh doanh là: 23 Báo cáo thực tập khoá + Đảm bảo cho doanh nghiệp giữ vị thị trường (đảm bảo thị phần giữ thị phần) + Đảm bảo cho doanh nghiệp đạt lợi nhuận cao + Đảm bảo an tồn kinh doanh khơng bị lạc mốt, không bị tồn kho, lưu bãi, tồn đọng… Trong sách sản phẩm đọan thị trường mục tiêu cần tập trung vào vấn đề: - Nâng cao chất lượng chương trình du lịch : chất lượng thiết kế thực chương trình du lịch Ví dụ: Đối với khách nước đến Việt Nam: khách chủ chủ yếu công ty khách Pháp, Mỹ…Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan…công ty phải xây dựng chương trình phù hợp với đối tượng khách + Với khách Mỹ người ưa mạo hiểm tự khám phá, họ khách du lịch giàu có, sống thực dụng, sịng phẳng…họ người Nên chương trình du lịch họ ưa thích chương trình du lịch tự khám phá, mạo hiểm, tốc độ diễn chương trình phải đảm bảo phù hợp + Khách du lịch Pháp: thích chương trình du lịch văn hoá, sắc dân tộc, văn hoá lịch sử., đặc biệt khách trước chiến đấu Việt Nam họ muốn Việt Nam để thăm lại nơi họ chiến đấu Trong trình thăm quan họ muốn gần gũi tiếp xúc với người Việt Nam, thích quay phim, chụp ảnh…Họ thích ăn ăn Việt Nam họ đòi hỏi nghiêm ngặt vệ sinh… Khi nắm bắt nhu cầu khách, cơng ty phải thiết kế chương trình phù hợp với thị trường khách thu hút lượng khách lớn đến với công ty Việc nghiên cứu thơng tin khách thực nhiều cách, thơng qua bảng hỏi mà hướng dẫn viên đưa cho khách sau kết thúc chuyên 24 Báo cáo thực tập khố tham quan, thông qua triển lãm, hội trợ qua cơng ty lữ hành gửi khách, ngồi thu thập thông tin thứ cấp qua đài báo, bạn bè, Đại sứ quán… Đối với khách Việt Nam nước ngồi khách nội địa: Các chương trình xây dựng phải có mức giá phù hợp với khả chi trả khách, đảm bảo điều kiện cần thiết giúp cho khách cảm thấy thoải mái, đựơc thưởng thức ăn điểm du lịch… Muốn làm điều trước thiết kế chương trình cơng ty nên có chuyến du lịch khảo sát thực tế, chương trình đưa phù hợp đem lại hiểu cao phải có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp điểm du lịch mức giá ưu đãi …đó vấn đề cần quan tâm thiết kế chương trình du lịch, cịn thực chương trình du lịch, muốn đảm bảo chuyên du lịch đạt hiệu cơng ty cần có đội ngũ hướng dẫn viên nhiệt tình, có chun mơn có tính hài hước…Những nhà điều hành phải nhanh nhẹn, linh hoạt, xử lý nhanh tình bất ngờ xảy - Đa dạng hố chương trình du lịch, tạo sản phẩm độc đáo Mỗi năm phòng thị trường phải nghiên cứu đưa nhiều chương trình du lịch để chào bán cho khách, chương trình cần cải tiến loại sản phẩm có, kết hợp nhiều lộ trình Để tăng khả so sánh lựa chọn khách hàng, người thiết kế nên đưa nhiều chương trình khác tương ứng với mức giá khác Tạo sản phẩm độc đáo sách thu hút khách, sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách khác biệt với chương trình đối thủ cạnh tranh tránh cạnh tranh gay gắt,… Ví dụ: chương trình du lịch vùng nông thôn tươi đẹp Việt Nam, làng nghề thủ cơng truyền thống, cịn lưu giữ di tích lịch sử hay mang đậm nét văn hóa Việt Nam * Chính sách giá: 25 Báo cáo thực tập khố Trong mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt giá yếu tố định đến sống doanh nghiệp thị trường, ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng sản phẩm bán gây ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận Chính sách giá linh hoạt, phù hợp với thị trường điều kiện cần thiết cho việc trì hoạt động kinh doanh cơng ty Cùng chương trình du lịch phục vụ đối tượng khách khác có khả chi trả cho tiêu dùng khác nhau, công ty phải xây dựng mức giá cấp độ khác theo chất lượng dịch vụ tương ứng Ví dụ: giá bán cho khách Nhật, khách có khả chi trả cao… cơng ty cung cấp chương trình dịch vụ với giá cao, đảm bảo chất lượng, dịch vụ hoàn hảo, giá bán cho đối tượng khách khách Trung Quốc, khách “tây ba lô”, họ chủ yếu khám phá văn hoá, tài nguyên đất nước họ đến khách đòi hỏi chất lượng khơng cao, với mức giá bình dân Tuy nhiên thị trường tuỳ thuộc vào loại khách mà có sách giá khác Nếu khách thương gia, cán cao cấp họ thường du lịch thơng qua hộ chiếu khả chi trả cao hơn, mức giá phải cao hơn, với khách thẻ thông hành Hay thị trường nước khách du lịch sinh viên có mức giá khác so với mức giá bán cho khách du lịch có thu nhập cao xã hội * Chính sách phân phối: Kênh phân phối sản phẩm du lịch hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo điểm bán tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch Những đặcđiểm sản phẩm du lịch có ảnh hưởng định đến hình thức phương thức hoạt động kênh phân phối Sản phẩm du lịch lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch Kênh phân phối làm cho sản phẩm tiếp cận dễ dàng trước khách du lịch có định mua, khách cảm nhận, hiểu rõ đặt mua sản phẩm thông qua phương tiện quảng cáo… kênh phân phối sản phẩm du lịch thường sử dụng là: 26 Báo cáo thực tập khố Hầu hết chương trình du lịch đựơc thực thông qua công ty lữ hành, kênh phân phối có vai trị quan trọng, mở rộng điểm tiếp xúc bán với khách du lịch thông qua điểm bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách việc đặt mua sản phẩm qua hệ thống thơng tin Internet, Telephone… cịn góp phần thúc đẩy mua sản phẩm khách du lịch thông qua phương tiện quảng cáo, hoạt động đội ngũ nhân viên tác động biến nhu cầu du khách thành hành động mua sản phẩm Muốn thu hút nhiều khách, công ty cần vận dụng cách phù hợp kênh phân phối Đối với khách nước ngồi đến Việt Nam, cơng ty chủ yếu đón khách thơng qua cơng ty gửi khách nước ngồi đại lý khách tự đến với cơng ty Việc đón khách thơng qua cơng ty gửi khách có nhiều bất lợi khơng có mối quan hệ tốt, có ưu đãi cơng ty gửi khách họ không gửi khách cho công ty tạo khó khăn cho cơng ty việc tốn tiền…Để hoạt động kinh doanh hiệu quả, nâng cao lợi nhuận doanh nghiệp nên có biện pháp thu hút khách lẻ (tức khách trực tiếp đến với công ty), công ty giảm khoản tiền hoa hồng trả cho đại lý công ty gửi khách Đối với khách người Việt Nam nước khách nội địa: Trung tâm nên xây dựng kênh phân phối trực tiếp công ty với khách cách quảng cáo, tiếp thị, tích cực tham gia hội chợ…làm để khách biết đến công ty khách có nhu cầu trực tiếp đến cơng ty không qua trung gian, công ty giảm bớt phần hoa hồng phải trả cho đại lý * Chính sách xúc tiến Để khách du lịch biết đến công ty mua sản phẩm cơng ty cách tốt quảng cáo, khuếch trương sản phẩm công ty Hiện nay, Cơng ty nên có chiến dịch quảng cáo rầm rộ tập gấp, áp phích đựơc trang trí đẹp hấp dẫn, đặt biểu tượng công ty nhiều nơi, in áo, mũ tặng du khách 27 Báo cáo thực tập khố Ngồi cơng ty cịn thiết lập trang Web tạo thuận lợi cho khách tiếp cận biết thêm công ty cách nhanh nhất, đặt tour mạng…Giao diện website cơng ty cần hấp dẫn, có nhiều hình ảnh minh họa bên cạnh chương trình du lịch đựơc xây dựng để khách hình dung đựơc chuyến mà Quảng cáo muốn thu hút nhiều khách phải thoả mãn yếu tố sau: + Tạo lôi khách hàng ( hình thức quảng cáo) + Tạo điểm hấp dẫn khách + Giới thiệu lợi ích sản phẩm để tạo khát vọng muốn mua sản phẩm công ty + Mức giá hợp lý … Ngồi cơng ty nên tham gia vào hội chợ triển lãm quốc tế mặt học hỏi kinh nghiệm công ty lữ hành hàng đầu giới, tìm kiếm đối tác kinh doanh, đồng thời hội để quảng bá sản phẩm thị trường giới cách có hiệu 3.2.2 Hoàn thiện cấu máy tổ chức, nguồn nhân lực - Ban lãnh đạo công ty cần đưa định hướng phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, phẩm chất tốt đáp ứng yêu cầu phát triển doanh nghiệp trình hội nhập du lịch khu vực quốc tế - Sắp xếp lại máy tổ chức lao động, phát triển đào tạo nguồn nhân lực theo cấu hợp lý, trẻ hóa lực lượng lao động Đối với cán công nhân viên cũ, người thành thạo ngoại ngữ, thiếu chuyên môn, cần xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng kiến thức du lịch nghiệp vụ lữ hành tổ chức khóa học, hội thảo hay buổi nói chuyện với chuyên gia du lịch - Nhân lực du lịch công ty đa số lao động trẻ, họ người động, ưa mạo hiểm ham thích hoạt động thị trường bên cạnh người trẻ tuổi có mặt hạn chế kinh nghiệm cơng tác, trình độ nghiệp vụ, khả xử lý 28 Báo cáo thực tập khố tình Để khắc phục hạn chế địi hỏi cán trẻ tuổi công ty phải thường xuyên học hỏi kinh nghiệm bậc trước, phải trao dồi kiến thức Ví dụ: Phịng điều hành nhiệm vụ nhân viên xếp liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ du lịch vận chuyển, ăn uống, ngủ…nhân viên cịn phải xử lý nhanh tình việc khách huỷ đặt tour, khách đến đến muộn, xe đường bị hỏng…các việc cần phải giải cách nhanh chóng hợp lý tình huống, để giữ uy tín cho cơng ty với nhà cung cấp với khách du lịch … - Tăng số lượng đội ngũ nhân viên tiếp xúc phục vụ khách, nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ tư vấn bán hang hướng dẫn viên công việc trọng tâm hàng đầu thời điểm cạnh tranh kinh doanh du lịch gay gắt - Đẩy mạnh truyền bá, xây dựng thương hiệu văn hóa cơng ty phong trào thi đua cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo tinh thần đoàn kết nhân viên công ty… 3.2.3 Đẩy mạnh mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung ứng khác Sự thành công việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng không phụ thuộc vào đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty mà cịn phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng dịch vụ Các nhà cung ứng dịch vụ mắt xích quan trọng trình thực cơng ty Chính phải có liên kết chặt chẽ cơng ty nhà cung ứng Hồn thiện thị trường cần tăng cường mở rộng trì mối quan hệ lâu dài với nhà cung ứng Tăng cường mối quan hệ với đại lý chi nhánh để mở rộng phạm vi hoạt động 29 Báo cáo thực tập khoá Công ty cần dựng mối quan hệ bạn hàng lâu dài với cơng ty lữ lành ngồi nước Tham gia ý kiến tinh thần xây dựng góp ý cho sở cung ứng, sửa chữa nâng cấp kịp thời bổ sung thiết bị hợp lý với thời đại 3.2.4 Hoàn thiện sử dụng hiệu hệ thống thông tin Xây dựng nhiều tập chương trình quảng cáo chuyến du lịch nước cho khách du lịch, ngồi việc tìm hiểu thơng tin du lịch sách báo nghiên cứu thực tế bên ngoài, cơng ty cịn khai thác thơng tin Internet đem lại hiệu cao + Khi thu thập thông tin khách nghiên cứu nhu cầu khách, thời gian dành cho du lịch, khả chi trả, giới tính, độ tuổi… + Thơng tin nhà cung cấp chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống, thay đổi giá… + Thông tin đối thủ cạnh tranh mức giá, thị trường mục tiêu khách, chương trình du lịch, chất lượng dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh cung cấp cho khách du lịch + Nắm bắt sách nhà nước thuế, thời gian làm việc dành cho người lao động, chiến lược phát triển kinh tế đất nước… thông tin quan trọng doanh nghiệp cần phải cập nhật nhanh chóng xử lý kịp thời Trong kinh doanh tại, doanh nghiệp nên lưu trữ hồ sơ khách hàng, từ nghiên cứu nhu cầu, sở thích khách, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Để có thơng tin doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu trực tiếp nhu cầu khách thông qua bảng trưng cầu ý kiến mà hướng dẫn viên đưa cho khách sau kết thúc chương trình du lịch 30 Báo cáo thực tập khố 3.3 Một số kiến nghị với cơng ty Cơng ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội vào hoạt động năm lĩnh vực du lịch Tuy nhiên để tạo thương hiệu uy tín cho doanh nghiệp doanh nghiệp cần phải có số biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp như: - Cần phải nâng cao trang thiết bị văn phong để phục vụ tốt - cho công việc Khai thác thị trường quen thuộc mở rộng thị trường khách Đào tạo để nâng cấp trình độ nhân viên Có số sách khen thưởng cho nhân viên hồn thành tốt công - việc tháng Cần sáng tạo trình tạo sản phẩm du lịch, tạo chương trình du lịch phong phú lạ để nâng cao chất lượng cung ứng - dịch vụ tới khách hàng Xúc tiến công tác quảng cáo sản phẩm du lịch công ty 31 Báo cáo thực tập khoá KẾT LUẬN Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội ngày phát triển với tốc độ ngày nhanh phạm vi toàn giới số lượng tham gia vào chuyến du lịch tăng lên nhanh Năm 2015, Việt Nam đón 7,94 triệu lượt khách quốc tế, 57 triệu lượt khách nội địa với tổng thu đạt 338.000 tỷ đồng Du lịch từ lâu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam, điều tạo thuận lợi vô to lớn hoạt động kinh doanh lữ hành công ty lữ hành nói chung cơng ty JTB-TNT chi nhánh Hà Nội nói riêng Mặc dù năm qua nhiều yếu tố nên hoạt động kinh doanh công ty chưa mong muốn Tuy nhiên , nói cơng ty góp phần khơng nhỏ cho phát triển ngành du lịch Việt Nam, ngành du lịch khắc phục khó khăn năm qua Với kiến thức trang bị suốt thời gian học kiến thức thực tập công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội giúp em hoàn thành báo cáo thực tập , với đề tài “ Thực trạng cung cấp dịch vụ công ty TNHH JTBTNT chi nhánh Hà Nội “ Để làm báo cáo em xin chân thành cảm ơn Ths Nguyễn Phương Chi giáo viên hướng dẫn trực tiếp em viết báo cáo thầy cô giáo Trường ĐH Ngoại Thương người truyền đạt cho em kiến thức cần thiết Tuy nhiên, vài lí do, viết em cịn nhiều thiếu xót, em mong nhận góp ý thầy ! Em xin chân thành cảm ơn ! 32 Báo cáo thực tập khoá TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh (Chủ biên)(2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Đính (Chủ biên)(2006), Kinh tế du lịch, NXB Lao động Xã hội Viện Nghiên cứu phát triển du lịch www.itdr.org.vn Tổng cục Du lịch www.vietnamtourism.gov.vn Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Việt Nam www.cinet.gov.vn Tạp chí Du lịch http://www.tapchidulich.com.vn Các tài liệu nội Phịng kinh doanh cơng ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội 33

Ngày đăng: 11/05/2016, 22:51

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH JTB-TNT

    • 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty JTB-TNT

      • 1.1.1 Giới thiệu về công ty

      • 1.1.2 Quá trình hình thành , phát triển đặc điểm kinh doanh của công ty

    • 1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

    • 1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

    • 2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ lữ hành

      • 2.2.1 Nguồn nhân lực

      • 2.2.2 Khách hàng

      • 2.2.3 Nhà cung ứng

      • 2.2.4 Vốn và cơ sở vật chất

    • 2.3 Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ

      • 2.3.1 Thành công

      • 2.3.2 Hạn chế

      • 3.1.2 Định hướng phát triển của công ty

    • 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ lữ hành tại công ty JTB-TNT chi nhánh Hà Nội

      • 3.2.1 Triển khai chính sách Martketing-Mix phù hợp với mỗi phân đoạn thị trường

      • 3.2.2 Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực

      • 3.2.3 Đẩy mạnh mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng khác

      • 3.2.4 Hoàn thiện và sử dụng hiệu quả hệ thống thông tin

    • 3.3 Một số kiến nghị với công ty

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan