DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Trên giới nói chung Việt Nam nói riêng, ngày xã hội phát triển đời sống vật chất ngày cao, nhu cầu ăn uống không dừng lại nhu cầu sinh lý mà trở thành nhu cầu xã hội – nhu cầu thưởng thức ăn uống, xã hội quan tâm Để đáp ứng nhu cầu việc xây dựng mở rộng nhà hàng đại có chất lượng tốt góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Những nhà hàng lớn sang trọng chất lượng hoàn hảo địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách hàng Trong kinh tế thị trường, hầu hết nhà hàng có hệ thống sở vật chất trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Nếu nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Do nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển nhà hàng Nhận thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ qua thời gian thực tập nhà hàng Tùng Lâm, với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn TS Bùi Thu Hiền, em chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm - Yên Tử” Mục đích đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp cho hoàn thiện phát triên dịch vụ cách hiệu Nội dung báo cáo Bài cáo cáo bao gồm chương: Chương 1: Giới thiệu chung công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần phát triển Tùng Lâm, tiền thân Ban dự án cáp treo Yên Tử - Công ty XNK tỉnh Quảng Ninh Căn công văn số 1452/ UB ngày 07/ 12/ 2001 UBND tỉnh Quảng Ninh ngày 13/12/2001, Ban quản lí dự án cáp treo Yên Tử tách khỏi Công ty XNK Quảng Ninh, thành lập Công ty Cổ phần phát triển Tùng Lâm theo mô hình công ty mẹ - công ty ngày 21 tháng năm 2002, theo giấy phép kinh doanh số 22 03 0000025 ngày 13 tháng 12 năm 2001 Sở Kế hoạch đầu tư Quảng Ninh cấp Công ty đơn vị cổ phần thành lập sở đa số cổ đông sau hai lần thay đổi bổ sung giấy phép kinh doanh Công ty Cổ phần phát triển Tùng Lâm trải qua bước phát triển theo giai đoạn thăng trầm ngành du lịch Việt Nam nói chung du lịch Quảng Ninh nói riêng Đến công ty Cổ phần phát triển tùng Lâm phát triển lớn mạnh nhiều so với ngày đầu thành lập Dưới số nét khái quát Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm : Tên công ty: Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm Chủ tịch HĐQT: Ông Bùi Đình Tuấn Giám đốc công ty: Ông Nguyễn Văn Thiết Địa chỉ: xã Thượng Yên Công, Uông Bí, Quảng Ninh Văn phòng Hạ Long: số 86 Lê Thánh Tông, Hạ Long, Quảng Ninh Điện thoại: 0333.627.288 Fax: 0333.829.668 Mã số thuế: 5700372683 Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh loại hình vận chuyển hành khách công cộng cabin cáp treo, xe điện, cầu loại hình vận chuyển khác Kinh doanh loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, dịch vụ du lịch ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo Kinh doanh dịch vụ lữ hành Kinh doanh chứng khoán, đầu tư phát triển dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch công nghiệp giải trí Vốn điều lệ: 74.000.000.000 Việt Nam Đồng (Bảy mươi tư tỷ Việt Nam Đồng) Mệnh giá cổ phần: 10.000 VNĐ Tuy doanh nghiệp trẻ mà lại quản lí diện tích lớn, bao gồm nhà ga, 150 diện tích đất 150 hộ kinh doanh hiệp hội kinh doanh Yên Tử năm qua công ty đạt thành công đáng kể đánh giá doanh nghiệp cổ phần lấy chữ tín làm hàng đầu Trải qua sáu năm xây dựng trưởng thành, cán công nhân viên, quản lí công ty tự hào bước phát triển mạnh mẽ vững vàng công ty giai đoạn phát triển Hàng năm công ty hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh tế, trị, số nộp Ngân sách Nhà nước vượt tiêu Những đóng góp không nhỏ công ty cho phát triển chung du lịch Quảng Ninh công nhận khen thưởng Đảng Nhà nước, tổng cục du lịch, UBND tỉnh trao tặng: Tổng liên đoàn lao động Việt Nam tặng khen cho công đoàn công ty năm 2007 Tỉnh đoàn Quảng Ninh tặng khen năm 2004 Công an tỉnh Quảng Ninh tặng giấy khen công nhận đơn vị thắng công tác bảo vệ an ninh trật tự xã hội năm 2005 Sở thể dục- thể thao tặng giấy khen đơn vị xuất sắc năm 2004 UBND tỉnh Quảng Ninh tặng giấy khen đơn vị tiờn tiến xuất sắc năm 2004 Liên đoàn lao động tỉnh Quảng Ninh tặng khen phong trào xây dựng đời sống văn húa vật chất văn húa tinh thần cho cán công nhân viên năm 2006 UBND tỉnh tặng khen phong trào thi đua yờu nước năm 2007 Bằng khen Bộ Văn húa Thông tin việc xây dựng tốt đời sống văn húa sở năm 2007 Bằng khen hội diễn văn nghệ quần chúng ngành thương mại Việt Nam năm 2006 Và hàng chục khen, giấy khen, cờ luân lưu, thắng cho tập thể cá nhân công ty 1.1 Các hoạt động kinh doanh Kinh doanh loại hình vận chuyển hành khách công cộng như: cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt loại hình vận chuyển khác Kinh doanh loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn húa, dịch vụ du lịch ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi, giải trí, quảng cáo Kinh doanh du lịch lữ hành Đầu tư, phát triển dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch công nghiệp giải trí Nắm bắt nhu cầu thị trường tỉnh, khu vực quốc tế, khả sản xuất địa phương, khả nhập khẩu, khả liờn doanh, liên kết, thực cỏc đơn vị khỏc để xừy dựng kế hoạch tổ chức thực Tổ chức tốt mạng lưới bán buôn, bán lẻ tỉnh, đặc biệt bán buôn Không ngừng đào tạo đội ngũ cán có chuyên môn tài chính, kinh doanh, cán có nghiệp vụ xuất kĩ thuật Xây dựng quy chế chặt chẽ nhằm quản lí cán bộ, quản lí tài ngăn chặng kịp thời hành vi vi phạm pháp luật Ngoài chức năng, nhiệm vụ niêm yết giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh công ty triển khai số nhiệm vụ sau: Đảm bảo công tác vệ sinh môi trường toàn tuyến Yên Tử (từ chùa Trình đến chùa Đồng) Đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy khu vực bến giữ e ô tô, xe máy, xe đạp chùa Thực dịch vụ trông giữ phương tiện bến xe chùa Bí Thượng, chùa Cầm Thực, chùa Suối Tắm, chùa Lân, chùa Giải Oan 1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 Trong năm qua nhờ đầu tư Tỉnh ủy,Ủy ban nhân dân tỉnh, công ty Cổ phần phát triển Tùng lâm phát triển du lịch Yên tử mà du khách đến Yên tử ngày đông có xu hướng tăng lên mạnh mẽ Lượng khách đến Yên Tử: năm 2015 = 2,5 triệu lượt khách; 90% khách du lịch tâm linh; lại 10% tập trung chủ yếu khách Hàn Quốc số khách Châu Á khác Lượng khách Châu Âu khiêm tốn Doanh thu trì mức ổn định qua năm: Năm 2013: doanh thu 169,8 tỷ Năm 2014: doanh thu 170 tỷ Năm 2015: doanh thu 169,6 tỷ Doanh thu chủ yếu từ hoạt động dịch vụ cáp treo dịch vụ ăn uống Đây loại hình dịch vụ công ty tập trung đầu tư phát triển.Và chủ yếu tập trung nguồn lực nhân để quy trình cung cấp dịch vụ hoạt động xuyên suốt 1.4 Cơ cấu tổ chức , nhiệm vụ, chức phòng ban HÌNH 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TÙNG LÂM (Nguồn: Phòng hành nhân sự) Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm gồm: Chủ tích Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, 10 phòng, ban chức khác nhau, cuối tổ, văn phòng thuộc phòng Ban lãnh đạo Chủ tịch Hội đồng công ty đại diện pháp luât cho công ty, chịu trách nhiệm trước cổ đông công ty Giám đốc điều hành công ty Hội đồng quản trị bầu ra, trực tiếp quản lý, điều hành công ty Giúp việc cho Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý cho giám đốc tham mưu cho Giám đốc mảng công việc phận chịu trách nhiệm quản lý điều hành, để Giám đốc đưa định quản trị Các phòng ban Dưới Ban giám đốc phòng, ban chức bao gồm ban văn hóa phi vật thể, ban quản lý dự án, phòng hành nhân sự, phòng tài phòng bảo vệ, phòng kỹ thuật, phòng kế toán Các phòng, ban có nhiệm vụ thực thi chức chuyên môn phụ trách, thực định Ban giám đốc cho đạy mục tiêu đề cách hiệu nhất, đồng thời tham mưu trực tiếp với cấp để cấp có định kịp thời Ban văn hóa phi vật thể: Chỉ đạo, tổ chức thực quản lý, sử dụng nguồn lực để bảo vệ phát huy giá trị văn hoá khu di tích Yên Tử; Phát hiện, thống kê, phân loại lập hồ sơ di tích văn hoá phi vật thể thuộc khu di tích chùa Yên Tử; Hướng dẫn tổ chức hoạt động bảo tồn, phát huy giá trị di sản văn hoá, lễ hội truyền thống, tín ngưỡng gắn với di tích, nhân vật lịch sử khu di tích chùa Yên Tử Ban quản lý dự án: Tham mưu cho Phó giám đố phụ trách vấn đề quản lý đầu tư xây dựng xanh tạo cảnh Nghiên cứu văn quy phạm nhà nước quản lý đầu tư xây dựng bản, tham gia quy hoạch sở hạ tầng công ty Phòng xanh: Trực tiếp quản lí vận hành đội bảo vệ vệ sinh môi trường, giữ gìn hệ sinh thái, cối khuôn viên du lịch sinh thái công ty, đảm bảo nuôi trồng, chăm sóc cung ứng đầy đủ sản phẩm từ thiên nhiên doanh nghiệp trồng sử dụng thuốc rau vườn Yên Tử Phòng hành nhân sự: Tham mưu cho Phó giám đụ trách chịu trách nhiệm làm đầu mối, chủ trì tổ chức triển khai thực quản lí công tác xây dựng, quy hoạch, hoạt động triển tổ chức công tác cán công ty Xây dựng tổ chức thực quy trinhg tuyển dụng lao động theo quy định; thực công tác xử lí hành chính, thủ tục hành chính, soạn thảo công văn giấy tờ, chuẩn bị phòng hội họp, nhận công văn đến công văn đi, theo dõi lịch làm việc, phân công lao động việc tuân thủ quy chế đưa ra, quản lý hồ sơ lí lịch cán công nhân viên Phòng tài chính: Tham mưu cho lãnh đạo công ty lĩnh vực quản lý hoạt động tài chính, đánh giá sử dụng tài sản tiền vốn theo chế độ quản lý tài nhà nước điều lệ công ty quy định; đề kế hoạch tài Phòng tiếp thị bán hàng: Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại khách hàng, tổ chức việc phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa theo dõi trình thực Tổ chức xây dựng kênh thông tin để khách hàng tiếp cận dễ dàng thông tin công ty, dịch vụ, giá , phương thức toán… Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu kênh thông tin cho khách hàng Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng Phòng bảo vệ: Đặt bàn ăn linh hoạt theo số lượng khách yêu cầu đặc biệt từ khách hàng.Thông thường đặt bàn ăn cho người/bàn người/bàn Kiểm tra Sau hoàn tất bước nêu trên, nhân viên bàn quan sát tổng thể giám sát đạo nhân viên quản lý để đảm bảo chất lượng công việc tính thẩm mỹ toàn nhà hàng Bước 1: Đón khách Nhân viên nhà hàng chủ động chào khách, dẫn xếp chỗ ngồi cho khách khách đến nhà hàng Nếu thực khách đặt bàn trước nhân viên bàn có nhiệm vụ dẫn khách đến bàn xếp trước Bước 2: Giới thiệu tư vấn ăn Với khách lẻ: Khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn mang thực đơn cho khách tham khảo sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách ăn Người nhân viên giới thiệu cho khách số đặc sản Yên Tử nhà hàng, sau ghi order thông báo cho phận bếp chuẩn bị ăn Với khách theo đoàn đặt bàn trước: Nhân viên bàn cầm thực đơn đặt sẵn từ trước đến xác nhận lại với khách hàng Sau thông báo với tổ trưởng nhà hàng chuẩn bị ăn Bước 3: Phục vụ ăn Nhân viên bàn nhận ăn từ nhà bếp bưng ăn lên cho khách khay bưng chuyên dụng Nhân viên cần cận thận, từ tốn di chuyển tránh va chạm đổ vỡ làm việc Khi bưng đồ ăn bàn, nhân viên cần xin phép khách vô cẩn thận đặt Đồ ăn phải đặt cân đối bàn đặt xen kẽ rau thịt, tạo cân đối, hài hòa tiện lợi cho thực khách.Sau hình ảnh bàn ăn nhà hàng Tùng Lâm: Trong trình khách dùng bữa, nhân viên bàn phải để ý, quan sát khách khu vực phân công để đáp ứng yêu cầu khách nhanh Bước 4: Thanh toán Khách hàng toán trực tiếp với nhân viên bàn nhân viên thu ngân Khi khách gọi toán, nhân viên bàn hướng dẫn khách đến quầy thu ngân để toán Nếu khách yêu cầu toán bàn, nhân viên bàn có nhiệm vụ đến quầy thu ngân lấy hóa đơn mang xuống nhận toán khách hàng Nhân viên quầy thu ngân thực công việc cụ thể như: kiểm kê đồ uống, xác nhận lại thực đơn, kiểm tra gọi thêm sau in hóa đơn cho khách Đồng thời, nhân viên thu ngân nhà hàng lấy ý kiến đóng góp từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ Bước 5: Tiễn khách Nhân viên nhà hàng cảm ơn khách, gửi lời chào đến thực khách Bước 6: Thu dọn bàn Nếu khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên bàn thực dọn bàn theo trình tự bước sau: ( quy trình dọn bàn đối không khách) Chuẩn bị dụng cụ: xô đựng thức ăn thừa, khay đựng bát, cốc, khăn lau Thu dọn cốc Dồn thức ăn thừa vào xô Thu bát đĩa Thu thìa, đũa bát gia vị Chuyển đồ khu vực rửa bát Dọn khăn trải bàn Lau bàn Quét sàn khu vực bàn vừa ăn ( Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm) Nếu thực khách dùng bữa xong ngồi bàn nghỉ ngơi, nhân viên dọn bàn theo quy trình sau: Quy trình dọn bàn khách: Bước 1: Chuẩn bị khay bê đồ, khăn lau Bước 2: Xin phép khách dọn bàn Bước 3: Lần lượt dọn dụng cụ, đồ ăn bàn Bước 4: Nhặt rác khu vực bàn ăn 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng khách hàng mong đợi với chất lượng thực tế khách hàng nhận Vậy: Chất lượng dịch vụ nhà hàng = Sự thỏa mãn khách hàng Mà: Sự thỏa mãn khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi ( Theo kết nghiên cứu Donald M.Davidoff ) Khách hàng cảm thấy thất vọng cảm nhận họ không với mong chờ ban đầu họ Điều chứng tỏ chất lượng dịch vụ nhà hàng không đạt yêu cầu Và ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu họ vượt mức mong đợi ban đầu, chất lượng dịch vụ nhà hàng đạt yêu cầu Và cảm nhận khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ nhà hàng mức trung bình Sau số tiêu chuẩn để đánh giá: 2.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống: Đánh giá mức độ hài lòng khách chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá chất lượng bữa ăn ta cần xem xét yếu tố ăn sắc, hương vị sắc cách bày trí ăn, hương mùi vị ăn mang đến vị chất lượng ăn Kết khảo sát mong đợi khách chất lượng ăn trước sử dụng dịch vụ ăn uống Bảng 1: Mức độ mong đợi khách dịch vụ ăn uống Đơn vị tính: Người BẢNG 2: MỨC ĐỘ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG lòng Mức độ mong đợi Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài Số người 58 42 0 Phần trăm(%) 58 42 0 ( Nguồn: Số liệu xử lý từ 100 mẫu vấn ) Nhận xét: Theo kết cho thấy tổng số 100 người lấy ý kiến có 58% mong đợi chất lượng bữa ăn mà họ nhận đến ăn nhà hàng Tùng Lâm bữa ăn làm họ hài long 42% số nghĩ họ nhận bữa ăn với chất lượng trung bình Và kết khảo sát dùng bữa: Đơn vị tính: Người BẢNG 3: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Mức độ hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài Số người 26 52 20 Phần trăm(%) 26 52 20 lòng ( Nguồn: Số liệu xử lý từ 100 mẫu vấn) Nhận xét: Sự cảm nhận sau bữa ăn khách thể bảng cho ta thấy cảm nhận khách họ mong đợi hai kết khác nhau: cảm nhận mà khách cho bữa ăn làm hài lòng họ có 26% người tổng số 100 người hỏi ý kiến, 52% số họ cho bữa ăn đạt chất lượng trung bình, chí có 20% khách cảm thấy không hài lòng 2% cảm thấy không hài lòng Điều cho ta thấy khách hàng chưa thực hài lòng vào chất lượng dịch vụ nhà hàng, chí thất vọng vào chất lượng dịch vụ họ có mong muốn đặt kì vọng cao vào chất lượng Bài toán đặt nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thu hút khách hàng 2.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng không gian kiến trúc Khi xét đến chất lượng nhà hàng yếu tố kiến trúc cách thức bày trí, trang trí không gian tạo nên ảnh hưởng quan trọng đến suy nghĩ mức độ hài lòng khách hàng nhà hàng Do xem xét mức độ hài lòng khách hàng mặt kiến trúc nhà hàng Bảng 4: Mức độ hài lòng không gian kiến trúc nhà hàng Đơn vị tính: Người BẢNG 4: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KHÔNG GIAN KIẾN TRÚC lòng Mức độ hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài Số người 28 72 0 Phần trăm(%) 28 72 0 ( Nguồn: Số liệu xử lý từ 100 mẫu vấn) Nhận xét: Kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với không gian kiến trúc nhà hàng(72%) có 28% khách hàng hài lòng với kiến trúc nhà hàng khách hàng chọn mức cuối Từ cho thấy kiến trúc không gian nhà hàng tạo ấn tượng tốt với khách điểm mạnh cần phát huy khâu quảng cáo hình ảnh nhà hàng 2.2.3 Mức độ hài lòng khách trang thiết bị nhà hàng Các trang thiết bị nhà hàng hỗ trợ cho việc kinh doanh góp phần không nhỏ việc tạo hài lòng khách hàng Bảng 5: Cảm nhận khách trang thiết bị nhà hàng Đơn vị tính: Người BẢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TRANG THIẾT BỊ Mức độ hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài Số người 74 26 0 Phần trăm 74 26 0 lòng ( Nguồn : Số liệu xử lý từ 100 mẫu vấn) Nhận xét: Từ kết kết luận với yếu tố trang thiết bị nhà hàng khách hàng cảm thấy hài lòng thỏa mãn nhu cầu thể 74% số người hài lòng 2.2.4 Mức độ hài lòng khách cách phục vụ nhân viên Trong loại hình kinh doanh người yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho việc kinh doanh Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng không ngoại lệ Ngoài việc quan trọng phải có người quản lý tốt tất nhân viên nhà hàng cần phải có lực liên kết chặt chẽ với tạo nên khối thống để làm nên thành công cho nhà hàng Đơn vị tính: Người BẢNG 6: MONG ĐỢI NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Mức độ mong đợi Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Số người 76 24 Phần trăm(%) 76 24 Không hài lòng 0 Rất không hài lòng 0 ( Nguồn: Số liệu xử lý từ 100 mẫu vấn) Đơn vị tính: Người BẢNG 7: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Mức độ hài Số người lòng lòng lòng Phần trăm (%) Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài 65 35 0 65 35 Rất không hài 0 Nguồn : Số liệu xử lý từ 100 mẫu vấn Nhận xét: Kết xử lý cho thấy khách hàng hài lòng cách phục vụ nhân viên nhà hàng chưa cảm thấy hài lòng cách thức phục vụ nhân viên, nguyên nhân trước đến nhà hàng họ nghĩ đánh giá mức cao thái độ phục vụ nhân viên đến thực tế không mong muốn 2.2.5 Mức độ hài lòng khách giá ăn Đơn vị tính: Người BẢNG 8: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN Mức độ hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng Số người 56 32 12 Phần trăm(%) 56 32 12 Nguồn: Số liệu xử lý từ 100 mẫu phóng vấn Nhận xét: Vì khách hàng đến nhà hàng tiêu dùng ăn khác số lượng khác nên trình khảo sát giá ăn khảo sát cảm nhận khách hàng xem khách hàng hài lòng mức độ Kết khảo sát cho thấy phân nửa số khách hàng khảo sát (56%) cảm thấy họ hài lòng với giá ăn, nhiên số lại có 32% số khách cảm thấy hài lòng mức trung bình 12 % khách cảm thấy chưa hài lòng Chứng tỏ với yếu tố giá ăn, nhà hàng chưa làm hài lòng hết phần lớn khách hàng 2.2.5 Đánh giá điều kiện vệ sinh nhà hàng Đánh giá dựa điều kiện cụ thể nhà hàng so với quy định pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm phủ với doanh nghiệp chế biến thực phẩm + Vệ sinh khu vực bếp: nơi quan trọng nhà hàng, khu vực bếp nhà hàng đặt vị trí đằng sau khu vực nhà hàng với hệ thống thoáng khí, nước đảm bảo điều kiện khô khu vực bếp chia thành khu vực nhỏ: khu vực lưu trú thức ăn, khu vực lưu trữ gia vị, khu vực nấu nướng, khu vực rửa rau củ, khu vực rửa chén đĩa Trang dụng cụ nấu bếp xếp ngăn nắp lau chùi Nước sử dụng trình chế biến nước lọc lại qua hệ thống nước nhà hàng Quy trình chế biến đảm bảo hợp vệ sinh từ khâu nguyên liệu đến lúc thành ăn Các thực phẩm tươi sống giữ riêng với thực phẩm khác, thực phẩm đông lạnh để tủ đông với hệ thống làm lạnh đủ điều kiện giữ lạnh đảm bảo thực phẩm giữ đông tình trạng tốt + Vệ sinh khu vực lại: khu vực lại nhà hàng tình trạng điều kiện vệ sinh tốt với nhân viên vệ sinh nhà hàng chia làm vệ sinh đảm bảo kể phần sân trời 2.3 Đánh giá chung chất lượng nhà hàng 2.3.1 Ưu điểm Đánh giá chất lượng dịch vụ qua việc vấn mức độ hài lòng khách hàng qua tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng, không gian kiến trúc, trang thiết bị nhà hàng, cách phục vụ nhân viên, giá ăn điều kiện vệ sinh nhà hàng Trong khách hàng ấn tượng với không gian kiến trúc nhà hàng thể qua 28% khách hài lòng 72% khách hài lòng khách không hài lòng kiến trúc Để làm điều nhà hàng có độc đáo định việc xây dựng hình ảnh nhà hàng theo lối kiến trúc nhà sàn sử dụng trang thiết bị gỗ tạo cảm giác bình dị giúp du khách quay với tuổi thơ có chút mộc mạc đậm mùi đồng quê Việt Nam Điểm nhấn kiến trúc nhà hàng có chòi cổ đội văn nghệ chơi loại nhạc cụ sáo, đàn bầu kéo nhị chơi trống Không gian kiến trúc cổ kính với tiếng nhạc đậm chất dân tộc tạo không gian vô thoải mải cho khách hàng nhân viên Về trang thiết bị nhà hàng đánh giá tốt qua việc 74% khách hàng hài lòng trang thiết bị Điều chứng tỏ nhà hàng trọng vào việc đầu tư trang thiết bị để tạo cho khách cảm giác thoải mái Về cách phục vụ nhân viên đánh giá tương đối tốt thông qua số 65% số khách hài lòng cách phục vụ thái độ phục vụ nhân viên Để làm tốt điều nhà quản lý đào tạo tốt nhân viên Làm tốt công tác tư tưởng cho nhân viên để họ giữ tinh thần nở nụ cười than thiện với khách hàng, nhiệt tình công việc Bên cạnh nhờ sách đãi ngộ nhân viên tốt công ty nên chân nhân viên tạo cho họ tâm lý thoải mái cống hiến công việc Về điều kiện vệ sinh nhà hàng luôn từ khu vực bếp đến khu vực khách nhờ ý thức tốt người giữ vệ sinh chăm dọn dẹp Đó biểu tốt cần tuyên dương đáng khen thưởng nhân viên 2.3.2 Hạn chế Song song mặt làm khách hàng đánh giá cao bên cạnh mặt hạn chế mà nhà hàng cần nhìn nhận lại tìm cách khắc phục Về chất lượng ăn: chất lượng ăn chưa làm hài lòng tất khách hàng có phần số vấn cảm thấy hài lòng Khách hàng có phàn nàn chất lượng ăn chưa đồng có ngon có lại chưa ngon lần đầu đến ăn thấy ngon lần sau lại không ngon trước Có thể nguyên nhân việc nấu ăn nhiều người phụ trách chia làm thành nhiều công đoạn chưa tạo nên liên kết đồng khâu nên chất lượng ăn chưa đồng bên cạnh nguyên liệu đầu vào để chế biến chưa ổn định mặt chất lượng Về giá ăn:trong trình khảo sát ý kiến khách hành cho biết mức độ hài lòng họ giá họ cho mức giá ăn nhà hàng mức cao số giá tạm chấp nhận so lại với chất lượng ăn họ chưa hài lòng Nguyên nhân dẫn đến giá ăn cao ảnh hưởng cua rvieejc tăng giá mặt hàng lương thực làm giá nguyên liệu đầu vào tăng cao Và nguyên nhân mà khảo sát biết khách hàng chấp nhận mức giá chất lượng ăn làm họ hài lòng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm 3.1 Phương hướng hoạt động nhà hàng giai đoạn 2016-2018 Mục tiêu phát triển công ty: Mục tiêu quan trọng nhà hàng đưa chất lượng dịch vụ nhà hàng lên cao bậc, nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng tương lai Ban quản lí nhà hàng khẳng định trình phấn đấu lâu dài toàn thể cán công nhân viên nhà hàng Từ nâng cao mức doanh thu kinh doanh có hiệu quả, góp phần tăng nguồn vốn cho công ty, mục tiêu doanh thu tăng năm 10% Trong năm 2016 nhà hàng có kế hoạch mua thêm trang thiết bị, để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhà hàng đẩy mạnh chương trình quảng cáo phát tờ rơi, tăng cường hình thức marketing khác nhằm đưa thương hiệu nhà hàng đến gần với khách hàng Phương hướng kinh doanh công ty: nhận thấy nhà hàng có nhiều thuận lợi phát triển dịch vụ ăn uống thông thường đặc biệt mùa lễ hội, nhà hàng có xu hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ Trong năm tới, nhà hàng mở rộng thêm quy mô, tách riêng mảng tổ chức tiệc, kiện để phát triển toàn diện dịch vụ ăn uống thông thường, trở thành nhà hàng có thương hiệu uy tín Quảng Ninh- nơi tập trung nhiều khách du lịch Song song với việc hoàn thiện dịch vụ ăn uống thông thường tách riêng hai loại dịch vụ giúp nhà hàng đẩy mạnh dịch vụ tiệc, tránh bị chồng chéo công việc, giúp nhân viên chuyên sâu vào công việc 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Chất lượng dịch vụ kết ngẫu nhiên , kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Và để quản lý tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng nên hướng theo nguyên tắc quản lý chất lượng nêu phần sở lý luận, từ em xin đưa số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng kinh doanh ăn uống chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.Do xây dựng vào hoạt động lâu, số trang thiết bị dụng cụ nhà hàng xuống cấp, nhiều cũ hỏng không đồng Vì thời gian tới, nhà hàng cần sửa đổi, sắm mời số trang thiết bị kĩ thuật, đảm bảo tính đồng thẩm mỹ cao Đối với phận bếp: Nhà bếp nên đầu tư, thay số trang thiết bị nồi, chảo, thớt gỗ,… đồ dùng cũ, không Bên cạnh đó, công ty nên đầu tư hệ thống máy rửa bát, chén cho nhà hàng taị nhà hàng sử dụng lao động thủ công để rửa bát, không kịp quay vòng bát đĩa vào mùa lễ hội Bên cạnh đó, sử dụng lao động để rửa bát tốn chi phí mặt lâu dài có nguy thiệt hại, đổ vỡ cao làm việc Ngoài ra, hệ thống thoát nước khu vực nhà hàng kém, miệng cống nhỏ, hay gây ứ đọng nước, gây khó khăn cho nhân viên trình làm việc Đối với phận bàn: Hiện nhiều dụng cụ ăn uống nhà hàng bát, cốc, bị sứt mẻ nhiều Nhiều khăn trải bàn bị cũ, nát, có nhiều bị rách Vì vậy, nhà hnàg cần trang bị thêm, dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn cho đảm bảo tính đồng bộ, đại phù hợp với không gian nhà hàng Và sau ngày làm việc, nhân viên cần nắm bắt số lượng dụng cụ, kiểm kê báo cáo với quản lý nhà hàng Nâng cao chất lượng nhân viên Đội ngũ lao động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tiêu quan trọng để đánh giá nhà hàng Quan trọng đa số nhân viên làm việc nhà hàng Tùng Lâm có trình độ thấp, lao động phổ thông, chưa đào tạo Do vậy, công ty cần tăng cường công tác tuyển dụng, trọng tiêu chuẩn đầu vào, mở lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên, xây dựng lực lượng nhân viên nòng cốt chất lượng cao, tạo môi trường làm việc thân thiện Về công tác tuyển dụng: Trước hết, ban nhân công ty cần phải thực tốt công tác hoạch định nhân Căn vào nhu cầu lao động yêu cầu riêng phận nhà hàng mà có kế hoạch tuyển dụng phù hợp Trong sử dụng lao động cần có sách đãi ngộ thỏa đáng vật chất lẫn tinh thần để nhân viên hang say lao động gắn bó lâu dài với nhà hàng Về công tác đào tạo: Nhà hàng cần thường xuyên mở khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt với đội ngũ phục vụ bàn Nhà quản lý doanh nghiệp quản lý khách sạn cần đưa nhiều chương trình đào tạo khác nhau, cho nhiều đối tượng nhiều hình thức khác để việc đào tạo đạt hiệu cao Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Các ăn nhà hàng Tùng Lâm đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa phong phú, hạn chế số lượng khách hàng cá biệt ngày nhiều Thêm vào đó, nghèo nàn thực đơn làm giảm tính cạnh tranh nhà hàng, không thu hút nhiều khách hàng Do vậy, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống việc làm cần thiết Hiện nay, sản phẩm nhà hàng Tùng Lâm chủ yếu rừng, vài cá rau, thực đơn hay lặp lại phương thức chế biến đơn giản Nhà hàng cần bổ sung nhiều ăn lạ, bên cạnh đặc sản Yên Tử để tránh nhàm chán.Thực đơn tráng miệng nên bổ sung thêm nhiều loại trái cây, kem tươi, bánh ngọt,… thay sử dụng cam mía Với sản phẩm đồ uống,nhà hàng nên bổ sung thêm số loại rượu ngoại, pha chế số loại đồ uống Thực đa dạng hóa sản phẩm ăn uống song phải đảm bảo chất lượng, tránh ạt, phong phú giữu nét đặc sắc riêng nhà hàng Thêm vào đó, nhà quản lý công ty cần cân nhắc kĩ vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩm, cân nhắc chi phí tổng lợi ích kinh tế đạt Nhà hàng cần xác định cho nguồn thực phẩm an toàn, đảm bảo chất lượng giá hợp lý mùa cao điểm KẾT LUẬN Trong trình thực tập, làm việc công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm em có nhìn cụ thể, chi tiết hoạt động doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch Đồng thời qua nhận ưu điểm, nhược điểm Doanh nghiệp Từ em có đưa kiến nghị số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công ty, nhiều thiếu sót hạn chế Em xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn, cán nhân viên công ty cổ phần Tùng Lâm giúp em hoàn thành báo cáo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Phi Hoài, 2011, Giáo trình Văn hóa doanh nghiệp, NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Mạnh Quân, 2004, Giáo trình Đạo đức kinh doanh văn hóa công ty, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,2008, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phòng hành nhân sự- Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm, Thống kê tình hình nhân giai đoạn 2012- 2014 Phòng tài chính- Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm, Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn năm 2012- 2014 Tổng cục thống kê, 2014,Biểu đồ tốc độ phát triển kinh tế Việt Nam giai đoạn 2004-2014 Giáo trình Quản trị chất lượng xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân- TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự [...]... khách hàng cảm nhận dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của họ vượt mức mong đợi ban đầu, thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng đã đạt yêu cầu Và khi sự cảm nhận của khách hàng đúng bằng sự mong đợi thì chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ ở mức trung bình Sau đây là một số tiêu chuẩn để đánh giá: 2.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống: Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ ăn... ngoài trời 2.3 Đánh giá chung về chất lượng nhà hàng 2.3.1 Ưu điểm Đánh giá chất lượng dịch vụ qua việc phỏng vấn mức độ hài lòng của khách hàng qua các tiêu chuẩn về dịch vụ của nhà hàng, về không gian kiến trúc, về trang thiết bị nhà hàng, về cách phục vụ của nhân viên, về giá các món ăn và điều kiện vệ sinh của nhà hàng Trong đó khách hàng rất ấn tượng với không gian kiến trúc của nhà hàng thể hiện... tiếp vào việc trông coi và bảo tồn cơ sở vật chất cũng như môi trường của toàn bộ doanh nghiệp cũng như khu di tích Yên Tử CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM – YÊN TỬ 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại nhà hàng 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng BẢNG 2 1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG TÙNG LÂM C hỉ tiêu Nă Năm Năm 2013 2014 Năm 2015... đúng đắn các yếu tố này Và để quản lý tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng thì nên hướng theo các nguyên tắc quản lý chất lượng được nêu trong phần cơ sở lý luận, từ đó em xin đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong kinh doanh ăn uống vì nó là bằng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Do xây dựng và đi vào hoạt động khá... lòng Nguyên nhân dẫn đến giá các món ăn cao là do ảnh hưởng cua rvieejc tăng giá các mặt hàng lương thực làm giá nguyên liệu đầu vào tăng cao Và nguyên nhân mà khi khảo sát biết được là khách hàng chấp nhận mức giá hiện tại nếu chất lượng món ăn làm họ hài lòng hơn Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm 3.1 Phương hướng hoạt động của nhà hàng giai đoạn 2016-2018... đạt chất lượng trung bình, thậm chí còn có 20% khách cảm thấy không hài lòng và 2% cảm thấy rất không hài lòng Điều đó cho ta thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng, thậm chí còn thất vọng vào chất lượng dịch vụ do họ có mong muốn đặt kì vọng cao vào chất lượng Bài toán đặt ra đối với nhà hàng chính là cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thu hút khách hàng. .. sánh chất lượng khách hàng mong đợi với chất lượng thực tế khách hàng nhận được Vậy: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng Mà: Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi ( Theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff ) Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu sự cảm nhận của họ không bằng với sự mong chờ ban đầu của họ Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của nhà hàng. .. Từ những thống kê sơ bộ kết quả kinh doanh của nhà hàng giai đoạn 2013- 2015, chúng ta có thể thấy rõ vai trò của các hoạt động đầu tư của nhà hàng Điều này cho thấy những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong những năm qua 2.1.2 Quy trình phục vụ khách của nhà hàng Tại nhà hàng Tùng Lâm, quy trình chăm sóc và phục vụ khách hàng trải qua 7 bước cơ bản như sau: 1 Chuẩn bị... riêng hai loại dịch vụ cũng giúp nhà hàng đẩy mạnh dịch vụ tiệc, tránh bị chồng chéo công việc, giúp nhân viên có thể chuyên sâu hơn vào công việc chính của mình 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Chất lượng dịch vụ là kết quả ngẫu nhiên , nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý... nhưng còn ngồi tại bàn nghỉ ngơi, nhân viên dọn bàn theo quy trình sau: Quy trình dọn bàn khi còn khách: Bước 1: Chuẩn bị khay bê đồ, khăn lau Bước 2: Xin phép khách dọn bàn Bước 3: Lần lượt dọn các dụng cụ, đồ ăn trên bàn Bước 4: Nhặt rác tại khu vực bàn ăn 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh tại nhà hàng Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên