Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 1 2. Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu nhũng công trình năm trước. 1 3. Các vấn đề nghiên cứu. 2 4. Mục tiêu nghiên cứu. 2 5. Phạm vi nghiên cứu. 3 6. Phương pháp nghiên cứu. 3 6.1. Phương pháp thu thập 3 6.2. Phương pháp phân tích dữ liệu. 3 7. Kết cấu khóa luận. 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM. 5 1.1. Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 5 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 5 1.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ. 6 1.2. Các nội dung cơ bản của CLDV bảo hiểm. 7 1.2.1. Khái quát về CLDV bảo hiểm. 7 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ bảo hiểm. 9 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm. 10 1.3.1. Các yếu tố vĩ mô. 10 1.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp. 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHO GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH. 14 2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và các tình hình yếu tố nội bộ cả công ty. 14 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định............ 14 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 15 2.1.2. Tình hình kinh doanh của công ty Bảo Việt nhân thọ Nam Định năm 2013 2015............ 17 2.1.3. Tình hình các yếu tố nội bộ và môi trường kinh doanh của công ty. 17 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 20 2.2.1. Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng quá trình cung ứng gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 20 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tị công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 29 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Nam Định. 38 2.3.1. Ưu điểm. 38 2.3.2. Nhược điểm. 39 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM ĐỐI VỚI GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH. 43 3.1. Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới. 43 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 44 3.2.1. Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 44 3.2.2. Gia tăng sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm 45 3.2.3. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Nam Định. 46 3.2.4. Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 47 3.2.5. Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm 47 3.3. Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 48 PHẦN KẾT LUẬN 50 PHỤ LỤC: 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 54
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực khóa luận tốt nghiệp em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ cá nhan tập thể trường Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại thấy cô khoa Marketing truyền đạt cho em kiến thứ quý báu suốt thời gian học tập rèn luyện trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Đặng Thu Hương – Giảng viên môn Quản trị chất lượng, người tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em tong thời gian thực khóa luận Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ông Phạm Văn Sơn – Giám đốc công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định toàn thể anh chị phòng Phát triển kinh doanh tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè bên cạnh động viên khích lệ tinh thần cho em suốt thời gian học tập làm khóa luận Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu này! Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2016 Tác giả: Nguyễn Thị Hoa MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ1: Quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Error: Reference source not found Sơ đồ 2: Nhu cầu đầu tư nhu cầu bảo hiểm sản phẩm An Phát Hưng Gia Error: Reference source not found Sơ đồ 3: Quá trình hoạt động sản phẩm An Phát Hưng Gia.Error: Reference source not found Bảng 1.1 : Kết kinh doanh năm 2013 – 2015.Error: Reference source not found Bảng 1.2 : So sánh kết kinh doanh qua năm 2013-2015Error: Reference source not found Bảng 1.3: Tổng GDP Việt Nam năm 2010 – 2015 Error: Reference source not found Bảng 2.1: Số hợp đồng bảo hiểm khai thác hủy bỏ từ năm 2013 đến tháng năm 2016 Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.Error: Reference source not found Bảng 2.2: Tình hình khai thác theo sản phẩm bảo hiểm công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đến tháng 4-2016 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ Error: Reference source not found Bảng 2.4: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Error: Reference source not found Bảng 2.5: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng sức thu hút dịch vụ bảo hiểm Error: Reference source not found Bảng 2.6: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng lực giải vấn đề Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định .Error: Reference source not found Bảng 2.7: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ Error: Reference source not found Biểu hình : Sơ đồ cấu tổ chức công ty .Error: Reference source not found DANH MỤC VIẾT TẮT BH DNBH CLDV NXB Bảo hiểm Doanh nghiệp bảo hiểm Chất lượng dịch vụ Nhà xuất PHẦN MỞ ĐẦU Vai trò chất lượng dịch vụ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Kinh doanh bảo hiểm (BH) ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm BH mang tính vô hình, lời cam kết doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) khách hàng bồi thường thiệt hại rủi ro bảo hiểm xảy ra, thông qua hợp đồng BH Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng khó cảm nhận DNBH chi trả tiền bồi thường Do đó, việc tìm kiếm giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng CLDV việc làm có ý nghĩa quan trọng DNBH Để thành công thị trường BH có cạnh tranh cao, doanh nghiệp có uy tín cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Có nhiều yếu tố đóng góp vào thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ đại… Tuy nhiên, trình hội nhập kinh tế giới ngày làm cho ưu nói doanh nghiệp bị thu hẹp không ang tính đinhk cạnh tranh Do đó, yếu tố CLDV có vai trò định khách hàng họ lựa chọn định tiêu dùng sản phẩm / dịch vụ Hiện thị trường bảo hiểm Việt Nam doanh nghiệp bảo hiểm đẩy mạnh nâng cao CLDV để trì lợi cạnh tranh Qua trình thực tập công ty Bảo hiểm nhân thọ Nam Định nhận thấy vấn đề nâng cao CLDV sản phẩm bảo hiểm việc làm có ý nghĩa mang tính cấp thiết Vi vậy, chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định “ Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu nhũng công trình năm trước Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Bảo hiểm Hà Nội ( Website: http://www.doc.vn) Thực trạng vấn đề tồn công tác chất lượng dịch vụ khách hàng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam thị trường Long An ( Luận văn thạc sĩ kinh tế- Nguyễn Thành Trung): Nội dung nghiên cứu việc tìm hiểu trạng CLDV bảo hiểm từ đố ban hành thực thi giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm thị trường Long An Bên cạnh nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm từ nghiên cứu đánh giá điều tra ý kiến khách hàng CLDV bảo hiểm mà doanh nghiệp cung cấp từ tìm kiếm giải pháp cải tiến để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH Bảo Hiểm Prudential thị trường Đà Nẵng ( Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trần Thị Thùy Dương): Đánh giá ưu nhược điểm CLDV bảo hiểm nhân thọ Prudential từ rút học kinh nghiệm, đưa giải pháp nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm thị trường Đà Nẵng công ty Prudential Các vấn đề nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định” Mục tiêu nghiên cứu Bảo Việt Việt Nam doanh nghiệp thành lập Việt Nam doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu thị trường Tuy nhiên, doanh nghiệp có thời gian hoạt động theo chế kế hoạch hóa tạp trung giữ chế độ độc quyền kinh doanh nên út nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hơn nữa, năm gần môi trường kinh doanh Bảo Việt gặp nhiều khó khăn: Thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu bảo hiểm có tăng trưởng, tốc độ thấp so với mức tăng trưởng bình quân toàn ngành Vì vậy, khách hàng có hài lòng CLDV mà Bảo Việt Nhân Thọ nói chung Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định nói riêng cung cấp hay không? Và hài lòng mức độ nào? Là vấn đề đặt cần có lời giải đáp để qua thực thi giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện CLDV cung cấp cho khách hàng BHNT Nam Định cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Xác định thực trạng CLDV bảo hiểm Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Phạm vi nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu đánh giá khách hàng CLDV nói chung CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định nói riêng - Dữ liệu thu nhập thông qua điều tra khách hàng có tham gia bảo hiểm với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia Bảo Việt Nhân Thọ thị trường Nam Định Thời gian điều tra tháng 3- tháng năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Vận dụng mô hình lý thuyết CLDV, kết hợp phân tích tính đặc thù dịch vụ bảo hiểm, từ xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá CLDV bảo hiểm 6.1.Phương pháp thu thập Lấy từ liệu thứ cấp sơ cấp doanh nghiệp Bằng phương pháp định tính, định lượng – sử dụng bảng câu hỏi để điều tra đánh giá khách hàng CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Mẫu điều tra chọn theo phương pháp chọn nhóm sau: trước tiên lập danh sách khách hàng có tham gia gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Bao gồm câu hỏi có liên quan đến yếu tố thành phần khía cạnh CLDV BH mô hình nghiên cứu Phần 2: Bao gồm câu hỏi đánh giá chung câu hỏi thu thập thông tin cá nhân người trả lời Tổng số phiếu phát 50 phiếu thu 50 phiếu hợp lệ 6.2.Phương pháp phân tích liệu Sử dụng phần mềm Exel, SPSS, Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích hồi quy bội… Kết cấu khóa luận Đề tài bao gồm chương Phần mở đầu: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng Chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Chương 3: Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Kết luận: Nêu kết nghiên cứu chủ yếu đề tài, hạn chế định hướng cho nghiên cứu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1.Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm Theo Kotler: “ Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có không liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó.” Theo GS Tôn Thất Nguyễn Thiêm(2003) cho dịch vụ thục mà công ty hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thị trường.” Do đó, Dịch vụ hoạt động vô hình không tồn trữ được, thực cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo quan niệm chất lượng siêu hình: Chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Quan niệm chất lượng xuất phát từ thuộc tính sản phẩm cho chất lượng phản ánh tính chất đặc trưng vốn có sản phẩm phản ánh công dụng sản phẩm Theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng đảm bảo đạt trì tập hợp tiêu chuẩn, quy cách yêu cầu đặt từ trước Xuất phát từ giá trị, chất lượng hiểu đại lượng đo mối quan hệ lợi ích thu từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ để đạt dược lợi ích Theo ISO9000: Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ: Không giống chất lượng sản phẩm hữu hình Chất lượng dịch vụ phạm trù trừu tượng Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn Bảo hiểm biện pháp chuyển giao rủi ro thực thông qua hợp đồng bảo hiểm, bên mua bảo hiểm chấp nhận trả phí bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường trả tiền bảo hiểm xảy kiện bảo hiểm Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ có đặc trưng cao Đây loại dịch vụ đặc biệt, để thoả mãn riêng cấp độ nhu cầu người nhu cầu an toàn Theo Abraham Moslow nhu cầu an toàn nhu cầu thứ hai sau nhu cầu sinh lý Khi người thoả mãn nhu cầu an toàn họ cảm thấy yên tâm tập trung để theo đuổi thoả mãn nhu cầu khác 1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ a) Đặc điểm dịch vụ phân loại dịch vụ Đặc diểm dịch vụ: Tính vô hình: định nghĩa thú mà ta đụng chạm, thấy, nghe nhận thức hàng hóa khác Tính vô hình khác biệt quan trọng để phân biệt hàng hóa dịch vụ Do tính vô hình đặc thù dịch vụ mà doanh nghiệp khó xác định nhận thức khách hàng dịch vụ, đánh giá họ CLDV Tính tách rời khỏi nguồn gốc dịch vụ thể chỗ người cung cấp dịch vụ tạo, hay thực dịch vụ phải lúc với việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Tính không đồng dịch vụ thể việc có thay đổi lớn kết thực dịch vụ Chất lượng dịch vụ thay đổi theo địa điểm, người cung cấp, khách hàng theo thời gian khác Do người mua dịch vụ thường ổn định CLDV lựa chọn người cung cấp dịch vụ thường họ hay hỏi ý kiến người mua khác Tính chất không tồn kho thể chỗ dịch vụ lưu kho, tồn kho kiểm kê Không hàng hóa khác, dịch vụ kiểm soát chất lượng sau cùng, cần làm từ đầu Phân loại dịch vụ: Theo quan điểm hành, dịch vụ cấu thành hai phận sau: thác được, mà chưa trọng mực đến công tác phục vụ khách hàng để tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng lâu dài Hệ vấn đề tồn nói làm phát sinh nhiều thắc mắc, khiếu nại nghi ngờ khách hàng tính minh bạch hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nhân Thọ nam Định Các chương trình khuyến doanh nghiệp chưa thực hiệu chưa nhận đánh giá cao từ khách hàng Ví dụ “ Chương trình tặng thẻ ưu đãi giảm giá mua hàng cho khách hàng” dịch vụ gia tăng cho khách hàng Công ty thực ký kết hợp tác với công ty, cửa hàng giúp khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ đến mua hàng giảm gias Đây chương trình có Bảo Việt Nhân Thọ thực áp dụng cho khách hàng có số tiền bảo hiểm 10 triệu đồng Tuy nhiên khác hàng không hài lòng dịch vụ tương đối cao Khách hàng cho rằng, thẻ ưu đãi giảm giá phương tiện “ đánh bóng” thương hiệu cho doanh nghiệp Mặt khác mua hàng với thẻ ưu đãi họ đối mặt với tiếp đón không nhiệt tình nhuw thủ tục rườm rà mà mức giảm không đáng Chương trình kéo dài thời gian ngawnss không kéo dài Thẻ ưu đãi giảm giá mua hàng hội để công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định khẳng định vị trí thương trường Tuy vậy, doanh nghiệp nên tính toán kỹ đặt tiện ích thẻ dành cho khách hàng lên hàng đầu Hay chương trình hội nghị khách hàng: Khi hỏi khách hàng không hài lòng lắm, họ cho chương trình làm thời gian họ Vì công ty cần xem xét lại cách thức tổ chức chương trình hội nghị cho phù hợp quy mô nhu cầu khách hàng Khách hàng cho họ chưa nhận quan tâm chăm sóc liên hệ thường xuyên đội ngũ nhân viên/đại lý bảo hiểm Chưa có chương trình chăm sóc lâu dài có giá trị mang tính níu kéo khách hàng, chương trình đơn mang tính thời điểm.Đo khách hàng đánh giá tương đối thấp sách khuyến Đây hệ bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau: Do sách phí bảo hiểm thiếu tính linh hoạt, việc miễn giảm phí bảo hiểm cho đối tượng khách hàng thực hiện, trừ trường hợp bất khả kháng phải giảm phí theo đối thủ cạnh tranh để giữ khách hàng truyền thống; Do quan tâm, gắn bó với khacsh hàng nên thiếu thông tin nắm bắt thông tin không kịp thời, 39 từ thiếu sách động viên, hỗ trợ khách hàng kiện đặc biệt; Do chế quản lý nghiêm ngặt nhà nước chế độ chi tiêu với doanh nghiệp nhà nước nên bảo Việt thiếu linh động trrong sách hỗ trợ cho khách hàng; sách khuyến thiếu tính sáng tạo… Hơn thủ tục quy định giải công việc bảo hiểm phức tạp nguyên nhân làm kéo dài thời gian họ lên lạc với Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Điều xuất phát phần khách hàng chưa đươc thông tin đầy đủ quy trình giải đòi bồi thường từ tham gia bảo hiểm quy trình giải có khác biệt công ty thành viên Đặc biệt nhiều công ty thành viên quy định thủ tục rườm rà, cứng nhắc gây phiền phức cho khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp bảo hiểm để giải quyền lợi bảo hiểm Phương pháp khai thác thông qua tuyên truyền giới thiệu tập thể mang lại hiệu cao làm cho khách hàng thời gian cân nhắc kỹ lưỡng tham gia chưa rõ điều khoản mà tham gia sau xem xét lại dẫn đến định hủy bỏ hợp đồng Việc thương hiệu Bảo Việt bình xét thương hiệu mạnh năm 2015 phản ánh nỗ lực lớn cấp lãnh đạo công tác tuyên truyền quảng bá hình ảnh Bảo Việt đến với công chúng Tuy nhiên, hoạt động truyền thông Bảo Việt Nam Định tiến hành không thường xuyên, đơn điệu nội dung, chưa đầu tư tập trung vào hình thức có tác động mạnh để tạo ấn tượng mạnh để tạo ấn tượng sâu đậm công chúng Đặc biệt hoạt động tuyên truyền quảng bá Bảo Việt Nam Định thường hoạch định tiến hành chủ sở quảng bá báo, đài trung ương; hoạt động tuyên truyền quảng cáo địa phương (nơi đặt chủ sở công ty thành viên) quan tâm thực thực thiếu tính chuyên nghiệp Vì vậy, hiệu công tác tuyên truyền, quảng cáo Bảo Việt Nam Định chưa cao chưa có sức lan tỏa sâu rộng toàn hệ thống Trong đó, chương trình quảng cáo doanh nghiệp Bảo Việt khác có đầu tư công phu đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng Mức độ kịp thời tiếp nhận giải đá thắc mắc khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định chậm trễ, không tiếp nhận kịp thời, có phải gọi điện thoại nhiều lần giải đáp hay gọi điện đến công ty có tiếng chuông không thấy nhấc máy làm khách hàng khó chịu Về tác phong phục vụ 40 nhân viên không tốt Khách hàng đánh giá từ tiếp nhận điện thoại lần đầu Không phải 100% nhân viên tiếp nhận điện thoại khách hàng nhiệt tình giải đáp hay tìm cách giúp khách hàng giải tỏa thắc mắc Một công ty đánh giá tốt không thông qua sản phẩm hay thương hiệu… mà thái độ nhân viên hay giải vấn đề cách kịp thời thuận tiện tạo nên thành công công ty Sự đời số sản phẩm làm cho khách hàng có ý kiến với sản phẩm trước doanh nghiệp Về lực lượng cán bộ: Chưa trọng đến cán quản lý đại lý, chưa thực hỗ trợ đại lý hoạt động kinh doanh mà chủ yếu thống kê theo dõi hoạt động đại lý CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM ĐỐI VỚI GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 41 Công ty bảo Việt Nhân Thọ Nam Định công ty hoạt động dịch vụ giải đồng thời mục tiêu kinh tế mục tiêu xã hội trình triển khai nghiệp vụ công ty phải xây dựng cho hướng đắn hiệu không ngừng cải tiên trình kinh doanh Lãnh đạo công ty cho tồn phát triển đội ngũ cán khai thác ảnh hưởng lớn đến phát triển tồn công ty, công ty trọng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Để làm điều đãi ngộ từ sách nhà nước Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định phải tự hoàn thiện áp dụng biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu khai thác nâng cao vị thị trường cạnh tranh liệt Do sản phẩm bảo hiểm mang tính tự nguyện cao mẻ sản phẩm song công tác triển khai tích cực Bằng nỗ lực toàn thể cán nhân viên, cán khai thác công ty nên việc triển khai sản phẩm công ty có thành tích đáng kể Cùng với thuận lợi công ty gặp không khó khăn việc triển khai nghiệp vụ, cần phải làm gì, làm để nâng cao hiệu kinh doanh vấn đề cần quan tâm nghiên cứu tập thể cán công ty Trong năm tới công ty đề phương hướng hoạt động để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng hoàn thiện mục tiêu kinh doanh, nâng cao vị doanh nghiệp thị trường bảo hiểm nam Định là: Bám sát địa bàn hoạt động công ty; Tập trung khai thác hợp đồng dài hạn An Phát Hưng Gia, An Gia Tài Lộc, An Hưởng Hưu Trí…; Tăng cường bán sản phẩm có tính bảo vệ cao tâm lí khách hàng muâ bảo hiểm thường hay so sánh với lãi suất ngân hàng Điều thường làm cho sản phẩm hấp dẫn Vì tập trung vào sản phẩm có tính bảo vệ cao khách hàng không lý để so sánh nữa; Đảy mạnh thu phí dài kỳ, thu phí qua ngân hàng; Thực tốt công tác chi trả đáo hạn nâng cao tỷ lệ tái tục mua thêm; Đẩy mạnh tuyên truyền đào tạo đại lý, thúc đẩy hoạt động đại lý giỏi có kết khai thác ổn định; Tạo môi trường làm việc ổn định để đại lý phát huy nâng cao suất làm việc; Nâng cao chất lượng hợp đồng khai thác mới, khuyến khích đại lý khai thác hợp đồng bảo hiểm có số tiền lớn; Tiếp tục hoàn thiện nâng 42 cao chất lượng, chương trình lập nghiệp, thu hút nhiều đại lý tham gia; Chủ động giải nhanh chóng kịp thời phát sinh khiếu nại cuar khách hàng để không ảnh hưởng đến hoạt động đại lý hình ảnh công ty; Đảm bảo đánh giá rủi ro chặt chẽ nhằm hạn chế tượng trục lợi bảo hiểm khiếu nại khách hàng; Đẩy mạnh tiến độ thu phí từ đầu năm, thực kiểm soát chặt chẽ hóa đơn, hóa đơn thu ngày cuối ngày phải báo công ty… 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm gói sản phẩm An Phát Hưng Gia Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 3.2.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm Đây nhân tố có mức độ quan trọng cao hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm Do thời gian tới, để tạo điều thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm, công ty cần: Đơn giản hóa thủ tục quy định: Để làm điều cần rà soát hệ thống hóa tất quy trình, thủ tục áp dụng để tìm cách hợp lý hóa chúng khâu, bảo đảm tính khoa học; vừa nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận tiền bồi thường cách nhanh chóng, với điều khoản cam kết hợp đồng bảo hiểm Tăng tính linh hoạt sách phí bảo hiểm: Thông qua biện pháp sau: Thống kê tình hình tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm qua năm để điều chỉnh tỷ lệ phí bảo hiểm phù hợp với tình hình cạnh tranh thị trường; Thực tốt công tác đánh giá rủi ro trước nhận bảo hiểm để xác định tỷ lệ bảo hiểm phù hợp với mức độ rủi ro đối tượng bảo hiểm; Nắm bắt thông tin chi tiết tình hình tổn thất khách hàng để áp dụng sách phí bảo hiểm có phân biệt cho đối tượng khách hàng; Cos thể trì sách phí bảo hiểm cao tương đối so với doanh nghiệp bảo hiểm khác bù lại xây dựng niềm tin uy tín khách hàng thông qua thương hiệu, chất lượng phục vụ, thực cam kết với khách hàng Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm: Ngoài kênh phân phối truyền thống nay, tương lai cần trọng phát triển kênh phân phối sau: 43 Bán chéo sản phẩm đơn vị thành viện Bảo Vệt; bán bảo hiểm qua mạng internet; bán bảo hiểm qua ngân hàng 3.2.2 Gia tăng sức thu hút dịch vụ bảo hiểm Thông qua biện pháp: Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo: Tăng chi phí cho hoạt động tuyên truyền nhằm đảm bảo trì công tác cách thường xuyên; Thành lập phận quản trị thương hiệu chuyên trách để chịu trách nhiệm toàn việc giữ gìn phát triển thương hiệu; Chú trọng vào phương tiện truyền thông có sức lan tỏa báo tạp chí, truyền hình với hình thức truyền thông tạo ấn tượng sâu đậm tâm trí khách hàng Phát động thi thuê công ty quảng cáo để thiết kế chương trình truyền thông mang tính chuyên nghiệp có tính sáng tạo cao nhằm lôi ý công chúng; Tăng chi phí thích đáng cho hoạt động truyền thông nhằm đảm bảo trì công tác cách thường xuyên; Thành lập hận quản trị thương hiệu chuyên trách để chịu trách nhiệm toàn việc giữ gìn phát triển thương hiệu Đa dạng hóa hình thức khuyến mại: Đa dạng hóa tặng phẩm quảng cáo để làm quà tặng cho khách hàng lớn, tham gia bảo hiểm thường xuyên; Phát độngcác đợt khuyến mại giải thưởng có giá trị cao nhân kiện đặc biệt năm; Miễn giảm phí bảo hiểm cho khách hàng có hoàn cảnh đặc biệt; hoạc hỗ trợ tài cho khách hàng gặp thiên tai… Thực tốt công tác giám định bồi thường: Hoạt động tuyên truyền quảng cáo khuyến mại nhằm lôi quan tâm ý, tạ thích thú, lòng mong muốn dẫn đến định tham gia bảo hiểm khách hàng Nếu sau bán, doanh nghiệp không thực cam kết hoạt động nói hình thức Sứ thu hút dịch vụ mang tính bền vững công ty thực cam kết Do công ty thực cam kết tạo an tâm cho khách hàng, tạo tiếng vang uy tí doanh nghiệp để từ trì khách hàng có thu hút thêm nhiều khách hàng mới: Thực hiêm hương châm “ Trách nhiệm với cam kết” thông qua giải bồi thường nhanh chóng, xác tạo niềm tin, uy tín với khách hàng Bố trí nhân viên có trình độ, kinh nghiệm đặc biệt có đạo đức nghề nghiệp để thực công tác giám định 44 bồi thường Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua mạn, thư tín vấn trực tiếp để nắm bắt kịp thời nhu cầu, tâm tư , nguyện vọng khách hàng… 3.2.3 Nâng cao lực giải vấn đề Bảo Việt Nam Định Ngoài việc đơn giản hóa thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng để nâng cao lực giải vấn đề công ty cần: Ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý, kinh doanh: Hoàn thiện chương trình quản lý, thống kê, nghiệp vụ sở ứng dụng phần mềm tiên tiến đại; Nâng cao trình độ, kỹ tin học cho đội ngũ cán bộ, cán công nhân viên thông qua việc tuyển chọn Đồng thời phải thường xuyên tổ chức lớp tập huấn công nghệ thông tin giúp họ nhanh chóng tiếp cận với công nghệ đưa vào ứng dụng Nâng cao số lượng chất lượng mạng lưới đại lý bảo hiểm: Trong năm qua số lượng đại lý tăng lên nhanh chóng chất lượng nhiều bất cập Do thời gian tói cần: Làm tốt công tác tuyển chọn đào tạo đại lý bảo hiểm, đặc biệt trọng đến yếu tố khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp; xây dựng ban hành quy chế quản lý đại lý nhằm theo dõi đánh giá chất lượng công tác để có nhiều hình thức khen thưởng tương xứng; Tăng đãi ngộ hoa hồng để tạo động lực cho đại lý phát huy khả tích cực công tác, hạn chế tình trạng đại lý bỏ việc Gia tăng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: Để đáp ứng nhu cầu ngày tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời tạo khác biệt CLDV so với doanh nghiệp bảo hiểm khác, Bảo Việt Nam Định cần triển khai thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thành lập phận chăm sóc khách hàng chuyên tư vấn biện pháp giải cố kỹ thuật, tư vấn biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cho khách hàng, tư vấn hướng dẫn thủ tục giải tai nạn với quy định bảo hiểm pháp luật; Triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng gặp cố… 3.2.4 Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Trước cạnh tranh ngày liệt với tham gia nhiều doanh nghiệp bảo hiểm việc chia sẻ thị phần điều tất yếu Trong điều kiện đó, thực sách đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm có ý nghĩa quan trọng 45 để duuy trì tốc độ tăng trưởng bù đắp lại dịch vụ mất, đồng thời đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Do thời gian tới, Bảo Việt Nam Định mặt cần phải không ngừng củng cố nghiệp vụ truyền thống, mạnh Mặt khác cần đẩy mạnh triển khai nghiệp vụ bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm… Để làm tốt điều này, thời gian tới cần nâng cấp Trung tâm đào tạo Bảo Việt việc nghiên cứu, thiết kế triển khai sản phẩm bảo hiểm mang tính chuyên nghiệp hiệu hơn, khắc phục việc đưa sản phẩm không đáp ứng nhu cầu thị trường khắc phục tình trạng nội dung điều khoản phức tạp, gây khó hiểu cho khách hàng Đi đôi với việc đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm cần phải thường xuyên tổ chức đợt tuyên truyền, giáo dục bảo hiểm phương tiện thông tinn đại chúng, tổ chức chương trình cập nhật kiến thức bảo hiểm, qua thông tin cho khách hàng hiểu thấu đáo đặc điểm dịch vụ bảo hiểm mà Bảo Việt Nam Định triển khai; Nâng ca hiểu biết khách hàng tầm quan trọng lợi ích sản phẩm bảo hiểm mang lại; cảnh báo khách hàng hướng đẫn ác biện pháp phòng tránh hạn chế tổn thất…Đặc biệt quy trình khai thác bảo hiểm phải quy định bắt buộc nhân viên đại lý bảo hiểm phải hướng dẫn giải thích cho khách hàng nắm rõ quy định nghĩa vụ, trách nhiệm quyền lợi tham gia bảo hiểm 3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Có thể cho rằng, tài sản quý giá doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng, có khách hàng doanh nghiệp ới tồn phát triển Để thực mục tiêu tăng trưởng bền vững đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mà xem nhẹ trì khách hàng có Vì đôi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng cần không ngừng củng cố thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng có nhằm tạo gắn bó, tin cậy lòng trung thành khách hàng, khuyến khích gia tăng hoạt động mua lập lại thường xuyên Do thời gian tới cần: Quản lý chặt chẽ chi tiết thông tin khách hàng để liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kip thời; Giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại 46 khách hàng; Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi, tặng quà nhân kiện đặc biệt, liên lạc qua thư từ điện thoại, email…để thể quan tâm sâu sắc doanh nghiệp khách hàng Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/ đại lý bảo hiểm: Thức đẩy thành viên phấn đấu không ngừng học tập rèn luyện thân mình, không chuyên môn nghiệp vụ mà đạo đức hành vi ứng xử sống Đây nói vấn đề phức tạp cao thực dễ dàng thời gian ngắn Do trước tiên công ty cần: Ban hành quy định nên àm không nên làm, dức tính cần trao đổi thói quen cần loại bỏ Đối với nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu chung phong cách thái độ phục vụ đồng thời huấn luyện chyên sâu kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng tránh hành vi thái độ không chuẩn mực đạo đức Trong dài hạn cần xây dựng sứ mệnh triết lý kinnh doanh quán, rõ ràng cho hoạt động công ty; vạch mục tiêu, phương hướng thực hiện, hình thành giá trị đạo đức cho toàn nhân viên… 3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm: Hiện tình trạng kinh doanh không lành mạnh doanh nghiệp bảo hiểm diễn phổ biến có chiều hướng ngày phức tạp, Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Luật kinh doanh bảo hiểm, rà soát hoàn thiện văn quy định pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chặt chẽ áp dụng biện pháp chế tài xử phạt nghiêm minh với hành vi vi phạm; Hạn chế tiến tới xóa bỏ doanh nghiệp bảo hiểm chuyên ngành: Thực tiễn thời gian qua có nhiều doaanh nghiệp bảo hiểm chuyên ngành đời sau ban hành văn nội để định doanh nghiệp thành viên tham gia bảo hiểm, từ làm hạn chế quyền lựa chọn khách hàng, thủ tiêu tính cạnh tranh giũa doanh nghiệp bảo hiểm Do Nhà nước không nên thành lập tiến tới xóa bỏ doanh 47 nghiệp bảo hiểm nhằm tránh tình trạng độc quyền làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng Nâng cao vai trò hiệp hội bảo hiểm: Có thể nói đời Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam thời gian qua đánh dấu bước phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam Trong thời gan tới để làm tốt Hiệp hội bảo hiểm cần: Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát để có biện pháp kiến nghị xử phạt nghiêm minh nhằm làm lahf mạnh hóa thị trường bảo hiểm; Hình thành hệ thống thông tin chung tổn thất doanh nghiệp bảo hiểm Tăng cường hợp tác doanh nghiệp bảo hiểm để phát triển khai thác thị trường Các lĩnh vực hợp tác đào tạo đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, xây dựng uy tín quảng bá hình ảnh ngành, đặc biệt việc tạo lập trì cạnh tranh bình đẳng thị trường bảo hiểm Việt Nam 48 PHẦN KẾT LUẬN Trên sở hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ CLDV, vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng làm sở cho việc đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định thời gian tới Qua phân tích thực trạng CLDV bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cho thấy người khảo sát đánh giá tương đối thấp chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Nam Định thời gian qua Qua phát điểm yếu tồn tại công ty là: Nội dung điều khoản bảo hiểm gây khó hiểu cho khách hàng, Các thủ tục quy định rườm rà phức tạp; Khách hàng chưa nhận quan tâm chăm sóc liên hệ thường xuyên đội ngũ nhân viên/ đại lý Ngoài khách hàng chưa hài lòng sách khuyến mãi, hình thức tuyên truyền tinh thần phục vụ nhân viên… Từ việc xác định rõ điểm mạnh mặt tồn ảnh hưởng xấu đến CLDV bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ,, Tôi đề giải pháp kiến nghị thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định thời gian tới Hy vọng giải pháp, kiến nghị vận dụng làm thay đổi toàn diện CLDV bảo hiểm Bảo Việt Nam Định, góp phần đáp ứng ngày tốt nhu cầu bảo hiểm khách hàng để tương lai không xa Bảo Việt Nhân Thọ nói chung Và Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định nói riêng trờ thành công ty bảo hiểm đáng tin cậy cho người dân Việt Nam Dựa sở lý luận học nhà trường cugf với kiến thức có thời gian qua thực tập công ty, em đề xuất số giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ bảo hiểm công ty Bài làm em không tránh khỏi thiếu sót, em mong góp ý thầy cô, Ban giám đốc anh chị công ty để làm em hoàn thiện 49 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Về chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Nam Định Thưa Quý anh/chị! Hiện nay, nhóm nghiên cứu thực nghiên cứu khoa học đề tài Nâng caoo chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Nam Định Vì vậy, mong anh/chị bớt chút thời gian điền vào bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu Nếu vi phạm xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị Xin cảm ơn ! Phần 1: Nhu cầu thói quen khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Q1: Anh/chị có sử dụng loại bảo hiểm nào?( chọn nhiều đáp án) ☐Bảo hiểm nhân thọ ☐Bảo hiểm xe máy ☐Bảo hiểm thất nghiệp ☐Bảo hiểm ô tô ☐Bảo hiểm y tế ☐Loại khác Q2: Anh/chị đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo thứ tự quan trọng từ 1-5 ☐Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm ☐Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ☐Sức thu hút dịch vụ ☐Năng lực giải vấn đề doanh nghiệp bảo hiểm ☐Mức độ tin cậy dịch vụ Phần 2: Thông tin đánh giá Trả lời cách tích vào ô tương ứng lựa chọn Rất Kém Trung Tốt Rất Anh/Chị Kém (2) Bình (4) Tốt Rất Kém: Chọn ô số 1 (1) Rất Tốt : Chọn ô số 50 (3) (5) Các mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương ứng Chỉ tiêu đánh giá CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hưng Gia 1: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ ☐ ☐ Thủ tục quy định ☐ ☐ Hệ thống văn phòng phục vụ có đại tiện nghi ☐ Tính linh hoạt 2: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ☐ Tính đa dạng sản phẩm bảo hiểm Hình thức trình bày hợp đồng bảo hiểm hấp dẫn, rõ ràng - Các tài liệu thông tin sản phẩm( đa dạng, có sẵn, hấp dẫn) Nội dung điều khoản bảo hiểm đầy đủ, hấp dẫn, dễ hiểu 3: Sức thu hút dịch vụ - Hình thức tuyên truyền quảng cáo hiệu quả, ấn tượng - Chính sách khuyến mại đa dạng, hấp dẫn Thực cam kết với khách hàng tốt, hiệu quả, hợp đồng 4: Năng lực giải vấn đề DNBH 51 Tinh thần phục vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ nhân viên có nhiệt tình, niềm nở Thời gian giải ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ - vấn đề khách hàng có nhanh, hiệu Phạm vi bảo hiểm rộng, đầy đủ Chính sách đề phòng - hạn chế tổn thất 5: Mức độ tin cậy dịch vụ - Uy tín thương hiệu Đạo đức nhân viên Mối quan hệ với khách hàng Chân thành cám ơn Quý vị dành thời gian cho phiếu khảo sát Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO Blan, David (1998), Bảo hiểm: nguyên tắc thực hành, NXB Tài chính, Hà nội Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketing bản, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời Tp.HCM, MS:CS2003-19 Chiến lược kinh doanh Bảo Việt Việt Nam, giai đoạn 2005-2010 Tài liệu sản phẩm An Phát Hưng Gia công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nguyễn Đình Phan (2012),Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình quản trị chất lượng Đại Học Thương Mại, NXB Thống Kê (2015) 53 [...]... động của doanh nghiệp 13 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHO GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và các tình hình yếu tố nội bộ cả công ty 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Tiền thân của Bảo Việt Việt Nam là Công ty Bảo hiểm Việt Nam. .. hợp cho nghiệp vụ; Các phần mềm quản lý nghiệp vụ được xây dựng đã cũ và lạc hậu Mặt khác đội ngũ cán bộ tin học tại công ty chưa đáp ứng được yêu cầu 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 2.2.1 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng quá trình cung ứng gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam. .. gợi ý cho sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng có thể mua Bên cạnh đó các đại lý giới thiệu cho 22 khách hàng tính đa dạng của các sản phẩm bảo hiểm của công ty, điều khoản bảo hiểm, phí bảo hiểm Các sản phẩm bảo hiểm tại Bảo Việt Nam Định gồm các sản phẩm đầu tư, tích lũy tiết kiệm, bảo hiểm, hưu trí dành cho doanh nghiệp, liên kết vớ ngân hàng…như An Phát Hưng Gia, An Phát Trọn Đời, An Sinh Tài Lộc, An. .. doanh bảo hiểm nhân tọ, bảo hiểm phi nhân thọ, ngân hàng và đầu tư tài chính, có trình độ kinh doanh và cạnh tranh quốc tế 14 Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định được thành lập ngày 02/03/2001- là một chi nhánh nằm trong Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam Qua gần 16 năm thành lập và phát triển Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định trở thành doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu tại Nam Định, chuyên cung cấp những sản phẩm bảo. .. theo sản phẩm bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đến tháng 4-2016 Đơn vị: hợp đồng Sản phẩm An Phát An Hưng Gia Số lượng 55846 Phát An Trọn Đời 43374 Sinh An Giáo Dục 9728 Gia Sản Tài lộc phẩm 6480 khác 11543 Cộng 126971 hợp đồng Tỷ lệ % 44.8% 34.16% 7.67% 4.27% 9.1% 100% (Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh tháng 4-2016 tại phòng phát triển kinh doanh công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định) ... trả tiền bảo hiểm cho khách hàng Việc này giúp khiếu nại được giải quyết kịp thời, nhanh chóng hơn và giảm được các chi phí giám định tổn thất cho công ty Với phương châm “ Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”, Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Bảo việt Nhân Thọ đang và sẽ... hưởng rất lớn đến khả năng phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm cũng như chất lượng dịch vụ bảo hiểm Sự phát triển của kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp bảo hiểm có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Mặt khác những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp đến yêu cầu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Những điều kiện về... bảo hiểm nhân thọ tin cậy, thân thiện và chuyên nghiệp Với phương châm “ Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” Bảo Việt Nhân Thọ đã, đang và sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Thời gian không nhiều nhưng công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Nam Định đã có những bước tăng trưởng lớn mạnh không ngừng cả về quy mô và chất lượng đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế của tỉnh... cho khách hàng thay đổi lại đơn bảo hiểm cho phù hợp Hoặc khi có bất kỳ sự thay đổi nào từ phía khách hàng, đại lý là người trực tiếp tiếp xúc và tư vấn cho khách hàng đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tị công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã tham gia sản phẩm bảo hiểm. .. tỉnh Nam Định 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định So với những ngày đầu thành lập Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đã có nhiều thay đổi cơ cấu tổ chức và các phòng ban, các cán bộ Cơ cấu tổ chức của công ty như sau: Biểu hình 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Giám Đốc Phòng tài chính – kế toán Phòng hỗ trợ phát triển kinh doanh Phòng phát triển kinh doanh Phòng dịch vụ khách