Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2.Tình hình nghiên cứu đề tài 2 3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3 4.Phạm vi nghiên cứu 3 5.Phương pháp nghiên cứu 3 6.Kết cấu khóa luận 4 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN 5 1.1. Các khái luận cơ bản của đề tài 5 1.1.1.Du lịch và khách du lịch 5 1.1.2. Doanh nghiệp kinh doanh du lịch 6 1.1.3. Marketing mix và chiến lược marketing mix 7 1.1.4. Định hướng Marketing trong kinh doanh khách sạndu lịch 7 1.1.5. Những khác biệt của Marketing khách sạn 9 1.2. Chiến lược Marketing mix 10 1.1.2.Xác định thị trường mục tiêu và định vị trên thị trường đó 10 1.2.2.Các chiến lược Marketing tiếp cận với thị trường mục tiêu. 12 1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu 14 1.3.2.Nhân tố vĩ mô 14 1.3.3.Môi trường ngành 15 1.3.4.Môi trường doanh nghiệp 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN GALLANT 17 2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến marketing phát triển thị trường khách du lịch quốc tế của khách sạn Gallant 17 2.1.1. Khái quát về khách sạn Gallant 17 2.1.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gallant 19 2.1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Gallant. 22 2.2. Kết quả nghiên cứu hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Gallant. 24 2.2.1. Kết quả phân tích thực trạng các hoạt động Marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Gallant. 24 2.2.2. Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp 29 2.2.3. Đánh giá về các hoạt động Marketing của khách sạn Gallant 30 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN GALLANT 32 3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Gallant 32 3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam 32 3.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Gallant 34 3.2. Đề xuất các giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Gallant 35 3.2.1. Nghiên cứu thị trường và lựa chọn tập khách hàng mục tiêu 35 3.2.2. Chính sách sản phẩm và chính sách giá 37 3.2.3. Chính sách phân phối và chính sách xúc tiến 38 3.2.4. Nhân tố con người trong thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Gallant 39 3.2.5. Quan hệ đối tác phù hợp 40 3.2.6. Vấn đề lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói 40 3.2.7. Lựa chọn ngân sách Marketing 41 3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng cụ Du lịch Việt Nam 41 3.3.1. Đối với khách sạn Gallant 41 3.3.2. Đối với Nhà nước 41 3.3.3. Đối với Tổng cụ du lịch Việt Nam 42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục
LỜI CẢM ƠN Trong đợt thực tập này, em có hội thực tập khách sạn Gallant, Hà Nội – khách sạn đạt chuẩn sao, khách sạn uy tín, yêu mến chọn điểm lưu trú thường xuyên nhiền khách du lịch quốc tế nội địa đến với Hà Nội Trong thời gian thực tập mang lại cho em nhiều kinh nghiệm để phục vụ cho công việc tương lai Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Quỳnh Hương tận tình hướng dẫn em thực chuyên đề cách tận tình Chuyên đề nhiều thiếu sót em hạn chế hiểu biết kinh nghiệm, em kính mong nhận đóng góp thầy cô để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Phụ lục 01 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu, sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Mô hình cấu tổ chức khách sạn Gallant 18 Bảng 2.1 Cơ cấu khách du lịch khách sạn Gallant 2014-2015 20 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gallant 21 2014-2015 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VHTTDL Văn hóa thể thao du lịch Ts VNĐ TP Nv Bp TGĐ ANKT Thạc sĩ Việt Nam đồng Thành phố Nhân viên Bộ phận Tổng giám đốc An ninh kĩ thuật MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, xu hội nhập thúc đẩy du lịch quốc tế phát triển mạnh mẽ hơn, ngành du lịch Việt Nam vươn lên nhanh đưa Việt Nam trở thành điểm đến khách du lịch giới yêu thích Trang Travel & Leisure (Mỹ) 14/6/2015 vừa qua công bố danh sách 10 quốc gia tốt để du lịch mình, Việt Nam xếp vị trí thứ Kết dựa số Happy Planet Index – số đánh giá mối liên hệ tuổi thọ, cảm giác thoải mái hành vi tác động đến môi trường du khách 151 quốc gia số Global Peace Index – số dựa bình yên mà du khách cảm nhận trọn vẹn suốt chuyến du lịch mà không lo sợ bắt cóc 162 quốc gia Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam lại có xu hướng giảm, điều nói lên khập khiễng tiềm thực tế khai thác ngành du lịch Việt Nam nguyên nhân từ khủng hoảng kinh tế Theo thống kê Tổng cục Du lịch khách quốc tế đến Việt Nam tháng 9/2015, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 626.324 lượt, giảm 5,8% so với tháng trước tăng 8,3% so với kỳ năm 2014 Song song du lịch, ngành khách sạn không ngừng đưa giải pháp nhằm mở rộng thị trường, thu hút khách quốc tế nhằm nâng cao hiêu kinh doanh khắc phục ảnh hưởng sót lại khủng hoảng kinh tế toàn cầu Khách sạn Gallant khách sạn nằm trung tâm thủ đô Hà Nội Trong năm gần đây, tình hình kinh doanh khách sạn tốt, có nhiều nguyên nhân khách du lịch quốc tế lựa chọn khách sạn Gallant điểm đến, nhiên nhiều hạn chế khiến khách sạn chưa khai thác hết tiềm nguồn khách này, nguyên nhân khách sạn chưa áp dụng triệt để phương pháp công cụ marketing nhằm tăng cường việc thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Vì vậy, việc thu hút nhiều khách du lịch quốc tế đến với Gallant vấn đề cấp thiết cần giải bối cảnh kinh tế dần khôi phục tiềm nguồn khách đến với Việt Nam tăng dần Qua thời gian thực tập khách sạn, nhận thấy khách sạn có sở vật chất kỹ thuật tiện nghi khác đáp ứng nhu cầu khách du lịch quốc tế, lại có tiềm lực tài để phát triển kinh doanh, bên cạnh lại có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt huyết, có chất lượng cao, nguồn động lực mạnh mẽ cho việc phát triển khách sạn Chính vậy, đề tài chuyên đề chọn nghiên cứu “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách quốc tế khách sạn Gallant, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút khách quốc tế trọng Đã có nhiều công trình nghiên cứu vấn đề Dưới số công trình: Tình hình nghiên cứu nước: Philip Kotler (2008), Marketing Management, Milennium Edition Pearson Custom Publishin Cuốn sách đưa kiến thức chung nhất, xu hướng tầm quan trọng hoạt động marketing, thảo luận việc xây dựng hài lòng khách hàng, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thị tiêu dùng hành vi mua khách hàng Philip (2012), Maifor tood to attact chinse tourist Bài viết đưa thực trạng thị trường khách du lịch đến Trung Quốc du lịch năm 2012, đồng thời đưa biện pháp marketing, phương thức sách giá, sản phẩm, xúc tiến, quan hệ đối tác để thu hút khách du lịch đến nhiều Tình hình nghiên cứu nước Vũ Thị Ngọc (2015), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch châu Á đến với công ty cổ phần đầu tư mở - du lịch Việt Nam, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Luận văn nêu nên số lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế nói chung khách châu Á nói riêng, thực trạng giải pháp marketing thu hút khách châu Á công ty cổ phần đầu tư mở - du lịch Việt Nam, đề xuất số giải pháp kiến nghị để thu hút khách du lịch châu Á đến công ty Ngô Thị Tú (2015), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Luận văn nêu lý luận marketing, thực trạng số giải pháp kiến nghị thu hút khách công vụ khách sạn quốc tế Bảo Sơn Các công trình nghiên cứu khái quát số lý luận marketing kinh doanh nói chung ngành Khách sạn- Du lịch nói riêng; nêu lên thực trạng công ty, khách sạn giai đoạn nghiên cứu; đề xuất số giải pháp để hoàn thiện sách marketing công ty, khách sạn Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Gallant Vì vậy, đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Gallant, Hà Nội” mà em lựa chọn không trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Xây dựng hệ thống giải pháp marketing kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Gallant cách khả thi để áp dụng hiệu thời gian tới Để đạt mục tiêu trên, đề tài cần giải số nhiệm vụ sau: Nghiên cứu sở lý luận giải pháp marketing marketing khách sạn Mô tả, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing khách sạn Gallant giai đoạn 2014-2015 Đề xuất biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu marketing việc thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô Nhà nước, Tổng cục du lịch, Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Về không gian, đề tài chủ yếu nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế, địa bàn thủ đô Hà Nội, với liệu nghiên cứu khách sạn Gallant, sở du lịch thành phố Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam Về thời gian, đề tài sử dụng liệu năm 2014- 2015, giải pháp đưa áp dụng đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Nội dung đề tài cần nhiều thông tin tài liệu tham khảo khác nhau, thế, cần có phương pháp xử lý khác Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Tiến hành thu thập liệu sơ cấp: tiến hành điều tra câu hỏi chuyên sâu nhà quản trị cấp cao khách sạn Nội dung câu hỏi liên quan đến tình hình kinh doanh khách sạn, hoạt động marketing phương hướng chiến lược marketing khách sạn thời gian tới Thông qua câu trả lời có từ nhà quản trị cấp cao khách sạn để tổng kết lại tình hình hoạt động marketing khách sạn, từ đề xuất giải pháp marketing để thu hút khách quốc tế khách sạn Thu thập liệu thứ cấp: liệu thứ cấp nguồn thông tin bên bên khách sạn Gallant, tổng hợp phân tích Nguồn bên khách sạn lấy từ phòng hành chính, phòng kế toán, gồm báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 2015, đặc điểm lao động cấu khách khách sạn Nguồn bên báo thuộc trang du lịch yêu thích, xu hướng du lịch gần đây, cập nhật ấn phẩm Tổng cục du lịch, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội, nghiên cứu khách sạn – du lịch Phương pháp phân tích liệu: Qua liệu thu thập được, đưa nhận xét, đánh giá khách quan tình hình kinh doanh hoạt động marketing mà khách sạn Gallant thực hiện, từ đưa kiến nghị tương lai Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Chương 2: Thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Gallant Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Gallant CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Các khái luận đề tài 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm, từ thời cổ đại đến thời kỳ phong kiến, cận đại đến đại Hoạt động kinh doanh du lịch dần phát triển ngày nâng cao lê sở vật chất đến điều kiện ăn ở, vui chơi, giải trí… Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính toàn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân nước kinh tế phát triển Du lịch tiêu chuẩn để đánh giá mức sống dân cư quốc gia Có nhiều cách tìm hiểu du lịch Theo định nghĩa Tổ chức Du lịch Thế giới: Du lịch hiểu tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi cư trú thường xuyên họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến nơi làm việc họ Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam, du lịch hiểu hai khía canh: Thứ nhất, du lịch dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực người nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hóa nghệ thuật Theo nghĩa này, du lịch xem xét góc độ cầu, góc độ người du lịch Thứ hai, du lịch ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu cao nhiều mặt: nâng cao hiểu biết thiên nhiên, truyền thống lịch sử văn hóa dân tộc, từ góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước; người nước tình hữu nghị với dân tộc mình; mặt kinh tế du lịch lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu lớn; cố thể coi hình thức xuất hàng hóa dịch vụ chỗ Theo nghĩa này, du lịch xem xét góc độ ngành kinh tế Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua kỳ họp thứ 7, Khóa XI năm 2005) nêu khái niệm du lịch sau: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định 1.1.1.2 Khách du lịch Khách du lịch người khỏi môi trường sống thường xuyên để đến nơi khác thời gian 12 tháng liên tục với mục đích chuyến thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác việc tiến hành hoạt động để đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến Khái niệm khách du lịch áp dụng cho khách du lịch quốc tế khách du lịch nước áp dụng cho khách du lịch ngày du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể địa phương Việt Nam) người khỏi môi trường sống thường xuyên nước thường trú đến Việt Nam thời gian 12 tháng với mục đích chuyến để tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống Việt Nam Khái niệm khách du lịch nước: Khách du lịch nước người khỏi môi trường sống thường xuyên để đến nơi khác nước với thời gian liên tục 12 tháng mục đích chuyến để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác việc tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến 1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Kinh doanh hoạt động nhằm mục đích sinh lời chủ thể kinh doanh thị trường Ngoài điều luật doanh nghiệp quy định “Kinh doanh việc thực công đoạn trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi” Du lịch: Theo điều 10 mục pháp lệnh du lịch “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Kinh doanh du lịch việc thực một, số tất công đoạn trình hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lời (Điều 10 mục pháp lệnh du lịch) Doanh nghiệp du lịch hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh Mỗi doanh nghiệp tế bào hệ thống phân công lao động xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch đơn vị cung ứng thị trường du lịch, đồng thời đơn vị tiêu thụ Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian, bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thự hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu lưu trú doanh nghiệp tồn nhiều hình thức, tên gọi khách nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự…ứng với tên gọi hình thức kinh doanh khác khách sạn định nghĩ sau: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch) Như thấy hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận 1.1.3 Marketing mix chiến lược marketing mix Theo Philip Kotler: Marketing trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Marketing mix tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu Theo Morrison: Marketing lữ hành khách sạn trình liên tục nối tiếp qua quan quản lý ngành lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Marketing mix việc kết hợp công cụ Marketing để dược biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp để bán nhiều hàng hóa – dịch vụ Bao gồm yếu tốt kiểm soát như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, người quan hệ đối tác Chiến lược Marketing chuỗi hoạt động hợp dẫn đến ưu cạnh tranh vững (John Scully) Chiến lược Marketing việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể (thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối cấu giá Chiến lược Marketing mix yếu tố kiểm soát mà doanh nghiệp đưa để thích ứng với thị trường mục tiêu 1.1.4 Định hướng Marketing kinh doanh khách sạn-du lịch 1.1.4.1 Định hướng Marketing theo hướng sản xuất bán hàng Theo định hướng này, công ty có tâm lý hướng nội mạnh, toàn giới họ xoay quanh bên tường kinh doanh Doanh nghiệp trọng vào loiaj hình số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà không cần biết liệu sản phẩm có phù hợp với khách hàng không Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới sản bán với giá hạ thấp, nguyện vọng nhu cầu tập khách hàng tiềm bị bỏ qua Trên lý thuyết áp dụng phương pháp cầu vượt cung thực tế không áp dụng cách tiếp cận làm cho doanh nghiệp mù tịt thay đổi thị trường, mà yếu tốt có tính chất sống tồn doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp du lịch 1.1.4.2 Marketing theo hướng khách hàng Phương pháp nhằm mục tiêu ngoại, tức ý đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Nó tìm hiểu đòi hỏi, điều kiện thỏa mãn du khách cố gắng đáp ứng Theo phương pháp này, nhu cầu khách hàng đặt lên vị trí hàng đầu chủ yếu xây dựng sách kinh doanh Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn- du lịch, nhu cầu du khách đa dạng phong phú, thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống khả thu nhập Do đó, sách Marketing thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh đem lại kết cao, sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sách Marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng mong muốn khách 10 Tuy có nhược điểm : Nếu ý tới khách hàng mà không quan tâm đến yếu tố khác tài nguyên thiên nhiên, văn hóa địa phương, đặc điểm phân bố dân cư…thì chắn dẫn tới thất bại kéo theo hậu nghiêm trọng môi trường, văn hóa, phong tục, tập quán…Và để khắc phục nhược điểm phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội đời 1.1.4.3 Marketing theo hướng xã hội Đây phương pháp kết hợp ưu điểm hai phương hướng Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng khách, vừa quan tâm đến tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hóa, phong tục dân cư mà lại không quên lợi ích kinh tế Nói tóm lại một phương hướng Marketing đại có đầy đủ ưu điểm tuyệt vời hạn chế nhược điểm cách hiệu Tất phương hướng tạo bước sở cho doanh nghiệp khách sạn-du lịch thiết lập lên sách Marketing để từ tận dụng tối đa khả nội lực mình, kết hợp với lợi từ bên cho hiệu sản xuất kinh doanh đạt cao nhất, đồng thời phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng mong muốn 1.1.5 Những khác biệt Marketing khách sạn Có nhiều định nghĩa Marketing khách sạn du lịch, tựu chung lại trọng tâm hoạt động Marketing hiệu hướng người tiêu dùng Các doanh nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu mà khách cần sau cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu Theo WTO (tổ chức du lịch giới): Marketing khách sạn – du lịch loạt phương pháp kỹ thuật dược hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu không nói khách hàng, mục đích khác Bản chất vô hình dịch vụ: Kinh doanh khách sạn hướng vào dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ vô hình Nếu sản phẩm hàng hóa xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng có tốt hay không, dịch vụ làm vậy, trừ trực tiếp trải qua đánh giá Phương thức sản xuất: Kinh doanh khách sạn coi đơn vị sản xuất hàng hóa, sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa sản xuất chế tạo nơi, sau vận chuyển đến địa điểm khác tiêu thụ thông qua kênh phân phối Người tiêu dùng đâu tiêu dùng sản phẩm Nhưng dịch vụ không thể, hầu hết chúng sản xuất tiêu thụ 30 đầy đủ tất dịch vụ bổ sung, hai bên trao đổi giới thiệu khách cho bên khách sạn hết khả phục vụ Khách sạn liên hệ với công ty du lịch nhờ họ giới thiệu cho khách du lịch biết đến sản phẩm công ty du lịch hưởng phần hoa hồng Ngược lại, khách khách sạn có nhu cầu du lịch khách sạn lại giới thiệu lại cho công ty du lịch Từ mối quan hệ trở lên thân thiết Hiện khách sạn có mối quan hệ tương đối tốt đẹp với bạn hàng Trong thời gian tới, khách sạn có chiến lược hợp tác quốc tế lựa chọn hợp tác chặt chẽ với 20 đại lý du lịch có uy tín Châu Á Châu Âu việc quảng bá xúc tiến bán dịch vụ khách sạn 2.2.2 Kết thu thập liệu sơ cấp Qua hình thức vấn chuyên sâu nhà quản trị, câu hỏi xoay quanh tình hình hoạt động marketing khách sạn Trưởng phòng marketing, qua vấn chị Lê Thu Dung – cho biết nhiều thông tin sách hoạt động marketing khách sạn Gallant Khi hỏi tập khách khách sạn Gallant: Khách sạn Gallant có lượng khách quốc tế chiếm tỷ lệ cao tổng khách khách sạn Trong chủ yếu đoàn khách quốc tế du lịch, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Pháp Khi hỏi nguồn khách quốc tế khách sạn Gallant, biết: Nguồn khách quốc tế 80% theo đoàn du lịch, thông qua công ty lữ hành, đại lý du lịch để đặt phòng dịch vụ kèm Khách vãng lai khách sạn chủ yếu khách nội địa, khách nước tự đặt phòng thông qua hệ thống mạng chiếm không 4% Nói sách marketing tổng hợp, chị cho biết việc sử dụng tổng hợp công cụ marketing cần thiết có hiệu việc thu hút khách, đặc biệt tập khách quốc tế Tuy nhiên tập khách quốc tế khách sạn chủ yếu khách đoàn du lịch nên việc liên kết với công ty lữ hành vô quan trọng Việc hợp tác có lợi đôi bên, có đoàn khách nghỉ dưỡng Hà Nội công ty lữ hành giới thiệu khách cho bên khách sạn, ngược lại, khách nghỉ khách sạn có nhu cầu tour, hay sử dụng số dịch vụ tour khách sạn giúp khách hàng liên hệ với công ty du lịch Có thể nói, nguồn khách hàng từ công ty lữ hành chiếm số quan trọng Đề cập đến khó khăn công tác marketing, chị cho với hoạt động marketing khác có khó khăn khác Hiện nói khách sạn 31 củng cố mối quan hệ với công ty lữ hành, việc giữ mối quan hệ tốt đẹp đòi hỏi khéo léo tinh tế, chịu nhiều ảnh hưởng yếu tố cá nhân, nên khó điều khiển, phụ thuộc nhiều vào nguồn khách từ công ty lữ hành khách sạn lại bị động kinh doanh Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ tương đối khó khăn, dịch vụ khách sạn cung cấp đại trà, không bật.” Khi hỏi thay đổi sách marketing tương lai: Việc triển khai đồng biện pháp marketing – mix lựa chọn khách sạn Trong trọng đến sách sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp thêm số dịch vụ bổ sung cho khách có nhu cầu Đẩy mạnh marketing online, sử dụng trang web khách sạn, trang du lịch - đặt phòng khách sạn, mạng xã hội để quảng bá khách sạn rộng rãi Sắp tới khách sạn có dự định tham gia hội trợ - triển lãm du lịch nước ngoài, việc thu hút quan tâm du khách nước có ý định du lịch nghỉ dưỡng Hà Nội, Việt Nam 2.2.3 Đánh giá hoạt động Marketing khách sạn Gallant 2.2.3.1 Ưu điểm Qua hoạt động marketing khách sạn, ta nhận thấy ưu điểm mà khách sạn làm Cụ thể: Khách sạn có đầu tư thích đáng cho hoạt động marketing, biết tầm quan trọng hoạt động marketing đến hiệu kinh doanh khách sạn Tận dụng khai thác triệt để công cụ marketing để đạt hiệu Tận dụng mối quan hệ lâu năm với công ty du lịch khách sạn khác, mà nguồn khách tương đối ổn định, giữ thị trường khách mục tiêu Chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng, hấp dẫn, mà giá lại phải Giá sản phẩm linh hoạt, phù hợp với tập khách hàng mùa vụ du lịch Khách sạn giới thiệu, quảng bá hình ảnh khách sạn sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng mục tiêu Xây dựng đội ngũ cộng tác viên đông đảo để tạo nguồn khách cho khách sạn Ngoài khách sạn xây dựng cho sở vật chất đầy đủ, đại, đội ngũ lao động trẻ, động, có trình độ nhanh chóng nắm bắt kinh nghiệm 2.2.3.2 Hạn chế Bên cạnh ưu điểm tồn thiếu sót mà khách sạn chưa làm Cụ thể như: Vẫn phụ thuộc nhiều vào kết nghiên cứu chỗ mà chưa thực đầu tư khảo sát thực tế sâu rộng Sản phẩm khách sạn có phong phú, nhiên 32 lại khác biệt so với đối thủ cạnh tranh khác Chưa mở rộng dịch vụ mang tính giải trí nhiều Các sản phẩm dịch vụ chưa mang dấu ấn riêng biệt so với khách sạn khác Chưa có phương tiện để chủ động dẫn khách đón khách sân bay, tour, khu vực trung tâm thành phố Công tác bán hàng trực tiếp nhiều hạn chế, chủ yếu thông qua công ty du lịch, điều vừa tiết kiệm chi phí, thời gian, gây phụ thuộc Quảng cáo khách sạn tiến hành nhiên hình ảnh khách sạn lòng khách hàng lại khác biệt, không để lại ấn tượng nên không lưu trữ tâm trí khách hàng lâu, dễ bị quên, dễ bị lu mờ đặt khách sạn khác Khách sạn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội Khách sạn chưa thực có đội ngũ nhân viên Marketing chất lượng, chưa tạo nguồn khách đáng kể cho khách sạn Đôi công việc chồng chéo khiến nhân viên mệt mỏi không làm tốt việc phục vụ khách Công tác khen thưởng không rõ ràng, thưởng lễ tết cho nhân viên không quy định rõ CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN GALLANT 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Gallant 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch ngành du lịch Việt Nam Tại Hội thảo Phát triển Du lịch Việt Nam thời kỳ mới, diễn vào 7/7/2015 Hà Nội, Ban Kinh tế Trung ương, Bộ VHTTDL, Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp tổ chức nhân kỷ niệm 55 năm ngày thành lập ngành Du lịch Các tham luận Hội thảo rõ: Du lịch Việt Nam định hình ngành kinh tế quan trọng Du lịch Việt Nam có bước phát triển vững sau 55 năm xây dựng trưởng thành Thành tựu ngành Du lịch sau chặng đường dài tổng kết ngắn gọn lời TS Vũ Tiến Lộc - Chủ tịch Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam: “Nếu trước đây, người ta biết đến Việt Nam đất nước trải qua chiến tranh tàn khốc để giành độc lập dân tộc, ngày nay, lòng bạn bè quốc tế, Việt Nam biết đến đất nước có nhiều danh thắng đặc sắc, có văn hóa lâu đời, người hiếu khách thân thiện Tất điều góp phần nâng cao vị quốc gia trường quốc tế” Năm 2014, Hội đồng Du lịch Lữ hành giới (WTTC) xếp Việt Nam hạng thứ 16 số 184 quốc gia có tiềm lâu dài phát triển du lịch Hoạt động du 33 lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế (nhà nuớc; tập thể; cá thể, tiểu chủ; tư tư nhân; tư nhà nước; 100% vốn nước ngoài) Hệ thống sở vật chất kỹ thuật, nhân lực ngành Du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng Tính đến tháng 6/2015, nước có 18.600 sở lưu trú du lịch với 355.000 buồng; có 668 khách sạn từ đến với 68.520 buồng Cả nước có 1.500 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 13.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, 15.500 hướng dẫn viên du lịch hàng chục nghìn hướng dẫn viên, thuyết minh viên điểm với nhiều ngoại ngữ khác Đến năm 2014 có gần 700.000 lao động trực tiếp, 1,5 triệu lao động gián tiếp làm việc ngành Du lịch, chiếm 4% lao động toàn quốc Theo số liệu Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến Việt Nam năm 2015 ước đạt 7.943.651 lượt khách, tăng nhẹ mức 0,9% so với năm 2014 Phục vụ trực tiếp cho hoạt động đưa đón khách du lịch có khoảng 10.000 xe, tàu, thuyền loại Cùng với việc đầu tư sân bay, mở thêm nhiều đường bay nước quốc tế, nhiều tuyến du lịch đường sắt, đường biển, đường sông tuyến Hà Nội - Lào Cai, Hải Phòng - Quảng Ninh, TP Hồ Chí Minh – Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh - Khánh Hòa, TP Hồ Chí Minh - Phú Quốc… khiến cho việc lại thuận lợi, đem lại hài lòng cho du khách Là ngành kinh tế tổng hợp mang tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao, hoạt động du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành, lĩnh vực liên quan vận tải, thương mại, dịch vụ, truyền thông, bưu viễn thông ngân hàng, bảo hiểm, y tế Đầu tháng 7/2015, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ban hành Quyết định số 2297/QĐBVHTTDL, ngày 03/7/2015 Kế hoạch hành động thực Chỉ thị số 14/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 02/7/2015 tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước, tập trung khắc phục yếu kém, thúc đẩy phát triển du lịch Trong đó, Bộ có kế hoạch cụ thể triển khai chương trình phối hợp hành động với Bộ Giao thông vận tải nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ phục vụ hành khách; triển khai chương trình phối hợp hành động với Bộ Công an, Bộ Quốc phòng tạo thuận lợi cho khách, đơn giản hóa thủ tục cấp thị thực, ứng dụng công nghệ, bồi dưỡng nâng cao nhận thức giao tiếp ứng xử thân thiện với du khách; tiếp tục đề xuất mở rộng diện quốc gia đơn phương miễn thị thực… Thực tế cho thấy, có thành tựu đáng kể Du lịch Việt Nam phát triển điều kiện nhiều khó khăn, hạn chế Những “vấn nạn” ngành Du lịch nói tới sở hạ tầng du lịch chưa đáp ứng nhu cầu phát triển, môi trường xã hội nhiều tình trạng ăn xin, đeo bám khách; phương thức kinh doanh chụp giật, giá không đồng nhất; sách hỗ trợ doanh nghiệp chưa nhiều, chưa sát 34 Vừa qua, hội thảo “Phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ mới”, đồng chí Bộ trưởng Bộ VHTTDL Hoàng Tuấn Anh nêu rõ: Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 quan điểm chủ đạo, quan điểm phát triển du lịch chuyển từ chiều rộng sang chiều sâu, bảo đảm tính chuyên nghiệp, chất lượng, hiệu quả, bền vững, có thương hiệu sức cạnh tranh xem then chốt cho chuyển du lịch Việt Nam Thực tế qua năm triển khai Chiến lược, quan điểm cụ thể hóa bước rõ rệt từ nhận thức đến hành động tất khâu, lĩnh vực hoạt động ngành Du lịch Tuy nhiên, kết hoạt động du lịch chưa xứng với tiềm năng, nhiều bất cập tồn ảnh hưởng tới phát triển bền vững sức cạnh tranh du lịch Việt Nam Xu hội nhập, toàn cầu hóa cạnh tranh vừa tạo hội vừa đặt không thách thức đòi hỏi ngành Du lịch nước ta phải thực đổi để thích ứng thời kỳ Để có thêm nguồn lực, đặc biệt cho hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch, Bộ VHTTDL đề xuất hình thành Quỹ hỗ trợ phát triển du lịch Thủ tướng Chính phủ trí chủ trương, hỗ trợ từ ngân sách nhà nước không 30% tổng nguồn vốn, lại thu từ khách sử dụng dịch vụ lưu trú đóng góp doanh nghiệp, cá nhân, nguồn thu hợp pháp khác Quỹ chủ yếu dành cho quảng bá xúc tiến du lịch, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm, hoạt động văn phòng đại diện xúc tiến du lịch nước ngoài; Phát triển nguồn nhân lực; Bảo vệ môi trường, đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch Hiện nay, nhiều quốc gia giới có loại hình Quỹ vào hoạt động mang lại hiệu tốt Du lịch Việt Nam tiếp tục xây dựng sản phẩm du lịch cao cấp, phù hợp với nhu cầu, thị hướng thị trường Tập trung vào dòng sản phẩm mà Việt Nam mạnh, có khả khai thác du lịch văn hóa, du lịch đô thị, du lịch biển du lịch sinh thái Tập trung đầu tư, thu hút đầu tư để nâng cấp xây sở vật chất du lịch theo hướng đại, đồng bộ; đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế nhu cầu thị trường Ngành Du lịch kết hợp với hãng hàng không mở đường bay kết nối Việt Nam tới thị trường nguồn du lịch, phối hợp chặt chẽ việc quảng bá, xúc tiến tới thị trường tiềm thông qua việc tham gia hội chợ, kiện du lịch, đón đoàn Famtrip/Presstrip khảo sát Với mục tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, giải pháp đưa tạo bước chuyển biến đột phá đảm bảo an ninh an toàn, cải thiện môi trường hoạt động du lịch, góp phần nâng cao hình ảnh sức cạnh tranh du lịch Việt Nam 35 - - - - - - - 3.1.2 Phương hướng phát triển khách sạn Gallant Với định hướng phát triển chung ngành Khách sạn năm tới (giai đoạn 2020-2025), với nỗ lực chung toàn ngành Du lịch thực hội tạo hướng phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Gallant nói riêng Mục tiêu chung khách sạn Gallant giai đoạn 2020- 2025 là: Không ngừng nâng cao công suất sử dụng phòng khách sạn, mục tiêu đặt mức tăng bình quân năm 10%, phấn đấu năm 2020 công suất sử dụng phòng đạt 7580%, năm 2025 công suất phòng đạt 85% Bên cạnh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thêm tour du lịch cho khách lưu trú khách sạn, phấn đấu năm 2020 lượt khách quốc tế đến với khách sạn đạt 65000 khách, với tổng doanh thu đạt mức 20 tỷ đồng đến 24 tỷ đồng Để thực mục tiêu từ ban Giám đốc khách sạn đề giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Tăng cường liên kết với công ty du lịch nước, thu hút lương khách đoàn quốc tế lớn, đồng thời thường xuyên liên hệ khách hàng thị trường tổ chức phủ, ngoại giao, văn phòng, khu công nghiệp địa bàn Hà Nội Tạo sản phẩm đa dạng, phong phú, giá hợp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ chu đáo tất phận buồng, bếp, bar, tiệc Tăng cường tiếp thị quảng cáo nhiều thị trường nước thông qua hội chợ triển lãm Các chiến lược cụ thể là: Thường xuyên lien hệ với công ty du lịch lữ hành, qua biết thêm nhiều thông tin số lượng khách đến Việt Nam nói chung đến địa bàn Hà Nội nói riêng Kết hợp với công ty để mở tour cho khách nghỉ khách sạn có nhu cầu du lịch Liên hệ thường xuyên với khách hàng để thu thập thông tin: chiến lược Marketing nhằm mục đích thể quan tâm khách sạn tới khách hàng, đồng thời tìm hiểu nhu cầu, sở thích nhận xét đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, từ đưa sản phẩm hoàn thiện Tiếp tục trì mối quan hệ với đại sứ quán, phủ Tiếp tục phát triển thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc, quan tâm nhiều đến tập khách Nhật Bản – tập khách có tiềm có khả chi trả cao Bộ phận nhà hàng bổ sung ăn truyền thống vào thực đơn, có thực đơn linh hoạt để thu hút khách, phục vụ chu đáo, tận tình Mở số đợt khuyến mại cho khách lưu trú khách sạn vào dịp lễ tết 36 3.2 Đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Gallant 3.2.1 Nghiên cứu thị trường lựa chọn tập khách hàng mục tiêu 3.2.1.1 Nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường khâu công tác Marketing doanh nghiệp, khâu quan trọng Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng khách sạn đưa sản phẩm thật phù hợp với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách Công tác nghiên cứu thị trường khách sạn có mặt chưa làm nên em xin hoàn thiện Việc thực định kỳ nghiên cứu thị trường tháng lần việc phát phiếu điều tra khách hàng để nắm bắt phản hồi khách ần thiết Khách sạn nên cử nhân viên trực tiếp trải nghiệm thực tế tour doanh nghiệp lữ hành, khách sạn đối thủ, từ rút điểm tốt chưa tốt tour, tư vấn cho khách hàng kỹ lưỡng hơn, bên cạnh rút kinh nghiệm cho khách sạn từ thiếu sót khách sạn đối thủ 3.2.1.2 Lựa chọn tập khách hàng mục tiêu Với lợi riêng mình, khách sạn Gallant xác định tập khách hàng mục tiêu rõ ràng Tuy nhiên, cần xác định cụ thể tập khách mà khách sạn hướng tới cố gắng phấn đấu đạt Theo tìm hiểu, em xin chia thị trường khách khách sạn Gallant thời gian tới theo cấu sau: - Thị trường khách châu Á cao cấp 30% - Thị trường khách Châu Âu 20% - Thị trường khách thương gia nước ngắn hạn dài hạn 20% - Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp 15% - Thị trường khách hội nghị, hội thảo kiện quốc tế 8% - Thị trường khách vãng lai 7% Trong việc xác định thị trường mục tiêu, theo em, khách sạn Gallant nên tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả phục vụ tốt Với thị trường khách Châu Á, đặc biệt phải kể đến Trung Quốc Hàn Quốc, khách sạn nên tập trung thu hút khách du lịch theo tour trọn gói đến nghỉ khách sạn, thu nhập từ đoàn không cao, khách du lịch Trung Quốc Hàn Quốc chi dùng cho dịch vụ bổ sung ít, kỳ vọng vào thị trường ngày đem lại cho khách sạn nguồn thu lớn, thu nhập bình quân đầu người dân Trung Quốc có xu hướng ngày tăng Vì nhu cầu du lịch họ tăng lên Bên cạnh khách du lịch túy Trung Hàn, khách sạn nên tập trung vào khách công vụ, thương gia có 37 sức chi trả cao làm việc Hà Nội, có nhiều nhà đầu tư Hàn Quốc, Trung Quốc Nhật Bản đầu tư vào Việt Nam Với tập khách Nhật, khách sạn Gallant nên có sách xúc tiến khác biệt Do tập khách Nhật có mức chi trả cao, nên đòi hỏi dịch vụ mức chất lượng hoàn hảo hơn, khách sạn nên hướng vào chất lượng dịch vụ giảm mức giá thành hay khuyến Ví dụ sử dụng chăn ga lần, sử dụng đồ dùng cá nhân khăn tắm, khăn mặt lần (không sử dụng khăn qua sử dụng giặt là) Với thị trường khách Châu Âu tập khách nên quan tâm khách Pháp Thực tế, nguồn khách chủ yếu từ tập khách trung thành khách sạn, chưa khai thác tối đa tập khách Khách sạn cần tận dụng tập khách hàng trung thành để quảng bá hình ảnh khách sạn cho nước bạn Bên cạnh khách sạn nên khai thác nguồn khách đến từ Thái Lan, nước gần với Việt Nam, có xu hướng du lịch đến Hà Nội nhiều Với tập khách nội địa, khách sạn nên tập trung phục vụ tốt tập khách thương gia từ thành phố lớn Hồ Chí Minh, Vũng Tàu công tác Hà Nội Nguồn khách tiêu dùng nhiều dịch vụ khách sạn đem lại mức lợi nhuận định cho khách sạn Như vậy, cần tập trung vào chất lượng dịch vụ khách sạn công cụ marketing hướng ngoại để thu hút khách quốc tế, đồng thời xây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng khách nội địa 3.2.2 Chính sách sản phẩm sách giá 3.2.2.1 Chính sách sản phẩm linh hoạt, hợp lý Qua việc tìm hiểu tình hình khách sạn Gallant, ta thấy khách sạn có sách sản phẩm đầy đủ ổn định để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống mức chất lượng chưa cải thiện nhiều thiếu số dịch vụ bổ sung Chính thé mà sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa thực khác biệt thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế Khách sạn cần đầu tư để có sách sản phẩm hoàn thiện mà lại độc không đáp ứng tốt nhu cầu khách mà ưu để thu hút khách tương lai Khách sạn có sở vật chất trang thiết bị đầy đủ, nhiên, để bắt kịp với xu ngành, cạnh tranh với khách sạn khác, khách sạn Gallant cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị Đặc biệt buồng phòng khách sạn số đồ điện xuống cấp điều hòa kêu to gây khó chịu cho khách ngủ, bình nóng lạnh dung tích nhỏ, không đủ để khách dùng sinh hoạt vào mùa đông…Khách sạn 38 cần nhanh chóng có đầu tư thay thế, bổ sung trang thiết bị để đảm bảo nghỉ ngơi thoải mái cho khách sửa chữa điểm thiếu sót để có sản phẩm dịch vụ tốt Khách sạn cần tăng số kênh quốc tế ti vi khách sạn để đáp ứng nhu cầu thông tin khách Khách sạn đặt thêm chậu xanh bên phòng rộng hành lang Với phòng đôi tăng thêm lợi ích cho khách, ví dụ trà, hoa tươi, thứ không tốn nhiều chi phí khách sạn mà lại mang lại cảm giác thoải mái thu hút khách quay lại khách sạn VỚi sản phẩm ăn uống đặc biệt nhà hàng Á, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú Khách sạn cần tìm hiểu phong cách ăn uống tập khách, quốc gia, biết vị để lên thực đơn khác nhau, thay đổi linh hoạt Nên trọng đến ăn truyền thống nữa, khách quốc tế đến Việt Nam hầu hết muốn thử ăn địa Việt Nam, vừa tạo ấn tượng cho khách quốc tế, vừa quảng bá văn hóa ẩm thực Việt Khi sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày hoàn thiện ngày nâng cao chất lượng chắn thỏa mãn khách hàng nhiều Khách sạn cần tạo dựng trì phong độ lâu dài cạnh tranh tốt với đối thủ đẳng cấp 3.2.2.2 Chính sách giá mềm dẻo, hợp lý Khách sạn Gallant có sách giá tương đối hợp lý phần thỏa mãn đối tượng khách quốc tế đến với khách sạn Nhưng khách sạn cần xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo linh hoạt nữa, nay, giá giữ vai trò quan trọng cạnh tranh Với tháng đầu năm, khách sạn cần giảm giá phòng cho khách đến với lý lễ cổ truyền dân tộc, lì xì đầu năm để thu hút khách hơn, tất nhiên, chất lượng dịch vụ không giảm Mặt khác phát triển tour du lịch lễ hội truyền thống với mức giá hợp lý Hà Nội – Đền Hùng, Hà Nội – Chùa Hương, Hà Nội – Sapa… Mấy năm trở lại, tháng hè, khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhiều Khách sạn nên giảm giá với lý “Chào hè sôi động”, “Biển nhiệt đới”, “Mùa hè xanh”…thu hút khách quốc tế sử dụng tour biển nghỉ dưỡng Với lễ hội truyền thống tỉnh lân cận Hà Nội nhiều, tạo điều kiện cho khách đến du lịch lễ hội Khách sạn giữ nguyên mức giá dịch vụ tiêu dùng khách sạn, tiến hành chương trình khuyến kỉ niệm vật tùy vào dịp lễ hội, tour hợp mùa vụ Những sách cho thấy ưu đãi quan tâm khách sạn đến với khách hàng 39 3.2.3 Chính sách phân phối sách xúc tiến 3.2.3.1 Chính sách phân phối đa dạng Khách sạn cần phát huy mạnh phân phối trực tiếp nhằm thu hút khách hàng thị trường mục tiêu Nói chung khách sạn sử dụng sách hợp lý Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với khách hàng Ngoài khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia Websites đặt phòng quốc tế, đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với 20 đại lý du lịch uy tín toàn cầu Những chiến lược khách sạn đưa trước đó, nên nhanh chóng đẩy mạnh tiến độ kí kết Việc liên kết với công ty lữ hành nên quan tâm Ngoài khách sạn nên thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp đơn lẻ, ví dụ hãng bus, hãng hàng không, hãng sản xuất đồ lưu niệm…để tạo nên chủ động nhiều lựa chọn cho khách hàng 3.2.3.2 Chính sách xúc tiến linh hoạt Tuy khách sạn trọng đến sách xúc tiến bộc lộ số yếu Em xin đề xuất số sách cải thiện sau: Quan hệ công chúng: Hiện doanh nghiệp khách sạn trọng đến vấn đề này, nhiên, lại điểm yếu khách sạn Gallant, khách sạn chương trình hướng tới cộng đồng Khách sạn nên tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá với thị trường quốc tế Bên cạnh khách sạn nên tham gia vào chương trình thi đấu thể thao thành phố, đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho tổ chức từ thiện Ngoài khách sạn tổ chức bữa tiệc ẩm thực số quốc gia đónhư tìm hiểu văn hóa ẩm thực Trung – Hàn – Nhật Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng ý đến Quảng cáo: Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến Trước hết, khách sạn cần tạo dựng hình ảnh độc đáo, ấn tượng khách sạn thông qua thông điệp quảng cáo Sau sử dụng công cụ truyền thông mạng Internet: trang chủ khách sạn, mạng xã hội; ti vi, báo giấy Khuyến mại: Đây điểm yếu khách sạn Trong thời gian tới, khách sạn cần tham khảo chương trình khuyến mại đối thủ, tùy mùa vụ, tùy đối tượng khách mà đưa chương trình khuyến cho hợp lý 40 3.2.4 Nhân tố người thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Gallant Khách sạn Gallant có đội ngũ nhân viên trẻ Đây vừa ưu điểm, vừa hạn chế Nhân viên trẻ có nhiệt huyết, có động, nhiên lại chưa dày dặn kinh nghiệm, nhiều tình không giải triệt để cách giải quyết, dẫn tới khó xử cho khách sạn với khách hàng Khắc phục tình trạng này, khách sạn cần đào tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên, đưa tình giả định để nhân viên học tập cách xử lý Đối với nhân viên không tiếp xúc nhiều với khách hàng, cần đào tạo nghiệp vụ tốt, phải kiểm tra thường xuyên để nhân viên có ý thức nâng cao nghiệp vụ tư tưởng phục vụ khách Khách sạn nên có sách giúp nhân viên đóng góp ý kiến với ban lãnh đạo, hòm thư góp ý, phiếu đánh giá nội Điều vừa giúp nhìn nhận cách tốt mối quan hệ lãnh đạo nhân viên, kịp thời phát sai sót, đưa phương hướng giải Khách sạn nên tăng cường công tác quản lý để người lao động ý thức công việc tự giác hoàn thành công việc Khách sạn cần quan tâm đến đời sống nhân viên, tinh thần mà cần vật chất Được biết vấn đề thưởng cho nhân viên dịp lễ tết không rõ ràng Cần quy định rõ ràng dịp nhân viên thưởng, mức thưởng, điều cho thấy khách sạn quan tâm đến người lao động, khuyến khích họ làm việc, cống hiến cho phát triển chung khách sạn 3.2.5 Quan hệ đối tác phù hợp Đây sách thành công khách sạn hoạt động Marketing Khách sạn sử dụng quan hệ ngang (khách sạn – khách sạn) quan hệ dọc (công ty lữ hành – khách sạn; quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngoài…- khách sạn) có hiệu Đó việc phối hợp để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, thu hút khách tới khách sạn Trong tương lai, khách sạn nên mở rộng quan hệ hợp đồng thông thoáng hấp dẫn họ Đặc biệt với công ty du lịch nước ngoài, nguồn khách lớn cho khách sạn 3.2.6 Vấn đề lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói Các khách sạn ngày có xu hướng tạo sản phẩm trọn gói cho khách hàng, khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn Họ muốn có chương trình đồng nhất, đảm bảo tiết kiệm Khách sạn Gallant thành công việc tham gia vào công đoạn sản phẩm trọn gói mà công ty du lịch lập chương trình tự tạo sản phẩm trọn gói riêng phạm vi khách sạn Tuy nhiên, cần làm tốt vai trò khách sạn 41 trình khách tiêu dùng sản phẩm trọn gói, cụ thể tạo ấn tượng mạnh thời gian khách lưu trú khách sạn, vật phẩm kỉ niệm, dịch vụ bổ sung Ngày mở rộng vai trò gói sản phẩm, ví dụ không dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, mà có thêm dịch vụ đưa đón hành khách sân bay, bến xe; dịch vụ vận chuyển hành khách đến điểm đến du lịch, dịch vụ cung cấp gian hàng lưu niệm với mức giá chiết khấu Khách sạn cần tích cực việc tự tạo sản phẩm trọn gói riêng (chỉ phạm vi khách sạn) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách giảm thiểu chi phí để sản phẩm trọn gói có ý nghĩa khách Khách sạn phải liên kết hợp tác với hãng xe bus, taxi, liên hệ trước điểm du lịch để giảm giá vé cho khách, chiết khấu đoàn khách mua hàng cửa hàng lưu niệm mà khách sạn có mối quan hệ hợp tác 3.2.7 Lựa chọn ngân sách Marketing Bộ phận marketing phận quan trọng, đầu tư đào tạo bản, nhiên lại không đem lại nhiều nguồn khách cho khách sạn, mà trì nguồn khách quen Hiểu tầm quan trọng hoạt động Marketing nên kinh phí cho hoạt động marketing khách sạn quan tâm Tuy nhiên, theo em, khách sạn cần đầu tư cho hoạt động marketing, tăng ngân sách dành cho hoạt động quan trọng, ảnh hưởng từ việc thiết lập đến thành công sách marketing Hoạt động mà ngân sách cần tập trung hoàn thiện sách sản phẩm quảng bá hình ảnh khách sạn nhiều phương tiện, thị trường quốc tế, nhằm thu hút ý tập khách quốc tế 3.3 Một số kiến nghị Nhà nước Tổng cụ Du lịch Việt Nam 3.3.1 Đối với khách sạn Gallant Ban giám đốc nên quan tâm tạo điều kiện phát triển cho nhân viên, cụ thể vấn đề lương thưởng cho nhân viên, động viên hình thức khen ngợi, tuyên dương, thưởng tiền, hay vật phẩm Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập sinh đến làm việc học hỏi kỹ khách sạn, từ đó, phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ mình, với tìm hiểu để hoàn thiện sách marketing khách sạn 42 - 3.3.2 Đối với Nhà nước Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam Theo thống kê Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam tháng 3/2016 ước đạt 820480 lượt, tăng 28,3% so với kỳ năm 2015 Đây số gần nói lên cố gắng nỗ lực cán bộ, nhân viên ngành quan tâm Nhà nước ngành Nhà nước cần tiếp tục quan tâm nữa, thúc đẩy Du lịch thành kinh tế mũi nhọn công nghiệp, chuẩn bị tốt kinh phí xây dựng chương trình quảng bá chuyên nghiệp đến với bạn bè quốc tế Nhà nước nên hoàn thiện quy định xuất nhập cảnh, thuận tiện cho du khách đến với Việt Nam, nay, thủ tục xuất nhập cảnh cồng kềnh, rườm rà, gây khó khăn cho khách quốc tế 3.3.3 Đối với Tổng cụ du lịch Việt Nam Quảng bá du lịch cho bạn bè quốc tế điều cần quan tâm Những thông tin đất nước, người Việt Nam ít, khó tìm bị sai lệch nước bạn Đây vấn đề cần khắc phục biện pháp: Mở văn phòng đại diện nước, thường xuyên tổ chức buổi hội thảo du lịch Việt Nam nước cho cộng đồng Việt Nam nước Tích cực tham gia buổi triển lãm, hội thảo, liên hoan văn hóa- ẩm thực…có quy mô quốc tế Quảng bá đậm nét sắc văn hóa dân tộc cho khách quốc tế Bên cạnh việc quảng bá du lịch, Tổng cục cần nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng có Hà Nội có hệ thống, cải tạo nâng cấp cần thiết Đẩy mạnh việc đại hóa sở vật chất kỹ thuật phong cách phục vụ Tổng cục cần đạo kịp thời chi tiết cho cách doanh nghiệp đường lối phương hướng phát triển du lịch chung tương lai, nhằm tạo nên sức mạnh phát triển đồng bền vững cho ngành du lịch nói chung doanh nghiệp khách sạn Việt Nam nói riêng KẾT LUẬN Hiện nay, ngành Khách sạn – Du lịch Việt Nam dần trở thành ngành quan trọng công nghiệp nước nhà Khàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Công tác Marketing công tác quan trọng, tìm kiếm dự đoán xu phát triển thị trường, giúp doanh nghiệp điều chỉnh cho kịp xu Hòa vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam khách sạn Gallant không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng phát triển Công tác marketing khách sạn trọng nâng cao Với đường lối lãnh đạo 43 sáng suốt, chiến lược phát triển đắn, đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt huyết, khách sạn Gallant mong muốn đạt phát triển mạnh mẽ bền vững Thông qua khóa luận, em muốn góp phần nhỏ vào việc hoàn thiện vấn đề sách Marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn trường quốc tế, thu hút khách du lịch quốc tế đến với Gallatn Mặc dù cố gắng, kinh nghiệm thời gian có hạn nên chắn tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp thầy cô để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống kê Philip Kotler (2011), Quản trị Marketing, NXB Lao động – Xã hội Vũ Thị Ngọc (2015), Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch châu Á đến với công ty cổ phần đầu tư mở - du lịch Việt Nam, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn- Du lịch, trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Tài liệu tham khảo tiếng Anh Philip Kotler (2008), Marketing Management, Milennium Edition Pearson Custom Publishin Philip (2012), Maifor tood to attract Chinese tourist Tài liệu khác Website khách sạn Gallant: http://gallanthotel.com/vn Website Tổng cục du lịch: http://vietnamtourism.gov.vn/ Website tạp chí du lịch: http://tapchidulich.com.vn/ Website cục xúc tiến thương mại: http://www.vietrade.gov.vn/ Website du lịch: http://www.dulichvietnam.com.vn/ 44 PHỤ LỤC 01 PHIẾU HỎI NHÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GALLANT Kính chào chị! Rất vinh hạnh cho em thực tập khách sạn thời gian qua Em xin phép có buổi vấn ngắn với chị tình hình hoạt động khách sạn Gallant Nhằm mục đích phục vụ cho việc hoàn thành khóa luận “Giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Gallant, Hà Nội”, em mong nhận hợp tác, chia sẻ, giúp đỡ chị Xin chị trả lời đầy đủ xác câu hỏi Xin chị cho biết khái quát chung tình hình khách quốc tế khách sạn Gallant năm 2014 -2015? Nguồn khách chủ yếu khách sạn từ đâu? Theo em tìm hiểu khách sạn sử dụng phương pháp marketing tổng hợp Theo đánh giá hoạt động marketing đem lại hiệu nhất? Theo chị khó khăn việc triển khai hoạt động marketing gì? Từ khó khăn trên, theo chị, thời gian tới khách sạn có thay đổi hoạt động marketing giúp thu hút khách quốc tế đến với khách sạn? Xin cám ơn hợp tác chị Chúc chị gia đình khỏe mạnh thành công Chúc cho khách sạn ngày phát triển tương lai Một lần em xin chân thành cám ơn giúp đỡ chị! [...]... lược marketing cạnh tranh và thiết kế các chính sách marketing phù hợp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN GALLANT 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến marketing phát triển thị trường khách du lịch quốc tế của khách sạn Gallant 2.1.1 Khái quát về khách sạn Gallant - Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Gallant... 15 Nội địa 4 6263 10,9 Tổng số 57294 Nguồn : Khách sạn Gallant Bảng 2.1 Cơ cấu khách du lịch tại khách sạn Gallant Mặc dù thị trường khách quốc tế chủ yếu của khách sạn trong những năm gần đây là thị trường khách Hàn Quốc và Trung Quốc nhưng khách sạn vẫn thu hút được vài lượng lớn khách quốc tế từ vài nước khác như: Thái Lan, Nhật Bản và Pháp Nhưng một vấn đề khá lo ngại của khách sạn là lượng khách. .. lượng khách quốc tế chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng khách của khách sạn Trong đó chủ yếu là đoàn khách quốc tế đi du lịch, như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Pháp Khi được hỏi về nguồn khách quốc tế của khách sạn Gallant, được biết: Nguồn khách quốc tế 80% là đi theo đoàn du lịch, thông qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch để đặt phòng và các dịch vụ đi kèm Khách vãng lai của khách sạn chủ... cứu thị trường thông qua phiếu điều tra khách hàng quốc tế được tiến hành online trên websites chính thức của khách sạn: http://www.gallanthotel.com Các hoạt động nghiên cứu thị trường trên phần nào tổng quan được tình hình thị trường khách quốc tế tại Hà Nội, và cụ thể là tập khách quốc tế tiềm năng của khách sạn Tuy nhiên chủ yếu là tiến hành nghiên cứu tại chỗ, ít có sự đầu tư cho khảo sát thực tế, ... Gallant là các khách sạn 3 sao thuộc cùng khu vực phố cổ - một trong những khu vực tập trung nhiều khách sạn nhất Hà Nội, như khách sạn Hương Giang (187 Lò Đúc, Hà Nội) , khách sạn Apricot (136 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội) , khách sạn Gia Bảo Palace (38 Lò Sũ, Hoàn Kiếm, Hà Nội) và rất nhiều khách sạn khác Nếu như khách sạn tận dụng được những ưu thế của mình và tạo nên sự khác biệt, thì khách sạn sẽ thu... cứu thị trường Khách sạn đã có những đầu tư nhất định về nghiên cứu thị trường, thông qua một số phương pháp như: phương pháp phân tích những ấn phẩm, số liệu của Tổng cụ Du lịch về thị trường khách quốc tế tại Hà Nội; tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng; thông qua các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn để đánh giá thực tế và lên kế hoạch cho tương lai Hàng năm định kỳ 6 tháng 1 lần, khách sạn. .. định rõ CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN GALLANT 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Gallant 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam Tại Hội thảo Phát triển Du lịch Việt Nam trong thời kỳ mới, diễn ra vào 7/7/2015 tại Hà Nội, do Ban Kinh tế Trung ương, Bộ VHTTDL, Phòng... hoạt động marketing Tuy nhiên, hiện tại, nguồn ngân sách đầu tư cho marketing còn khá hạn chế, chưa thực sự thu hút khách quốc tế, mà những khách này chủ yếu thuộc tập khách hàng trung thành của khách sạn 2.2 Kết quả nghiên cứu hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Gallant 2.2.1 Kết quả phân tích thực trạng các hoạt động Marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Gallant... mại cho khách lưu trú tại khách sạn vào các dịp lễ tết 36 3.2 Đề xuất các giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Gallant 3.2.1 Nghiên cứu thị trường và lựa chọn tập khách hàng mục tiêu 3.2.1.1 Nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác Marketing trong các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là khâu hết sức quan trọng Có nghiên cứu thị trường, ... hơn nữa về từng tập khách mà khách sạn hướng tới và cố gắng phấn đấu đạt được Theo tìm hiểu, em xin chia thị trường khách của khách sạn Gallant trong thời gian tới theo cơ cấu như sau: - Thị trường khách châu Á cao cấp 30% - Thị trường khách Châu Âu 20% - Thị trường khách thương gia nước ngoài ngắn hạn và dài hạn 20% - Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp 15% - Thị trường khách hội nghị, hội