LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Chương Dương” hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Hoàng Việt Trung Các số liệu kết có luận văn hoàn toàn trung thực Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu theo danh mục tài liệu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương tạo điều kiện cho khảo sát thời gian làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Việt Trung tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn Tác giả luận văn Diệp Thị Dệt MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ…………8 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NHBL : Ngân hàng bán lẻ BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Chương Dương : Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương NHTW : Ngân hàng Trung ương DVNH : Dịch vụ ngân hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ WTO (World Trade Organization) : Tổ chức thương mại giới TCTD : Tổ chức tín dụng ATM (Automated Teller Machine) : Máy rút tiền tự động GDP (Gross Domestic Product) : Tổng thu nhập quốc nội LVB : Ngân hàng Lào Việt NHNN : Ngân hàng nhà nước CP : Cổ phần POS (Point of sale) : Máy tính tiền cao cấp toán quầy bán hàng dùng để quản lý ngành kinh doanh LỜI MỞĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại Việt Nam nói riêng toàn giới nói chung, hệ thống NHTM vai trò quan trọng Sự phát triển hệ thống ngân hàng tác động mạnh mẽ đến tăng trưởng kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu để ngân hàng thương mại tồn tìm kiếm lợi nhuận, đồng thời giải pháp để để đáp ứng yêu cầu hội nhập xu hướng toàn cầu hóa Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn Việt Nam nay, việc tăng trưởng tín dụng đẩy mạnh dịch vụ tới khách hàng doanh nghiệp lớn bị hạn chế, nhà băng chuyển hướng nỗ lực tìm kiếm hội mảng ngân hàng bán lẻ Mảng dịch vụ bán lẻ coi chìa khóa cho tăng trưởng ngân hàng giai đoạn Vì thị trường chứng kiến chạy đua liệt ngân hàng nội địa quốc tế lợi ích mà phân khúc có khả mang lại chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng.Việt Nam nước có 90 triệu dân có 50% dân số độ tuổi lao động với dân trí ngày cao.Đây tiềm tiêu thụ thịtrường bán lẻ rộng lớn Bên cạnh đó, Việt Nam có 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa nhỏ.Đây hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chương Dương chi nhánh cấp thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ thành lập, Chi nhánh giao nhiệm vụ chi nhánh ngân hàng thương mại với định hướng hoạt động theo mô hình bán lẻ Tuy nhiên, hoạt động NHBL bước đầu triển khai BIDV nói chung Chi nhánh Chương Dương nói riêng, nên kết chiếm tỷ trọng thấp tổng thu dịch vụ; chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa xứng với tiềm nhiều khó khăn, bất cập Mặt khác, chi nhánh Chương Dương ngân hàng thành lập nên gặp nhiều khó khăn mặt cấu tổ chức nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh tế suy thoái nay, nguồn vốn công ty liên tục biến động với biên độ cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro khoản.Do đó, việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước hợp lý, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, tìm kiếm thêm khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Chương Dương” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu thực luận văn thạc sỹvới hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung BIDV chi nhánh Chương Dương, góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chương Dương tình hình Mục tiêu nghiên cứu Về mặt lý luận, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ Về mặt thực tiễn, luận văn tập trung nghiên cứu họat động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế đưa số biện pháp nhằm tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Chương Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Phạm vi nghiên cứu luận văn: hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2009-2013 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: thu thập liệu thứ cấp từ sách, báo, internet, tạp chí… Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả so sánh để phân tích số liệu thu thập Dựa vào tài liệu thu thập số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá đề số giải pháp có hiệu Trên sở phân tích thực tế hệ thống NHTM Việt Nam BIDV Chương Dương từ xác định tồn tại, đưa định hướng, giải pháp cụ thể Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phần phụ lục,luận văn kết cấu theo chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động ngân hàng bán lử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại Khái niệm Ngân hàng loại hình tổ chức quan trọng 1.1.1 kinh tế Có nhiều cách định nghĩa ngân hàng, ngân hàng định nghĩa theo chức năng, theo loại hình dịch vụ theo vai trò chúng thực kinh tế Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành công nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp định nghĩa: Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức kí thác, hình thức khác sử dụng tài nguyên cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài Theo luật tổ chức tín dụng 2010, Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định luật nhằm mục tiêu lợi nhuận Tóm lại, hiểu Ngân hàng thương mại tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có chức sau: Trung gian tài chính: Ngân hàng thương mại tổ chức trung gian tài với hoạt động chủ yếu chuyển tiết kiệm thành đầu tư Các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình chuyển thành khoản tín dụng cho tổ chức kinh doanh thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị tài khoản khác Trung gian toán: Ngân hàng thương mại đóng vai trò thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân, thực toán theo yêu cầu khách hàng tiền từ tài khoản gửi họ để toán tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng chọn cho phương thức toán phù hợp Nhờ mà chủ thể kinh tế giữ tiền túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải toán dù gần hay xa mà họ sử dụng phương thức để thực khoản toán Do chủ thể kinh tế tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo toán an toàn Chức vô hình chung thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ góp phần phát triển kinh tế Tạọ tiền cho kinh tế: Đây chức quan trọng, phản ánh rõ chất NHTM Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận yêu cầu cho tồn phát triển mình, NHTM với nhiệm vụ kinh doanh mang tính đặc thù vô hình chung thực chức tạo tiền cho kinh tế Chức tạo tiền thực thi sở hai chức khác NHTM chức tín dụng chức toán Thông qua chức trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động vay, số tiền cho vay lại khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, toán dịch vụ số dư tài khoản tiển gửi toán khách hàng coi phận tiền giao dịch, họ sử dụng để mua hàng hóa, dịch vụ… Với chức này, hệ thống NHTM làm tăng tổng phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội.NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc NHTW áp dụng với NHTM Do vậy, NHTW tăng tỷ lệ lượng cung tiền vào kinh tế lớn 1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 nhân doanh nghiệp nhỏ Chính vậy, việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng liên tục đẩy mạnh Việc hợp tác giúp tận dụng mạnh đối tác để giảm bớt điểm yếu Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng, kênh phân phối giúp hai bên bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Điều giúp bên tham gia liên kết nhiều Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào đối tác như: đối tác lĩnh vực kinh doanh bán lẻ hàng hoá dịch vụ, đối tác lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện nước, liên kết với đối tác lĩnh vực xuất lao động nhằm thu hút nguồn kiều hối, liên kết với đối tác ngành để gia tăng tiện ích toán liên ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong thời gian qua, BIDV Chương dương bắt đầu triển khai hoạt động hợp tác kinh doanh với tập đoàn bán lẻ Big C, nhằm phát triển dịch vụ toán lương, dịch vụ toán bán lẻ cách kết nối hình thức toán qua thẻ dành cho người tiêu dùng mua hàng điểm bán hàng Big C Trong thời gian tới, BIDV Chương dương 131 tiếp tục trì mở rộng liên kết với công ty, tập đoàn phát triển lĩnh vực bán lẻ, nhằm phát triển mở rộng kênh phân phối dịch vụ toán từ xa góp phần vào việc cung cấp phương tiện toán không dùng tiền mặt cho kinh tế, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ cho người tiêu dùng BIDV Chương dương cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu, tăng cường hợp tác với công ty tài chính, bảo hiểm, nhằm ứng dụng tiện ích gia tăng sản phẩm thẻ có để cung cấp dịch vụ toán cho khối lượng khách hàng khổng lồ đối tác Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trường Việt Nam, BIDV cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện tại, liên kết, hợp tác ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, 132 ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ 3.2.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng vai khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lể đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến… để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại thời với giải 133 pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhiên sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: - Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc - Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng; - Thư lời khiếu nại khách hàng; - Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; - Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch; - Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí không thông báo khác Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu 134 chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, , đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng không gặp cố ngạc nhiên 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng nhà nước Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Về phía NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động toán không dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia toán không dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợpvới chuẩn mực thông lệ quốc tế, tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan 135 Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Hướng tới xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử,thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng , công ty môi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy mạnh trình thực đề án toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với Bộ công an đề phòng tội phạm tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ qua sách như: giảm thuế, sách ưu đãi ; có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thồng quan quản lý tài như: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống 136 báo cáo định kì loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực tạo môi trường thuận lợi cho DVNH nói chung DVNH bán lẻ nói riêng phát triển Một hệ thống tài hoạt động hiệu an toàn đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Để có hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát tài lành mạnh tích cực Lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng ngày sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp Điều đồng nghĩa với việc có nhiều rủi ro phát sinhinh cho TCTD toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu TCTD: Cấp phép; ban hành quy chế, thực giám sát (bao gồm giám sát từ xa giám sát chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu hoạt động giám sát Điều đánh giá thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát 137 đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho DVNH phát triển Mục tiêu giám sát không ngăn chặn khủng hoảng tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO lĩnh vực ngân hàng Để phát triển tốt mảng kinh doanh bán lẻ, ban lãnh đạo BIDV Chương dương cần đạo điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ chủ động linh hoạt, theo sát biến động thị trường Triển khai, kế hoạch đến đơn vị nghiệp vụ Định kỳ đánh giá tình hình thực kế hoạch để đưa biện pháp, giải pháp sát với thực tiễn hoạt động đơn vị Nâng cao chất lượng quản lý điều hành hoạt động kinh doanh 138 bán lẻ, tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Triển khai kịp thời sách khen thưởng động viên tới đơn vị, cá nhân có thành tích tốt công tác tiếp thị tư vấn khách hàng, cán có mức hoàn thành kế hoạch cao để tạo động lực cho cán bộ, tạo không khí thi đua nội chi nhánh Tổ chức chương trình marketing quảng cáo trung tâm lớn, tiếp thị kịp thời quảng bá sản phẩm cụ thể thương hiệu Ngân hàng tới khách hàng Duy trì giữ quan hệ với khách hàng có, đồng thời tiếp cận mở rộng khách hàng phục vụ hoạt động kinh doanh bán lẻ Xây dựng tảng công nghệ thông tin hạ tầng kinh doanh.Công nghệthông tin đóng vai trò phương tiện để thực mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thực tế, có 80% nghiệp vụ ngân hàng 85% giao dịch hệ thống ngân hàng xử lý công nghệ thông tin Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lương dịch vụ, đảm bảo tính 139 bảo mật an toàn kinh doanh.Chìa khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, nhằm tạo nhiều tiện ích cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ tăng tính cạnh tranh thị trường Hệ thống công nghệ thông tin phải luôn trì nâng cấp, đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, tăng cường tính an toàn, bảo mật, thiết lập sách dự phòng sở liệu 140 KẾT LUẬN Với tình hình kinh tế chưa thực hồi phục sau khủng khoảng kinh tế giới năm 2008, doanh nghiệp Việt Nam hoạt động cầm chừng bờ vực phá sản hướng tới sản phẩm dịch vụ NHBL tăng nguồn thu từ bán lẻ xu hướng BIDV nói chung BIDV Chương Dương nói riêng Với mong muốn mang lại sản phẩm, dịch vụ mang chất lượng cao BIDV Chương Dương đến tay người tiêu dùng đồng thời đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Chương Dương, luận văn tập trung đưa cách hiểu NHBL, dịch vụ NHBL mà BIDV Chương Dương cung cấp, điểm tồn chất lượng dịch vụ phương hướng phát triển dịch vụ tương lai Luận văn vào giải số nội dung sau: Thứ nhất, trình bày lý luận dịch vụ NHBL, cần thiết phát triển dịch vụ NHBL tương lại, nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động sản phẩm ngân hàng Thứ hai, đánh giá nhân tố tác động tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng, thông qua BIDV Chương Dương Thông qua việc đánh giá đó, luận văn đưa yếu tố quan trọng, mặt 141 hạn chế cung cấp dịch vụ BIDV Chương dương Phát triển tốt dịch vụ NHBL nhiệm vụ hàng đầu chiến lược Ngân hàng nói chung BIDV Chương Dương nói riêng thời gian tới để tồn phát triển Chính vậy, thông qua luận văn, tác giả mong muốn đưa cách nhìn khách quan toàn cảnh dịch vụ NHBL để thông qua góp phần nhỏ để BIDV Chương Dương có sách phát triển thích hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện ngành bán lẻ non trẻ Việt Nam nay, bước phương hướng cần phải thận trọng tìm hiểu kĩ thị trường, có giải pháp hiệu hợp lý, đồng thời học hỏi kinh nghiệm ngân hàng trước để mang lại hiệu cao Thông qua kiến thức trường hiểu biết thực tiễn qua trình làm việc nghiên cứu, tác giả nhận thấy đề tài cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn nghiên cứu Chính vậy, đề tài không tránh khỏi hạn chế Rất mong nhận đóng góp Thầy, Cô, bạn học đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện 142 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội; TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội; Peter S.Rose (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, nhà xuất Ttài chính; Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Trịnh Thị Thanh Nhàn (2011), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Báo cáo hoạt động kinh doanh Chi nhánh Chương Dương 2009-2013 Danh mục websites: www.bidv.com.vn; www.mof.gov.vn; www.mpi.gov.vn; 143 www.sbv.gov.vn; www.dddn.com.vn; www.vnba.org.vn; www.vneconomy.vn; www.saga.vn; 144 Nguồn: - Wikipedia - Quản trị Ngân hàng thương mại – Đại học kinh tế quốc dân - Quản trị ngân hàng thương mại – Peter Rose 145 [...]... - Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chi n lược doanh nghiệp 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL... dịch không cao Từ đối tư ng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy: nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Chính đối tư ng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và. .. dụng dịch vụ cuối cùng.Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ Theo cách hiểu khác (hiện đang được áp dụng ở nhiều nước) thì dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn (kể cả các ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là... hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng Kênh phân phối bao gồm mạng lưới chi nhánh, kênh cung cấp dịch vụ từ xa như hệ thống máy ATM, kênh ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa... ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm: cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chi t khấu, nhận tiền gửi các tài khoản cá nhân Theo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ Ngân hàng bán lẻ được đề cập đến là một loại hình ngân hàng. .. trứng vào cùng một giỏ” nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng. .. phát triển của ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lượng cá ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm qua.Đồng thời, bản thân mỗi ngân hàng có những chi n lược đa dạng hóa dịch vụ NHBL cho riêng mình Chẳng hạn tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với các hình thức khuyến mãi khác nhau, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân. .. dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới khác, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chi u và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chi n lược doanh nghiệp Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ: Dịch vụ tài chính là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ. .. nghệ và nguồn nhân lực Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tư ng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ Độ rủi ro thấp Đây là một đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ. .. cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức: - Dịch vụ ngân hàng bán buôn - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua trung gian – đại lý để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng Ngược lại, bán lẻ là hình thực bán hàng mà người bán trực tiếp cho người