BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH -MARKETING - TRẦN THỊ HỒNG HẬU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ANH VĂN HỘI VIỆT ÚC CƠ SỞ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 5130406Q02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, tháng 12/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH -MARKETING - TRẦN THỊ HỒNG HẬU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ANH VĂN HỘI VIỆT ÚC CƠ SỞ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 5130406Q02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VS.TSKH Nguyễn Văn Đáng TP HCM, tháng 12/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Đánh giá hài lòng học viên chất lượng đào tạo trung tâm anh văn Hội Việt Úc sở 2” riêng hướng dẫn khoa học Thầy VS.TSKH Nguyễn Văn Đáng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn TPHCM, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thị Hồng Hậu i LỜI CẢM ƠN Lời luận văn Thạc sĩ kinh tế này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người hỗ trợ em chuyên môn, vật chất, tinh thần trình thực luận văn Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Thầy VS.TSKH Nguyễn Văn Đáng , người trực tiếp hướng dẫn, nhận xét tận tình giúp đỡ suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Sau đại học trường , người dạy dỗ hỗ trợ em tr ong suốt trình học tập uối em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất người thân, bạn bè, người giúp đỡ, động viên em nhiều mặt tinh thần trình học tập thực luận văn Do thời gian thực có hạn kiến thức chuyên môn hạn chế, nên luận văn em thực chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy,Cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! TPHCM, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thị Hồng Hậu ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x TÓM TẮT .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .3 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi, đối tượng .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .5 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN .6 2.1 Lý thuyết mong đợi khách hàng dịch vụ 2.1.1 Cấp bậc mong đợi .6 2.1.2 Vai trò mong đợi chất lượng dịch vụ 2.2 Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Các định nghĩa hài lòng khách hàng 2.3.2 Mô hình hài lòng khách hàng 2.3.3 Sự hài lòng sinh viên - học viên môi trường giáo dục 10 2.4 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.5.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.5.2 Khách hàng định mua đánh giá c hất lượng dịch vụ 18 iii 2.6 Chất lượng dịch vụ giáo dục 20 2.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục 20 2.6.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục 21 2.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.8 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên/học viên lĩnh vực giáo dục 23 2.9 Tổng quan doanh nghiệp nghiên cứu .25 2.9.1 Giới thiệu trung tâm anh văn Hội Việt Úc 25 2.9.2 Sơ lược tình hình học viên trung tâm anh văn Hội Việt Úc sở 26 2.10 Xây dựng mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 2.10.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết .27 2.10.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .31 3.1 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu .31 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu .31 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu sơ định tính .32 3.2.1 Phỏng vấn chuyên gia .32 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 33 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 33 3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu xây dựng thang đo 35 3.3.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 35 3.3.2 Xây dựng thang đo 37 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 40 3.5 Phương pháp chọn mẫu thiết kế mẫu 41 3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 41 3.5.2 Thiết kế mẫu 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 iv CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 44 4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’Alpha .45 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên 49 4.3.2 Phân tích nhân tố hài lòng học viên .53 4.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 54 4.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 54 4.4.2 Phân tích tương quan 55 4.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 57 4.4.4 Kiểm định giả định hồi quy .58 4.4.5 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 60 4.4.6 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết 61 4.5 Phân tích ảnh hướng biến định tính đánh giá hài lòng 62 4.5.1 Phân tích khác biệt giới tính 62 4.5.2 Phân tích khác biệt độ tuổi 63 4.5.3 Phân tích khác biệt khóa học 64 4.5.4 Phân tích khác biệt thu nhập 65 4.6 Đo lường yếu tố tác động đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm anh văn Hội Việt Úc 65 4.6.1 Mức độ hài lòng chung học viên .66 4.6.2 Mức độ hài lòng học viên yếu tố 67 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .74 5.1 Kết luận .74 5.2 Hàm ý quản trị 75 5.3 Hạn chế nghiên cứu 82 TÓM TẮT CHƯƠNG .82 v TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .i PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC vii vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Cấp bậc mong đợi Hình 2.2 Vai trò mong đợi chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.6 Thang đo SERVQUAL thành phần chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Cấp bậc mong đợi Hình 2.2 Vai trò mong đợi chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.6 Thang đo SERVQUAL thành phần chất lượng dịch vụ Hình 2.7 Mô hình chất lượng giáo viên Hình 2.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 2.9 : Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu tác giả Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất thức tác giả Hình 4.1 – Biểu đồ tần số Histogram Hình 4.2 – Biểu đồ phân tán phần dư Hình 4.3 Mô hình hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đà o tạo Trung tâm anh văn Hội Việt Úc sở vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Khách hàng định mua đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh thu 2013 -2014 Bảng 2.3 Bảng thống kê doanh thu từ năm 2013 – 2014 Bảng 2.4 Thống kê số lượng học viên tỷ lệ đăng ký tiếp khóa Bảng 4.1 Hệ số tin cậy thang đo “ đồng cảm” Bảng 4.2 Hệ số tin cậy thang đo “ giáo viên” Bảng 4.3 Hệ số tin cậy thang đo “ đáp ứng” Bảng 4.4 Hệ số tin cậy thang đo “ chương trình học” Bảng 4.5 Hệ số tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình” Bảng 4.6 Hệ số tin cậy thang đo “ học phí” Bảng 4.7 Hệ số tin cậy thang đo “ hài lòng học viên” Bảng 4.8 Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập lần thứ Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố thang đo yếu tố sau xoay lần thứ Bảng 4.10 Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập lần thứ hai Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố thang đo yếu tố sau xoay lầ n thứ hai Bảng 4.12 Kết kiểm định Barlett số KMO Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 4.14 Ma trận tương quan PEARSON Bảng 4.15 Tóm tắt mô hình hồi quy Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA Bảng 4.17 Kết hồi quy đa biến Bảng 4.18 Kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.19 So sánh trung bình nam nữ viii Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 11.05 2.521 402 732 HL2 11.02 2.765 344 756 HL3 11.01 2.144 684 561 HL4 11.09 2.141 664 572 Bảng số 12: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lần Bảng số 12a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Test of 761 3451.83 df 276 Sig .000 Bảng số 12b: Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.631 15.129 15.129 3.131 13.048 28.176 2.804 11.685 39.862 2.592 10.798 50.660 2.433 10.138 60.798 2.391 9.961 70.759 10 xiii 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Bảng 12c: Rotated Component Matrix a Component DC5 871 DC4 865 DC3 850 DC2 837 DC1 783 DU1 891 DU4 888 DU3 835 DU2 833 HP2 864 HP1 847 HP3 805 HP4 795 xiv GV2 867 GV1 816 GV5 713 GV3 582 GV4 PT1 871 PT3 866 PT2 839 CT1 883 CT3 870 CT2 859 Bảng số 13: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lần Bảng 13a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Sphericity of 763 3393.40 df 253 Sig .000 Bảng 13b: Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 4.783 20.797 20.797 4.783 20.797 20.797 3.100 13.479 34.276 3.100 13.479 34.276 2.678 11.643 45.919 2.678 11.643 45.919 2.575 11.198 57.116 2.575 11.198 57.116 2.049 8.911 66.027 2.049 8.911 66.027 1.604 6.973 73.000 1.604 6.973 73.000 xv 795 3.455 76.456 742 3.226 79.682 621 2.700 82.382 10 507 2.204 84.586 11 492 2.141 86.727 12 385 1.672 88.399 13 353 1.536 89.935 14 329 1.431 91.366 15 324 1.410 92.777 16 293 1.275 94.052 17 276 1.199 95.251 18 241 1.046 96.297 19 222 964 97.261 20 192 836 98.096 21 178 772 98.868 22 135 586 99.454 23 126 546 100.000 Bảng 13c: Rotated Component Matrix a Component DC5 871 DC4 865 DC3 850 DC2 838 DC1 784 DU1 894 DU4 888 DU3 840 DU2 830 HP2 861 xvi HP1 844 HP3 808 HP4 798 GV2 879 GV1 838 GV5 704 GV3 607 PT1 871 PT3 866 PT2 846 CT1 884 CT3 870 CT2 860 Bảng số 14: Phân tích nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of 621 Approx Chi-Square 384.165 df Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 2.256 56.402 56.402 871 21.779 78.181 716 17.910 96.091 156 3.909 100.000 xvii 2.256 % of Cumulative Variance % 56.402 56.402 Component Matrixa Componen t HL3 895 HL4 887 HL1 613 HL2 540 Bảng số 15: Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation DC Pearson Correlation HP PT CT HL -.010 177** -.121 170** 094 318** 870 004 052 006 132 000 257 257 257 257 257 257 257 -.010 028 -.036 073 197** 499** 656 560 242 001 000 870 N 257 257 257 257 257 257 257 177** 028 -.134* 206** 195** 340** Sig (2-tailed) 004 656 032 001 002 000 N 257 257 257 257 257 257 257 -.121 -.036 -.134* -.060 -.134* -.221** Sig (2-tailed) 052 560 032 340 032 000 N 257 257 257 257 257 257 Correlation Pearson HP DU Sig (2-tailed) Pearson DU GV Sig (2-tailed) N GV DC Correlation xviii 257 Pearson PT 170** 073 206** -.060 306** 338** Sig (2-tailed) 006 242 001 340 000 000 N 257 257 257 257 257 257 257 094 197** 195** -.134* 306** 421** Sig (2-tailed) 132 001 002 032 000 N 257 257 257 257 257 257 257 318** 499** 340** -.221** 338** 421** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 257 257 257 257 257 257 Correlation Pearson CT Correlation Pearson Correlation HL 000 257 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng số 16: Kết hồi quy Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbin- l Square Square the Estimate Watson 526 515 34385 725a 1.620 ANOVAa Model Sum of df Squares Regressio F Sig 46.245 000b Square 32.806 5.468 Residual 29.558 250 118 Total 62.364 256 n Mean Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d ity Coefficients Statistics xix t Sig Collinear B Std Error Beta Toleranc e (Constant 505 246 2.052 041 DC 156 031 227 5.058 000 941 GV 352 036 435 9.789 000 958 DU 172 039 201 4.408 000 914 HP -.095 036 -.116 -2.620 009 968 PT 130 039 156 3.345 001 869 CT 155 034 213 4.519 000 851 ) Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) DC 1.063 GV 1.044 DU 1.095 HP 1.033 PT 1.151 CT 1.175 Bảng số 17: Kiểm định trung bình yếu tố “ hài lòng học viên” Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation HL1 257 3.67 697 HL2 257 3.70 636 HL3 257 3.71 659 HL4 257 3.63 672 xx HL Valid 257 N (listwise) 1.75 4.75 3.6800 49357 257 Bảng số 18: Kiểm định trung bình yếu tố “sự đồng cảm” Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation DC1 257 3.23 887 DC2 257 3.24 840 DC3 257 3.35 821 DC4 257 3.32 865 DC5 257 3.30 829 DC 257 1.0000 5.0000 Valid N (listwise) 3.28638 7190552 257 Bảng số 19: Kiểm định trung bình yếu tố “ chất lượng giáo viên” Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation GV1 257 3.54 775 GV2 257 3.44 856 GV3 257 3.37 749 GV5 257 3.45 799 GV 257 1.00 5.25 3.4504 61015 Valid (listwise) N 257 Bảng số 20: Kiểm định trung bình yếu tố “ khả đáp ứng” Descriptive Statistics xxi N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation DU1 257 3.51 662 DU2 257 3.55 648 DU3 257 3.59 638 DU4 257 3.51 680 DU 257 2.00 5.00 3.5399 57547 Valid N (listwise) 257 Bảng số 21: Kiểm định trung bình yếu tố “ chương trình học” Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation CT1 257 3.67 737 CT2 257 3.63 739 CT3 257 3.60 804 CT 257 2.00 5.00 3.6343 67958 Valid N (listwise) 257 Bảng số 22 : Kiểm định trung bình yếu tố “ phương tiện hữu hình” Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation PT1 257 3.72 700 PT2 257 3.68 690 PT3 257 3.74 624 PT 257 1.00 5.00 3.7147 59354 Valid (listwise) N 257 Bảng số 23: Kiểm định trung bình yếu tố “học phí” xxii Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation HP1 257 2.07 728 HP2 257 2.20 763 HP3 257 2.53 696 HP4 257 1.94 702 HP 257 1.00 5.00 2.1858 60172 Valid N (listwise) 257 Bảng số 24: Kiểm định giới tính Group Statistics GENDE N Mean R HL Std Std Deviation Mean Nu 203 3.6379 48943 03435 Nam 54 3.8380 48115 06548 Error Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Variances Equal HL variances assumed of Means F Sig t df 009 923 -2.679 255 -2.705 84.512 Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means xxiii Sig (2- Mean tailed) Std Difference Error 95% Difference Confidence Interval of the Difference Lower Equal HL variances assumed Equal variances not assumed 008 -.20003 07468 -.34710 008 -.20003 07394 -.34706 Bảng số 25: Kiểm định khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 252 762 Statistic 465 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig .840 501 Square 820 205 61.544 252 244 62.364 256 Bảng số 26: Kiểm định khác biệt thu nhập Descriptives HL xxiv N KHONG Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound 106 3.6627 54777 05320 3.5572 3.7682 27 3.7500 44936 08648 3.5722 3.9278 -10 TR 92 3.7065 46823 04882 3.6096 3.8035 TREN 10 32 3.6016 41084 07263 3.4534 3.7497 Total 257 3.6800 49357 03079 3.6193 3.7406 CO DUOI TR Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 253 151 Statistic 1.781 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig .579 629 Square 425 142 61.939 253 245 62.364 256 Bảng số 27: Kiểm định khác biệt khóa học Descriptives HL xxv N Mean Std Std 95% Deviation Error Confidence Interval for Mean Lower Bound TIENG ANH TONG 112 3.6674 45196 04271 3.5828 IELTS 57 3.7456 48755 06458 3.6162 TOEIC 36 3.5486 50646 08441 3.3773 PHAT AM 27 3.9630 40254 07747 3.8037 25 3.4700 61373 12275 3.2167 257 3.6800 49357 03079 3.6193 QUAT TIENG ANH THUC HANH Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 252 067 Statistic 2.222 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig 4.490 002 Square 4.149 1.037 58.215 252 231 62.364 256 xxvi xxvii [...]... Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2 ” được thực hiện 1 .2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2; - Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung. .. của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2 được thực hiện dựa trên ba mục tiêu chính là: xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2, và cuối cùng là đưa ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của. .. trung tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2; - Đưa ra các hàm ý qu ản trị dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm gia tăng sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu • Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2? • Các yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của học viên tại trung. .. tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2? • Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của học viên tại tại trung tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2? 1.4 Phạm vi, đối tượng - Phạm vi nghiên cứu: Tại trung tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2 : Số 4 Nguyễn Thị Thập, Phường Tân Hưng, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng nghiên cứu: Đo lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm anh văn. .. sáu là học phí Dựa trên kết quả phân tích tác giả đưa ra những hàm ý quản trị phù hợp với điều kiện thực tế tại trung tâm để nâng cao sự hài lòng của học viên Trong đó hai yếu tố chất lượng giáo viên và sự đồng cảm là hai yếu tố quan trọng nhất, nên tác giả đưa ra khá nhiều kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2 2 CHƯƠNG... tiết của thị trường giáo dục Theo tài liệu được biên soạn của TS Nguyễn Kim Dung, Viện NCGD, ĐH Sư Phạm Tp HCM thì có 6 quan điểm về chất lượng trong giáo dục đào tạo: 1 Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng đầu vào 2 Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng đầu ra 3 Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng giá trị gia tăng 4 Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng giá trị học thuật 5 Chất lượng đào tạo được đánh. .. triển các trung tâm phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng đào tạo Là một cá nhân trong tập thể của Trung tâm anh văn Hội Việt Úc, tôi muốn đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm đối với chất lượng đào tạo để từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực cho ban lãnh đạo để ngày càng cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, đem lại thêm uy tín cho học viên và phát... lòng của học viên Tác giả khái quát lại những lý thuyết, cơ sở lý luận phục vụ cho đề tài nghiên cứu: cơ sở lý thuyết về sự kỳ vọng, cảm nhận thực tế, sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, mối quan hệ giữa c hất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu trước đây của nhiều tác giả khác về sự hài lòng của học sinh – sinh viên trong... nhận chất lượng dịch vụ và nó tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Sự tin cậy Yếu tố tình huống Sự đáp ứng Chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo Chất lượng sản phẩm Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng Giá Yếu tố nhân viên Phương tiện hữu hình Hình 2. 8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitner, 1996) 22 Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất. .. như thế nào và mức độ tác động khác nhau của từng yếu tố đến sự hài lòng của học viên; - Là cơ sở thực tiễn giúp trung tâm anh văn Hội Việt Úc cơ sở 2 và các trung tâm khác có điều kiện tương tự cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để gia tăng sự hài lòng của học viên 1.7 Bố cục của nghiên cứu Chương 1 : Giới thiệu nghiên cứu Chương 2 : Tổng quan cơ sở lý luận Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu