B TR NGă TÀI CHÍNH IăH CăTĨIăCHệNHă- MARKETING NGUY NăTH ăTHANHăTHỎY CỄCăY UăT ă NHăH NGă NăS ăHĨIă LọNGăC AăKHỄCHăHĨNGăT IăTP.HCMă IăV IăD CHăV ăT ăV NăTUY NăSINH QUAăT NGă ĨIă1088 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT Tp H Chí Minh – N m 2015 B TR NGă TÀI CHÍNH IăH CăTĨIăCHệNHă- MARKETING NGUY NăTH ăTHANHăTHỎY CỄCăY UăT ă NHăH NGă NăS ăHĨIă LọNGăC AăKHỄCHăHĨNGăT IăTP.HCMă IăV IăD CHăV ăT ăV NăTUY NăSINHă QUAăT NGă ĨIă1088 Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60 34 01 02 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT Ng iăh ngăd năkhoaăh c:ăTS.ă NGăTH ăNG CăLAN Tp H Chí Minh – N m 2015 L IăCAMă OAN tài nghiên c u ắCácăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng t iă TP.HCM đ iăv iăd chăv ăt ăv nătuy năsinhăquaăt ngăđƠiă1088Ằ đ tài nghiên c u đ c tìm hi u v n đ , th c hi n nghiên c u v i s h h ng d n – TS ng d n c a giáo viên ng Th Ng c Lan Tôi xin cam đoan công trình nghiên c u c a riêng tôi, t t c s li u k t qu nghiên c u trung th c Các s li u, tài li u tham kh o t nghiên c u khác đ u đ c d n đ y đ theo qui đ nh Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v tính trung th c c a lu n v n Tác gi lu năv n Nguy n Th Thanh Thúy i L IăCỄMă N Ch ng trình cao h c kéo dài hai n m m t kho ng th i gian không ng n c ng không dài nh ng c ng đ đ h c viên có th ti p thu đ Th y cô truy n d y thu đ c nh ng ki n th c mà kh ng đ nh l i m t l n n a v nh ng mà h c viên ti p c trình h c t p lu n v n th c s m t nh ng b ng ch ng quan tr ng ch ng minh u hoàn thành lu n v n th c s này, nh n đ c r t nhi u s h tr t nhi u phía L i đ u tiên, xin chân thành g i l i cám n t i giáo viên h ng Th Ng c Lan t n tình h ng d n – TS ng d n truy n d y cho nh ng ki n th c quý báo trình làm lu n v n Cô dành th i gian quý báu c a đ tìm hi u h ng d n cho h ng t t nh t vi c nghiên c u đ tài Tôi c ng xin chân thành cám n Quý Th y cô nhà tr ng h t lòng gi ng d y truy n đ t ki n th c cho trình h c t p v a qua t i tr ng i h c Tài – Marketing Các Th y cô, anh ch cán b qu n lý thu c Khoa đào t o Sau đ i h c h ng d n t n tình yêu c u v vi c hoàn thành lu n v n Tôi c ng xin chân thành c m n Th y cô, chuyên gia, anh ch công tác th c hi n d ch v t v n n sinh qua t ng đài 1088 h tr th c hi n hoàn thành lu n v n m t cách t t nh t M t l n n a, xin chân thành cám n Trân tr ng! Nguy n Th Thanh Thúy ii M CăL C CH NG 1: GI IăTHI UăNGHIểNăC U 1.1 TệNHăC PăTHI TăC Aă ăTĨI 1.2 TỊNHăHỊNHăNGHIểNăC Uă ăTĨI 1.3 M CăTIểUăNGHIểNăC U 1.4 PH MăVIăVĨă IăT NGăNGHIểNăC U 1.4.1 Ph m vi nghiên c u 1.4.2 1.5 PH it ng nghiên c u NGăPHỄPăNGHIểNăC U 1.6 ụăNGH AăKHOAăH CăVĨăTH CăTI NăC Aă ăTĨI 1.6.1 Ý ngh a khoa h c 1.6.2 Ý ngh a th c ti n 1.7 B ăC CăC AăNGHIểNăC U CH NG 2: C 2.1 NH NGăV Nă S ăLụăTHUY TăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U ăLụăLU NăLIểNăQUANă 2.1.1 Khái ni m d ch v ch t l Nă ăTĨI ng d ch v 2.1.2 Khái ni m khách hàng s hài lòng khách hàng 2.1.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 2.1.4 Các mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng 2.1.5 T ng quan v t ng đài 13 2.1.6 Gi i thi u chung v d ch v t v n n sinh qua t ng đài 1088 14 2.2 CỄCăNGHIểNăC UăTR Că ỂY 17 2.2.1 M t s nghiên c u th gi i 17 2.2.2 M t s nghiên c u n c 18 2.3 MỌăHỊNHăNGHIểNăC U 18 2.3.1 Mô hình nghiên c u 18 2.3.2 C s nh ng lý tác gi đ xu t mô hình 20 2.3.3 Lý tác gi không s d ng y u t mô hình nghiên c u c a Feinberg c ng s vào mô hình đ xu t 22 iii 2.3.4 K t lu n 22 2.4 GI ăTHUY TăNGHIểNăC U 23 TịMăT TăCH CH NG 25 NG 3: THI TăK NGHIÊN C U 26 3.1 QUY TRỊNH NGHIÊN C U 26 3.2 MỌăT ăD ăLI U 27 3.2.1 Nghiên c u đ nh tính 27 3.2.2 Nghiên c u đ nh l TÓM T T CH CH ng 31 NG 35 NGă4:ăK TăQU ăNGHIểN C U 36 4.1 TỊNHăHỊNHăHO Tă NGăCỌNGăTỄCăT V NăTUY NăSINHăQUAă T NGă ĨIă1088ăHI NăNAY 36 4.1.1 Khung gi t v n 36 4.1.2 S l ng line t v n 36 4.1.3 N i dung t v n 36 4.1.4 Doanh thu 38 4.2 K TăQU ăNGHIểNăC UăVĨăCỄCăKI Mă NH 39 4.2.1 Thông tin m u nghiên c u 39 4.2.2 Giá tr trung bình 41 4.2.3 Ki m đ nh đánh giá thang đo 43 4.2.4 Ki m đ nh mô hình lý thuy t 50 4.2.5 M c đ tác đ ng c a t ng nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng t i TP.HCM v d ch v t v n n sinh qua t ng đài 1088 55 4.2.6 Ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v t v n n sinh qua t ng đài 1088 theo đ c m cá nhân khách hàng 55 4.2.7 ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v 58 4.3 TH OăLU NăK TăQU ăNGHIểNăC U 58 TịMăT TăCH CH NG 60 NGă5:ăK TăLU NăVĨăKI NăNGH 61 5.1 K TăLU N 61 5.2 KI NăNGH 62 iv 5.3 H NăCH ăC Aă ăTĨIăVĨăH NGăNGHIểNăC UăTI PăTHEO 64 5.3.1 H n ch c a đ tài 64 5.3.2 H ng nghiên c u ti p theo 65 TĨIăLI UăTHAMăKH O 66 PH ăL C I v DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT T STT Ch ăvi tăt t N iădung ANOVA CVTV EFA Phân tích nhân t khám phá DV D ch v DVTVTS KH Khách hàng T T ng đài Phân tích ph ng sai Chuyên viên t v n D ch v t v n n sinh Thành ph H Chí Minh TP.HCM TSR Telephone service representatives 10 VN Vi t Nam 11 VNPT 12 VNPT TP.HCM T p đoàn B u Vi n thông Vi t Nam T p đoàn B u Vi n thông Vi t Nam chi nhánh Thành ph H Chí Minh vi DANHăM CăCỄCăB NGă STT B ng Tênăb ng 3.1 T ng h p thang đo đ 4.1 N i dung t v n 4.2 c m đ i t c mã hóa Trang 28 37 ng nghiên c u 41 K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo b ng 4.3 h s Cronbach’s Alpha 44 4.4 Ki m đ nh tính thích h p cho d li u th c t 47 4.5 Ma tr n xoay nhân t 48 4.6 B ng phân nhóm cho bi n quan sát 49 4.7 B ng ma tr n h s t 50 4.8 K t qu phân tích h i quy 52 10 4.9 Tóm t t h s h i quy 52 11 4.10 M cđ nh h ng quan Pearson ng c a nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng v DVTVTS qua T 1088 vii 55 DANHăM CăCỄCăHỊNH STT Hình Tên hình 2.1 2.2 2.3 Mô hình SERVPERF 12 2.4 S đ g i c a t ng đài d ng inbound 14 2.5 S đ g i c a t ng đài d ng outbound 14 2.6 2.7 Mô hình ch t l ng k thu t/ch c n ng Mô hình ch t l ng d ch v Parasuraman et al (1988) – SERVQUAL Mô hình s hài lòng c a khách hàng đ i v i t ng đài 2.8 10 12 17 Mô hình s hài lòng c a khách hàng v d ch v t ng đài n tho i c a m ng di đ ng Mô hình y u t Trang nh h 18 ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v t v n n sinh 20 qua t ng đài 1088 3.1 Quy trình nghiên c u 26 10 4.1 Mô hình nghiên c u th c 49 viii Cronbach's Alpha 775 N of Items Item-Total Statistics KT1 KT2 KT3 KT4 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item Item-Total Deleted Deleted Deleted Correlation 11.48 4.562 548 737 11.47 4.140 626 695 11.59 4.404 584 718 11.75 4.480 556 733 Thangăđoăm căđ ăhƠiălòngă(HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 799 N of Items Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item-Total Item Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted 7.53 582 645 728 7.46 642 704 672 7.55 641 593 779 xxxv PH ăL Că11 K TăQU ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăKHỄMăPHỄăEFAăCỄCăTHANGă OăCH TăL NGăD CHăV PhơnătíchăEFAăl nă1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 738 1327.124 df Sig Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 253 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varian tive % e ce 4.207 18.293 18.293 4.207 18.293 18.293 2.839 12.344 30.637 2.839 12.344 30.637 2.468 10.732 41.370 2.468 10.732 41.370 1.535 6.674 48.044 1.535 6.674 48.044 1.449 6.299 54.343 1.449 6.299 54.343 1.082 4.703 59.046 1.082 4.703 59.046 945 4.109 63.155 851 3.698 66.853 799 3.473 70.327 706 3.069 73.395 697 3.032 76.427 648 2.817 79.244 604 2.624 81.868 582 2.532 84.399 559 2.432 86.832 533 2.319 89.150 458 1.992 91.143 435 1.893 93.036 412 1.791 94.826 332 1.445 96.271 318 1.381 97.652 309 1.343 98.995 xxxvi Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % 2.821 2.463 2.432 2.392 2.211 1.263 12.264 10.709 10.573 10.398 9.612 5.490 12.264 22.973 33.545 43.944 53.556 59.046 23 231 1.005 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 817 806 692 692 644 Component DU1 DU2 DU4 DU3 DU5 KT2 805 KT3 773 KT4 765 KT1 728 DC3 807 DC2 797 DC1 718 DC4 580 DB5 688 DB6 670 DB4 600 DB2 595 DB3 567 TC4 731 TC5 710 TC1 666 TC3 632 DB1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 793 Component Transformation Matrix Component 031 990 -.085 091 047 -.070 078 987 106 029 585 023 107 -.651 437 594 -.074 -.052 600 291 xxxvii 523 036 070 -.076 -.845 158 -.084 022 438 087 041 -.060 175 -.441 029 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .877 PhơnătíchăEFAăl nă2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 742 1266.439 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Varian Cumula Varian Cumula ce ce Total tive % Total tive % 4.105 18.661 18.661 4.105 18.661 18.661 2.825 12.841 31.502 2.825 12.841 31.502 2.466 11.210 42.712 2.466 11.210 42.712 1.460 6.635 49.347 1.460 6.635 49.347 1.421 6.459 55.806 1.421 6.459 55.806 957 4.348 60.154 891 4.051 64.205 810 3.682 67.887 799 3.631 71.518 701 3.185 74.703 685 3.112 77.815 605 2.750 80.566 588 2.672 83.238 559 2.543 85.781 537 2.442 88.222 502 2.280 90.502 448 2.035 92.537 420 1.907 94.444 355 1.612 96.056 327 1.488 97.544 309 1.405 98.949 231 1.051 100.000 xxxviii Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumula e Total tive % 2.819 12.814 12.814 2.457 11.167 23.980 2.444 11.110 35.090 2.314 10.516 45.607 2.244 10.199 55.806 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 814 812 695 690 640 Component DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 KT2 808 KT3 770 KT4 764 KT1 728 DC3 814 DC2 784 DC1 718 DC4 611 DB6 674 DB2 650 DB3 648 DB5 637 DB4 573 TC4 730 TC5 708 TC1 674 TC3 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 054 -.081 606 571 991 095 001 -.092 -.102 981 127 -.068 006 054 -.745 187 066 141 -.250 791 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxxix 546 011 086 638 -.536 PH ăL Că12 K TăQU ăPHỂNăTệCHăT NGăQUANăCỄCăTHANGă O Correlations TC TC DU DB DC KT HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 200 020 777 200 388** 000 200 407** 000 200 -.026 716 200 444** DU 020 DB 388** DC 407** KT -.026 HL 444** 777 200 000 200 -.029 684 200 000 200 035 625 200 405** 000 200 716 200 001 991 200 -.088 215 200 007 924 200 200 -.029 684 200 035 625 200 001 991 200 480** 200 405** 000 200 -.088 215 200 402** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xl 200 007 924 200 486** 200 304** 000 200 480** 000 200 402** 000 200 486** 000 200 304** 000 200 000 200 000 200 200 PH ăL Că13 K TăQU ăMỌăHỊNHăH IăQUY Model Summaryb Model R 814a R Square Adjusted R Square 663 Std Error of the Estimate 654 DurbinWatson 22112 2.001 a Predictors: (Constant), KT, DU, TC, DB, DC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Regression Residual Sum of Squares 18.621 df 9.485 Mean Square F 3.724 76.172 194 Sig .000b 049 Total 28.106 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KT, DU, TC, DB, DC Coefficientsa Unstandardize d Coefficients Std Model B Error (Constant) -.252 220 TC 209 042 DU 201 018 DB 237 046 DC 262 046 KT 184 023 a Dependent Variable: HL Standardized Coefficients Beta 238 473 243 272 330 Collinearity Statistics t -1.144 5.017 11.312 5.094 5.683 7.867 Sig .254 000 000 000 000 000 Tolera nce 774 996 768 759 990 VIF 1.291 1.004 1.303 1.317 1.010 Collinearity Diagnosticsa Dimen Model sion 1 Variance Proportions Eigenvalu Conditio e n Index (Constant) TC DU DB DC KT 5.898 1.000 00 00 00 00 00 00 055 10.335 00 01 94 01 00 03 xli 028 007 007 004 a Dependent Variable: HL 14.414 28.534 29.850 37.978 00 01 00 99 03 85 06 06 01 00 00 06 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean 2.8072 4.3904 3.7550 Std N Deviation 30590 200 48849 00000 2.077 000 21832 200 1.000 200 Predicted Value Residual -.51267 Std -3.098 Predicted Value Std Residual -2.319 a Dependent Variable: HL 2.209 000 xlii 987 200 03 37 36 23 02 03 88 07 77 00 00 19 PH ăL C 14 K TăQU ăKI Mă NHăS ăKHỄCăBI T T năsu tăg iăvƠoăt ngăđƠi Descriptives HL N d i2l n t 2-4l n t 5-7l n l n Total Std Deviation Mean 17 41 78 64 200 3.8824 3.7480 3.7564 3.7240 3.7550 95% Confidence Interval for Mean Std Error 28726 38572 35906 40956 37581 Lower Bound 3.7347 3.6262 3.6755 3.6217 3.7026 06967 06024 04066 05120 02657 Upper Bound Minimum Maximum 4.0300 3.33 4.33 3.8697 3.00 4.00 3.8374 3.00 4.33 3.8263 3.00 4.33 3.8074 3.00 4.33 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 Statistic 2.522 df2 196 Sig .059 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 340 27.767 28.106 df Mean Square 113 196 199 F Sig .799 496 142 Gi iătính Group Statistics Gi i tính N Mean Std Deviation xliii Std Error Mean HL nam n 71 3.8169 129 3.7209 35541 38367 04218 03378 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig t-test for Equality of Means t 1.688 195 1.737 df 198 1.776 153.959 95% Confidence Interval of the Sig Std Difference Mean (2Error Uppe taile Differe Differe Lower r nce d) nce 084 09597 05526 - 204 01299 94 078 09597 05404 01078 202 72 ătu i Descriptives HL d i 18 tu i t 18 - 22 tu i t 23 - 35 tu i t 36 - 55 tu i 55 tu i Total 95% Confidence Interval for Std Std N Mean Minimum Maximum Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound 16 3.8750 23960 05990 3.7473 4.0027 3.33 4.00 30 3.6333 44935 08204 3.4655 3.8011 3.00 4.33 80 3.7708 38096 04259 3.6861 3.8556 3.00 4.33 53 3.7107 39244 05391 3.6025 3.8189 3.00 4.33 21 3.8889 200 3.7550 19245 04200 3.8013 3.9765 37581 02657 3.7026 3.8074 3.33 3.00 4.00 4.33 Test of Homogeneity of Variances HL xliv Levene Statistic df1 7.483 df2 195 Sig .000 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.175 26.931 28.106 Mean Square 294 195 138 199 df F 2.127 Sig .079 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane Mean Difference (I-J) (I) đ tu i d i 18 tu i t 18 - 22 tu t 23 - 35 tu t 36 - 55 tu 55 tu i t 18 - 22 d i 18 tu i tu i t 23 - 35 tu t 36 - 55 tu 55 tu i t 23 - 35 d i 18 tu i tu i t 18 - 22 tu t 36 - 55 tu 55 tu i t 36 - 55 d i 18 tu i tu i t 18 - 22 tu t 23 - 35 tu 55 tu i 55 tu i d i 18 tu i t 18 - 22 tu t 23 - 35 tu i i i i i i i i i i i 24167 10417 16431 -.01389 -.24167 -.13750 -.07736 -.25556 -.10417 13750 06014 -.11806 -.16431 07736 -.06014 -.17820 01389 25556 11806 Std Error Sig 95% Confidence Interval 10158 07350 08058 07315 10158 09244 09816 09216 07350 09244 06870 05981 08058 09816 06870 06833 07315 09216 05981 197 837 388 1.000 197 788 997 080 837 788 992 418 388 997 992 106 1.000 080 418 Lower Upper Bound Bound -.0577 5410 -.1166 3249 -.0740 4026 -.2359 2082 -.5410 0577 -.4094 1344 -.3639 2092 -.5278 0167 -.3249 1166 -.1344 4094 -.1362 2564 -.2914 0553 -.4026 0740 -.2092 3639 -.2564 1362 -.3759 0195 -.2082 2359 -.0167 5278 -.0553 2914 xlv t 36 - 55 tu i 17820 06833 106 -.0195 3759 Trìnhăđ ăh căv n Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean d ic p3 c p3 trung c p/cao đ ng đ ih c đ i h c Total Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 14 3.1190 21111 05642 2.9972 3.2409 3.00 3.67 72 3.5139 34002 04007 3.4340 3.5938 3.00 4.00 59 3.9661 18252 02376 3.9185 4.0137 3.00 4.00 50 4.0000 4.0667 16496 02333 3.9531 4.0469 14907 06667 3.8816 4.2518 3.00 4.00 4.33 4.33 200 3.7550 37581 02657 3.7026 3.8074 3.00 4.33 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 24.259 df2 195 Sig .000 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 15.964 12.142 28.106 Mean df Square F 3.991 64.095 195 062 199 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) trình đ h c v n Mean Difference Std Error xlvi Sig 95% Confidence (I-J) d ic p3 c p3 Interval c p3 -.39484* 06920 Lower Upper Bound Bound 000 -.6050 -.1847 trung c p/cao đ ng đ ih c -.84705* 06122 000 -.88095* 06105 000 đ i h c -.94762* 08734 000 d ic p3 trung c p/cao đ ng đ ih c đ i h c d ic p3 c p3 đ ih c đ i h c d ic p3 c p3 trung c p/cao đ ng đ i h c d ic p3 39484* 06920 -.45221* 04659 000 000 -.48611* -.55278* 84705* 45221* -.03390 -.10056 88095* 48611* 03390 1.0423 1.0759 1.2578 1847 -.5852 -.6518 -.6860 -.6375 6050 -.3192 04637 07778 06122 04659 03330 07077 06105 04637 03330 0.000 002 000 000 976 910 000 0.000 976 -.6186 -.3536 -.8587 -.2468 6518 1.0423 3192 5852 -.1291 0613 -.4335 2324 6860 1.0759 3536 6186 -.0613 1291 -.06667 07063 94762* 08734 993 000 -.4006 2673 6375 1.2578 55278* 07778 002 2468 8587 10056 07077 910 -.2324 4335 đ ih c 06667 07063 993 * The mean difference is significant at the 0.05 level -.2673 4006 trung c p/cao đ ng đ ih c đ i h c c p3 trung c p/cao đ ng Ngh ănghi p Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error xlvii 95% Confidence Interval for Mean Mini mu Maxi mum m h c sinh/sinh viên n i tr nhân viên v n phòng cán b , công nhân viên ch c kinh doanh, buôn bán giáo viên/gi ng viên khác Total 28 3.8333 Lower Upper Bound Bound 30765 05814 3.7140 3.9526 3.00 4.00 65 3.7538 36 3.7593 37858 04696 3.6600 3.8477 42621 07104 3.6150 3.9035 3.00 3.00 4.33 4.33 12 3.8333 38925 11237 3.5860 4.0807 3.00 4.33 48 3.7014 37812 05458 3.5916 3.8112 3.00 4.00 3.4444 50918 29397 2.1796 4.7093 3.00 4.00 3.7917 200 3.7550 24801 08768 3.5843 3.9990 37581 02657 3.7026 3.8074 3.33 3.00 4.00 4.33 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.341 df2 193 Sig .241 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 684 27.422 28.106 Mean df Square 114 193 142 199 xlviii F 803 Sig .569 PH ăL Că15 K TăQU ăM Că ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNG One-Sample Statistics HL N Mean 200 3.7550 Std Deviation 37581 Std Error Mean 02657 One-Sample Test Test Value = HL t 141.303 df 199 Sig (2-tailed) 000 xlix 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper 3.75500 3.7026 3.8074 [...]... s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v t v n (DVTV) qua t ng đài c a VNPT Vì v y, đ tài này nghiên c u các y ut nh h ng c a s hài lòng c a khách hàng đ i v i DVTVTS qua T 1088 Tuy đây ch là m t m ng d ch v t v n trong DVTV c a T 1088, nh ng m ng DVTVTS và khách hàng t i TP. HCM mang tính đ i di n cao hi u các y u t nào nh h DVTVTS qua T ch t l tài đ c nghiên c u đ tìm ng đ n s hài lòng c a khách hàng. .. hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Trong đó, các m c tiêu đ c c th nh sau: - Th nh t: Xác đ nh và đo l ng nh ng y u t hàng t i TP. HCM đ i v i DVTVTS qua T 1088 3 nh h ng s hài lòng c a khách - Th hai: Xem xét m c đ tác đ ng và kh ng đ nh các y u t có tác đ ng có ý ngh a đ n s hài lòng c a khách hàng t i TP. HCM đ i v i DVTVTS qua T 1088 - Th ba: đ t ng s l xu t m t s bi n pháp nh m nâng cao s hài. .. a khách hàng t i TP. HCM đ i v i 1088, t đó, đ nh h ng và đ xu t các bi n pháp nh m nâng cao ng d ch v 1.3 M CăTIểUăNGHIểNăC U M c tiêu c a đ tài nghiên c u Các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i TP. HCM đ i v i d ch v t v n tuy n sinh qua t ng đài 1088 nh m tìm hi u, phân tích, nghiên c u và đo l ng các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i DVTVTS qua T 1088 T đó, nghiên... hài lòng c a khách hàng ng cu c g i đ n kênh t v n tuy n sinh c a T 1088 và t ng c ng kh n ng c nh tranh cho doanh nghi p  Cơuăh iănghiênăc u: Cơuă h iă 1:ă Nh ng y u t nào nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i TP. HCM đ i v i DVTVTS qua T 1088 Cơuăh iă2: Nh ng y u t này nh h ng nh th nào đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i DVTVTS c a T 1088 Cơuă h iă 3: Làm th nào đ nâng cao s DVTVTS qua T 1088. .. ngân hàng; d ch v vi n thông; các công ty, Tuy nhiên, đ i v i lo i d ch v t v n nh T 1088 v n ch a đ c nghiên c u V i mong mu n nh m giúp các nhà qu n tr doanh nghi p nh n bi t đ c các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng dành cho d ch v t v n tuy n sinh (DVTVTS) qua T 1088 và các cách th c đo l th c hi n đ tài nghiên c u Các y u t nh h ng các y u t này, tôi nghiên c u đ ng đ n s hài lòng. .. qua T 1088 1.4 PH MăVIăVĨă hi n t i và trong t IăT hài lòng c a khách hàng đ i v i ng lai NG NGHIểNăC U 1.4.1 Ph m vi nghiênăc u Ph m vi nghiên c u: nghiên c u th c tr ng c a DVTVTS c a T y ut nh h 1088 và các ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i Tp. HCM đ i v i DVTVTS qua T 1088 - V không gian: t i Tp. HCM - V th i gian: nghiên c u gi i h n nh ng khách hàng s d ng d ch v t 2013 – 2015 iăt 1.4.2 - it ng... doanh nghi p th a mãn nhu c u c a khách hàng Khi ch t l khách hàng, giúp khách hàng đ ng s n ph m, d ch v đáp ng đ c nhu c u c th a mãn, khách hàng s hài lòng v i s n ph m, d ch v c a doanh nghi p 2.1.4 Các môăhìnhănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠi lòng khách hàng Có khá nhi u mô hình nghiên c u ch t l Trong đó, hai mô hình thông d ng đ ng d ch v và s hài lòng khách hàng c dùng đ đánh giá ch t l ng... chăv ăt ăv năc aăt ngăđƠi 1088 T ng đài 1088 là m t trong các t ng đài thu c T p đoàn b u chính vi n thông Vi t Nam Không gi ng nh t ng đài 1080, t ng đài 1088 là t ng đài t v n, mang đ n cho khách hàng d ch v t v n nhi u l nh v c thông qua vi c k t n i tr c ti p v i các nhà t v n chuyên môn trong l nh v c t v n đó, ch không thông qua t ng đài viên nh t ng đài 1080 Ví d : Khách hàng c n t v n v dinh d... hài lòng c a khách hàng t i TP. HCM đ i v i 1088 Sau đó, tác gi xây d ng thang đo nháp d a trên s k th a thang đo c a Parasuraman và c ng s (1988) Nghiên c u này đ a ra nh ng y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i TP. HCM đ i v i DVTVTS qua T 1088 nh sau: M c đ tin c y H1 M c đ đáp ng H2 S ăhƠi lòng c a khách hƠngăt i TP. HCM đ iăv iă d chăv ăt ăv nătuy n sinh qua T 1088 H1 M cđ đ mb o H3 H1... n tuy n sinh qua t ng đài 1088 là m t d ch v bao g m các ho t đ ng chuyên môn và ho t đ ng v n hành k thu t, các ho t đ ng chuyên môn gi a CVTV và khách hàng đ c th c hi n thông qua đ ng truy n vi n thông đ hành b i m t h th ng k thu t, do đó DVTVTS qua T riêng so v i các lo i hình d ch v khác hàng đ i v i DVTVTS qua T cv n 1088 có m t s đ c đi m i v i vi c nghiên c u s hài lòng c a khách 1088, khi