B ăTĨIăCHệNHă TR NGă IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETINGă -ă ă ă VẪăTH ăTRĨăMYă ă ă CÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NGỂNăHĨNGăAGRIBANKă NăQUY Tă NHăCH Nă ăG IăTI NăTI TăKI Măă C AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăTRểNă AăBĨNăă T NHăQU NGăBỊNHă ă CHUYểNăNGĨNH:ăQU NăTR ăKINHăDOANHă MẩăS :ă60340101ă ă ă LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă ă ă ă THÀNHăPH ăH ăCHÍăMINH,ăN Mă2016ă B ăTĨIăCHệNHă TR NGă IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETINGă -ă ă VẪăTH ăTRĨăMYă ă CÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă CH NăNGỂNăHĨNGăAGRIBANKă NăQUY Tă ăG IăTI NăTI TăKI Mă C AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăTRểNă AăBĨNăă T NHăQU NGăBỊNHă ă CHUYểNăNGĨNH:ăQU NăTR ăKINHăDOANHă MẩăS :ă60340101ă ă LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă ă ă H NGăD NăKHOAăH C:ăTS.ăPHANăV NăTH NGă ă ă ă THÀNHăPH ăH ăCHÍăMINH,ăN Mă2016ă ă NHăă L IăCAMă OANă Tôiăxinăcamăđoanălu năv năth căs ăkinhăt ă“Các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng AGRIBANK đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân đ a bàn t nh Qu ng Bình”ălàăcôngătrìnhănghiênăc uăc aăriêngătôiăd iăs ăh ngăd nă c aăTS.ăPhanăV năTh ng.ă Cácăthôngătinăd ăli uăđ căs ăd ngătrongăbàiălu năv nănàyălàătrungăth c.ăK tă qu ănghiênăc uătrongălu năv năch aăđ căcôngăb ătrongăcácăcôngătrìnhănghiênăc uănàoă khác.ă Tôiăxinăhoànătoànăch uătráchănhi măv ătínhătrungăth căc aălu năv n.ă ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăH căViênăă ă ă ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăVõăTh ăTràăMyă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă L IăC Mă Nă Tôiăxinăg iăl iăc mă năchânăthànhăđ năQuýăth yăcôătr MarketingăTPHCMăđưăgiúpătôiătrangăb ăki năth c,ăt oămôiătr ngă iăH căTàiăChínhă ngăthu năl iănh tătrongă quáătrìnhăh căt păvàăth căhi nălu năv n.ă V iălòngăkínhătr ngăvàăbi tă n,ătôiăxinăbàyăt ălòngăc mă năt iăTi năS ăPhanăV nă Th ngăđưăch ăd năt nătìnhăchoătôiătrongăsu tăth iăgianăth căhi nănghiênăc uălu năv n.ă Vàă c ngă xină bàyă t ă lòngă bi tă nă sâuă s că đ nă Bană giámă đ că Ngână hàngă AGRIBANKăđ aăbànăt nhăQu ngăBìnhăcùngăquýăb năbè,ăđ ngănghi p,ăkháchăhàngăvàă giaăđìnhăđưăh ătr ,ăt oăđi uăki năchoătôiăhoànăthànhălu năv nătrên.ă Lu năv năch căch năs ăkhôngătránhăkh iăthi uăsót,ăkínhămongănh năđ ýăki năđóngăgópăc aăQuýăTh yăCôăvàănh ngăng iăquanătâmăv năđ ănghiênăc uăc aăđ ă tài.ă ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăH căViênă ă ă ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăVõăTh ăTràăMyă ă ă ă ă ă ă ă ă ă cănh ngă M CăL Că Danhăm căcácăch ăvi tăt t….………………….……………………………………….aă Danhăm căhình……….…………………………………………….………………… bă Danhăm căb ng…………………………………………………………………………că CH NGă1:ăT NGăQUANăV ă ăTĨIăNGHIểNăC U………………… ….….1ă 1.1ăLỦădoăch năđ ătƠi…………………………………… ………………… ….……1ă 1.2ăT ngăquanătìnhăhìnhănghiênăc u……………………………….…….… …….2ă 1.2.1ăNghiênăc uă ăn căngoài……………………………………………….…….….2ă 1.2.2ăNghiênăc uă ătrongăn c…………………………………………………………4ă 1.3ăM cătiêuănghiênăc u…… ……………………………………………….….……6ă 1.3.1ăM cătiêuăchung…………………………………………………………….…… 6ă 1.3.2ăM cătiêuăc ăth …………………………………………………………….…… 6ă 1.4ă iăt 1.4.1ă ngăvƠăph măviănghiênăc u……………………………….……………….7ă iăt ngănghiênăc u……………… …………………………….…………… 7ă 1.4.2ăPh măviănghiênăc u …………………………………………………………….7ă 1.5ăăPh ngăphápănghiênăc u……….……… ………………………………………7ă 1.6ăK tăc uăc aălu năv n………………………………….………………………… 8ă 1.7ăụăngh aăth căti năc aăđ ătƠiănghiênăc u…………………………………………9ă 1.8ăTómăt tăch CH ngă1……………………… …………………………………….… 9ă NGă2:ăC ăS ăLụăTHUY TăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U…………….10ă 2.1ăGi iăthi uăv ăg iăti năti tăki m………….………………….………… ………10ă 2.1.1ăKháiăni măv ăg iăti năti tăki măc aăkháchăhàngăcáănhân……………………….10ă 2.1.2ăPhânălo iăti năg iăti tăki m……………………………………………… ……10ă ă 2.2ăHƠnhăviăg iăti năti tăki m………….……………………………………………11ă 2.2.1ăHànhăviăc aăkháchăhàng…………………………………………… …………11ă 2.2.2ăQúaătrìnhăraăquy tăđ nhăg iăti năti tăki m………………………………………12ă 2.2.3ăCácăy uăt ăc ăb nătácăđ ngăđ năhànhăviăch năngânăhàngăAGRIBANKăđ ăg iăti nă ti tăki măc aăkháchăhàngăcáănhână………………….………………………….….….23ă 2.2.4ăăCácămôăhìnhănghiênăc uăv ăhànhăviămuaăhàngăc aăng iătiêuădùng…….…….23ă 2.3ăăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tăc aăđ ătƠiăvƠăcácăgi ăthi t………… ………….26ă 2.3.1ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t…………………………………………… …….26ă 2.3.2ăCácăgi ăthuy tănghiênăc u………………………………………………………29ă 2.4ăTómăt tăch CH ngă2……………………………………… ………………… ….31ă NGă3:ăTHI TăK ăVĨăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U……… ………32ă 3.1ăGi iăthi u 32ă 3.2ăQuyătrìnhănghiênăc u 33ă 3.2.1ăNghiênăc uăđ nhătính 34ă 3.2.2ăNghiênăc uăđ nhăl ng .34ă 3.2.3ăXácăđ nhăm uănghiênăc u 35ă 3.2.5ăXâyăd ngăthangăđoăchoăcácănhânăt .35ă 3.4ăK ăthu tăvƠăph ngăphápăphơnătíchăd ăli u .39ă 3.4.1.ăSàngăl căd ăli u 39ă 3.4.2.ăKi măđ nhăthangăđo 40ă 3.4.3ă i uăch nhămôăhìnhănghiênăc u 42ă 3.4.4ăPhânătíchămôăhìnhăc uătrúcătuy nătínhă(Structuralăequationămodelingă– SEM) 42ă 3.4.5ăPhânătíchăm iăquanăh ănhânăqu ăgi aăcácăbi năquanăsátăthu căcácănhânăt ăc aămôă hìnhăchu năhoá 43ă 3.5ăKi măđ nhăcácăgi ăthuy t 43ă 3.6ăTómăt tăch CH ngă3 44ă NGă4:ăKI Mă NHăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U 45ă ă 4.1 K tăqu ăthuăth păd ăli uăth căt 45ă 4.2 LƠmăs chăd ăli uăvƠămưăhóaăd ăli u……………………………….……………46ă 4.3 Môăt ăd ăli uăthuăth păđ c…………………………………………………….47ă 4.4 Ki măđ nhăvƠăđánhăgiáăthangăđo……………………….…………………….….48ă 4.4.1ă ánhăgiáăđ ătinăc yăc aăthangăđoă(Cronbachăalpha)……………………………48ă 4.4.2ăPhânătíchănhânăt ăkhámăpháăEFA……………………………………………….54ă 4.4.3ăPhânătíchănhânăt ăkh ngăđ nhă(ConfirmatoryăFactorăAnalysis-ăCFA)……… …58ă 4.5ă i uăch nhămôăhìnhănghiênăc u…………….………………………………… 66ă 4.6ă Phơnă tíchă môă hìnhă c uă trúcă nă tínhă (Structurală equationă modelingă ậă SEM)………………………………………………………………………………….68ă 4.7ăKi măđ nhăcácăgi ăthuy t…………………………….….…………….……… 74ă 4.8ăTómăt tăch CH ng…………………………………………… ……….………… 77ă NGă5:ăK TăLU NăVĨăHĨMăụăQU NăTR ………………………………78ă 5.1ăK tălu năvƠăỦăngh aăc aănghiênăc u………….…….….………………….…….79ă 5.2ăHƠmăỦăqu nătr …………………….………………….………………………….79ă 5.2.1ăPhânătíchăt ngănhómăy uăt ă…………………………………………………….79ă 5.2.2ăM iăliênăh ăgi aăcácăy uăt …………………………………………………… 82ă 5.2.3ăCácăy uăt ăliênăquanăv iănhau………………………………………………… 83ă 5.3ăH năch ăvƠăđ ăxu tăh ngănghiênăc uăti pătheo………………….……………83ă ă ă ă ă ă Danhăm cătƠiăli uăthamăkh o……………………………………………… ……….iă Ph ăl că01:ăB ngăcâuăh iănghiênăc uăđ nhătính………………….…………… ….iiiă Ph ă l că 02:ă B ngă câuă h iă cácă y uă t ă nhă h ngă t iă s ă quy tă đ nhă ch nă ngână hàngăă AGRIBANKă đ ă g iă ti nă ti tă ki mă c aă kháchă hàngă cáă nhână t iă đ aă bànă t nhă Qu ngă Bình…………………………………………………….…………………………… ivă Ph ă l că 03:ă Phână tíchă Crobanch’să ALPHA,ă EFA,ă CFAă vàă môă hìnhă SEM .xiă Ph ă l că 04:ă K tă qu ă phână tíchă CFAă vàă môă hìnhă SEM…………………………………………… ………………………… ………xviiă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă DANHăM CăCH ăVI TăT Tă CH ăVI Tă CH ă Yă ă T Tă AMOSă AnalysisăofăMomentăstructuresă(Phânătíchăc uătrúcămôăm ng)ă CFAă ConfimatoryăFactorăAnalysisă(Phânătíchănhânăt ăkh ngăđ nh)ă EFAă ExplolatoryăFactorăAnalysisă(Phânătíchănhânăt ăkhámăphá)ă NHNNă NHTMVNă NHTMă Ngânăhàngănhàăn Ngânăhàngăth că ngăm iăVi tăNamă Ngânăhàngăth ngăm iă NHVNă NgânăhàngăVi tăNamă NHTWă Ngânăhàngătrungă NHTMCPă Ngânăhàngăth TMCPă Th SPSSă ngă ngăm iăc ăph nă ngăm iăc ăph nă StatisticalăPackageăforătheăSocialăSciencesă(Ph năm mămáyătínhă choăcôngătácăth ngăkêăxưăh i)ă SEMă StructuralăEquationăModelingă(Môăhìnhăc uătrúc)ă TCTDă T ăch cătínăd ngă ă ă ă ă ă ă ă ă ă a ă DANHăM CăHỊNHă Hìnhă1.1:ăMôăhìnhăđ ăxu tăăc aătácăgi ăNguy năTh ăMinhăTú………………………… ă Hìnhă1.2:ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tăc aătácăgi ăăPh măThanhăTuy n……………… ă Hìnhă2.1:ăCácăgiaiăđo năc aăquáătrìnhăthôngăquaăquy tăđ nhăl aăch n………………….ă Hìnhă2.2:ăCácăb căt ăgiaiăđo năđánhăgiáăcácăph ngăánăđ năquy tăđ nhăl aăch n…….ă Hìnhă2.3:ăMôăhìnhăTRA…………………………………………………………………ă Hìnhă2.4:ăMôăhìnhăTPB………………………………………………………………….ă Hìnhă2.5:ăMôăhìnhăTAM……………………………………………………………… ă Hìnhă2.6:ăMôăhìnhăch pănh năth ngăm iăđi năt ăEă–ăCAM……………………………ă Hìnhă2.7:ăMôăhìnhănghiênăc uăhànhăviăl aăch nămuaăs năph măđ ăxu tăvàăcácăgi ăthi t.ă Hìnhă3.1:ăQuyătrìnhănghiênăc u………………………………………………………….ă Hìnhă4.1:ăK tăqu ăv ăgi iătính………………………………………………………… ă Hìnhă4.2:ăK tăqu ăv ăđ ătu i…………………………………………………………….ă Hìnhă4.3:ăK tăqu ăv ăkh oăsátătrìnhăđ ………………………………………………….ă Hìnhă4.4:ăK tăqu ăv ăngh ănghi p……………………………………………………….ă Hìnhă4.5:ăK tăqu ăv ăthuănh p………………………………………………………… ă Hìnhă4.6:ăMôăhìnhăt iăh nă(chu năhóa)………………………………………………….ă Hìnhă4.7:ăMôăhìnhăhi uăch nh……………………………………………………………ă Hìnhă4.8:ăMôăhìnhăSEMă(d ngăchu năhóa)…………………………………………… ă ă ă ă ă b ă Y uăt ăd ăđ nhă ă ă 43ă D 1ă –ă Theoătôiăth ngăhi uăc aăngânăhàngălàăth ăn mătrongăs ăl aă Th ngă ch năkhiăd ăđ nhăg iăti năti tăki măc aămình.ă hi uă 1ă 2ă 3ă ngână hàngă 4ă 5ă 44ă D 2ă –ă Theoătôiăquyăcáchăg iăti nălàăth ăn mătrongăs ăl aăch năkhiă Quyă 1ă 2ă 3ă d ăđ nhăg iăti năti tăki măc aămình.ă cáchă 4ă 5ă 45ă D 3ă –ă Theoătôiălưiăsu tăti năg iălàăth ăn mătrongăs ăl aăch năkhiăd ă 1ă 2ă 3ă Lưiăsu tă đ nhăg iăti năti tăki măc aămình.ă 4ă 5ă 46ă D 4ă –ă Theoătôiăđ aăđi măg iăti nă(chiănhánhăngânăhàng)ălàăth ăn mă 1ă 2ă 3ă N iăg iă trongăs ăl aăch năkhiăd ăđ nhăg iăti năti tăki măc aămình.ă 4ă 5ă ă ă 47ă Q 1ă –ă Th ngăhi uăngânăhàngăc ăth ăăđ căl aăch nălàăn mătrongă Th ngă quy tăđ nhăcu iăcùngăv ăvi căg iăti năti tăki măc aătôiă 1ă 2ă 3ă hi uă 4ă 5ă 48ă Q 2ă –ă Chiă nhánhă ngână hàngă c ă th ă ă đ că l aă ch nă làă n mă trongă Chiă 1ă 2ă 3ă quy tăđ nhăcu iăcùngăv ăvi căg iăti năti tăki măc aătôiăă nhánhă 4ă 5ă 49ă Q 3ă –ă Lo iăgóiăti năg iăti tăki măc ăth ăăđ căl aăch nălàăn mătrongă Lo iăgóiă quy tăđ nhăcu iăcùngăv ăvi căg iăti năti tăki măc aătôiăă 1ă 2ă 3ă ti năg iă 4ă 5ă 50ă Q 4ă –ă Hìnhă th că g iă ti nă ti tă ki mă c ă th ă đ că l aă ch nă làă n mă Hìnhă trongăquy tăđ nhăcu iăcùngăv ăvi căg iăti năti tăki măc aătôiă 1ă 2ă 3ă th că 4ă 5ă ă ă ă Y uăt ăquy tăđ nhă ă Y uăt ăhƠnhăviăsauăs ăd ngă ă Sauăkhiăg iăti năti tăki măt iăngânăs ăchiaăs ,ăgi iăthi uăchoă 51ă HV1ă –ă ng iă thân,ă b nă bè,ă đ ngă nghi pă c aă mìnhă v ă d chă v ă ngână Hàiă hàngă t t,ă chuyênă nghi p;ă đ iăng ă nhânăviênăgi i,ănhi tătình,ă 1ă 2ă 3ă lòngă chuyênă nghi pă vàă h ngă d nă kháchă hàngă nhi tă tình;ă đ ngă th iătôiăs ăti păt căch năngânăhàngăAGRIBANKălàăn iătôiăs ă x 4ă 5ă ă ti păt căg iăti năti tăki măkhiătôiăcóănhuăc uă Sauăkhiăg iăti năti tăki măt iăngânăhàngătôiăs ăchiaăs ănh ngă 52ă HV2ă –ă c mă t ngă x uă v ă ngână hàngă v iă ng iă thân,ă b nă bè,ă đ ngă Khôngă 1ă 2ă 3ă nghi păvàăkhiăcóănhuăc uăg iăti năti tăki mătôiăs ăch năngână hàiălòngă hàngăkhácăcóănh ngăyêuăc uăt tăh n.ă Xin chân thành cám n anh ch dành th i gian giúp hoàn thành b ng kh o sát Chúc anh ch nhi u s c kh e thành công! ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă xi 4ă 5ă ă PH ă L Că 03:ă PHỂNă TệCHă CROBACH’Să ALPHA,ă EFA,ă CFAă VĨă MỌă HỊNHă SEMă K tăqu ăphơnătíchăh ăs ătinăc yăCronbach’săAlphaăc aăt ngăcácăy uăt ă Y uăt ă Bi năquanăsátă ăT ngă quană ăCronbach'să Alphaă bi năt ngăă n uăbi năb ălo iăă MR1ă 632ă 846ă MR2ă 344ă 864ă MR3ă 676ă 838ă Cácă y uă t ă kíchă thíchă MR4ă marketingă MR5ă 616ă 850ă 652ă 843ă MR6ă 756ă 823ă MR7ă 630ă 846ă H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.864ă Cácă y uă t ă v ă môiă tr xưăh iă ngă XH1ă 417ă 485 XH2ă 428ă 478 XH3ă 359ă 503 XH4ă 078ă 635 XH5ă 275ă 542 XH6ă 374ă 497 H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.571ă Cácăy uăt ăv ăt ănhiênă TN1ă 322ă ă TN2ă 322ă ă H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.487ă NT1ă 705ă 783ă Cácă y uă t ă v ă nhuă c uă n iă NT2ă t iă NT3ă 700ă 789ă 718ă 771ă H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.843ă xii ă NC1ă 546ă 747ă NC2ă 582ă 729ă 604ă 717ă 609ă 714ă Cácă y uă t ă v ă nh nă bi tă NC3ă nhuăc uăă NC4ă H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.780ă TT1ă 532ă 763ă TT2ă 489ă 778ă Cácă y uă t ă v ă tìmă ki mă TT3ă thôngătină TT4ă 579ă 748ă 539ă 760ă TT5ă 722ă 702ă H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.790ă Cácăy uăt ăv ăăđánhăgiáăă DG1ă 686ă 740ă DG2ă 656ă 770ă DG3ă 680ă 747ă H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.820ă Cácăy uăt ăv ăăhoànăc nhă HC1ă 303ă ă HC2ă 303ă ă H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.463ă Cácăy uăt ăv ăcáănhână CN1ă 070ă 617ă CN2ă 351ă 542ă CN3ă 387ă 535ă CN4ă 370ă 534ă CN5ă 149ă 596ă CN6ă 476ă 505ă CN7ă 471ă 508ă CN8ă 413ă 519ă xiii ă CN9ă 006ă 649ă H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.588ă Cácăy uăt ăv ăăd ăđ nhă DD1ă 509ă 747ă DD2ă 625ă 685ă DD3ă 616ă 694ă DD4ă 541ă 731ă H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.770ă Cácăy uăt ăv ăquy tăđ nhă QD1ă 680ă 776ă QD2ă 637ă 796ă QD3ă 598ă 811ă QD4ă 720ă 756ă H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.830ă Cácăy uăt ăv ăhànhăviă HV1ă 189ă ă HV2ă 189ă ă H ăs ăCronbach'săAlphaă:ă0.318ă ă PhơnătíchăEFAă 2.1 K tăqu ăEFAăă Ki măđ nhăKMOăvƠăBartlett’săTestă KMOăandăBartlett'săTestă Kaiser-Meyer-OlkinăMeasureăofăSamplingă Adequacy.ă Approx.ăChi-Squareă Bartlett'săTestăofă Sphericityă 876 5637.454 Dfă 406 Sig.ă 000 xiv ă TotalăVarianceăExplainedă Componentă InitialăEigenvaluesă ExtractionăSumsăofă RotationăSumsăofă SquaredăLoadingsă SquaredăLoadingsă Tot %ăofă Cumulat Tot %ăofă Cumulat Tot %ăofă Cumulat ală Varian ală Varian iveă%ă ceă 1ă 2ă 3ă 4ă 5ă 6ă 7ă 8ă 9ă 10ă 7.6 35ă 2.8 61ă 2.5 96ă 1.7 88ă 1.4 28ă 1.2 24ă 1.0 85ă 91 9ă 72 5ă 70 4ă ală Varian iveă%ă ceă 26.329 26.329 9.866 36.195 8.950 45.145 6.165 51.310 4.923 56.234 4.222 60.456 3.741 64.196 3.168 67.364 2.499 69.863 2.427 72.290 7.63 ceă 26.329 26.329 9.866 36.195 8.950 45.145 6.165 51.310 4.923 56.234 4.222 60.456 3.741 64.196 2.86 2.59 1.78 1.42 1.22 1.08 iveă%ă 3.67 3ă 12.666ă 12.666 2.80 9.682ă 22.348 8ă 2.61 9.016ă 31.364 5ă 2.50 8.621ă 39.985 0ă 2.43 8.398ă 48.383 5ă 2.31 7.997ă 56.380 9ă 2.26 7.816ă 64.196 7ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă xv ă 11ă 12ă 13ă 14ă 15ă 16ă 17ă 18ă 19ă 20ă 21ă 22ă 23ă 66 9ă 63 7ă 58 1ă 54 6ă 50 8ă 49 0ă 48 8ă 46 8ă 43 9ă 42 3ă 40 0ă 38 8ă 34 9ă 2.306 74.596 2.196 76.792 2.002 78.794 1.884 80.678 1.751 82.429 1.689 84.118 1.682 85.800 1.612 87.412 1.513 88.925 1.457 90.383 1.380 91.763 1.337 93.100 1.202 94.302 ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă xvi ă 31 24ă 1ă 30 25ă 1ă 28 98 97.39 ă 6ă 4ă 0ă 5ă 8ă 5ă 4ă 6ă 4ă 96.413 ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă 23 81 100.0 ă 9ă 1.039 ă 2 24 84 99.18 ă 8ă 95.374 27 94 98.34 ă 7ă 1.072 00 ExtractionăMethod:ăPrincipalăComponentăAnalysis.ă PH ăL Că04:ăK tăqu ăphơnătíchăCFAăvƠămôăhìnhăSEMă ă xvii ă 4.1ăCácătr ngăs ăh iăquyăch aăchu năhóaăvƠăchu năhóaăc aămôăhìnhăt iăh nă Cácătr ngăs ăh iăquyăch aăchu năhóaă:ă(Nhómă1ă–Môăhìnhăm căđ nh)ă ă ă ă Estimateă S.E.ă xviii C.R.ă Pă Labelă ă Estimateă S.E.ă C.R.ă Pă Labelă ă MA1ă ă ă < - Marketingă MA3ă < - Marketingă ăă ă ă 969ă 069ă 14.062ă ***ă MA4ă < - Marketingă 988ă 074ă 13.263ă ***ă MA5ă < - Marketingă 809ă 060ă 13.575ă ***ă MA6ă < - Marketingă 1.072ă 065ă 16.415ă ***ă MA7ă < - Marketingă 826ă 060ă 13.778ă ***ă TT5ă < - Thongtină TT3ă < - Thongtină ăă ă ă 725ă 055ă 13.224ă ***ă TT1ă < - Thongtină 749ă 061ă 12.370ă ***ă TT4ă < - Thongtină 792ă 056ă 14.185ă ***ă TT2ă < - Thongtină 696ă 061ă 11.418ă ***ă QD4ă < - Quyetdinhă QD1ă < - Quyetdinhă ăă ă ă 883ă 051ă 17.293ă ***ă QD3ă < - Quyetdinhă 805ă 056ă 14.338ă ***ă QD2ă < - Quyetdinhă 918ă 058ă 15.891ă ***ă NBNC1ă < - Nhucauă 1.000ă ă ă ă ă 1.000ă ă ă 1.000ă ă NBNC2ă < - Nhucauă NBNC3ă < - Nhucauă 1.083ă 092ă 11.721ă ***ă NBNC4ă < - Nhucauă 1.144ă 096ă 11.878ă ***ă DD3ă 1.000ă xix ă ă ă 1.000ă ăă ă ă ăă ă ă 1.005ă 089ă 11.302ă ***ă < - Dudinhă ă ă ă ă ă ă Estimateă S.E.ă C.R.ă Pă Labelă ă DD2ă ă ă < - Dudinhă DD4ă < - Dudinhă 812ă 084ă DD1ă < - Dudinhă 992ă 079ă 12.606ă ***ă DG1ă < - Danhgiaă DG2ă < - Danhgiaă ăă ă ă 945ă 065ă 14.653ă ***ă DG3ă < - Danhgiaă 942ă 063ă 14.857ă ***ă NT3ă < - Noitaiă NT2ă < - Noitaiă ăă ă ă 979ă 060ă 16.412ă ***ă NT1ă < - Noitaiă 991ă 060ă 16.623ă ***ă 937ă 082ă 11.379ă ***ă 9.639ă ***ă 1.000ă 1.000ă ă 4.2ăCácătr ngăs ăh iăti păchu năhóa:ă(Nhómă1-ăMôăhìnhăm căđ nh)ă Estimateă ă MA1ă < - Marketingă 735ă MA3ă < - Marketingă 699ă MA4ă < - Marketingă 703ă MA5ă < - Marketingă 675ă MA6ă < - Marketingă 817ă MA7ă < - Marketingă 682ă TT5ă < - Thongtină 868ă TT3ă < - Thongtină 626ă TT1ă < - Thongtină 591ă TT4ă < - Thongtină 669ă xx ă ă ă ă ă ă ă ă Estimateă ă TT2ă < - Thongtină 549ă QD4ă < - Quyetdinhă 824ă QD1ă < - Quyetdinhă 777ă QD3ă < - Quyetdinhă 660ă QD2ă < - Quyetdinhă 722ă NBNC1 < - Nhucauă 630ă NBNC2 < - Nhucauă 674ă NBNC3 < - Nhucauă 709ă NBNC4 < - Nhucauă 726ă DD3ă < - Dudinhă 758ă DD2ă < - Dudinhă 625ă DD4ă < - Dudinhă 566ă DD1ă < - Dudinhă 722ă DG1ă < - Danhgiaă 784ă DG2ă < - Danhgiaă 761ă DG3ă < - Danhgiaă 786ă NT3ă < - Noitaiă 810ă NT2ă < - Noitaiă 788ă NT1ă < - Noitaiă 804ă ă ă ă ă ă xxi ă 4.3ăTómăt tăk tăqu ăki măđ nhăthangăđoă ătinăc yă ThƠnhăph nă S ăbi nă quanăsátă Cronbach T ngă T ngă h pă Ph ngă Giáătr ă saiătríchă Marketingă 6ă 0.864ă 0.865ă 0.52ă tăyêuăc uă Nhuăc uăn iăt iă 3ă 0.843ă 0.843ă 0.64ă tăyêuăc uă 4ă 0.780ă 0.78ă 0.47ă 5ă 0.790ă 0.79ă 0.45ă 3ă 0.820ă 0.82ă 0.60ă 4ă 0.770ă 0.76ă 0.45ă 6ă 0.830ă 0.83ă 0.56ă Nh năth cănhuă c uă Tìmăki măthôngă tină ánhăgiáă D ăđ nhămuaă hàngă Quy tăđ nhămuaă hàngă ă ă ă ă ă ă ă ă ă xxii Cóăth ăch pă nh nă Cóăth ăch pă nh nă tăyêuăc uă Cóăth ăch pă nh nă tăyêuăc uă ă ă i uăch nhămôăhìnhănghiênăc uă ă xxiii ă ăMôăhìnhăhi uăch nhă K tăqu ăki măđ nhăm iăquanăh ăgi aăcácăkháiăni mătrongămôăhìnhănghiênă c uă(chu năhóa)ă că S.E.ă C.R.ă 513ă 058ă 8.863ă M iăquanăh ă l Pă K tăqu ă n gă Nhucauă < -ă Marketin gă 4E-17ă Ch pănh năH1ă Nhucauă < -ă Noitaiă 350ă 049ă 7.181ă 4E-12ă Ch pănh năH2ă Thongtină < -ă Nhucauă 515ă 070ă 7.355ă 1E-12ă Ch pănh năH3ă Danhgiaă < -ă Thongtină 313ă 050ă 6.234ă 1E-09ă Ch pănh năH4ă Dudinhă < -ă Danhgiaă 273ă 063ă 4.353ă 2E-05ă Ch pănh năH5ă Quyetdinhă < -ă Dudinhă 708ă 072ă 9.822ă 2E-20ă Ch pănh năH6ă ă ă xxiv [...]... n ngân hàng AGRIBANK đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn t nh Qu ng Bình .ăNghiênăc uă nàyăgiúpăcho các nhàăqu nălý ngân hàng vàănh ngăng iăquanătâmăcóăcáiănhìnăchínhă xácăh năv các y uăt ămà khách hàng cá nhân quanătâmăkhiăquy tăđ nhăch n ngân hàng đ ăg iăti năti tăki m,ăt ăđóăphía ngân hàng AGRIBANK ăT nhăQu ng Bình cóăth ăn mă rõăvàăkhaiăthácănh măthuăhútăđ cănhi u khách hàng g... i:ăThôngătinănh năt các ch ngătrìnhăti păth ăc aă ngân hàng và các chiănhánhăc a ngân hàng AGRIBANK. ă Ngu n thông tin công c ng:ă thôngă tină khách quană c aă ngân hàng trên các ph ngăti năthôngătinăđ iăchúng, các c ăquanăch căn ngăc aănhàăn c, các t ăch c.ăă Ngu n thông tin kinh nghi m:ăquaătìmăhi uătr căti pănh ăđưăt ngăs ăd ng các d chăv ăkhácăc a ngân hàng. ă ưăt ngăg iăti năti tăki măt i ngân hàng tr... tăNam.ăQuaăđó các ngân hàng s ăgiúp ngân hàng nângăcaoăs ăhàiălòngă vàă s ă trungă thànhă c a khách hàng trongăvi că s ă d ngăd chă v ă c ngănh ăg iă ti nă ti tă ki măt i Ngân hàng AGRIBANK. ăă 1.8ăTómăt tăch ăch ngă1ă ngănày,ătácăgi ătrìnhăbàyăv ălýădoăch năđ ătàiă Các nhân t ă nhăh ngă đ năquy tăđ nhăch n ngân hàng AGRIBANK đ ăg iăti năti tăki măc a khách hàng cá nhân trên đ a bàn t nhăQu ng Bình “.ă... ăgiúpăcho Ngân Hàng AGRIBANK nh năraăđ căthànhăph n các nhân t ăquanătr ng,ăm căđ ă nhăh ngăc a các nhân t ă nàyăđ năquy tăđ nhăl aăch n ngân hàng đ ăgiaoăd chăc a khách hàng cá nhân. ăK tăqu ă nghiênăc uăgiúpăchoănh ngăđ iăt đ ngăquanătâmăvà các nhàăqu nătr ngân hàng n măb tă cătâmălýăc ngănh ămongămu năc a khách hàng khiăthamăgiaăg iăti năti tăki m. Các y uăt ătrongăbàiănghiênăc uăcóăth ăv năd ngăvàoăm t ngân hàng c... ngân hàng và các s năph măvàăd chăv ăc a ngân hàng khiăđ uăt ăvàoăđó.ă 11ă ă Hànhă viă g iă ti nă ti tă ki mă c aă khách hàng cá nhân làă quáă trìnhă l aă ch nă c aă khách hàng v ngân hàng đ ăgiaoăd ch,ălo iăti năg i,ăkìăh năg iăvà các lo iăhìnhăti tă ki m.ăHànhăviănàyăxu tăphátăt ăđ ngăc ,ănh năth căvàătháiăđ ăc a khách hàng. ăă T ăđ nhăngh a trên taăth y:ăhànhăviăg iăti tăki m ngân hàng c a khách hàng cá ... aăch n ngân hàng đ ăg iăti năti tăki m.ă Ngân hàng nôngănghi păvàăphátătri nănôngăthônăVi tăNamăc ngăgi ngănh các ngân hàng th ng ngă m iă khác,ă đ uă c nă ph iă huyă đ ngă v nă t ă ngu nă v nă nhànă r iă c aă iă dân.ă Trongă đóă đ iă t ngă khách hàng ch ă y uă c aă Ngân hàng AGRIBANK làă ngu năti nănhànăr iăt khách hàng cá nhân. ăV iălýădo trên, ătácăgi ăquy tăđ nhăch năđ ă tàiă Các nhân t... măThanhăTruy nă(2013)ătrongănghiênăc uă Các y u t nh h ng đ n vi c l a ch n ngân hàng đ giao d ch c a khách hàng cá nhân t i m t s t nh ng B ng Sông C u Long”ăđ aăraăk tălu năr ngăs ătinăc yătrongăđó các y uăt ănh ăy uăt ăd chăv ,ăy uă t ă đ iă ng ă nhân viên ,nhân s ;ă côngă tácă b oă m tă các thôngă tină c aă khách hàng nhă h ngăt iăs ăl aăch n ngân hàng c a khách hàng. ăTácăgi ăđưăđ aăraămôăhìnhănghiênă... pătrongănghiênăc u trên thìăv năcònănh ngă y uăt ăkhácătácăđ ngăđ năquy tăđ nhăch n ngân hàng đ ăgiaoăd chăc a khách hàng cá nhân nh :ănhuăc uăn iăt i,ăđ căđi m cá nhân, các y uăt ăv ămôiătr đ ngăt ăng iăthânăb năbèăv năch aăđ ngăxưăh i, các tácă c các nghiênăc u trên đ aăvàoănghiênăc uăvàă đánhăgiá.ă 1.3ăM cătiêuănghiênăc uă 1.3.1ăM cătiêuăchungă Nh ăphânătíchă trên taănh năth yăr ngăhànhăvi khách hàng v ăvi... ngân hàng đưăđ căápăd ngăvàăđiăvàoănhi uănghiênăc uăc ăth ă trên th ă gi i.ă Tuyă nhiên,ă các côngă trìnhă k ă trên ch aă điă sâuă vàoă nghiênă c uă choă các tr ngăh păc ăth ,ăđ iăv i các đ iăt tínhăđ căthùăđ aăph ng khách hàng c ăth ăvàăm tăkhácănóăch aămangă ngănh ănghiênăc uătácăgi ăđangăti năhành.ăTrongăđ ătàiănày,ătácă gi ăs ăđiăsâuăvàoănghiênăc u các y uăt ăc ăth ătácăđ ngăđ n các khách hàng cá nhân ... ti tă ki mă t iă AGRIBANK c aă khách hàng cá nhân trên đ a bàn t nhăQu ng Bình. ăT ăk tăqu ăphânătích,ăđ aăraăhàmăýăchoă nhàăqu nătr ngân hàng nh măphátătri năh năd chăv ăg iăti năti tăki măt i AGRIBANK đ a bàn t nhăQu ng Bình. ăă 1.4ăă 1.4.1ă iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u.ă iăt iăt ngănghiênăc u.ă ngănghiênăc uăc aăđ ătàiănàyălà các y uăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhă ch nă ngân hàng AGRIBANK đ ă g