BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM TRỊNH BÍCH LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quảng trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Phản biện 1: TS Võ Thị Quỳnh Nga Phản biện 2: GS.TS Lương Xuân Quỳ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin học liệu – Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần du lịch trở thành ngành công nghiệp không khói mũi nhọn thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên phát triển chất lượng loại dịch vụ du lịch chưa theo kịp phát triển số lượng, dịch vụ lưu trú không tránh khỏi vấn đề Khách sạn A La Carte trở thành tên nhắc đến nhiều từ năm 2014 vừa đưa vào hoạt động, lạ độc đáo trải nghiệm khó quên dành cho khách du lịch Tuy vậy, khách sạn thành lập chưa lâu nên dịch vụ chưa hoàn thiện Tác giả thực nghiên cứu nhằm nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ khách sạn A La Carte, qua mong muốn đóng góp vào việc định hướng chiến lược kinh doanh thời gian tới, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch dịch vụ khách sạn tạo tiền đề cho nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu  Đưa mô hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch khách sạn A La Carte Đà Nẵng  Phân tích đánh giá tác động nhân tố đến hài lòng khách du lịch  Đưa đóng góp, hàm ý sách cho nhà quản lý nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ khách sạn thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đề tài lựa chọn khách sạn A La Carte làm trường hợp điển hình để nghiên cứu Khách sạn À La Carte Đà Nẵng Beach mô hình khách sạn hộ, hệ thống trang thiết bị dịch vụ đạt đẳng cấp quốc tế Với ý tưởng A La Carte gọi theo món, giúp khách hàng linh hoạt việc chi tiết với sở thích Khách sạn tọa lạc ngã đường biển Võ Nguyên Giáp đường Dương Đình Nghệ, đối diện công viên Biển Đông bãi biển Mỹ Khê Đà Nẵng Hầu hết phòng có hướng nhìn biển, A La Carte Đà Nẵng có hồ bơi sân thượng với tầm nhìn vô tận giúp khách hàng có trải nghiệm thú vị Đề tài thực việc nghiên cứu, khảo sát khách du lịch đến lưu trú khách sạn bao gồm khách du lịch nước khách du lịch đến từ nước Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: lựa chọn thu thập ý kiến khách du lịch khách sạn A La Carte Đà Nẵng  Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 4/2015 đến tháng 11/2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Thông qua bước  Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính, tham khảo ý kiến chuyên gia, tiến hành điều tra thử Mục đích giai đoạn để điều chỉnh bổ sung thang đo  Nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp cách vấn khách du lịch (phiếu điều tra) Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng biểu, đồ thị danh mục tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu với chương: Chương 1: Chương trình bày sở lý thuyết nghiên cứu, giới thiệu mô hình nhà nghiên cứu trước hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ Chương 2: Trình bày phương pháp sử dụng cho nghiên cứu này, gồm bước khám phá (định tính) nghiên cứu thức (định lượng) Chương 3: Trình bày phương pháp phân tích thông tin kết nghiên cứu thức Chương 4: Tóm tắt kết nghiên cứu, đưa đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho nhà quản lý khách sạn Cuối cùng, hạn chế nghiên cứu đề xuất số định hướng cho nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn dến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” b Các đặc điểm dịch vụ  Tính vô hình  Tính không đồng  Tính không chia cắt  Tính cất trữ 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn a Khái niệm Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” b Sản phẩm kinh doanh khách sạn Xét góc độ hình thức thể sản phẩm khách sạn gồm có sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ  Sản phẩm hàng hóa  Sản phẩm dịch vụ: dịch vụ dịch vụ bổ sung Xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn dịch vụ gọi dịch vụ trọn gói có đủ thành phần phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn c Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn mang đầy đủ đặc điểm sản phẩm dịch vụ có số đặc điểm sau đây:  Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp  Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao  Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng  Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định d Đặc điểm kinh doanh khách sạn  Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch  Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn  Đòi hỏi dung lượng lao động lớn  Kinh doanh mang tính quy luật 1.2 KHÁCH DU LỊCH 1.2.1 Định nghĩa Khách thăm viếng (Visitor) người khỏi nơi thường trú để đến nơi khác thời gian 12 tháng liên tục với mục đích chuyến tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác việc tiến hành hoạt động để đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến Khách thăm viếng chia thành hai loại: khách du lịch (Tourist), khách tham quan (Excursionist) 1.2.2 Phân loại khách du lịch a Theo mục đích chuyến b Theo đặc điểm kinh tế xã hội 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách du lịch 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng a Chất lượng dịch vụ b Đáng giá tiền c Hình ảnh khách sạn d Sự hiếu khách 1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 1.4.1 Mô hình đo lƣờng hài lòng khách du lịch khách sạn quận Kandy 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ 1.4.3 Mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch chuỗi khách sạn giá rẻ Bangkok 1.4.4 Mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch quốc tế dịch vụ khách sạn đảo Lanta Yai Thái Lan 1.4.5 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch quốc tế khách sạn Green Plaze Đà Nẵng 1.4.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch khách sạn Malaysia CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN A LA CARTE ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu khách sạn À La Carte Đà Nẵng Beach 2.1.2 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phận khách sạn a Sơ đồ tổ chức b Chức năng, nhiệm vụ phận 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT Phương tiện hữu hình (Tangibles) (Perceived Service Quality) CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN 2.2.1 Mô hình nghiên cứu Dịch vụ (Main Services) Các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services) H1(+) Vị trí (Location) H6(+) H2(+) H3(+) Sự an ninh an toàn (Sercurity & Safety) H4(+) Sự hiếu khách (Hospitality) H5 (+) Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) H7(+) Đáng giá (Value for money) Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch dịch vụ khách sạn A La Carte Đà Nẵng 10 2.2.3 Thang đo ban đầu a Phương tiện hữu hình b Các dịch vụ c Các dịch vụ giá trị gia tăng d An ninh an toàn e Sự hiếu khách f Vị trí khách sạn g Sự đáng giá h Sự hài lòng khách hàng 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Bao gồm hai bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá (định tính) nghiên cứu thức (định lượng) 2.3.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) a Quy mô đối tượng vấn b Nội dung vấn c Tổng hợp ý kiến chuyên gia khách du lịch khách sạn d Thang đo thức 2.3.2 Nghiên cứu thức (định lƣợng) a Thiết kế bảng câu hỏi b Mẫu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu tối thiểu 210 c Tổ chức thu thập liệu Hai phương pháp sử dụng để thu thập liệu 11 vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi chuẩn bị trước, gởi bảng câu hỏi cho khách du lịch thu lại qua e-mail d Kiểm tra xử lí liệu e Các bước phân tích liệu đánh giá thang đo 12 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Để có số lượng mẫu định trước 205 mẫu, số bảng câu hỏi phát 250 50 bảng câu hỏi gởi cho khách du lịch qua e-mail Trong 300 bảng câu hỏi gởi có đến 86 bảng câu hỏi không hợp lệ bị loại bỏ Số lượng bảng câu hỏi đưa vào phân tích 210, đạt tỉ lệ 70,00% hồi đáp 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.2.1 Đặc điểm nhân học 3.2.2 Thang đo biến độc lập 3.2.3 Thang đo hài lòng 3.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 3.3.1 Kiểm định thang đo nhân tố hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Thang đo nhân tố ảnh hưởng b Thang đo hài lòng 3.3.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Mô hình nghiên cứu sau điều chỉnh sau: (Perceived Service Quality) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) NHẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢM 13 Vị trí H1(+) (Location) Dịch vụ (Main Services) Các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services) H5(+) H2(+) H3(+) Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) H6(+) Sự hiếu khách (Hospitality) H4 (+) Đáng giá (Value for money) Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Các giả thuyết: Giả thuyết H1: Cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình cao hay thấp mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết H2: Cảm nhận khách hàng dịch vụ cao hay thấp mức độ hài lòng dịch vụ khách sạn tăng hay giảm theo Giả thuyết H3: Cảm nhận khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cao hay thấp mức độ hài lòng họ dịch vụ khách sạn tăng hay giảm theo 14 Giả thuyết H4: Cảm nhận khách hàng hiếu khách khách sạn cao hay thấp mức độ hài lòng họ dịch vụ khách sạn tăng hay giảm theo Giả thuyết H5: Cảm nhận khách vị trí khách sạn tốt hay xấu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết H6: Cảm nhận khách hàng đáng giá việc sử dụng dịch vụ khách sạn cao hay thấp mức độ hài lòng họ chất lượng dịch vụ khách sạn tăng hay giảm theo 3.3.4 Xem xét ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập 3.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu  Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính R2 hiệu chỉnh mô hình số 0,706  70,6% biến thiên mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ khách sạn giải thích mối liên hệ tuyến tính với biến độc lập mức độ tương quan mô hình tương quan chặt chẽ 0,5 R2 0,8 ( Lê Văn Huy, 2007) Như - R2 =29,4% giải thích nhân tố không đưa vào mô hình hạn chế nghiên cứu Thống kê Durbin-Watson 1,718 nằm đoạn 1,5 đến 2,5 mô hình tượng tự tương quan (Với mức ý nghĩa = 95% bác bỏ giả thuyết Ho: có tượng tự tương quan) 15  Kiểm định độ phù hợp mô hình Giá trị sig trị F mô hình nhỏ (< mức ý nghĩa 0,05)  bác bỏ giả thuyết H0  mô hình phù hợp với tập liệu suy rộng cho toàn tổng thể  Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến Các hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor – VIF mô hình nhỏ 10 nên mô hình không xãy tượng đa cộng tuyến Với kết phân tích biểu Coefficients, tất giá trị Sig.=p(t) tương ứng tương ứng với biến nhỏ 0,05 Do khẳng định biến số có ý nghĩa mô hình mô hình thực tế thiết lập sau: CSi = -0,374 + 0,378TANi+ 0,145MSi +0,241 HOSi +0,326LOCi + i Qua phương trình trên, nhận thấy với cấp độ thay đổi cảm nhận phương tiện hữu hình hài lòng khách du lịch tăng lên 0,378 cấp độ, cấp độ thay đổi cảm nhận vị trí khách sạn hài lòng khách du lịch tăng lên 0,326 Tương tự hài lòng khách du lịch tăng lên 0,241 0,145 cấp độ thay đổi hiếu khách dịch vụ Phương trình hồi quy bội phương pháp stepwise ước lượng cho thấy cảm nhận khách du lịch khía cạnh kể tác động tỷ lệ thuận với hài lòng chung họ dịch vụ khách sạn Trong cảm nhận phương tiện hữu hình có tác động mạnh đến hài lòng khách du lịch 16 Kiểm định giả thuyết Các giả thuyết chấp nhận là: H1, H2, H4, H5 3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN A LA CARTE ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 3.4.1 Phƣơng tiện hữu hình 3.4.2 Yếu tố dịch vụ 3.4.3 Yếu tố hiếu khách 3.4.4 Yếu tố vị trí khách sạn 3.4.5 Sự hài lòng 17 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 4.1.1 Kết đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Thống kê mô tả thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng thang đo hài lòng mức độ tương đối đồng ý đồng ý Kết đo lường độ tin cậy liệu Cronbach’s Alpha EFA cho thấy thang đo sau bổ sung, hiệu chỉnh đạt độ tin cậy cho phép 4.1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hài lòng Từ kết phân tích hồi quy tác giả phân tích thống kê mô tả tiêu chí nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, kết nghiên cứu nhân tố sau:  Thang dịch vụ Mức đánh giá khách du lịch biến nhân tố nhân viên mức bình thường đồng ý (khoản mức từ 3,5->4,0) Có khác biệt nhóm khách hàng khác chức vụ công tác đánh giá biến MS2- phòng nghỉ thang đo Trong nhân viên văn phòng chủ tịch/giám đốc nhóm khách hàng đánh giá thấp biến số  Thang đo hiếu khách Mức đánh giá khách du lịch biến nhân tố hiếu khách mức cao (trên 4,0) nghĩa đa số khách hàng hài 18 lòng hài lòng với hiếu khách mà khách sạn thể Có khác biệt nhóm khách hàng khác châu lục sinh sống đánh giá biến HOS1- quy trình quầy lễ tân thực cách hiệu Đồng thời có khác biệt nhóm khách hàng có mực độ thường xuyên lưu trú khách sạn, nhóm có số lần đến tham quan, du lịch Đà Nẵng khác đánh giá biến thang đo hiếu khách  Thang đo vị trí khách sạn Khi đánh giá vị trí khách sạn đa số khách hàng thể đồng ý đồng ý họ cảm thấy hài lòng với biến nhân tố (trên mức 4,0) Có khác biệt nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh khác đánh giá biến LOC1- Phòng nghỉ có hướng nhìn đẹp biến LOC2- Khách sạn nằm khu vực có khí hậu lành Nhóm khách hàng kinh doanh chưa đánh giá cao tiêu chí thuộc thang đo  Thang đo hài lòng đánh giá thang đo hài lòng mức độ bình thường đồng ý Sự đánh giá tiêu chí CS3- Bạn giới thiệu cho người thân chất lượng dịch vụ khách sạn thang đo khác nhóm khách hàng có số lần đến thăm Đà Nẵng khác nhau, nhóm khách hàng đồng ý cao với tiêu chí nhóm khách hàng lần đến du lịch Đà Nẵng 4.1.3 Những đóng góp đề tài  Về phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đóng góp vào thang đo để đánh giá hài lòng khách du lịch khách sạn A La Carte nói riêng khách sạn khác Đà Nẵng nói chung 19  Về mô hình nghiên cứu: Mô hình lý thuyết đề xuất có nhân tố ảnh đến hài lòng khách du lịch dịch vụ khách sạn Tuy nhiên thực tiễn nghiên cứu có nhân tố tác động đến hài lòng  Kết kiểm định ANOVA cho thấy có khác biệt hài lòng nhóm khách có quốc tịch khác nhau, gợi ý cho khách sạn việc phân chia thị trường khách hàng mục tiêu 4.2 HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4.2.1 Về phƣơng tiện hữu hình Kiến trúc khách sạn phương tiện hữu hình khó thay đổi điều chỉnh khách sạn hoàn thành việc xây dựng Tuy nhiên để trì ấn tượng, thu hút khách du lịch khách sạn cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn, tiện nghi Đồng thời có phương án điều chỉnh thay nhằm nâng cao tính thẩm mĩ khách sạn 4.2.2 Về vị trí Vị trí đẹp hướng biển gần trung tâm thành phố xem lợi lớn khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn nên dành quan tâm đặc biệt ủng hộ sách thành phố việc trì phát thành phố du lịch thân thiện, văn minh Thực chương trình quảng cáo, giới thiệu để khách du lịch biết đến khách sạn nhiều 4.2.3 Về hiếu khách  Hoàn thiện quy trình phục vụ quầy lễ tân 20  Thực tốt công tác tuyển dụng nhân viên  Quan tâm đào tạo, huấn luyện thường xuyên mặt nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên để đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, gọn, xác mang tính chuyên nghiệp cao  Xây dựng quy tắc ứng xử, phong thái chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt  Xây dựng sở liệu khách hàng, cập nhật thường xuyên thông tin khách hàng khách quen khách sạn để nhân viên nắm bắt nhu cầu khách tốt  Tạo động lực cho nhân viên thực tốt công việc, tạo thân thiện, cởi mở với khách hàng  Luôn gợi nhắc trì ý tưởng kinh doanh khách sạn khía cạnh thái độ phục vụ để nhân viên thực thói quen  Tạo môi trường làm việc thoải mái, không gây áp lực, khó khăn cho nhân viên để họ cảm thấy vui vẻ, thể nhiệt tình làm việc  Tạo môi trường làm việc tận tâm khách hàng, đem đến cho khách hàng ấn tượng mến khách khách sạn  Cần trì sách đãi ngộ nhân viên  Tăng lương thỏa đáng, xem xét việc thăng tiến nhân viên làm việc với khách sạn thời gian lâu dài  Tạo phong cách phục vụ nhanh chóng, lịch chung cho tất dịch vụ khách sạn 21  Tăng cường khóa đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên đặc biệt vào mùa thấp điểm - khách sạn có thời gian dành cho việc nâng cấp chất lượng dịch vụ, bảo trì sửa chữa  Giúp nhân viên thành thạo ngoại ngữ, đặc biệt vị trí thường xuyên giao tiếp với khách du lịch nước  Thuê tuyển nguồn lực lao động đảm bảo đa dạng ngoại ngữ mà nguồn khách khách sạn hay sử dụng tiếng Anh, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn Quốc, tiếng Thái  Đào tạo tiếng Anh cho nhân viên khách sạn tổ chức thường xuyên, nhiên ban quản lý khách sạn nên trao đổi với giáo viên để thiết kế giảng hiệu  Xây dựng phong trào học rèn luyện ngoại ngữ khách sạn cách tổ chức câu lạc tiếng nước cho nhân viên, khuyến khích nhân viên giao tiếp với ngoại ngữ 4.2.4 Về dịch vụ  Sắp xếp, tạo không gian đẹp, đại thoải mái cho phòng nghỉ Xây dựng sách bảo trì, bảo dưỡng phòng nghỉ thường xuyên định kỳ  Các thiết bị phòng cần phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp thay để đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn  Cần có biện pháp khắc phục tiếng ồn  Quản lý tốt dịch vụ buồng phòng  Cần phải nghiên cứu thực đơn Á – Âu phong phú phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 22 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu bao gồm  Thứ nhất, nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi tương đối hẹp không thời thời gian định nên kết mang tính tương đối, tính khát quát chưa cao Kết giai đoạn nghiên cứu không khoảng thời gian dài Ðể có dịnh xác, nên tìm kiếm thông tin cập nhật cho nghiên cứu  Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội Ðể đo lường, đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết tốt cần kết hợp sử dụng nhiều phương pháp, công cụ đại  Thứ ba, với khoảng thời gian hạn hẹp, kinh phí thực có hạn nên trình nghiên cứu tác giả chưa sâu vào vấn đề, nhiều tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mà mô hình chưa đề cập đến  Cuối cùng, kết kiểm dịnh mô hình lý thuyết có hai giả thuyết H3- Các dịch vụ giá trị gia tăng H6- Sự đáng giá chưa có ý nghĩa thống kê Giả thuyết công trình nghiên cứu khác công nhận có ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch 23 chất lượng dịch vụ lưu trú điều mà nghiên cứu kiểm định thời điểm khác khách sạn hay số khách sạn khác 24 KẾT LUẬN Nguồn thông tin phản hồi từ khách hàng vô hữu ích giúp khách sạn hiểu rõ nhu cầu, mong muốn đối tượng khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ ngày nhằm đem đến hài lòng cao Nghiên cứu làm rõ vấn đề liên quan đến khái niệm phương pháp luận việc đo lường hài lòng khách du lịch khách sạn, xây dựng mô hình, phân tích tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng quan trọng Tuy nhiên, nghiên cứu mắc phải hạn chế mẫu nghiên cứu (bao gồm phương pháp lấy mẫu kích cỡ mẫu phạm vi nghiên cứu (chỉ khách sạn tiêu biểu) Việc chọn mẫu thuận tiện làm cho tính đại diện không cao, khả khái quát hóa chưa cao, đồng thời nghiên cứu mang tính thời điểm Các nghiên cứu nên tăng số lượng mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất mở rộng thêm nhân tố khác nhằm tìm mô hình tối ưu cho việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch [...]... đến du lịch tại Đà Nẵng 4.1.3 Những đóng góp của đề tài  Về phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đóng góp vào các thang đo để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch ở khách sạn A La Carte nói riêng và các khách sạn khác tại Đà Nẵng nói chung 19  Về mô hình nghiên cứu: Mô hình lý thuyết đề xuất có 7 nhân tố ảnh đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ tại khách sạn Tuy nhiên thực tiễn nghiên. .. Sự đáng giá h Sự hài lòng của khách hàng 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Bao gồm hai bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) 2.3.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) a Quy mô và đối tượng phỏng vấn b Nội dung phỏng vấn c Tổng hợp ý kiến của chuyên gia và khách du lịch tại khách sạn d Thang đo chính thức 2.3.2 Nghiên cứu chính thức (định lƣợng) a Thiết kế bảng câu... các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả khi nghiên cứu các nhân tố như sau:  Thang các dịch vụ chính Mức đánh giá của khách du lịch đối với các biến của nhân tố nhân viên ở mức bình thường và đồng ý (khoản mức từ 3,5->4,0) Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về chức vụ công tác khi đánh giá các biến MS2- phòng nghỉ sạch sẽ của thang đo này Trong đó nhân viên... 70,00% hồi đáp 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.2.1 Đặc điểm nhân khẩu học 3.2.2 Thang đo các biến độc lập 3.2.3 Thang đo sự hài lòng 3.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 3.3.1 Kiểm định thang đo của các nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Thang đo các nhân tố ảnh hưởng b Thang đo sự hài lòng 3.3.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh như sau: (Perceived... hài lòng khách du lịch đối với khách sạn, xây dựng mô hình, phân tích và tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn mắc phải những hạn chế về mẫu nghiên cứu (bao gồm phương pháp lấy mẫu và kích cỡ mẫu và phạm vi nghiên cứu (chỉ tại một khách sạn tiêu biểu) Việc chọn mẫu thuận tiện làm cho tính đại diện không cao, khả năng khái quát hóa chưa cao, đồng thời nghiên cứu còn... sách của thành phố trong việc duy trì và phát thành phố du lịch thân thiện, văn minh Thực hiện các chương trình quảng cáo, giới thiệu để khách du lịch biết đến khách sạn nhiều hơn nữa 4.2.3 Về sự hiếu khách  Hoàn thiện quy trình phục vụ tại quầy lễ tân 20  Thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân viên  Quan tâm đào tạo, huấn luyện thường xuyên về mặt nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên để có thể đáp ứng... quen của khách sạn để nhân viên có thể nắm bắt các nhu cầu của khách tốt hơn  Tạo động lực cho nhân viên thực hiện tốt công việc, luôn tạo sự thân thiện, cởi mở với khách hàng  Luôn luôn gợi nhắc và duy trì ý tưởng kinh doanh của khách sạn trong khía cạnh thái độ phục vụ để nhân viên thực hiện như một thói quen  Tạo một môi trường làm việc thoải mái, không gây áp lực, khó khăn cho nhân viên để họ cảm... biện pháp khắc phục tiếng ồn  Quản lý tốt dịch vụ buồng phòng  Cần phải nghiên cứu các thực đơn Á – Âu phong phú phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn 22 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Những hạn chế chính của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo bao gồm  Thứ nhất, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu trong một phạm vi tương đối hẹp ở trong không thời và thời gian... của khách du lịch 16 Kiểm định giả thuyết Các giả thuyết được chấp nhận là: H1, H2, H4, H5 3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN A LA CARTE ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 3.4.1 Phƣơng tiện hữu hình 3.4.2 Yếu tố dịch vụ chính 3.4.3 Yếu tố sự hiếu khách 3.4.4 Yếu tố vị trí của khách sạn 3.4.5 Sự hài lòng 17 CHƢƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... không cao, khả năng khái quát hóa chưa cao, đồng thời nghiên cứu còn mang tính thời điểm Các nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất và mở rộng thêm các nhân tố khác nhằm tìm ra mô hình tối ưu nhất cho việc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch