BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO , ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: TS ĐOÀN GIA DŨNG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 01 năm 2016 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động hầu hết ngân hàng ý thức tiềm to lớn thị trường thẻ đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM), ngân hàng bước xâm nhập, hoàn thiện mở rộng dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng.Đặc biệt tình hình cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày khốc liệt hài lịng khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Vì thế, việc chạy đua cung cấp dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng, nhà quản trị Ngân hàng thực chiến lược để đem đến cho khách hàng hài lòng thoải mãn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Để có nhìn đầy đủ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng điều cần thiết Nhận thấy điều đó, sở kế thừa tiếp thu kết nghiên cứu trước đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Kon Tum”được chọn làm luận văn tốt nghiệp sở Mục tiêu nghiên cứu - Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khác hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố - Đề xuất hàm ý sách nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàngcá nhân dịch vụ thẻ ATMtại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:Khách cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATMtại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: Nghiên cứu hài lòng đối tượng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum  Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng khoảng thời gian từ tháng đến cuối tháng năm 2015  Về không gian: Nghiên cứu thực phạm vi Tỉnh Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính: - Nghiên cứu định tính: Trên sở nghiên cứu trước kết hợp với việc thảo luận vấn chuyên sâu, nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu định lượng: thực nguồn thông tin thu thập từ phiếu điều tra, nhằm giải mục tiêu định lượng đề tài - Công cụ: Phiếu điều tra, phần mềm SPSS Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Về mặt lý luận: Đề tài tổng hợp sở lý luận nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Xây dựng mơ hình có biến số phù hợp với Ngân hàng TMCP Việt Nam Là tài liệu tham khảo cho sinh viên quản trị kinh doanh muốn nghiên cứu sâu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng - Về mặt thực tiễn: Là sở cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum tham khảo xây dựng cho chiến lược nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập phát triển Tổng quan tài liệu nghiên cứu Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài sau:  Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực Ngân hàng – Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy – Tạp chí phát triển kinh tế (2010)  Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam– Lê Thế Giới, Lê Văn Huy - Tạp chí Ngân hàng Số (2006)  “SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Customers perceptions of the service quality” – Parasuraman, A, Zeithaml, V.A and Bery, L.L – Journal of Retailing (1988)  “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance – Based and Perceptions – Minus – Expectations Measurement of service Quality” - Cronin, J.J and Taylor, S.A – Journal of Marketing (1994)  Chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lòng khách hàng – nghiên cứu tình ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Lê Huyền Trang – Kỷ yếu cơng trình khoa học ĐH Thăng Long (2014) Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn hài lòng khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Các hàm ý sách, hạn chế hướng nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ THỰC TIỄNVỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v” Theo Gronroos, 1990: “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, không cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” Nhìn chung, Dịch vụ hoạt động cung ứng có tính chất vơ hình khơng tạo sở hữu vật chất cụ thể Việc sản xuất dịch vụ khơng sử dụng hỗ trợ sản phẩm vật chất b Đặc tính dịch vụ  Tính vơ hình (intangible)  Tính khơng đồng (heterogeneous)  Tính khơng thể tách rời (inseparable)  Tính khơng thể cất trữ (unstored) 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ xác định khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ đánh giá họ dịch vụ mà họ nhận được” Sau đó, Servqual tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng cảm nhận chất lượng khách hàng việc đánh giá có tính khách quan chất lượng dịch vụ b Đặc tính chất lượng dịch vụ  Tính vượt trội (Transcendent)  Tính đặc trưng sản phẩm (Productled)  Tính cung ứng (Processor supplyled)  Tính thỏa mãn nhu cầu (Customerled)  Tính tạo giá trị (Valueled) c Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng a Khái niệm Jamal cộng (2002) mô tả Sự hài lòng khách hàng đáp ứng đầy đủ mong đợi khách hàng Thêm nữa, Jamal Kamal (2002) cho Sự hài lòng khách hàng cảm nhận thái độ khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Theo Philip Kotler(2007), hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ với kỳ vọng mong muốn Sự hài lòng khách hàng xem trạng thái cảm nhận người qua việc tiêu dùng sản phẩm mức độ lợi ích mà sản phẩm thực tế đem lại so với thực tế người kỳ vọng 1.1.4 Vai trị Giá Sự hài lòng khách hàng Giá hình thức biểu đồng tiền giá trị hàng hóa dịch vụ xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng 1.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần gũi với Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, hài lòng kết hợp thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ 1.1.6 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM 1.2.1 Dịch vụ thẻ ATM ý nghĩa việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm tính dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng + Tính dịch vụ thẻ ATM ngân hàng: - Nạp tiền - Rút tiền - Chuyển khoản - Nhận chuyển khoản b Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng  Đối với kinh tế - xã hội  Đối với Khách hàng sử dụng thẻ ATM  Đối với ngân hàng Thương mại 1.2.2 Một số khái niệm thẻ:  Thẻ toán  Thẻ ghi nợ (Debit card)  Thẻ nước (thẻ nội địa) 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng dịch vụ cảm nhận khách hàng nghiên cứu thông qua 22 biến thuộc khía cạnh: tin cậy, kỹ năng, hữu hình, đảm bảo cảm thơng 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin Taylor đưa thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) 10 2.1.4 Thực trạng kinh doanh thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Kon Tum a Giới thiệu chung sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Kon Tum b Số lượng ATM/POS ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Kon Tum c Số lượng thẻ ATM phát hành doanh số năm qua d Những thuận lợi khó khăn việc kinh doanh thẻ ATM 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trên sở kết luận nghiên cứu có trước tác giả trước lý thuyết mơ hình, tác giả có chọn lọc hiệu chỉnh cho phù hợp với dịch vụ đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng đồng tình dùng cho nghiên cứu nghiên cứu định lượng 11 Phương tiện hữu hình (tangibles) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng(Responsiveness) Sự hài lịng (Satisfaction) Sự đảm bảo (Assurance) Đồng cảm (Empathy) Giá (Price) Mạng lưới (Branch Network) Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thƣơng- chi nhánh Kon Tum 2.3.2 Các giả thuyết mơ hình Bảng 2.3 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình 2.1 Giả thiết Nội dung Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến H1 hài lòng khách hàng, phương tiện hữu hình thẻ ATM đánh giá tăng hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM tăng ngược lại Sự tin cậy khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể H2 đến hài lòng khách hàng, tin cậy thẻ ATM đánh giá tăng hài lịng khách hàng 12 dịch vụ thẻ ATM tăng ngược lại Sự đáp ứngảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng H3 khách hàng, đáp ứng thẻ ATM đánh giá tăng hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM tăng ngược lại Sự đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng H4 khách hàng, đảm bảo thẻ ATM đánh giá tăng hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM tăng ngược lại Sự đồng cảmảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng H5 khách hàng, đồng cảm thẻ ATM đánh giá tăng hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM tăng ngược lại Giá cảảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng H6 khách hàng, giá dịch vụ ngân hàng thẻ ATM khách hàng thỏa mãn cao hay thấp hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM tăng giảm tương ứng Mạng lướiảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng H7 khách hàng, mạng lưới ngân hàng thẻ ATM đánh giá tăng hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM tăng ngược lại 13 2.3.3 Xây dựng thang đo sơ mã hóa liệu 2.4 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 2.4.1 Nghiên cứu định tính Kết nghiên cứu sơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi để đưa vào nghiên cứu thức Trình tự tiến hành nghiên cứu: - Tiến hành thảo luận tay đôi người nghiên cứu với đối tượng nghiên cứu để thu thập thông tin liên quan - Sau vấn hết đối tượng, dựa liệu thu thập tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi 2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 2.4.3 Nghiên cứu định lƣợng a Tổng thể nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành Tỉnh Kon Tumvà đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Kon Tum b Phương thức chọn mẫu c Kích thước mẫu (Hair cộng sự, 1998) Theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số cần ước lượng Trong mơ hình nghiên cứu trên, xác định 36 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert Vì số mẫu tính tốn ban đầu : 36 x 5>180 2.4.4 Các phƣơng pháp phân tích liệu Sau mã hóa làm liệu trải qua phân tích thức chương trình xử lý liệu SPSS sau : 14 Thống kê mơ tả Phân tích Cronbach’s Alpha Phân tích nhân to khám phá (EFA) Phân tích hồi quy bội CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU 3.1.1 Mơ tả mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn thu nhập 3.1.2 Mô tả mẫu theo thang đo 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thực phân phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thơng qua phần mềm SPSS cho yếu tố thành phần với 36 biến quan sát: “ Phương tiện hữu hình”; “Sự đảm bảo”; “Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ”; “Đồng cảm”; “Đáp ứng”; “Mạng lưới”; "Giá cả”; “ Sự hài lòng khách hàng” 3.2.1 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình Bảng 3.9 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình hiệu chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 922 Item-Total Statistics 15 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Cau7HH1 10.2866 9.283 920 863 Câu8HH2 10.3493 11.725 764 918 Cau9HH3 10.4030 11.253 758 919 Cau10HH4 10.3701 9.521 861 885 Qua kết phân tích ta thấy hệ số Cronbach Alpha thang đo 0.922 >0,6 hệ số tương quang tổng biến lớn 0,3 Vì biến HH1, HH2, HH3, HH4 thang đo sử dụng phân tích EFA 3.2.2 Thang đo Sự đảm bảo Bảng 3.11 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo Sự đảm bảo hiệu chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted Cau12ĐB1 6.6000 2.283 750 614 Cau13ĐB2 7.0269 2.960 560 821 Cau15ĐB4 6.9821 3.257 671 726 16 Qua kết phân tích ta thấy hệ số Cronbach Alpha thang đo 0.801>0,6 hệ số tương quang tổng biến lớn 0,3 Vì biến ĐB1, ĐB2, ĐB4 thang đo sử dụng phân tích EFA 3.2.3 Thang đo Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ Bảng 3.13 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo Sự tin cậy hiệu chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted Cau16TC1 6.5851 2.525 887 818 Cau17TC2 6.5493 3.308 801 877 Cau19TC4 6.5075 3.766 807 889 Qua kết phân tích ta thấy hệ số Cronbach Alpha thang đo 0.907>0,6 hệ số tương quang tổng biến lớn 0,3 Vì biến TC1, TC2, TC4 thang đo sử dụng phân tích EFA 17 3.2.4 Thang đo Đồng cảm Bảng 3.15 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo Sự tin cậy hiệu chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 923 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Cau21ĐC1 14.3403 8.782 939 876 Cau22ĐC2 14.4567 10.387 762 913 Cau23ĐC3 14.6537 10.844 690 926 Cau25ĐC5 14.4657 11.034 683 927 Cau26ĐC6 14.3343 8.750 944 875 Qua kết phân tích ta thấy hệ số Cronbach Alpha thang đo 0.923>0,6 hệ số tương quang tổng biến lớn 0,3 Vì biến ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC5 , ĐC6 thang đo sử dụng phân tích EFA 3.2.5 Thang đo Đáp ứng Bảng 3.17 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo Đáp ứng hiệu chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 18 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted Cau29ĐƯ2 8.8149 6.457 650 711 Cau30ĐƯ3 8.7940 8.122 415 820 Cau31ĐƯ4 8.9313 5.950 805 625 Cau32ĐƯ5 8.8687 7.174 546 764 Qua kết phân tích ta thấy hệ số Cronbach Alpha thang đo 0.790>0,6 hệ số tương quang tổng biến lớn 0,3 Vì biến ĐƯ2, ĐƯ3, ĐƯ4, ĐƯ5 thang đo sử dụng phân tích EFA 3.2.6 Thang đo Mạng lƣới Bảng 3.19 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo Đáp ứng hiệu chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 960 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted Cau34ML1 2.9373 1.322 922 Cau35ML2 2.9463 1.332 922 19 Qua kết phân tích ta thấy hệ số Cronbach Alpha thang đo 0.960 >0,6 hệ số tương quang tổng biến lớn 0,3 Vì biến ML1, ML2 thang đo sử dụng phân tích EFA 3.2.7 Thang đo Giá Kết phân tích Cronbach Alpha thành phần thang đo “ Giá cả” trình bày bảng 3.20 Bảng 3.20 giá trị Cronbach Alpha thang đo Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 383 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted Cau37GC1 6.1104 2.560 212 117 Cau38GC2 6.1015 2.882 243 259 Cau39GC3 5.9134 2.894 132 482 Qua kết phân tích ta thấy hệ số Cronbach Alpha thang đo 0.3830,6 hệ số tương quang tổng biến lớn 0,3 Vì biến SHL1, SHL2, SHL3 thang đo sử dụng phân tích EFA 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.3.1 Phân tích nhân tố thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tác đơng đến hài lịng khách hàng Từ kết qua phân tích Cronbach Alpha đến phân tích nhân tố EFA thang đo khơng có thay đổi thành phần 3.3.2 Phân tích nhân tố hài lịng khách hàng Từ kết qua phân tích Cronbach Alpha đến phân tích nhân tố EFA thang đo khơng có thay đổi thành phần 21 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH Phương tiện hữu hình (tangibles) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Đảm bảo (Assurance) Sự hài lòng (Satisfaction) Đồng cảm (Empathy) Mạng lưới (Branch Network) Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh 3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾTVÀ MƠ HÌNH 3.5.1 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 3.5.2 Phân tích hồi quy a Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Hệ số xác định R2 chứng minh hàm không giảm theo số biến độc lập đưa vào mơ hình (6 biến) Như vậy, với R2 0,674 cho thấy tương thích mơ hình với biến quan sát lớn biến phụ thuộc Sự hài lòng củakhách hàng gần hồn tồn giải thích biến độc lập mơ hình 22 b Kiểm định độ phù hợp mơ hình Kiểm định F sử dụng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập c Giải thích phương trình Từ bảng phân tích hồi quy (Bảng 3.26), ta thấy mối quan hệ biến phụ thuộc Sự hàilòng khách hàngvà biến độc lập thể phương trình sau: SHL=1,535+0,668HH+0,707TC+0,629ĐB+0,116ĐƢ+0,045ĐC+0, 517ML Trong đó: SHL : Sự hài lịng HH: Phương tiện hữu hình TC: Sự tin cậy ĐB : Sự đảm bảo ĐƯ: Sự đáp ứng ĐC : Sự đồng cảm ML : Mạng lưới CHƢƠNG CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.1 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu có đóng góp tích cực Ngân hàng việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị Tuy 23 nhiên, viết có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: + Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu + Hạn chế phạm vi nghiên cứu - Hạn chế phương pháp nghiên cứu Thứ nhất, đề tài không điều tra nhân tố ảnh hưởng khác tác động đến hài lịng lịng trung thành, niềm tin khách hàng, hình ảnh thươnghiệu, Hy vọng, nghiên cứu tương lai nhà nghiên cứu đưa biến vào phạm vi nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietin Bank chi nhánh Kon Tum nghiên cứu tương lai tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều tỉnh thành nước Thứ ba, việc nghiên cứu thực ngân hàng VietinBank Vì vậy, cần nghiên cứu khác thực với nhóm ngân hàng khác NHTM cổ phần khác, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh… 24 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, để từ giúp ngân hàng đưa chiến lược thích hợp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng tăng vị cạnh tranh ngân hàng địa bàn Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM ngân hàng chịu ảnh hưởng yếu tố: Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Đồng cảm Mạng lưới Với kết tác giả cho để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cần phải cần quan tâm phát triển mạng lưới ATM địa bàn để nâng cao độ thỏa mãn khách hàng mạng lưới hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ ATM , Đầu tư phần mềm cơng nghệ xử lý xác, nhanh chóng, an tồn, bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng , Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ cho nhân viên nghiệp vụ phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng cách trọn vẹn đầy đủ Với kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sốt thiếu kinh nghiệm việc đưa giải pháp Tác giả mong góp ý q Thầy Cơ để luận văn hồn thiện