BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ SƠN HẢI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƢƠNG BÁ THANH Phản biện 1: TS Đặng Tùng Lâm Phản biện 2: TS Nguyễn Thanh Nam Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kể từ tiến hành Đổi mới, Việt Nam có nhiều nỗ lực cải cách việc xây dựng thực thi sách thuế nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Cho đến nay, Việt Nam xây dựng hệ thống quy định pháp luật thuế tương đối hoàn chỉnh, tạo khuôn khổ pháp lý vững cho hoạt động kinh tế tài khóa quốc gia, bước đưa hệ thống thuế Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế, dần tương thích với kinh tế thị trường khu vực, hướng tới giai đoạn hội nhập sâu vào kinh tế giới Riêng giai đoạn 2005-2010, kinh tế Việt Nam bắt đầu hội nhập sâu rộng với giới, ngành thuế tập trung sửa đổi nhiều sắc thuế quan trọng thuế Giá trị gia tăng, Thu nhập doanh nghiệp, thuế Xuất nhập khẩu, thuế tài nguyên ban hành loại thuế thuế Thu nhập cá nhân Nhằm mục tiêu cải cách toàn diện toàn hệ thống, năm 2011 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược cải cách hệ thống Thuế giai đoạn 2011-2020 Tiếp sau đó, Bộ Tài ban hành Kế hoạch cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2015 đề án triển khai thực Chiến lược Đặc biệt, từ năm 2014 Chính phủ đặt mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh quốc gia tương quan so sánh với nước khu vực, thuế lĩnh vực trọng tâm Ngày18/3/2014, Chính phủ ban hành Nghị số 19/NQ-CP nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, rút ngắn thời gian hoàn thành thủ tục Nộp thuế doanh nghiệp 171 vào cuối năm 2015 Một loạt văn khác xác định cụ thể nội dung yêu cầu cải cách lĩnh vực thuế, Chỉ thị số 24/CT-TTg ngày 05/8/2014 Thủ tướng Chính phủ tăng cường quản lý cải cách TTHC lĩnh vực thuế, hải quan, Thông báo số 288/TBVPCP ngày 25/7/2014 Văn phòng Chính phủ kết luận Thủ tướng Chính phủ buổi làm việc với Tổng cục Thuế ngày 9/7/2014… Đầu năm 2015, Chính phủ ban hành Nghị 19/2015/NĐ-CP ngày 12/3/2015, nghị 19 thứ hai nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015 - 2016, đặt mục tiêu cải cách Thủ tục hành (TTHC) số lĩnh vực Việt Nam phải mức trung bình nước ASEAN tiên tiên vào cuối năm 2016 Trước yêu cầu này, Bộ Tài rà soát làm việc với số tổ chức quốc tế, Hội Tư vấn thuế, …trong việc khảo sát, đánh giá thời gian kê khai, nộp thuế doanh nghiệpViệt Nam để xác định số thực thủ tục thuế chênh lệch Việt Nam (537 thủ tục thuế 872 thuế BHXH) bình quân nước ASEAN (171 giờ, thuế 121,5 BHXH 49,5 giờ) Bộ Tài làm việc với số hiệp hội doanh nghiệp, công ty kiểm toán, Hội Tư vấn thuế để nắm bắt vướng mắc doanh nghiệp thực TTHC thuế Năm 2014,Bộ Tài ban hành Thông tư số 119/2014/TTBTC ngày 25/8/2014 sửa đổi, bổ sung 07 Thông tư thuế nhằm cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế để thực từ ngày 01/9/2014 Sửa đổi tiêu khai thuế qua thời gian thực thủ tục hành thuế giảm 201,5 giờ/năm Trong tháng 11/2014, Bộ Tài trình Chính phủ trình Quốc hội thông qua để ban hành Luật số 71/2014/QH13 sửa đổi, bổ sung số điều Luật Thuế có hiệu lực từ 1/1/2015 thời gian thực thủ tục hành thuế doanh nghiệp giảm 80 giờ/năm Tiếp sau hàng loạt Nghị định, Thông tư hướng dẫnra đời nhanh chóng đưa vào sống Thủ tục hành thuế tiếp tục đơn giản hoá, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế với việc điều chỉnh, sửa đổi nội dung quan trọng như: Bỏ bớt số tiêu tờ khai thuế giá trị gia tăng; bỏ quy định doanh nghiệp phải kê khai hóa đơn không khấu trừ thuế hóa đơn không phục vụ cho mục tiêu tính thuế; nâng mức doanh thu khai thuế giá trị gia tăng theo quý từ 20 tỷ đồng/năm lên 50 tỷ đồng/ năm; Sửa đổi mẫu Giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước, … Đồng thời, việc triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử thực nước đạt nhiều kết tốt Do đó, thời gian nộp thuế doanh nghiệp giảm từ 537 giờ/năm xuống 167 giờ/năm Việc thực nội dung cải cách quy định văn nêu cải thiện đáng kể việc giải thủ tục hành với công dân tổ chức Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc dân người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan công quyền Là đơn vị cung cấp dịch vụ hành công địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk hướng tới mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế ( doanh nghiệp, quan hành nhà nước, cá nhân, tổ chức khác, ), đảm bảo hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ thời gian giải thủ tục hành thuế Do đó, để đánh giá mức độ hài lòng Người nộp thuế, cần thiết phải nghiên cứu mong muốn khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, từ xây dựng mô hình nghiên cứu, đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ hành thuế Cục thuế tỉnh Đắk Lắk Xuất phát từ vấn đề trên, xin chọn đề tài " ắk Lắk" làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk - Trên sở mô hình nghiên cứu, đánh giá, xác định mức độ hài lòng khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Câu hỏi nghiên cứu - Mô hình nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành chính? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành chính? - Để khách hàng doanh nghiệp cảm thấy hài lòng dịch vụ hành chính, cần có giải pháp cụ thể gì? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế Cục thuế tỉnh Đắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế + Về không gian, thời gian: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột Cục thuế tỉnh Đắk Lắk cung cấp Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp tổng hợp, phân tích vấn đề lý thuyết thông tin liên quan để đề xuất mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu định tính thông qua buổi hội nghị khách hàng để lấy ý kiến khách hàng khía cạnh mà họ nghĩ đến nói đến hài lòng dịch vụ hành thuế; - Nghiên cứu định lượng: + Thu thập liệu sơ cấp để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất + Điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp + Kết luận mô hình thực tế hài lòng khách hàng dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk cung cấp Ngoài sử dụng phần mềm SPSS để xử lý liệu thống kê như: Đánh giá độ tin cậy hệ thống thang đo; phân tích nhân tố khám phá; hồi quy bội 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn Thông quan nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp giúp đánh giá khách quan hài lòng khách hàng thủ tục hành chính, chất lượng cung cấp dịch vụ hành quan thuế, thái độ phục vụ công chức thuế mức độ đảm bảo sở vật chất quan thuế… Đồng thời giúp quan thuế nắm bắt yêu cầu, mong muốn khách hàng doanh nghiệp để có biện pháp nâng cao hài lòng Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động quản lý thuế nhằm phục khách hàng doanh nghiệp tốt Về thực tiễn, sử dụng làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu có liên quan nghiên cứu khác Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục nội dung luận văn trình bày chương: Chương1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ số đặc điểm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng … Tổng hợp từ khái niệm trên, cho thấy, dịch vụ xem (1) số hoạt động; (2) cần thực hiện; (3) thông qua trình; (4) có tương tác người cung ứng khách hàng để sản xuất tiêu dùng; (5) nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng; (6) mang lại cho khách hàng giá trị 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: người nộp thuế “khách hàng” quan thuế đơn vị “cung ứng dịch vụ tư vấn dịch vụ tiện tích” nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực nghĩa vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở để thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tổ chức, doanh nghiệp Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1988), chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Do đó, chất lượng phục vụ quan thuế thể qua chất lượng cung cấp thông tin dịch vụ hành thuế, kết giải công việc quan thuế phục vụ công chức thuế 1.1.3 Dịch vụ hành công tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành công a Dịch vụ hành công: Dịch vụ hành công dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý (Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng năm 2007 Chính phủ) Trên sở khái niệm dịch vụ hành công, ta hiểu dịch vụ hành thuế dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, quan thuế cung cấp cho người nộp thuế văn hướng dẫn sách thuế mới, hướng dẫn toán thuế, thủ tục hành thuế, danh sách doanh nghiệp rủi ro cao thuế, tra cứu thông tin người nộp thuế, danh sách hộ 10 dịch vụ cung cấp đáp ứng mức mong muốn họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng người dân yêu cầu đặt quan hành rút ngắn khoảng cách kỳ vọng người dân khả đáp ứng thực tế quan hành Mặt khác, hài lòng người dân trạng thái chủ quan, không định lượng nên việc đo lường không xác, đòi hỏi phải lấy mẫu phân tích thống kê Do đó, theo cách định nghĩa chất lượng dịch vụ hành công, hài lòng, ta định nghĩa sau: khác với dịch vụ hành tư, người nộp thuế (NNT) không lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ thuế theo phân công quản lý, họ nhận dịch vụ hành công từ phía quan quản lý thuế trực tiếp Đồng thời, thuế khoản nộp tiền mà thể nhân pháp nhân có nghĩa vụ bắt buộc phải thực theo pháp luật Nhà nước, không mang tính chất đối khoản, không hoàn trả trực tiếp cho người nộp thuế sử dụng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu công cộng Do đó, hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế đánh giá thông qua tiếp cận dễ dàng văn pháp luật thuế, đặc biệt văn sách địa phương, cập nhật, phổ biến kịp thời sách thuế mới; hài lòng giải đáp vướng mắc từ sách thuế, thu nhận ý kiến khó khăn vướng mắc mà đơn vị gặp phải quan thuế nhằm phản hồi với nhà hoạch định sách để có sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn, 11 giải khiếu nại thỏa đáng, đầy đủ; giảm bớt thủ tục hành nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí… 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế - Khả tiếp cận thông tin pháp luật, thủ tục hành thuế - Các phương thức tiếp cận văn pháp luật sách thuế - Thực thủ tục hành thuế - Việc giải vướng mắc, khiếu nại quan thuế: - Sự phục vụ công chức thuế - Sự hài lòng 1.2.3 Vai trò đáp ứng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành công Để nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng trì khách hàng cũ Các tổ chức cần có hài lòng khách hàng Việc đo lường hài lòng khách hàng giúp đạt mục đích sau: Hiểu mức độ hài lòng người dân để định hoạt động nhằm nâng cao hài lòng Nếu kết không đạt mức độ hài lòng người dân thấp nguyên nhân tìm hiểu hoạt động khắc phục thực Qua kết khảo sát nhu cầu người dân dịch vụ, quan quản lý biết xu hướng người dân đánh giá chất lượng đơn vị, tổ chức, từ đưa giải pháp cụ thể nhằm điều chỉnh phù hợp với xu hướng chung, vừa đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp công dân vừa đảm bảo quyền lợi công tác quản lý nhà nước 12 Để so sánh chất lượng phận tổ chức Thông qua kết khảo sát, nghiên cứu, đóng góp không nhỏ vào trình quản lý nhà lãnh đạo chất lượng dịch vụ cung cấp phận, từ đưa biện pháp xử lý phù hợp Để xác định mong đợi yêu cầu chất lượng mà dựa vào người dân thường đánh giá tổ chức với sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler, (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không làm tăng hài lòng khách hàng với dịch vụ công mà xây dựng trung thực quản trị công thông qua trình minh bạch, trách nhiệm giải trình đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công cung cấp dịch vụ hành công phải hiểu chất xúc tác trách nhiệm xã hội dân động, thông qua hoạt động công dân nhóm lợi ích khác Vì vậy, tầm quan trọng nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành công quan, tổ chức công quyền tảng, động lực để khu vực công tiến hành hoạt động thường xuyên mình, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động máy quản lý nhà nước Đồng thời, đo lường hài lòng người dân giải pháp nhằm làm nâng cao hiệu hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, đại hóa máy nhà nước, củng cố trì phát triển xã hội 1.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.3.1 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Mỹ 13 1.3.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Châu Âu 1.3.3 Mô hình hài lòng khách hàng Việt Nam 1.3.4 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Kano 1.3.5 Mô hình hài lòng khách hàng Parasuraman 1.3.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành công 1.3.7 Mô hình chất lƣợng dịch vụ công KẾT LUẬN CHƢƠNG 14 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 2.1.1 Sơ lƣợc Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk 2.2.2 Tình hình đặc điểm doanh nghiệp địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng N =150) Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Price) Thang đo thức Điều chỉnh - Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Alpha - Loại biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử - Kiểm định mô hình - Kiểm định giả thuyết 15 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985), mức độ hài lòng đo lường với 5-7 khoảng cách Sử dụng thang điểm Likert điểm khoảng cách Các học giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Trong nghiên cứu này, tất biến quan sát thành phần đánh giá hài lòng sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số nghĩa không đồng ý với phát biểu lựa chọn số đồng ý với phát biểu Nội dung biến quan sát thành phần hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk Trong viết này, tác giả đưa nhóm tiêu đánh giá hài lòng khách hàng, bao gồm: Khả tiếp cận thông tin pháp luật, thủ tục hành thuế (TCTT); hình thức tiếp cận thông tin (HTTC); thực thủ tục hành thuế (TTHC); Việc giải vướng mắc, khiếu nại quan thuế (VMKN); Sự phục vụ công chức thuế (PVCC); hài lòng (HL) Mô hình định lượng đánh giá hài lòng khách hàng sau: Sự hài lòng (SAT) = f{TCTT, HTTC, TTHC, VMKN, PVCC} Trong đó: SAT gồm (TCTT, HTTC, TTHC, VMKN, PVCC, HL1, HL2, HL3); (HL1, HL2, HL3) biến phụ thuộc TCTT, HTTC, TTHC, VMKN, PVCC biến độc lập 16 2.4 GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH Lựa chọn mô hình SERVQUAL chứng minh tính tin cậy nhiều nghiên cứu Các nhân tố lựa chọn mô hình (Khả tiếp cận thông tin pháp luật, hình thức tiếp cận thông tin; thủ tục hành thuế; thực thủ tục hành thuế; Việc giải vướng mắc, khiếu nại quan thuế; Sự phục vụ công chức thuế; hài lòng giả thuyết có ảnh hưởng tích cực (+) đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk cung cấp KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1.1 Tiếp cận thông tin pháp luật, thủ tục hành thuế 3.1.2 Các hình thức tiếp cận thông tin 3.1.3 Thực thủ tục hành thuế 3.1.4 Việc giải vƣớng mắc, khiếu nạicủa quan thuế 3.1.5 Sự phục vụ công chức thuế 3.1.6 Sự hài lòng 3.2 PHÂN TÍCH CROMBACH’S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO Hệ số Cronbach Alpha nhân tố đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế nằm khoảng 0.6 0.9 Nên điều chứng tỏ thang đo lường tốt 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá tiến hành… Các biến đạt yêu cầu giá trị hệ số Cronbach alpha đưa vào phân tích EFA Phương pháp rút trích chọn để phân tích nhân tố phương pháp Principal components với phép quay vuông góc Varimax Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) dùng để phân tích thích hợp phân tích nhân tố 18 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định cần đảm bảo: (1) Hệ số tương quan đơn biến nhân tố Factor loadings (hệ số tải nhân tố) > 0,5 hệ số lớn cho biết nhân tố biến có liên hệ chặt chẽ với nhau, hệ số tương quan nhỏ (< 0,30) sử dụng EFA không phù hợp (Hairetal, 2006) (2) Kiểm định tính thích hợp mô hình (0,5 < KMO < 1) để sử dụng EFA Kaiser (1974) đề nghị: KMO ≥ 0,90: tốt; KMO ≥ 0,80: tốt; KMO ≥ 0,70: được; KMO≥ 0,60: tạm được; KMO ≥ 0,50: xấu KMO < 0,50: chấp nhận (3) Kiểm định Bartlett tương quan biến quan sát (Sig < 0,05); Các giá trị eigenvalue > kiểm định phương sai cộng dồn lớn 50% 3.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH 3.4.1 Kiểm định tƣợng tự tƣơng quan biến mô hình kiểm định Dubin – Watson 3.4.2 Phân tích hồi quy bội 3.4.3 Kiểm định đa cộng tuyến 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG Mô hình lý thuyết trình bày Chương gồm có khái niệm nghiên cứu Trong có khái niệm đo lường hài lòng Khả tiếp cận thông tin pháp luật, thủ tục hành thuế; Các hình thức tiếp cận thông tin; Thực thủ tục hành thuế; Việc giải vướng mắc, khiếu nại quan thuế Sự phục vụ công chức thuế Đây biến độc lập giả định yếu tố tác động đến hài lòng Khái niệm thứ Sự hài lòng biến độc lập Qua phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, kiểm định tự tương quan đa cộng tuyến, mô hình xếp sau: Khả tiếp cận thông tin hình thức tiếp cận thông tin xếp vào nhóm, nhóm nhân tố khác không thay đổi Do đó, mô hình phù hợp, độ tin cậy cao 20 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ Thông qua nghiên cứu trên, cho thấy mô hình nghiên cứu hài lòng mà tác giả đưa phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố cao, nhân tố khám phá EFA tốt, mô hình tượng tự tương quan đa cộng tuyến Đồng thời, qua kết nghiên cứu, có khoảng 42,7% doanh nghiệp cho biết thông tin sẵn có, dễ tìm tiếp cận thông tin dễ dàng Tuy nhiên, cần tăng cường tạo thuận lợi cho doanh nghiệp việc tiếp cận văn pháp luật thuế, đặc biệt văn của địa phương Hiện nay, quan thuế tổ chức 359 lớp tập huấn, giải đáp vướng mắc quan thuế 10.228 đơn vị, giải đáp vướng mắc qua điện thoại cho 17.088 đơn vị, trả lời 739 văn Tổ chức hỗ trợ tốt cho 4.522 đơn vị kê khai thuế qua mạng Internet, nộp thuế điện tử Công khai danh sách doanh nghiệp đủ điều kiện hành nghề đại lý thuế địa bàn tỉnh Đắk Lắk Do đó, phần lớn doanh nghiệp tương đối hài lòng phương thức tiếp cận thông tin thuế Khoảng 37,3% khách hàng doanh nghiệp cảm thấy hài lòng phương thức tiếp cận thông tin có chất lượng cao Trong đó, chất lượng việc tiếp cận thông tin doanh nghiệp đánh giá tương đối cao tham dự đối thoại quan thuế tổ chức/phối hợp tổ chức (71,3% hài lòng); trực tiếp tới gặp đề nghị cung cấp thông tin (tỷ lệ hài lòng 70%); tham gia 21 lớp tập huấn, đào tạo quan thuế tổ chức nhiều doanh nghiệp hài lòng (68,7%) Về trang thiết bị, máy tính quan thuế hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp tìm hiểu thủ tục hành thuế, có 44% khách hàng doanh nghiệp cảm thấy hài lòng Và phận tuyên truyền hỗ trợ luôn xếp vị trí dễ quan sát thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch với quan thuế khoảng 47,3% khách hàng cảm thấy hài lòng Về thủ tục hành thuế, chất lượng thông tin Thủ tục hành thuế tương đối tốt Tuy nhiên, số doanh nghiệp gặp phải vấn đề mức độ đơn giản, dễ hiểu thông tin thủ tục hành thuế Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp phiền hà thực thủ tục hành thuế đăng ký thuế, thay đổi thông tin đăng ký thuế, khai thuế nộp thuế … thủ tục hành chính, biểu mẫu kê khai thuế phức tạp rườm rà Một số thông tin trùng lặp số tiêu không cần thiết Đôi khi, biểu mẫu dùng từ ngữ khó hiểu với doanh nghiệp, không nhận hướng dẫn quan thuế Về nơi niêm yết thông báo thủ tục hành dễ nhận biết, dễ xem, khoảng 44% khách hàng cảm thấy hài lòng Sự phục vụ công chức thuế Thời gian thực thủ tục thuế quy định; Thời gian trả kết giải quy định; Nội dung, quy trình thủ tục hành niêm yết công khai, dễ thực hiện; Có khó khăn, phiền hà thực thủ tục hành chính; Biểu mẫu dễ điền, thủ tục đơn giản, dễ thực hiện, doanh nghiệp hài lòng đánh giá tương đối cao Bên cạnh đánh giá cao phục vụ công chức thuế, 22 nhiều doanh nghiệp không cảm thấy hài lòng đánh giá chưa cao vấn đề Về hài lòng, quan thuế tổ chức hội nghị tuyên dương doanh nghiệp địa bàn tỉnh, thực buổi hội nghị đối thoại ngành thuế doanh nghiệp “chính sách thuế thủ tục hành thuế”, tổ chức tuần lễ lắng nghe ý kiến doanh nghiệp để tiếp thu giải đáp vướng mắc ý kiến tác phong, tinh thần phục vụ cán công chức thuế nhằm thắt chặt mối quan hệ đồng hành nâng cao hài lòng doanh nghiệp quan thuế 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ Thông qua nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế, bên cạnh việc ghi nhận nhữnghài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế mà doanh nghiệp cung cấp, thông qua cải cách thủ tục hành chính, nâng cao phục vụ công chức, phương tiện hỗ trợ công nghệ thông tin, tuyên truyền văn sách pháp luật Kết cho thấy bên cạnh tiếp tục phát huy việc làm được, cần phải đổi phương pháp truyền đạt, nội dung tuyên truyền đa dạng phong phú, cán tuyên truyền vui vẻ, niềm nở, hướng dẫn tận tình Đồng thời đưa tồn cần khắc phục số sách thuế phức tạp, thiếu đồng bộ, chưa phù hợp với thực tế, Luật, Nghị định ban hành có hiệu lực, Thông tư hướng dẫn ban hành chậm, gây khó khăn cho quan thuế doanh nghiệp trình thực Bên cạnh đó, cụ thể hóa nhiệm vụ, giải pháp cần thực giai đoạn tới là: 23 4.2.1 Đối với khả tiếp cận thông tin thủ tục hành thuế 4.2.2 Các hình thức tiếp cận thông tin 4.2.3 Thực thủ tục hành thuế 4.2.4 Giải vƣớng mắc, khiếu nại quan thuế 4.2.5 Sự phục vụ công chức thuế 4.2.6 Sự hài lòng 4.3 KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Thông qua nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk Trên sở mô hình nghiên cứu chứng kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, tượng tự tương quan đa cộng tuyến Từ xác định hài lòng khách hàng nhằm phát huy mặt làm khắc phục khuyết điểm Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đại hóa hành chính, đẩy mạnh việc kê khai thuế qua mạng Internet nộp thuế điện tử để giảm thiểu thủ tục hành thời gian làm việc với quan thuế Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức… [...]... công 1.3.7 Mô hình chất lƣợng dịch vụ công KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 14 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 2.1.1 Sơ lƣợc về Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk 2.2.2 Tình hình đặc điểm các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng N =150) Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA (... chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố và duy trì sự phát triển của xã hội 1.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.3.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ 13 1.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu 1.3.3 Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam 1.3.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Kano 1.3.5 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman 1.3.6... HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ Thông qua những nghiên cứu trên, cho thấy mô hình nghiên cứu sự hài lòng mà tác giả đưa ra là phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố cao, nhân tố khám phá EFA tốt, mô hình không có hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu, có khoảng 42,7% doanh nghiệp cho biết thông tin là sẵn có, dễ tìm và có thể tiếp... thực hiện, đều được các doanh nghiệp hài lòng và đánh giá tương đối cao Bên cạnh những đánh giá cao về sự phục vụ của công chức thuế, vẫn còn 22 nhiều doanh nghiệp không cảm thấy hài lòng và đánh giá chưa cao vấn đề này Về sự hài lòng, cơ quan thuế đã tổ chức hội nghị tuyên dương các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh, thực hiện các buổi hội nghị đối thoại giữa ngành thuế và các doanh nghiệp về “chính sách... tổ chức tuần lễ lắng nghe ý kiến của các doanh nghiệp để tiếp thu giải đáp các vướng mắc và các ý kiến về tác phong, tinh thần phục vụ của cán bộ công chức thuế nhằm thắt chặt mối quan hệ đồng hành và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ Thông qua nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính... của cơ quan thuế 4.2.5 Sự phục vụ của công chức thuế 4.2.6 Sự hài lòng 4.3 KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 24 KẾT LUẬN Thông qua nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đã được chứng mình và kiểm định thông qua các phương pháp phân tích hồi quy, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, nhân... Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử - Kiểm định mô hình - Kiểm định giả thuyết 15 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách Sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách Các học giả trên cũng đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để... điều kiện hành nghề đại lý thuế trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk Do đó, phần lớn các doanh nghiệp tương đối hài lòng về những phương thức tiếp cận thông tin về thuế Khoảng 37,3% khách hàng doanh nghiệp cảm thấy hài lòng về phương thức tiếp cận thông tin có chất lượng cao Trong đó, chất lượng của việc tiếp cận thông tin được các doanh nghiệp đánh giá tương đối cao là tham dự các cuộc đối thoại do cơ quan thuế... nghị cung cấp thông tin (tỷ lệ hài lòng là 70%); tham gia 21 các lớp tập huấn, đào tạo do cơ quan thuế tổ chức cũng được nhiều doanh nghiệp hài lòng (68,7%) Về trang thiết bị, máy tính của cơ quan thuế hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp tìm hiểu thủ tục hành chính thuế, có 44% khách hàng doanh nghiệp cảm thấy hài lòng Và bộ phận tuyên truyền hỗ trợ luôn luôn được sắp xếp ở vị trí dễ quan sát và thuận tiện cho... khách hàng cảm thấy hài lòng Về thủ tục hành chính thuế, chất lượng thông tin về Thủ tục hành chính thuế tương đối tốt Tuy nhiên, một số doanh nghiệp còn gặp phải vấn đề như mức độ đơn giản, dễ hiểu của các thông tin về thủ tục hành chính thuế Tuy nhiên, vẫn còn nhiều doanh nghiệp từng gặp phiền hà trong thực hiện thủ tục hành chính thuế như đăng ký thuế, thay đổi thông tin đăng ký thuế, khai thuế và ... Để khách hàng doanh nghiệp cảm thấy hài lòng dịch vụ hành chính, cần có giải pháp cụ thể gì? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử... khách hàng Câu hỏi nghiên cứu - Mô hình nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành chính? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ... làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk - Trên sở mô hình nghiên cứu, đánh giá, xác định mức