Đang tải... (xem toàn văn)
đề tài “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Duy Tân Huế” đề cập đến những đặc điểm cơ bản của khách sạn, thực trạng marketing tại Duy Tân, bên cạnh đó nghiên cứu những giải pháp marketing thu hút khách lưu trú nhằm tăng doanh thu cho khách sạn, từ đó khẳng định vị thế và giữ vững hình ảnh đẹp của khách sạn trong thành phố du lịch.
Quản trị khách sạn PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày nay, với phát triển không ngừng, du lịch trở thành phần quan trọng kinh tế quốc dân, mang lại giao lưu trị, văn hóa dân tộc giới Đồng thời với gia tăng nhanh chóng ổn định thu nhập người dân, mà nhu cầu vật chất lẫn tinh thần đáp ứng đầy đủ Chính lúc này, du lịch trở thành nhu cầu thiết thực người xã hội Để đáp ứng mong muốn người du lịch, hàng loạt khách sạn khắp thành phố, tỉnh thành lớn nhỏ đời Từ nảy sinh cạnh tranh khách sạn nhiều mặt: mức giá, chất lượng phục vụ Việt Nam nói chung, thành phố Huế nói riêng, có khách sạn Duy Tân Huế Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách tham quan thắng cảnh, di tích lịch sử văn hóa, lăng tẩm, chùa chiềng, nhiều khách sạn nhỏ nhà nghỉ mọc lên khắp thành phố nhằm thu hút khách đến với Đặc biệt, du lịch ngành có tính thời vụ, chịu ảnh hưởng từ thời tiết nhiều, Huế - thành phố mưa bay Vì vậy, để tồn phát triển hoàn cảnh này, cụ thể thời kỳ thấp điểm, nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng hay tạo lại điểm thuận lợi nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn, đồng thời thu hút du khách đến thăm Huế Với đề tài “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách khách sạn Duy Tân Huế”, nhóm xin đề cập đến đặc điểm khách sạn, thực trạng marketing Duy Tân, bên cạnh nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách lưu trú nhằm tăng doanh thu cho khách sạn, từ khẳng định vị giữ vững hình ảnh đẹp khách sạn thành phố du lịch Mục tiêu nghiên cứu: Page Quản trị khách sạn - Hệ thống hóa lý luận phương pháp marketing nhằm thu hút khách - khách sạn Duy Tân Đánh giá thực trạng xác định yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing - khách sạn Đề xuất giải pháp marketing kiến nghị nhằm nâng cao khả thu hút khách khách sạn Duy Tân Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Duy Tân Huế - cụ thể hoạt động Marketing khách sạn, • • sách marketing mà khách sạn áp dụng Đi sâu nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh khách sạn so với - khách sạn ngang tầm địa bàn thành phố Huế Phạm vi nghiên cứu: • Về nội dung: sách marketing thu hút khách lưu trú • Về không gian: nghiên cứu sách áp dụng marketing khách sạn Duy • Tân Về thời gian: số liệu nghiên cứu nhóm giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế: Điều tra, khảo sát tình hình hoạt động - khách sạn vừa qua Phương pháp thu thập liệu: Gồm có liệu sơ cấp liệu thứ cấp để thu thập kết kinh doanh khách sạn, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch vụ - giai đoạn 2012 – 2014 Phương pháp phân tích liệu: Bao gồm tổng hợp, so sánh giúp xử lý số liệu, - kết khách sạn Cuối phương pháp đánh giá để đưa nhận xét nhằm đưa giải pháp để thu hút khách du lịch vào mùa thấp điểm Page Quản trị khách sạn PHẦN NỘI DUNG Cơ sở lý luận: 1.1 Tổng quan khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ ( Theo Bộ Văn hóa - thể thao - du lịch Viêt Nam) 1.1.2 Phân loại khách sạn: Có nhiều tiêu chí để phân loại khách sạn phân loại khách sạn dựa theo quy mô,vốn chủ sở hửu,theo mục đích sử dụng theo mức độ phục vụ • Dựa vào nguồn vốn chủ sở hữu Khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài: Khách sạn 100% vốn nước Page Quản trị khách sạn Khách sạn liên doanh: Có liên doanh nhà đầu tư nước nước • • • • • để hoạt động kinh doanh Khách sạn Nhà nước: Do Nhà nước sở hữu quản lý Khách sạn tư nhân: Do tư nhân sở hữu quản lý Hoặc số hình thức khác Dựa theo quy mô: Quy mô khách sạn thường dựa vào số phòng: Khách sạn loại nhỏ: 25 phòng Khách sạn loại vừa : từ 25 đến 99 phòng Khách sạn loại lớn : từ 100 đến 299 phòng Khách sạn lớn : 300 phòng Quy mô khách sạn dựa theo cấp hạng sao: Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế đánh giá thông qua tiêu: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng cho tất khách sạn lãnh thổ Việt Nam, trường hợp ngoại lệ Tuỳ theo hạng đề nghị chất lượng thực tế; vào Tiêu chuẩn xếp hạng ban hành, Tổng cục Du lịch Sở Du lịch chấm điểm phù hợp với chất lượng, loại hiệu kinh doanh khách sạn Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch tổ chức thẩm định định công nhận khách sạn 3, 4, Các Sở Du lịch Sở Du lịch – Thương mại thẩm định công nhận khách sạn 1, - Phân loại theo mức độ sử dụng : Đối với sở lưu trú khách sạn,chúng thường phân theo mục tiêu thị trường sử dụng,theo phân loại thường có loại hình khách sạn : Page Quản trị khách sạn • Khách sạn thương mại: Những khách sạn chủ yếu phục vụ khách hàng thương nhân cán công vụ cao cấp Loại hình khách sạn thường nằm trung tâm thành phố, có qui mô vừa lớn, chất lượng phòng ngủ dịch vụ • cao Khách sạn sân bay: Những khách sạn thường nằm vị trí gần sân bay phục vụ khách du lịch (quá cảnh) Thị trường khách chủ yếu bao gồm: hành khách chuyển từ chuyến bay sang chuyến bay khác, phi hành đoàn hành • khách bị nhỡ hoãn chuyến bay Khách sạn hộ: Khách sạn hộ bao gồm nhiều phòng ngủ thiết kế theo kiểu hộ, hộ có phòng ngủ, phòng khách, có thêm bếp Các khách sạn loại hộ thường xây dựng ngoại ô thành phố Thị trường chủ yếu gồm: khách du lịch nghỉ hè cuối tuần, thương nhân, người dân di cư • chưa có chỗ ổn định Khách sạn sòng bạc (Casino Hotels): Ở khách sạn sòng bạc, dịch vụ buồng ngủ ăn uống chủ yếu cung cấp cho khách du lịch đánh bạc Loại hình khách sạn thường sang trọng với hình thức giải trí tiếng, có nhiều loại sòng bạc để thu hút khách hàng Nhiều địa danh tiếng vói loại hình khách sạn sòng bạc Las Vegas Hoa Kỳ, đặc khu hành Macao (Trung Quốc) Ở Việt Nam có khách sạn sòng bạc Đồ Sơn (Hải Phòng), Lào Cai, Lạng Sơn, Móng • Cái (Quảng Ninh) Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotels): Loại hình khách sạn chủ yếu phục vụ khách nghỉ mát, nghỉ dưỡng Nó hoạt động theo mùa quanh năm tùy thuộc vào vị trí loại hình dịch vụ Khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm xa thành phố thuận tiện giao thông, có phong cảnh đẹp, khí hậu thuận lợi cho hoạt động thể thao, thư giãn khách du lịch Các loại dịch vụ đa dạng Ngoài đối tượng chủ yếu khách nghỉ dưỡng, nay, khách sạn cung cấp dịch vụ cho nhóm khách du lịch Hội nghị, hội thảo, Page Quản trị khách sạn • Khách sạn B&B (Bed & Breakfast Hotel): Loại hình khách sạn phổ biến Châu Âu, đặc biệt Anh, Ailen Loại hình khách sạn thường có qui mô 30 phòng Chủ khách sạn người phục vụ khách ăn sáng thực • • dịch vụ khác Khách sạn vừa nơi người chủ Loại hình khách sạn Mini nước ta có đặc điểm tương đồng với loại hình Khách sạn hội nghị (Convention Hotels): Loại hình khách sạn cung cấp dịch vụ liên quan tái hội nghị, hội thảo Tại thường có loại phòng họp đầy đủ tiện nghi; nhiều loại nhà hàng; quầy bán hàng lưu niệm; phòng ngủ sang trọng; • dịch vụ thuê xe, đặt vé máy bay Khách sạn sân Golf (Golf Hotel): Những khách sạn thường xây dựng sân golf, Thị trường chủ yếu ngưòi choi golf Ngoài ra, khách sạn phục vụ khách hội nghị, hội thảo Các dịch vụ chủ yếu khách sạn sân Golf gồm: phòng ngủ, loại nhà hàng, Bar, Bi da, Cà phê, Karaoke, Internet, phòng - tập thể dục, chăm sóc sắc đẹp, phòng hội nghị, Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ, dịch vụ: Theo tiêu chs khách sạn • chia thành nhóm sau : Khách sạn có dịch vụ cao cấp (theo tiêu chuẩn quốc tế): Những khách sạn tập trung vào thị trường mục tiêu thương nhân, nhà trị, nhà ngoại giao, khách có thu nhập cao Vì vậy, dịch vụ đa dạng, phong phú, đảm bảo chất lượng cao; tiện nghi trang thiết bị sang trọng, cao cấp; nhân viên phục vụ có trình độ • nghiệp vụ cao Khách sạn có dịch vụ trung bình: Khách sạn loại nhằm vào phục vụ cho khách du lịch tuý Tại chủ yếu phục vụ dịch vụ bản, dịch vụ thông thường cần thiết khách du lịch nói chung Loại khăch sạn • thường có quy mô loại trung bình Khách sạn có dịch vụ hạn chế: Loại hình khách sạn chủ yếu tập trung vào thu hút hóm khách như: gia đình với trẻ con, nhóm khách trẻ, khách tham quan kỳ nghỉ, hội đoàn Những khách hàng cần thỏa mãn nhu cầu Page Quản trị khách sạn 1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Sản phẩm kinh doanh khách sạn Nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, khách sạn kinh doanh số dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, spa, tổ chức sụ kiện, hội nghị, hội thảo, cho thuê xe 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Tính tổng hợp phức tạp - Hoạt động liên tục - Sản phẩm vật chất kèm theo dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với - Qúa trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời có tham gia phục vụ - nhân viên khách sạn Không thể lưu kho cất trữ 1.3 Lý luận chung marketing khách sạn 1.3.1 Marketing- Mix Với quan điểm marketing đại, nhiệm vụ marketing doanh nghiệp phải xác định nhu cầu, mong muốn thị hiếu nhóm khách hàng mục tiêu Từ đó, đề chiến lược kinh doanh thích ứng, tạo thỏa mãn tối đa cho khách hàng, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu lợi nhuận Marketing coi chức quản trị quan trọng doanh nghiệp đóng vai trò kết nối hoạt động chức khác với thị trường Nó định hướng hoạt động chức khác theo mục tiêu định Để thực cách hiệu chức đó, nhà quản trị phải đề sách tổng hợp nhiều yếu tố gắn kết khả cung ứng sản phẩm doanh nghiệp cầu thị trường cách hài hòa để vừa thu hút thêm khách mới, vừa giữ khách hàng có thị trường mục tiêu Sự phối hợp hợp lý, chặt chẽ yếu tố marketing chương trình thống nhằm hướng tới thị trường Page Quản trị khách sạn mục tiêu để đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp gọi marketing – mix Theo Philip Kotler: Marketing trình quản lý mamg tính xã hội nhờ cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Marketing – mix tổng hợp công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu Theo Morrison: Marketing lữ hành khách sạn trình liên tục nối tiếp qua quan quản lý ngành lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Marketing – mix việc kết hợp công cụ marketing để biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp để bán nhiều hàng – dịch vụ Bao gồm yếu tố kiểm soát như: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, người quan hệ đối tác Chiến lược marketing chuỗi hoạt động hợp dẫn đến ưu cạnh tranh vững (John Scully) Chiến lược marketing việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể (thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối cấu giá Chiến lược marketing – mix yếu tố kiểm soát mà doanh nghiệp đưa để thích ứng với thị trường mục tiêu 1.3.2 Những khác biệt marketing khách sạn Theo WTO (tổ chức du lịch giới): Marketing khách sạn – du lịch loạt phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có Page Quản trị khách sạn phương pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu không nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác - Bản chất vô hình dịch vụ: Kinh doanh khách sạn du lịch hướng vào dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ vô hình Nếu sản phẩm hàng hóa ta xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng có tốt hay không, dịch vụ làm vậy, trừ trực tiếp trải qua đánh giá Khi đến nơi nghỉ mát, người ta không bán nơi lưu trú mà bán trải nghiệm: hoạt động, ký ức, hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để Đây tính cần tập trung quảng cáo du lịch - Phương thức sản xuất: Kinh doanh khách sạn coi đơn vị sản xuất hàng hóa, sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa sản xuất chế tạo nơi, sau vận chuyển đến địa điểm khác tiêu thụ thông qua kênh phân phối người tiêu dung đâu tiêu dung sản phẩm Nhưng dịch vụ vậy, hầu hết chúng sản xuất tiêu thụ nơi Khách cần phải đến khách sạn hưởng dịch vụ - Tính không đồng nhất: Điều thể rõ, khách hàng có tính chất định vào việc tạo sản phẩm dịch vụ có khách hàng sản phẩm dịch vụ tạo Do vậy, doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hóa dịch vụ Nhưng điều không thật dễ dịch vụ bị cá nhân hóa Chẳng hạn, hai khách hàng nghỉ khách sạn, hạng phòng nhau, tiêu chuẩn phục vụ nhau, họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác dịch vụ, hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm thân tâm lý khách du lịch Mà nghuyên Page Quản trị khách sạn nhân thái độ phục vụ nhân viên làm ảnh hưởng đến mục tiêu marketing khách sạn - Tính dễ hư hỏng không cất giữ được: Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dung dịch vụ không giống hàng hóa đem cất, lưu kho chưa bán mà sâu Trong kinh doanh khách sạn vậy, phòng khách sạn bị bỏ phí đêm bán lại được, hàng loạt chi phí khác - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Khi ta mua loạt hàng hóa, ta dung hàng tuần, hàng tháng, lâu bền ô tô, tủ lạnh,… Nhưng dịch vụ khách sạn ngắn hơn, khách đến khách sạn để lưu trú, nghỉ dưỡng, dự hội nghị ăn uống… Và khách không hài lòng khách trả lại đổi lại dịch vụ khác - Đa dạng nhiều loại kênh phân phối hơn: Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay hệ thống phân phối dày đặc hàng hóa: Từ sản xuất → Các đại lý cấp → Đại lý cấp hai → Cửa hàng bán lẻ Ngành khách sạn du lịch có hệ thống đặc trưng, trung gian môi giới lữ hành gồm đại lý lữ hành công ty đưa chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên khách mua Khác hàng nhìn họ chuyên gia tiếp thu khuyến dụ họ cách nghiêm túc - Sự phụ thuộc nhiều vào dịch vụ bổ trợ: Một dịch vụ tổng hợp nhiều dịch vụ khác, bổ trợ giúp đỡ lẫn dịch vụ tạo cho khách hàng dịch vụ tốt - Việc chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết dịch vụ khách sạn dễ bị chép, chẳng hạn công thức ăn, phong cách phục vụ, hay sản phẩm dịch vụ mới,… cấm khách hàng, ddooid thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ tiêu dùng Page 10 Quản trị khách sạn Nghiệp vụ đón tiễn khách chuyên nghiệp Tìm kiếm thông tin khách sạn dễ dàng Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ khách sạn 113 3.2832 0.77309 113 3.3.097 1.06133 113 3.3661 0.80534 (Nguồn: Số liệu điều tra Thang điểm Likert: 1- hoàn toàn không đồng ý; 5- hoàn toàn đồng ý) Từ số liệu thu thập ta nhận thấy sách phân phối khách sạn đứng mức ổn định, hệ thống website đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy sách phân phối khách sạn hỗ trợ khách hàng đăng ký phòng thuận tiện nhanh chóng Song việc tim kiếm thông tin khách sạn không đáp 2.2.4.6 ứng đầy đủ thông tin ma khách hàng muốn tìm hiểu Đánh giá sách xúc tiến khách sạn Các tiêu chí đánh giá Khách sạn quảng cáo thường xuyên phương tiện truyền thông Thông tin quảng cáo chân thực đầy đủ Chương trình quảng cáo thu hút bạn Tổng thể Độ lệch chuẩn 113 Điểm trung bình 3.3982 113 3.5221 0.72083 113 3.4071 0.94148 0.72629 (Nguồn: Số liệu điều tra Thang điểm Likert: 1- hoàn toàn không đồng ý; 5- hoàn toàn đồng ý) Qua bảng số liệu ta nhận thấy hoạt động quảng cáo khách sạn hạn chế, việc quảng cáo chân thực, đầy đủ thông tin chưa thực thu hút ý khách hàng Hoạt động quảng cáo đóng vai trò quang thu hút khách hàng đến với khách sạn, thực tế cho thấy khách hàng đến với doanh nghiệp thông qua quảng cáo tiếp thị Chính mà khách sạn phải quan tâm đầu tư nữa, khẳng định hình ảnh lòng khách hàng Page 42 Quản trị khách sạn 2.2.4.7 Những góp ý khách hàng khách sạn từ phiếu khảo sát thực tế: Trong 113 phiếu khảo sát nhận 53 góp ý từ khách hàng với mục chủ yếu sau: Góp ý khách hàng Đầu tư nhiều vào hoạt động marketing Số lượng (%) người chung ý kiến 11.32 Đưa giá hợp lý, phù hợp với mức sống người dân Mở rộng sách quảng ba nhiều để người dân dễ dàng tiếp cận Gía phù hợp với chất lượng dịch vụ đáp ứng Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sản phẩm độc đáo Có nhiều ưu đãi cho khách lưu trú ( chương trình tri ân khách hàng, giảm giá chi phí ăn uống…) Đa dạng hóa sản phẩm bổ sung: (Dịch vị đưa đón phục vụ khách tham quan,…) Tận dụng mạng xã hội để thông tin đến khách hàng nước quốc tế Đầu tư trang thiết bị đại Nhân viên phục vụ cần chuyên nghiệp Tổng 15.09 16.98 7.55 9.43 13.21 7.55 1.89 53 11.32 5.66 100 (Nguồn : thu thập từ số liệu điều tra) PHỤ LỤC A: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Chào anh/ chị! Page 43 Quản trị khách sạn Chúng sinh viên Khoa Du Lịch Đại hoc Huế Chúng thực đề tài nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng khách sạn Duy Tân Huế Chúng vô cung biết ơn anh /chị dành thời gian để trả lời vài câu hỏi Tất câu trả lời anh/ chị thông tin quý giá co ý nghĩa quan cho đề tai nghiên cứu Xin anh chị vui lòng cho biết: Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: I) THÔNG TIN CÁ NHÂN: Giới tính anh/chị là: □ Nam □ Nữ Anh/chị thuộc nhóm tuổi : □ < 18 tuổi □ 18 – 35 tuổi □ 36 – 55 tuổi □ Trên 55tuổi Nghề nghiệp anh/chị ? □ Học sinh , sinh viên □ Kinh doanh, buôn bán □ Nhân viên văn phòng □ Giáo viên, giáo sư □ Nội trợ □ Công chức nhà nước □ Hưu trí □ Khác II) NỘI DUNG: Đây lần thứ anh chị đến lưu trú khách sạn Duy Tân? (kể lần này) □ Lần đầu □ Từ đến lần □ Từ đến lần □ Trên lần Page 44 Quản trị khách sạn Anh chị biết khách sạn Duy tân Huế qua phương tiện thông tin đây? ( lựa trọn nhiều đáp án ) □ Internet □ Quảng cáo, poster □ Tivi, radio □ Bạn bè, người thân □ Báo, tạp chí □ Khác Dưới tiêu đánh giá khách sạn Duy Tân Huế, xin anh chị cho biết mức độ hài lòng tiêu cách đanh dấu chéo vào ô mà anh chị cho phù hợp cho mức độ đồng ý hay không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý 6 Sản phẩm Khách sạn nằm vị trí thuận lợi Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn tốt Cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ Dịch vụ bổ sung đa dạng Cảnh quan, khuôn viên đẹp Nhiều ưu đãi cho khách hàng Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Page 45 Hoàn toàn đồng ý 5 Quản trị khách sạn 7 Giá Mức giá hợp lý, tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp Gía có khả cạnh tranh cao so với khách sạn đồng hạng địa bàn Nhiều ưu đãi giá cho khách hàng Thay đổi giá linh hoạt 8 Phân phối Hệ thống website khách sạn tiện ích giúp việc đăng ký phòng dễ dàng Nghiệp vụ đón tiễn khách chuyên nghiệp Tìm kiếm thông tin khách sạn dễ dàng Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ khách sạn Xúc tiến Khách sạn quảng cáo thường xuyên phương tiện thông tin truyền thông Chương trình quảng cáo hấp dẫn thu hút Thông tin quảng cáo chân thật, đầy đủ 10 Anh/ chị có đề xuất đến khách sạn không? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Page 46 Quản trị khách sạn ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! PHỤ LỤC B THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH Giới tính GIỚI TÍNH Frequenc Valid y Valid nữ nam Total Percent 75 66.4 38 33.6 113 100.0 Cumulative Percent 66.4 33.6 100.0 Percent 66.4 100.0 Valid Cumulative Độ tuổi TUỔI Frequenc y Valid 18- 35 36- 55 DƯỚI 18 TRÊN Percent 56 49.6 34 30.1 Percent 49.6 30.1 Percent 49.6 79.6 3.5 3.5 83.2 19 16.8 16.8 100.0 55 Page 47 Quản trị khách sạn Total 113 100.0 100.0 Nghề nghiệp: NGHỀ NGHIỆP Valid Valid Frequency CÔNG CHỨC NHÀ Percent 7.1 Percent 7.1 Percent 7.1 NƯỚC GIÁO VIÊN GIÁO 7.1 7.1 14.2 SƯ HỌC SINH SINH 32 28.3 28.3 42.5 12 13 14 21 113 10.6 11.5 12.4 18.6 4.4 100.0 10.6 11.5 12.4 18.6 4.4 100.0 53.1 64.6 77.0 95.6 100.0 VIÊN HƯU TRÍ KHÁC KINH DOANH NHÂN VIÊN NỘI TRỢ Total Cumulative Số lần lưu trú khách sạn SỐ LẦN LƯU TRÚ Frequenc Valid y Valid Lần đầu Trên lần Từ đến lần Từ đến lần Total Percent 47 41.6 4.4 Cumulative Percent 41.6 4.4 Percent 41.6 46.0 43 38.1 38.1 84.1 18 15.9 15.9 100.0 113 100.0 100.0 Page 48 Quản trị khách sạn PHỤ LỤC C THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG Chính sách sản phẩm Chính sách giá: Descriptive Statistics Std N Mức giá hợp lý Minimum 113 Maximum 1.00 Page 49 5.00 Mean 4.0442 Deviation 88023 Quản trị khách sạn Giá có tính cạnh tranh 113 1.00 5.00 3.9292 1.02397 113 1.00 5.00 3.3982 94055 113 1.00 5.00 3.0796 98327 cao Gía thay đổi linh hoạt Có nhiều ưu đãi cho khách giá Valid N (listwise) 113 Chính sách phân phối: Descriptive Statistics Minimu Maximu N Website khách sạn tiện ích Nghiệp vụ đón tiễn khách chuyên nghiệp Bạn dễ dàng tim kiếm thông tin m m Mean Std Deviation 113 2.00 5.00 3.9823 69414 113 2.00 5.00 3.2832 77309 113 1.00 5.00 3.3097 1.06133 khách sạn Page 50 Quản trị khách sạn Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin bạn 112 cần sản phẩm Valid N (listwise) 112 2.00 5.00 3.3661 80534 Chính sách xúc tiến: Descriptive Statistics Minimu Maximu N khách sạn quảng cáo m m Std Mean Deviation 113 1.00 5.00 3.3982 72629 113 2.00 4.00 3.5221 72083 cáo khách sạn thu 113 1.00 5.00 3.4071 94148 hút bạn Valid N (listwise) 113 thường xuyên Thông tin quảng cáo chân thưc, đầy đủ chương trình quáng Một số giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng khách sạn Duy Tân: 3.1 Cơ sở xây dựng chương trình marketing Khi nghiên cứu để hoàn thiện sách marketing-mix khách sạn Duy Tân ta phải vào yếu tố sau: - Xác định thị trường mục tiêu - Một sản phẩm đáp ứng tất loại khách hàng mà phải hướng đến vài đối tượng cụ thể yếu tố quan trọng để xây dựng sách marketing, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu Page 51 Quản trị khách sạn - Nghiên cứu nhu cầu tâm lý khách hàng - Phải hiểu rõ nhu cầu tâm lý khách hàng để áp dụng sách marketing phù hợp để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, định mức độ thành công sách marketing, khách hàng vừa đối tượng tiêu dung vùa kênh quảng bá truyền miệng cho khách sạn - Quy mô, lợi thế, nguồn lực tài khách sạn - Khách sạn trọng vào một vài yếu tố sách marketing-mix, yếu tố phải có lien kết hỗ trợ lẫn nhau, giúp khách sạn đạt mục tiêu kinh doanh cách hiệu 3.2 Chính sách marketing Chính sách sản phẩm Sản phẩm lưu trú sản phẩm chimms tỷ trọng lớn doanh 3.2.1 thu khách sạn Để tạo sức hút thị trường mục tiêu khách sạn cần nnoox lực hoàn thiện sách sản phẩm cảu Trong thời điểm cạnh tranh gay gắt nay, bên cạnh sản phẩm du lịch có đặc tính dễ bị chép cần phải đưa sản phẩm có độc đáo, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng đồng thời thu hút khách hàng tiềm - tương lai Định hình loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khu vực thị trường Nâng cấp thay số trang thiết bị bị lỗi thời chất lượng xuống - cấp Cung cấp thêm số sản phẩm bổ sung như: dịch vụ thuê xe đạp, xe máy, đưa - đón khách sân bay, bến xe, bến tàu Các dịch vụ mô giới trung gian: tư vấn du lịch, làm visa, hộ chiếu, gia hạn visa, bán vé máy bay Page 52 Quản trị khách sạn - Vào mùa thấp điểm khách du lịch (tháng 10- tháng 12)có thể tập trung mạnh vào chiến lược quảng bá cho dịch vụ tổ chức tiệc cưới, hỏi, kiện, hội họp, đay mạnh khách sạn Chính sách giá Gía yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến định mua sản phẩm khách 3.2.2 hàng Để đảm bảo kế hoạch mặ số lượng, doanh thu, lợi nhuận khách sạn cần - ý: Hình thành phương thức tính giá khoa học, dựa vào mục tiêu cụ thể như: chi phí đầu vào, kế hoạch doanh thu, lợi nhuận hay số yếu tố bên tính mùa vụ, sức hút sản phẩm, tính cạnh tranh thị trường để xác định giá - bán sản phẩm dịch vụ Cần phải tạo lập linh hoạt mềm dẻo việc tính giá, đặc biệt - mùa thấp điểm Chính sách giá đặc biệt cho đối tượng khách tổ chức nhà nước, doanh nghiệp có uy tính thị trường tổ chức hội nghị, hội thảo nhằm quảng bá hình ảnh khách - sạn thông qua quan báo chí đến đưa tin hoạt động diễn Có thể giảm giá từ 10%- 20% cho sản phẩm giảm giá số dịch vụ bổ sung khách lưu trú ngày Chính sách phân phối Mục tiêu sách phân phối thu hút khách hàng sử dụng sản 3.2.3 phẩm khách sạn, trì tính ổn định thị trường truyền thống, đồng thời tạo - sức hút với thị trường tiềm Hệ thống nhận đặt phòng toán qua Internet: tiếp tục hoàn thiện nâng cấp hệ thống nhận đặt phòng toán qua Internet, phương thức bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng, thông qua trung gian phân phối nên giảm thiểu chi phí, tạo điều kiện thuận lợi cho - khách sạn khách hàng, xu chung giới Công ty, đại lý du lịch: kênh phân phối quan trọng, mang lại lượng khách lớn cho khách sạn, công ty du lịch đóng vai trò đại lý bán phòng Page 53 Quản trị khách sạn dịch vụ cho khách sạn Nên trì tốt mối quan hệ với đơn vị có phần - trăm hoa hồng hợp lý Công ty thương mại: hình thức du lịch công vụ phổ biến, khách sạn ký hợp đồng với công ty việc đảm bảo giá ổn định, chăm sóc khách hàng - tốt để thu hút nguồn khách hàng đầy tiềm Cơ quan nhà nước: tạo dựng mối quan hệ tốt để có nguồn khách - từ: , phòng ban, tổ chức Các hãng hàng không: ký hợp đồng với hang hàng không hang đưa tên khách sạn vào trang web đặt vé, khách đặt vé máy bay đặt phòng khách sạn có danh sách Chính sách xúc tiến: Thương hiệu phát triển không quảng bá, quảng bá giúp 3.2.4 người tiêu dung nhận biết thương hiệu, hình thành nên nhu cầu sử dụng sản phẩm khách sạn Không có hoạt động xúc tiến mang lại hiệu tất đối tượng thị trường, khách sạn cần xác định mục tiêu cụ thể, dựa vào sở để xây dựng phương thức nội dung quảng bá - thích hợp: Đối tượng khách hàng-người sử dụng sản phẩm khách sạn: hoạt động quảng bá phải ưu tiên đến chất lượng, tính ưu việt sản phẩm, dịch vụ, đa - dạng làm hài lòng cho khách hàng Đối tượng đối tác, trung gian phân phối: quảng bá điều kiện thuận lợi tổ chức tour, phương án lữ hành kết hợp, đa dạng hoạt động mà khách hàng tham gia lưu trú khách sạn, vị trí khách sạn thuận • lợi cho việc tổ chức tour thành phố Huế - Một số kênh quảng bá: Internet: thông qua website www.duytanhotel.con.vn khách hàng đặt mua sản phẩm khách sạn Tuy nhiên khách sạn cần quan tâm tới việc thiết kế website cách hấp dẫn, độc đáo nội dung, hình thức thể hiện, thay đổi hình ảnh chủ đạo, nội dung theo mùa sản phẩm mùa Page 54 Quản trị khách sạn • Đầu tư thuê chỗ đặt logo quảng cáo trang web lớn Google, Yahoo, • Vnexpress, Du lịch Việt Trang mạng xã hội Facebook Duy Tan Hotel Hue, cập nhật thường xuyên • thông tin, kiện bật khách sạn để quảng bá thương hiệu Quảng cáo: tăng cường quảng cáo tạp chí du lịch, văn hóa, hãng hàng • không, tạp chí lớn, hãng taxi Thông qua kênh truyền thông gián tiếp như: tài trợ lễ hội văn hó, du lịch, tham gia hội thi nghiệp vụ nghề du lịch Chính sách người Nhân lực tài sản tổ chức, đặc biệt hoạt động kinh doanh 3.2.5 khách sạn nguồn nhân lực đóng vai trò lớn đến chất lượng sản phẩm, hiệu - 3.2.6 - hoạt động thành công Chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo để có nguồn nhân lực chất lượng cao Vào mùa thấp điểm đưa nhân viên đào tạo thêm nghiệp vụ, kỹ Tạo môi trường làm việc tốt, có tính cạnh tranh cao, sách lương thưởng phù hợp để nhân viên yên tâm công tác, cống hiến cho tổ chức Tăng cường phối hợp, hiểu biết đồng nghiệp thông qua hòm thư góp ý Quy trình tạo sản phẩm Đặc điểm sản phẩm du lịch việc sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời đòi hỏi xác trình cung cấp sản phẩm, bên cạnh phối, kết - hợp phận, quy trình với để tạo sản phẩm trọn gói Tạo cho tất nhân viên tự ý thức trình làm việc theo quy định khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm đạt chất lượng tốt, tạo đồng - Sự xác đảm bảo chất lượng chi tiết nhỏ tạo nên sản - phẩm chất lượng Quan hệ với đối tác Giữ vững mối quan hệ với nhà cung cấp nguyên liệu nhằm tạo ổ định cho - nguyên liệu đầu vào Tạo dựng mối quan hệ tốt với quan, ban , ngành Hợp tác với đơn vị vận chuyển, điểm đến du lịch để thu hút khách giảm 3.2.7 giá thành sản phẩm Page 55 Quản trị khách sạn - Tạo dựng hợp tác với trung gian phân phối để phân phối sản phẩm cho khách sạn KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hóa công tác marketing phải đặt lên hàng đầu vấn đề ảnh hưởng sống đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm dự đoán xu phát triển thị trường; từ doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi hoạt động kinh doanh cho kịp với xu phát triển Có doanh nghiệp thu lại nguồn lợi nhuận lâu dài tồn bền vững Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing, khách sạn Duy Tân Huế không ngừng tìm tòi hướng cho riêng mình, tìm phương pháp thích hợp để việc kinh doanh đạt kết cao Với đề tài “ giải pháp marketing nhằm thu hút khách lưu trú khách sạn Duy Tân Huế” lựa chọn đưa số giải pháp phù hợp để hoàn thiện sách marketing khách sạn Qua thu hút lượng khách du lịch đến với khách sạn nhiều mà nâng cao hình ảnh khách sạn địa bàn thành phố Huế Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm hạn chế nên chắn đề tài có sai sót, mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện Page 56 [...]... một doanh nghiệp khách sạn, giữ vai trò quan trọng trong quá trình quản lý doanh nghiệp, marketing không chỉ được coi là “bộ óc” mà còn là Page 12 Quản trị khách sạn “trái tim” của toàn bộ hề thống sản xuất kinh doanh của khách sạn, là nhân tố quan trọng cho sự thành công của tổ chức 2 Hoạt động Marketing tại khách sạn Duy Tân: 2.1 Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế Khách sạn Duy Tân Huế nằm ngay trung... bộ phận nhà hàng của khách sạn khá cao là điều đương nhiên Khách sạn cũng cần phải tiếp tục đầu tư nâng cấp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt khách sạn nên bổ sung thêm nhiều dịch vụ giải trí cho khách hàng và phải có chính sách và giải pháp nhằm giữ chân khách cũng như thu 2.2.4 2.2.4.1 • hút khách đến với khách sạn Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn: Phân tích môi trường... chính sách sản phẩm của khách sạn Duy Tân Huế: Chính sách sản phẩm lưu trú: Hoạt động lưu trú là sản phẩm kinh doanh chính tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn Việc xây dựng một chính sách sản phẩm cho khách sạn đồng nghĩa với việc ra quyết định về quy mô thị trường, số lượng khách hàng của khách sạn Khách sạn Duy Tân Huế luôn chú trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm tại khách sạn nhằm nâng cao vị thế... trung tâm thành phố Huế thơ mộng Đến với khách sạn, bạn sẽ được tận hưởng bầu không khí thân thiện, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Khách sạn gồm khách sạn Duy Tân 1 với 135 phòng và khách sạn Duy Tân 2 với 62 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, có thể nói vị trí của khách sạn Duy Tân Huế thực sự thu n tiện cho du khách đến tham quan,... thực Doanh thu của khách sạn: Doanh thu của khách sạn là bao gồm toàn bộ số tiền khách sạn thu được do bán những sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của khách sạn Phân tích cơ cấu doanh thu để thấy được loại hình kinh doanh nào đem lại nguồn thu cao nhất cho khách sạn Duy Tân đồng thời biết được tỷ lệ phần trăm doanh thu từng loại dịch vụ trong tổng doanh thu Qua đó có thể điều chỉnh cân đối nguồn thu hoặc... 2 659.68 25.57 2 ( Nguồn: Khách sạn Duy Tân) Từ bảng số liệu: Page 28 Quản trị khách sạn - Doanh thu từ việc cho thu phòng ngủ chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm bình quân mỗi năm khoảng 60% trong tổng doanh thu của khách sạn và là nguồn thu cơ bản của khách sạn Điều này chứng tỏ khách sạn đã phát huy thế mạnh về kinh doanh - lưu trú Doanh thu chiếm tỷ trọng thứ 2 đó là doanh thu từ nhà hàng, bình quân... tích tổng lượng khách quốc tế đến khách sạn Duy Tân: Bảng: Cơ cấu nguồn khách (đơn vị: lượt khách) Nước/ Năm Thái Lan Pháp Úc Mỹ Anh 2012 5.089 3.226 1.739 1098 459 2013 3.737 1.688 1.305 756 398 2014 4.081 1.773 1649 952 423 ( nguồn: khách sạn Duy Tân) Page 26 Quản trị khách sạn - Khách Thái: trong những năm gần đây khách Thái là thị trường có thể xem là truyền thống của Thừa Thiên Huế cũng như là... chơi, khách công vụ làm ăn,buôn bán Phần còn lại là công chức nhà nước, giáo viên giáo sư, nội trợ có thể do đặc điểm công việc nên họ không có thời gian nhiều cho nhu cầu du lịch , nghĩ dưỡng tại khách sạn - Số lần lưu trú tại khách sạn Duy Tân Page 34 Quản trị khách sạn Biểu đồ số lần lưu trú tại khách sạn (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua biểu đồ trên ta thấy số lượng khách đến với khách sạn lần... lòng của khách Vì năm 2014 diễn ra nhiều sự kiện, chương trình lớn thu hút lượng khách đến đây lưu trú Bên cạnh đó, doanh thu nhà hàng chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng doanh thu vì khách sạn Duy Tân có dịch vụ tổ chức tiệc cưới từ khi mới thành lập nên được Page 29 Quản trị khách sạn đánh giá cao về uy tín cũng như chất lượng dịch vụ, khách hàng đến đặt tiệc cưới tại khách sạn nhiều nên doanh thu từ... sở vật chất của khách sạn, cụ thể là việc xây dựng khu nhà 6 tầng với 40 phòng đã được phê duy t vào tháng 1 năm 2003 và được đưa vào sử dụng vào tháng 5 năm 2004 Page 15 Quản trị khách sạn Tháng 11 năm 2005, khách sạn Duy Tân Huế được Tổng cục Du lịch cấp hạng, là khách san có tiêu chuẩn 3 sao thứ 5 của Tỉnh Thừa Thiên Huế, có tổng cộng 100 phòng tương đương 230 giường Khách sạn Duy Tân trở thành một