1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Ngành: Tài - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 Họ tên tác giả: NGUYỄN PHAN HẢI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ ĐỨC CHÍNH Hà Nội - 2014 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Phòng Đào tạo Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới thầy Vũ Đức Chính, Vụ trưởng Vụ Kế toán Nhà nước – Kho bạc Nhà nước– Bộ Tài chính,đã hướng dẫn em hoàn thành luận văn này Em cũng xin trân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà nội đã tạo điều kiện để em tiếp xúc nghiên cứu để hoàn thiện luận văn Do những hạn chế về kinh nghiệm thực tiễn cũng lý luận, luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận được sự góp ý, phê bình của các thầy, cô giáo, các nhà quản lý, đồng nghiệp và những người cùng quan tâm đến đề tài để nâng cao tính khả thi của các giải pháp luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Phan Hải MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt - Nam Agribank – Bắc Hà Nội: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển - nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội DVNH: Dịch vụ ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước PGD: Phòng giao dịch DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Cung cầu khoản Bảng 2.1: Nguồn vốn, sử dụng vốn từ năm 2010 đến năm 2013 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Agribank - Bắc Hà Nội Bảng 2.3: Kết tổng hợp dịch vụ toán nước Bảng 2.4: Tăng trưởng thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ thu dịch vụ từ thẻ Bảng 2.5: Kết dịch vụ mobile banking internet banking Bảng 2.6: Doanh số toán xuất nhập qua năm Bảng 2.7: Doanh số mua bán ngoại tệ Bảng 2.8: Doanh số chi trả kiều hối MỞ ĐẦU Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, với việc gia nhập hàng lọat tổ chức, hiệp định kinh tế như: APEC, ASEM, ASEAN, WTO… đặc biệt tham gia đàm phán Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (TPP) Việc tham gia tổ chức, hiệp định hội cho việc mở cửa thị trường thách thức đối hoạt động kinh tế Việt Nam Hoạt động Tài Ngân hàng nằm bối cảnh chung hội nhập kinh tế Các cam kết Việt nam tham gia tổ chức, hiệp định hoạt động NHTM, vừa giúp NHTM có hội hội nhập tạo áp lực cạnh tranh lớn ưu điểm vượt trội NHTM nước vốn , công nghệ, người, truyền thống quản trị NHTM, uy tín kinh nghiệm làm việc đa quốc gia… Trong bối cảnh khó khăn kinh tế nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng, nói, năm qua đặc biệt năm 2013 năm đầy khó khăn thách thức Agribank Bắc Hà Nội Ban lãnh đạo cán nhân viên ngân hàng có nỗ lực cố gắng định, quy mô nguồn vốn dư nợ trì mức cao so với ngân hàng khác địa bàn, nhiên chất lượng kinh doanh không cải thiện, không thực mục tiêu đề Điều phản ánh rõ kết kinh doanh năm 2013 mà ngân hàng lỗ 16 tỷ đồng Có thể nói, từ trước đến hoạt động kinh doanhcủa Agribank – Bắc Hà Nội chủ yếu dựa vào dịch vụ tín dụng truyền thống, dịch vụ ngân hàng phi tín dụng, đặc biệt dịch vụ toán chiếm tỷ lệ nhỏ cấu doanh thu Vì doanh nghiệp hoạt động khó khăn, khiến cho nợ xấu ngân hàng tăng lên, gây ảnh hưởng tiêu cự đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong đó, địa bàn hoạt động Agribank – Bắc Hà Nội quận Ba Đình – quận trung tâm thủ đô Hà Nội, nơi đặt văn phòng, quan đầu não nhiều quan nhà nước, nhiều doanh nghiệp lớn nước; đặc điểm dân cư có thu nhập cao, có lối sống đại; nơi tập chung nhiều trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn… Vì vậy, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ toán địa bàn lớn Đây điều kiện thuận lợi để Agribank – Bắc Hà Nội phát triển sản phẩm dịch vụ toán nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung nhằm đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, gia tăng lợi nhuận giảm thiểu rủi ro Xuất phát từ đòi hỏi thực tiễn ý nghĩa quan trọng nói em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội” làm đề tài cho luận văn Thạc sỹ Tài Ngân hàng Mục đích nghiên cứu: Luận văn sâu vào phân tích nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ toán Agribank – Bắc Hà Nội, qua đánh giá kết đạt hạn chế tồn ngân hàng Trên sở đưa giải pháp thiết thực, khả thi nhằm phát triển dịch vụ toán củaAgribank - Bắc Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn “Hoạt động cung ứng dịch vụ toán Agribank – Bắc Hà Nội” Phạm vi nghiên cứu luận văn Agribank - Bắc Hà Nội giai đoạn từ năm 2011 – 2013 thánh đầu năm 2014, trọng tâm năm 2013 Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, luận văn tập trung sâu nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ toán, nhiên gắn liền với toàn hoạt động cung ứng dịch vụ Agribank - Bắc Hà Nội dịch vụ ngân hàng có nhiều mối tương đồng liên hệ giàng buộc chặt chẽ với sở đáp ứng nhu cầu dịch vụ trọn gói cho khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Trên sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng, chủ nghĩa vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình thực luận văn bao gồm: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, … Kết cấu đề tài: Luận văn gồm 03 Chương: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ toán qua ngân hàng Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ toán Agribank – Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán Agribank – Bắc Hà Nội 10 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ toán qua ngân hàng Khái niệm dịch vụ toán qua ngân hàng thương mại Dịch vụ toán qua ngân hàng thương mại là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ trả giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo ngân hàng đại diện cho khách hàng thực nghĩa vụ chi trả thay; thực quyền chi trả; trung gian chi trả cho chủ thể quan hệ kinh tế Những lợi ích việc toán qua ngân hàng ngân hàng khách hàng rõ ràng Cũng thương mại chia sẻ khó khăn lợi nhuận với nhà sản xuất, ngân hàng thương mại chia sẻ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho bên giao dịch phát sinh qua mang lại lợi nhuận cho thân ngân hàng sở trước tiên cho tồn phát triển ngày đa dạng dịch vụ toán ngân hàng 1.1.2 Hệ thống toán ngân hàng Hệ thống toán ngân hàng: Là hệ thống tổ chức theo quy tắc, điều kiện tiêu chuẩn chung toán sở thoả thuận quy định tổ chức cung ứng dịch vụ toán chủ trì 104 vực doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh, doanh - nghiệp tư nhân lớn Tăng cường phát triển quảng bá dịch vụ, coi điểm mà ngân hàng diện (phòng giao dịch, máy ATM, POS) điểm để quảng cáo dịch vụ Thử nghiệm phương thức quảng cáo trực tiếp thông qua điện thoại, viết thư, email đến khách hàng tiềm nhiều ngân hàng cổ phần thực tốt - thời gian qua Tăng cường hợp tác lắp đặt máy ATM, máy POS siêu thị, trung tâm thương mại, địa điểm vui chơi giải trí, nhà hàng khách sạn nhằm tăng mạng lưới toán thẻ có - thể tiếp cận gần với khách hàng mục tiêu Xây dựng thực thi sách khuyến mại, trúng thưởng, tích lũy điểm thưởng nhằm tạo sáng tạo linh động cung cấp dịch vụ Mục tiêu gia tăng lợi ích khách hàng, trì khách hàng cũ hấp dẫn khách hàng 3.2.6 Nâng cao công tác quản lý Là ngành kinh doanh nhạy cảm, thường xuyên đối mặt với nhiều rủi ro, cần đảm bảo khả toán chất lượng dịch vụ, nên công tác quản lý ngân hàng cần coi trọng Quản lý tốt giúp ngân hàng chủ động hoạt động kinh doanh công tác quản lý liên quan trực tiếp tới mặt: nhân sự, tài chính, khách hàng, rủi ro, thương hiệu, chiến lược kinh doanh, cung ứng dịch vụ… sau 105 kết kinh doanh Vì ngân hàng cần phải trọng nâng cao công tác quản lý tiến lên chuyên nghiệp với giải pháp sau: - Tăng cường đào tạo kỹ quản lý cho đội ngũ cán cách liên tục cử cán quản lý cán nguồn tham gia - khóa học nhằm cập nhật kiến thức quản lý Xây dựng chiến lược kinh doanh dựa yếu tố nghiên cứu thị trường phù hợp với lực nội Đồng thời phải - kiên thực thi chiến lược kinh doanh Nâng cao tất hoạt động kinh doanh hoạt động nội ngân hàng quy trình hóa đưa chuẩn mực cần - thiết Và đề cao ý thức tuân thủ toàn đội ngũ cán Tăng cường công tác giám sát nhằm nắm bắt kịp thời tình trạng hoạt động tất hoạt động ngân hàng, từ có sở điều chỉnh nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh xử lý - kịp thời sai xót Xây dựng sách quản lý hợp lý, minh bạch nhằm tạo môi trường làm việc lành mạnh, động, sáng tạo nhằm phát huy tối đa hiệu công việc toàn cán ngân hàng 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ toán cung ứng Ngân hàng cần nâng cao dịch vụ toán cung ứng sở đặt mục tiêu lợi ích khách hàng lên hết Vì dịch vụ toán cần phải thực thi nhanh, xác, an toàn, với chi phí cạnh trạnh Để làm điều đó, ngân hàng cần trọng điểm sau: 106 Chú trọng đến khả khoản ngân hàng.Qua phân tích nguồn vốn ngân hàng ta nhận thấy Agribank – Bắc Hà Nội đạt khoản cao nhờ nguồn vốn lớn nội tệ ngoại tệ.Tuy nhiên, yếu tố khoản ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ toán nên ngân hàng cần đặt quan tâm cao, không chủ quan Giám sát sát thực xử lý nghiệp vụ cán bộnhằm mục đích đảm bảo dịch vụ xử lý nhanh xác, hạn chế tối đa sai sót xảy ra.Vì thời gian xử lý sai sót phải kéo dài lâu, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích kinh tế khách hàng Xây dựng cải tiến quy trình phục vụ khách hàng quầy giao dịch yếu tố quan trọng nhằm giảm thời gian giao dịch khách hàng Giảm chi phí dịch vụ toán cách đưa sách khách hàng khuyến mại, tích lũy điểm thưởng… nhằm tạo cạnh tranh vềchi phí Đẩy mạnh triển khai dịch vụ toán đại đến khách hàng qua kênh thương mại điện tử, mobile banking, internet banking, POS nhằm giảm thời gian chi phí sử dụng dịch vụ khách hàng Tăng cường quản lý, bảo trì hệ thống hạ tầng gồm máy ATM, POS, hạ tầng truyền thông, máy tính… nhằm hạn chế trục trặc phát sinh 107 3.2.8 Cung cấp dịch vụ tư vấn kèm theo Ngày nay, khách hàng doanh nghiệp cá nhân không mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng mà mong muốn ngân hàng cung cấp thêm dịch vụ tư vấn tài kèm theo, đặc biệt tiết kiệm đầu tư Nhận thức nhu cầu này, nhiều ngân hàng triển khai cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn kênh tư vấn đa dạng Với đội ngũ chuyên gia lĩnh vực tài chính, tiền tệ, việc tư vấn khách hàng am hiểu dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngân hàng tư vấn giải pháp tài doanh nghiệp cá nhân kế hoạch tài chính, kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư bản, dự báo nguồn thu nhập, quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh, chuẩn bị thuế, vấn đề liên quan đến pháp luật tài chính… Cách thức cung cấp dịch vụ tư vấn ngân hàng uyển chuyển, khách hàng thuê dịch vụ tư vấn tài cần thiết.Hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ nào, ngân hàng sẵn sàng tư vấn miễn phí kèm theo giúp khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ cho tốt Trên sở đó, Agribank – Bắc Hà Nội phải nhìn nhận xu hướng đứng Với mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ toán nói riêng, nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần tổ chức hoạt động tư vấn dịch vụ kèm theo thật hiệu Vì chi nhánh Agribank nên việc cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên biệt khả Agribank – Bắc 108 Hà Nội, nên ngân hàng cần tập chung triển khai dịch vụ tư vấn kèm theo sản phẩm dịch vụ cung cấp, đặc biệt dịch vụ toán Để làm tốt công tác này, ngân hàng cần thực nội dung: - Về cung cấp thông tin: Sẵn sàng cung cấp thông tin, sản phẩm, dịch vụ, thủ tục vay vốn, lãi suất cho vay, biểu phí dịch vụ cho vay, thông tin thị trường vàng bạc, ngoại tệ, giá vàng, tỷ giá quy đổi ngoại tệ, thông tin dịch vụ toán, chuyển tiền, phí dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, toán điện tử, kênh toán, nhà cung cấp dịch vụ toán, dịch vụ mở tài khoản cho cá nhân, cho doanh nghiệp, dịch vụ trả lương qua tài khoản, cách lập loại - hồ sơ vay vốn, hồ sơ cung cấp dịch vụ … Về kênh tư vấn: Agribank chưa đầu tư hệ thống Contact Center nên thiếu hỗ trợ công nghệ cho hoạt động tư vấn, Agribank – Bắc Hà Nội thực tư vấn trực tiếp thông qua điện thoại Vì ngân hàng cần thực - tổ chức quản lý thông tin thật tốt Về người: mục tiêu cung cấp tư vấn kèm theo, ngân hàng cần đào tạo toàn nhân viên tiếp xúc khách hàng chi tiết sản phẩm dịch vụ mà cung ứng để nhân viên hiểu rõ tư vấn cho sinh lợi cao cho khách hàng; đào tạo nhân viên kỹ tư vấn, khả giao tiếp, kỹ lắng nghe kỹ hỏi để thấu hiểu khách hàng 109 3.3 3.3.1 Kiến nghị chung dịch vụ toán qua ngân hàng Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 3.3.1.1 Kiến nghị Chính phủ quan hữu quan Trong xu mở cửa hội nhập, giao lưu buôn bán nước phát triển mạnh, hoạt động toán qua ngân hàng ngày mở rộng quy mô chất lượng giao dịch Quá trình toán xuất nhập khẩu, công trình dự án Nhà nước làm nảy sinh nhiều quan hệ đối tác khác Mỗi nước có phong tục tập quán chế độ luật pháp riêng, lúc luật quốc gia phù hợp với luật thông lệ quốc tế từ làm nảy sinh nhiều tranh chấp phức tạp đòi hỏi xét xử kịp thời công minh pháp luật dựa luật quốc gia thông lệ quốc tế Vì Chính phủ cần không ngừng hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động toán theo hướng thuận lợi cho doanh nghiệp, cá nhân, ngân hàng phù hợp thông lệ quốc tế Có sách khuyến khích mạnh mẽ thành phần kinh tế tham gia sản xuất, xuất nhập hàng hoá dịch vụ Khai thác triệt để có hiệu tiềm sẵn có tài nguyên, sức lao động, phấn đấu giảm giá thành nâng cao lực cạnh tranh, phát triển mạnh sản phẩm hàng hoá dịch vụ có khảnăng cạnh tranh thị trường quốc tế, giảm tỷ trọng xuất sản phẩm thô sơ chế, tăng nhanh tỷ lệ nội địa hoá sản phẩm có hàm lượng trí tuệ, công nghệ cao 110 Chính phủ cần đạo công thương sớm thực sách thương mại phát triển theo hướng khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu, quản lý chặt chẽ nhập nhằm cải thiện cán cân toán quốc tế Bên cạnh cần có văn liên ngành phối hợp chặt chẽ hoạt động ngân hàng hoạt động ngành có liên quan thương mại, Tư pháp, Hải quan, Thuế nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp bên liên quan, đạo ngành hữu quan thống thực văn ban hành nghiệp vụ toán xuất nhập khẩu, tránh mâu thuẫn lẫn việc hướng dẫn thực Tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư, hoàn thiện hình thức đầu tư, tranh thủ nguồn tài trợ tổ chức tài chính, tổ chức Chính phủ phi phủ, khuyến khích nhà đầu tư nước đầu tư kinh doanh Nhà nước cần có sách để chuyển dần từ thói quen toán dùng tiền mặt sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt thói quen lâu đời người dân Chính thói quen mà việc chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khó khăn Bên cạnh nỗ lực ngân hàng, Nhà nước có số sách thúc đẩy chẳng hạn quy định việc toán lương cán công chức nhân viên doanh nghiệp nhà nước thông qua ngân hàng mà không dùng tiền mặt; sách ưu đãi thuế phí để kích thích tổ chức, cá nhân hợp tác sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng 111 3.3.1.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Tổ chức thực tốt thị trường ngoại tệ liên ngân hàng Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng thị trường trao đổi, cung cấp ngoại tệ nhằm giải nhu cầu ngoại tệ ngân hàng với nhau, ngân hàng nhà nước tham gia với tư cách người mua - bán cuối can thiệp cần thiết Việc hoàn thiện phát triển thị trường ngoại tệ liênngân hàng điều kiện quan trọng để ngân hàng thương mại mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ toán quốc tế có hiệu Xây dựng chế điều hành tỷ giá mềm dẻo linh hoạt, phù hợp với thị trườn Hiện Ngân hàng Nhà nước quản lý thị trường ngoại tệ chủ yếu thông qua việc can thiệp mua bán, công bố tỷ giá bình quan giao dịch liên ngân hàng, quy định trần tỷ giá giao ngay, tỷ lệ phần trăm gia tăng Tăng cường khung pháp lý kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát NHNN hệ thống ngân hàng, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế để xác định cách rõ ràng an toàn lành mạnh nghiệp vụ toán ngân hàng, cải tiến tiêu chuẩn kế toán thực kiểm toán hàng năm công ty kiểm toán độc lập tiến hành, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Xây dựng chế quy chế bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân hàng chế quản trị rủi ro, kiểm toán ngân hàng, chế tra giám sát hoạt động Ngân hàng đặc biệt hoạt động dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp Bất hoạt động kinh doanh 112 ấn chứa rủi ro Do việc đưa chế quản trị rủi ro giúp ngân hàng phần kiểm soát rủi ro giảm thiểu rủi ro trình hội nhập, tăng độ an toàn cho dịch vụ mà ngân hàng cung cấp dịch vụ toán Xâydựng quy trình, quyđịnh, văn hướng dẫn nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với kinh tế thị trường dịch vụ toán mà NHTM thực để giúp NHTM thực nghiệp vụ mình; trang bị kiến thức liên quan tới nghiệp vụ toán ngân hàng đại toán điện tử, internet banking, mobile banking Để phát triển dịch vụ toán ngang tầm với giới, ngân hàng phải có thang đo tiêu chuẩn số lượng, chất lượng Việc đưa hướng dẫn giúp cho ngân hàng có sở để đánh giá dịch vụ Ngân hàng nhà nước cần có sách hỗ trợ mặt “kỹ thuật”: tư vấn, thông tin công nghệ, tình hình định hướng phát triển công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng giảm bớt chi phí trung gian, chi phí khác liên quan đến trình tìm hiểu, lựa chọn công nghệ… qua đẩy nhanh trình đại hoá hệ thống toán tổ chức tín dụng địa bàn hệ thống ngân hàng Ngân hàng Nhà nước thường xuyên có tập huấn công nghệ thông tin, trình đại hoá nhằm cập nhật thông tin cho 113 tổ chức tín dụng, có kế hoạch phương hướng đầu tư vào ông nghệ đắn 3.3.2 Kiến nghị với Agribank Tăng cường công tác marketing: Trong năm gần Agribank gần hoạt động Marketing mang tính hệ thống thị trường Trong Marketing ngân hàng có vai trò quan trọng việc giúp ngân hàng tìm hiểu định hướng nhu cầu thị trường, sợi dây kết nối khách hàng với ngân hàng Chính vậy, Agribank cần xây dựng chiến lược Marketing hiệu - vừa giúp Agribank quảng bá, tạo dựng hình ảnh uy tín mắt mắt khách hàng, vừa tiền đề, sở tạo dựng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng, giúp khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng toàn quốc, có Agribank – Bắc Hà Nội Đa dạng hóa loại hình dịch vụ: ngày khách hàng có xu hướng ngày ưa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng trọn gói Vì để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán, ngân hàng phải có khả cung cấp thêm nhiều dịch vụ kết hợp nhằm thỏa mãn tính đa dạng nhu cầu khách hàng Trong đó, sản phẩm dịch vụ Agribank có nhiều hạn chế so với ngân hàng khác như: sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân, vay trả góp mua nhà, ô tô hạn chế; thiếu nhiều dịch vụ tư vấn tài chính; thiếu sản phẩm dịch vụ kèm toán quốc tế dịch vụ phái sinh… 114 Tăng cường kênh cung ứng dịch vụ toán: Agribank có nhiều cố gắng cung ứng dịch vụ toán cá nhân đến khách hàng Tuy nhiên dịch vụ toán phương tiện đại mobile banking, internet banking hạn chế, chưa cung cấp dịch vụ toán hệ thống máy ATM Vì vậy, Agribank cần phải có giải pháp để đưa tất sản phẩm dịch vụ lên kênh phân phối đại Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Hệ thống giữ vai trò quan trọng việc cung cấp phân tích thông tin khách hàng cho đơn vị thành viên Nhờ chi nhánh có sở vững để thực kế hoạch marketing, bán hàng, cung ứng dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Hiện công tác quan hệ khách hàng chi nhánh thường xử lý thủ công nên không tránh thiếu tầm bao quát xác dẫn tới không hiệu 115 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp Agribank – Bắc Hà Nội phát triển dịch vụ toán cách hợp lý Từ đó, nhằm góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, tăng lợi nhuận giảm rủi ro, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh Agribank – Bắc Hà Nội tiến trình phát triển.Luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ toán qua ngân hàng, qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ toán qua ngân hàng cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ toán qua ngân hàng Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ toán qua ngân hàng tác giả phân tích chi tiết sở yếu tố từ phía ngân hàng khách hàng Ngoài ra, chương luận văn trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán Citibank đúc rút học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng cho NHTM Việt Nam nói chung Agribank – Bắc Hà Nội nói riêng 116 Hai là, luận văn giới thiệu chung Agribank – Bắc Hà Nội, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ toán ngân hàng Đồng thời, luận án nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh Agribank – Bắc Hà Nội giai đoạn 2011 – nửa đầu năm 2014 Sau luận văn vào phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn 2011 – nửa đầu năm 2014 Thông qua tác giả ghi nhận kết mà nửa đầu năm 2014 đạt Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục hoạt động cung ứng dịch vụ toán Agribank – Bắc Hà Nội Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát môi trường kinh doanh thân ngân hàng Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ toán góp phần nâng cao chất lượng hoạt động Agribank – Bắc Hà Nội Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ toán Agribank – Bắc Hà Nội, luận án trình bày định hướng phát triển dịch vụ ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ toán Agribank – Bắc Hà Nội Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng số giải pháp phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ toán Agribank – Bắc Hà Nội Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Bộ, Ban ngành có liên quan; ngân hàng mẹ Agribank tạo điều kiện để mở rộng 117 phát triển dịch vụ toán NHTM nói chung Agribank Bắc Hà Nội nói riêng 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo nước Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2013 Thiên Huy, Sáu giải pháp thực mục tiêu toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Tài chính, 2011 Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, 2004 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại đại, Nhà xuất Tài Chính, 2014 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, 2012 Các báo cáo tổng kết Agribank Chi nhánh Bắc Hà nội, năm 2011,2012,2013, tháng năm 2014 II Tài liệu tham khảo nước Cap Gemini/ RBS, World Payments Report 2013, 2013 Darren Flood, Tim West and Daniel Wheadon,Trends in Mobile Payments in Developing and Advanced Economies, 2013 Ernst & Young, Successful corporate banking - Focus on fundamentals, 2013 [...]... Các sản phẩm dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán Tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán Tài khoản tiền gửi yêu cầu ngân hàng phải thanh toán ngay lập... tiền 1.1.3.7 Dịch vụ thanh toán thẻ Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền tự động Thẻ thanh toán gồm có thẻ từ và thẻ điện tử Thẻ từ là loại thẻ dùng kỷ thuật băng từ dùng để ghi và đọc thông tin trên thẻ Thẻ điện... doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Thực tế cho thấy xu hướng ngày - càng tăng về vai trò của dịch vụ thanh toán Phát triển dịch vụ thanh toán trở thành chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường của các ngân hàng Thông qua dịch vụ 33 thanh toán các ngân hàng xác lập được vị thế của mình trên thị - trường Là công cụ góp phần tạo sự an toàn trong kinh doanh ngân hàng: Đây là mảng nghiệp vụ ít rủi... dụng và được ghi vào bộ nhớ của thẻ, khách hàng chỉ được vay vốn trong hạn mức tín dụng được ngân hàng chấp thuận 28 Dù là loại thẻ nào thì các thành viên tham gia vào việc sử dụng và thanh toán thẻ cũng bao gồm: ngân hàng phát hành thẻ; ngân hàng thanh toán thẻ; đơn vị chấp nhận thẻ; chủ thẻ 1.1.3.8 Dịch vụ thanh toán trực tuyến Thanh toán trực tuyến là giải pháp cho phép người mua có thể thanh toán. .. cứ một dịch vụ ngân hàng nào Trong lĩnh vực thanh toán ngân hàng, an toàn và bảo mật được biểu hiện chủ yếu trên giác độ bảo mật thông tin của các giao dịch thanh toán An toàn thông tin giao dịch thanh toán đối với ngân hàng được xem như là bí mật kinh doanh Cũng giống như bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh thông thường, thông tin về giao dịch cần được đảm bảo Mặt khác, bí mật thông tin khách hàng là... hệ thống và các thành viên trực tiếp nhằm thực hiện việc chuyển giao và quyết toán các nghĩa vụ thanh toán giữa các thành viên Hệ thống thanh toán là yếu tố vô cùng quan trọng để tạo ra chất lượng dịch vụ cho mỗi đơn vị thanh toán trong đó Nó liên kết các ngân hàng hoặc các đơn vị của nội bộ một ngân hàng trong việc thực hiện thanh toán Hiện nay, ở Việt Nam đang tồn tại 5 kiểu hệ thống thanh toán: Thứ... bán dịch vụ + thanh toán nợ của khách hàng + Vay nợ trên thị trường) – (Tiền rút ra gồm tiền chuyển khoản + Quy mô vay được chấp nhận + Thanh toán nợ của ngân hàng + Chi hoạt động + Thanh toán cổ tức) Nhu cầu và cung thanh khoản phục vụ hoạt dịch vụ thanh toán không tách rời cung cầu chung của toàn ngân hàng Việc quản lý tính thanh khoản xoay quanh hai nội dung: + Rất hiếm và gần như không thể tồn tại. .. cú nhấp chuột, khách hàng dễ dàng truy cập vào tài khoản mọi lúc, mọi nơi, và thực hiện các dịch vụ với chi phí thấp; ngân hàng có thể cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau như nạp tiền điện thoại, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… Thanh toán trực tuyến bằng tài khoản thông qua thiết bị di động và điện thoại: 31 Hiện nay các ngân hàng đang rất chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán theo hình thức... tài khoản phát hành để thanh toán tiền hàng, dịch vụ và các khoản khác Phạm vi áp dụng của séc chuyển khoản là giữa các khách hàng mở tài khoản tại cùng một chi nhánh ngân hàng Nếu thanh toán khác chi nhánh ngân hàng thì các chi nhánh ngân hàng đó phải tham gia thanh toán bù trừ trên cùng địa bàn tỉnh, thành phố Séc bảo chi: Séc bảo chi là tờ séc chuyển khoản thông thường nhưng được ngân hàng kiểm... thanh toán dựa vào số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng và hạn mức thanh toán theo quy định đã được Ngân hàng ghi vào bộ nhớ của thẻ nếu là thẻ điện tử và ghi vào giả băng từ nếu là thẻ từ Loại thẻ này thường được dùng đối với những khách hàng có quan hệ tín dụng thanh toán thường xuyên, có tín nhiệm với ngân hàng, do giám đốc ngân hàng phát hành thẻ xem xét và quyết định Thẻ ký quỹ thanh toán Muốn ... 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán Agribank – Bắc Hà Nội 10 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ toán qua ngân hàng Khái niệm dịch vụ toán. .. nông thôn Việt - Nam Agribank – Bắc Hà Nội: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển - nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội DVNH: Dịch vụ ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương... Giải pháp phát triển dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội” làm đề tài cho luận văn Thạc sỹ Tài Ngân hàng Mục đích nghiên cứu: Luận văn sâu vào