1 LỜI MỞ ĐẦU Lý thực đề tài: Hiện nay, lĩnh vực ngân hàng xem lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt nhất, đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO, giới hạn ngân hàng bị dần xóa bỏ Các ngân hàng thương mại nội địa không cạnh tranh với mà phải đối mặt với ngân hàng nước Việc hội nhập kinh tế giới mang đến cho hội thách thức cho ngân hàng Đòi hỏi ngân hàng phải cố gắng không ngừng để trì hoạt động Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến tích cực Các ngân hàng ngày mở rộng hoạt động quy mô nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm, chủ động nghiên cứu phát triển thị trường Các hoạt động nói gọi chung hoạt động Marketing Marketing công cụ hữu hiệu hoạt động kinh doanh chế thị trường, thiếu ngân hàng muốn tồn phát triển Nếu Marketing ngân hàng bị trì trệ tính cạnh tranh thị trường Nhờ có chiến lược Marketing đắn mà ngân hàng gia tăng huy động tiền gửi, gia tăng số lượng khách hàng Các chiến lược Marketing ngân hàng nhà ngân hàng quan tâm trọng đến hoạt động chưa đầu tư mức nên hiệu chưa đáng kể Do đó, tầm quan trọng hoạt động Marketing hoạt động ngân hàng thực cần thiết Nó ảnh hưởng không nhỏ tới thành bại ngân hàng kinh tế hội nhập mở cửa Nghiên cứu hoạt động Marketing ngân hàng vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu cho ngân hàng Các ngân hàng phải nỗ lực nhiều NHTM Việt Nam nhiều hạn chế lực kinh doanh khả cạnh tranh Nên NHTM cần phát huy hiệu việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Có làm NHTM tồn phát triển bền vững ACB-Đồng Nai với chức kinh doanh ngân hàng thương mại khác ACB-Đồng Nai thực sách Marketing hiệu thực chưa cao, cần đầu tư phát huy để Markeing công cụ hữu hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Là nhân viên công tác ACB-Đồng Nai, với mong muốn ACB-Đồng Nai phát triển bền vững, nên tác giả chọn đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đồng Nai ” làm luận văn thạc sỹ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý luận Marketing ngân hàng - Đánh giá hoạt động Marketing ngân hàng ACB-CN Đồng Nai thời gian qua; phân tích, đánh giá kết đạt mặt tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế, tồn - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing nhằm tăng khả cạnh tranh hiệu hoạt động kinh doanh ACB-Đồng Nai Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu trình tổ chức, hoạt động Marketing ACB-Đồng Nai, tập trung nghiên cứu đến yếu tố cấu thành Marketing hoạt động dịch vụ ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB-Đồng Nai Lĩnh vực Marketing ngân hàng rộng khuôn khổ có hạn luận văn nên đề tài nghiên cứu phạm vi: nhân tố bên bên ảnh hưởng đến hoạt động Marketing ACB-Đồng Nai thời gian phân tích giai đoạn 2009 - 2011 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài này, luận văn sử dụng phương pháp như: - Phương pháp thu thập liệu thông qua khảo sát, điều tra tham khảo ý kiến chuyên gia - Phương pháp phân tích liệu thông qua phương pháp thống kê, so sánh - Đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp điều tra phân tích Tuy nhiên, việc vận dụng phương pháp phân tích không mang tính lý thuyết cao mà tiếp cận vấn đề dựa tình hình thực tế tượng, quy luật kinh tế - Sau dùng phương pháp phân tích sơ bộ, kết phân tích tiến hành điều tra kết luận đề xuất vấn đề cần phải thay đổi để hoàn thiên cho công tác Marketing ngân hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn có kết cấu gồm chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận marketing ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đồng Nai Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đồng Nai CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Các khái niệm Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing truyền thống Quan điểm Marketing truyền thống bán mà nhà xuất có nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối đa cho người bán Phạm vi hoạt động Marketing bó hẹp lĩnh vực thương mại nhằm tìm kiếm thị trường để tiêu thụ hàng hoá dịch vụ sẵn có 1.1.2 Khái niệm Marketing đại Khái niệm marketing đại Philip Kotler đưa nhằm đánh giá tiến ngành marketing quan điểm đại vấn đề tác phẩm “Principles of Marketing” “Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi” Marketing đại (Modern Marketing) chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát biến sức mua người tiêu thụ thành nhu cầu thực sản phẩm cụ thể, dẫn đến việc chuyển sản phẩm đến người tiêu thụ cách tối ưu (bán thị trường cần bán có sẵn, xuất phát từ lợi ích người mua, coi trọng khâu tiêu thụ, phải hiểu biết yêu cầu thị trường với thay đổi thường xuyên số lượng chất lượng cần thỏa mãn) [5] Ngoài khái niệm Marketing Philip Kotler, nhiều khái niệm cá nhân tổ chức khác Theo Viện Marketing Anh, “Marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến.” [5] Theo định nghĩa Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (1985) “Marketing trình lập kế hoạch thực sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích tổ chức cá nhân” Theo I Ansoff, chuyên gia nghiên cứu marketing Liên Hiệp Quốc, khái niệm nhiều nhà nghiên cứu cho đầy đủ, thể tư Marketing đại chấp nhận rộng rãi: “Marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến động thị trường hay nói khác lấy thị trường làm định hướng” 1.1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường tiêu thụ hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội [7] Hoạt động marketing dịch vụ diễn toàn trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng sau tiêu dùng 1.1.4 Khái niệm Marketing ngân hàng Hiện có nhiều khái niệm maketing ngân hàng Do vậy, việc nghiên cứu khái niệm khác marketing ngân hàng làm rõ chất nội dung Giúp việc sử dụng hoạt động marketing ngân hàng có hiệu Marketing ngân hàng thuộc nhóm marketing dịch vụ Khi thực marketing ngân hàng phải tuân thủ đặc tính chung marketing, là: tính hệ thống; tính khoa học, tính sáng tạo tính thực tiễn Tính hệ thống marketing ngân hàng trình xuyên suốt tất công đoạn để cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đảm bảo sản phẩm có tính cạnh tranh để tồn phát triển Việc thực hoạt động marketing nhiệm vụ thành viên ngân hàng Tính khoa học, sáng tạo marketing ngân hàng thể trình nghiên cứu thị trường, nắm bắt biến đổi thị trường Từ đó, nhà lãnh đạo có sách linh hoạt hoạt động kinh doanh, phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng Tính thực tiễn marketing ngân hàng mục tiêu cuối hoạt động lợi nhuận Muốn đạt mục tiêu đó, ngân hàng phải thực phân tích yếu tố bên bên để lường trước khó khăn, đồng thời tận dụng hội, điểm mạnh ngân hàng Từ tính chất marketing ngân hàng, rút khái niệm chung marketing ngân hàng: “ Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận” [5] Ngoài có số khái niệm khác marketing ngân hàng: - Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh; hàng động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường Trên sở thực mục tiêu ngân hàng - Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sở ngân hàng đạt lợi nhuận tối đa - Marketing ngân hàng toàn trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến - Marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở thực mục tiêu ngân hàng Xét chất, ngân hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thị trường mục tiêu lợi nhuận, hàng hóa mà ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền tệ Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ marketing ngân hàng 1.2 Vai trò marketing ngân hàng 1.2.1 Marketing tham gia giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Giống doanh nghiệp, NHTM phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực marketing Thứ nhất, ngân hàng cần xác định sản phẩm, dịch vụ cần cung ứng thị trường Marketing giúp ngân hàng giải vấn đề thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng Dựa vào đó, ngân hàng định sản phẩm cung ứng thị trường Đây vấn đề quan trọng định phương thức hoạt động, kết hoạt động khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường Thứ hai, tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tham gia đồng thời ba yếu tố: sở vật chất, kỹ thuật công nghệ; đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng khách hàng Thứ ba, giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên Ban lãnh đạo ngân hàng Bộ phận marketing giúp Ban lãnh đạo ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua việc điều hành sách lãi, phí, đưa chế độ ưu đãi phù hợp nhóm khách hàng, khuyến khích nhân viên phát huy sáng kiến, cải tiến hoạt động, nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giải tốt vấn đề không thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, mà phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng [9] 1.2.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trƣờng Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ hữu với có tác động lẫn Do vậy, hiểu nhu cầu thị trường để gắn kết chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trường làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Marketing giúp Ban lãnh đạo ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ, đồng thời biết rõ biến động nhu cầu Nhờ có marketing mà Ban lãnh đạo ngân hàng kết hợp định hướng hoạt động tất phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng [9] 1.2.3 Marketing góp phần nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng Một nhiệm vụ quan trọng marketing ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường Để tạo vị cạnh tranh, Bộ phận marketing ngân hàng thường tập trung giải ba vấn đề lớn: - Phải tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lợi khác biệt, không xa rời thực tế Lợi khác biệt không thiết tạo toàn trình cung ứng sản phẩm, mà cần vài yếu tố mang lại độc đáo - Phải làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng Nếu tạo khác biệt chưa đủ để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng Điều quan trọng khác biệt phải có tầm quan trọng khách hàng, có giá trị thực tế họ họ coi trọng thật - Sự khác biệt phải ngân hàng tiếp tục trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp chống lại chép đối thủ cạnh tranh Thông qua việc trì lợi khác biệt, marketing giúp ngân hàng phát triển nâng cao vị cạnh tranh thị trường [9] 1.3 Các thành phần Marketing Mix: Phối thức 4P tiếp thị (Marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối truyền thông sử dụng rộng rãi doanh nghiệp cho tiếp thị sản phẩm Mô hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định sản phẩm bán, định giá bán, chọn kênh bán hàng phù hợp chọn hình thức truyền thông quảng bá sản phẩm đến đối tượng khách hàng mục tiêu khác Loại hình doanh nghiệp dịch vụ hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm Những đặc tính hoàn toàn khác biệt dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ đa dạng bao trùm toàn kinh tế dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghỉ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình (process) Môi trường dịch vụ (Physical) Trong 7P 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm 3P mở rộng cho phù hợp với đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.3.1 Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Là điểm cốt lõi việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu sản phẩm không tốt nổ lực phối thức tiếp thị khác thất bại Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chia thành cấp độ: Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình, sản phẩm bổ sung Sản phẩm cốt lõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu lợi ích mà khách hàng mong muốn mua sản phẩm ngân hàng Sản phẩm hữu hình hình thức biểu bên sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: tên sản phẩm, hình thức, đặc điểm,… 10 Sản phẩm bổ sung phần tăng thêm vào sản phẩm hữu dịch vụ lợi ích khác, bổ sung cho lợi ích yếu khách hàng Chúng làm cho sản phẩm ngân hàng hoàn thiện thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng, tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Sản phẩm ngân hàng chia thành nhóm sản phẩm khác nhau: sản phẩm tín dụng; sản phẩm tiền gửi; sản phẩm toán, chuyển tiền; sản phẩm kinh doanh ngoại tệ,… Ngân hàng phải thường xuyên hoàn thiện sản phẩm phát triển sản phẩm nhằm trì khách hàng cũ thu hút khách hàng Qua đó, tăng sức cạnh tranh ngân hàng – yếu tố định đến tồn phát triển ngân hàng môi trường cạnh tranh [6] 1.3.2 Giá Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để quyền sử dụng khoản tiền thời gian định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Trên thực tế, giá biểu hình thức sau: - Lãi: số tiền mà khách hàng ngân hàng phải trả sử dụng khoản tiền thời gian định bao gồm lãi suất tiền gửi lãi suất tiền vay - Phí: Là số tiền mà khách hàng phải trả cho ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Hoa hồng: Là khoản tiền khách hàng trả cho ngân hàng ngân hàng thực nghiệp vụ môi giới cho khách hàng hoa hồng cho dịch vụ môi giới bất động sản, môi giới chứng khoán Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng giảm phụ thuộc vào chi phí hoạt động ngân hàng, quan hệ cung cầu thị trường, mục tiêu sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước thời kỳ [6] 1.3.3 Phân phối Kênh phân phối tập hợp yếu tố tham gia trực tiếp vào trình đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Hiện ngân hàng quan tâm đến 78 Ngân hàng có tảng cấu sản phẩm phong phú đa dạng nên ACB-Đồng Nai cần phát triển hoàn thiện sản phẩm cung cấp cho khách hàng, cụ thể cần nghiên cứu tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng xu hướng thay đổi nhu cầu Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến đối tượng khách hàng Áp dụng sản phẩm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Bộ phận tư vấn tài cá nhân cần tư vấn cho khách hàng phương thức đầu tư, kinh doanh có hiệu nhằm đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng.VD: Cung cấp dịch vụ “ Bó sản phẩm”, khách hàng tự chủ cho nguồn tài Hiện nay, sản phẩm dịch vụ chủ yếu ACB-Đồng Nai cung cho khách hàng gồm huy động tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm đồng Việt Nam ngoại tệ; chuyển tiền nước; toán quốc tế; kinh doanh ngoại hối; cho vay ngắn hạn, trung dài hạn đồng Việt Nam ngoại tệ; phát hành thẻ nội địa quốc tế bao gồm thẻ tín dụng, thẻ trả trước thẻ ghi nợ; dịch vụ trực tuyến Mobile Banking, Internet Banking, dịch vụ 247… Sử dụng công nghệ đại vốn có để phát triển sản phẩm dịch vụ Chương trình TCBS xem giải pháp công nghệ ưu việt mà ACB-Đồng Nai áp dụng Dịch vụ Moble Banking cho phép khách hàng cá nhân kiểm soát việc ghi nợ, có tài khoản nào, nơi Còn dịch vụ Internet Banking phục vụ cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Khách hàng không cần trực tiếp đến quầy giao dịch ngân hàng thực giao dịch với máy tính nối mạng tra cứu thông tin tài khoản, thực chuyển khoản, chuyển khoản gửi tiết kiệm Dịch vụ 247 giúp khách hàng toán chi phí sinh hoạt hàng kỳ cước điện thoại, tiền nước, cước Internet,… Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ ACB-Đồng Nai ngân hàng có hoạt động thẻ mạnh Cần đẩy mạnh hoạt động Cần ý đến thuộc tính, công dụng tính thẻ để tư vấn cho đối tượng khách hàng Đưa nhiều tiện ích việc sử dụng thẻ rút tiền, truy vấn số dư, xem lịch sử 79 giao dịch, đặc biệt dịch vụ “Bảo hiểm rút tiền” Ngoài ra, cần nghiên cứu miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên để tăng số lượng phát hành thẻ Chi nhánh cần phát triển hệ thống thẻ toán như: thẻ ghi nợ, thẻ toán, thẻ tín dụng trung tâm mua sắm siêu chị, nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch,… Về dịch vụ tiền gửi: khuyến khích khách hàng gửi tiền thông qua chương trình tặng quà, khuyến chăm sóc khách hàng với lãi suất cạnh tranh chi phí giao dịch hợp lý Ngân hàng tiếp tục cố gắng trì số lượng khách hàng trung thành thời gian qua đồng thời tìm hiểu thêm nhu cầu tăng thêm khách hàng để ngân hàng kịp thời đáp ứng Về dịch vụ tín dụng: dựa vào lợi lực tài tốt công tác quản lý rủi ro hiệu Thường xuyên rà soát, đánh giá, phân loại khách hàng Sàng lọc để hạn chế cho vay khách hàng có uy tín tín dụng thấp hoạt động kinh doanh không hiệu Đa dạng hóa hoạt động tín dụng đầu tư để tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn cho vay dự án, cho vay đồng tài trợ, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay mua nhà trả góp, cho vay du học, cho vay cán công nhân viên…Vì địa bàn tỉnh Đồng Nai có nhiều khu công nghiệp lớn nên tập trung số công ty lớn hoạt động kinh doanh tốt có thương hiệu mạnh như: Công ty Cổ phần Việt Pháp Sản xuất thức ăn gia súc , Tổng Công ty Tín Nghĩa, số doanh nghiệp vừa lớn khác…Đây khách hàng doanh nghiệp ngân hàng cần tập trung khai thác trì mối quan hệ để tăng cường dịch vụ tín dụng Phát huy mạnh ngân hàng lĩnh vực toán quốc tế kinh doanh ngoại hối Có thể thực nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ để phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho khách hàng ngân hàng cân nhắc bán ngoại tệ cho khách hàng theo giá ưu đãi để toán xuất nhập Khuyến khích khách hàng giao dịch toán quốc tế dựa doanh số khách hàng Ví dụ: tặng quà cho khách hàng với mốc doanh số đạt được, sách miễn giảm phí cho khách hàng 80 Tăng cường hợp tác với tổ chức bảo hiểm, điện lực, bưu điện, trường học… nhằm góp phần đa dạng thành phần khách hàng ngân hàng đồng thời đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc hợp tác ngành xu hướng tất yếu nay, nhằm mang lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tài đa dạng hoàn hảo Đồng thời, việc hợp tác góp phần tăng huy động vốn, tăng thêm nguồn khách hàng tiềm năng, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng 3.2.2.3 Thực sách giá Xuất phát từ đặc điểm người dân Việt Nam có thu nhập thấp, vốn kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam nhỏ Nên người dân doanh nghiệp Việt Nam nhạy cảm vấn đề giá Các NHTM Việt Nam không cạnh tranh với nhau, mà cạnh tranh với ngân hàng quốc doanh ngân hàng nước vốn có tiềm lực tài mạnh Vì ngân hàng thương mại nói chung ACB-Đồng Nai nói riêng cần ý đến vấn đề giá hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, thực sách giá toán khó cho ngân hàng nào, giai đoạn nay, cạnh tranh mang tính khốc liệt Chính sách giá không ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập lợi nhuận ngân hàng mà ảnh hưởng đến vị lực ngân hàng Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hình thức lãi suất ( tiền gửi tiền vay) chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với lãi suất huy động, ngân hàng tự định mà phải áp dụng mức lãi suất toàn hệ thống ACB Do đó, ngân hàng điều chỉnh lãi suất cho khách hàng Tuy nhiên, dựa vào lực tài tốt cấu sản phẩm đa dạng, ngân hàng áp dụng mức lãi suất linh hoạt cho nhóm khách hàng trung thành với sản phẩm cụ thể Do đó, ngân hàng tận dụng hình thức để thu hút khách hàng dựa lợi nhuận ngân hàng, không làm giảm lợi nhuận ngân hàng Ngân hàng tư vấn sản phẩm với mức lãi suất hấp dẫn cho khách hàng ngân hàng có nhiều sản phẩm với mức lãi suất khác Nếu không áp dụng sản phẩm thích hợp làm giảm lợi ích khách hàng Từ đó, ngân hàng tính cạnh tranh 81 Đối với lãi suất cho vay, ngân hàng cần vào phân loại xếp hạng tín dụng khách hàng để thực sách cho vay với lãi suất ưu đãi nhóm khách hàng lớn, uy tín tín dụng cao để trì khách hàng đồng thời tăng dư nợ tín dụng Ngân hàng đưa mức lãi suất cho vay theo kỳ hạn, vay ngắn hạn ưu đãi với lãi suất thấp vay với thời hạn dài gắn liền với rủi ro trượt giá đồng tiền Tuy nhiên, việc tăng lãi suất cho vay giảm lãi suất huy động ảnh hưởng nhiều đến thu nhập ngân hàng nên cần thu hẹp biên độ chênh lệch lãi suất đầu vào đầu Như cần phải giảm thiểu chi phí, tăng dư nợ cho vay, hạn chế rủi ro đầu tư,… Các giải pháp cần thực để giảm thiểu chi phí: + Giảm chi phí hoạt động cách tăng huy động tiền gửi toán tổ chức cá nhân lãi suất cho sản phẩm thấp lãi suất sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Ngoài ra, phải quan tâm đến chi phí cho việc quản lý tài sản tiết kiệm việc sử dụng tài sản, công cụ, dụng cụ, tiết kiệm tối đa việc đầu tư tài sản cố định, tiết kiệm chi phí sử dụng văn phòng phẩm,… + Nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn, không để tiền mặt tồn đọng nhiều kho quỹ phải đảm bảo an toàn khoản, tuân thủ quy định dự trữ bắt buộc NHNN + Ngoài ra, cần phải thực biện pháp hỗ trợ khác đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, thời gian thực thủ tục nhanh gọn, thuận tiện giao dịch, có nhiều sách ưu đãi,… Ngoài ra, vấn đề giá đề cập đến phí dịch vụ Nhờ vào công nghệ ngân hàng đại nên phí giao dịch hợp lý ưu đãi Đây lợi ngân hàng Ngân hàng cần xây dựng sách giá linh hoạt, ý đến nhóm khách hàng, ưu tiên nhóm khách hàng lớn khách hàng truyền thống Ngân hàng miễn, giảm phí thực dịch vụ nhóm đối tượng Việc miễn, giảm phí phải trình lên Hội sở để phê duyệt Việc miễn, giảm phí thu hút thêm giao dịch có giá trị lớn, từ mang đến lợi nhuận cao cho ngân hàng 82 Thực tế, ACB-Đồng Nai phân marketing chuyên biệt nên vấn đề liên quan đến giá phòng kinh doanh đảm nhiệm Sau đó, phòng kinh doanh làm tờ trình lên Ban Giám đốc Chi nhánh, sau Ban Giám Đốc Chi nhánh lại tiếp tục trình lên Hội sở Việc gây nên chậm trễ hồ sơ khách hàng Giải vấn đề này, Phòng kinh doanh lên lập tờ trình cho khung giá, phí dịch vụ cụ thể để phát sinh trường hợp giao dịch áp dụng mức phí dịch vụ tương ứng giao dịch Ngân hàng cần cải tiến nâng cao hoạt động toán Hoạt động toán ngày nhanh chóng xác Như vậy, ngân hàng thu hút nhiều tài khoản tiền gửi Qua đó, ngân hàng có nguồn vốn có chi phí rẻ có khối lượng lớn Nói chung, lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, sách giá linh hoạt, hấp dẫn lợi ngân hàng, góp phần củng cố vị ngân hàng thị trường Tuy nhiên, ngân hàng đưa sách giá thích hợp dựa lực tài 3.2.2.4 Thực sách phân phối Tìm thị trường tỉnh Đồng Nai lớn cho ngân hàng mở rộng mạng lưới kênh phân phối Đồng Nai tỉnh tập trung nhiều doanh nghiệp lớn khu công nghiệp Các doanh nghiệp tạo nhiều việc làm cho người dân Thu nhập người dân ngày cải thiện Họ có nhu cầu nhiều sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, hội nhập kinh tế giúp ngân hàng có hội đầu tư nước để nâng cao thu nhập lợi nhuận Môi trường trị ổn định việc minh bạch hóa thông tin giúp ngân hàng đễ dàng phát triển mở rộng phòng giao dịch địa bàn tỉnh Ngân hàng tranh thủ công nghệ nâng cao kênh phân phối trực tuyến giúp khách hàng đến gần với ngân hàng hơn, giảm khoảng cách ngân hàng với khách hàng Hiện nay, địa bàn tỉnh ACB-Đồng Nai chi nhánh cấp có phòng giao dịch Thành phố Biên Hòa huyện Theo kế hoạch, vào năm 2012, 83 đưa vào hoạt động thêm phòng giao dịch huyện Vĩnh Cửu, nâng tổng số phòng giao dịch lên 10 phòng giao dịch Tuy nhiên, cần mở rộng thêm số phòng giao dịch huyện chưa có mặt phòng giao dịch ngân hàng ACB huyện Định Quán, Nhơn Trạch, Tân Phú, Thống Nhất, Xuân Lộc Sự phân bố điểm giao dịch tăng tính thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng Từ đó, giúp ngân hàng mở rộng thị phần, đồng thời gia tăng doanh số Tăng cường mở rộng thêm địa điểm lắp đặt máy ATM điểm đông dân cư, khu mua sắm để tăng tính tiện ích cho người dân sử dụng máy ATM Đồng thời, nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống máy ATM để phục vụ khách hàng tốt Ngay ACB-Đồng Nai cần thiết lập quầy phục vụ riêng dành cho khách hàng VIP Ngoài ra, thiết lập thêm quầy giao dịch dành cho người cao tuổi, phụ nữ có thai, người khuyết tật Như vậy, mang đến cho nhóm khách hàng phục vụ tốt Ngoài ra, cần đơn giản hóa thủ tục, phong cách giao dịch khách hàng nhiệt tình, hòa nhã chuyên nghiệp, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái đến ngân hàng giao dịch Nhân viên người phân phối trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, để sản phẩm đến khách hàng nhanh nhiều số lượng lẫn chất lượng, ngân hàng cần giao tiêu kinh doanh cho nhân viên Tiến hành khen thưởng xứng đáng nhân viên đạt vượt tiêu giao Đồng thời, luôn đào tạo cập nhật sản phẩm cho nhân viên để họ hiểu rõ sản phẩm để tiếp thị sản phẩm phù hợp cho đối tượng khách hàng 3.2.2.5 Thực sách xúc tiến, truyền thông Ngân hàng cần hoàn thiện công tác xúc tiến, truyền thông để quảng bá hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng nhiều Đây hoạt động đơn giản, chi phí thấp có hiệu Tuy nhiên, ngân hàng chưa đầu tư vào hoạt động nhiều tiến hành chưa thường xuyên Nên ngân hàng cần có biện pháp thực thường xuyên thiết thực Nhờ vào lợi tìm thị trường lớn, pháp luật ngày hoàn thiện nên hoạt động truyền thông, xúc tiến dễ dàng để ngân hàng thực 84 Trong giai đoạn cạnh tranh ngày tăng hội nhập kinh tế, việc tổ chức buổi hội thảo diễn thường xuyên để ngân hàng trao đổi, bàn luận để tìm kiếm hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm Ngân hàng thường xuyên tham gia tổ chức buổi gặp gỡ, hội nghị, hội thảo để học hỏi kinh nghiệm đồng thời quảng bá hình ảnh đến với khách hàng Hình thức thường dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp truyền thống khách hàng VIP Đây nơi ngân hàng khách hàng trao đổi bàn luận vấn đề gặp phải Ngân hàng giới thiệu thêm sản phẩm hay tư vấn, giải thích thêm sản phẩm hành Ngân hàng tranh thủ vấn, tìm hiểu thông tin phản hồi từ khách hàng, từ ngân hàng biết mặt tích cực hạn chế cần khắc phục để ngân hàng đề phương hướng hoạt động hiệu hơn, khả thi Ngoài ra, buổi gặp gỡ trao đổi trực tiếp làm cho khách hàng thấy quan tâm ngân hàng hơn, giúp ngân hàng khách hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ hợp tác lâu dài Đối với nhóm khách hàng tổ chức, họ thường sử dụng dịch vụ tài khoản tiền gửi toán không kỳ hạn nên họ không quan tâm nhiều đến lãi suất mà họ quan tâm đến dịch vụ toán, chuyền tiền nước nhanh chóng, thuận tiện an toàn Do đó, cách quảng bá tốt nhóm khách hàng hình thức quảng cáo trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên Những nhân viên tư vấn cụ thể tính trội, ưu việt sản phẩm so với sản phẩm ngân hàng khác như: sản phẩm vay phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ toán quốc tế như: Tín dụng thư (L/C), nhờ thu, chuyển tiền điện (TTR) Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Nhóm khách hàng thường quan tâm đến vấn đề lãi suất tiền vay, tiền gửi, chương trình khuyến mại,…Do đó, ngân hàng nên đa dạng hình thức quảng cáo truyền hình, băng rôn, tờ rơi, thư ngỏ,…Những hình thức quảng cáo băng rôn, pano nên đặt nơi đông dân cư để gây ý, ấn tượng cho khách hàng Hình thức quảng cáo chương trình khuyến mại phải hấp dẫn khách hàng Ngoài ra, nhân viên giao dịch khách hàng phải phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, nhanh chóng cẩn trọng 85 Như vậy, ngân hàng tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, từ khách hàng phương tiện truyền miệng nhanh Thường xuyên tham gia vào tổ chức xã hội Quỹ từ thiện, Hội chữ thập đỏ Chi nhánh tự tổ chức hoạt động, phong trào xã hội, từ thiện như: + Thăm bà mẹ Việt Nam anh hùng + Đến thăm hỗ trợ cho gia đình neo đơn + Tổ chức xây dựng nhà tình nghĩa cho gia đình nghèo khó + Hỗ trợ em nhỏ có hoàn cảnh khó khăn để em tiếp tục học Ngân hàng cần tăng cường mối quan hệ với công chúng để củng cố tạo chặt chẽ quan hệ ngân hàng khách hàng Ngân hàng khai thác kịp thời nhiều thông tin từ phía khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Ngân hàng tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm mới, sản phẩm tiên tiến, ưu việt Thông qua mối quan hệ này, ngân hàng thu hút khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ Khi thiết lập mối quan hệ với khách hàng cũ, ngân hàng cần truyền thông hữu hiệu hình ảnh sản phẩm ngân hàng để từ khởi xướng phát triển mối quan hệ với khách hàng Khi thiết lập mối quan hệ với khách hàng hữu, khách hàng cũ, ngân hàng cần tiếp tục bán thêm, bán chéo sản phẩm, áp dụng chương trình tặng khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng Duy trì quỹ từ thiện tham gia hoạt động cộng đồng Mở rộng mối quan hệ với ngân hàng tổ chức tín dụng khác 3.2.2.6 Hoàn thiện quy trình, thủ tục giao dịch ngân hàng Các thủ tục, nghiệp vụ ngân hàng phải tuân theo quy trình cụ thể, phải tuân theo nhiều quy chế Vì vậy, ngân hàng cần phải cải tiến trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng để thu hút khách hàng Ngân hàng phải tiến hánh rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ khách hàng ,từ giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Ngân hàng cần cho khách hàng biết 86 thủ tục quy trình cần phải có để khách hàng hiểu thêm quy trình thủ tục Khi giải quyết, xử lý hồ sơ khách hàng, ngân hàng nên ưu tiên chọn nhân viên giải tốt tình huống, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ Quá trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên xem xét sở đảm bảo quyền lợi khách hàng ngân hàng Ngân hàng tránh đòi hỏi giấy tờ không cần thiết, dễ dãi không đòi giấy tờ cần thiết mang tính pháp lý Để làm điều này, yêu cầu nhân viên ngân hàng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải lắng nghe khách hàng, tìm cách khắc phục khó khăn, giải khó khăn vướng mắc khách hàng Cần xây dựng sách khách hàng, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng Mỗi nhóm đối tượng khách hàng có đặc điểm khác nhu cầu khác Phân chia nhóm khách hàng giúp ngân hàng xác định nhu cầu xác khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp với khách hàng VD: Đối với nhóm khách hàng người lớn tuổi nguồn tiền nhàn rỗi lớn, họ muốn gửi tiết kiệm ngân hàng để nhận tiền lãi tiêu xài hàng tháng, lúc nhân viên ngân hàng nên tư vấn cho nhóm khách hàng hình thức gửi tiết kiệm kèm theo dịch vụ bảo hiểm Còn cá nhân gia đình có em du học nên tư vấn vay tài du học đảm bảo khoản vay sổ tiết kiệm Nhân viên thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng để lắng nghe ý kiến từ khách hàng Qua đó, nhân viên tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng, đồng thời nhân viên biết sách khách hàng ngân hàng khác Từ đó, kịp thời chỉnh sửa dựa đóng góp, kiến nghị khách hàng sở quyền lợi khách hàng hiệu an toàn kinh doanh ngân hàng Đối với tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với ngân hàng gặp khó khăn hoạt động kinh doanh, trả nợ ngân hàng hạn, ngân hàng cần có biện pháp hỗ trợ khách hàng, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ Tuy nhiên, ngân hàng thực điều dựa uy tín khách hàng mối quan hệ khách hàng ngân hàng 87 Ngân hàng phải tìm tòi, đổi mới, ý đến đối thủ cạnh tranh chiến lược cạnh tranh họ Ngân hàng phải không ngừng thay đổi để phù hợp với phát triển đổi xã hội, ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.2.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Phải nâng cao nhận thức marketing toàn nhân viên ngân hàng Để tạo hình ảnh thân thiện, nơi tin cậy khách hàng đến với ngân hàng Thái độ hòa nhã, thân thiện, lịch nhân viên ấn tượng ban đầu khách hàng đến giao dịch Mỗi nhân viên ngân hàng phải hiểu hình ảnh ngân hàng vai trò phát triển chung ngân hàng Do đó, ngân hàng cần đào tạo cách thức, phong cách giao dịch, trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Nguồn nhân lực ngân hàng đóng vai trò quan trọng định thành công hoạt động ngân hàng Nhân viên phải có trình độ cao, chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng, nhanh nhẹn, sáng tạo, có đạo đức nghề nghiệp đặc biệt phải có khả làm việc theo nhóm Như vậy, ngân hàng hoạt động phát triển bền vững Nên ngân hàng phải tuyển dụng nhân viên, nhân tài, đào đạo nhân viên đồng thời bồi dưỡng cán có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, nâng cao nghiệp vụ họ Có nhân viên theo kịp với phát triển dịch vụ đại Ngân hàng phải tạo mối quan hệ tốt nhân viên ngân hàng, nhân viên có gắn kết chặt chẽ, giúp đỡ trình làm việc Môi trường làm việc lành mạnh tạo hứng khởi, thoải mái cho nhân viên thực tốt công việc Nhân viên không giỏi chuyên môn nghiệp vụ mà bắt kịp phát triển khoa học công nghệ Việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng đòi hỏi nhân viên phải có trình độ để xử lý cố, tình phức tạp phát sai sót từ phía khách hàng hay ngân hàng VD: lệnh chuyển tiền bị sai, thiếu thông tin; chữ ký khách hàng cá nhân mẫu dấu tổ chức không hợp lệ, khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân không tương thích với giấy tờ tùy thân đăng ký ngân hàng,… Trong giao dịch thông qua hệ thống trực tuyến 88 ACB – Online xảy cố nghẽn mạch, vấn đề đường truyền đường truyền yếu, xấu làm thời gian tốc độ truy cập chậm Lúc đó, ngân hàng phải có phận riêng biệt để ghi nhận cố để khắc phục kịp thời cho khách hàng Hiện tại, ngân hàng có kênh 247, kênh đường dây nóng toàn hệ thống ACB kênh giải thích lý do, nguyên nhân cố xảy ra, chưa giải triệt để vấn đề khách hàng gặp phải sử dụng giao dịch trực tuyến Ngân hàng thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ nhằm củng cố nghiệp vụ nhân viên, phát huy khả trình độ nhân viên, đồng thời phát nhân viên giỏi, xuất sắc, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ Đây hội để nhân viên chứng tỏ khả mình, hội để ngân hàng đánh giá, nhận xét lực nhân viên mình, từ bố trí, xếp nhân lực hợp lý Đối với nhân viên yếu lực ngân hàng tái đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ Còn nhân viên giỏi, ngân hàng lên kế hoạch bổ nhiệm vào cấp cao để họ phát huy tài 3.2.2.8 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất Ngân hàng không ngừng cải tạo sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ trang thiết bị để nhân viên làm việc tốt tăng suất làm việc Ngân hàng tạo không gian thoải mái, thoáng đãng cho khách hàng lúc giao dịch, không để tình trạng khách hàng cảm thấy không thoải mái, không gian chật chội vào lúc khách hàng đến giao dịch đông Việc trang trí bày trí ngân hàng ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng Sảnh chờ phận giao dịch khách hàng phải có sách báo, tạp chí để khách hàng giải trí chờ thực giao dịch Công nghệ yếu tố ảnh hưởng đến sống tổ chức, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Một nhân tố đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng công nghệ Nếu công nghệ ngân hàng tiên tiến chất lượng dịch vụ tăng lên đáng kể Do đó, ngân hàng phải tiếp tục đầu tư khai thác có 89 hiệu hệ thống công nghệ thông tin TCBS, kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến,… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với quan ban ngành tỉnh Đồng Nai - Giữ vững môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tăng trưởng kinh tế đôi với nâng cao đời sống vật chất người dân - Cần hoàn thiện khuôn khổ pháp luật, cần ý đến đồng hóa văn hướng dẫn luật, cụ thể luật có liên quan tới hoạt động ngân hàng như: Luật tổ chức tín dụng, Luật đất đai, Luật doanh nghiệp, Luật thương mại, Luật phá sản, Luật dân khác,… - Xây dựng môi trường kinh doanh thông thoáng, lành mạnh, tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động có hiệu quả, an toàn - Có sách, chế hỗ trợ doanh nghiệp đủ lực tài chính, lực quản lý doanh nghiệp để doanh nghiệp có điều kiện tiếp cận nguồn vốn ngân hàng - Có quy định đảm bảo tính minh bạch, xác công bố số liệu tài chính, báo cáo tài doanh nghiệp, nhằm tạo sở tin cậy để ngân hàng cung cấp tín dụng cho doanh nghiệp để doanh nghiệp mở rộng đầu tư kinh doanh 3.3.2 Đối với NHNN Đồng Nai - Xây dựng sách tiền tệ hợp lý, phù hợp với kinh tế thị trường Áp dụng lãi suất, tỷ giá, dự trữ bắt buột, nghiệp vụ thị trường mở công cụ khác để thực sách tiền tệ quốc gia - NHNN cần có giải pháp chủ động việc điều hành sách tiền tệ, thực sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường NHNN cần theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường nước, nâng cao lực dự báo để có giải pháp kịp thời trước biến động thị trường 90 - Xây dựng chế quản lý dự trữ ngoại hối hiệu quả, thực nguyên tắc quản lý dự trữ đảm bảo tính khoản, an toàn, sinh lời, có chế sử dụng hợp lý phục vụ cho mục tiêu can thiệp sách tiền tệ sách tỷ giá - Cần thiết lập chế giám sát quản lý thận trọng hoạt động ngân hàng, đảm bảo ổn định thị trường tài chính; hệ thống định chế tài cần hoạt động hiệu để giảm thiểu tác động bất lợi rủi ro biến động lưu chuyển vốn, rủi ro tỷ giá Tăng cường công tác tra, giám sát hoạt động NH TMCP nhằm cảnh báo đề biện pháp khắc phục kịp thời vi phạm - Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực ngân hàng, NHNN cần có sách riêng để quản lý cạnh tranh Tạo điều kiện để ngân hàng hoạt động kinh doanh bình đẳng phù hợp với thông lệ quốc tế - Cần đạo ngân hàng TMCP hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động Hướng dẫn ngân hàng TMCP cấu lại khoản nợ, phân loại nợ xấu, nợ hạn để đảm bảo ngân hàng hoạt động an toàn hiệu - Cần tạo điều kiện cho ngân hàng gia tăng vốn điều lệ, phải có kiểm soát NHNN, nhằm hạn chế tránh trường hợp tăng vốn cách cổ đông vay vốn ngân hàng có cổ phần ngân hàng khác Việc tăng vốn ngân hàng TMCP phần giúp ngân hàng đảm bảo tính khoản - Tạo điều kiện cho ngân hàng có đủ điều kiện nhu cầu để mở rộng mạng lưới kênh phân phối, phát triển thêm sản phẩm dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng đủ sức cạnh tranh 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu - Cần quan tâm nhiều đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm mang tính đột phá cạnh tranh cao - Thường xuyên thực khảo sát khách hàng tăng cường hoạt động quảng bá nhằm góp phần phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày đa dạng khách hàng 91 - Thường xuyên ghi nhận nghiên cứu đề xuất kênh phân phối để có định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với khu vực kênh phân phối - Thường xuyên cung cấp thông tin, cập nhật thay đổi hoạt động toàn hệ thống cho kênh phân phối có văn bản, hướng dẫn cụ thể để kênh phân phối thực KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh thực trạng hoạt động marketing ACB-Đồng Nai, tác giả đưa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan Từ đó, tạo tảng để chương 3, luận văn đưa giải pháp mặt sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, dịch vụ khách hàng,…nhằm hoàn thiện hoạt động marketing ACB-Đồng Nai 92 KẾT LUẬN Hoạt động marketing có ý nghĩa hoạt động doanh nghiệp Đã có nhiều doanh nghiệp gặt hái nhiều thành công nhờ vận dụng marketing vào hoạt động kinh doanh Marketing ý nghĩa doanh nghiệp mà ngân hàng Trong giai đoạn nay, kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn, ngân hàng gặp phải thách thức to lớn, môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt Trong bối cảnh đó, khả cạnh tranh ngân hàng đóng vai trò quan trọng định tồn phát triển ngân hàng Khả cạnh tranh ngân hàng thể qua chiến lược marketing ngân hàng Ngân hàng có chiến lược marketing tốt, nghiên cứu thị trường tốt, có khả nắm bắt thị trường tốt khả cạnh tranh cao Trên sở vận dụng phương pháp lý luận thực tiễn, tác giả nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đồng Nai ” Luận văn nêu rõ sở lý luận, lý thuyết marketing ngân hàng Từ sở lý thuyết nêu, tác giả phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh ACB-Đồng Nai thời gian qua để thấy hiệu hoạt động marketing ACB-Đồng Nai Từ đó, đưa thành tựu đạt tồn tại, hạn chế nhằm làm sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng Ngoài ra, tác giả đưa kiến nghị với quan ban ngành tỉnh Đồng Nai, NHNN Đồng Nai với Ngân hàng TMCP Á Châu để giúp cho ngân hàng có môi trường pháp lý tốt để phát huy hết lực cạnh tranh Tóm lại, sau nghiên cứu luận văn này, tác giả có tư lý luận thực tiễn marketing ngân hàng mối liên hệ với ACB-Đồng Nai việc thực chiến lược marketing hoạt động ngân hàng Tác giả hy vọng với giải pháp nêu hoàn thiên sách marketing ACB- Đồng Nai [...]... khách hàng, góp phần hòa mình vào chi n lược chung của toàn thệ thống ACB 25 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Nai 2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Nai - Ngày 11/8/2004, Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Nai (ACB -Đồng Nai) được khai trương hoạt động. .. Hành chính) 27 Giám đốc Chi nhánh - Giám đốc Chi nhánh là người đứng đầu Chi nhánh, điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và trước Pháp luật về mọi hoạt động của Chi nhánh - Lên kế hoạch hoạt động cho Chi nhánh, nắm bắt theo dõi thị trường và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của Chi nhánh, bám sát và bảo đảm thực hiện chi n lược đã đề ra Từ đó... đối thoại giữa ngân hàng và khách hàng Các phương thức của marketing trực tiếp bao gồm: gửi thư, gửi tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm mới của ngân hàng - Các hoạt động tài trợ: hoạt động tài trợ ngày càng được các ngân hàng áp dụng rộng rãi Hoạt động tài trợ góp phần đảm bảo sự thành công của hoạt động marketing Hoạt động tài trợ có thể đạt được các mục tiêu sau:... trường mà ngân hàng đang hoạt động; độ phù hợp của sản phẩm đối với nhân lực, công nghệ, tài chính của ngân hàng; độ hấp dẫn của hoạt động Marketing mà ngân hàng đang thực hiện [7] 1.4.1.6 Nghiên cứu và phát triển Nghiên cứu thị trường cho phép các ngân hàng bám sát các nhu cầu và thái độ khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Hoạt động nghiên cứu sẽ cho chúng ta biết lý do tại sao khách hàng. .. với ngân hàng - Hoạt động khuyến mại: Khuyến mại có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới Hoạt động khuyến mại thường được tiến hành song song với hoạt động quảng cáo để phát huy hiệu quả Các chương trình khuyến mại các ngân hàng thường áp dụng như: tặng quà, ưu đãi miễn giảm phí, bốc thăm trúng thưởng, các ưu đãi về lãi suất,… - Marketing. .. cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, - Thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của nhà nước và quy định của ngân hàng TMCP Á Châu - Quản lý nhân sự, đưa ra các chính sách thi đua khen thưởng cho nhân viên 30 - Tổ chức, hướng dẫn thực hiện các công tác hạch toán kế toán toàn của Chi nhánh và các PGD trực thuộc Lưu trữ, báo cáo, cung cấp thông tin số liệu... 12%/năm đã đáp ứng nhu cầu gửi tiền nhàn rỗi của khách hàng Có thể thấy rõ tình hình huy động vốn của ACB -Đồng Nai so sánh với một số Nguồn vốn huy động( Tỷ đồng) ngân hàng khác qua biểu đồ 2.3 3500 3000 2500 Sacombank 2000 Techcombank 1500 ACB Eximbank 1000 500 0 2009 2010 2011 Năm Biểu đồ 2.3 Tình hình huy động vốn của các ngân hàng TMCP trên tỉnh Đồng Nai So với một số ngân hàng thương mại khác trên... tốt hơn, ngân hàng phải phân loại khách hàng để đề ra những chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng Có nhiều nhóm khách hàng khác nhau tuỳ theo tiêu thức phân loại của ngân hàng Việc phân nhóm khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố: + Phân loại khách hàng theo nghiệp vụ ngân hàng, gồm có: * Những khách hàng có quan hệ gửi tiền * Những khách hàng có quan hệ tín dụng * Những khách hàng sử... ngân hàng nhiều lần và trong thời gian tương đối dài 18 * Khách hàng mới: Là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm ngân hàng lần đầu tiên hay một số ít lần với thời gian quan hệ ngắn * Khách hàng tiềm năng: Là những nhóm cá nhân, tổ chức chưa sử dụng sản phẩm của ngân hàng và ngân hàng phải sử dụng các biện pháp, chính sách thích hợp lôi kéo họ về quan hệ giao dịch với ngân hàng Một chính sách khách... của marketing, được các ngân hàng sử dụng 12 nhằm tác động vào thị trường Xúc tiến bao gồm tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm hiện tại và sản phẩm mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hoạt động xúc tiến phải được các ngân hàng ... trạng hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đồng Nai Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đồng Nai CHƢƠNG... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Nai 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng. .. chính) 27 Giám đốc Chi nhánh - Giám đốc Chi nhánh người đứng đầu Chi nhánh, điều hành toàn hoạt động kinh doanh Chi nhánh chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc trước Pháp luật hoạt động Chi nhánh -