KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mục tiêu khóa học Tầm quan trọng giao tiếp Bản chất trình giao tiếp Các hình thức giao tiếp Nói Giao tiếp không lời Nghe TẠI SAO GIAO TIẾP LẠI QUAN TRỌNG? GIAO TIẾP – BỀ NỔI CỦA TẢNG BĂNG Giao tiếp Kỹ thuật Sự động viên, khích lệ Các kỹ bán hàng NGUYÊN TẮC VÀNG Khách hàng luôn Nếu khách hàng sai quay lại nguyên tắc thứ 1:250 BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP NGÔI SAO GIAO TIẾP From What How Why Where When To GAME • Yêu cầu:  Các thành viên nhóm truyền thông điệp từ người (nhận thông điệp) người cuối cùng, nguời viết thông điệp lên giấy (A0) • Cách chơi:  Mỗi nhóm giao cho thông điệp (một câu hay chữ)  Người nhận thông điệp giảng viên trao cho thông điệp phòng kín Thông điệp truyền cách người phía sau dùng tay viết thông điệp lên lưng người phía trước mà không dùng cách truyền đạt khác • Thời gian: 10 phút • Đánh giá: phút • Mục tiêu:  Giúp cho học viên thấy cách truyền đạt thông tin cách hiệu QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP Thông điệp Người gửi Mã hóa Kênh giao tiếp Những rào cản Phản hồi Bối cảnh giao tiếp Giãi mã Người nhận Kênh giao tiếp GIAO TIẾP MỘT CHIỀU Thông điệp Người nhận Người gửi Bối cảnh giao tiếp KHÔNG NÊN CƯỜI Toe toét hay há miệng cười lớn Chau lông mày Khi tâm trạng khách hàng không tốt Tỏ bạn không quan tâm Nếu bạn người có gương mặt nghiêm nghị hay không cười tự nhiên? KHOẢNG CÁCH VẬT LÝ  Qui tắc ”một mét” giao tiếp với khách hàng  Khoảng cách vật lý  khoảng cách tâm lý  khách hàng cảm thấy bạn không lắng nghe họ không quan tâm Những rào cản thường gặp giao tiếp tạo nên khoảng cách vật lý ? CỬ CHỈ  Hướng dẫn khách hàng cách dùng bàn tay để hướng cho họ → Không Dùng ngón tay trỏ  Giữ hai tay bên người, nắm lại đặt bàn trước bạn vạt áo bạn Điều thể tự tin thoải mái chuyên nghiệp → Không khoanh tay trước ngực CỬ CHỈ  Nắm bút để động viên bạn giữ ngón tay bạn nằm yên → Không búng cắn móng tay  Hãy để bàn tay cách xa gương mặt bạn – để tay bạn cằm cách xa miệng bạn → Không lấy tay che miệng  Hãy đứng cách thỏai mái tự tin chuẩn mực → Không nhịp chân gõ tay bàn CỬ CHỈ  Hiểu hành động khách hàng bạn kiềm chế ngôn ngữ thể bạn  Những hành động nói lên điều gì?  Có phải họ bận không?  Hiểu rõ hành động người khác giúp bạn kiềm chế tốt bạn muốn nói với họ nhiêu LẮNG NGHE… LẮNG NGHE TÍCH CỰC  Lắng nghe quan trọng hay nói quan trọng?  Nên: • Nghe nhiều nói • Nói nhiều đọc • Viết TẠI SAO PHẢI LẮNG NGHE TÍCH CỰC?  Hiểu khách hàng mong muốn  Quan tâm đến khách hàng  Tôn trọng ý kiến khách hàng  Hạn chế nhầm lẫn hiểu lầm LẮNG NGHE TÍCH CỰC Nội dung Tập trung Cử Phản hồi TÍCH CỰC Lặp lại Dấu hiệu Hướng Nhớ NGHE TỒI Ngắt lời Cướp lời Giả vờ Làm việc khác KHÔNG TỐT Phê phán Đánh giá Xao lãng Không phản hồi ROLE PLAY  Yêu cầu: đóng vai thực tập lắng nghe tích cực  Cách thực hiện:  Cho cặp (xưng phong, có điểm ưu tiên) thực tập tình BH CH  Các học viên lại phát tờ giấy A4 để kiểm tra kỹ nghe NVBH  Thời gian làm bài: phút/cặp, sau lần thực tập giảng viên hỏi học viên thực hay sai phần nào?  Mục tiêu:  Giúp cho học viên nhớ lưu ý lắng nghe  Phiếu đánh giá dành cho học viên ngồi bên BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Trả lời câu hỏi: ” Hãy liệt kê tất rào cản giao tiếp mà bạn nghĩ đến, chung chung hay cụ thể cho hình thức giao tiếp mà vừa thảo luận” RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP  Tư tưởng bảo thủ  Không tận tâm với công việc  Thái độ  Mong đợi khách hàng nói việc người cuối vừa nói – phục vụ kiểu ‘máy lái tự động’  Không hữu dụng  Lười biếng  Thiếu đào tạo  Không đủ quỹ thời gian dành cho khách hàng  Không đủ kiến thức quy trình sản phẩm để chuyển tải thông tin ROLE PLAY  Yêu cầu: thực tập đóng vai kỹ giao tiếp  Cách thực hiện:  Thực theo nhóm, lần 2-3 học viên (tất học viên phải role play)  Tập trung vào kỹ thuật nghe, nói giao tiếp không lời  Thời gian làm bài: phút/cặp  Phiếu đánh giá dành cho học viên ngồi bên www.themegallery.com [...].. .GIAO TIẾP HAI CHIỀU Thông điệp Người nhận Người gửi Phản hồi Bối cảnh giao tiếp CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP  5 Phương thức chính:        Nói Nghe Đọc Viết Giao tiếp không lời Phương thức nào bạn sử dụng trong công việc? Chúng ta sẽ tập trung vào nói, nghe và không lời? NÓI… NÓI… Những khía cạnh nào của giao tiếp bằng lời mà bạn cần phải nhận... ĐIỀU GÌ ?  Giao tiếp bằng ánh mắt  Nét mặt  Điệu bộ cơ thể  Khoảng cách vật lý  Cử chỉ GIAO TIẾP BẰNG ÁNH MẮT Nguyên tắc: 10 giây đầu tiên Nhã nhặn nhìn vào một điểm Thỉnh thoảng nhìn chỗ khác Tỏ ý rất vui lòng phục vụ KHÔNG NÊN Nhìn thẳng hay nhìn chằm chằm Nhìn xuống sàn nhà hay Nhìn vào giấy tờ Nhìn quanh Nhìn liếc qua, liếc lại Bạn nên làm gì khi một khách hàng không muốn duy trì giao tiếp bằng... Nếu bạn là người có gương mặt nghiêm nghị hay không cười được tự nhiên? KHOẢNG CÁCH VẬT LÝ  Qui tắc ”một mét” khi giao tiếp với khách hàng  Khoảng cách vật lý  khoảng cách tâm lý  khách hàng sẽ cảm thấy là bạn không lắng nghe họ và không quan tâm Những rào cản thường gặp trong giao tiếp tạo nên khoảng cách vật lý ? CỬ CHỈ  Hướng dẫn khách hàng bằng cách dùng bàn tay để chỉ hướng cho họ → Không... Nhìn xuống sàn nhà hay Nhìn vào giấy tờ Nhìn quanh Nhìn liếc qua, liếc lại Bạn nên làm gì khi một khách hàng không muốn duy trì giao tiếp bằng ánh mắt? Nhìn lên Nhìn người khác BẠN CHỌN VẺ MẶT NÀO ĐỂ ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG? VẺ MẶT   Một nụ cười là sự kết hợp hài hoà giữa mắt và miệng  Khi bạn mỉm cười có nghĩa là bạn muốn nói với khách hàng rằng: “Việc họ đến đây nói lên rằng sự lựa chọn của họ là đúng... điệu  Cao độ  Tốc độ  Âm lượng NGỮ ĐIỆU Sắc thái của giọng nói:  Âm lượng  Tốc độ và thời gian của từ ngữ Cao độ: độ cao thấp của giọng nói GiỌNG NÓI Có thể biểu thị một vài tính cách quan trọng về bạn  Công việc  Thái độ  Giáo dục  Mức độ kiến thức  Hiệu quả làm việc  Sự tự tin  Tình trạng  Mức độ sức khỏe  Tâm trạng/tính khí LỜI NÓI  Khách hàng cảm thấy được chào đón Ngữ điệu giọng ... tiêu khóa học Tầm quan trọng giao tiếp Bản chất trình giao tiếp Các hình thức giao tiếp Nói Giao tiếp không lời Nghe TẠI SAO GIAO TIẾP LẠI QUAN TRỌNG? GIAO TIẾP – BỀ NỔI CỦA TẢNG BĂNG Giao tiếp Kỹ. .. GIAO TIẾP MỘT CHIỀU Thông điệp Người nhận Người gửi Bối cảnh giao tiếp GIAO TIẾP HAI CHIỀU Thông điệp Người nhận Người gửi Phản hồi Bối cảnh giao tiếp CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP... cho học viên thấy cách truyền đạt thông tin cách hiệu QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP Thông điệp Người gửi Mã hóa Kênh giao tiếp Những rào cản Phản hồi Bối cảnh giao tiếp Giãi mã Người nhận Kênh giao tiếp GIAO