TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA Giáo viên Hướng dẫn: TH.S PHÙNG MINH TUẤN Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG MSSV: 71280197 Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Khóa: 08 TP HỒ CHÍ MINH - 04/2015 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực hoàn thành đề tài tốt nghiệp: Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng Trung Tâm Athena, em nhận giúp đỡ hướng dẫn từ phía nhà trường – Trường Đại học Tôn Đức Thắng – từ phía Trung tâm Athena Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ em học tập hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng dạy dỗ, truyền đạt cho em kiến thức chuyên môn kinh nghiệm quý báu trình học tập trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS Phùng Minh Tuấn, hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trung tâm Athena toàn thể anh chị phòng kinh doanh đặc biệt Trưởng phòng Nguyễn Khánh Minh tạo điều kiện để em hoàn thành tốt đợt thực tập Tuy nhiên thời gian có hạn hạn chế kiến thức chuyên môn nên không tránh khỏi sai sót Xin chân thành đón nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô anh chị trung tâm Xin chúc sức khỏe hạnh phúc đến toàn thể quý thầy cô, anh chị trung tâm Chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Sinh viên: Lớp: MSSV: Khóa: NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Lớp: MSSV: Khóa: NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên: Lớp: MSSV: Khóa: MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA 1.1 Giới thiệu khái quát trung tâm Athena 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Loại hình đào tạo 1.1.3 Chức nhiệm vụ 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Tổ chức máy quản lý 1.2.2 1.3 Chức phòng ban Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Athena 2011-2013 1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 1.3.2 Tình hình tài sản sở vật chất 1.3.2.1 Thống kê tài sản 1.3.2.2 Cơ sở vật chất 1.4 Đội ngũ nhân lực 1.5 Khách hàng 1.6 Đối thủ cạnh tranh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 GIỚI THIỆU PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1.1 Sơ đồ tổ chức 2.1.2 Quầy chăm sóc khách hàng trung tâm Athena 2.2 Chức nhiệm vụ 2.2.1 Chức 2.2.2 Nhiệm vụ 2.3 QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.3.1 Giai đoạn trước 2.3.2 Giai đoạn 2.3.3 Giai đoạn sau 2.4 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Nhược điểm 2.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN 2.5.1 Mặt chuyên môn nghiệp vụ: 2.5.2 Thành thạo kỹ 2.5.3 Các kỹ khác 2.5.4 Đánh giá kết công việc CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA 3.1 Định hướng phát triển tương lai Trung tâm Athena năm 2015 3.1.1 Định hướng thực 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena 3.2.1 Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.2 Giải pháp công tác tuyển dụng vào đào tạo nhân viên 3.2.3 Giải pháp ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BẢNG ĐỒ SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 TÊN SƠ ĐỒ Cơ cấu tổ chức trung tâm Athena Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc khách hàng TRANG TÊN BIỂU ĐỒ Biểu diễn so sánh doanh thu qua năm Biểu đồ biểu diễn doanh thu kỳ vọng TRANG TÊN BẢNG BIỂU Kết hoạt động kinh doanh 2011-2013 Cơ cấu tài sản nguồn vốn qua năm 2012, 2013 Bảng thống kê máy móc thiết bị Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi So sánh giá giữ trung tâm Athena với Nhất Nghệ Doanh thu kỳ vọng Trung tâm năm 2015 TRANG BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 1.1 Biểu đồ 3.1 BẢNG BIỂU STT Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Bảng 3.1 LỜI MỞ ĐẦU Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có khách hàng Thành công đến với doanh nghiệp quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Chúng ta có lựa chọn “ Chăm sóc khách hàng chết” Thực tế, nhiều doanh nghiệp phá sản dừng hoạt động sau 1-2 năm thành lập Phần lớn số họ chưa thực chăm sóc khách hàng, có chưa hiệu 80% DOANH THU đến từ 20% khách hàng Chi phí để tìm khách hàng = 6* chi phí chăm sóc khách hàng cũ Khách hàng TÀI SẢN công ty Vì Khách hàng người trả lương cho bạn Danh sách khách hàng TÀI SẢN, KHO BÁU doanh nghiệp Đặc biệt khách hàng cũ, khách hàng trung thành, đến khách hàng tiềm Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục nên việc đảm bảo chất lượng giảng dạy chăm sóc khách hàng yếu tố định góp phần tạo nên thành công Nhận thấy tầm quan trọng công tác Chăm sóc khách hàng , với kiến thức Thầy cô dạy kết hợp với trình thực tập Trung tâm Athena Do em định chọn đề tài: “Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp mình, để thấy tầm quan trọng to lớn việc xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng Trung tâm từ đánh giá thực trạng đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh công ty Mong qua đây, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt dộng kinh doanh trung tâm Liên kết với công ty công nghệ để tổ chức giao lưu tham quan công ty Tham gia hội nghị công nghệ, đào tạo để tìm mối quan hệ co đào tạo Liên kết với công ty giới thiệu việc làm HR VietNam, KiemViec, VietNamwork… để tạo đầu cho học viên Đẩy mạnh công tác đầu tư phát triển đại hóa sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho yêu cầu giảng dạy, tạo dựng móng vững cho phát triển lâu dài Bảo đảm an toàn tuyệt đối người, tài sản, tiền vốn, ổn định doanh nghiệp, bảo đảm việc làm thu nhập cho người lao động Tạo chuyển biến công tác quản lý nhân viên đổi chế phân phối tiền lương, tiền thưởng tạo động lực với lợi ích nâng cao hiệu doanh nghiệp Đào tạo, xây dựng đội ngũ quản lý, điều hành chuyên môn, nghiệp vụ chuyên sâu Mục tiêu phát triển công ty Mục tiêu hàng đầu giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bởi họ người quan trọng có ý nghĩa doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Tạo uy tín cho doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài với khách hàng Thể tính chuyên nghiệp Tạo niềm tin an tâm cho khách hàng sử dụng sản phẩm Thể quan tâm đến ý kiến cảm nhận khách hàng sản phẩm, công ty Mục tiêu phát triển công ty năm tới tiếp tục giữ vững trì thị phần khu vực miền nam, mở rộng đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ khác cho thuê kỹ thuật viên ứng cứu máy tính, bác sĩ máy tính nâng cao hiệu kinh doanh Công ty phấn đấu tăng doanh số năm 2015 lên tỷ đồng, cụ thể quý sau: Thời gian định kỳ Quý Quý Quý Quý Doanh thu 520 935 965 580 Đơn vị Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Doanh thu tập trung chủ yếu vào quý quý 3, thời gian học sinh, sinh viên nghĩ học hè tốt nghiệp, có nhiều thời gian trống nhu cầu học thêm kỹ nâng cao Trong thời gian công ty triển khai hoạt động thu hút học viên Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trung tâm Athena cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, phát yêu cầu cần đòi hỏi khách hàng sản phẩm có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng có mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng Để thực mục tiêu này, Trung tâm Athena xác định thời gian tới cần trọng thực tốt vấn đề sau: Trung tâm Athena có hai trụ sở Tp HCM chi nhánh Tp Nha Trang Trung tâm tập trung phát triển chủ yếu vào thị trường Tp HCM trung tâm Văn hóa – Kinh tế - Giáo dục đất nước ta, tỉ lệ thuận nhu cầu đa dạng khách hàng So với khu vực khác học viên Athena Tp HCM chiếm 70% Nắm bắt tâm lý học viên thích đăng ký học khóa ngắn hạn, lý thuyết tập trung nhiều vào thực hành Trung tâm tiến hành mở khóa học ngắn hạn với mức học phí thấp, khách hàng đăng ký học thêm khóa ngắn hạn với mức học phí thấp, khách hàng đăng ký học thêm khóa học khác tùy theo nhu cầu cá nhân Tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn cách thu hút tạo lòng tin cho khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin gắn bó với khách hàng có, hướng tới mục tiêu quan trọng giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản phẩm Trung tâm Cải thiện nâng cao mức sống cho cán nhân viên chức Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena Qua phân tích thực trạng Trung tâm Athena, để khắc phục khó khăn mà trung tâm phải đối mặt đồng thời đưa số phương án giúp Trung tâm phát triển hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng xin đề số giải pháp sau: Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng Hoàn thiện công tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Trung tâm nên thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng gồm nhân viên, phận thuộc phòng kinh doanh tách riêng thành phòng độc lập để giải khiếu nại khách hàng, giải đáp thắc mắc sản phẩm, lộ trình giảng dạy… lấy ý kiến khách hàng muốn thay đổi phương pháp giảng dạy hay giấc lên lớp để trung tâm biết thay đổi có làm khách hàng hài lòng hay không? Chất lượng đào tạo nào, giấc linh động không? Có phù hợp với khách hàng chưa? Đồng thời công ty biết cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ, công ty chương trình mà Trung tâm đưa có hiệu không? Tất nhiên công ty phải tuyển dụng đào tạo hai nhân viên theo tiêu chí nhân viên chăm sóc khách hàng giọng nói, kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm kỹ mềm…thật tốt, kiến thức sản phẩm công ty cập nhật để giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng Và đặc biệt nhân viên phải có trách nhiệm với công việc mà đảm nhận để không “bỏ quên” lời hứa với khách hàng Nên thực thăm dò ý kiến khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ trung tâm năm lần để theo dõi kịp thời hỗ trợ giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Đồng thời qua hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng sản phẩm, dịch vụ trung tâm Qua đó, trung tâm liên tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu làm thỏa mãn khách hàng toàn diện Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng để có biện pháp chấn chỉnh hoàn thiện Công tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận Giải pháp ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng Cam kết (Commitment): Khách hàng an tâm biết toàn trung tâm từ cấp lãnh đạo cao đến thành viên biết rõ cam kết thực thỏa mãn khách hàng Khả (Abilities):Trong trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho chức vụ công việc để đạt chuẩn mực …giỏi tin học đồng thời giỏi ngoại ngữ, cách truyền đạt dễ hiểu có tính thuyết phục cao Nhân viên kinh doanh yêu cầu giỏi chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát Các chuẩn mực (Standard): Trung tâm phải đặt chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực điều khoản nêu quy định, nhận khiếu nại khách hàng thời gian ngắn có thể, thời hạn tối đa tuần kể từ ngày nhận khiếu nại Các chuẩn mực đặt cần phải đo lường, qua người nhận thấy làm được, chưa đạt cần phải làm để đạt chuẩn mực Trao đổi thông tin (Communication): Khi đề cam kết, chuẩn mực nêu việc trao đổi thông tin nhà quản lý với nhân viên phải thực cách thỏa đáng để tránh hiểu lầm sai phạm Lãnh đạo công ty đưa ý kiến đạo, nhân viên cấp nêu quan điểm người thảo luận để đến giải pháp cuối Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo công ty cần có quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt người nói người thực làm cam kết để thành công Qua họp hàng tháng, hàng quý công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng, biểu dương tập thể cá nhân đạt thành tích xuất sắc Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu nhỏ, chẳng hạn việc trả lời khách hàng qua điện thoại lời xin lỗi lúc, tất tạo nên ấn tượng khách hàng trung tâm góp phần hình thành văn hóa chăm sóc khách hàng trung tâm Xuất sắc (Excellence): Nếu thực đầy đủ thành công bước nêu trung tâm đạt kết tốt công tác chăm sóc khách hàng Giải pháp công tác tuyển dụng vào đào tạo nhân viên Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín Trung tâm khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo theo hướng gọn lẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trò lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu công tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Công tác hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Những lớp hoàn thiện công tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực cần thiết KẾT LUẬN Thực tế cho thấy doanh nghiệp hay tổ chức dù có nhiều tài nguyên phong phú, vói hệ thống thiết bị đại, cấu tổ chức nhiều phát minh khoa học kỹ thuật thất bại chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình chuyên nghiệp Là trung tâm đầu việc đào tạo quản trị mạng an ninh mạng, trung tâm Athena có nhiều bước phát triển lớn lao, góp phần không nhỏ cho nghiệp giáo dục nước ta nói chung khu vực miền Nam nói riêng Trong giai đoạn nay, cạnh tranh ngành xảy gay gắt liệt Muốn tìm khách hàng khó việc giữ khách hàng lại khó Đó điều mà doanh nghiệp phải quan tâm giải Muốn giữ khách hàng cấp lãnh đạo Trung tâm Athena phải quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng Để làm điều đó, nhân viên chăm sóc khách hàng trung tâm phải cố gắng hoàn thành nhiệm vụ khả giao Trung tâm không ngừng cải thiện nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng để công tác chăm sóc khách hàng … Với báo cáo chuyên đề này, em hy vọng giúp ích phần cho việc hoạch định quy trình chăm sóc khách hàng Xong nội dung báo cáo, góc độ định suy nghĩ chủ quan thân em nên chắn không tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý Thầy cô giáo, Ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên trung tâm để báo cáo em hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Th.S Nguyễn Văn Hùng, Giáo trình Marketing ,NXB Kinh Tế, 2003 Nguyễn Hoàng Phương Cộng Sự, Giáo trình Dịch vụ khách hàng Th.S Ngô Đình Dũng, Thu thập thông tin khách hàng, NXB Trẻ Tài liệu Internet: Tài liệu lưu hành nội Trung tâm Athena http://www.tailieu.vn Và số trang web khác PHỤ LỤC LỊCH KHAI GIẢNG THÁNG 01+02/2015 (Ưu đãi: 5% cho tất khóa học đăng ký trước 10 ngày, tặng hosting cho lớp web) PHẤN 1: CÁC KHÓA HỌC THIẾT KẾ WEB – INTERNET BUSINESS – ONLINE MARKETING – ĐỒ HỌA WEB STT Khóa Học Khai Ngày học Giờ học Giảng 01 Học Phí ( Học Internet Business – Kinh 5/1; 12/1; Thứ 2-3-4 (8h-11h) Doanh Trên Internet 19/01; 2/2; Và (14h-17h) Gồm môn: Online 2/3 5-6-7 (18h-21h) Online) 2.880.000 Học Phí ( Học Offline) 3.600.000 Marketing, E-mail Marketing, SEO, Web, Video Marketing, Picture Maketing…) (18 02 buổi) Xây dựng & thiết kế web doanh nghiệp 6/1; 20/1; 3-5-7 3/2 (8h-11h) 960.000 (14h-17h) Joomla 1.200.000 (18h-21h) (không cần kiến thức lập trình) (1 tháng- khóa cấp tốc 03 tuấn Xây dựng web tin tức 22+23+24/ 5-6-7 (8h-11h) 560.000 700.000 wordpress (khóa cấp tốc buổikhông cần kiến thức lập 04 01; (14h-17h) 26+27+28/ (18h-21h) 02 trình) Xây dựng web bán hàng 8+9+10/01 5-6-7 18h-21h 560.000 700.000 5-6-7 18h-21h 640.000 800.000 2-3-4 18h-21h 560.000 700.000 10/1;7/2 Thứ 8h-17h 560.000 700.000 động cho web) (2 buổi) Online marketing 5+6+7/01; 2-3-4 18h-21h 700.000 (facebook marketing, 19+20+21/ 3-4 18h-21h 500.000 trực tuyến ( bản) ; (khóa cấp tốc buổi, tạo 12+13+14/ web hotdeal- không 02 cần kiến thức lập trình) 05 Xây dựng web bán hàng 29+30+31/ trực tuyến (nâng cao) 01 (tư vấn Đăng ký domain theo chuẩn thương hiệu số, tư vấn cách bán hàng online hoàn thiện web 06 chạy Internet) Công cụ tối ưu hóa SEO 12+13+14/ (khóa cấp tốc buổi-đưa 01; website lên top google) 07 Picture marketing- đồ 9+10+11/0 học web & banner cho web (marketing hình ảnh+ corel bản+ ảnh 08 email marketing,yotube 09 01; marketing…) (3 buổi) 2+3+4/02; Marketing mạng xã 2+3+4/03 6+7/01; hội 20+21/01; (facebook marketing,…) 3+4/02 10 (2 buổi) e-mail marketing pro 05/01;19/0 (tạo template e-mail Thứ 18h-21h 560.000 700.000 (8h-11h) 560.000 700.000 thứ hotdeal, nhommua,gửi mail tự động, gửi mail 11 theo tên cá nhân) Video marketing (tạo clip quảng cáo ấn tượng TV,marketing 12 youtube Đồ họa quảng cáo (cấp 15+16+17/ 5-6-7 01; (14h-17h) 12+13+14/ (18h-21h) 02 10/1;7/2 Thứ 8h-17h 400.000 500.000 6/1; 20/1; 3-5-7 (8h-11h) 1.850.000 2.300.000 tốc) (corel bản, tạo logo) (2 buổi) 13 Chuyên viên quản trị website-ACWT 3/2 (14h-17h) (gốm môn: Joomla, (18h-21h) Wordpress, Open Card, đồ học web) (2 tháng14 khóa cấp tốc tuần) Lập trình web với Php & 8/1; 22/1; My SQL Thứ 5/2 (8h-11h) (14h-17h) (18h-21h) PHẦN 2: CÁC KHÓA HỌC QUẢN TRỊ MẠNG – BẢO MẬT MẠNG – HACKER MŨ TRẮNG STT Khóa Học Khai Ngày học Giờ học Giảng Quản Trị Mạng Cơ Bản- 29/12; 5/1; Thứ 3-5 (8h-11h) Học Phí Học Phí ( Học ( Học Online) 800.000 Offline) 1.000.000 ACBN 13/1; 19/1; Thứ 2-4 (14h-17h) (Athena Certifiel Basic 3/2 Thứ 6-7 (18h-21h) (1 tháng-cấp tốc tuần) Athena Hacking Cơ Bản 20/1; 30/1; Thứ 3-5 (8h-11h) – ACBH 10.2 Thứ 6-7 (14h-17h) Network) (Athena Certifiel Basic 1.200.000 1.500.000 (18h-21h) Network) (Mạng TCP/IP, Scanning Network, Sniffer, System Hacking) ( tháng-cấp tốc tuần) Bảo Mật Facebook, 17/1; 7/2 Thứ 8h30-12h 500.000 Gmail (học (không cần kiến thức offline CNTT, cho người dùng trung tâm) không chuyên IT) Quản Trị Nâng Cao 29/12; Thứ 2-4 (8h-11h) ACMN 13/1; 26/1; Thứ 3-5 (14h-17h) (MCSA 2008 2/3; 10/3 Thứ 6-7 (18h-21h) (2 tháng-cấp tốc tuần) Quản Trị Mạng Cisso- 30/12; Thứ 2-4 (8h-11h) CCNA 13/1; 22/1; Thứ 3-5 (14h-17h) (2tháng-cấp tốc tháng) 29/1; 3/2; Quản Trị Mạng Linux 3/3 29/12; 5/1; LPI-1 19/1; 2/2; 1.920.000 2.400.000 2.000.000 2.500.000 1.600.000 2.000.000 (18h-21h) (8h-11h) 2.000.000 2.500.000 Express+VPS+Mail Server) (Tặng máy chủ VPS làm mail server) (2 tháng-cấp tốc tháng) 2/3 Quản Trị Mạng Linux 31/12; 7/1; LPI-2 21/1; 4/2 (18h-21h) Thứ 2-6 (8h-11h) (14h-17h) Thứ (14h-17h) (2 tháng-cấp tốc tháng) Hacker Mũ Trắng-AEH 5/1; 12/1; Thứ 2-4 (18h-21h) (8h-11h) 2.360.000 (Athena Ethical Hacker) Thứ 6-7 (14h-17h) Thứ (18h-21h) (8h-11h) 3.600.000 16/1; 26/1; (3 tháng-cấp tốc tháng) 2/3 Bảo Mật Mạng –ACNS 17/1; 31/1; (Athena Certifiel 7/3 2.950.000 (14h-17h) (học Network Security) (18h-21h) online, (2 tháng-cấp tốc tuần) tuần đến lớp buổi) PHẦN 3: KHÓA HỌC DÀI HẠN – CHUYÊN GIA AN NINH MẠNG – QUẢN TRỊ MẠNG – QUẢN TRỊ WEBSITE STT Khóa Học Khai Ngày học Giờ học Giảng Chuyên Gia An Ninh 29/12; 5/1; Thứ 2-4-6 (8h-11h) Mạng – AN2S 13/1; 19/1; Hoặc (14h-17h) (Athena Network 3/2 Thứ 3-5-7 (18h-21h) (18 tháng) Chuyên Viên Quản Trị 29/12; 5/1; Thứ 2-4-6 (8h-11h) Mạng –ANAT 13/1; 19/1; Hoặc (14h-17h) (Athena Network 3/2 Thứ 3-5-7 (18h-21h) (6 tháng) Chuyên Viên Bảo Mật 29/12; 5/1; Thứ 2-4-6 (8h-11h) Mạng – ACST 13/1; 19/1; Hoặc (14h-17h) (Athena Certified 3/2 Thứ 3-5-7 (18h-21h) 6/1; 20/1; Thứ 2-4-6 Học Phí Học Phí ( Học ( Học Online) Offline) 13.600.000 17.000.000 Security Specialist) 5.920.000 7.400.400 6.600.000 8.300.000 1.850.000 2.300.000 Administratior Technician) Security Technician) (6 tháng) ( cần có kiến thức quản trị mạng) Chuyên Viên Quản Trị (8h-11h) Website – ACWT 3/2 Hoặc (Athena Certified (14h-17h) Thứ 3-5-7 (18h-21h) Website Technician) (2 tháng) PHẦN 4: CHUYÊN ĐỀ VÀ TƯ VẤN TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ MẠNG – BẢO MẬT – ONLINE MARKETING – INTERNET BUSINESS STT Khóa Học Thời Gian Cài Đặt & Quản Trị Mail Khai giảng vào đầu tuần, lịch học tự Server chọn Học Phí 500.000 (Tạo Mail Server với Daemon ( Đăng ký trước ngày) Mail, tặng server VPS) Cài Đặt & Bảo Mật Mạng Khai giảng vào đầu tuần, lịch học tự Bằng Firewall ISA chọn (kiểm soát nội dung truy cập ( Đăng ký trước ngày) Internet, chat,…bằng ISA) Cài Đặt & Quản Trị Mail Khai giảng vào đầu tuần, lịch học tự Server Linux chọn ( Tạo Sendmail Server, tặng ( Đăng ký trước ngày) server VPS) Phục Hồi Dữ Liệu Khai giảng vào đầu tuần, lịch học tự (Khôi phục file word, chọn excel, … xóa) ( Đăng ký trước ngày) Bảo mật mạng Wi-Fi Khai giảng vào đầu tuần, lịch học tự 1.000.000 1.000.000 600.000 800.000 chọn Hacking Bảo mật WEB ( Đăng ký trước ngày) Khai giảng vào đầu tuần, lịch học tự Server chọn Thu Thập Thông Tin Trong ( Đăng ký trước ngày) Khai giảng vào đầu tuần, lịch học tự Mạng chọn 800.000 500.000 10 (footpringting, scanning, ( Đăng ký trước ngày) nessus,…) Xâm nhập & Bảo mật mạng Khai giảng vào đầu tuần, lịch học tự LAN chọn ( phát lấy cắp email ( Đăng ký trước ngày) password) Quản Trị Mail Exchange Khai giảng vào đầu tuần, lịch học tự Server 2007 chọn Quản Trị Tường Lửa TMG ( Đăng ký trước ngày) Khai giảng vào đầu tuần, lịch học tự 600.000 1.000.000 1.000.000 chọn 11 Tư Vấn Xây Dựng Thương ( Đăng ký trước ngày) Tư vấn đầu tuần 12 Hiệu Số Tư Vấn Triển Khai SEO ( Đăng ký trước ngày) Tư vấn đầu tuần 500.000 13 Tư Vấn Xây Dựng Vệ Tinh ( Đăng ký trước ngày) Tư vấn đầu tuần 500.000 14 Bán Hàng Online Tư Vấn Triển Khai E-mail ( Đăng ký trước ngày) Tư vấn đầu tuần 500.000 15 Marketing Tư Vấn Triển Khai Video ( Đăng ký trước ngày) Tư vấn đầu tuần 500.000 16 Marketing Giải Pháp Quản Lý Khách ( Đăng ký trước ngày) Tư vấn đầu tuần 500.000 Hàng ( Đăng ký trước ngày) 500.000 (CRM) (Quản lý khách hàng Online 17 Bằng Vtiger) Giải Pháp Quản Trị Nhân Sự Tư vấn đầu tuần (HRM) ( Đăng ký trước ngày) 500.000 (Quản Trị Nhân Sự 18 Orange HRM) Giải Pháp Quản Trị Doanh Tư vấn đầu tuần Nghiệp ( Đăng ký trước ngày) (ERP) (Quản Trị Nhân Sự Online Open ERP) 500.000 [...]... HÀNG GIỚI THIỆU PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Sơ đồ tổ chức TP.KINH DOANH BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BỘ PHẬN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng Quầy chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena NHÂN VIÊN MARKETING Hình 2.1 : Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena Chức năng và... chăm sóc khách hàng năm trình Trưởng phòng xem xét và đề xuất Ban Giám Đốc thông qua Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Quy trình chào bán và chăm sóc khách hàng Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm ba giai đoạn: Trước – Trong – Sau Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng Giai đoạn trước Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp... khâu trong một quá trình Giai đoạn sau trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách hàng mới cho doanh nghiệp Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng Ưu điểm Quy trình làm việc có tính hệ thống và ứng biến linh động, hiệu quả Hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng : chăm sóc khách hàng online và khách hàng trực tiếp giúp cho trung tâm tiếp cận khách hàng tiềm năng tốt hơn Trung tâm đã phát huy tối... của khách hàng để cải tiến công việc Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách hàng dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng ( phối hợp từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện) Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm ra các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng. .. và khách hàng, giữa thuộc tính của sản phẩm và nhu cầu khách hàng Là nơi lưu trữ thông tin khách hàng, cung cấp thông tin về công ty hay sản phẩm cho khách hàng, tiếp nhận những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cũng như giải quy t các khiếu nại của họ một cách thỏa đáng Tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mới Thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để giữ khách hàng. .. Hiện tại trung tâm Athena đã xây dựng website riêng với tên miền athena. com.vn Hình 2.2: Giao diện website trung tâm Athena (Nguồn: athena. com.vn) Nội dung: Nội dung chủ yếu mà website cung cấp gồm sáu mục: Trang chủ: Trình bày về lịch sử và những lĩnh vực hoạt động của trung tâm Các bài viết với nội dung về những ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho quá trình học các chương trình tại trung tâm. ..CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Athena 1.1.1 Sơ lược về Trung tâm Athena Tên trung tâm: Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng Và An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENA Tên viết tắt: Trung tâm Athena Trụ sở chính: Số 02 Đinh Tiên Hoàng, phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ... trường, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trường Mức giá của trung tâm đang nằm ở phân khúc trung bình Đây là phân khúc tập trung nhiều đối thủ cạnh tranh nhất Có thể kể đến vài trung tâm cạnh tranh như trung tâm Nhất Nghệ, VNPro, ISPACE, NIIT, … Các trung tâm này có chương trình đào... hoạt động của trung tâm và một số bài đọc về những vấn đề trung tâm đào tạo Hình ảnh chụp Fanpage của trung tâm thể hiện ở ảnh sau: Hình 2.3: Ảnh chụp Fanpage trung tâm Athena (Nguồn: Facebook trung tâm Athena) Ngoài ta , còn có một số facebook riêng cho từng khóa học, để khách hàng có thể cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và rõ ràng: Dành cho Đào tạo web: www.facebook.com/daotaoweb .athena Dành... hiện tại Bởi vì họ là những người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công ty Nhiệm vụ Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng Xây dựng các kênh thông tin để khách ... sách chăm sóc khách hàng QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Quy trình chào bán chăm sóc khách hàng Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng chia làm ba giai đoạn: Trước – Trong – Sau Sơ đồ 2.2: Quy trình. .. hợp) CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIỚI THIỆU PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Sơ đồ tổ chức TP.KINH DOANH BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN... thất bại chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình chuyên nghiệp Là trung tâm đầu