z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN VĂN KHÁNH CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ THÀNH CÔNG CỦA PHƯƠNG THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tp HCM, năm 2015 i z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN VĂN KHÁNH CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ THÀNH CÔNG CỦA PHƯƠNG THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUANG TRUNG Tp HCM, năm 2015 ii LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố định thành công phương thức Thương Mại Điện Tử B2C Việt Nam” nghiên cứu Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo qui định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Khánh iii LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Khoa sau đại học Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, toàn thể quý Thầy, Cô giảng dạy chương trình sau đại học tận tình truyền đạt kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho thân kiến thức bổ ích làm tảng để thực luận văn nghiên cứu “Các yếu tố định thành công phương thức Thương Mại Điện Tử B2C Việt Nam” Với lòng kính trọng biết ơn, đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Quang Trung người tận tình hướng dẫn, hỗ trợ mặt lý thuyết, truyền đạt cho kinh nghiệm thực tiễn để hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn chuyên gia, nhà quản lý lĩnh vực thương mại điện tử giúp buổi thảo luận chuyên sâu, cảm ơn tất khách hàng công ty có website kinh doanh thương mại điện tử B2C Hotdeal.vn, Lazada.vn, Scj.vn Vinabook.com đóng góp ý kiến trả lời vấn nhiệt tình Sau cùng, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, anh em đồng nghiệp, bạn lớp MBA, người bên cạnh sẻ chia, động viên suốt trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Khánh iv DANH MỤC HÌNH  Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất yếu tố thành công mô hình TMĐT B2C Việt Nam 26 Hình Cấu trúc phương pháp nghiên cứu 28 Hình Cấu trúc phân tích liệu kết hợp mô hình .42 Hình Giá trị Mean SD cho nhóm Chất lượng hệ thống .47 Hình Giá trị Mean SD cho nhóm Chất lượng thông tin 53 Hình 4 Giá trị Mean SD cho nhóm Sự tin cậy 60 Hình Giá trị Mean SD cho nhóm Hỗ trợ dịch vụ 67 Hình Mô hình nghiên cứu thực tế 115 v DANH MỤC BẢNG  Bảng Tổng hợp yếu tố tác động từ nghiên cứu trước 15 Bảng 2 Các yếu tố tác động đến thành công doanh nghiệp TMĐT B2C từ lý thuyết 22 Bảng Bảng tổng hợp nguồn thu thập liệu từ vấn 38 Bảng Mã hóa thông tin Đáp viên vấn sâu 39 Bảng So sánh yếu tố mô hình nghiên cứu lý thuyết, Mô hình đề xuất Mô hình hiệu chỉnh .106 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  B2B: Business to Business (Doanh nghiệp với doanh nghiệp) B2C: Business to Consumer (Doanh nghiệp với người tiêu dùng) B2E: Business to Employee (Doanh nghiệp nhân viên) B2G: Business to Government (Doanh nghiệp nhà nước) B2M: Business to Management (Doanh nghiệp nhà quản trị doanh nghiệp) C2C: Consumer to Consumer (Người tiêu dùng với người tiêu dùng) CNTT: Công nghệ thông tin G2C: Government to Citizens (Nhà nước công dân) G2E: Government to Enterprice (Doanh nghiệp cán nhà nước) G2G: Government to Government (Nhà nước nhà nước) IT: Information Technology (Công nghệ thông tin) Mean: Giá trị trung bình P2P: Peer to Peer (Mạng ngang hàng) PPNC: Phương pháp nghiên cứu R&D: Research and Development (Nghiên cứu phát triển) SD: Standard Deviations (Độ lệch chuẩn) TMĐT: Thương mại điện tử TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh vii MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm TMĐT .5 2.1.2 Phân loại mô hình TMĐT .6 2.1.3 Sự thành công TMĐT B2C 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng sử dụng Internet Việt Nam 2.2.2 Tình hình phát triển TMĐT Việt Nam .7 2.2.3 Mô hình TMĐT B2C 10 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 12 2.3.1 Tổng quan yếu tố ảnh hưởng đến thành công TMĐT B2C 12 2.3.2 Các yếu tố tác động đến thành công mô hình TMĐT B2C .17 2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 viii CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.2 CHỌN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ LÝ DO CHỌN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.3 CHỌN TÌNH HUỐNG VÀ SỐ LƯỢNG CHỌN TÌNH HUỐNG NGHIÊN CỨU 32 3.3.1 Chọn Số lượng tình nghiên cứu 32 3.3.2 Chọn tình nghiên cứu 33 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 GIỚI THIỆU BỐN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU 43 4.1.1 Giới thiệu Hotdeal.vn .43 4.1.2 Giới thiệu Lazada.vn 43 4.1.3 Giới thiệu Scj.vn 44 4.1.4 Giới thiệu Vinabook.com 45 4.1.5 Quá trình nghiên cứu 45 4.2 THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH 46 4.2.1 Hệ Thống thông tin TMĐT 46 4.2.2 Các yếu tố tổ chức 74 4.2.3 Các yếu tố quản lý cấp cao .81 4.2.4 Nguồn nhân lực đào tạo chuyên môn TMĐT 83 4.2.5 Cơ sở hạ tầng giao thông, hệ thống giao nhận hàng hóa 84 4.2.6 Chiến lược TMĐT 87 4.2.7 Các yếu tố văn hóa 91 4.2.8 Các yếu tố bên .93 4.2.9 Yếu tố người tiêu dùng 98 4.3 THẨM ĐỊNH DỮ LIỆU THU THẬP 104 4.4 TRẢ LỜI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .105 4.5 KẾT HỢP MÔ HÌNH TMĐT B2C THÀNH CÔNG TẠI VIỆT NAM 114 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .117 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 117 5.2 THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 120 ix 5.2.1 Môi trường bên 120 5.2.2 Môi trường bên 125 5.3 KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 127 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO129 TÀI LIỆU THAM KHẢO 130 PHỤ LỤC 133 x tổ chức thường xuyên lớp đào tạo cho nhân phù hợp công tác doanh nghiệp, mặt khác tìm kiếm, tuyển chọn nhân có niềm đam mê TMĐT để thực đào tạo nhằm bổ sung nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp TMĐT nên thực ký kết trường đại học đào tạo chuyên ngành TMĐT để tìm kiếm ứng viên giỏi phù hợp  Yếu tố văn hóa Nhóm yếu tố văn hóa bổ sung thêm từ mô hình lý thuyết bao gồm hai yếu tố là: Văn hóa mua sắm người Việt Nam văn hóa vùng miền Văn hóa mua sắm người Việt Nam qua nghiên cứu cho thấy trở ngại lớn hoạt động kinh doanh TMĐT doanh nghiệp, mà người tiêu dùng quen dần với hình thức mua sắm truyền thống cửa hàng, siêu thị Chính để vượt qua trở ngại doanh nghiệp TMĐT cần có chiến lược Marketing phù hợp kết hợp với chương trình khuyến nhằm thu hút quan tâm người tiêu dùng, mặt khác đưa sách phù hợp nhằm mang lại tiện ích cho khách hàng mua sắm trực tuyến đồng thời phát triển công cụ, tính website thân thiện với người tiêu dùng, mang lại thuận tiện sử dụng  Nhóm yếu tố người tiêu dùng Nhóm yếu tố người tiêu dùng bao gồm yếu tố Tuổi, Trình độ, Thu Nhập, Lòng tin người tiêu dùng, Lối sống bận rộn, Ảnh hưởng người xung quanh, nghiên cứu chứng minh cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT doanh nghiệp, doanh nghiệp TMĐT cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu để từ thực hoạt động tiếp cận, doanh nghiệp có đa dạng đối tượng khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ phù với đặc tính, văn hóa vùng miền đối tượng khách hàng Lòng tin người tiêu dùng ảnh hưởng người xung quanh hai yếu tố gây trở ngại đến hành vi mua sắm người tiêu dùng, tác động đến hoạt động kinh doanh TMĐT doanh nghiệp Để vượt qua trở ngại doanh nghiệp viêc cung cấp thông tin đảm bảo xác hệ thống thông tin, đồng thời cần có 126 sách phù hợp để chiếm lòng tin khách hàng sách đổi trả hàng, hoàn tiền mặt, mặt khác tạo cộng đồng khách hàng doanh nghiệp để khách hàng chia sẻ ý kinh nghiệm, kết hợp với chương trình PR phóng nhằm tăng tin tưởng khách hàng  Nhóm yếu tố bên Nhóm yếu tố bên bao gồm yếu tố: Áp lực cạnh tranh doanh nghiệp, Chính sách nhà nước, Phương tiện toán Áp lực cạnh tranh doanh nghiệp TMĐT yếu tố gây trở ngại cho phát triển doanh nghiệp yếu tố để giúp doanh nghiệp có động lực vươn lên cải thiện hệ thống, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm để tồn phát triển Để cạnh tranh hoạt động TMĐT, doanh nghiệp cần xác định lợi lĩnh vực từ phát huy lợi nhằm chiếm lĩnh khách hàng, đạt thị phần Phương tiện toán trở ngại lớn phát triển doanh nghiệp TMĐT Việt Nam tỷ lệ dùng thẻ toán chiếm tỷ trọng thấp so với tiền mặt, người tiêu dùng chưa quen hình thức toán qua thẻ, để vượt qua trở ngại doanh nghiệp TMĐT cần phải tích hợp đa dạng hình thức toán hoạt động kinh doanh nhằm mang lại tiện dụng cho khách hàng 5.3 KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu tìm yếu tố tác động, định đến thành công doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C Việt Nam Trong trình nghiên cứu tìm 55 yếu tố thuộc nhóm yếu tố quan trọng tác động đến thành công doanh nghiệp TMĐT Việt Nam cụ thể: - Nhóm tố chức doanh nghiệp bao gồm yếu tố - Nhóm yếu tố quản lý bao gồm yếu tố - Nguồn Nhân lực TMĐT bao gồm yếu tố 127 - Hệ thống giao nhận – logistic bao gồm yếu tố - Nhóm Chiến lược TMĐT bao gồm yếu tố - Nhóm Văn hóa bao gồm yếu tố - Nhóm người tiêu dùng bao gồm yếu tố - Nhóm yếu tố bên bao gồm yếu tố - Nhóm Hệ thống thông tin TMĐT bao gồm 25 yếu tố Với 55 yếu tố thuộc nhóm yếu tố nhóm yếu tố định đến thành công mô hình TMĐT B2C Việt Nam, tùy vào sản phẩm dịch vụ hay đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến để có điều chỉnh mức độ quan trọng yếu tố nhóm yếu tố, thuộc nhóm yếu tố Đóng góp mặt lý thuyết, mô hình nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng yếu tố định đến thành công doanh nghiệp TMĐT B2C Việt Nam xoay quanh nhóm yếu tố đồng thời nghiên cứu tạo mô hình nghiên cứu đóng góp thêm tài liệu khoa học lĩnh vực TMĐT đặc biệt nghiên cứu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp TMĐT B2C Đóng góp mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp sở để doanh nghiệp triển khai hoạt động kinh doanh TMĐT B2C tìm hiểu rõ trở ngại, yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp từ đưa kế hoạch để vượt qua trở ngại, chủ động việc điều hành hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu cung cấp cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh TMĐT sở để doanh nghiệp đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp TMĐT yếu tố cụ thể, giúp doanh nghiệp so sánh với doanh nghiệp từ có biện pháp nhằm cải thiện đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh TMĐT 128 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu thực nghiên cứu tình bốn doanh nghiệp lớn hoạt động lĩnh vực TMĐT B2C Việt Nam mô hình lý thuyết kết hợp với yếu tố đề xuất, từ đưa yếu tố tác động định đến thành công doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C Việt Nam Chính yếu tố là yếu tố định đến thành công doanh nghiệp, nên hạn chế nghiên cứu tùy theo sản phẩm dịch vụ ngành hàng mà doanh nghiệp cung cấp mang tính đặc thù riêng, nên mức độ quan trọng yếu tố mô hình đưa có điều chỉnh phù hợp ngành Do mô hình sở để thực hướng nghiên cứu mới, việc dựa mô hình để nghiên cứu thành công doanh nghiệp TMĐT B2C theo ngành hàng cung cấp Với thời gian giới hạn nghiên cứu nên thực nghiên cứu dừng lại bốn tình nghiên cứu bốn doanh nghiệp, đồng thời số lượng Đáp viên vấn dừng lại 36 Đáp viên bốn doanh nghiệp Nếu tiếp tục nghiên cứu mô hình nghiên cứu tới đề xuất thực nghiên cứu nhiều số lượng tình nghiên cứu, đồng thời số lượng Đáp viên thực vấn nhiều để có nhận định xác yếu tố tác động định đến hoạt động kinh doanh TMĐT B2C Việc kiểm định yếu tố đề tài nghiên cứu dừng lại kiểm định định lượng 25 yếu tố Hệ thống thông tin TMĐT doanh nghiệp, mô hình tồn yếu tố mang tính định tính hạn chế đề nghiên cứu 129 TÀI LIỆU THAM KHẢO  AlGhamdi, R, Nguyen, A, Jones, V, 2013, “A Study of Influential Factors in the Adoption and Diffusion of B2C E-Commerce”, International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 4(1), pp.89- 94 Ba and Pavlou, 2002, “Evidence of the effect of trust building technology in electronic markets: price premiums and buyer behavior”, 26 (3), pp.1-26 Bangkok Post, 2012, “A sleeping e-commerce giant”, , accessed 06 August 2015 Báo cáo Thương mại điện tử, 2014, Bộ Công Thương (VECITA) Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam (VEBI), 2014, Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) Báo Mới, 2012, “CEO thương mại điện tử chia sẻ bí giữ khách”, , ngày truy cập 26/6/2015 Bích Ngọc, 2014, “Cuộc chơi gã nhà giàu Lazada”, , ngày truy cập 03/06/2015 Comscore, 2013, “2013 Southeast Asia Digital Future in Focus”, , accessed 25 July 2015 DeLone and McLean, 2003, “The DeLone and McLean Model of Information Systems Success”, Journal of Management Information Systems, 19(4), pp.9-30 Đình Nghĩa, 2013, “Khó khăn tạo hội cho kinh doanh trực tuyến”, , ngày truy cập 21/06/2015 Đức Mạnh, 2012, “Bán hàng qua truyền hình: Miếng ngon khó nuốt”, , ngày truy cập 05/07/2015 E-commerce, 2015, “Báo Mỹ nói thương mại điện tử Việt Nam?”, , ngày truy cập 24/07/2015 130 Epstein, M, 2005, “Implementing Successful E-Commerce Initiatives”, , accessed 20 July 2015 Gibbs, J, Kraemer, K and Dedrick, J, 2002, Environment and Policy Factors Shaping E-commerce, California University, Irvine Hà Thanh, 2015, “Lazada Việt Nam đạt mốc 110 triệu lượt khách hàng”, , ngày truy cập 25/07/2015 IBM, “What B2C is”, Laudon, K and Traver, C, 2013, “E-commerce: business, technology, society”, , accessed 24 June 2015 Laosethakul, K and Boulton, W, 2007, “Critical Success Factor For E-commerce in Thailand: Cultural and Infrastructual Influences”, The Electronic Journal of Information Systems in Developing Countries La Hoàn, 2014, “Thực trạng phát triển thị trường thương mại điện tử Việt Nam”, , ngày truy cập 16/06/2015 Minh Ngọc, 2013, “Người Việt thích mua hàng khuyến mãi”, , ngày truy cập 09/07/2015 Molla and Licker, 2001, “E-Commerce Systems Success: An attempt to extend and respecify The Delone and Maclean Model of Is Success”, Journal of Electronic Commerce Research, 2(4), pp.131-141 Nemat, R, 2011, “Taking a look at different types of e-commerce”, World Applied Programming, 1(2), pp 100 Nielsen, 2015, “Các kênh thương mại đại ngày chiếm ưu thị trường Việt Nam”, , ngày truy cập 05/07/2015 Quỳnh Anh, 2015, “Đại gia Nhật Bản mua lại 30% cổ phần Hotdeal”, , ngày truy cập 25/07/2015 Thành Tâm, 2015, “Nielsen: Người Việt chuộng sản phẩm khu vực”, , ngày truy cập 24/06/2015 131 Thông Tin Công Nghệ, 2015, “Lazada đánh dấu cột mốc năm có mặt thị trường Việt”, , ngày truy cập 20/06/2015 Tin Kinh Tế, 2011, “Tivi Shopping: Đến thời hay hết thời?”, , ngày truy cập 16/7/2015 Thông Tin Công Nghệ, 2015, “Lazada đạt cột mốc tỉ USD tổng giá trị giao dịch”, , ngày truy cập 13/06/2015 Thời Báo kinh tế Sài Gòn, 2010, “Thanh toán Trưc tuyến thúc đẩy thương mại điện tử”, , ngày truy cập 20/07/2015 Thời Báo kinh tế Sài Gòn, 2011, “Thanh toán Trực tuyến thúc đẩy thương mại điện tử”, , ngày truy cập 27/06/2015 Tiền Phong, 2012, “Ông Phan Kim Đôn: 'Chúng lạc quan tương lai Việt Nam'”, , ngày truy cập 06/07/2015 Tin Mới, 2012, “Công Nghệ Thông Tin Là Nền Tảng Phát Triển TMĐT”, , ngày truy cập 10/07/2015 Xuan, W, 2007, Factors affecting the achievement of success in e-tailing in China’s retail industry: a case study of the Shanghai Brilliance Group, Southern Cross University, Australia Yin, R, 2009, Case study Research Design and Methods, United States of America: SAGE Inc 132 PHỤ LỤC  PHỤ LỤC A: BẢNG KHẢO SÁT Chào Quý Anh/ Chị Tôi làm đề tài nghiên cứu “Các yếu tố định thành công phương thức thương mại điện tử B2C Việt Nam” Bảng câu hỏi khảo sát sở quan trọng để hoàn thành nghiên cứu, mong anh/chị giành thời gian điền thông tin vào bảng vấn Tôi xin cam đoan tất thông tin bảng khảo sát để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài bảo mật thông tin cho quý anh/chị Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị cách đánh dấu vào số điểm phát biểu sau Thang đo mức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý A THÔNG TIN CƠ BẢN Bạn sinh sống đâu * TP.HCM Ngoài TP.HCM Giới tính * Nam 133 Nữ Độ tuổi * Dưới 20 tuổi Từ 20 - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi Lớn 40 tuổi Nghề Nghiệp * Cán - nhân viên văn phòng Trực tiếp sản xuất kinh doanh Sinh viên - học sinh Khác Trình độ học vấn * Trung học phổ thông Trung cấp - Cao đẳng Đại học Thạc sĩ Trên thạc sĩ Thu Nhập * Dưới triệu Từ - triệu Từ tr- 10 triệu Lớn 10 triệu B KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG VÀ DỊCH VỤ Anh chị cho biết ý kiến anh chị hệ thống, tính website, dịch vụ hỗ trợ 134 Tốc độ website hiển thị nhanh chóng Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thời gian hoạt động website liên tục 24/7 Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tính website, dễ dàng thao tác sử dụng Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Danh mục website giúp anh chị xác định vị trí sản phẩm dịch vụ nhanh chóng Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Giao diện, tính website gần gủi, thân thiện Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Website dễ dàng tìm thấy công cụ tìm kiếm Internet Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung, thông tin cung cấp website đầy đủ xác cao Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thông tin cập nhật thường xuyên website Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 135 Sản phẩm đăng website phong phú đa dạng Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 10 Nội dung website xúc tích, dễ hiểu Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 11 Tin tức- kiện khuyến đặt nơi dễ nhận thấy Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 12 Mục tin tức- kiện khuyến anh chị luôn ý quan tâm Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 13 Thông tin liên hệ cung cấp đầy đủ, dễ nhận thấy website Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 14 Ngôn ngữ dùng website dễ hiểu, phổ biến Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 15 Thông tin liên hệ website mang lại thuận tiện đặt hàng Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 16 Tính đa phương tiện hình ảnh, video… website thu hút quan tâm anh chị Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 136 17 Anh chị tin tưởng bảo mật thông tin cá nhân website, website đat chứng an toàn bảo mật thông tin (SSL- PCI DSS) Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 18 Chính sách điều khoản website công bố rõ ràng Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 19 Công ty thực theo cam kết bán hàng Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 20 Công ty cung cấp chất lượng sản phẩm thực tế chất lượng miêu tả website Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 21 Anh chị tin tưởng mua hàng website, có đảm bảo bên thứ ba Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 22 Câu hỏi có lời đáp website hỗ trợ giải đáp thắc mắc anh chị Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 23 Công cụ tìm kiếm thông minh, tiện dụng Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 137 24 Nhân viên hỗ trợ qua điện thoại nhanh chóng, kịp thời Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 25 Nhân viên hỗ trợ giải tốt phàn nàn anh chị Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 26 Dịch vụ hỗ trợ công ty đáp ứng nhu cầu lúc nơi Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 27 Anh chị hài lòng với dịch vụ giao hàng công ty Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 28 Công ty giao hàng với lịch hẹn Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 29 Dịch vụ hậu mãi, chăm sóc, hỗ trợ sau bán hàng thực đầy đủ, tận tâm Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 30 Câu hỏi, thông tin yêu cầu luôn phản hồi nhanh chóng Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 31 Chia trải nghiệm mua sắm dễ dàng với trang xã hội công ty Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 138 PHỤ LỤC B: BẢNG KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T-TEST Test Value = Sig Mean (2df Differenc tailed e ) t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tốc độ website hiển thị nhanh chóng 15,714 93 ,000 1,20213 1,0502 1,3540 Thời gian hoạt động website liên tục 24/7 17,345 93 ,000 1,39362 1,2341 1,5532 Tính website dễ sử dụng 11,906 93 ,000 1,01064 ,8421 1,1792 Danh mục giúp xác định vị trí 10,106 93 sản phẩm dịch vụ nhanh chóng ,000 ,94681 ,7608 1,1329 Giao diện, tính gần gủi, thân thiện ,000 ,78723 ,5929 ,9816 Khả tiếp cận công cụ tìm kiếm 11,902 93 Internet ,000 1,12766 ,9395 1,3158 Thông tin xác 10,242 93 ,000 ,90426 ,7289 1,0796 Thường xuyên cập nhật website 11,593 93 ,000 1,06383 ,8816 1,2461 Sản phẩm đa dạng, phong phú 11,796 93 ,000 1,03191 ,8582 1,2056 Nội dung xúc tích, dễ hiểu 10,426 93 ,000 ,91489 ,7406 1,0892 Mục tin tức khuyến dễ nhận thấy 11,921 93 ,000 1,06383 ,8866 1,2410 ,000 ,5872 1,0298 8,043 Sự quan tâm khuyến khách 7,256 hàng 139 93 93 ,80851 Cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ 12,793 93 ,000 1,09574 ,9257 1,2658 Ngôn ngữ website dễ hiểu, phổ 12,742 93 biến ,000 1,12766 ,9519 1,3034 Thuận tiện đặt hàng 13,674 93 ,000 1,09574 ,9366 1,2549 Sự quan tâm hình ảnh, video 10,364 93 ,000 ,97872 ,7912 1,1662 Bảo mật an toàn thông tin 11,304 93 ,000 1,09574 ,9033 1,2882 Chính sách công ty công bố rõ ràng 12,433 93 ,000 1,05319 ,8850 1,2214 Cam kết bán hàng 8,875 93 ,000 ,87234 ,6771 1,0675 Chất lượng sản phẩm thực tế 7,965 93 ,000 ,76596 ,5750 ,9569 Đảm bảo bên thứ ba 10,373 93 ,000 1,01064 ,8172 1,2041 FAQ 9,170 93 ,000 ,86170 ,6751 1,0483 Công cụ tìm kiếm website 10,458 93 ,000 ,96809 ,7843 1,1519 Hỗ trợ qua điện thoại 9,646 93 ,000 ,92553 ,7350 1,1161 Kiến thức hỗ trợ giải đáp nhân viên 8,792 93 ,000 ,85106 ,6588 1,0433 Dịch vụ hỗ trợ 24h/7 8,262 93 ,000 ,81915 ,6223 1,0160 Dịch vụ giao hàng 11,066 93 ,000 ,96809 ,7944 1,1418 Giao hàng hẹn 10,027 93 ,000 ,92553 ,7422 1,1088 Dịch vụ sau bán hàng 8,043 93 ,000 ,78723 ,5929 ,9816 Thông tin phản hồi nhanh 7,465 93 ,000 ,80851 ,5934 1,0236 Trang cộng đồng chia sẻ 10,108 93 ,000 ,97872 ,7864 1,1710 140 [...]... tố cần có của một “đầu tàu” TMĐT được thứ trưởng Trần Tuấn Anh nhận định là cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp TMĐT trên báo Việt Nam Plus, nên tác giả chọn đề tài Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức thương mại điện tử B2C tại Việt Nam làm đề tài luận văn thạc sĩ nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng, quyết định đến sự thành công của phương thức TMĐT B2C tại Việt Nam, đồng... TMĐT B2C như sau: (1) Các yếu tố tổ chức (2) Các yếu tố về quản lý (3) Các yếu tố về chiến lược TMĐT (4) Các yếu tố bên ngoài (5) Các yếu tố người tiêu dùng (6) Các yếu tố hệ thống thông tin TMĐT 2.3.2 Các yếu tố tác động đến sự thành công của mô hình TMĐT B2C  Các yếu tố tổ chức Khi nói đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT nói chung và TMĐT B2C nói riêng, một trong những nhóm yếu tố. .. vượt qua được các yếu tố tác động gây hạn chế đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp Trong nghiên cứu này, thành công của TMĐT theo phương thức B2C được định nghĩa bằng việc phát triển thị phần và các số lượng hàng hóa/khách hàng Dựa trên các quan điểm đó, đề tài này nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT B2C tại Việt Nam, đó là việc tìm ra các yếu tố 6 doanh... thẻ ở Việt 21 Nam chiếm tỉ trọng rất nhỏ, chỉ xấp xỉ cỡ khoảng 1% trong năm 2012 (Báo Đầu tư, 2013) Yếu tố về cơ sở hạ tầng giao thông, Yếu tố chính sách của nhà nước ở Việt Nam cần nên được xem xét khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp TMĐT Bảng 2.2: Các yếu tố tác động đến sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C từ lý thuyết Yếu tố chính Các yếu tố tổ chức Các yếu tố về... hai yếu tố trên được gộp vào nhóm Các yếu tố văn hóa để thực hiện nghiên cứu Quá trình nghiên cứu thực tế doanh nghiệp được thực hiện nghiên cứu xoay quanh 51 yếu tố được chia làm 9 nhóm yếu tố: (H1): Yếu tố tổ chức (H2): Yếu tố về quản lý (H3): Yếu tố về chiến lược TMĐT (H4): Yếu tố bên ngoài (H5): Yếu tố nguồn nhân lực chuyên môn TMĐT (H6): Yếu tố cơ sở hạ tầng (H7): Yếu tố văn hóa (H8): Yếu tố về... đó đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm về TMĐT TMĐT, còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng... doanh của doanh nghiệp TMĐT đã được Gibbs (2002) nhận định 17 Ngoài ra còn có một số tác giả khác đề cập đến các yếu tố: quy trình kinh doanh, văn hóa của doanh nghiệp cũng tác động trực tiếp đến hội nhập công nghệ mới của tổ chức nên ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành công trong hoạt động TMĐT B2C tại các doanh nghiệp  Các yếu tố về quản lý cấp cao Yếu tố thứ hai tác động đến sự thành công của TMĐT B2C. .. 2.1.3 Sự thành công của TMĐT B2C Theo Rockart (1979; trích bởi Laosethakul và Boulton, 2007) cho rằng những yếu tố quyết định đến sự thành công được định nghĩa là các yếu tố mà doanh nghiệp cần phải đạt được để đảm bảo được hiệu quả cạnh tranh của tổ chức, các yếu tố đó phải làm đúng, doanh nghiệp phải đạt được để cho doanh nghiệp phát triển Laosethakul và Boulton (2007) cho rằng, sự thành công của doanh... kinh doanh TMĐT B2C - Xác định các yếu tố quyết định sự thành công của những doanh nghiệp TMĐT lớn tại Việt Nam - Đưa ra các giải pháp để giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đáp ứng được yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này nhằm mục đích là để trả lời cho các câu hỏi sau: - Yếu tố nào quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp... động đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT B2C ở trên thế giới Doanh nghiệp TMĐT Việt Nam tuy đi sau hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp thế giới nhưng không nằm ngoài các yếu tố đó, ngoài ra có thêm một số yếu tố thuộc mang tính chất đặc thù chung tại Việt Nam Chính vì vậy mô hình nghiên cứu TMĐT B2C được đề xuất không chỉ bao gồm các yếu tố tại Bảng 2.2 mà còn được bổ sung thêm 5 yếu tố mới: ... doanh TMĐT B2C từ lý thuyết Yếu tố Các yếu tố tổ chức Các yếu tố quản lý Cấp cao Chiến lược TMĐT Các yếu tố người tiêu dùng Yếu tố bên Chi tiết yếu tố Nguồn Yếu tố công nghệ Gibbs 2002 Yếu tố người... TMĐT (4) Các yếu tố bên (5) Các yếu tố người tiêu dùng (6) Các yếu tố hệ thống thông tin TMĐT 2.3.2 Các yếu tố tác động đến thành công mô hình TMĐT B2C  Các yếu tố tổ chức Khi nói đến yếu tố ảnh... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN VĂN KHÁNH CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ THÀNH CÔNG CỦA PHƯƠNG THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản Trị Kinh