LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, người ta thấy tầm quan trọng ngành dịch vụ, phần dịch vụ ngày liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa trì khả cạnh tranh Mặc dù khác cấu sản xuất việc làm, kinh tế đại, dù phát triển hay phát triển có đặc điểm chung tỷ trọng dịch vụ ngày tăng, đóng vai trò quan trọng kinh tế Một ngành dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng ngành dịch vụ giải trí Ngày có nhiều công ty cung cấp dịch vụ giải trí thành lập phát triển, mang lại khoản thu không nhỏ từ thuế, góp phần làm gia tăng GDP nhà nước Khi đất nước có kinh tế ổn định, đời sống nhân dân cải thiện xu hướng người thường tìm đến dịch vụ giải trí để giảm stress Vì vậy, ngành dịch vụ giải trí ngày phát triển hơn,đi vào đời sống nhân dân Với phát triển nhanh chóng hiên việc quản lý kinh doanh dịch vụ giải trí mối quan tâm hàng đầu nhiều doanh nghiệp, để làm rõ điều nhóm nghiên cứu đề tài: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn thành phố Hà Nội” - Đề tài thảo luận gồm chương: • Chương 1: Cơ sở lý luận cầu dịch vụ • Chương 2: Thực trạng biện pháp quản lý cầu cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn thành phố Hà Nội • Chương 3: Nhận xét ưu điểm, nhược điểm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẦU CỦA DỊCH VỤ 1.1 Sự phát triển đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu dịch vụ Nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lí người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ Nhu cầu dịch vụ nhận biết nhận biết Đối với dịch cụ, nghiên cứu cho thấy nhu cầu người thường phát triển theo bậc: - Nhu cầu sinh lí Nhu cầu an toàn Nhu cầu giao tiếp Nhu cầu kính trọng Nhu cầu hiểu biết Nhu cầu thẩm mĩ Nhu cầu tự hoàn thiện 1.1.2 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kì định Quá trình hình thành cầu dịch vụ thị trường: Nhu cầu Mong muốn Sức mua Cầu Khả toán 1.1.3 Đ ặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vô hạn (không giới hạn) - Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng phong phú - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm - Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ giao động không loại hoạt dộng dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng - Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ khách hàng Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng • Nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng • Phương pháp nghiên cứu nhu cầu: Thụ động, chủ động Được thể qua ba bậc 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.1 Quản lý cầu - Mục đích: Quản lý trung thành khách hàng - Giải pháp: Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp, có giải pháp hạn chế bỏ khách hàng cũ lôi kéo thêm khách hàng - Biện pháp cụ thể: • Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng • Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lí nhanh, tốt phàn nàn khách hàng Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp • Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp vói khách hàng • Khuyến khích nhân viên giap tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện • Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục • Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành 1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm - Mục đích: thu hút thêm khách hàng - Giải pháp • Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá • Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ • Áp dụng sách giá hợp lý • Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước • Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu • Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp - • CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU CẦU DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung rạp chiếu phim CGV - - CJ CGV đơn vị thuộc CJ Group , tập đoàn kinh tế đa ngành lớn Hàn Quốc có mặt 21 quốc gia giới CJ CGV có trụ sở đặt Seoul cụm rạp chiếu phim lớn Hàn Quốc với 50% thị phần năm liên tiếp người tiêu dùng công nhận thương hiệu rạp chiếu phim tốt CJ CGV có mặt nhiều quốc gia có điện ảnh phát triển giới như: Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc, Indonesia - - Sau 10 năm phát triển Việt Nam, CGV sở hữu số lượng rạp chiếu phim phòng chiếu lớn nước với 27 cụm rạp với 176 phòng chiếu 10 thành phố lớn nước (bao gồm phòng chiếu IMAX, phòng chiếu 4DX, 49 phòng chiếu 3D, 103 phòng chiếu 2D tổng số 25.955 ghế) Tại Hà Nội CGV có tất chi nhánh : + CGV Vincom Center Bà Triệu + CGV MIPEC Tower + CGV Hồ Gươm Plaza + CGV Aeon Long Biên + CGV Vincom Nguyễn Chí Thanh + CGV IPH Hà Nội 2.2 Khái quát cầu nhu cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn Hà Nội 2.2.1 Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ xem phim - Nhu cầu dịch vụ xem phim Nhu cầu dịch vụ xem phim trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt, mong muốn xem phim Chính thiếu hụt tạo động lực làm cho người phải tìm đến rạp chiếu phim - Cầu dịch vụ xem phim Cầu dịch vụ xem phim số lượng vé mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Lượng cầu số lượng vé mua mức giá cụ thể 2.2.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn thành phố Hà Nội Nhu cầu cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn thành phố Hà Nội có đầy đủ đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ: - Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Kinh tế ngày phát triển, thu nhập cá nhân tăng lên, từ nhu cầu thỏa mãn thân tăng lên, số người xem phim rạp CGV nhiều hơn, đòi hỏi chất lượng cao Ngày nay, sử dụng sản phẩm người không quan tâm đến phần cốt lõi sản phẩm mà quan tâm đến bao quanh sản phẩm CGV đáp ứng chất lượng lẫn hình thức bên Để đáp ứng nhu cầu xem phim ngày tăng, CGV cho xầy dựng thêm nhiều rạp địa bàn Hà Nội Các rạp CGV địa bàn Hà Nội: CGV Vincom Center Bà Triệu, CGV MIPEC Tower, CGV Hồ Gươm Plaza, CGV Aeon Long Biên, CGV Vincom Nguyễn Chí Thanh, CGV IPH Hà Nội - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vô hạn (không có giới hạn) Nhu cầu xem phim người đặc biệt giới trẻ vô hạn Dù giá vé xem phim rạp CGV cao không đến mức không chấp nhận mức sống người trẻ thành thị ngày nâng cao nhu cầu thưởng thức điện ảnh không giới hạn Xem phim rạp không thú vui nhóm bạn nhỏ chung sở thích mà trào lưu, cách thể sành điệu đông đảo giới trẻ Nhiều bạn hẹn đến sớm trước chiếu, chụp ảnh với poster, mua đồ ăn nhẹ hay lên kế hoạch hậu xem phim như: dạo quanh trung tâm mua sắm, thưởng thức đồ ăn nhanh, tranh thủ lướt web hay đơn giản hóng mát, xem trailer cho phim tới Nhiều bạn trai tặng vé bạn gái lời mời hẹn hò thú vị Nhiều bạn sinh viên, học sinh đến rạp để xả stress mùa thi hay đơn giản khoe quần áo đẹp, thể cá tính Người Việt trẻ thiếu rạp chiếu phim hệ thống rạp chiếu làm ngơ với số đông khán giả trẻ đại Điểm chung cụm rạp CGV nước trang bị đầu tư hệ thống âm vòm, tạo hiệu ứng đa chiều Dolby@Surround 7.1, cho phép khán giả thưởng thức thước phim sống động theo tiêu chuẩn quốc tế Sảnh chờ cụm rạp CGV rộng rãi, thiết kế theo phong cách retro đặc trưng để bạn thoải mái trò chuyện với bạn bè lúc trước sau xem phim Bên cạnh đó, khu vực Popcorn Factory phục vụ nhiều ăn đa dạng, điển bắp rang, hot dog, pizza - Nhu cầu dịch vụ đa dạng phong phú Từ người già đến trẻ em, có nhu cầu xem phim Đặc biệt, xem phim nhu cầu phổ biến giới trẻ Trẻ em thường thích xem phim hoạt hình, bạn giới trẻ thích xem phim tình cảm lãng bạn, hay phim hành động hấp dẫn Trong phận người tiêu dùng đó, lại phân người xem phim với giá cao người xem với mức giá trung bình thấp Do nhu cầu đa dạng phong phú này, rạp chiếu phim CGV đưa nhiều hướng cho người tiêu dùng Tùy vào phim 2D hay 3D 4D khung hay ngày nghỉ lễ mà giá vé xem phim khác Sau bảng giá vé rạp CGV Vincom Center Bà Triệu: - Nhu cầu cầu dịch có tính đồng bộ, tổng hợp Không hoạt động lẻ để tồn đòi hỏi công ty phải biết liên kết với để tồn Các lĩnh vực khác phải liên kết với để phục vụ khách hàng tốt cụ thể Hầu hết vị trí rạp chiếu phim CGV không đặt vị trí riêng lẻ mà thường đặt trung tâm thương mại lớn để liên kết dịch vụ với Ở rạp chiếu phim thường có dịch vụ matxa tự động, liên kết dịch vụ giải trí - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm Vào khoảng thời gian rỗi nhu cầu dịch vụ xem phim lớn Như vào ngày nghỉ cuối tuần hay ngày nghỉ lễ, lượng người xem phim lớn, không đặt trước vé vé để xem Muốn tồn phát triển rạp chiếu phim CGV phải có chiến lược dài hạn để đối phó với tình hình lượng khách tăng đột biến vào ngày cao điểm làm cho chất lượng phục vụ không tốt gây tâm lý chán trường KH, từ bỏ dịch vụ khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền Khách hàng xem phim rạp phục vụ tốt, giá vé hợp lý, chương trình khuyến mại hấp dẫn, trang thiết bị tiện nghi quảng cáo cho người thân bạn bè đến xem phim nơi xem 2.3 Quản lý cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn thành phố Hà Nội 2.3.1.Quản lý cầu Mục đích: Quản lý cầu nhằm quản lý trung thành khách hàng Bởi nhờ họ hoạt động kinh doanh rạp trì Hơn chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp chi phí để thu hút khách hàng - Giải pháp: • Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp • Có giải pháp hạn chế bỏ khách hàng cũ lôi kéo thêm khách hàng - Biện pháp cụ thể: • Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng - Rạp CGV coi thẻ thành viên cách thức hữu hiệu để giữ chân khách hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn Quyền lợi mà khách hàng nhận trở thành thành viên rạp đa dạng từ mua vé, đồ ăn quầy để tích điểm đến việc nhận quà sinh nhật Cấp độ thẻ thành viên có khác Nếu thành viên VIP, khách hàng nhận nhiều ưu đãi so với thành viên đăng ký thành viên cấp độ thông thường • Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt phản hồi khách hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp CGV lấy ý kiến khách hàng qua internet thông qua mạng xã hội facebook để ngày hoàn thiện dịch vụ cung ứng • Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Nhắc đến chiếu phim công nghệ quan trọng, việc thay đổi công nghệ phương pháp kinh doanh cần thiết Đây nút thắt quan trọng cho toán giữ chân khách hàng Bởi nhu cầu khách hàng thay đổi, doanh nghiệp cần nắm bắt thay đổi cho phù hợp với thị hiếu Không tự đổi mới, đồng nghĩa với việc rạp chấp nhận từ chối bánh thị phần CGV mở quan niệm độc đáo rạp chiếu phim với ý tưởng tổ hợp văn hóa cultureplex nơi khán giả không đến xem phim rạp chiếu phim tiêu chuẩn quốc tế mà thưởng thức ẩm thực đa dạng, mua sắm sản phẩm liên quan đến văn hóa giải trí, tạo nên trải nghiệm Vượt Xa Điện Ảnh với công nghệ xem phim tiên tiến như: 4DX : rạp chiếu phim 4D thỏa mãn giác quan ScreenX: phòng chiếu phim 270 độ giới Starium: phòng chiếu với hình lớn giới kỷ lục Guiness xác nhận • Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng,tạo mối quan hệ thân thiện + + + Rạp CGV cố gắng để làm vừa lòng khách hàng tới xem phim,ngay từ bước cách phục vụ nhân viên Chính tố cáo hay khẳng định liệu rạp có chuyên nghiệp hay đẳng cấp không Chính việc tuyển chọn nhân viên cần quan tâm mức • Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Rạp chiếu phim CGV Hà Nội biết cách khéo léo giữ chân khách hàng tất ngày tuần Không cuối tuần, khách hàng có thời gian rảnh rỗi đến rạp xem phim mà rạp có giá ưu đãi vào ngày tuần, khung tuần, khung ngày Điều thu hút nhiều bạn sinh viên, học sinh-những người có kinh phí hạn hẹp thích xem phim hay khách hàng muốn xem phim bị bó buộc vào thời gian Cụ thể : vào ngày thứ cuối tháng tất chi nhánh rạp chiếu phim CGV giảm giá vé xem phim 50000 đồng vé học sinh, sinh viên miễn phí bỏng + Vào thứ vui vẻ CGV áp dụng giá vé ưu đãi tất rạp CVG • Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành + Những vật chất giảm vé xem phim, tặng móc khóa, bắp rang bơ, cặp, balo, cốc Minions…khi khách hàng làm thẻ thành viên đánh thẳng tâm lý người tiêu dùng Bởi quà mang giá trị vật chất không lớn giá trị tinh thần cao Các chương trình ưu đãi bao gồm đối tượng thành viên khách hàng trung thành: CGV Young | CGV Member | CGV VIP CGV VVIP, với quyền lợi mức ưu đãi khác Mỗi thực giao dịch hệ thống rạp CGV, bạn nhận số điểm thưởng định Tích luỹ thật nhiều điểm thưởng để nâng cấp thành viên đổi vé xem phim, thức uống combo tương ứng! Bạn nâng hạng thẻ thành viên vào cuối năm tích lũy đủ điểm thành viên tương ứng cho năm Mức điểm tích lũy nâng hạng thẻ thông báo vào cuối năm Điểm thưởng Young / Member / VIP VVIP Tại Quầy Vé 5% 10% VD: 100.000 VND Điểm 10 Điểm Quầy Bắp Nước 3% 3% VD: 100.000 VND Điểm Điểm Điểm thưởng dùng để toán cho giao dịch bạn CGV + Ví dụ: với giao dịch mua vé với giá 100.000 VND bạn có thể: Thanh toán 80.000 VND + 20 điểm thưởng Hoặc toán với VND + 100 điểm thưởng Ngoài ra, CGV tặng vé tri ân khách hàng facebook 2.3.2 Quản lý cầu tiềm Mục đích: Quản lý khách hàng tiềm doanh nghiệp, khách hàng có nhu cầu, có khả toán chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm thu hút lôi kéo khách hàng - Giải pháp: • Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng cáo tạo thông tin cần thiết sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng tạo tin tưởng đảm bảo + Thị trường M&A Việt Nam vừa chứng kiến kiện CGV group mua lại chuỗi rạp Megastar Việc làm CGV đổi tên toàn chuỗi rạp Megastar thành CGV Và lúc CGV có hàng loạt chiến dịch quảng bá nhằm nhấn mạnh tên CGV chờ đợi tên Megastar dần phai nhạt tâm trí khách hàng + CGV sử dụng công cụ marketing xúc tiến quảng cáo hình ảnh cho thông qua biển quảng cáo đặt trung tâm thương mại, mạng xã hội facebook… + CGV sử dụng công cụ truyền miệng để lôi kéo khách hàng thông qua khách hàng trung thành thân thiết • Nâng cao chất lượng dịch vụ - Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, thẩm định trang thiết bị rạp chiếu phim CGV, cập nhật công nghệ cho phù hợp: Phải thường xuyên kiểm tra thông số chất lượng loa, âm thanh, hình ảnh, ánh sáng + Kiểm tra thiết bị điều hòa, vị trí ghế ngồi xem có phù hợp với khách hàng hay không + Cập nhật công nghệ chiếu phim 2D, 3D, 4DX, đặc biệt công nghệ chiếu phim Screen X niềm tự hào CGV Lần lịch sử điện ảnh, khán giả chứng kiến công nghệ chiếu phim có hình 270 độ ScreenX bao gồm hình hai hình phụ chạy dài hai bên tường, nhiều rạp có hình trần Công nghệ cần tới ba máy quay đặt sát cạnh quay lúc Dàn âm dành cho Screen X phủ khắp nơi rạp hoành tráng tương đương hình + • Áp dụng sách giá hợp lý CGV áp dụng sách giá vé ưu đãi vào ngày thứ cuối tháng đồng giá vé CGV 50.000 đồng/vé 2D rạp CGV Hà Nội Đặc biệt vé xe phim khách hàng nhận thêm phần bỏng hoàn toàn miễn phí… • Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng kí trước Thông qua mạng internet khách hàng mua vé online toán theo hình thức chuyển khoản thẻ Đặc biệt CGV cinemas App Store - iTunesApple có ứng dụng thức miễn phí đem đến nhiều tiện ích vượt trội cho fans yêu điện ảnh dễ dàng đặt vé ngay, an toàn tiện lợi Chiến dịch khuyến mại hợp lí có hiệu để kích cầu + CGV áp dụng sách khuyến mại hợp lý để kích cầu ưu đãi giá vé combo đồ ăn vặt, nước uống giá rẻ mang theo thẻ học sinh -sinh viên theo nhóm bạn từ người trở lên… + Khuyến mại Tết, Valentine, 8/3 … quà tặng tặng lịch CGV mua vé xem phim 2D, tặng bánh cho bạn nữ đến xem phim rạp CGV… + 30/1/2016 CGV IPH Hà Nội khai trương nhà quản trị thực chương trình khuyến mại cựu kì hấp dẫn: tổ chức ngày hội thành viên xem phim miễn phí • Quản lí hàng chờ khách hàng + Các nhà quản trị CGV quan tâm đến quản lí hàng chờ khách hàng việc thực hệ thống đặt chỗ trước, đăng kí trước Nhận đặt chỗ trước bán dịch vụ tiềm Khi chỗ đặt trước cầu tăng thêm bố trí vào thời gian khác địa điểm khác tùy thuộc vào yêu cầu khách hàng sở rạp chiếu thích hợp + CGV thực quản lý hàng chờ khách hàng đến trước phục vụ trước, đến sau phục vụ sau để mang lại tính công cho khách hàng Và rạp chiếu phim, sau mua vé chờ đợi tới chiếu phim khách hàng sử dụng cafe, bỏng ngô, nước ngọt, truy cập internet để tránh tâm lý sốt ruột, nôn nóng • CHƯƠNG : NHẬN XÉT ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC BIỆN PHÁP TRÊN 3.1 Ưu điểm - - - - - Giúp CGV rõ khách hàng quen thu hút nhiều khách hàng mới, từ việc giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, họ thấy hài lòng sản phẩm công ty họ giới thiệu cho bạn bè Khi thu thập ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp biết phân biệt nhu cầu dịch vụ khách hàng để thỏa mãn nhu cầu Nó giúp doanh nghiệp làm nảy sinh thêm nhiều nhu cầu dịch vụ khác khách hàng, có lợi cho doanh nghiệp phát triển thêm dịch vụ nhằm thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng Giúp doanh nghiệp quản lí tốt cầu khách hàng dạng hàng chờ khách hàng Nó giúp nhà quản trị tăng khả nhận biết nhu càu khách hàng, lập chiến lược phát triển dịch vụ công ty Phát sớm nhu cầu khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty, nâng cao uy tín với khách hàng, đảm bảo dự tính thu nhập đặn cho công ty Sử dụng chiến lược đặt vé online mạng khách hàng giảm việc chờ đợi đặc biệt cao điểm, đặt trước nên dịch vụ chuẩn bị trước cần khách hàng đến phục vụ tránh chờ đợi đảm bảo tính sẵn sàng dịch vụ 3.2 Nhược điểm - - Do sản phẩm dịch vụ xem phim CGV sản xuất hàng loạt, dự trữ nên khó để thỏa mãn nhiều khách hàng đồng thời hiệu mạng lại từ biện pháp chưa thể bộc lộ hết Mất nhiều thời gian chi phí để nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Chi phí đầu tư nâng cấp sở, trang thiết bị phục vụ việc quản lí lớn yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng KẾT LUẬN Để ngành dịch vụ chiếu phim CGV Việt Nam ngày phát triển nhà quản trị CGV cần đưa chiến lược đắn , cần chủ động tiếp cận thị trường trì ổn định nguồn cầu Đẩy mạnh tìm hiểu ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm rạp CGV Doanh nghiệp cần không ngừng mở rộng thị trường, phát triển thêm lĩnh vực dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Tài liệu tham khảo - Giáo trình quản trị dịch vụ - Trường Đại Học Thương Mại http://tailieu.tv/tai-lieu/kinh-doanh-dich-vu-13705/ http://123doc.org/document/35462-cac-bien-phap-quan-ly-cau-dich-vugiai-tri-o-nuoc-ta-hien-nay-doc.htm http://vietbao.vn/vn/danh-sach-rap-chieu-phim/ha-noi/ Phiếu đánh giá thành viên nhóm ST T Họ tên Quản Thị Thúy Hồng Nguyễn Thị Huế Nguyễn Thị Huế Trần Thị Hương Mai Thị Thu Hương Trần Thị Huyền Đào Thị Hường Phan Thị Khuyên Lưu Thị Lan 10 Đào Hà Lâm 11 Lê Thị Hương Lớp Công việc Xếp loại Chữ kí BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN Quản trị dịch vụ Nhóm Nguyễn Thị Huế Trưởng nhóm Nguyễn Thị Huế Thư kí Quản Thị Thúy Hồng Thành viên Trần Thị Hương Thành viên Mai Thị Thu Hương Thành viên Trần Thị Huyền Thành viên Đào Thị Hường Thành viên Phan Thị Khuyên Thành viên Lưu Thị Lan Thành viên 10 Đào Hà Lâm Thành viên Đề tài thảo luận: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn thành phố Hà Nội” • Họp nhóm lần 1: - Thời gian: Từ 9h15’ đến 10h00 ngày 7/4/2016 - Địa điểm: Thư viện trường ĐH Thương Mại - Nội dung thảo luận: +) Nhóm trưởng thành viên nhóm thống đề tài thảo luận +) Nhóm trưởng, thư ký xây dựng đề cương chi tiết cho thảo luận +) Thực chia nhóm theo đề cương chi tiết [...]... thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Giúp doanh nghiệp quản lí tốt cầu của khách hàng dưới dạng các hàng chờ khách hàng Nó giúp các nhà quản trị tăng khả năng nhận biết nhu càu của khách hàng, lập chiến lược phát triển dịch vụ của công ty Phát hiện sớm các nhu cầu của khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí khi cung cấp dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty, nâng cao uy tín... khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, khi họ thấy hài lòng về sản phẩm của công ty họ sẽ giới thiệu cho bạn bè Khi thu thập ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết và phân biệt được nhu cầu về dịch vụ của khách hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó Nó giúp doanh nghiệp làm nảy sinh thêm nhiều nhu cầu dịch vụ khác của khách hàng, có lợi cho doanh nghiệp phát triển thêm các dịch vụ nhằm thỏa mãn... Hà Nội khai trương các nhà quản trị thực hiện các chương trình khuyến mại cựu kì hấp dẫn: tổ chức ngày hội thành viên xem phim miễn phí • Quản lí hàng chờ của khách hàng + Các nhà quản trị của CGV quan tâm đến quản lí hàng chờ của khách hàng bằng việc thực hiện hệ thống đặt chỗ trước, đăng kí trước Nhận đặt chỗ trước là bán dịch vụ tiềm năng Khi chỗ đã được đặt trước thì cầu tăng thêm sẽ được bố trí... nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở, trang thiết bị phục vụ việc quản lí khá lớn và yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng KẾT LUẬN Để ngành dịch vụ chiếu phim CGV ở Việt Nam ngày càng phát triển thì các nhà quản trị của CGV cần đưa ra những chiến lược đúng đắn , cần chủ động tiếp cận thị trường duy trì ổn định nguồn cầu hiện tại Đẩy mạnh tìm... BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN Quản trị dịch vụ Nhóm 4 1 Nguyễn Thị Huế Trưởng nhóm 2 Nguyễn Thị Huế Thư kí 3 Quản Thị Thúy Hồng Thành viên 4 Trần Thị Hương Thành viên 5 Mai Thị Thu Hương Thành viên 6 Trần Thị Huyền Thành viên 7 Đào Thị Hường Thành viên 8 Phan Thị Khuyên Thành viên 9 Lưu Thị Lan Thành viên 10 Đào Hà Lâm Thành viên Đề tài thảo luận: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim... vực dịch vụ để thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tài liệu tham khảo - Giáo trình quản trị dịch vụ - Trường Đại Học Thương Mại http://tailieu.tv/tai-lieu/kinh-doanh-dich-vu-13705/ http://123doc.org/document/35462-cac-bien-phap-quan-ly-cau-dich-vugiai-tri-o-nuoc-ta-hien-nay-doc.htm http://vietbao.vn/vn/danh-sach-rap-chieu-phim/ha-noi/ Phiếu đánh giá các thành viên nhóm 4 ST T Họ và tên 1 Quản. .. lược đặt vé online trên mạng khách hàng sẽ giảm được việc chờ đợi nhất đặc biệt là giờ cao điểm, do đặt trước nên dịch vụ cũng được chuẩn bị trước và chỉ cần khách hàng đến là được phục vụ ngay tránh được sự chờ đợi đảm bảo tính sẵn sàng của dịch vụ 3.2 Nhược điểm - - Do sản phẩm dịch vụ xem phim tại CGV không thể sản xuất hàng loạt, dự trữ nên rất khó để thỏa mãn nhiều khách hàng đồng thời vì vậy... năng Khi chỗ đã được đặt trước thì cầu tăng thêm sẽ được bố trí vào những thời gian khác hoặc địa điểm khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng tại các cơ sở rạp chiếu thích hợp nhất + CGV thực hiện quản lý hàng chờ khách hàng nào đến trước phục vụ trước, đến sau phục vụ sau để mang lại tính công bằng cho khách hàng Và ở các rạp chiếu phim, sau khi mua được vé và chờ đợi tới giờ chiếu phim thì khách... ứng dụng chính thức và miễn phí đã đem đến nhiều tiện ích và vượt trội cho các fans yêu điện ảnh có thể dễ dàng đặt vé ngay, an toàn và tiện lợi Chiến dịch khuyến mại hợp lí và có hiệu quả để kích cầu + CGV áp dụng các chính sách khuyến mại hợp lý để kích cầu như ưu đãi về giá vé hoặc các combo đồ ăn vặt, nước uống giá rẻ nếu mang theo thẻ học sinh -sinh viên hoặc đi theo 1 nhóm bạn từ 3 người trở lên… ... dộng dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch. .. (không giới hạn) - Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng phong phú - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm - Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ giao động... VỀ CẦU CỦA DỊCH VỤ 1.1 Sự phát triển đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu dịch vụ Nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lí người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ Nhu cầu dịch