Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1 VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 1 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1 1.1.1. Giai đoạn 19611966 1 1.1.2. Giai đoạn 19962001 2 1.1.3. Giai đoạn 2002 nay 3 1.2. Hê thống CSVCKT phục vụ kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 5 1.2.1. Khu vực lưu trữ 5 1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung phục vụ 7 1.1.3. Đội ngũ nhân viên phục vụ của Công ty 9 1.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 9 1.4.1. Về tổ chức 9 1.4.2. Về tổ chức Đảng và đoàn thể 10 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH 11 DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 11 2.1. Đặc điểm nguồn khách cảu Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 11 2.1.1. Khách du lịch công vụ 13 2.1.2. Khách vãng lai 13 2.1.3. Khách quốc tế 14 2.2. Kết quả kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 14 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 16 2.3.1. Đánh giá chất lượng trong kinh doanh thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 17 2.3.1.1. Dịch vụ lưu trú 17 2.3.1.2. Dịch vụ bổ sung 20 2.3.1.3. Bộ phận nhà buồng 22 2.3.1.4. Về cơ sở vật chất kỹ thuật được khách đánh giá như sau 23 2.4. Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên 24 2.4.1. Tăng cương thu hút khách 24 2.4.1.1. Khu vực phòng ngủ 25 2.4.1.2. Khu vực dịch vụ bổ sung 25 2.4.2. Tăng cường chất lượng của đội ngũ lao động trong kinh doanh lưu trú 25 KẾT LUẬN 27
Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1.1.1 Giai đoạn 1961-1966 Năm 1961 đồng ý nhà nước, cục chuyên gia thành lập khách sạn Bạch Mai theo định số 49/QĐ TC-CCG ngày 12/05/1961 Mà ngày Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đối tượng phục vụ chủ yếu chuyên gia nước XHCN gia đình chuyên gia sang làm việc Việt Nam sở phục vụ chuyên gia lớn miền Bắc lức giờ, bao gồm 10 ngội nhà tấng với khoảng 600 phòng phục vụ 1000 chuyên gia với nhiều công trình bổ trợ diện tích 5,6ha Từ năm 1962-1963 khách sạn tiếp nhận thêm nhà 2,4, 5, cuối năm 1965 nhận nốt nhà 3,7 đưa vào phục vụ khách Đến năm 1971 tức sau 10 năm vào hoạt động khách sạn Bạch Mai đà vào ổn định việc phục vụ chuyên gia cấp định cho phép đổi tên khách là khách sạn chuyên gia Kiem Liên, việc đổi tên có nhiều ý nghĩa khác Từ năm 1973 – 1985 số lượng chuyên gia tăng lên nhiều Vì vậy, khách sạn phải đề nghị cục chuyên gia cho phép dùng nhà (trong nhà nhà cán công nhân viên) để làm khu nhà cho chuyên gia xin khu nhà tầng gần (chính nhà E5 Kim Liên) làm khu nhà cho cán công nhân viên Nhưng không đủ sức chứa nên từ năm 1981 đến năm 1985 Công ty phải xây thêm nhà 9, 10, 11 Từ năm 1986 – 1990 giai đoạn chuyển đổi sang hach toán kinh tế (sau nghị đại hội đảng toàn quốc lần thứ VI), đầu năm 1989 khách sạn bắt đầu tiến hành cải tạo thí điểm 16 hộ tầng nhà tầng nhà thành 32 phòng đơn khép kín theo kiểu phòng khách sạn để đáp ứng yêu cầu khách SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch chuyên gia Kết vòng năm khách sạn thu hồi đủ vốn ban đầu Từng bước đảm bảo việc làm tăng thu nhập cho cán công nhân viên Công ty Từ năm 1991 – 1995 thời kỳ hoạt động theo chế thị trường có quản lý nhà nước theo định hướng XHCN Vào đầu năm thập niên 90 số lượng chuyên gia giảm mạnh từ 700-800 vài chục chuyên gia khách bên khiêm tốn khách sạn gặp nhiều khó khăn Không có khách sạn định cắt giảm số lượng công nhân viên từ 150-200 người Ngoài ra, năm 1991 phủ định cắt 20.000m2 đất khách sạn để làm nhà cho cán công nhân viên ban giám đốc khách sạn cho tiến hành cải tạo tu sửa nâng cấp để phục vụ hai đối tượng khách nước quốc tế Sang năm 1993 đứng trước thử thách to lớn khách sạn tích cực đổi để đáp ứng tình hình Và đến đầu năm 1994 khách sạn cải tạo xong toàn nhà theo tiêu chuẩn sao: gồm cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài 1000 số cải tạo nhà 5, nhà để tạo thành cụm phục vụ khách nước Tháng 11/1994 khách sạn tiến hành phân loại sản phẩm nước quốc tế Ngày 25/11/1994 tổng cục du lịch định đổi tên Công ty du lịch Bông sen vàng thành Công ty khách sạn Bông sen vàng (quyết định 309/QĐTCDL) 1.1.2 Giai đoạn 1996-2001 Ngày 16/10/1996 Tổng cục du lịch định số 454/TCDL cho phép Công ty khách sạn Bông sen vàng đổi tên thành Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Từ năm 1997 khách sạn không ngừng cải tạo nâng cấp nhà ở, cảnh quan môi trường xung quanh khách sạn, đa dạng hoá sản phẩm sân tenis, bể bơi, hệ thống nhà hàng, cửa hàng lưu niêm SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Năm 1998 Công ty xây dựng khu nhà tầng gồm hội trường có sức chưa từ 5.000-6.000 người, nhà hàng phục vụ 400 khách ăn lúc với tiện nghi đồng đại Năm 200 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 363 phòng đại tiêu chuẩn từ 2-3 Khách sạn nâng cấp với đầy đủ trang thiết bị đại, đội ngũ cán công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, có nhiều kinh nghiệm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nước Nhờ vậy, năm 1999 công suất sử dụng trung bình Công ty đạt 78% tổng doanh thu toàn Công ty 37,5 tỷ VND Năm 200 công suất sử dụng phòng trung bình đạt 86% tổng doanh thu đạt 41 tỷ VND Năm 2001 ban giám đốc Công ty cho tiến hành xây hàng rào trước khách sạn Kim Liên I hoàn thiện khu nhà 39 phòng để đưa vào phục vụ khách Do năm 2001 Công ty đạt hiệu kinh doanh cao với công suất sử dụng phòng trung bình đạt 88% tổng doanh thu toàn Công ty đạt 47,5tỷ VND 1.1.3 Giai đoạn 2002 - Quán triệt tinh thần định hướng nghị đại hội đại biểu toàn quốc lần IX Đảng cộng sản “Việt Nam thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước” Ban lãnh đạo Công ty tập thể cán công nhân viên xác định phương hướng nhiệm vụ sau: Thường xuyên mở rộng thị trường Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tích cực chế quản lý Và đặc biệt yêu cầu đặt suất, chất lượng, đa dạng hoá dịch vụ, tiết kiệm, hiệu quả, văn minh coi trọng chữ tín Khẩu hiệu hành động “Khách trước tiền, chất lượng trước tiên” Theo định hướng đó, Công ty sức phát triển SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch dịch vụ khách sạn, ăn uống bán hàng, dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu, công nghệ thông tin, dịch vụ lữ hành nội địa lữ hành quốc tế Công ty tổ chức sản xuất kinh doanh theo mô hình kinh doanh đa ngành Bên cạnh hàng năm Công ty cử 100 CBCNV tham gia học tập nước Bởi lãnh đạo Công ty coi trọng người yếu tố định thành bại Công ty kinh tế thị trường đầy cạnh tranh Năm 2002 Công ty thành lập trung tâm lữ hành quốc tế, sau tháng hoạt động trung tâm có doanh thu 1,75 tỷ VND đến năm 2005 doanh thu trung tâm đạt xấp xỉ 10 tỷ VND Từ chỗ có khách TQ chính, đến trung tâm đón nhiều đoàn khách HQ,TL, Đức tiếp tục tiếp cận thị trường Tây Âu Bắc Mỹ Nhiều hợp đồng với lữ hành lớn giới kỹ kết Đội ngũ hướng dẫn viên điều hành ngày chuyên nghiệp hoá Hiên nay, trung tâm có văn phòng chi nhánh Móng Cái, Đà Nẵng, TP HCM, Bắc Kinh, Quảng Châu để thu hút thêm nguồn khách Năm 2003 lần xuất bệnh SARS Việt Nam đồng thời chiến tranh IRắc tác động tới hoạt động du lịch Do đó, lượng khách giảm 6% khách quốc tế giảm 30% Nhưng doanh thu đạt 85,5 tỷ VND, tăng 136% ngày khách tăng 4%, công suất sử dụng phòng đạt 92% Năm 2004 Công ty triển khai nhiều biện pháp mở rộng thị trường tổ chức đợt quảng bá xúc tiến du lịch Bắc Kinh, Thượng Hải,… nhờ Công ty đạt 146.717 khách tăng 0,5%, tổng ngày khách đạt 290.102 ngày tăng 2% Phát huy thắng lợi năm 2004, bước sang năm 2005 năm có nhiều kiện quan trọng đất nước: Kỷ niêm 75 thành ĐCSVN, 30 năm giải phóng Miên Nam thống đất nước, 60 năm Quốc Khánh nước CHXHCNVN Tuy nhiên kinh doanh lĩnh vực khách sạn du lịch Việt Nam diễn cạnh tranh gay gắt, có tình trạng cạnh tranh không lành mạnh Nhưng khách sạn Kim Liên giữ vững ý chí phấn đấu nhiều biện pháp thi hành nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao văn hoá SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch doanh nghiệp, tăng cường công tác quảng bá để thu hút khách nước khách quốc tế Thái Lan, HQ,NB,TQ Trong năm tói Công ty tiếp tục đầu tư chiều sau hoàn thiện nâng cao tiện nghi khách sạn, hoàn thành xây dựng đưa vào sử dụng nhà hàng với 1000 chỗ ngồi, trang bị dư phòng máy phát diezel 1000KVA đủ đảm bảo điện cho toàn hoạt động khách sạn 450 phòng trường hopự có cố điện lưới quốc gia thời gian cao điểm mùa hè, trang bị hệ thống giặt khô đại nhập từ nước ngoài, đảm bảo dịch vụ giặt khô có chất lượng cao cho khách du lịch nhu cầu nội Công ty Năm 2005 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên thực trở thành “điểm đến an toàn thân thiện” khách du lịch nước quốc tế Những thành tựu đạt năm đổi Công ty đáng ghi nhận, trân trọng để giữ gìn, phát huy phát triển bền vững năm tới Như vậy, phía trước nhiều việc phải làm có sở tin Công ty khách sạn du lịch Kim Liên xa nữa, phát triển tương lai ước vọng ông Phan Đức Mân, bí thư Đảng uỷ - giám đốc Công ty thay mặt toàn thể CBCNV thầm hứa với Bác: “Đường xuân sức trẻ, Kim Liên Ngàn hoa dâng kính niềm tin vọng Tiếng người thơm thảo hương quê Sen vàng Bác tặng lời thề nắng xanh” 1.2 Hê thống CSVCKT phục vụ kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1.2.1 Khu vực lưu trú Khi thành lập Công ty có 512 phòng, sau giao nộp lại dãy nhà 3, 7, cho nhà nước với số phòng xây dựng thêm cho Công ty có 373 SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch phòng tới 400 phòng Công ty hoàn thiện dãy nhà 39 phòng Khách sạn Kim Liên I gồm nhà 4, nhà với tổng số phòng 110 phòng trang bị đại chủ yếu phục vụ khách quốc tế khách nội địa có khả toán cao Các phòng khách sạn Kim Liên I trang bị tiện nghi đại Ti vi màu 24 inch (bắt kênh quốc tế) Điên thoại Tủ lạnh mini Bình nước nóng Điều hoà nhiệt độ Thiết bị báo cháy Nhìn chung số lượng trang thiết bị phòng gần giống Nhưng chất lượng có khác phòng khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa nên mức giá rẻ mà mức độ tiện nghi thấp Trong năm gần Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nâng cấp trang thiết bị nhà nhà thành phòng đạt tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu khách nâng cao chất lượng phục vụ Các loại phòng bố trí hợp lý, tính thẩm mỹ thể hài hào đồ vật đẫ tạo cho khách cảm giác thoải mái dễ chịu Song bên cạnh khách phàn nàn số dãy nhà thuộc khách sạn Kim Liên II nhà 1, chưa nâng cấp trang thiết bị thiếu số lượng chất lượng tính thẩm mỹ màu sắc tường, rèm, gạch lát nhà khồng hài hoà Vệ sinh: Vẫn bị số khách phàn nàn thẩm trải nhà bị bẩn, hành lang sảnh nhiều bụi SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Nhưng xét độ yên tĩnh mức độ an toàn Công ty xây dựng khoảng đất rộng, dãy nhà nghỉ cách xa nên yên tĩnh đảm bảo Về an ninh Công ty đảm bảo có đội ngũ bảo vệ trực 24/24 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung phục vụ Đi du lịch khách nhu cầu ăn, ngủ mà nhiều nhu cầu khác Cho nên dịch vụ bổ sung giúp cho khách thoải mái chuyên có cảm nhận tốt nơi mà lưu trứ suốt chuyến du lịch Hiên Công ty có tổng đài điện thoại 1000 số tổng đài bưu điện với hệ thống liên lạc tới phòng nhằm đáp ứng cầu thông tin liên lạc Có phòng tắm – massage thái với thiết bị đại nhằm phục hồi sức khỏe phương pháp vật lý trị liệu Khu giặt có diện tích 70m2 song phương tiện thô sơ chưa có máy móc đại Phòng Karaoke, vũ trường có diện tích 225 m 2, có phương tiện vận chuyển, ki ốt bán hàng để đáp ứng nhu cầu khách Ngoài Công ty có bãi đỗ xe rộng hai nhà để xe cho nhân viên Ngoài hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu lưu trú vui chơi giải trí khách, Công ty có nhà hàng để phục vụ nhu cầu ăn uống khách Hiện nay, Công ty có sở phục vụ ăn uống Đó nhà hàng Kim Liên nhà hàng số với khu nhà kính nhà hàng số số Do có quy mô lớn xếp khoa học nên lúc nhà hàng Công ty khách sạn du lịch Kim Liên phục vụ nhiều đám cưới, hội nghị với sức chứa từu 500-600 người Công ty có hai khách sạn nên có hai khu bếp với đầy đủ dụng cụ để phục vụ nấu ăn cho khách SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật Công ty khách sạn du lịch Kim Liên rộng đầy đủ Hiên nay, đáp ứng nhu cầu khách nội địa số khách quốc tế, chủ yếu khách Châu Á, với tổng số phòng 365 phòng tới 400 phòng, có nhiều nhà hàng dịch vụ bổ sung Do nhu cầu đời sống người dân ngày cao, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần bước đổi dần nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Công ty đặc biệt lưu trú để đáp ứng nhu cầu khách nội địa khách quốc tế có khả toán không cao Vì vậy, khách sạn Kim Liên I cần hoàn thiện sở vật chất, chất lượng phục vụ để thu hút khách quốc tế nước có khả toán cao Mỹ, Nhật, Hàn … nhằm tăng doanh thu cho Công ty Về hệ thống sở vật chất kỹ thuật Công ty khách sạn du lịc Kim Liên sửa chữa nâng cấp nhiều so với trước để tiên nghi đại Song xếp quy hoạch từ thời phục vụ chuyên gia nên hôm chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn thời gian tới đòi hỏi phải có xếp khoa học ví dụ: Khu lễ tân khách sạn du lịch Kim Liên II chưa hợp lý Hiện với sở vật chất hôm Công ty phải tập trung chủ yếu vào phục vụ khách nội địa, có lẽ hướng mạnh Công ty Trong chục năm gần khách nội địa thường có nhu cầu không cao phần nàn chất lượng phục vụ nên phù hợp với giai đoạn kinh doanh Công ty Nhưng tương lại mà đời sống người dân ngày nâng cao khách đòi hỏi cao chất lượng phục vụ Công ty phải không ngừng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật đa dạng hoá sản phẩm có đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ Có Công ty giữ chân nguồn khách thu hút nhiều khách quốc tế đến với Công ty góp phần tăng doanh thu SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch 1.1.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ Công ty Đây yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Công ty Chất lượng đội ngũ lao động đánh giá tư nhiều yếu tố có đòi hỏi cao, thương tiêu chuyên môn nghề nghiệp, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình khả giao tiếp Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có đội ngũ lao động đông khoàng 526 người gồm có lao động biên chế hợp đồng Trong hợp đồng có hai loại hợp đồng ngắn hạn hợp đồng dài hạn Số lao động biên chế người có thâm niên công tác, có kinh nghiệm, có trình độ Để vào biên chế người lao động phải qua hợp đồng ngắn hạn, dài hạnh vào biên chế Với hình thức Công ty tạo động lực khuyến khích người lao động làm việc với tất tinh thần trách nhiệm, luôn nỗ lực phấn đầu để hoàn thành nhiệm vụ giao Công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động việc làm đặt thường xuyên Công ty để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động Ngoài ra, Công ty mở lớp ngoại ngữ chủ yếu tiếng anh tiếng trung cho cán công nhân viên 1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Công ty có đội ngũ cấu tổ chức chặt chẽ cấu thể sau: 1.4.1 Về tổ chức Công ty có HĐQT gồm thành viên, thành viên chuyên trách người VHTT du lịch cử nắm giữ phần vốn nhà nước 52.43%; thành viên lại đại diện ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Và ngân hàng dấu khí toàn cầu Sau chuyển quyền đại diện chủ sở hữu vốn nhà nước doanh nghiệp từ BVHTT du lịch sang tổ công ty đầu tư kinh doanh vốn nhà nước SCIC có văn số 232/ĐTKDV-ĐT4 ngày 23/2/2010 tiếp tục giao vai trò đại diện vốn SCIC Công ty cho thành viên có thông báo khác SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Ban kiểm soát gồm có thành viên, thành viên chuyên trách, thành viên không chuyên trách đại diện Công ty tài bưu điện Ban điều hành có người quyền tổng giám đốc Các phòng ban gồm: phòng tài nhân sự, phòng kế hoạch, phòng tài kế toán Các đơn vị trực thuộc gôm: Khách sạn nhà hàng 1.4.2 Về tổ chức Đảng đoàn thể Đảng Công ty trực thuộc Đảng khối du lịch TNV gồm 114 Đảng viên, có 107 đảng viên thức BCH đảng gồm có đồng chí, đồng chi chủ tịch HĐQT kiêm bí thư Đảng uỷ Công ty Đảng gồm chi bộ: Tài hành chính, kế hoạch, kế toán, khách sạn, nhà hàng, bảo vệ, kỹ thuật Đảng công đoàn đoàn niên Công ty kiện toàn lại BCH năm 2009 (riêng đảng đại hội bất thường) năm 2009 Đảng Công ty công nhận hoàn thành tốt nhiệm vụ, hàng năm tổ chức công đoàn đoàn niên cấp khen thưởng BCH công đoàn sở Công ty gồm có người, bao gồm 25 tổ công đoàn phận BCH đoàn niên Công ty gồm có người, bao gồm chi đoàn trực thuộc Hiện đảng Công ty chuẩn bị tổ chức đại hội Đảng nhiệm kỳ theo kế hoạch Đảng khối du lịch Hà Nội để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nâng cao chất lượng phục vụ SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch gia qua lượng khách hầu hết khách sạn giảm, công suất sử dụng buồng đạt từ 35-50% khách đên Công ty đông công suất sử dụng buồng phòng khách sạn Công ty đạt cao trung bình 89% cao năm trước Chứng tỏ Công ty có niều cố gắng việc thu hút khách Sở dĩ có lượng khách đông doanh thu lại thấp Theo ý kiến phần lớn giá phòng Công ty thấp Hơn lượng khách nội địa có khả toán thấp trung bình đến lưu trú Công ty nhiều Tuy khách sạn Kim Liên I khách sạn lượng phòng khoảng 110 phòng Tron giá phòng lại thấp nhiều so với khách sạn Hoà Bình, Dân Chủ phần lớn khách đên lưu trú khách sạn Kim Liên I khách quốc tế có khả toán thấp Trung Quốc, Đài Loan, nước thuộc Liên Xô cũ Còn khách có khả toán cao Mỹ, Nhật, Pháp lại Vì theo thời gia tới Công ty cần có biện pháp để thu hút khách quốc tế có khả toán cao, có đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú Công ty 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chất lượng phục vụ đóng vai trò đinh đến sống doanh nghiệp Bởi chất lượng phục vụ tốt giúp doanh nghiệp cạnh tranh, khẳng định vị minh có chỗ đứng thị trường thông qua uy tín lòng tin khách hàng Bên cạnh việc đánh giá chất lượng phục vụ công việc khó khăn, tính trừu tượng dịch vụ tính chất đặc thù Việc đ ánh giá chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú nói riêng phải đứng nhiều góc độ, nhiều phương diện xuất phát từ nhân tố vừa cụ thể, vừa trừu tưonựg, vừa khách quan, vừa chủ quan Vì để đáp dứng yêu cầu đánh giá chất lượng phục vụ ta phải dựa vào phươg pháp chủ yếu sau: + Đánh giá thông qua tiêu SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch + Đánh giá thông qua cảm thông củc khách 2.3.1 Đánh giá chất lượng kinh doanh thông qua hệ thống tiêu Về Công ty KSDLKL có đủ dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn ngủ giải trí khách, dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung 2.3.1.1 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ gồm có hai phân: lễ tân nhà phòng Bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ cho khách: Nhận đăng ký, đặt, giữ chỗ cho khách, xếp phòng theo yêu cầu khách Thực thông tin liên lạc cho khách: điện thoại, fax Nhận mua vé máy bay, xem ca nhạc, phim Nhận giữ đồ cho khách Thực dịch vụ thu đổi ngoại tệ Cung cấp thông tin cho khách điểm du lịch Giúp đỡ khách việc mua sắm hàng hoá Bộ phận lễ tân người thay mặt khách sạn việc đón tiếp khách Từ khách vừa đặt chân vào khách sạn đến khách rời khỏi khách sạn Vì phận lễ tân thực tốt chức tạo ấn tợng ban đầu tốt đẹp với khách Từ khách có cảm nhận tốt chất lượng phụ vụ khách sạn Bộ phận nhà phòng có dịch vụ: Dọn phòng trước, sau khách rời khỏi khách sạn Dịch vụ ăn uống, đặt nước hoa phòng Dịch vụ giặt cho khách Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu khách Cơ cấu giá phòng khách sạn Kim Liên I kể bảng sau: SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Bảng 3: Cơ cấu giá phòng khách sạn Kim Liên I Nhà số Loại phòng Mức giá (USD) Suite 60 - 80 Superion 50 Standard (three beds) 40 Twin: 30 Standard (two beds) 25 Single beds 20 Two bed 22 (Nguồn: Công ty KS - DLKL) Qua bảng ta thấy mức chủng loại phòng tương đối phù hợp Nhìn chung mức giá thấp so với khách sạn khác Dân Chủ, Hoà Bình, Thắng Lợi Khách sạn Kim Liên II gần nhà 1, 2, 3, 5, với tổng số phòng 263 phòng, chủ yếu đón khách nội địa Mặc dù trang bị không đại tiện nghi Nhưng thoả mãn nhu cầu khách nội địa phù hợp với khả toán khách Bảng 4: Cơ cấu giá phòng khách sạn Kim Liên II Nhà số Loại phòng Mức giá Giường 110 Giường 140 Giường 150 Giường 200 Phòng giường: SV: Khánh Thị Hạnh Từ tầng - tầng 180 Từ tầng trở lên 160 Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Phòng giường: Từ tầng - tầng 230 Từ tầng trở lên 210 Phòng giường đôi Từ tầng - tầng 180 Từ tầng - tầng 160 (Nguồn: Công ty KS DLKL) Nhìn vào bảng ta thấy mức giá khách sạn Kim Liên II tương đối thấp so với mức giá khách sạn thị trường Hà Nội Hơn Công ty có nhiều loại phòng có chênh lệch không lớn giá nên khách có nhiều lựa chọn Khối nhà phòng làm việc hành chính, dãy có nhân viên trực để phụ vụ khách Hầu hết nhân viên phận Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có kinh nghiệm nghiệp vụ vững vàng, công việc dọn phòng tuân theo quy trình phục vụ Do thời gian lưu trú khách phàn nàn dịch vụ Đây phận tiếp xúc với nhiều thời gian khách lưu trú khách sạn Cho nên chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú Công ty phần lớn đánh giá thông qua chuyên môn nghiệp vụ, khả giao tiếp đội ngũ nhân viên buồng phòng 2.3.1.2 Dịch vụ bổ sung Đây dịch vụ có khả thu hút khách nhiều Bởi du lịch khách nhu cầu lưu trú, ăn uống mà khách có nhu cầu vui chơi giả trí, tham quan, mua sắm Để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung ta xem xét để so sánh nhu cầu tình hình dịch vụ bổ sung Công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo bảng sau: Bảng 5: So sánh số tiêu KS Kim Liên I với KS Kim Liên II SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Chi tiêu Khách sạn KL I Khách sạn KL II Đón tiếp trực tiếp 24/24 * * Nhận giữ tiền đồ vật quý * * Thu đổi ngoại tệ * * Đánh thức khách * * Chuyển hành lý lên phòng cho khách * * Giặt * * Y tế * * Điện thoại công cộng * * Điện thoại phòng * * Quầy lưu niệm, mỹ phẩm * * Mua vé máy bay, tầu xe * * Cho thuê văn phòng phẩm, dụng cụ thể thao * Phòng họp * * Phòng khiêu vũ * * Dịch vụ taxi * * Các dịch vụ: Bán tem, gửi thư, fax * * Dịch vụ thông tin * * Bể bơi * * Xe đẩy cho người tàn tật * Qua bảng so sánh ta thấy so với tiêu chuẩn khách sạn tổng cục du lịch xếp hạng, khách sạn Kim Liên I thiếu số dịch vụ như: cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao, xe đẩy cho người tàn tật Nhưng bù lại công ty có thêm số dịch vụ khác sân tennis, phòng karaoke Tóm lại, dịch vụ bổ sung công ty đầy đủ số lượng chủng loại Từ phần đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí du khách SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Ngoài dịch vụ nêu có dịch vụ ăn uống phát triển để thoả mãn nhu cầu ăn uống khách đến nghỉ khách sạn cảu công ty khách bên Đặc biệt công ty phát triển việc tổ chức lễ, tiệc khách sạn, thực đơn khách sạn phong phú gồm ăn tè khắp nơi đất nước Ngoài mon ăn Á như: Trung Quốc, Thái Lan trọng phần lớn khách Công ty Châu Á Về đồ uống Công ty không phong phú nhà hàng quầy bar chủ yếu loại bia rượu 2.3.1.3 Bộ phận nhà buồng Kinh doanh lưu trú hoạt động chủ yếu công ty chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú công ty mà tốt thu hút nhiều khách tăng doanh thi cho công ty Bảng 6: Trình độ văn hoá ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phận buồng Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Tổng số Nữ Nam Trung cấp PTTH A B Số lượng (người) 100 30 110 20 85 45 Tỷ lệ (%) 100 76,9 84,6 15,4 65,4 34,6 Nhìn vào bảng ta thấy nhân viên buồng Công ty chủ yếu nữ chiếm 76,9% Điều phù hợp, lao động buồng phòng đòi hỏi gọn gàng sẽ, chịu khó Và đặc biệt nhân viên buồng Công ty có nghiệp vụ cao có kinh nghiệm lâu năm Về trình độ học vấn tổ buồng tương đối cao chủ yếu trình độ trung cấp chiếm tới 84,6%, lại lao động phổ thông trung học chiếm 15,4% Bên cạnh trình độ ngoại ngữ nhân viên không cao chủ yếu A tiếng SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch anh chiếm 65,4% B chiếm 34,6% Mặc dù độ tuổi công nhân buồng cao khoảng từ 38- 40 tuổi Với độ tuổi trung bình cao đội ngũ công nhan buồng công ty người có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Nhưng hiệu lao động không cao nhiều người tuổi tác nên tuyển thiếu sức trẻ nhanh nhẹn CHo nên triong thời gian tới Công ty nên tuyển thêm nhân viên cho phận buồng để đảm bảo đội ngũ lao động kế cận tương lai bước trẻ hoá đội ngũ lao động buồng phòng Công ty 2.3.1.4 Về sở vật chất kỹ thuật khách đánh sau: Bảng 7: Kết điều tra mức độ tiện nghi công ty Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém Mức độ tiện nghi 10% 60% 25% 5% Mức độ vệ sinh 3% 55% 40% 2% Mức độ an toàn 35% 25% 38% 2% Vấn đề thẩm mỹ 15% 45% 38% 2% Qua việc nghiên cứu vấn đề kinh doanh thực trạng chất lượng phục vụ kinh doanh buồng Công ty Ta thấy chất lượng phục vụ nhiều yếu tố cấu thành Trong thời gian qua Công ty không ngứngd đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật mua sắm trang thiết bị lựa chọn đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao để nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách Tuy nhiên bên cạnh thành tích đạt thời buổi kinh tế thị trường giai đoạn mà nhu cung vượt qua cầu, khách có nhiều hội để nhiều khách, Công ty cần đề sách kinh doanh hợp lý phải có phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Sau tìm hiểu thực trạng tình hình kinh doanh phận buồng Công ty, em xin đưa số kiến nghị nhằm giúp Công ty cải thiện chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú để nâng cao hiệu kinh doanh 2.4 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Để kinh doanh có hiệu khách sạn phải xây dựng cho phong cách phục vụ văn minh, lịch không ngừng nâng cao châtá lượng phục vụ Trong kinh doanh lưu trú, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách Và họ đánh giá chất lượng phục vụ thông qua trình phục vụ, chất lượng sở vật chất kỹ thuật Vì để nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú công ty cần phải có giải pháp sau: 2.4.1 Tăng cương thu hút khách Với doanh nghiệp khách hành quan tâm y tế quan trọng nhất, định đến thành bại công ty Trong kinh daonh khách sạn, khách nhân tố tác động trực tiếp chủ yếu đến hoả động kinh doanh khách sạn Hiện nay, phần lớn khách đến lưu trú Công ty khách nội địa cà khách Trung Quốc Khách nội địa khách công vụ có khả toán không cao khách quốc tế Mặc dù lượng khách đến công ty năm gần tăng song chủ yếu khách Trung Quốc, khách số nước có khả toán cao Nhật, Mỹ, Pháp đến lưu trú công ty giảm hưon trước Vì vậy, vấn đề đặt với phận lưu trú công ty phải thu hút nhiều đối tượng khách có khả toán cao Để đạt mục tiêu này, ban giám đốc đội ngũ quản lý cần thông qua nhân viên để tìm hiểu xem nhu cầu, mong nuốn khách lưu trú công ty khách thực hài lòng chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú hay chưa, từ có biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch 2.4.1.1 Khu vực phòng ngủ Đây khu vực quan trọng khách ngủ nghỉ sinh hoạt Mặc dù năm gần công ty đầu tư nhiều việc nâng cấp tu sửa, mua sắm trang thiết bị, công ty cần ý cải tạo phòng vệ sinh nhà tầng thang máy nhà tầng để nâng cao chất lượng phục vụ Đây khu nhà đạt tiêu chuẩn chủ yếu phục vụ khách quốc tế Bên cạnh đó, khách sạn Kim Liên số khu nhà 1, cũ, Vì cần phải nâng cấp kịp thời trang bị thêm số thiết bị điện thoại, tủ lạnh Trang bị thêm dụng cụ sinh hoạt cho khách như: bàn cạo râu, máy sấy tóc, công ty nên có lịch treo tường phòng khách Vì cần cho nhu cầu làm việc, phần lớn khách công ty khách công vụ Đồng thời làm tăng giá trị thẩm mỹ chi phí bỏ không đáng kể 2.4.1.2 Khu vực dịch vụ bổ sung Đây dịch vụ có khả hút khách, sản phẩm dị biệt so với đối thủ cạnh tranh Cho nên công ty cần phải xây dựng thêm vũ trường trang bị dụng cụ thể thao xe đẩy cho người tàn tật nhiều trò chơi cho trẻ em nhằm phục vụ nhu cầu khách 2.4.2 Tăng cường chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú để nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú công ty song song với việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá sản phẩm Công ty phải ý đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ cho nhân viên Trước hết công ty phải có đội ngũ lãnh đạo giỏi để tổ chức quản lý xếp lao động cách khoa học Ban giám đốc phải thường xuyên kiểm tra đánh giá lại trình độ chuyên môn nghiệp vụm tay nghề đội ngũ nhân viên SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Qua thấy yếu để mở lớp đào tạo Nếu nhân viên số phận yêu cầu cao nhanh nhẹn trẻ trung nhân viên có độ tuổi cao lên chuyển sang phận khác nhằm đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động Với nhân viên buồng dẫn khách vào phòng phải giới thiệu dẫn cho khách cách thức sử dụng trang thiết bị phòng Về công tác tuyển chọn công ty lên xây dựng kế hoạch tuyển chọn khoa học Cần phải tuyển người việc lên thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng tránh tình trạng ông cháu cha Việc tuyển chọn phải vào tính chất, nhiệm vụ chức phận để đề yêu cầu tiêu chuẩn cho phù hợp cụ thể là: với nhân viên buồng phải có sức khỏe có nghiệp vụ thật trung thực, ưa nhìn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ có trình độ học vấn cao, thành thạo ngoại ngữ có khả giao tiếp SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch KẾT LUẬN Hoà chung vào không khí sôi động ngành kinh doanh du lịch khách sạn Trong năm gần công ty khách sạn Kim Liên đạt thành đóng góp khích lệ Từ chỗ quan chuyên phục vụ chuyên gia có sở nghèo nàn chuyển sang đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập hiệu kinh tế cáo nhờ vào nỗ lực lớn cảu tập thể cán nhân viên công ty Trong thời gian qua thực tập Công ty khách sạn Kim Liên em nhận thấy với kiến thức học tập trường áp dụng vào công ty em thấy tăng cường hiệu kinh doanh buồng Công ty lên em hy vọng qua việc nghiên cứu vấn đề giúp công ty ngày nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cấu khách để kinh doanh đạt hiệu cado Em xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ tận tình cô giáo Nguyễn Thị Thu Thuỷ giúp đỡ em hoàn thành báo cáo SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1.1.1 Giai đoạn 1961-1966 1.1.2 Giai đoạn 1996-2001 1.1.3 Giai đoạn 2002 - 1.2 Hê thống CSVCKT phục vụ kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1.2.1 Khu vực lưu trú 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung phục vụ .7 1.1.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ Công ty 1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1.4.1 Về tổ chức 1.4.2 Về tổ chức Đảng đoàn thể 10 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH 11 DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 11 2.1 Đặc điểm nguồn khách cảu Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 11 2.1.1 Khách du lịch công vụ .12 2.1.2 Khách vãng lai 13 2.1.3 Khách quốc tế 13 2.2 Kết kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên .14 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên .16 2.3.1 Đánh giá chất lượng kinh doanh thông qua hệ thống tiêu 17 2.3.1.1 Dịch vụ lưu trú 17 2.3.1.2 Dịch vụ bổ sung 19 2.3.1.3 Bộ phận nhà buồng 21 2.3.1.4 Về sở vật chất kỹ thuật khách đánh sau: .22 2.4 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên 23 2.4.1 Tăng cương thu hút khách .23 2.4.1.1 Khu vực phòng ngủ 24 2.4.1.2 Khu vực dịch vụ bổ sung 24 2.4.2 Tăng cường chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú .24 KẾT LUẬN .26 LỜI NÓI ĐẦU 28 SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Từ xa xưa người du lịch, họ với nhiều mục đích khác nhau: tham quan giải trí, hành hương thánh địa chữa bệnh Ngày điều kiện kinh tế du lịch đươc coi nhu cầu thiết yếu nhiều quốc gia Đặc biệt du lịch không coi nhu cầu cao cấp người giàu mà trở thành tượng đại chúng , trào lưu xã hội Vì nhiều quốc gia du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thu nhập từ du lịch .28 đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế , văn hoá xã hội 28 Phục lục:………………………………………………………………………… LỜI NÓI ĐẦU Từ xa xưa người du lịch, họ với nhiều mục đích khác nhau: tham quan giải trí, hành hương thánh địa chữa bệnh Ngày điều kiện kinh tế du lịch đươc coi nhu cầu thiết yếu nhiều quốc gia Đặc biệt du lịch không coi nhu cầu cao cấp người giàu mà trở thành tượng đại chúng , trào lưu xã hội Vì nhiều quốc gia du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thu nhập từ du lịch đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế , văn hoá xã hội Mặc dù đời muộn so với nhiều ngành kinh tế khác , song trải qua 40 năm xây dựng trưởng thành, ngành du lịch Việt Nam có bước vững đạt nhiều thành tựu đáng kể đóng góp vào phát triển chung kinh tế đất nước Trong vòng 10 năm trở lại lượng khách Quốc tế đến Việt Nam tăng lần, sau kiện 11 tháng Mỹ hầu hết quốc gia giới bị ảnh hưởng lượng khách du lịch giảm đáng kể song lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2001 đạt 2.350 lượt khách cao năm 2000 Bởi Việt Nam coi điểm đến an toàn khu vực Châu Á Thái Bình Dương Với hệ thống nhà trọ, khách sạn Việt Nam phát triển cách nhanh chóng phần đáp ứng nhu cầu khách nội địa quốc tế Năm 1992 nước có 733 khách sạn với khoảng 66.000 phòng Song phát SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch triển cách ạt thiếu quản lý nhà nước lượng khách tăng chậm Do diễn cạnh tranh gay gắt giá chất lượng Trong khách sạn tư nhân biết giảm giá để cạnh tranh khách sạn quốc doanh liên doanh tìm biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách Các nhà kinh doanh ý thức : “ Uy tín chất lượng “ vấn đề sống doanh nghiệp Và để tạo dựng uy tín chỗ đứng thị trường không cách khác nâng cao chất lượng phục vụ Bởi chất lượng mang tính trìu tượng việc xác định điều khó khăn Hơn khách sạn sản phẩm vô hình có nhiều nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ : từ cảnh quan môi trường xung quanh sở đến sở vật chất kỹ thuật cấu sản phẩm trình độ đội ngũ nhân viên, đặc biệt chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố tâm lý cảm nhận khách hàng Em xin chân thành cảm ơn nhà trường khoa du lịch trường ĐH Thành Đô tạo điều kiện để em có thời gian thực tập học tập kinh nghiệm từ thực tế Đồng thời em xin chân thành cảm ơn công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên tạo điều kiện cho em thực tập cung cấp tài liệu để em hoàn thành báo cáo Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Thu Thuỷ hướng dẫn em suốt trình thực tập Hà Nội ngày 06 tháng 05 năm 2010 Sinh viên thực tập Khánh Thị Hạnh SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô SV: Khánh Thị Hạnh Khoa Du Lịch Lớp : QTKDKS1- K4 [...]... 11 DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 11 2.1 Đặc điểm nguồn khách cảu Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 11 2.1.1 Khách du lịch công vụ .12 2.1.2 Khách vãng lai 13 2.1.3 Khách quốc tế 13 2.2 Kết quả kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên .14 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ... Khoa Du Lịch CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 2.1 Đặc điểm nguồn khách cảu Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Nguồn khách là yếu tố quan trọng hàng đầu với bất kỳ doanh nghiệp nào Bởi vì chỉ có khách thì doanh nghiệp mới cớ thể tiến hành hoạt động kinh doanh của mình Việc nghiên cứu nguồn khách là nền tảng, làm cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ nhằm... phục vụ kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 5 1.2.1 Khu vực lưu trú 5 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung phục vụ .7 1.1.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ của Công ty 9 1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 9 1.4.1 Về tổ chức 9 1.4.2 Về tổ chức Đảng và đoàn thể 10 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH 11 DỊCH... phụ vụ của khách sạn Bộ phận nhà phòng có các dịch vụ: Dọn phòng trước, trong và sau khi khách rời khỏi khách sạn Dịch vụ ăn uống, đặt nước và hoa quả tại phòng Dịch vụ giặt là cho khách Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên I được kể trong bảng sau: SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Bảng 3: Cơ cấu giá phòng của khách sạn. .. phục vụ trong kinh doanh lưu trú để nâng cao hiệu quả kinh doanh 2.4 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Để kinh doanh có hiệu quả khách sạn phải xây dựng cho mình một phong cách phục vụ văn minh, lịch sự và không ngừng nâng cao châtá lượng phục vụ Trong kinh doanh lưu trú, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách Và họ sẽ đánh. .. phụ vụ khách ngoài giờ Hầu hết nhân viên ở bộ phận này của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đều có kinh nghiệm và nghiệp vụ vững vàng, công việc dọn phòng tuân theo đúng quy trình phục vụ Do đó trong thời gian lưu trú khách ít phàn nàn về dịch vụ này Đây là 1 bộ phận tiếp xúc với nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Cho nên chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của Công ty. .. lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách và thu hút họ đến Công ty ngày càng nhiều hơn nữa Bởi phần lớn họ có khả năng thanh toán cao và sử dụng nhiều dịch vụ trong Công ty 2.2 Kết quả kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào kết quả kinh doanh đã phản ánh được chất lượng phục vụ của một khách sạn một cách cụ thể nhất, việc thể hiện những thông số chính xác... về tình hình dịch vụ bổ sung của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo bảng sau: Bảng 5: So sánh 1 số chỉ tiêu của KS Kim Liên I với KS Kim Liên II SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Chi tiêu Khách sạn KL I Khách sạn KL II Đón tiếp trực tiếp 24/24 * * Nhận giữ tiền và đồ vật quý * * Thu đổi ngoại tệ * * Đánh thức khách * * Chuyển hành lý lên phòng cho khách * * Giặt... các nước thuộc Liên Xô cũ Còn khách có khả năng thanh toán cao như Mỹ, Nhật, Pháp lại rất ít Vì vậy theo tôi trong thời gia tới Công ty cần có biện pháp để thu hút khách quốc tế có khả năng thanh toán cao, có như vậy mới đẩy mạnh được hoạt động kinh doanh lưu trú của Công ty 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chất lượng phục vụ đóng vai trò... so với năm 2008 là 10132 ngày khách xấp xỉ 3,96% trong đó số ngày khách quốc tế tăng 8991 ngày xấp xỉ 40,04% và số ngày khách nội địa tăng 1142 ngày khách xấp xỉ 0,49% Về cơ cấu khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách nội địa và được phân làm 3 nhóm sau: 2.1.1 Khách du lịch công vụ Đây là nguồn khách quan trọng chủ yếu nhất của Công ty thường là khách từ tỉnh thành về Hà Nội để ... khách sạn du lịch Kim Liên theo bảng sau: Bảng 5: So sánh số tiêu KS Kim Liên I với KS Kim Liên II SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Chi tiêu Khách sạn KL I Khách... với năm 2008 60391 lượt khách tương đương với 42, 245% nói thị trwongf khách mang lại nhiều lợi nhuận cho Công ty SV: Khánh Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch Khách Trung... Thị Hạnh Lớp : QTKDKS1- K4 Trường ĐH Thành Đô Khoa Du Lịch + Đánh giá thông qua cảm thông củc khách 2.3.1 Đánh giá chất lượng kinh doanh thông qua hệ thống tiêu Về Công ty KSDLKL có đủ dịch vụ