TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG    TIỂU LUẬN MÔ HÌNH VÀ KIẾN TRÚC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Đề tài 02: CÁC VẤN ĐỀ VÀ CÔNG CỤ XÂY DỰNG CRM (Customer relationship management) Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Huỳnh Quyết Thắng Học viên thực : NHÓM 14 Trương Thủy Phương Trần Đăng Minh Trần Thị Mơ Nguyễn Xuân Trường Lớp: 12BCNTT2 Chuyên ngành: Công nghệ thông tin Hà Nội, 02/2013 MỤC LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI    .1 Tổng quan CRM .4 1.1 Khái niệm CRM 1.2 Mục đích CRM Các kỹ thuật, công cụ tiêu biểu hệ thống CRM Kiến trúc ứng dụng CRM chia thành thành phần: 2.1 Operation CRM (hoạt động CRM) 2.1.1 Marketing Automation (Hoạt độngMarketing) 2.1.2 Sales Force Automation (Hoạt động bán hàng) 2.2 Analytical CRM .11 2.3 Collaborative CRM 12 Các ứng dụng điển hình CRM .13 LỜI NÓI ĐẦU Quản lý mối quan hệ khách hàng tảng thành công doanh nghiệp Ngày nay, tất công việc thực tự động nhờ hệ thống Quản lý mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management – CRM) Trong hoạt động kinh doanh quản lý hành chính, công ty có mối quan hệ với khách hàng, với đối tác kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ cộng tác Những mối quan hệ diễn hai đội ngũ - bên nhân viên công ty bên khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty Vì vậy, công ty cần có hệ thống quản lý cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Và CRM đời từ lúc phục vụ hai yêu cầu Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng trì mối liên hệ với khách hàng ngày trở nên phổ biến kinh doanh ngày Việc hàng nghìn khách hàng lúc nhận thư thăm hỏi lời mời giảm giá hấp dẫn không điều xa lạ Ở Việt Nam, năm gần hệ thống CRM nghiên cứu ứng dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Để có nhìn tổng quan hệ thống Quản lý mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management – CRM), phạm vi tiểu luận nhóm xin trình bày nội dung sau: Tổng quan CRM: Trình bày tổng quan CRM, mục đích CRM Các kỹ thuật, công cụ tiêu biểu hệ thống CRM: Trình bày kiến trúc ứng dụng CRM, công cụ hoạt động CRM Các ứng dụng điển hình CRM: Trình bày ứng dụng CRM tích hợp Web Kết luận: Đánh giá hệ thống CRM Chúng xin chân thành cảm ơn PGS.TS Huỳnh Quyết Thắng giúp đỡ trình làm tiểu luận Tổng quan CRM 1.1 Khái niệm CRM CRM viết tắt từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt CRM đời đánh dấu bước chuyển đổi cách nghĩ từ chiến lược tập trung vào sản phẩm đến chiến lược tập trung vào dịch vụ Vậy CRM gì? Có nhiều hãng, công ty, DN định hướng kinh doanh theo CRM đưa định nghĩa mang tính định hướng cho Bên cạnh có nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm CRM đưa định nghĩa lĩnh vực Nhìn chung, định nghĩa thống Sau xin trích dẫn hai định nghĩa điển hình, phản ánh đầy đủ CRM “CRM chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng CRM đòi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu cho marketing, bán hàng dịch vụ” (Ben Carman - Jason Lather, www.unr.edu ) “Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả sinh doanh thu lợi nhuận DN cách hiểu khách hàng phân phối giá trị tới họ Đây cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng” (Vince kellen, www.kellen.net) 1.2 Mục đích CRM Mục đích CRM đem công nghệ nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh nhằm hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng giá trị khách hàng đem lại Nếu mà CRM hoạt động hiệu mong đợi doanh nghiệp sẽ: - Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt - Tạo trung tâm dịch vụ (call centers) hiểu - Nâng cao hiệu việc kinh doanh chéo dòng sản phẩm - Giúp cho nhân viên bán hàng kết thúc vụ bán hàng nhanh - Đơn giản hóa quy trình bán hàng maketing - Phát khách hàng - Tăng doanh thu từ khách hàng Các kỹ thuật, công cụ tiêu biểu hệ thống CRM Kiến trúc ứng dụng CRM chia thành thành phần: - Operation CRM (hoạt động CRM) - Analytical CRM (khả phân tích hành vi khách hàng) - Collaborative CRM (tính cộng tác CRM hay khả quan hệ khách hàng – phone, email…) 2.1 Operation CRM (hoạt động CRM) Hoạt động hóa quy trình kinh doanh bao gồm: hoạt động marketing, hoạt động/ quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình dịch vụ/hỗ trợ khách hàng 2.1.1 Marketing Automation (Hoạt độngMarketing) Với thị trường mới, làm tìm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới? cung cấp cho thị trường sản phẩm, thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý phân tích chiến lược tiếp thị Nhờ vào công cụ đánh giá xác hoạt động Marketing, bạn quản lý hiệu chiến dịch Marketing Theo dõi phần này, bạn nhanh chóng nhận cần đưa định đắn nguồn thông tin xác gia tăng đáng kể hiệu đầu tư Marketing Marketing Automation giúp nhà quản trị việc thiết lập chiến lược marketing, đánh giá chiến lược đó; đồng thời công cụ hỗ trợ đắc lực việc tiến hành thực marketing Các công cụ sau hỗ trợ marketing doanh nghiệp: - Quản lý chiến lược Marketing: Nhằm xác định, điều hành thực kế hoạch Marketing hiệu suốt trình kinh doanh Công cụ cho phép phân tích thông tin chi tiết khách hàng cách trực tiếp chiến dịch Marketing Ngoài phân công, lập kế hoạch theo dõi hoạt động Marketing cách nhanh chóng - Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa) Đồng thời liên lạc, trao đổi với khách hàng lưu trữ lại tạo thuận lợi cho việc tham chiếu khách hàng liên lạc vấn đề có liên quan đến chiến dịch Marketing cụ thể - Quản lý danh sách: Đây công cụ cần thiết cho nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo danh sách khách hàng mục tiêu dựa đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng chiến dịch thành công trước nhập danh sách khách hàng từ mail-house Hơn nữa, danh sách khách hàng lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ thông tin, liệu theo file khách hàng riêng biệt, đồng thời ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho nhân viên sales, marketing dịch vụ khách hàng theo dõi xử lý - Key Attribute Profiling: Chức Key Attribute Profiling giúp xây dựng tập tài liệu chi tiết phản ánh liệu cần thiết cho chiến dịch marketng cụ thể khách hàng Những liệu lưu trữ, báo cáo sử dụng nguồn thông tin cho hoạt động Marketing tương lai Ngoài việc cung cấp thông tin cho việc phân tích chi phí hiệu giai đoạn hoạt động Marketing, liệu quan trọng dễ dàng theo dõi đưa vào sử dụng chiến dịch Marketing - Quản lý gọi cho khách hàng: Những gọi điện tiếp xúc với khách hàng tích hợp vào chiến dịch Marketing Lập danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau lên kế hoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch thực gọi vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng bạn - Công cụ đánh giá hiệu Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá hiệu đầu tư - Bạn phân tích chiến dịch Marketing lead đánh giá chi tiết quan trọng khác cách sử dụng công cụ tinh vi chức báo cáo CRM Không theo dõi trình marketing, CRM cho phép kết nối doanh số bán hàng vào chiến dịch cụ thể, cung cấp liệu phân tích chi phí doanh số 2.1.2 Sales Force Automation (Hoạt động bán hàng) Những nhân tố đưa đến định mua hàng dịch vụ khách hàng bạn? Những khách hàng đem lại phần lớn lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn? CRM hỗ trợ bạn quản lý thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, cung cấp báo cáo phân tích bán hàng Những tính hỗ trợ quan trọng CRM hoạt động bán hàng lợi ích mà mang lại Công cụ đắc lực thiết kế giúp bạn quản lý, dự báo đưa báo cáo giai đoạn quy trình kinh doanh hiệu hơn, từ bạn kiểm soát toàn nguồn lực quy trình bán hàng Các chức Sales Force Automation: - Dự báo bán hàng: Cho phép nhà quản lý nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng công ty dựa dự báo doanh số bán báo cáo nhân viên bán hàng Ngoài ra, việc dự báo xây dựng phạm vi toàn công ty nhà quản lý đưa đánh giá định trực tiếp hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng hiệu Và phân tích chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện tiếp xúc với khách hàng cách dễ dàng, trì quan hệ kinh doanh với khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn hội bán hàng việc phân công xử lý lead bán hàng thực dễ dàng Với việc tích hợp với công cụ “workflow”, nhân viên bán hàng hướng dẫn bước cụ thể theo quy trình bán hàng doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống CRM thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực công việc cần phải giải thời gian ngắn hẹn hay gọi điện tới khách hàng… - Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan quy trình bán hàng mình, từ tiếp xúc lần với khách hàng kết thúc hợp đồng, cho phép bạn phân tích quản lý cách hiệu việc bán hàng qua bạn đánh giá khả thành công giai đoạn giao dịch; nữa, nhân viên bán hàng nhà quản lý cung cấp phân tích kịp thời có giá trị giai đoạn Những báo cáo chi tiết đảm bảo cung cấp thông tin thời gian chi phí bỏ giao dịch Ngoài ra, nhà quản lý tự động hoá việc phân công hẹn với khách hàng nhiệm vụ phải làm giai đoạn quy trình bán hàng, nhờ nhân viên bán hàng giải công việc cách nhanh chóng cần thiết Bằng việc cung cấp thông tin chi tiết giai đoạn quy trình bán hàng, bạn có thông tin xác khách hàng cụ thể vào lúc bạn cần - Quản lý thời gian: Quản lý thời gian hoạt động kinh doanh công ty Những ghi nhắc nhở hình cho bạn biết nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, chức lọc xếp thông tin giúp bạn dễ dàng việc tiếp cận sử dụng thông tin - Hoạt động bán hàng: Một thử thách lớn công ty bạn phải kết nối với nhân viên bán hàng biết thông tin quan trọng kịp thời Với hệ thống CRM, bạn có khả tiếp cận với nguồn lực cần thiết để hoàn thành giao dịch bán hàng Ngay bên công ty, bạn truy cập vào hệ thống CRM thông qua PDA, máy di động có cài đặt mạng WAP, máy tính xách tay… Khi bạn vào mạng Internet, bạn truy cập liệu hệ thống để lấy thông tin khách hàng tình hình hoạt động kinh doanh - Solo Server: Cho phép tận dụng lợi ích CRM bạn không vào mạng Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho người sử dụng truy cập liệu từ nguồn trung tâm, thay đổi liệu đồng với sở liệu doanh nghiệp bạn vào mạng lần sau - Phân tích báo cáo: Khi nhân viên bán hàng muốn phân tích đưa định, họ hỗ trợ báo cáo biểu đồ chi tiết hệ thống CRM Trong hệ thống CRM, bạn có thông tin cần thiết vào lúc định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, Adobe Acrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel) Bắt đầu việc đánh giá pipeline lead mới, báo giá cho khách hàng, thông tin chi tiết, giao dich tiềm năng; sau phân tích hoạt động bán hàng mình; sử dụng phân tích để đưa chiến lược kinh doanh Ngoài ra, công cụ phân tích báo cáo lọc liệu bạn muốn Sử dụng báo cáo có sẵn hệ thống hay tự tạo báo cáo giúp bạn nhanh chóng có thông tin bạn cần Bây bạn phân tích đánh giá liệu để biết việc thực tốt điều chỉnh việc chưa thực tốt 2.1.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng, khởi đầu Nâng cao hài lòng khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày cao, hỗ trợ 24/7, CRM quản lý cố, yêu cầu khách hàng, trạng thái dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp Những tính hỗ trợ quan trọng CRM hoạt động chăm sóc khách hàng lợi ích mà mang lại Bằng việc cung cấp công cụ giúp bạn dễ dàng việc giải vấn đề khách hàng, tính hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Các chức Customer Care Automation: - Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing bán hàng tốt mang khách hàng cho công ty; bước đầu, nhân viên hỗ trợ khách hàng phải phát triển mối quan hệ để tạo nguồn khách hàng lâu dài ổn định Khi chi phí để có mối quan hệ cao gấp bảy lần chi phí để trì việc tạo dựng nguồn khách hàng thân thiết yếu tố then chốt để thành công Chức chăm sóc khách hàng hệ thống CRM cho phép xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời giúp cung cấp dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn - Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Để phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt mục tiêu đề việc hỗ trợ khách hàng, nhân viên bạn phải có đầy đủ thông tin liệu khách hàng họ cần Với nguồn thông tin hệ thống CRM, hoàn toàn giải cách hiệu vấn đề khách hàng, đồng thời tạo hội kinh doanh lần tiếp xúc đó; Hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin có liên quan đến khách hàng chi tiết giao dịch mua bán, chi tiết lần giao tiếp với khách hàng, thư từ tài liệu gửi nhận từ khách hàng, hội bán hàng nhận được, nhờ bạn tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển hội kinh doanh đáp ứng đựơc nhu cầu khách hàng - Tích hợp với chức “dòng làm việc”: Với hệ thống CRM, việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hết nhờ vào dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng họ liên lạc email, điện thoại hay web Bằng việc cài đặt dòng làm việc tự động theo quy trình định trước thông qua suốt phòng ban; Hệ thống CRM giúp giải triệt để hiệu vấn đề theo giai đoạn Những vấn đề yêu cầu chuyên môn tự động chuyển giao cho nhân viên đối tác thích hợp - Chức “Mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ khách hàng dựa trường hợp cụ thể yếu tố quan trọng để trì mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng Những vấn đề khách hàng hệ 10 thống CRM trang bị hệ thống báo hiệu, hệ thống cảnh báo trường hợp vượt thời hạn phải giải cho phép kích hoạt bước quy trình - Hỗ trợ cho Call Center: Như trung tâm lưu trữ tất liệu khách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn giải vấn đề khách hàng nhanh chóng hiệu Ngoài ra, Hệ thống CRM giúp bạn giảm thiểu thời gian giải vấn đề thông qua việc xếp định mức độ ưu tiên cần giải trường hợp, làm tăng thêm tin tưởng làm tăng lòng trung thành khách hàng với sản phẩm dịch vụ công ty - Thư Viện Giải Pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại phương pháp, cách thức giải vấn đề khách hàng Thư Viện Giải Pháp Các giải pháp kết nối với trường hợp tương thích tự động gửi email cho khách hàng người sử dụng Không nhân viên mà khách hàng truy cập vào Thư Viện Giải Pháp thông qua chức hỗ trợ khách hàng tự động hệ thống CRM - Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM tạo báo cáo Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn hệ thống để gửi cho nhân viên mà thời không truy cập vào CRM Hoặc bạn muốn biết tổng quan nhanh chóng thông tin then chốt, báo cáo tóm tắt hệ thống CRM cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chớp mắt 2.2 Analytical CRM Cung cấp khả phân tích hành vi khách hàng nhờ công nghệ business intelligence (BI) Đối với analytical CRM, liệu thu thập từ operational CRM phân tích theo phân đoạn khách hàng xác định tiềm nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng Những kết phân tích khách hàng thường tạo điều kiện để xây dựng chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng Những chiến dịch quảng cáo tới khách hàng như: 11 Đạt (Acquisition): Cross-sell, Up-sell Giữ lại (Retention) : Giữ lại khách hàng rời tính toán kỹ thiếu lòng tin vào Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng theo định kỳ thường xuyên Các phân tích thường không phục vụ cho việc: Hỗ trợ định: bảng phân tích, báo cáo, số đo, số hiệu suất,… Mô hình dự đoán khách hàng Chiến lược nghiên cứu Việc phân tích liệu khách hàng liên quan đến phân tích khác sau đây: Quản lý phân tích chiến dịch quảng cáo Tối ưu hóa kệnh quan hệ Tối ưu hóa quan hệ khách hàng Sự thu/đạt được, tái kích hoạt, trì khách hàng Phân đoạn khách hàng Đo tăng hài lòng khách hàng Tối ưu hóa tin tức thông tin bán hàng Phân tích phát lỗi, sai sót Dự báo tài 10 Tối ưu hóa sách giá 11 Xây dựng chương trình đánh giá (Program Evaluation) 12 Đánh giá quản lý rủi ro Việc thu thập phân tích liệu xem trình liên tục định kỳ Lý tưởng định kinh doanh xem xét lại liên tục dựa phản hồi từ định phân tích lần trước Ngoài ra, Business Intelligence, CRM cung cấp thêm vài tính khác tùy thuộc vào phần mềm riêng biệt 2.3 Collaborative CRM Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, 12 in person) Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt Thông tin liệu hoạt động có cấu trúc, cấu trúc, dạng đàm thoại dạng giao dịch chất chúng Hầu hết hệ thống CRM lại không hỗ trợ nhóm làm việc (teamwork), hệ thống thường thiếu kết hợp ứng dụng có tính cộng tác không đồng thời gian thực Các công cụ cộng tác không đồng diễn đàn thảo luận, luồng công việc (tác nghiệp) luồng quản lý tài liệu làm cho quy trình CRM đạt hiệu Còn giải pháp cộng tác thời gian thực voice hội thảo web lại cho ta khả biết nói chuyện với ta qua phone, email instant message Collaborative CRM cho ta lợi ích sau: - Cho phép tương tác với khách hàng hiệu thông qua tất kênh truyền thông - Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng - Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh - Tích hợp quan điểm, ý kiến khách hàng thực việc tương tác với khách hàng mức giao dịch Các ứng dụng điển hình CRM Hệ thống Quản lý mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management – CRM) hỗ trợ trình lưu trữ thông tin khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp có sách hợp lý để kinh doanh đạt hiệu 3.1 Dịch vụ tích hợp(integration) website với phần mềm CRM 3.1.1 Tích hợp tính “tạo khách hàng” từ website a Tạo khách hàng phần mềm sử dụng chức ”Đăng ký thành viên” từ website: 13 b Quy trình tạo khách hàng phần mềm khách mua hàng “Không đăng nhập”: 14 3.1.2 Tích hợp “thông tin khách hàng liên hệ” từ website vào phần mềm Hiện trạng: khách hàng liên hệ từ website,các thông tin gửi vào email Điều gây khó khăn chia sẻ thông tin cho thành viên khác Giải pháp: CRM tích hợp với Website để nhận thông tin khách hàng tiềm từ Website, chuyển trực tiếp vào sugarCRM khách hàng tiềm hệ thống CRM, từ nhân viên công ty tiếp tục theo dõi, phục vụ thông tin cho khách hàng tiềm 3.1.3 Tích hợp phần đơn hàng vào phần mềm Hiện trạng: + Khi khách hàng đặt hàng thành công từ website,sẽ lưu thông tin đơn hàng vào phần quản trị website( vào phần “Đơn hàng”) Điều gây khó khăn định như: không theo dõi “các lần mua hàng khứ” khách hàng cụ thể, tiến hành làm lại website phải tiến hành import đơn hàng vào website mới, phụ thuộc vào source code website + Khách hàng đăng nhập từ website gửi ý kiến comment(ví dụ than phiền chất lượng sản phẩm) vào phần mềm Khi nhân viên nắm bắt nội dung ý kiến khách hàng 15 Giải pháp: 3.2 Tiềm phát triển CRM Việt Nam Các doanh nghiệp sau thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database khách hàng Các nhân viên Marketting Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường nguồn liệu từ nhân viên Rất nhiều doanh nghiệp sau thời gian phát triển, cảm thấy mỏi mệt việc quản lý theo kiểu không quy, mong muốn áp dụng kiểu quản lý quy Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực khó khăn Nhu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao gần đồng nhất, gần có hệ thống hóa Việc áp dụng CRM thực đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức hay chưa áp dụng CRM có nhân lực chuyên trách phù hợp Công nghệ thông tin VN phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp nhiều doanh nghiệp quan tâm Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường CRM đóng băng lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận vấn đề Với mức lạm phát cao, doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, CRM công cụ thích hợp Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao việc quản trị khách hàng theo văn hóa tư Tổng quan việc sử dụng CRM hiệu thị trường giai đoạn nay: gần chưa có báo cáo hay điều tra Thực điều dễ hiểu, bí mật kinh doanh Hướng tiếp cận CRM hướng vào doanh nghiệp: - Sẵn lòng cung cấp liệu trung thực đầy đủ khách hàng Những người tham gia tác nghiệp sẵn lòng chia xẻ theo cấp bậc (với sách bảo mật theo 16 nhóm theo chiều quan hệ) Đặc biệt phận bán hàng phải sẵn lòng chia xẻ tham gia nhiệt tình “chuỗi quan hệ khách hàng” - Ưu tiên: Các công ty cung cấp dịch vụ (Tư vấn, Tài chính, Quảng cáo, Môi giới, Bán buôn bán lẻ…) có lượng khách hàng đông, công ty sản xuất hàng tiêu dùng Kết luận Trong phạm vi tiểu luận trình bày tóm tắt nội dung thu nhận hệ thống Quản lý mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management – CRM) khái niệm, mục đích hệ thống CRM, mô hình kiến trúc ứng dụng CRM, ứng dựng tiêu biểu CRM thực trạng sử dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam Nhìn cách tổng quan, mô hình tính toán lưới đời đánh dấu bước phát triển kinh doanh quản lý mối quan hệ với khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Cho phép tận dụng lực xử lý, lưu trữ thông tin khách hàng để hỗ trợ khả định chiến lược kinh doanh phù hợp Trong tương lai, công nghệ CRM có khả phát triển cách mạnh mẽ áp dụng cho nhiều doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, du lịch, ngân hàng, quản lý nhân sự… Với thời gian tầm hiểu biết có hạn, nhóm 14 dừng lại mức độ tìm hiểu CRM Rất mong thầy cô, anh chị bạn đóng góp thêm ý kiến để nhóm hoàn thành tốt tiểu luận Rất chân thành cảm ơn! 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: [1] Shaw, Robert, Computer Aided Marketing & Selling (1991) Butterworth Heinemann [2] Joachim, David "CRM tools improve access, usability." (cover story) B to B 87, no (March 11, 2002) Website tham khảo: [1] http://www.crmvietnam.com [2] http://www.gen.vn [3] http://www.tic.vn [4] http://www.sugarcrm.com 18 [...]... hàng đông, và các công ty sản xuất hàng tiêu dùng 4 Kết luận Trong phạm vi bài tiểu luận này chúng tôi đã trình bày tóm tắt các nội dung thu nhận được về hệ thống Quản lý mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management – CRM) về khái niệm, mục đích của hệ thống CRM, cũng như mô hình kiến trúc ứng dụng của CRM, ứng dựng tiêu biểu của CRM và thực trạng sử dụng hệ thống CRM tại các doanh nghiệp... từ website vào phần mềm Hiện trạng: khi khách hàng liên hệ từ website ,các thông tin này sẽ được gửi vào email Điều này gây khó khăn khi chia sẻ thông tin này cho các thành viên khác Giải pháp: CRM tích hợp với Website để nhận được thông tin các khách hàng tiềm năng từ Website, và chuyển trực tiếp vào sugarCRM như là một khách hàng tiềm năng của hệ thống CRM, và từ đây các nhân viên của công ty sẽ tiếp... ra, Hệ thống CRM còn giúp bạn giảm thiểu thời gian giải quyết một vấn đề thông qua việc sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giải quyết của từng trường hợp, làm tăng thêm sự tin tưởng và do đó cũng làm tăng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của công ty - Thư Viện Giải Pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại những phương pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách... vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn Thông tin dữ liệu và các hoạt động có thể được là có cấu trúc, không có cấu trúc, dưới dạng đàm thoại hoặc dạng giao dịch như bản chất của chúng Hầu hết các hệ thống CRM lại không hỗ trợ nhóm làm việc (teamwork), các hệ thống đó thường thiếu sự kết hợp các ứng dụng có tính cộng tác không đồng bộ và thời gian thực Các công cụ cộng tác không đồng bộ như các. .. đàn các cuộc thảo luận, luồng công việc (tác nghiệp) và luồng quản lý tài liệu sẽ làm cho các quy trình của CRM đạt hiệu quả hơn Còn các giải pháp cộng tác thời gian thực như voice và hội thảo web lại cho ta khả năng biết ai đang nói chuyện với ta qua phone, email hoặc instant message Collaborative CRM cho ta những lợi ích sau: - Cho phép các cuộc tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tất cả các. .. hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời không truy cập được vào CRM Hoặc khi bạn muốn biết tổng quan và nhanh chóng những thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chỉ trong chớp mắt 2.2 Analytical CRM Cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng nhờ các công nghệ như business intelligence (BI) Đối với analytical CRM, dữ liệu được thu... Evaluation) 12 Đánh giá và quản lý rủi ro Việc thu thập và phân tích dữ liệu được xem như là một quá trình liên tục và định kỳ Lý tưởng nhất là các quyết định kinh doanh được xem xét lại liên tục dựa trên những phản hồi từ các quyết định và sự phân tích lần trước Ngoài ra, Business Intelligence, CRM cung cấp thêm một vài tính năng khác tùy thuộc vào từng phần mềm riêng biệt 2.3 Collaborative CRM Cung cấp khả... trong một Thư Viện Giải Pháp Các giải pháp này được kết nối với các trường hợp tương thích và tự động được gửi bằng email cho khách hàng và người sử dụng Không chỉ các nhân viên mà ngay cả các khách hàng cũng có thể truy cập được vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM - Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trong Adobe Acrobat... chuyên môn cao Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn... đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới Tổng quan về việc sử dụng CRM hiệu quả trên thị trường tại giai đoạn hiện nay: gần như chưa có báo cáo hay ... quan CRM .4 1.1 Khái niệm CRM 1.2 Mục đích CRM Các kỹ thuật, công cụ tiêu biểu hệ thống CRM Kiến trúc ứng dụng CRM chia thành thành phần: 2.1 Operation CRM (hoạt động CRM) ... sau: Tổng quan CRM: Trình bày tổng quan CRM, mục đích CRM Các kỹ thuật, công cụ tiêu biểu hệ thống CRM: Trình bày kiến trúc ứng dụng CRM, công cụ hoạt động CRM Các ứng dụng điển hình CRM: Trình bày... biểu hệ thống CRM Kiến trúc ứng dụng CRM chia thành thành phần: - Operation CRM (hoạt động CRM) - Analytical CRM (khả phân tích hành vi khách hàng) - Collaborative CRM (tính cộng tác CRM hay khả