BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM ANH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 62.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS, TS TRẦN HỒNG NGÂN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 62.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS, TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ý nghĩa đề tài Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO) Việc gia nhập WTO mang lại nhiều thuận lợi hội cho ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đồng thời mang đến khơng khó khăn thách thức địi hỏi NHTM Việt Nam có cải tổ lớn lao nhằm trì phát triển môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt Cạnh tranh ngành ngân hàng Việt Nam diễn không phần khốc liệt Trên nước nay, ngân hàng vào với khơng khí vơ sơi Các ngân hàng tranh đua với giờ, phút việc tung loại sản phẩm dịch vụ mới, hạ thấp lãi suất cho vay, cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ ngân hàng đại… Năm 2012, ngân hàng nước phát triển tự mảng tài ngân hàng Việt Nam tháo bỏ rào cản Từ trước đến nay, thu nhập từ hoạt động tín dụng nguồn thu chủ yếu NHTM đặc biệt tín dụng trung dài hạn, tín dụng bất động sản Nhưng hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro Ngân hàng Nhà nước (NHNN) kiên chốt mức tăng trưởng tối đa NHTM buộc phải tăng thu từ hoạt động phi tín dụng Song khơng phải kênh làm tăng nguồn thu dễ dàng cho NHTM giai đoạn Một nội dung cấu lại hoạt động tài tổ chức tín dụng đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” Thủ tướng Chính phủ phệ duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 là: Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh NHTM theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Phát triển dịch vụ phi tín dụng có nhiều ý nghĩa mặt kinh tế xã hội giúp cho việc toán, thu chi tiền tệ trở nên an tồn, xác nhanh chóng; hạn chế hành vi tham nhũng, buôn bán bất hợp pháp Bên cạnh đó, sản phẩm phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, an toàn cho NHTM NHTM phải cạnh tranh gay gắt mơi trường khốc liệt Do đó, NHTM Việt Nam phải chuẩn bị bước phù hợp thời gian tới để tiếp tục tồn phát triển vững vòng bảo cho NHTM nước ngày phải nới lỏng đến khơng cịn Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng cịn mang nhiều ý nghĩa kinh tế xã hội q trình tích tụ vốn hiệu hơn; giao dịch tiền tệ diễn an tồn, xác tiện dụng hơn; thu nhập bất hợp pháp kiểm soát chặt chẽ hơn… Xuất phát từ cách tiếp cận trên, với mong muốn góp phần tham gia vào việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, tác giả chọn nội dung: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” làm đề tài luận án nghiên cứu sinh kinh tế tài chính, ngân hàng Hy vọng đề tài có đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam thời gian tới Tổng quan cơng trình nghiên cứu: Tại Việt Nam, theo thống kê tác giả, chưa có luận án nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Trong thời gian qua, có nhiều cơng trình khoa học, nhiều báo nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên đề tài đứng nhiều khía cạnh, góc độ thời gian khác Do đó, đề tài khơng trùng lắp hoàn toàn với đề tài nghiên cứu trước Đặc biệt, điểm đề tài tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp định tính (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng quy mơ) phương pháp định lượng (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng chất lượng) Trong phần nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành khảo sát phân tích số liệu 38/40 NHTM Việt Nam Điểm phần nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam quy mô tác giả tiến hành phân bổ chi phí hoạt động chung vào loại hình hoạt động (loại hình tín dụng, loại hình phi tín dụng loại hình dịch vụ khác) chuyển chi phí trích lập dự phịng rủi ro tín dụng vào chi phí hoạt động tín dụng Từ đó, tác giả tính tốn mức độ đóng góp loại hình dịch vụ vào lợi nhuận trước thuế để thấy hiệu thực việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Trong phần nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng số NHTM Việt Nam ứng dụng phần mềm SPSS để xác định thành phần chất lượng tác động đến hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng hai khía cạnh quy mơ chất lượng để thấy ưu điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Trên sở đó, luận án đề giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng: Dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Luận án dựa phương pháp điều tra thống kê, phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp, logic, vật biện chứng, so sánh lý thuyết thực tế, kết hợp nghiên cứu định tính định lượng tham khảo tài liệu để thực nghiên cứu Nghiên cứu điều tra thực tế thực thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thơng qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp vấn thông qua mạng Internet Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung luận án gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng tiện ích theo nhu cầu khách hàng nhận tiền gửi, cho vay, toán, dịch vụ ngoại hối, bảo lănh, tư vấn… 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu 1.1.3.1 Dịch vụ tín dụng 1.1.3.1 Dịch vụ phi tín dụng + Dịch vụ tiền gửi, tài khoản toán ngân quỹ + Dịch vụ thẻ + Dịch vụ ngân hàng điện tử + Dịch vụ kinh doanh ngoại hối + Dịch vụ bảo lãnh (thu phí) + Dịch vụ ủy thác + Dịch vụ tư vấn + Dịch vụ ngân hàng giám sát + Dịch vụ môi giới tiền tệ + Các dịch vụ phi tín dụng khác 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu cho ngân hàng nguồn thu từ lãi tín dụng thể qua khoản thu từ dịch vụ tài khoản toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ lảo lãnh thu phí, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ủy thác, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ… 1.2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Quan điểm tác giả phát triển dịch vụ phi tín dụng sau: + Phát triển chiều rộng chiều sâu: Mỗi ngân hàng từ đầu phải xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống dịch vụ phi tín dụng Đối với dịch vụ phi tín dụng có, cần hồn thiện theo hướng áp dụng chuẩn mực thông lệ quốc tế, khai thác tối đa hiệu từ dịch vụ để củng cố lòng tin khách hàng tối đa hóa hiệu đầu tư Mặt khác, để phát triển khách hàng, mở rộng thị trường cần phải tiếp cận với công nghệ Tuy nhiên, không nên đầu tư dàn trải lãng phí hiệu khơng cao Vì cần phải kết hợp chiều rộng chiều sâu, đảm bảo đa dạng hóa dịch vụ gắn với chất lượng dịch vụ + Phát triển phù hợp với khả kiểm soát nhu cầu thị trường: Bản thân ngân hàng kiểm soát rủi ro phát sinh đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu phát triển ạt, q nóng, ngồi tầm kiểm sốt dẫn đến tình trạng an tồn khâu, phận hay ảnh hưởng đến toàn hoạt động ngân hàng 1.2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại + Đối với ngân hàng - Dịch vụ phi tín dụng có khả đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng chi phí thấp - Dịch vụ phi tín dụng khơng địi hỏi ngân hàng sử dụng nhiều nguồn vốn - Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng hạn chế rủi ro tương đối an tồn rủi ro thấp - Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng quan tâm việc tuyển chọn đào tạo lại cán - Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng quan tâm quảng bá thương hiệu khảo sát nhu cầu thị trường - Phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với xu phát triển ngành ngân hàng - Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng hợp tác phát triển + Đối với kinh tế: - Đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng cao kinh tế - Yêu cầu đại hóa hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển kinh tế đại 1.2.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM chia thành nhóm: + Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng Một là, lực tài Hai là, hạ tầng công nghệ thông tin Ba là, lực quản trị điều hành chiến lược nguồn nhân lực hiệu Bốn là, kênh phân phối Năm là, sách khách hàng + Nhân tố xuất phát từ môi trường bên Một là, sở pháp lý Hai là, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh nội ngành Ba là, tăng trưởng phát triển kinh tế môi trường xã hội Bốn là, tình hình trị trật tự an tồn xã hội Năm là, nhu cầu khách hàng Sáu là, sách phủ Bảy là, đối thủ cạnh tranh 1.2.2.4 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng Mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng đo lường tiêu chí sau: Thứ nhất, nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng quy mơ + Mức độ gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng + Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần + Số lượng dịch vụ Thứ hai, nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng chất lượng dịch vụ + Tăng tiện ích an tồn cho sản phẩm + Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng + Danh tiếng thương hiệu ngân hàng cung cấp Việc đánh giá đo lường nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng chất lượng thể qua mơ hình đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo nghiên cứu trước đây, chất lượng dịch vụ ngân hàng thường đo lường theo mơ hình SERVQUAL (gồm năm thành phần), mơ hình SERVPERF mơ hình FSQ & TSQ - Mơ hình SERVQUAL (gồm năm thành phần) Thành phần Tin cậy Thành phần Đáp ứng Thành phần Phương tiện hữu hình Thành phần Năng lực phục vụ Thành phần Đồng cảm 1.2.3 Các rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.2.3.1 Rủi ro khoản 1.2.3.2 Rủi ro lãi suất 1.2.3.3 Rủi ro tỷ giá 1.2.3.4 Rủi ro tác nghiệp 1.2.3.5 Rủi ro công nghệ hoạt động 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.3.1 Kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng giới 1.3.1.1 Hang Seng Bank (Hồng Kông) 1.3.1.2 Standard Chartered 1.3.1.3 Citibank (Nhật Bản) 1.3.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam Một là, xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, tạo lập sở vật chất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, công cụ, phương tiện gắn liền dựa tảng công nghệ thông tin Ba là, phát triển nâng cao lực quản trị điều hành tính chuyên nghiệp cán bộ, nhân viên ngân hàng Bốn là, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kết nối đại hóa dịch vụ truyền thống với dịch vụ đại Năm là, trọng mức phát triển hợp lý mạng lưới Sáu là, có sách khách hàng đắn Bảy là, trọng công tác tuyên truyền, quảng bá tiện ích dịch vụ ngân hàng công chúng Tám là, xây dựng phương thức giá hợp lý Kết luận chương 1: Trong chương 1, luận án trình bày tổng hợp có hệ thống lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng NHTM, kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số NHTM giới học cho NHTM Việt Nam Trong phần tổng quan dịch vụ ngân hàng, luận án đề cập đến khái niệm dịch vụ ngân hàng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu Phần tổng quan dịch vụ phi tín dụng luận án trình bày khái niệm dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng (phát triển mặt quy mơ chất lượng dịch vụ) rủi ro kinh doanh dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Đặc biệt, phần phát triển dịch vụ phi tín dụng tác giả đề cập mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng mang tính ứng dụng cao nhằm xây dựng khung lý thuyết phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng chương Bên cạnh đó, luận án cịn nêu lên số học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng giới qua rút học chủ yếu có giá trị tham khảo NHTM Việt Nam Những lý luận nêu hình thành sở lý luận nhằm định hướng cho việc thực nhiệm vụ, mục tiêu nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Tính đến thời điểm ngày 31/12/2011, hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm Ngân hàng Phát triển, Ngân hàng Chính sách Xã hội, Ngân hàng thương mại Nhà nước kể ngân hàng thương mại Nhà nước cổ phần hóa có cổ phần chi phối Nhà nước, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh Như vậy, tổng số NHTM Việt Nam 40 ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngừng mở rộng quy mô, đa dạng tính chất đa dạng loại hình sở hữu Tuy nhiên, yếu hệ thống ngân hàng Việt Nam thể qua điểm: Thứ nhất, mức dư nợ cao so với cung bậc kinh tế kèm với vấn đề nợ xấu; Thứ hai, khó khăn khoản thể qua chạy đua lãi suất thời gian qua; Thứ ba, vấn đề yếu quản trị doanh nghiệp quản lý rủi ro, hoạt động kinh doanh thua lỗ, hiệu 2.1.1 Năng lực tài 2.1.1.1 Vốn hệ số an tồn toàn vốn ngân hàng thương mại + Vốn ngân hàng thương mại Năm 2011, vốn điều lệ bình quân NHTM Việt Nam 6.043 tỷ đồng (tương đương 290 triệu USD - theo tỷ giá bình quân liên ngân hàng NHNN Việt Nam công bố ngày 31/12/2011) Hiện có 14/40 ngân hàng có vốn điều lệ 5.000 tỷ đồng, có ngân hàng vốn điều lệ 10.000 tỷ đồng Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam (21.511 tỷ đồng), NHTM cổ phần Công thương Việt Nam (20.230 tỷ đồng), NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (19.698 tỷ đồng), NHTM cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (12.947 tỷ đồng), NHTM cổ phần Xuất nhập Việt Nam (12.355 tỷ đồng), NHTM cổ phần Sài Gòn Thương Tín (10.740 tỷ đồng), NHTM cổ phần Sài Gịn (10.584 tỷ ðồng) Đến ngày 31/12/2011, ngân hàng nhỏ có vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng NHTM cổ phần xăng dầu Petrollimex (1.000 tỷ đồng), NHTM cổ phần Bảo Việt (1.500 tỷ đồng) NHTM cổ phần Sài Gịn Cơng thương 2.460 tỷ đồng) + Hệ số CAR Bảng 2.4: Hệ số CAR ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: % Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 Hệ số CAR 8,94 9,53 11,02 11,92 Nguồn: Báo báo phân tích cơng ty chứng khốn [12] 2.1.1.2 Chất lượng tài sản có Trong thời gian qua, NHTM tăng trưởng tín dụng nóng đặc biệt hoạt động cho vay trung dài hạn đặc biệt cho vay dự án, cho vay bất động sản làm nợ xấu NHTM nỗi lo kinh tế Việt Nam Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: % Năm Tên ngân hàng 2007 2008 2009 2010 2011 Tỷ lệ nợ xấu 1,6 2,1 2,6 3,0 3,3 Nguồn: Báo cáo ngành qua năm NHNN [42] 2.1.1.3 Kết kinh doanh + Thứ nhất, báo cáo kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.9: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nhập hoạt động tín dụng 46.291 52.466 54.932 84.969 132.067 Lãi từ dịch vụ phi tín dụng 8.377 10.722 11.743 14.202 12.707 Lãi từ hoạt động khác 5.674 7.658 12.698 12.364 6.470 Tổng thu nhập hoạt động (1+2+3) 60.342 70.846 79.373 111.535 151.244 Tổng chi phí hoạt động 17.016 21.041 29.844 43.945 57.926 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phịng rủi ro tín 43.326 49.805 49.529 67.590 93.318 dụng (5-6) Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng 28.016 26.488 14.650 23.237 37.296 Lợi nhuận trước thuế (6-7) 15.310 23.317 34.879 44.353 56.022 Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] Năm 2011 năm kinh doanh khó khăn cho NHTM thị trường tiền tệ Tuy nhiên, kết kinh doanh số NHTM cho thấy ngân hàng NHTM tăng trưởng lợi nhuận qua năm Thứ hai, cấu thu nhập hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thu nhập hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam % 100% 9,4 10,8 16,0 11,1 90% 13,9 80% 4,3 8,4 12,7 15,1 14,8 70% 60% 50% 87,3 40% 76,7 74,1 69,2 76,2 30% 20% 10% 0% Năm 2007 2008 2009 2010 2011 Lãi từ hoạt động khác Lãi từ hoạt động phi tín dụng Thu nhập từ hoạt động tín dụng Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] 10 Bảng 2.11: Lãi từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Lãi từ dịch vụ toán 1.236 2.331 3.739 5.687 6.208 Lãi từ dịch vụ ngân quỹ 145 238 355 765 882 Lãi từ dịch vụ bảo lãnh 547 1.098 1.599 2.018 2.752 Lãi từ dịch vụ ủy thác 26 53 101 397 303 Lãi từ dịch vụ tư vấn 15 150 112 24 Lãi từ dịch vụ khác 1.822 2.199 2.560 3.338 2.332 I Lãi từ hoạt động dịch vụ (1->6) 3.791 5.925 8.504 12.318 12.500 II Lãi từ hoạt động kinh doanh 4.586 4.797 3.239 1.884 207 ngoại hối III Lãi từ dịch vụ phi tín dụng 8.377 10.722 11.743 14.202 12.707 (I+II) Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] Bảng 2.12: Cơ cấu lãi từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: % Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Lãi từ dịch vụ toán 14,8 21,7 31,8 40,0 48,9 Lãi từ dịch vụ ngân quỹ 1,7 2,2 3,0 5,4 6,9 Lãi từ dịch vụ bảo lãnh 6,5 10,2 13,6 14,2 21,7 Lãi từ dịch vụ ủy thác 0,3 0,5 0,9 2,8 2,4 Lãi từ dịch vụ tư vấn 0,2 0,1 1,3 0,8 0,2 Lãi từ dịch vụ khác 21,8 20,5 21,8 23,5 18,4 Lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 54,7 44,7 27,6 13,3 1,6 Lãi từ dịch vụ phi tín dụng 100 100 100 100 100 Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] Qua bảng 2.12 cho thấy, cấu thu nhập từ hoạt động phi tín dụng, dịch vụ có lãi ổn định tăng trưởng dịch vụ toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh Các dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn dịch vụ khác dịch vụ kinh doanh ngoại hối tăng trưởng không ổn định Đặc biệt lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối giảm mạnh qua năm giai đoạn 2007-2011 chiếm tỷ trọng ngày thấp tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Thứ ba, thu nhập lãi hoạt động kinh doanh sau phân bổ chi phí hoạt động 13 Qua bảng 2.19, tốc độ tăng trưởng huy động vốn NHTM Việt Nam tăng liên tục qua năm 2007-2011 Năm 2011, công tác huy động vốn đặc biệt khó khăn tác động sách tiền tệ thắt chặt sách kiểm sốt thị trường ngoại hối nghiêm ngặt Bên cạnh đó, hoạt động huy động vốn đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh không lành mạnh số NHTM + Thứ hai, dịch vụ toán - Thanh toán nước - Về sản phẩm tính sản phẩm: Các sản phẩm tốn nước gồm toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, toán séc toán thẻ Thanh toán, toán online, toán tiền điện nước, điện thoại, chi phí mua sắm, tiêu dùng, mua vé máy bay…; nhận tiền lương hàng tháng; thấu chi tài khoản; phát hành thẻ kết nối với tất liên minh thẻ Việt Nam nay: Smartlink, Banknet VNBC; Phát hành séc; đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, Mobile banking, Home banking; chuyển tiền tự động khoản toán định kỳ; thực giao dịch nộp, rút, chuyển tiền mua bán chứng khoán, tham gia đấu giá, nhận cổ tức… trực tuyến với cơng ty chứng khốn có liên kết với ngân hàng; - Về tính tiện ích chất lượng dịch vụ: Để phục vụ chủ thẻ cách tốt nhất, NHTM Việt Nam không ngừng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ mạng lưới ATM khắp tỉnh thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng ngồi nước Khách hàng sử dịch vụ tốn thơng qua thẻ ATM POS toán chi trả tiền điện nước, cước phí bưu chính, mua sắm trung tâm thương mại… - Thanh toán quốc tế Dịch vụ toán quốc tế NHTM Việt Nam có tăng trưởng tốt nhờ vào mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp giới - Về kết dịch vụ toán: Bảng 2.20: Lãi từ dịch vụ toán ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nhập dịch vụ toán 1.582 3.022 4.462 6.830 7.828 Chi phí dịch vụ tốn 346 692 723 1.143 1.620 Lãi dịch vụ toán 1.236 2.331 3.739 5.687 6.208 Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ 78,1 77,1 83,8 83,3 79,3 toán (%) Tốc độ tăng giảm lãi dịch vụ (0.01) 60,4 52,1 9,2 toán so với năm trước (%) Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] Qua bảng 2.20, ta nhận thấy tỷ suất lãi từ dịch vụ tốn ln đạt mức từ 77% đến 83,8% Như vậy, dịch vụ toán dịch vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao cho NHTM Việt Nam Hiện tại, ngân hàng cạnh tranh phí cung cấp dịch vụ phi tín dụng Biểu phí NHTM Nhà nước có tính cạnh tranh so với khối NHTM cổ phần thời gian qua Tuy nhiên, NHTM Việt Nam áp dụng số khoản phí chưa phù hợp phí quản lý tài khoản, phí đóng tài khoản, phí rút tiền mặt tài khoản chủ tài khoản nộp vào tài khoản thụ hưởng vịng hai ngày, phí kê tài khoản gửi thư cịn trì q cao lên đến 200.000 đồng/tài khoản/tháng, phí 14 xác nhận số dư kiểm tốn, phí tất tốn tiền gửi có kỳ hạn vịng ngày… Các khoản phí đơi xây dựng cứng nhắc chưa tạo ưu đãi cho khách hàng lớn, khách hàng thân thiết + Thứ ba, dịch vụ ngân quỹ - Về sản phẩm tính sản phẩm: Các sản phẩm dịch vụ ngân quỹ bao gồm dịch vụ thu hộ chi hộ với tính gửi rút tiền an tồn, nhanh chóng; Thu nhận, đổi tiền mặt VND khơng đủ tiêu chuẩn lưu thông; Nhận nhờ thu loại ngoại tệ mặt bị mục, nhàu nát, dính hóa chất, cháy, mối xông, hết hạn lưu hành, không đủ tiêu chuẩn lưu thông; Hướng dẫn nghiệp vụ nhận biết thật, giả loại ngoại tệ mặt cho đơn vị ngân hàng ủy nhiệm làm đại lý thu đổi đơn vị khác - Về tiện ích chất lượng sản phẩm: Thủ tục mở tài khoản phương thức giao dịch đơn giản; Có thể mở tài khoản VND ngoại tệ; Tiền tài khoản doanh nghiệp an toàn, bảo mật; Gửi rút tiền dễ dàng thuận tiện tất chi nhánh ngân hàng; Thực chuyển khoản tức thời từ tài khoản; Sử dụng dịch vụ toán đa dạng cách thuận tiện chi phí thấp thông qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng đại lý rộng khắp ngân hàng; Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đại; Cung cấp hỗ trợ đặc biệt như: Đầu tư tự động, quản lí vốn tập trung - Về kết dịch vụ ngân quỹ: Bảng 2.21: Lãi từ dịch vụ ngân quỹ ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nhập dịch vụ ngân quỹ 207 416 567 1.021 1.194 Chi phí dịch vụ ngân quỹ 62 178 212 256 311 Lãi dịch vụ ngân quỹ 145 238 355 765 882 Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ ngân quỹ (%) 70 57,2 62,6 74,9 73,9 Tốc độ tăng giảm lãi dịch vụ ngân quỹ so với 64,1 49,0 115,5 15,4 năm trước (%) Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] 2.2.1.2 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ dịch vụ đầu tư công nghệ lớn nên chưa mang lại lợi nhuận tương xứng cho NHTM Việt Nam Tuy nhiên, việc phát triển mảng dịch vụ mang lại thương hiệu cho NHTM Việt Nam hỗ trợ cho dịch vụ khác dịch vụ tài khoản toán Bảng 2.22: Số lượng máy ATM, POS thẻ qua năm Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Số lượng máy ATM (cái) 5.234 7.051 9.000 11.137 13.636 Số lượng máy POS (cái) 23.543 29.215 36.620 37.258 37.432 Số lượng thẻ (triệu thẻ) 12,1 13,4 17 24 40 Nguồn: Theo thống kê Hiệp hội thẻ Việt Nam [44] 2.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Về sản phẩm tính sản phẩm: Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS điện thoại di động 15 ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web điện thoại di động Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video - Về tiện ích chất lượng sản phẩm: Các tiện ích E-Banking bao gồm: Cung cấp thơng tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tư vấn số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác - Về kết dịch vụ ngân hàng điện tử: Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch E-Banking đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt giao dịch qua Internet, từ góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng 2.2.1.4 Dịch vụ bảo lãnh - Về tính dịch vụ bảo lănh: Các dịch vụ bảo lãnh NHTM Việt Nam cung cấp bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh tốn thuế hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo lãnh tiền ứng trước, bảo lănh bảo hành, bảo lănh đối ứng, bảo lãnh cho mục đích chuyên biệt - Về tiện ích chất lượng dịch vụ bảo lãnh: Các NHTM Việt Nam với uy tín cao thị trường nước quốc tế kinh nghiệm lâu năm việc tư vấn cung cấp sản phẩm bảo lãnh nước bảo lãnh có yếu tố nước ngồi; Các NHTM thiết lập mối quan hệ rộng khắp nước quan hệ đại lý với ngân hàng hàng đầu 80 quốc gia vùng lãnh thổ giới; - Về kết dịch vụ bảo lãnh: Bảng 2.25: Lãi từ dịch vụ bảo lãnh ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nhập dịch vụ bảo lãnh 549 1.099 1.601 2.024 2.763 Chi phí dịch vụ bảo lãnh 2 11 Lãi dịch vụ bảo lãnh 547 1.098 1.599 2.018 2.752 Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ bảo lãnh (%) 99,6 99,8 99,9 99,7 99,6 Tốc độ tăng giảm lãi dịch vụ bảo lãnh so với 100,7 45,7 26,2 36,3 năm trước (%) Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] Qua bảng 2.25, ta nhận thấy tỷ suất lãi từ dịch vụ bảo lãnh đạt mức từ 99% Tỷ suất lãi từ dịch vụ bảo lãnh tính theo giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2011 99% Như vậy, dịch vụ bảo lãnh dịch vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao cho NHTM Việt Nam 16 2.2.1.5 Dịch vụ ủy thác Bảng 2.26: Lãi từ dịch vụ ủy thác ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nhập dịch vụ ủy thác 349 763 743 746 648 Chi phí dịch vụ ủy thác 323 710 642 349 345 Lãi dịch vụ ủy thác 26 53 101 397 303 Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ ủy thác (%) 7,4 7,0 13,6 53,2 46,7 Tốc độ tăng giảm lãi dịch vụ ủy thác (%) 103,8 89,9 291,7 (23,7) Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] Qua bảng 2.26, cho thấy dịch vụ ủy thác năm 2010 2011 mang lại tỷ suất lãi tương đối cao Tuy nhiên, dịch vụ ủy thác chiếm tỷ trọng nhỏ lãi hoạt động phi tín dụng NHTM Việt Nam Các NHTM Việt Nam cần quan tâm, phát triển dịch vụ thời gian tới 2.2.1.6 Dịch vụ tư vấn Bảng 2.27: Lãi từ dịch vụ tư vấn ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nhập dịch vụ tư vấn 480 501 820 520 475 Chi phí dịch vụ tư vấn 465 495 669 408 452 Lãi dịch vụ tư vấn 15 150 112 24 Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ tư vấn (%) 3,1 1,2 18,3 21,6 5,0 Tốc độ tăng giảm lãi dịch vụ tư vấn (%) (60) 2.363,2 (25,3) (79,0) Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] Qua bảng 2.27, ta nhận thấy dịch vụ tư vấn góp phần mang lại lãi cho NHTM Việt Nam Tuy nhiên, thời gian qua, dịch vụ chưa thực phát triển NHTM Việt Nam 2.2.1.7 Dịch vụ phi tín dụng khác Gồm sản phẩm phái sinh lãi suất, quản lý danh mục đầu tư, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ quản lý quỹ, dịch vụ cho thuê, kinh doanh vàng… Bảng 2.28: Lãi từ dịch vụ khác ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nhập dịch vụ khác 2.445 3.114 4.133 5.335 5.939 Chi phí dịch vụ khác 623 915 1.573 1.997 3.607 Lãi dịch vụ khác 1.822 2.199 2.560 3.338 2.332 Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ khác (%) 74,5 70,6 61,9 62,6 39,3 Tốc độ tăng giảm lãi dịch vụ khác (%) 20,7 16,4 30,4 -30,1 Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] 17 2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 2.2.2.1 Ngoại hối Bảng 2.29: Lãi từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối giao ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu dịch vụ KDNH giao 9.199 10.615 11.202 12.931 12.872 Chi dịch vụ KDNH giao 4.811 6.035 7.715 10.540 12.732 Lãi từ dịch vụ KDNH giao 4.388 4.579 3.487 2.391 140 Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ KDNH 47,7 43,1 31,1 18,5 1,1 giao (%) Tốc độ tăng giảm lãi dịch vụ KDNH 4,4 (23,9) (31,4) (94,1) giao (%) Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] 2.2.2.2 Các sản phẩm phái sinh ngoại hối Bảng 2.30: Lãi từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối phái sinh ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu dịch vụ KDNH phái sinh 621 674 1.068 1.244 2.200 Chi dịch vụ KDNH phái sinh 423 456 1.316 1.750 2.133 Lãi từ dịch vụ KDNH phái sinh 198 218 (248) (506) 66 Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ KDNH 31,9 32,3 (23,2) (40,7) 3,0 phái sinh (%) Tốc độ tăng giảm lãi dịch vụ KDNH 10,1 (214,0) 104,0 (113,1) phái sinh (%) Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] Bảng 2.31: Lãi từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối ngân hàng thương mại Việt Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nhập dịch vụ KDNH 9.820 11.289 12.271 14.174 15.072 Chi phí dịch vụ KDNH 5.234 6.492 9.032 12.291 14.865 Lãi dịch vụ KDNH 4.586 4.797 3.239 1.884 207 Tỷ suất lãi thuần/thu nhập dịch vụ KDNH 46,7 42,5 26,4 13,3 1,4 (%) Tốc độ tăng giảm lãi dịch vụ KDNH 4,6 (32,5) (41,9) (89,0) (%) Nguồn: Báo cáo thường niên 38 NHTM Việt Nam xử lý tác giả [8, 10, 11] 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VỀ CHẤT LƯỢNG 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Mơ hình SERVQUAL mơ hình phổ biến sử dụng nhiều nghiên cứu marketing có ích việc khái qt hóa tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 2.3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin Dữ liệu nghiên cứu thu thập dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên 2.3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu Trước hết, thang đo mã hoá theo Phụ lục 2.3.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Số phiếu trả lời khách hàng thu 298 phiếu, đó, số phiếu thống kê vào liệu để phân tích 281 (17 phiếu cịn lại trả lời chưa hoàn chỉnh) 2.3.3.1 Đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thông qua kết khảo sát 2.3.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha có hệ số lớn 0,7 hệ số tương quan tổng biến > 0,3 Vì thang đo đạt tin cậy tất biến quan sát tiếp tục sử dụng vào phân tích nhân tố 2.3.3.3 Phân tích nhân tố EFA Bảng 2.39: Kết cuối phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Component Variances TC03 ,743 TC05 ,711 TC01 ,703 TC02 ,649 TC04 ,648 NLPV10 ,778 NLPV11 ,714 NLPV09 ,683 NLPV12 ,655 HH21 ,800 HH20 ,653 HH19 ,646 HH22 ,632 DU07 ,856 DU06 ,806 DU08 ,665 DC15 ,744 DC16 ,706 DC14 ,646 DC18 ,736 HH23 ,586 DC17 ,567 Nguồn: Tổng hợp xử lý tác giả 19 2.3.4 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam tác động đến hài lòng khách hàng 2.3.4.1 Đánh giá thang đo hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 2.3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 2.3.4.3 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ phi tín dụng hài lịng khách hàng - hiệu chỉnh lần 2.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 2.3.5.1 Xem xét ma trận tương quan biến 2.3.5.2 Phân tích hồi quy bội Bảng 2.49: Các thơng số thống kê biến phương trình hồi quy Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model T Sig VIF B Std Error Beta Constant -,176 ,103 -1,715 ,087 STC ,160 ,022 ,214 7,325 ,000 1,242 NLPV ,105 ,022 ,136 4,720 ,000 1,203 HH ,179 ,023 ,223 7,616 ,000 1,244 DU ,335 ,020 ,477 16,710 ,000 1,183 DC ,171 ,021 ,242 8,218 ,000 1,263 TT ,124 ,023 ,170 5,422 ,000 1,422 Nguồn: Tổng hợp xử lý tác giả Bảng 2.49 cho ta hàm hồi quy có dạng sau: SHL = 0,214STC+0,136NLPV+0,223HH+0,477DU+0,242DC+0,170 TT Mơ hình cho thấy nhân tố Đáp ứng (có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất) có tác động chiều mạnh đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng nhân tố Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Tin vậy, Thuận tiện Năng lực phục vụ Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể yếu tố mơ hình hồi quy ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến hài lòng khách hàng Nghĩa điểm đánh giá biến tăng lên hài lịng khách hàng tăng lên 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 2.4.1 Các kết đạt nguyên nhân 2.4.1.1 Các kết đạt + Các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng tăng cường tiềm lực tài chính, kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng + Chất lượng dịch vụ phi tín dụng bước cải thiện nâng cao dựa tảng công nghệ đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách hàng + Lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu rủi ro cho ngân hàng thương mại + Các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng tăng cường sức mạnh nguồn nhân lực phát triển sản phẩm dịch vụ quan tâm cơng tác chăm sóc khách hàng + Hệ thống mạng lưới rộng khắp, am hiểu thị trường nội địa đội ngũ khách hàng đông đảo 2.4.1.2 Các nguyên nhân chủ yếu kết đạt + Các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng tăng cường tiềm lực tài theo lộ trình yêu cầu Ngân hàng Nhà nước + Công nghệ ngân hàng ngày phát triển 20 + Chất lượng nguồn nhân lực ngày nâng cao + Sức cạnh tranh ngành ngân hàng ngày lớn + Sự quan tâm hỗ trợ đặc biệt từ phía Nhà nước 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Các hạn chế + Tiềm lực tài số tài cịn hạn chế so với ngân hàng khác khu vực Đông Nam Á + Các loại hình dịch vụ phi tín dụng cịn đơn điệu, nghèo nàn, chất lượng chưa cao mang nặng tính truyền thống + Thị trường dịch vụ phi tín dụng phát triển mức tiềm năng, tính cạnh tranh chưa cao + Dịch vụ tín dụng loại hình dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại Việt Nam + Chính sách giá dịch vụ phi tín dụng chưa hợp lý + Cơng nghệ ngân hàng chưa phát triển phổ biến đồng + Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại hối phát triển + Cạnh tranh mang tính chất độc quyền nhóm, ngân hàng thương mại Nhà nước chiếm thị phần tuyệt đối có tiềm lực tài lớn nhờ vào hậu thuẫn Nhà nước + Các ngân hàng thương mại chưa thực hợp tác phát triển + Hệ thống tiêu chưa thực tạo động lực phát triển + Các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa xây dựng danh mục tỷ trọng hợp lý loại dịch vụ hoạt động kinh doanh 2.4.2.2 Các nguyên nhân chủ yếu hạn chế + Môi trường pháp lý nhiều hạn chế hoạt động ngân hàng + Hệ thống tốn điện tử liên hàng cịn hạn chế + Môi trường kinh tế chưa thật đảm bảo cho việc phát triển mạnh khơng dịch vụ ngân hàng + Nguồn nhân lực hạn chế + Ngân hàng nhà nước hậu thuẫn nhiều cho nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước Kết luận Chương Trong chương 2, sở vận dụng khung lý thuyết xây dựng chương 1, luận án khái lược thực trạng hoạt động NHTM Việt Nam thơng qua mặt lực tài tỷ suất sinh lời Tiếp theo, luận án tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Trong đó, luận án đề cập đến dịch vụ tiền gửi, tài khoản toán ngân quỹ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư vấn; dịch vụ ủy thác; dịch vụ phi tín dụng khác dịch vụ kinh doanh ngoại hối Sau đó, luận án tiến hành khảo sát nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Các nội dung thể gồm xây dựng mô hình nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, kết nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ phi tín dụng, kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng thông qua đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA; kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 21 Tiếp theo, luận án khái quát kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Những kết đạt chương sở khoa học thực tiễn cho giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN NĂM 2020 3.1.1 Năng động, sáng tạo tiếp cận dịch vụ phi tín dụng phù hợp với khả ngân hàng 3.1.2 Phát triển cơng nghệ, tập trung vào mục tiêu yếu ngân hàng đại dễ dàng cạnh tranh hội nhập 3.1.3 Chú trọng vào phát triển dịch vụ tài phi ngân hàng 3.1.4 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 3.2 GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng quy mơ 3.2.1.1 Đa dạng hóa hồn thiện sản phẩm dịch vụ có Các ngân hàng ln quan tâm hồn thiện mở rộng sản phẩm dịch vụ có dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ chuyển tiền nước, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ ngân quỹ Phát triển dịch vụ ngân hàng tận nơi: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng tận nơi giúp ngân hàng gắn kết quan hệ với khách hàng, tạo thân thiện, gần gũi, quan tâm chăm sóc khách hàng tạo động cho ngân hàng Khi việc phục vụ khách hàng tận nơi ngân hàng phát triển giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí lần phục vụ nhiều khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Cùng với phát triển không ngừng công nghệ thông tin bưu viễn thơng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến có xu hướng phát triển mạnh mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hang dịch vụ home banking, phone banking, mobile banking, internet banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.1.2 Phát triển dịch vụ Một số sản phẩm trọn gói NHTM Việt Nam quan tâm phát triển dịch vụ thu hộ học phí, phát hành thẻ sinh viên, quản lý tài khoản tập trung dịch vụ tài khoản đầu tư tự động cho trường đại học; dịch vụ thu hộ dịch vụ tài khoản tập trung cho điện lực… Các NHTM phát triển dịch vụ tính thuế nộp thuế thu nhập cá nhân cho khách hàng Người có thu nhập nơi ủy quyền cho đơn vị chi trả thu nhập Tuy nhiên, khách hàng có thu nhập nhiều nơi việc tính thuế, kê khai nộp thuế/hoàn thuế thu nhập nhiều thủ tục tốn thời gian, NHTM cần khai thác dịch vụ thời gian tới Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ủy thác cần đẩy mạnh phát triển thời gian tới 3.2.1.3 Thâm nhập vào thị trường thu hút khách hàng Phát triển mạng lưới ngân hàng thông qua việc phát triển chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống máy chấp nhận thẻ Tiến hành thâm nhập, khảo sát, điều tra phân loại khách hàng nghiên cứu thị trường, xác định đâu khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng chiến lược vòng đời lưu giữ khách hàng 22 Các NHTM hàng đầu phải nhanh chóng lập đề án thâm nhập vào thị trường nước Khi mở rộng thị trường sang nước ngoài, NHTM cần quan tâm điều kiện kinh doanh, luật pháp, môi trường kinh doanh nước sở 3.2.1.4 Nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng tổng lợi nhuận kế hoạch ngân hàng Từ việc nhận thức cần thiết việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, NHTM Việt Nam phải xây dựng tỷ trọng lợi nhuận hợp lý tổng lợi nhuận ngân hàng thường xuyên kiểm soát tỷ trọng hợp lý 3.2.1.5 Mở rộng thị trường chăm sóc khách hàng Phát triển mạng lưới ngân hàng, điểm chấp nhận thẻ, trường đại học, trung tâm thương mại, chung cư, hộ…nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu, tạo h́ nh tượng khách hàng Hệ thống ngân hàng đảm bảo vận hành theo nguyên tắc 24/7 Các điểm giao dịch tự động cần tăng cường với nhiều tính năng, đảm bảo khách hàng liên hệ lúc nơi kể ngày nghỉ, Lễ, Tết… 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Căn phương trình hồi quy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng: SHL = 0,214 STC + 0,136 NLPV + 0,223 HH + 0,477 DU + 0,242 DC +0,170 TT Như vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam cần ưu tiên giải pháp theo thứ tự sau: 3.5.2.1 Giải pháp gia tăng “Khả đáp ứng” Các NHTM Việt Nam cần khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói cách khác, hiệu phục vụ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn cụ thể như: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 3.2.2.2 Giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm” Các NHTM Việt Nam cần quan tâm, chăm sóc khách hàng, đối xử chu đáo giúp cho khách hàng cảm thấy “thượng đế” ngân hàng ln tiếp đón nồng hậu lúc nơi Yếu tố người phần cốt lõi tạo nên thành công quan tâm ngân hàng khách hàng nhiều cảm thơng tăng 3.2.2.3 Giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình” Phương tiện hữu hình ngân hàng quan trọng qua nhìn ban đầu khách hàng, hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng 3.2.2.4 Giải pháp gia tăng “Sự tin cậy” Các NHTM Việt Nam cần tạo tn cậy cho khách hàng giao dịch thông qua biểu biện ngân hàng thực dịch vụ phi tín dụng xác, khơng có sai sót từ lần đầu cung cấp thời điểm mà ngân hàng cam kết 3.2.2.5 Giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ” Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng: 23 3.2.2.6 Giải pháp gia tăng “Sự thuận tiện” Nhân tố thứ sáu tác động đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng Sự Thuận tiện Các địa điểm giao dịch phải thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng xếp bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 3.2.3 Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng 3.2.3.1 Nâng cao lực tài sức cạnh tranh 3.2.3.2 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ phi tín dụng dễ bắt chước nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 3.2.3.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngày nay, mà NHTM nước thực tham gia vào “sân chơi quốc tế” với góp mặt ngân hàng nước với bước tiến dài công nghệ họ giúp họ có ưu vượt trội về: Sự đa dạng dịch vụ phi tín dụng, chất lượng tính tiện ích sản phẩm Thực tế giúp NHTM nước nhận thức vai trị cơng nghệ phát triển ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng nên NHTM nước có bước đầu tư thích đáng cho việc phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 3.2.3.4 Thực tốt sách khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao nhận biết khách hàng tạo dựng trung thành khách hàng điều NHTM Việt Nam cần làm 3.2.3.5 Xây dựng chiến lược Marketing Các ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm tạo hình ảnh khách hàng thơng qua hoạt động: Nâng cao khả kiến thức marketing cho đội ngũ nhân viên đặc biệt nhân viên tiếp cận trực tiếp với khách hàng Tham gia hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến mại, phát tờ rơi; Tham gia hoạt động xã hội, tài trợ chương trình bổ ích truyền hình… Thiết kế website với tính tiện ích cao giao diện thu hút ý khách hàng, quản cáo sản phẩm phẩm dịch vụ mới, đại lên website với câu hiệu độc đáo… 3.2.3.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu NHTM Việt Nam đến với cơng chúng 3.2.3.7 Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ Các NHTM Việt Nam cần quan tâm chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ đảm bảo vừa chặt chẽ vừa thuận tiện cho khách hàng giao dịch thơng qua việc: Đơn giản hóa thủ tục, quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giao dịch đảm bảo tính chặt chẽ, xác, kịp thời, tiện ích cho khách hàng để phục vụ khách hàng ngày tốt 3.2.3.8 Xây dựng kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng Các NHTM Việt Nam nhận thức cần từ bỏ thói quen kinh doanh lĩnh vực tín dụng, cạnh tranh lãi suất tỷ giá, lấn chiếm thị phần chủ yếu mở rộng mạng lưới việc cạnh tranh làm cho chi phí đầu vào cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro, hiệu thấp 24 3.2.3.9 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học ngân hàng thương mại Việt Nam Các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học để đạt đề tài mang tính ứng dụng cao nhằm đóng góp hiệu kinh doanh cho NHTM Việt Nam 3.2.3.10 Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác ngân hàng 3.2.4 Các biện pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho loại hình dịch vụ phi tín dụng 3.2.4.1 Biện pháp dịch vụ tài khoản tiền gửi, dịch vụ toán ngân quỹ Đối với dịch vụ toán, nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ toán khách hàng lớn, đặc thù (định chế tài chính, Tổng cơng ty, Doanh nghiệp lớn), sở bổ sung tính tiện ích chương trình phần mềm, xây dựng chế, gói sản phẩm kết hợp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ ngân quỹ, NHTM Việt Nam cần động, tích cực thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp lớn, có nguồn thu lớn ổn định để thực nghiệp vụ thu/chi hộ 3.2.4.2 Biện pháp dịch vụ thẻ Tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để phục vụ cho việc phát hành tốn thẻ Kiện tồn hệ thống máy ATM POS toán Các NHTM Việt Nam cần có hợp tác việc đầu tư máy ATM POS để tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu 3.2.4.3 Biện pháp dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải mang tính chiến lược quốc gia Trong điều kiện nay, ngân hàng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế; nhu cầu khách hàng như: xây dựng phát triển trang web; mobile banking; homebanking 3.2.4.4 Biện pháp dịch vụ bảo lãnh Đa dạng hóa hoạt động bảo lãnh ngân hàng theo nhiều chiều hướng khác phát triển dịch vụ sở hồn thiện dịch vụ có nội dung hình thức, phát triển dịch vụ tương đối phát triển dịch vụ tuyệt đối Xây dựng mức phí bảo lãnh hợp lý, cạnh tranh Xem xét hạn mức bảo lãnh linh hoạt góp phần nâng cao tính cạnh tranh hoạt động bảo lãnh 3.2.4.5 Biện pháp dịch vụ ủy thác Dịch vụ ủy thác địi hỏi ngân hàng phải có kiến thức sâu rộng luật pháp, đầu tư kiến thức liên quan đến quản lý tài sản Do đó, NHTM Việt Nam cần có đội ngũ nhân chuyên nghiệp nắm vững kiến thức liên quan đến dịch vụ ủy thác đại lý nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng 3.2.4.6 Biện pháp dịch vụ kinh doanh ngoại hối Vận dụng dự báo tỷ giá để phòng ngừa hạn chế rủi ro Phòng kinh doanh tiền tệ sử dụng cơng cụ như: IRP (ngang giá lãi suất), PPP (ngang giá sức mua), IFE (hiệu ứng Fisher quốc tế), đường cong lãi suất, Mismatch, 25 3.3 CÁC KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN 3.3.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý 3.3.2 Nâng cao vai trị NHNN 3.3.3 Cơng khai, minh bạch hóa thông tin hoạt động ngân hàng Việc công khai minh bạch thông tin hoạt động ngân hàng giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ cho mình, giám sát hoạt động ngân hàng giúp ngân hàng hiểu rơ trách nhiệm ḿnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng 3.3.4 Mở cửa thị trường ngân hàng Các NHTM Việt Nam thời gian qua có lợi bảo hộ từ phía Chính phủ NHNN nên thị phần có nhiều lợi Tuy nhiên, theo cam kết gia nhập WTO, ngành ngân hàng bắt buộc tháo dần vòng bảo hộ từ nới lỏng đến khơng cịn Chính phủ NHNN cần bảo hộ NHTM Việt Nam ngành ngày yếu non trẻ 3.3.5 Giảm dần biện pháp hành điều hành sách tài tiền tệ NHNN cần giảm dần việc can thiệp vào thị trường tài tiền tệ biện pháp hành mà nên để thị trường tự điều tiết 3.3.6 Tạo môi trường lành mạnh, công ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời gian qua, NHTM Nhà nước nhận hậu thuẫn ưu NHNN Kết luận Chương Trong chương 3, luận án khái quát chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam đến năm 2015 tầm nhìn năm 2020, tiềm phát triển dịch vụ phi tín dụng đến năm 2020 Trên sở thành tựu, hạn chế nguyên nhân đề cập chương 2, luận án đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thời gian tới gồm: Thứ nhất, nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt quy mơ Thứ hai, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận; phân tích, đánh giá thực trạng, rút thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thời gian qua; xác định thành phần chất lượng dịch vụ phi tín dụng mức độ tác động đến hài lịng khách hàng NHTM Việt Nam; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dụng NHTM Việt Nam thời gian tới, luận án thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận án tổng hợp lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng NHTM Bên cạnh đó, luận án cịn nêu lên số học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Hang Seng (Hồng Kơng), Standard Chartered (Singapore) Citibank (Nhật Bản) Qua đó, tác giả tổng hợp thành học kinh nghiệm chủ yếu có giá trị tham khảo NHTM Việt Nam Những lý luận nêu làm sở cho việc thực nhiệm vụ, mục tiêu nghiên cứu đề tài Hai là, luận án khái lược thực trạng hoạt động NHTM Việt Nam thông qua mặt lực tài chính, tỷ suất sinh lời Tiếp theo, luận án tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Trong đó, luận án đề cập đến dịch vụ tiền gửi, tài khoản toán ngân quỹ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư vấn; dịch vụ ủy thác; dịch vụ phi tín dụng khác dịch vụ kinh doanh ngoại hối Luận án đánh giá hiệu phát 26 triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam giai đoạn 2007-2011 thông qua khái quát thành điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân NHTM Việt Nam Tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thông qua nội dung xây dựng mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, kết nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam tác động đến hài lòng khách hàng thông qua đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội Ba là, sở thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, luận án khái quát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam đến năm 2015 tầm nhìn năm 2020 Trên sở thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế đề cập chương 2, sang chương 3, luận án đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thời gian tới gồm: Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt quy mơ Đa dạng hóa hồn thiện sản phẩm có; Phát triển dịch vụ mới, Thâm nhập vào thị trường thu hút khách hàng; Nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng tổng lợi nhuận kế hoạch ngân hàng; Mở rộng thị trường chăm sóc khách hàng Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam gồm: giải pháp gia tăng “Khả đáp ứng”, giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm”, giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình”, giải pháp gia tăng “Sự tin cậy”, giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ” giải pháp gia tăng “Sự thuận tiện” Để đạt giải pháp đề ra, luận án đề xuất giải pháp thực gồm: Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng gồm Nâng cao lực tài sức cạnh tranh; Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực; Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng; Thực tốt sách khách hàng; Xây dựng chiến lược Marketing; Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng; Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ; Xây dựng kiểm sốt tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng; Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học NHTM Việt Nam; Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác ngân hàng Các biện pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho loại hình dịch vụ phi tín dụng gồm Biện pháp dịch vụ tài khoản tiền gửi, dịch vụ toán ngân quỹ; Biện pháp dịch vụ thẻ; Biện pháp dịch vụ ngân hàng điện tử; Biện pháp dịch vụ bảo lãnh; Biện pháp dịch vụ ủy thác Biện pháp dịch vụ kinh doanh ngoại hối Sau đó, luận án nêu vài khuyến nghị Chính phủ NHNN gồm Hồn thiện mơi trường pháp lý; Nâng cao vai trị NHNN; Cơng khai, minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng, mở cửa thị trường ngân hàng; Giảm dần biện pháp hành điều hành sách tài tiền tệ; Tạo sân chơi lành mạnh, công NHTM Việt Nam với 27 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ Phạm Anh Thủy (2009), Dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2008 số vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng Số 04 Tháng 2/2009 Phạm Anh Thủy - Đào Lê Kiều Oanh (2012), Vai trò dịch vụ phi tín dụng NHTM, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, Số – tháng – 10/2012 Phạm Anh Thủy (2012), Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng Số 18 Tháng 9/2012 Phạm Anh Thủy - Nguyễn Thị Thu Trang (2012), Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng Số 78 Tháng 9/2012 Phạm Anh Thuỷ – Đào Lê Kiều Oanh – Nguyễn Quỳnh Hoa (2012), Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường – Đại học Ngân hàng TP HCM ... dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG... LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng. .. Dịch vụ tư vấn + Dịch vụ ngân hàng giám sát + Dịch vụ môi giới tiền tệ + Các dịch vụ phi tín dụng khác 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín