LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu Trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà trích dẫn không theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015 Người thực luận văn Đỗ Tùng Bách i LỜI CẢM ƠN Trân trọng cảm ơn PGS TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh tận tình hướng dẫn để luận văn hoàn thành Trân trọng cảm ơn PGS TS Nguyễn Minh Hà, PGS TS Hoàng Thị Phương Thảo, Ths Lý Duy Trung thầy cô phụ trách Khoa Đào tạo Sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực luận văn Trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô giảng dạy chương trình Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm bổ ích cho lớp MBA11A nói chung thân nói riêng trình thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015 Người thực luận văn Đỗ Tùng Bách ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong phát triển kinh tế nước nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, giao thông vận tải đô thị đóng vai trò vô quan trọng việc kết nối nguồn lực với nhau, kết nối khu vực, tạo lưu thông hàng hóa Trong đó, hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt có vai trò phục vụ nhu cầu lưu thông, lại, giao lưu người dân thành phố bên cạnh phương tiện giới cá nhân khác Tuy nhiên hoạt động vận tải xe buýt nhiều hạn chế, bất cập làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng hành khách Luận văn nghiên cứu thực nhằm mục đích khám phá xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố dịch vụ vận tải hành khách công cộng đến hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Trên sở lý thuyết dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng nghiên cứu trước dịch vụ xe buýt, nghiên cứu tiến hành khảo sát 426 hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định tác động nhân tố dịch vụ đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo công cụ Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ biến quan sát không đạt yêu cầu Kết nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố (1) tiếp xúc khách hàng, (2) thiết bị dịch vụ hữu hình, (3) tiện lợi dịch vụ, (4) hỗ trợ quản lý điều hành, (5) giá vé ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết đánh giá kiểm định độ phù hợp cho thấy mô hình hồi qui tuyến tính đa biến xây dựng phù hợp với tập liệu đến mức 55,5%, hay phát biểu 55,5% biến thiên hài lòng khách hàng VTHKCC xe buýt giải thích năm biến độc lập đưa mô hình iii Dựa vào kết phân tích hồi quy, nghiên cứu đưa kiến nghị nhân tố nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ ĐỒ THỊ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH VTHKCC BẰNG XE BUÝT TẠI TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Các khái niệm liên quan đến VTHKCC xe buýt 2.2 Hiện trạng mạng lưới tuyến VTHKCC xe buýt TP HCM 2.3 Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe buýt 2.4 Phương tiện hoạt động VTHKCC xe buýt TP HCM 11 2.5 Hệ thống giá vé xe buýt 12 2.6 Sản lượng hành khách tuyến buýt TP HCM qua năm 14 2.7 Tóm tắt nội dung chương 16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 v 3.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 17 3.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 19 3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 3.4 Tổng quan nghiên cứu trước 27 3.4.1 Nghiên cứu thuộc tính chất lượng dịch vụ hài lòng hành khách dịch vụ xe buýt Laura Eboli Gabriella Mazzulla năm 2006 27 3.4.2 Nghiên cứu hài lòng hành khách dịch vụ VTHKCC thành phố Châu Âu Markus Fellesson Margareta Friman năm 2008 30 3.4.3 Nghiên cứu đo lường hài lòng khách du lịch hệ thống VTHKCC Munich, Đức Diem Trinh Le Klahn năm 2012 32 3.4.4 Nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh Tp Nha Trang Văn Thị Tình năm 2012 33 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36 3.5.1 Tiếp xúc với khách hàng 36 3.5.2 Thiết bị dịch vụ hữu hình 37 3.5.3 Sự tiện lợi dịch vụ 38 3.5.4 Hỗ trợ quản lý điều hành 39 3.5.5 Giá vé 40 3.5.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 41 3.6 Tóm tắt nội dung chương 41 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thiết kế nghiên cứu 43 4.1.1 Nghiên cứu sơ 43 4.1.2 Nghiên cứu thức 43 4.2 Thang đo 44 4.2.1 Tiếp xúc với khách hàng 45 4.2.2 Trang thiết bị dịch vụ hữu hình 45 4.2.3 Sự tiện lợi dịch vụ 46 4.2.4 Hỗ trợ quản lý điều hành 47 4.2.5 Giá vé 47 4.2.6 Sự hài lòng khách hàng 48 4.3 Dữ liệu nghiên cứu 49 4.3.1 Mẫu nghiên cứu 49 vi 4.3.2 Cách thức thu thập xử lý liệu nghiên cứu 52 4.4 Tóm tắt nội dung chương 55 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 56 5.1 Thống kê mô tả 56 5.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 56 5.1.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 58 5.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 61 5.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 61 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 5.3 Phân tích hồi quy bội 67 5.3.1 Phân tích hệ số tương quan 67 5.3.2 Phân tích hồi quy bội 68 5.3.3 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình nghiên cứu 69 5.3.4 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 70 5.3.5 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư 71 5.3.6 Xem xét giả thuyết nghiên cứu 72 5.4 Kiểm định khác biệt 73 5.4.1 Kiểm định theo nhóm giới tính 73 5.4.2 Kiểm định theo nhóm độ tuổi 74 5.4.3 Kiểm định theo trình độ học vấn 75 5.4.4 Kiểm định theo loại vé 76 5.5 Tóm tắt nội dung chương 77 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 6.1 Kết luận 78 6.2 Kiến nghị 79 6.2.1 Giá vé 79 6.2.2 Sự tiện lợi dịch vụ 81 6.2.3 Hỗ trợ quản lý điều hành 81 6.2.4 Trang thiết bị dịch vụ hữu hình 82 6.2.5 Tiếp xúc với khách hàng 83 6.3 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 vii PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN 89 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG 94 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ 99 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 99 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 100 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 102 Thang đo tiếp xúc khách hàng 102 Thang đo thiết bị dịch vụ hữu hình 102 Thang đo tiện lợi dịch vụ 103 Thang đo hỗ trợ quản lý điều hành 103 Thang đo giá vé 104 Thang đo hài lòng 104 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 106 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 109 Phân tích hệ số tương quan 109 Phân tích hồi quy bội 109 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình nghiên cứu 110 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 110 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư 111 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 112 Kiểm định theo nhóm giới tính 112 Kiểm định theo nhóm độ tuổi 112 Kiểm định theo trình độ học vấn 113 Kiểm định theo loại vé 113 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Tỷ trọng thành phần tham gia hoạt động buýt 10 Hình 3.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1995) 21 Hình 3.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 41 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 44 Hình 5.1: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán 70 Hình 5.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 71 ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Đặc điểm luồng tuyến xe buýt TP Hồ Chí Minh qua năm Bảng 2.2: Đánh giá đơn vị tham gia ngành VTHKCC xe buýt 10 Bảng 2.3: Cơ cấu đoàn phương tiện qua năm 11 Bảng 2.4: Tóm tắt cấu vé tuyến buýt thông thường 13 Bảng 2.5: Thống kê sản lượng vận chuyển hành khách xe buýt qua năm 14 Bảng 3.1: Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 23 Bảng 3.2: Các thuộc tính dịch vụ nghiên cứu 28 Bảng 3.3: Các thuộc tính dịch vụ VTHKCC nghiên cứu 30 Bảng 3.4: Các thuộc tính dịch vụ nghiên cứu 32 Bảng 3.5: Sự khác biệt nghiên cứu 34 Bảng 4.1: Thang đo tiếp xúc với khách hàng 45 Bảng 4.2: Thang đo trang thiết bị dịch vụ hữu hình 46 Bảng 4.3: Thang đo tiện lợi dịch vụ 46 Bảng 4.4: Thang đo hỗ trợ quản lý điều hành 47 Bảng 4.5: Thang đo giá vé 48 Bảng 4.6: Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ 48 Bảng 4.7: Kết hoạt động VTHKCC tuyến buýt phổ thông năm 2014 50 Bảng 4.8: Kết hoạt động VTHKCC xe buýt năm 2014 theo loại vé 50 Bảng 4.9: Phân bổ số lượng bảng câu hỏi nghiên cứu theo tỷ lệ cấu vé 51 Bảng 4.10: Số lượng bảng câu hỏi nghiên cứu thức theo tỷ lệ cấu vé 52 Bảng 5.1: Bảng tần số giới tính 56 Bảng 5.2: Bảng tần số độ tuổi 56 Bảng 5.3: Bảng tần số trình độ học vấn 57 Bảng 5.4: Bảng tần số loại vé sử dụng 58 Bảng 5.5: Bảng thống kê mô tả biến nghiên cứu 58 Bảng 5.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 61 Bảng 5.7: Kết KMO kiểm định Bartlett 63 Bảng 5.8: Tổng phương sai giải thích 64 Bảng 5.9: Ma trận nhân tố sau xoay 65 x ve luot ve tap Valid ve sinh vien ve mien Total c4 loaivedangsudung Frequency Percent Valid Percent 108 28,2 28,2 120 31,3 31,3 116 30,3 30,3 39 10,2 10,2 383 100,0 100,0 Cumulative Percent 28,2 59,5 89,8 100,0 Thống kê mô tả biến nghiên cứu TX1 thaidocuatiepvien TX2 thaidocuataixe TX3 giaidapthongtintuyenbuyt TX4 thongbaotramdungdo TX5 giupdonguoikhokhandilai TX6 nhacnhothuchiennoiquytrenxe TX7 nhanviencothaidodungmuc TB1 hinhthucbenngoai TB2 cuaxehoatdongondinh TB3 xechayemthuan TB4 ghengoiemai TB5 taycamchacchan TB6 thietbibanvetudongnhanhchong TB7 niemyetdayduthongtin TB8 thietbiphongchaydaydu TL1 tiepcantuyenbuyt TL2 trambuytgannhat TL3 nhucaudiemden TL4 cachthucmuave TL5 thoigianchoxebuyt TL6 thoigiandixe TL7 sudungxebuytgiambotmetmoi TL8 dieukienthoitiet TL9 achtacgiaothong QL1 lichtrinhchayxe QL2 soluongnhanvien QL3 hotrotructuyen QL4 thoigianhoatdongtuyen Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Missing 383 2,64 ,732 383 2,61 ,701 383 2,77 ,775 383 2,79 ,827 383 2,81 ,827 383 2,78 ,820 383 2,72 ,815 383 2,41 ,558 383 2,44 ,589 383 2,48 ,613 383 2,60 ,570 383 2,64 ,588 383 2,58 ,733 383 2,52 ,582 383 2,48 ,564 383 2,72 ,525 383 2,71 ,528 383 2,77 ,565 383 2,79 ,577 383 2,79 ,586 383 2,79 ,602 383 2,81 ,647 383 2,81 ,651 383 2,78 ,596 383 3,36 ,820 383 3,33 ,733 383 3,49 ,758 383 3,45 ,739 100 QL5 giaiquyetkhieunai GV1 mucchitradichvu GV2 vetapnam GV3 vesinhvien GV4 vemien GV5 giavevachatluongdichvu GV6 giaveondinh GV7 tietkiemchiphi HL1 hailongvechatluongdichvu HL2 hailongvephuongtien HL3 hailongvethaidophucvu HL4 hailongvegiaiquyetkhieunai HL5 sosanhvoicacloaikhac HL6 hailongvegiavetuongungchatluong 383 383 383 383 383 383 383 383 383 383 383 383 383 383 0 0 0 0 0 0 0 3,45 3,65 3,48 3,70 4,23 3,41 3,37 3,34 2,54 2,48 2,52 2,62 2,82 2,73 ,830 ,625 ,500 ,652 ,435 ,492 ,484 ,484 ,499 ,505 ,531 ,506 ,503 ,464 3 3 3 2 2 2 5 5 4 4 4 4 101 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo tiếp xúc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,894 TX1 thaidocuatiepvien TX2 thaidocuataixe TX3 giaidapthongtintuyenbuyt TX4 thongbaotramdungdo TX5 giupdonguoikhokhandilai TX6 nhacnhothuchiennoiquytrenxe TX7 nhanviencothaidodungmuc Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 16,47 14,030 16,50 14,429 16,34 14,083 16,32 13,134 16,30 13,467 16,33 14,234 16,39 13,721 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 19,11 18,553 4,307 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,727 ,875 ,683 ,881 ,666 ,882 ,790 ,867 ,726 ,875 ,590 ,892 ,691 ,879 N of Items Thang đo thiết bị dịch vụ hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,920 TB1 hinhthucbenngoai TB2 cuaxehoatdongondinh TB3 xechayemthuan TB4 ghengoiemai Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 17,74 11,330 17,71 11,315 17,68 11,460 17,56 11,776 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,868 ,900 ,818 ,903 ,738 ,910 ,714 ,912 102 TB5 taycamchacchan TB6 thietbibanvetudongnhanhchong TB7 niemyetdayduthongtin TB8 thietbiphongchaydaydu 17,51 17,57 17,63 17,67 11,769 11,210 11,658 11,772 ,689 ,643 ,730 ,725 ,914 ,921 ,911 ,911 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 20,15 14,898 3,860 Thang đo tiện lợi dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,969 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted TL1 tiepcantuyenbuyt 22,25 18,347 TL2 trambuytgannhat 22,26 18,068 TL3 nhucaudiemden 22,20 17,958 TL4 cachthucmuave 22,18 17,904 TL5 thoigianchoxebuyt 22,18 17,705 TL6 thoigiandixe 22,19 17,551 TL7 sudungxebuytgiambotmetmoi 22,16 17,302 TL8 dieukienthoitiet 22,17 17,386 TL9 achtacgiaothong 22,19 17,743 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 24,97 22,408 4,734 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,843 ,966 ,905 ,964 ,863 ,965 ,854 ,966 ,884 ,964 ,891 ,964 ,871 ,965 ,848 ,966 ,859 ,965 N of Items Thang đo hỗ trợ quản lý điều hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 103 QL1 lichtrinhchayxe QL2 soluongnhanvien QL3 hotrotructuyen QL4 thoigianhoatdongtuyen QL5 giaiquyetkhieunai Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 13,72 6,525 13,75 6,889 13,60 6,953 13,63 6,887 13,63 6,678 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 17,09 10,304 3,210 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,742 ,854 ,748 ,853 ,694 ,865 ,740 ,855 ,685 ,868 N of Items 5 Thang đo giá vé Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,819 GV1 mucchitradichvu GV2 vetapnam GV3 vesinhvien GV4 vemien GV5 giavevachatluongdichvu GV6 giaveondinh GV7 tietkiemchiphi Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 21,53 4,480 21,70 4,886 21,48 4,549 20,95 5,432 21,77 5,083 21,81 5,275 21,84 5,253 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 25,18 6,598 2,569 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,653 ,778 ,661 ,779 ,584 ,794 ,482 ,807 ,573 ,793 ,490 ,806 ,501 ,804 N of Items Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,737 104 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted HL1 hailongvechatluongdichvu 13,17 2,810 HL2 hailongvephuongtien 13,23 2,800 HL3 hailongvethaidophucvu 13,18 2,830 HL4 hailongvegiaiquyetkhieunai 13,08 2,745 HL5 sosanhvoicacloaikhac 12,89 2,955 HL6 hailongvegiavetuongungchatluong 12,98 3,031 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 15,70 3,915 1,979 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,512 ,689 ,508 ,690 ,450 ,707 ,545 ,679 ,409 ,718 ,414 ,716 N of Items 105 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,878 11249,421 630 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,681 26,893 26,893 9,681 26,893 26,893 7,305 20,292 20,292 5,902 16,393 43,286 5,902 16,393 43,286 5,262 14,618 34,910 3,441 9,559 52,845 3,441 9,559 52,845 4,387 12,187 47,096 2,914 8,093 60,938 2,914 8,093 60,938 3,668 10,189 57,286 2,186 6,073 67,011 2,186 6,073 67,011 3,501 9,725 67,011 ,963 2,675 69,686 ,900 2,500 72,186 ,801 2,225 74,411 ,728 2,022 76,433 10 ,708 1,966 78,399 11 ,625 1,736 80,135 12 ,615 1,707 81,842 13 ,568 1,579 83,420 14 ,518 1,438 84,858 15 ,477 1,326 86,184 16 ,456 1,267 87,451 17 ,434 1,205 88,656 18 ,416 1,154 89,810 19 ,370 1,028 90,839 20 ,356 ,990 91,829 21 ,342 ,951 92,780 22 ,302 ,839 93,619 23 ,293 ,813 94,431 24 ,263 ,731 95,163 25 ,249 ,693 95,855 106 26 ,232 ,645 96,501 27 ,192 ,533 97,034 28 ,189 ,524 97,558 29 ,151 ,419 97,976 30 ,148 ,411 98,387 31 ,139 ,386 98,772 32 ,123 ,342 99,114 33 ,101 ,280 99,394 34 ,096 ,266 99,660 35 ,072 ,200 99,860 36 ,051 ,140 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TX1 thaidocuatiepvien ,748 TX2 thaidocuataixe ,758 TX3 giaidapthongtintuyenbuyt ,757 TX4 thongbaotramdungdo ,838 TX5 giupdonguoikhokhandilai ,803 TX6 nhacnhothuchiennoiquytrenxe ,655 TX7 nhanviencothaidodungmuc ,761 TB1 hinhthucbenngoai ,861 TB2 cuaxehoatdongondinh ,823 TB3 xechayemthuan ,760 TB4 ghengoiemai ,792 TB5 taycamchacchan ,780 TB6 thietbibanvetudongnhanhchong ,699 TB7 niemyetdayduthongtin ,758 TB8 thietbiphongchaydaydu ,743 TL1 tiepcantuyenbuyt ,846 TL2 trambuytgannhat ,901 TL3 nhucaudiemden ,897 TL4 cachthucmuave ,887 TL5 thoigianchoxebuyt ,901 TL6 thoigiandixe ,906 TL7 sudungxebuytgiambotmetmoi ,885 TL8 dieukienthoitiet ,869 TL9 achtacgiaothong ,895 107 QL1 lichtrinhchayxe QL2 soluongnhanvien QL3 hotrotructuyen QL4 thoigianhoatdongtuyen QL5 giaiquyetkhieunai GV1 mucchitradichvu GV2 vetapnam GV3 vesinhvien GV4 vemien GV5 giavevachatluongdichvu GV6 giaveondinh GV7 tietkiemchiphi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,763 ,838 ,795 ,801 ,756 ,740 ,758 ,656 ,572 ,694 ,589 ,629 108 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phân tích hệ số tương quan Correlations TX TB Pearson Correlation ,298** TX Sig (2-tailed) ,000 N 383 383 ** Pearson Correlation ,298 TB Sig (2-tailed) ,000 N 383 383 * Pearson Correlation ,129 ,221** TL Sig (2-tailed) ,012 ,000 N 383 383 ** Pearson Correlation ,242 ,307** QL Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 383 383 ** Pearson Correlation ,378 ,334** GV Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 383 383 ** Pearson Correlation ,381 ,419** HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 383 383 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TL ,129* ,012 383 ,221** ,000 383 383 ,044 ,387 383 ,140** ,006 383 ,381** ,000 383 QL ,242** ,000 383 ,307** ,000 383 ,044 ,387 383 383 ,374** ,000 383 ,552** ,000 383 GV ,378** ,000 383 ,334** ,000 383 ,140** ,006 383 ,374** ,000 383 383 ,548** ,000 383 HL ,381** ,000 383 ,419** ,000 383 ,381** ,000 383 ,552** ,000 383 ,548** ,000 383 383 Phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed a dimension0 GV, TL, QL, TX, TB a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Method Enter 109 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) ,136 ,124 TX ,060 ,020 ,111 TB ,083 ,028 ,113 TL ,194 ,024 ,284 QL ,190 ,019 ,370 GV ,260 ,036 ,290 a Dependent Variable: HL t 1,099 2,948 2,957 8,087 9,779 7,315 Collinearity Statistics Tolerance VIF Sig ,273 ,003 ,003 ,000 ,000 ,000 ,816 ,796 ,942 ,816 ,742 1,225 1,256 1,062 1,226 1,347 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình nghiên cứu Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a dimension0 ,749 ,561 ,555 ,21999 a Predictors: (Constant), GV, TL, QL, TX, TB b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of df Mean Square Squares Regression 23,301 4,660 Residual 18,245 377 ,048 Total 41,546 382 a Predictors: (Constant), GV, TL, QL, TX, TB b Dependent Variable: HL Model F 96,298 Sig ,000a Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 110 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư 111 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Kiểm định theo nhóm giới tính c1 gioitinh Nam HL dimension1 Nu Group Statistics N Mean Std Deviation 186 2,5878 ,32382 197 2,6455 ,33372 Std Error Mean ,02374 ,02378 Independent Samples Test HL Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal Equal variances variances not assumed assumed ,023 ,881 -1,716 -1,717 381 380,712 ,087 ,087 -,05770 -,05770 ,03363 ,03360 -,12383 -,12377 ,00842 ,00837 Kiểm định theo nhóm độ tuổi N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Lower Bound Interval for Mean Upper Bound Minimum Maximum duoi 18 tuoi 74 2,6351 ,34309 ,03988 2,5556 2,7146 2,00 3,33 Descriptives HL tu 18 den tu 26 den tu 36 den tren 25 tuoi 35 tuoi 60 tuoi 60 tuoi 146 71 51 41 2,6313 2,5423 2,6471 2,6301 ,32057 ,33890 ,34262 ,30164 ,02653 ,04022 ,04798 ,04711 2,5788 2,4620 2,5507 2,5349 2,6837 2,6225 2,7434 2,7253 2,00 2,00 2,00 2,00 3,17 3,17 3,17 3,00 Total 383 2,6175 ,32979 ,01685 2,5844 2,6506 2,00 3,33 112 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig ,608 378 Between Groups Within Groups Total ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square ,504 ,126 41,042 378 ,109 41,546 382 ,657 F 1,160 Sig ,328 Kiểm định theo trình độ học vấn Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum 77 2,6255 ,33131 Lower Bound Upper Bound ,03776 2,5503 2,7007 trung cap cao dang/dai hoc 75 128 2,5844 2,6250 ,36078 ,33595 ,04166 ,02969 2,5014 2,5662 2,6675 2,6838 2,00 2,00 3,17 3,17 tren dai hoc khac Total 44 59 383 2,6174 2,6328 2,6175 ,31455 ,28997 ,32979 ,04742 ,03775 ,01685 2,5218 2,5572 2,5844 2,7131 2,7083 2,6506 2,00 2,00 2,00 3,17 3,17 3,33 thong trung hoc Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1,973 378 Between Groups Within Groups Total 2,00 3,33 Sig ,098 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square ,108 ,027 41,438 378 ,110 41,546 382 F ,246 Sig ,912 Kiểm định theo loại vé 113 Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum ve luot 108 2,5880 ,34890 Lower Bound Upper Bound ,03357 2,5214 2,6545 ve tap ve sinh vien 120 116 2,6222 2,6207 ,33104 ,32718 ,03022 ,03038 2,5624 2,5605 2,6821 2,6809 2,00 2,00 3,17 3,17 ve mien Total 39 383 2,6752 2,6175 ,27823 ,32979 ,04455 ,01685 2,5850 2,5844 2,7654 2,6506 2,00 2,00 3,17 3,33 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 2,555 379 Between Groups Within Groups Total 2,00 3,33 Sig ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square ,228 ,076 41,318 379 ,109 41,546 382 ,055 F ,697 Sig ,554 114 [...]... này đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP HCM 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nói trên, hai câu hỏi nghiên cứu cần phải trả lời là: - Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP HCM? - Mức độ tác động của từng nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP HCM... doanh dịch vụ này Với thời gian phát triển và vận hành hệ thống VTHKCC bằng xe buýt tại TP HCM vẫn còn khá khiêm tốn so với các nước tiên tiến trên thế giới, thì cho đến nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Xuất phát từ thực tế đó, việc “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Thành phố Hồ Chí. .. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của người dân tại TP HCM; - Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP HCM; 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu được thực hiện trên toàn mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt tại TP HCM - Thời gian nghiên cứu: quá trình nghiên cứu dự kiến diễn ra từ... ANOVA 76 xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TP Thành phố PTCGCN Phương tiện cơ giới cá nhân VTHKCC Vận tải hành khách công cộng VTHK Vận tải hành khách UBND Ủy ban nhân dân TX Tiếp xúc với khách hàng TB Trang thiết bị dịch vụ hữu hình TL Sự tiện lợi của dịch vụ QL Hỗ trợ quản lý điều hành GV Giá vé HL Sự hài lòng của khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis – phân tích... trung nghiên cứu sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP HCM mà không xem xét mối quan hệ tác động qua lại giữa các yếu tố với nhau 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP HCM và đánh giá mức độ tác động của từng nhân... nghĩa liên quan Cụ thể trong nghiên cứu này, để đáp ứng được các mục tiêu nghiên cứu, định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTKCC có thể được phát biểu như sau: - Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt so với thực tế mà người tiêu dùng nhận được; - Lợi ích khách hàng nhận được được khi sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt; - Sự hài lòng dựa trên kinh nghiệm... một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với những lĩnh vực cụ thể Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự hài lòng của khách hàng: (1) Sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng... so với sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5), bốn khoảng cách còn lại bao gồm: 21 - Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của chính khách hàng về dịch vụ đó;... vọng trước đó Sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có 3 trường hợp: Kì vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kì vọng của khách hàng; thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kì vọng của khách hàng; hài lòng nếu những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ kì vọng Sự hài lòng theo Parasuraman... cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ của khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái ... tải hành khách công cộng đến hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Trên sở lý thuyết dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng nghiên cứu trước dịch. .. vụ xe buýt, nghiên cứu tiến hành khảo sát 426 hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định tác động nhân tố dịch vụ đến hài lòng khách hàng. .. đó, việc “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh trở thành vấn đề cấp thiết ngành VTHK xe buýt Mức độ hài lòng khách hàng phản ánh tình