BỘ CƠNG THƢƠNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM (HDBANK) GVHD :Th.S TRẦN PHI HOÀNG SVTT : MSSV : LỚP : TPHCM, NĂM 2012 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ 2.1 Khái niệm 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) 2.1.1.1 Chức NH TMCP kinh tế 2.1.1.2 Hoạt động NH TMCP 2.1.2 Khái niệm chung Thẻ 10 2.1.2.1 Sự đời phát triển thẻ 10 2.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ 12 2.1.2.3 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 14 2.1.3 Gia tăng hóa lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ 15 2.2 Các nhân tố tác động đến hoạt động thẻ 16 2.2.1 Môi trƣờng bên 17 2.2.1.1.Môi trường vĩ mô 17 2.2.1.2 Môi trường vi mô 17 2.2.2 Môi trƣờng nội 18 2.3 Cơ sở nâng cao hiệu phát hành toán thẻ 20 2.3.1 Phát hành thẻ 20 2.3.1.1 Điều kiện phát hành thẻ ngân hàng 20 2.3.1.2 Quy trình phát hành thẻ 20 Trang Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng 2.3.2 Thanh tốn thẻ 22 2.3.2.1 Quy trình tốn thẻ 22 2.3.2.2 Quy trình tiếp nhận tra sốt 23 2.3.3 Rủi ro hoạt động thẻ 23 2.3.3.1 Rủi ro phát hành 23 2.3.3.2 Rủi ro toán 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP LUẬN 25 3.1 Khung lý thuyết 25 3.2 Tiến trình nghiên cứu 26 3.3 Phƣơng pháp nghiêu cứu 26 3.3.1 Phƣơng pháp phân tích phần mềm SPSS 26 3.3.2 Phƣơng pháp thu nhập, xử lý số liệu 27 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM 28 4.1 Tổng quan ngân hàng HDBank 28 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển HDBank 28 4.1.2 Cơ cấu tổ chức HDBank 28 4.1.3 Hoạt động kinh doanh HDBank 30 4.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 30 4.1.3.2 Thuận lợi khó khăn 30 4.1.4 HDBank hƣớng cộng đồng 31 4.1.5 Định hƣớng phát triển tƣơng lai 32 4.2 Giới thiệu tổng quan Trung Tâm Thẻ - HDBank 32 4.2.1 Quá trình hình thành phát triển 32 4.2.2 Cơ cấu tổ chức chức 33 4.2.3 Các sản phẩm thẻ HDBank 34 4.3 Yếu tố kinh tế tác động đến hoạt động đến hoạt động thẻ HDBank 34 4.3.1 Môi trƣờng vi mô 34 4.3.1.1 Khách hàng 34 4.3.1.2 Sản phẩm thay 35 Trang Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 4.3.1.3 Nhà cung cấp 36 4.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 36 4.3.2 Môi trƣờng vĩ mô 37 4.3.2.1 Môi trường kinh tế 37 4.3.2.2 Môi trường pháp luật 37 4.3.2.3 Mơi trường văn hóa – xã hội 38 4.3.2.4 Môi trường kỹ thuật – công nghệ 38 4.3.3 Môi trƣờng nội 39 4.3.3.1 Tình hình kinh doanh 39 4.3.3.2 Nguồn nhân lực 39 4.3.3.3 Văn hóa doanh nghiệp 40 4.4 Thực trạng vấn đề phát hành toán thẻ HDBank 40 4.4.1 Quy trình phát hành 40 4.4.1.1 Thẻ tín dụng đồng thương hiệu HDBank VietinBank 40 4.4.1.2 Thẻ ghi nợ 42 4.4.2 Quy trình tốn 43 4.4.2.1 Quy trình tốn thẻ tín dụng HDBank 43 4.4.2.2 Quy trình toán thẻ ghi nợ nội đia HDBank 44 4.4.2.3 Quy trình tiếp nhận tra sốt 44 4.5 Đánh giá thuận lợi khó khăn hoạt động phát hành toán thẻ HDBank 45 4.5.1 Thuận lợi 45 4.5.2 Khó khăn 45 4.6 Ảnh hƣởng ngƣời 46 4.7 Phân tích SPSS HDBank 47 4.7.1 Nhận xét mô tả thống kê 47 4.7.1.1 Đánh giá khách hàng 47 4.7.1.2 Đánh giá nhân viên 51 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CHO HDBANK 54 Trang Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 5.1 Định hƣớng với nghiệp vụ phát hành thẻ từ đến năm 2015 54 5.2 Giải pháp nâng cao cho thẻ HDBank 56 5.2.1 Giải pháp cho quy trình phát hành thẻ 56 5.2.2 Giải pháp cho toán thẻ 56 5.2.3 Giải pháp quản trị rủi ro 57 5.2.4 Giải pháp công nghệ 57 5.3 Kiến nghị nhà nƣớc 58 5.3.1 Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ 58 5.3.2 Đề sách khuyến khích hoạt động tốn thẻ Việt Nam 58 5.4 Kiến nghị với HDBank 59 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 Trang Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Ngân hàng thƣơng mại hệ thần kinh, trái tim kinh tế, dấu hiệu báo hiệu trạng thái sức khoẻ kinh tế Các ngân hàng mạnh, kinh tế mạnh.Ngƣợc lại, ngân hàng yếu, kinh tế yếu kém.Thậm chí ngân hàng đổ vỡ kinh tế lâm vào khủng hoảng sụp đổ Trong hoạt động ngân hàng ngồi tín dụng hoạt động thẻ chiếm khoảng 30-40% hoạt động ngân hàng Trong bối cảnh thị trƣờng thẻ Việt Nam ngày cạnh tranh, lƣợng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thay cho tốn tiền mặt ngày nhiều Vì thẻ đời đáp ứng nhu cầu khách hàng tính an tồn cao, khả tốn nhanh, cịn ngân hàng tiện ích góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả huy động dòng tiền nhàn rỗi thị trƣờng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng từ chi phí phát sinh thẻ Thực tế cho thấy rằng, ngân hàng TMCP nói chung ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh (HDBank) nói riêng nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm cho đời loại hình tốn thẻ ATM Thẻ HDBank đời sau ngân hàng khác nhƣng có ƣu học hỏi kinh nghiệm phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng trƣớc Tuy nhiên, hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng chƣa thật phát triển cách hiệu quả, thị phần chiếm thấp so với ngân hàng bạn Ý thức đƣợc tầm quan trọng vấn đề , em định chọn đề tài: “Nâng cao hiệu phát hành toán thẻ ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM” nhằm tìm hiểu sâu thị trƣờng thẻ nói chung hoạt động thẻ ngân hàng HDBank nói riêng nhằm đƣa số giải pháp cho dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu lý thuyết thực tiễn hoạt động Ngân hàng thƣơng mại nói chung cơng tác phát hành tốn thẻ nói riêng Bên cạnh đó, phân tích tình hình thực tiễn hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP phát triển TP HCM.Việc nghiên cứu đề tài nhằm đƣa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu phát hành toán thẻ Ngân hàng 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu chuyên đề lý luận phát hành tốn thẻ Ngân hàng.Trong đó, trọng tâm hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Trang Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 1.4 Phạm vi nghiên cứu Căn vào tình hình thực tế TTT HDBank báo cáo tập trung khảo sát hoạt động Trung tâm Thẻ HDBank, nghiên cứu sách phát hành tốn thẻ HDBank Từ đó, đƣa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phát hành toán thẻ 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng nghiên cứu sơ gồm vấn 100 khách hàng sử dụng thẻ TP Hồ Chí Minh.Nghiên cứu thực lấy mẫu thuận tiện, đối tƣợng vấn ngƣời làm việc, sinh sống quận nội thành TP.HCM Xử lý số liệu, kiểm định thang đo phân tích kết thơng qua sử dụng phần mềm SPSS, sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp tài liệu, văn có liên quan tới Trung Tâm Thẻ từ năm 2010-2012 1.6 Kết cấu đề tài Đề tài đƣợc chia làm chƣơng: Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng thƣơng mại Chương 3: Phƣơng pháp luận Chương 4: Phân tích thực trạng phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank) Chương 5: Giải pháp nâng cao hiệu phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank) Trang Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ 2.1 Khái niệm 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Trong kinh tế hàng hóa, thời điểm định ln tồn thực tế có ngƣời tạm thời có số tiền nhàn rỗi, có ngƣời cần khối lƣợng tiền nhƣ (để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay đầu tƣ có hiệu quả) họ trả khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền Theo quy luật cung - cầu, họ gặp tất (ngƣời cho vay, ngƣời vay, xã hội) có lợi, sản xuất lƣu thơng đƣợc phát triển đời sống đƣợc cải thiện Cách thức gặp đa dạng, theo đà phát triển NHTM đời nhƣ tất yếu cách thức quan trọng, phổ biến Thông qua ngân hàng, ngƣời có tiền dễ dàng có đƣợc khoản lợi tức cịn ngƣời cần tiền có đƣợc số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý Có thể nói ngân hàng nói riêng hệ thống tài ngân hàng nói chung ngày chiếm vị trí quan trọng vơ nhạy cảm kinh tế, liên quan tới hoạt động đời sống kinh tế xã hội Ngày có nhiều ngƣời quan tâm tới hoạt động ngân hàng, thực ngân hàng Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 Hội đồng Nhà nƣớc Việt Nam xác định: “Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng, với nội dung thƣờng xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán 2.1.1.1 Chức NH TMCP kinh tế - Chức trung gian tín dụng: Đƣợc xem chức quan trọng ngân hàng thƣơng mại.Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò cầu nối ngƣời thừa vốn ngƣời có nhu cầu vốn Với chức này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trị ngƣời vay, vừa đóng vai trị ngƣời cho vay hƣởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: ngƣời gửi tiền ngƣời vay -Chức trung gian tốn: Ở NHTM đóng vai trị thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân, thực toán theo yêu cầu khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào Trang Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phƣơng tiện toán tiện lợi nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng chọn cho phƣơng thức tốn phù hợp Nhờ mà chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp ngƣời phải toán dù gần hay xa mà họ sử dụng phƣơng thức để thực khoản tốn Do chủ thể kinh tế tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo tốn an tồn Chức vơ hình chung thúc đẩy lƣu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ tốn, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ góp phần phát triển kinh tế - Tạo tiền: Tạo tiền chức quan trọng, phản ánh rõ chất ngân NHTM Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận nhƣ yêu cầu cho tồn phát triển mình, NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù vơ hình chung thực chức tạo tiền cho kinh tế Chức tạo tiền đƣợc thực thi sở hai chức khác NHTM chức tín dụng chức tốn Thơng qua chức trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động đƣợc vay, số tiền cho vay lại đƣợc khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ số dƣ tài khoản tiền gửi toán khách hàng đƣợc coi phận tiền giao dịch, đƣợc họ sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ… Với chức này, hệ thống NHTM làm tăng tổng phƣơng tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội.ngân hàng thƣơng mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc ngân hàng trung ƣơng áp dụng NHTM Do ngân hàng trung ƣơng tăng tỉ lệ lƣợng cung tiền vào kinh tế lớn 2.1.1.2 Hoạt động NH TMCP Do nhu cầu tất yếu kinh tế thị trƣờng, ngân hàng không ngừng tăng cƣờng mở rộng danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu thu lợi nhuận cao Tuy nhiên, xắp xếp hoạt động vào ba nhóm sau: - Hoạt động huy động tiền gửi - Hoạt động tín dụng - Hoạt động cung cấp dịch vụ  Huy động tiền gửi: Ngân hàng tập trung huy động nguồn vốn kinh tế quốc dân bao Bên cạnh đó, cần vốn cho nhu cầu khoản hay đầu tƣ cho vay, Ngân hàng thƣơng mại vay từ tổ chức tín dụng khác, từ cơng ty khác, tổ chức tài thị trƣờng tài Trang Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng Trong q trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng phải bỏ chi phí giao dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi Ngân hàng vay khoản chi phí khác có liên quan Những khoản chi đòi hỏi Ngân hàng phải sử dụng đồng vốn huy động đƣợc có hiệu để bù đắp khoản chi phí đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng  Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu, ngân hàng chiết khấu thƣơng phiếu mà thực tế cho vay ngƣời bán (ngƣời bán chuyển khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trƣớc) Sau bƣớc chuyển tiếp từ chiết khấu thƣơng phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng (là ngƣời mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh  Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, ngân hàng khơng tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình tính rủi ro cao Sự gia tăng thu nhập ngƣời tiêu dùng cạnh tranh buộc ngân hàng phải hƣớng tới ngƣời tiêu dùng nhƣ khách hàng tiềm Sau chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành loại hình tín dụng tăng trƣởng nhanh nƣớc có kinh tế phát triển  Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống cho vay ngắn hạn, ngân hàng ngày quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy đặc biệt tài trợ ngành công nghệ cao Một số ngân hàng cho vay để đầu tƣ vào bất động sản.Tất nhiên, loại hình tín dụng rủi ro tƣơng đối cao  Đầu tư:Hoạt động đầu tƣ chủ yếu Ngân hàng thị trƣờng tài thơng qua việc mua bán chứng khốn: cơng trái tín phiếu Thu nhập Ngân hàng từ hoạt động khoản chênh lệch giá bán giá mua.Ngồi Ngân hàng cịn hùn vốn liên doanh với doanh nghiệp, q trình Ngân hàng đƣợc chia lợi nhuận từ hoạt động  Hoạt động cung cấp dịch vụ: Tận dụng vị trí uy tín, chun mơn trung gian tài có nhiều quan hệ với khách hàng, có khả tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, ngân hàng ngày cung cấp nhiều dịch vụ khác từ dịch vụ toán, bảo lãnh, làm đại lý việc lập két giữ tiền, cải phục vụ cho khách hàng Các dịch vụ hồn tồn độc lập liên quan hỗ trợ cho hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt hoạt động toán) nhƣng chúng đem lại thu nhập cho ngân hàng dƣới dạng phí dịch vụ Đối với hầu hết ngân hàng, thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập 2.1.2 Khái niệm chung Thẻ 2.1.2.1 Sự đời phát triển thẻ Cùng với phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày đƣợc nâng cao, nhu cầu tiêu dùng phát triển mạnh, qua nhu cầu tốn nhanh chóng thuận tiện trở thành yêu cầu khách hàng ngân hàng.Điều gây áp lực Trang 10 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng Thêm nữa, trình độ dân trí hiểu biết ngƣời dân Việt Nam thành tựu khoa học công nghệ không đƣợc cao.Và khó khăn khó khắc phục mai vấn đề thu nhập bình quân đầu ngƣời Việt Nam thấp, việc sử dụng thẻ đƣợc coi không cần thiết Hiện Việt Nam chƣa thể coi thẻ phƣơng tiện tốn phổ thơng.Hy vọng tƣơng lai, với việc mức sống đƣợc nâng cao công tác Marketing ngân hàng có hiệu quả, dịch vụ thẻ khơng cịn xa lạ với phần lớn ngƣời dân Về phía HDBank thấy nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ hoàn toàn với nhân viên chƣa có kinh nghiệm thực tế q trình triển khai thẻ, mạng lƣới HDBank chƣa phủ rộng mà chủ yếu tập trung Tp HCM Hà Nội.Việc triển khai nghiệp vụ thẻ sau ngân hàng bạn ảnh hƣởng đến mở rộng thị phần, canh tranh gay gắt đến từ ngân hàng bạn trƣớc.Chi phí đầu tƣ cho việc phát triển mạng lƣới ATM, POS lớn.Thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời dân chƣa đƣợc cải thiện, thƣờng chủ thẻ rút hết tiền mặt tài khoản Hệ thống pháp luật liên quan đến giao dịch thẻ chƣa hoàn chỉnh Cho đến thời điểm chƣa có chế phịng chống tội phạm thẻ cụ thể trích lập quỹ rủi ro thẻ.Việc hiệp hội thẻ Việt Nam (Smartlink, Banknetvn, VNBC) đề nghị đƣa sách thu phí từ 3.300 đồng lên 5.500 đồng, làm tăng gánh nặng phí lên khách hàng, ảnh hƣởng đến việc phát triển thẻ Ngân hàng có thị phần thẻ cịn hạn chế Phòng chống tội phạm gian lận thẻ: Tội phạm ngày tinh vi có xu hƣớng gia tăng Việt Nam cơng tác an tồn mạng chống gian lận thẻ thách thức lớn cho việc phòng ngừa rủi ro HDBank nói riêng ngân hàng nói chung 4.6 Ảnh hƣởng ngƣời Vì hệ thống thẻ HDBank vừa đƣợc đời khơng nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ cho cán nhân viên HDBank Việc đào tạoTTT nên tổ chức buổi đào tạo cho chuyên viên quan hệ khách hàng, nhƣ đƣa giải thƣởng để khuyến khích cán nhân viên nhiệt tình hƣởng ứng vả triển khai bán thẻ toàn quốc Bên cạnh đó, việc huấn luyện khóa đạo đức nghề nghiệp cần thiết nhằm để tránh trƣờng hợp rủi ro toán phát hành thẻ nhƣ nói Trang 46 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng 4.7 Phân tích SPSS HDBank 4.7.1 Nhận xét mô tả thống kê 4.7.1.1 Đánh giá khách hàng Bảng khảo sát đƣợc thực 100 khách hàng sử sụng thẻ HDBank Qua đó, thấy đa số khách hàng biết thƣơng hiệu HDBank qua Internet chiếm 41% báo chí chiếm 32% Đây hai kênh truyền thơng mà HDBank phát triển tốt thời gian qua, cịn kênh thơng tin khác đƣợc biết đến it chiếm khoảng 27% (Bạn bè, Pano, …) Khach hang biet san pham the qua Frequency Valid Internet Ban be Bao chi Khac Total 41 25 32 100 Percent 41.0 25.0 32.0 2.0 100.0 Valid Percent 41.0 25.0 32.0 2.0 100.0 Cumulative Percent 66.0 25.0 98.0 100.0 Xét đến khía cạnh tác động đến việc sử dụng thẻ ngân hàng hầu hết khách hàng cho yếu tố chi phí quan trọng chiếm tỷ trọng 36%, yếu tố thƣơng hiệu chất lƣợng chiếm 26% 16%, yếu tố lại chiếm tỷ trọng Yeu to tac dong den viec su dung the ngan hang Valid Thuong hieu Chat luong san pham Chi phi the Kieu dang san pham Tinh nang san pham Chat luong phuc vu Total Frequency 26 Percent 26.0 Valid Percent 26.0 Cumulative Percent 26.0 16 16.0 16.0 42.0 36 36.0 36.0 78.0 7.0 7.0 85.0 7.0 7.0 92.0 100.0 8.0 8.0 100 100.0 100.0 Về kiểu dáng sản phẩm khách hàng đánh giá không ý kiến chiếm 59% kiểu dáng màu sắc trụ ATM, qua thấy kiểu dáng trụ ATM không thu hút đƣợc ý khách hàng nhiều màu sắc giống số ngân hàng nhƣ Techcombank HSBC Hầu hết khách hàng đồng ý thẻ HDBank đa dạng 52%, đặc biệt đời thẻ My card Trang 47 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Khach hang thich kieu dang va mau sac cua tru ATM Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 2.0 2.0 2.0 13 59 18 100 13.0 59.0 18.0 8.0 100.0 13.0 59.0 18.0 8.0 100.0 15.0 92.0 33.0 100.0 Kieu dang san pham the da dang Frequency Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent 24.0 19.0 52.0 5.0 100.0 24 19 52 100 Valid Percent 24.0 19.0 52.0 5.0 100.0 Cumulative Percent 24.0 59.0 76.0 100.0 48% khách hàng đồng ý chi phí phát hành hợp lý HDBank phát hành hồn miễn phí cho khách hàng vấn đề chi phí thẻ thị trƣờng thẻ vấn đề nóng ngân hàng tiến hành thu loại phí rút tiền lien ngân hàng, nhƣng HDBank chủ thẻ chƣa phải trả chi phí nên đƣợc coi mạnh HDBank việc thu hút lƣợng khách hàng mới, có 26% khách hàng đồng ý loại phí đƣợc áp dụng phù hợp Chi phi phat hanh the hien la hop ly Frequency Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent 11.0 29.0 48.0 12.0 100.0 11 29 48 12 100 Valid Percent 11.0 29.0 48.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 11.0 88.0 59.0 100.0 Cac loai phi ap dung hien la phu hop Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 24 25 26 24 100 24.0 25.0 26.0 24.0 100.0 24.0 25.0 26.0 24.0 100.0 76.0 52.0 27.0 100.0 Trang 48 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng Chất lƣợng cảm nhận có 36% khách hàng cho phôi thẻ mau cũ, điểu cho thấy HDBank cần xem lại chất lƣợng phôi thẻ từ nhà cung cấp.về phần thủ tục phát hành có 27% khách hàng khơng có ý kiến qua cho thấy cơng tác phát hành chậm cần đƣợc nâng cao The su dung ben va lau cu Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 6.0 6.0 6.0 36 11 29 18 100 36.0 11.0 29.0 18.0 100.0 36.0 11.0 29.0 18.0 100.0 53.0 17.0 82.0 100.0 May ATM it bao loi dang giao dich Frequency Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent 14.0 47.0 28.0 11.0 100.0 14 47 28 11 100 Valid Percent 14.0 47.0 28.0 11.0 100.0 Cumulative Percent 14.0 61.0 89.0 100.0 Thu tuc phat hanh the phu hien la phu hop Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 22 27 22 24 100 22.0 27.0 22.0 24.0 100.0 22.0 27.0 22.0 24.0 100.0 27.0 54.0 76.0 100.0 Thái độ khách hàng chiêu thị có đƣợc phản hồi tốt nhƣ chƣơng trình “tiết kiệm tỷ phú” đƣợc khách hàng biết đến nhiều 33%, nhƣng vấn đề chiêu thi sàn phẩm thẻ nói riêng khách hàng đƣợc biết tới chiếm 36% Cac chuong tring quang cao hap dan Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 14 45 33 100 14.0 45.0 33.0 2.0 100.0 14.0 45.0 33.0 2.0 100.0 20.0 65.0 98.0 100.0 Trang 49 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai ve the Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 9.0 9.0 9.0 36 22 19 14 100 36.0 22.0 19.0 14.0 100.0 36.0 22.0 19.0 14.0 100.0 45.0 67.0 86.0 100.0 Tính sản phẩm thẻ Việt Nam hầu nhƣ chƣa đƣợc sử dụng triệt để tính khơng có HDBank mà hầu nhƣ ngân hàng khác có tình trạng tƣơng tự, khách hàng sử dụng thẻ giao dịch mua hàng nên tính mua hàng qua máy POS không đƣợc khách hàng đánh giá cao chì chiếm 26% Bên cạnh đó, giới hạn rút tiền thẻ HDBank có giới hạn 20 000 000 VNĐ/ngày nên lƣợng khách hàng cảm thấy không hợp lý chiếm 29% Khach hang thich tinh nang mua hang toan qua may POS Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 26 33 26 10 100 26.0 33.0 26.0 10.0 100.0 26.0 33.0 26.0 10.0 100.0 31.0 64.0 90.0 100.0 Gioi han rut tien cua the la hop ly Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 14.0 14.0 14.0 29 29 11 17 100 29.0 29.0 11.0 17.0 100.0 29.0 29.0 11.0 17.0 100.0 43.0 72.0 83.0 100.0 Với số lƣợng chiếm 37% khách hàng đồng ý thời gian nhận thẻ hợp lý điều tốt nhƣng HDBank cần xem xét đến khía cạnh có đến 45% khách hàng muốn đƣợc nhận thẻ sớm Nhân viên đƣợc đánh giá tận tình hƣớng dẫn khách hàng chiếm 35% dấu hiệu tốt chi nhánh Trang 50 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Thoi gian cho nhan the la hop ly Frequency Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent 10.0 45.0 37.0 8.0 100.0 10 45 37 100 Valid Percent 10.0 45.0 37.0 8.0 100.0 Cumulative Percent 10.0 55.0 92.0 100.0 Cac nhan vien tan tinh huong dan cach su dung the Frequency Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent 20.0 33.0 35.0 12.0 100.0 20 33 35 12 100 Valid Percent 20.0 33.0 35.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 88.0 55.0 100.0 HDBank cần xem xét lại yếu tố để lơi kéo đƣợc lƣợng khách hàng trung thành nhiều nay, qua trình khảo sát có đến 63% khách hàng khơng ý kiến có 21% khách hàng đồng ý đáng lo ngại Ban la khach hang trung cua ngan hang Frequency Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Rat dong y Total Percent 63 21 100 7.0 63.0 21.0 9.0 100.0 Valid Percent 7.0 63.0 21.0 9.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 70.0 91.0 100.0 4.7.1.2 Đánh giá nhân viên Qua khảo sát tổng thể đa số nhân viên làm việc TTT HDBank, đa số nhân viên có thời gian làm việc từ năm đến năm chiếm 45% năm chiếm 40% Thoi gian lam viec tai HDBank Frequency Valid Duoi 12 thang tu 12 den duoi 24 thang Tren 24 thang Total 20 Percent 15.0 45.0 40.0 100.0 Valid Percent 15.0 45.0 40.0 100.0 Cumulative Percent 15.0 60.0 100.0 Xét sách tiền lƣơng có đến 70% nhân viên khơng hài lòng với mức lƣơng HDBank Điều cho thấy HDBank cần xem xét lại sách lƣơng, thƣởng, tăng ca nhằm mang lại cho nhân viên sống tốt Trang 51 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Chinh sach tien luong Frequency Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long Khong y kien Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 25.0 25.0 25.0 14 20 70.0 5.0 100.0 70.0 5.0 100.0 95.0 100.0 Xem xét đến hội thăng tiến có đến 45% nhân viên khơng hài lịng có 30% nhân viên khơng có ý kiến, qua HDBank cần xem xét việc tuyển dụng nội tạo động lực tốt cho nhân viên Co hoi thang tien Frequency Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long Khong y kien Hai long Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 20.0 20.0 20.0 20 45.0 30.0 5.0 100.0 45.0 30.0 5.0 100.0 65.0 95.0 100.0 Chính sách đào tạo có đến 65% nhân viên khơng hài lịng có 25% nhân viên khơng có y kiến trƣờng hợp này, HDBank cần xem xét lại vấn đề Chinh sach dao tao huan luyen Frequency Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long Khong y kien Hai long Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 5.0 5.0 5.0 13 20 65.0 25.0 5.0 100.0 65.0 25.0 5.0 100.0 70.0 95.0 100.0 Về quy trình nay, nhân viên tự đánh giá quy trình phát hành thẻ ghi nợ phù hợp không riêng HDBank mà hầu hết ngân hàng khác điều chiếm tỷ trọng 70% Tuy nhiên, quy trình phát hành thẻ tín dụng ý kiến khơng hợp lý chiếm 75% Quy trinh phat hanh the ghi no la phu hop Frequency Valid Khong hop ly Khong y kien Hop ly Total Percent 14 20 5.0 25.0 70.0 100.0 Valid Percent 5.0 25.0 70.0 100.0 Cumulative Percent 100.0 95.0 70.0 Trang 52 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Quy trinh phat hanh the tin dung la phu hop Frequency Valid Khong hop ly Khong y kien Total Percent 75.0 25.0 100.0 15 20 Valid Percent 75.0 25.0 100.0 Cumulative Percent 75.0 100.0 Chính sách giá đƣợc đánh giá hợp lý chiếm 30% Chính sách toán máy POS tra soát đƣợc đánh giá không hợp lý chiếm tỷ trọng cao 45% Bên cạnh đó, hầu hết nhân viên cho biện pháp bảo mật thẻ trụ ATM chƣa đƣợc đầu tƣ nhiều chiếm đến 45% Qua đó, HDBank cần xem xét ý kiến từ phía nhân viên Chinh sach gia phu hop Frequency Valid Hoan toan khong hop ly Khong hop ly Khong y kien Hop ly Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 10 20 15.0 50.0 30.0 100.0 15.0 50.0 30.0 100.0 20.0 70.0 100.0 Chinh sach toan (POS, tra soat ) nhanh chong Frequency Valid Khong hop ly Khong y kien Hop ly Total 20 Percent 45.0 40.0 15.0 100.0 Valid Percent 45.0 40.0 15.0 100.0 Cumulative Percent 45.0 85.0 100.0 Chinh sach bao mat voi the ve tru ATM hien la phu hop Frequency Valid Khong hop ly Khong y kien Hop ly Total 10 20 Percent 30.0 50.0 20.0 100.0 Valid Percent 30.0 50.0 20.0 100.0 Cumulative Percent 30.0 80.0 100.0 Tóm tắt chương Chƣơng tìm hiểu rõ vể ngân hàng TMCP phát triển TPHCM (HDBank) trình phát triển, quy mơ ngân hàng Bên cạnh đó, tìm hiểu thêm TTT HDBank, kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010 -2012, khảo sát đánh giá khách hàng, nhân viên HDBank có nhiều điều kiện để phát triển nhƣ: uy tín, quy mơ, thời gian hoạt động, khách hàng, tiềm lực tài chính…trở thành ngân hàng lớn mạnh tƣơng lai Nhƣng bên cạnh đó, HDBank nhiều hạn chế để khắc phục nhƣ: chất lƣợng, nguồn nhân lực, chăm sóc khách hàng…Thơng qua tìm hiểu phân tích nhằm tiếp tục đƣa giải pháp nâng cao chƣơng Trang 53 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CHO HDBANK 5.1 Định hƣớng với nghiệp vụ phát hành thẻ từ đến năm 2015 Qua trình khảo sát, nhằm tránh để khách hàng khơng hài lòng nhƣ với mục tiêu phát triển thị trƣờng thẻ HDCard đến với khách hàng, TTT cần phải định hƣớng quy trình thực từ đến năm 2015 Giai đoạn I (2012 - 2013): HDCard đẩy mạnh tham gia thị trường: Mục tiêu: Phát triển mốc thời gian cho công việc thực giai đoạn nhƣ sau: Hình thành quy trình nghiệp vụ thẻ xây dựng đội ngũ nhân lực kinh doanh thẻ hoàn thành năm 2012   Trang bị máy ATM cho Chi nhánh Phòng giao dịch  Trang bị POS số điểm có lựa chọn hồn thành tháng 10/2012 Hình thành đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để mở rộng kênh phân phối thẻ HDBank rộng khắp hoàn thành tháng 10/2012  Đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ trả lƣơng cho thẻ cho doanh nghiệp quí 3-2012  Đẩy mạnh dịch vụ Billing, Topup, tốn hóa đơn điện, nƣớc, cƣớc dịch vụ viễn thơng, truyền hình cáp q 3-2012   Đẩy mạnh tốn trực tuyến quí 4-2012  Phát triển sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu cho dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Hoàn thành thủ tục pháp lý để trở thành thành viên thẻ quốc Visa quý 4/2012 triển khai kinh doanh Quý 1/2013  Xây dựng sản phẩm & dịch vụ kinh doanh:  Dịch vụ trả lƣơng qua thẻ ATM HDCard Dịch vụ Billing, Topup: Thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, cƣớc viễn thơng, truyền hình cáp ATM SMS banking   Dịch vụ chuyển khoản qua Ebanking SMS/Mobile banking Ví điện tử VNMart nạp tiền từ tài khoản sang ví điện tử mua hàng qua mạng toán dịch vụ giá trị gia tăng   Thơng qua đối tác tốn chính: OnePay, VNPay, Smarlink, v.v…  Phát hành thẻ nội địa bán chéo: Viễn Thông Tp.HCM + Tổng công ty Điện Lực Tp.HCM + Đài truyền hình Tp.HCM + Cơng ty cấp nƣớc Thành Phố Hồ Chí Minh Trang 54 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Dịch vụ toán trực tuyến thẻ HDCard: Thanh toán mua vé máy bay Vietnam Airline, Jetstar, VietJet Air  Dịch vụ toán mua sắm thẻ HDCard POS HDBank ngân hàng thành viên liên minh Smartlink   Sản phẩm thẻ thấu chi HDCard Sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu: HDCard-Phú Gia, trƣờng đại học, đặc biệt hệ thống siêu thị đối tƣợng mà HDBank hƣớng tới Giai đoạn II (2012 – 2015): Đa dạng hóa dịch vụ mở rộng mạng lưới thẻ  HDBank phải thành viên Visa, Master, Union Pay  Phát hành thẻ quốc tế bao gồm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ mang thƣơng hiệu riêng HDBank   Mở rộng mạng lƣới ATM POS  Mở rộng mạnh dịch vụ toán mua sắm thẻ ghi nợ nội địa HDCard Hợp tác với doanh nghiệp, phát triển E-Merchants thực dịch vụ toán mua sắm trực tuyến thẻ ghi nợ nội địa HDCard   Phát triển thẻ liên kết, thẻ đồng thƣơng hiệu Xây dựng hồn thiện sở liệu tín dụng khách hàng để phát triển thẻ tín dụng nội địa sau  Các sản phẩm & dịch vụ kinh doanh: Tăng cƣờng tiện ích thẻ HDBank (Kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn, paygate, e-commerce, tập đồn kinh tế) để tạo nhiều loại hình dịch vụ cho đơn vị doanh nghiệp, kích thích việc sử dụng thẻ HDBank  Triển khai hợp tác với quan quyền, trƣờng học để thực việc thu phí điện tử (ví dụ: phí cầu đƣờng, phí bến bãi, lệ phí loại, đóng tiền học qua thẻ)  Kết hợp với bệnh viện nƣớc, vốn nƣớc để cung cấp dịch vụ tài qua thẻ   Phát hành thẻ Prepaid, ghi nợ nội địa định danh, my card Mở rộng việc phát hành thẻ quốc tế (American Express, Diners Club, China Pay Union, Circus, ANZ)   Phát hành thẻ tín dụng ghi nợ quốc tế Chấp nhận toán nhiều loại thẻ ngân hàng nƣớc nhƣ loại thẻ quốc tế điểm giao dịch POS HDBank  Trang 55 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 5.2 Giải pháp nâng cao cho thẻ HDBank 5.2.1 Giải pháp cho quy trình phát hành thẻ Qua phần thực trạng chƣơng 4, có thề thấy nhiệm vụ trọng tâm ngân hàng tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phối hợp TTT với ĐVKD nhằm tạo đƣợc liên kết nhịp nhàng với Thẻ tín dụng: Thời gian xét hạn mức cần phải phù hợp ngày làm việc, phía TTT cần liên hệ sớm với phía VietinBank việc phát hành để thời gian ngày làm việc khách hàng nhận đƣợc thẻ -Nhanh chóng đƣa sản phẩm VISA mang thƣơng hiệu riêng HDBank thị trƣờng -Mở rộng sách xét duyệt cho nhiều loại hình khách hàng nữa, không nên giới hạn cho khách hàng giao dịch chi lƣơng qua HDBank mà mà nên xét duyệt cho khách hàng có chi lƣơng qua ngân hàng khác Thẻ ghi nợ: HDBank cần tập trung gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng thẻ sách phát hành thẻ ghi nợ cần linh hoạt việc xét duyệt hạn mức thấu chi thẻ -Phôi thẻ cần đƣợc chọn bời nhà cung cấp uy tín để thẻ có chất lƣợng tốt để tránh việc khách hàng đánh giá 36% phôi thẻ mau cũ nhƣ -Liên kết với tổ chức hành phát triền loại hình thẻ chi lƣơng thẻ sinh viên Để thực điều này, ngân hàng đƣa điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích khách hàng sở đảm bảo an toàn cho ngân hàng 5.2.2 Giải pháp cho toán thẻ HDBank nên mở rộng hệ thống toán qua POS, ATM tuyến đƣờng cửa hàng Hƣớng dẫn khách hàng nên chọn máy ngân hàng để tránh trƣờng hợp xấu nhƣ rút tiền không mà tài khoản bị trừ tiền, trƣờng hợp tra sóat HDBank TTT nên hợp tác với ĐVKD có thời gian hồn tiền cho khách hàng sớm Phối hợp chặt chẽ với chuyên viên quan hệ khách hàng ĐVKD việc thu hồi nợ, tránh trƣờng hợp nợ xấu.Chính sách tốn 100% hạn mức sử dụng thẻ khách hàng trở ngại lớn HDBank cần xem lại việc tốn 10% để cạnh tranh với ngân hàng bạn cách dễ dàng Trang 56 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Hạn chế trƣờng hợp không nhận đƣợc kê tổng hợp từ VietinBank, tránh trƣờng hợp khách hàng bị tính lãi vào tháng sau 5.2.3 Giải pháp quản trị rủi ro Với vụ việc làm giả thẻ ATM thời gian gần cho thấy việc quản trị rủi ro vơ cần thiết Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng chiến lƣợc quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an toàn cho hoạt động thẻ từ sau Các biện pháp hàng đầu thực phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo Ngồi ra, để ngăn chặn tình trạng chuyển nhƣợng thẻ việc sử dụng thẻ ăn cắp ngƣời khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức nhƣ in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ Thêm vào đó, cấp thẻ cho khách hàng, nhân viên ngân hàng nên hƣớng dẫn họ cách sử dụng, cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với ngân hàng xảy cắp, thất lạc Hƣớng dẫn khách hàng có thắc mắc thẻ liên hệ số tổng đài dich vụ khách hàng để đƣợc giải đáp cách nhanh 5.2.4 Giải pháp cơng nghệ Ngân hàng cần phải có thiết bị kỹ thuật cơng nghệ chống trộm nhằm hạn chế hết mức cần thiết trƣờng hợp trộm cƣớp xảy máy ATM nhƣ máy ATM đƣợc đặt quan cần hợp tác với quan nhằm phân bổ nhân viên bảo vệ máy tài sản cho khách hàng có giao dịch máy Bổ sung nhân viên trực ATM hệ thống ĐVKD vào ban đêm vào ngày lễ, tết Trong giai đoạn phát triển nay, HDBank cần phải đƣa lộ trình phát triển cơng nghệ tƣơng lai: Giai đoạn I: từ năm 2012 – 2013 - Triển khai công nghệ EMV thay cho hệ thống thẻ từ - Đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật nắm bắt công nghệ - Triển khai việc sử dụng công nghệ OTP Base Display Card vào thẻ từ - Xây dựng đƣờng truyền toán POS ổn định - Triển khai hệ thống bảo mật tất máy ATM Giai đoạn II: từ năm 2013 – 2015 - Triển khai máy nhận dạng vân tay hạn chế việc sử dụng pin - Triển khai máy POS sử dụng công cụ nhận dạng hạn chế việc khách hàng rút thẻ quẹt nhƣ nay, mà cần khách hàng bỏ thẻ vào ví, toán cần bề mặt tiếp xúc nhẹ tốn, hạn chế việc để lộ số thẻ thẻ Trang 57 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng - Triển khai thêm cơng nghệ Visa Codesure Display Card hệ thống toán trực tuyến để hạn chế rủi ro cho khách hàng 5.3 Kiến nghị nhà nƣớc 5.3.1 Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, chủ thẻ làm cho quan hành pháp tƣ pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ tốn nhƣ cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản ngƣời khác Hiện vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng xuất Việt Nam khẳng định, loại tội phạm mới, tinh vi khôn khéo đời Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn dƣới luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đƣa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ nhƣ: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 5.3.2 Đề sách khuyến khích hoạt động tốn thẻ Việt Nam Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thƣơng mại.Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần đƣợc khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ nhƣ loại hàng hóa mà Nhà nƣớc khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ dƣờng nhƣ khơng hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao.Nếu Nhà nƣớc tiếp tục giữ mức thuế nhƣ khó khuyến khích ngƣời dân nƣớc sử dụng loại hình này.Nhà nƣớc nên có sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, mức chấp nhận đƣợc 5%.Nhƣ tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ toán Việt Nam Ngồi ra, Nhà nƣớc khuyến khích ngƣời dân nƣớc mở tài khoản cá nhân ngân hàng Nhà nƣớc thực việc chi trả lƣơng cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa giúp cho Nhà nƣớc quản lý mức thu nhập cán vừa có tác động việc đẩy mạnh toán thẻ Trang 58 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 5.4 Kiến nghị với HDBank Qua trình khảo sát nhân viên làm việc HDBank, nhận thấy đa số nhân viên cảm thấy khơng hài lịng sách đƣợc áp dụng HDBank Vì vậy, giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc đƣa tập trung vào số nội dung sau : Yếu tố ngƣời yếu tố quan trọng định thành bại hoạt động lĩnh vực Đối với hoạt động thẻ yếu tố ngƣời lại đóng vai trị quan trọng, định đến chất lƣợng hoạt động, chất lƣợng dịch vụ hình ảnh ngân hàng từ định đến hiệu làm việc Cần quan tâm mức việc đào tạo từ đến chuyên sâu nghiệp vụ cụ thể Tổ chức buổi hội thảo chuyên đề trao đổi học kinh nghiêm liên quan đến thị trƣờng thẻ Cập nhật kiến thức nghiệp vụ tập huấn quy định pháp luật Ngoài ra, cần tổ chức đội ngũ giảng dạy chuyên gia nƣớc Về ngân hàng cần phải có chế độ đãi ngộ, khen thƣởng hợp lý, cơng cán có thành tích xuất sắc nên đƣợc biểu dƣơng khen thƣởng mặt vật chất lẫn tinh thần tƣơng xứng với kết mà họ mang lại, kể việc nâng lƣơng trƣớc thời hạn đề bạt lên vị trí cao hơn; cán có sai phạm tùy theo mức độ mà giáo dục thuyết phục xử lý kỷ luật KẾT LUẬN Thẻ toán phƣơng thức toán đại, đa tiện ích, đƣợc ƣa chuộng giới Ngồi ra, việc tham gia thị trƣờng thẻ địi hỏi ngân hàng phải trọng đầu tƣ khoa học kỹ thuật nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, ngân hàng thƣơng mại thực chủ trƣơng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà cịn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trƣờng tiêu dùng văn minh hịa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Với kinh nghiệm chƣa nhiều, thời gian qua, TTT gặp phải khơng khó khăn, thách thức Song tƣơng lai không xa, với tiềm to lớn thị trƣờng thẻ Việt Nam cộng với chiến lƣợc kinh doanh đắn nỗ lực từ phía ngân hàng, em tin TTT đạt đƣợc kết khả quan hơn, đƣa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trƣờng thẻ Việt Nam Trang 59 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- Hoàng Tuấn, Người tiêu dùng trực tuyến chuộng PayPal thẻ tín dụng, Tạp chí Thế Giới Thẻ năm 2012 2- Phạm Minh Phƣơng, Chính phủ chủ trương đẩy mạnh toán thẻ chi tiêu công, Báo Công Thƣơng năm 2012 3- Phạm Thị Nhung, Nhiều ngân hàng thu phí nội mạng, tăng ngoại mạng, Báo Tuổi Trẻ năm 2012 4- PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Thống kê năm 2010 5- Th.S Trần Phi Hoàng, Slide giàng Marketing ngân hàng, Trƣờng Đại Học Công Nghiệp TPHCM 6- Trang web : www.hdbank.com.vn 7- Trang web : www.hdcard.com.vn 8- Trang web : http://vtc.vn/4-336680/kinh-te/thuong-truong/len-tang-thu-phi-atm-nganhang-bien-minh-gi.htm 9- Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2011 10- Báo cáo số liệu phát hành thẻ năm 2011 Trang 60 ... nâng cao hiệu phát hành toán thẻ Ngân hàng 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu chuyên đề lý luận phát hành toán thẻ Ngân hàng. Trong đó, trọng tâm hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng. .. 4: Phân tích thực trạng phát hành tốn thẻ Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank) Chương 5: Giải pháp nâng cao hiệu phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (HDBank) Trang Báo Cáo Tốt... khoản mở Ngân hàng phát hành  2.3.1.2 Quy trình phát hành thẻ Ngân hàng Trung tâm toán xử lý số liệu Cơ sở Ngân hàng chấp nhận thẻ phát hành - Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ hoàn