PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ ATM VIETCOMBANK CONNECT 24H GV: Thầy Nguyễn Cơng Dũng Nhóm 1: Võ Thục Đoan Âu Ân Như Nguyễn Hoàng Bảo Kim Hoàng Trọng Hiếu Nội dung Khách hàng mục tiêu Dịch vụ nhu cầu khách hàng Phân tích Marketing Mix 7P Đề xuất hồn thiện hoạt động Marketing Xác định khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu: khách hàng cá nhân, tuổi từ 18-45 tuổi Dân số Việt Nam: 90 triệu người Xu hướng giảm sinh nâng cao tuổi thọ Tỷ lệ dân số độ tuổi lao động (15-64) tăng lên, chiếm 69% tổng số dân => VCB có nhiều thuận lợi, lượng khách hàng lớn, tiềm phát triển cao Xác định khách hàng mục tiêu Đặc điểm khách hàng mục tiêu: độ tuổi 18-45 • Có nhiều nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, tiềm cao • Có nhu cầu khẳng định lớn, địi hỏi nhiều tiện lợi, lợi ích • Dễ thay đổi thái độ quan điểm với sản phẩm/ dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp, thích thay đổi • Có nhu cầu tiêu dùng cao, bắt đầu tạo nguồn thu nhập cho • Có nhu cầu cao cho tiết kiệm tương lai • Quen thuộc với hoạt động NH đối tượng có tri thức, khả tiếp cận công nghệ, thông tin cao Dịch vụ thẻ ATM Vietcombank thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ nhu cầu khách hàng 2.1 Lý sử dụng dịch vụ thẻ ATM Lý Nhận tiền lương qua thẻ Tiết kiệm Chuyển tiền , nhận tiền Tiện lợi toán Khẳng định thân Khác Số lượng (người) 34 60 55 32 11 Tỷ lệ (%) 35,1 61,9 56,7 33 11,3 2,1 Theo khảo sát Nhóm thực cho biết - Lợi ích dùng thẻ ATM: tính tiện dụng an toàn thẻ - Rủi ro dùng thẻ ATM: Mất thẻ, tiền thông tin - Giá trị khách hàng hướng đến: người đại Dịch vụ nhu cầu khách hàng 2.2 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 Lý Mẫu mã bắt mắt Địa điểm thuận lợi Thẻ nhiều tính Ngân hàng có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ VCB ngân hàng uy tín Sản phẩm nhiều khuyến mại Khác Niềm tin khách hàng thẻ ATM VCB: - VCB ngân hàng lớn, uy tín - Nhiều quầy ATM, phủ khắp - Nhiều người sử dụng nên thuận tiện cho việc chuyển tiền Số lượng Tỷ lệ 20 40 41 16 60 11 14 20,6 41,2 42,3 16,5 61,9 11,3 14,4 Dịch vụ nhu cầu khách hàng 2.3 Thẻ ATM VCB thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Về thẻ ATM Các yếu tố đưa vào khảo sát: - Nhiều tính - Thường xun có khuyến mại - Phí dịch vụ hợp lý - Thơng tin bảo mật tốt Kết quả: Khách hàng hoàn toàn đồng ý với tiêu chí thẻ có nhiều tính tính bảo mật nhiên cho biêt chương trình khuyến mại phí dịch vụ bình thường Dịch vụ nhu cầu khách hàng 2.3 Thẻ ATM VCB thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Về máy ATM Kết quả: Các yếu tố đưa vào khảo sát: • Số lượng máy ATM nhiều Khách hàng hồn tồn đồng ý • Vị trí thuận lợi • Số lượng máy ATM nhiều an tồn • Hoạt động liên tục • Vị trí thuận lợi chưa đánh giá cao • Thao tác nhanh chóng, đơn giản • Yếu tố buồng máy thống mát ánh sáng đầy đủ chưa đạt yêu cầu • Buồng máy thoáng mát, ánh sang đầy đủ • Kín đáo an tồn • Hệ thống điện đảm bảo • Yếu tố hoạt động liên tục khách hàng đánh giá thấp Dịch vụ nhu cầu khách hàng 2.3 Thẻ ATM VCB thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Về thái độ phục vụ nhân viên VCB Các yếu tố đưa vào khảo sát: - Chuyên nghiệp, hiểu biết - Sẵn sang giúp đỡ có yêu cầu - Giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng Kết quả: Yếu tố người 7P chiến lược marketing dịch vụ Theo kết khảo sát cho thấy, phạm vi nghiên cứu kết có chưa thể đánh giá chất lượng nhân viên VCB Phân tích Marketing Mix 7P 3.4 Promotion - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu bản, dịch vụ thẻ mang màu sắc đặc trưng dễ nhận diện - Bán hàng trực tiếp: Nhân viên thẻ đầu tư có thái độ chuyên nghiệp - Quảng cáo: Các hình thức quảng cáo báo chí, internet, đài phát truyền hình, điện thoại di động… - Xúc tiến bán hàng: giới thiệu thẻ qua đại lý, phát hành thẻ nhà, phát hành thẻ hội chợ, phát hành trường học, bưu cục… - Tổ chức kiện (PR) Phân tích Marketing Mix 7P 3.5 People Trình độ thái độ nhân viên phần dịch vụ Đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết nhằm đáp ứng, hổ trợ, tư vấn cho khách hàng Các yêu cầu nhân viên là: − Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàng-tài − Thường xuyên huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm thẻ − Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng − Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng − Nhân viên quản lý, điều hành VCB trọng đào tạo chuyên sâu Phân tích Marketing Mix 7P 3.6 Quy trình (Process) − Vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ − Xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO… nhằm chuẩn hóa qui trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ thẻ − Phát hành thẻ kiểm soát chặt chẽ việc khai báo , thực lưu trữ thông tin khách hàng, bảo mật thông tin − Các giải đáp, tư vấn kiến thức thẻ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng tâm trí người sử dụng thẻ Phân tích Marketing Mix 7P 3.7 Physical Evidence − Những chứng cụ thể kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch chứng nhận khu vực quốc tế chẳng hạn hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9001 lĩnh vực ngân hàng − Sự hợp tác với thương hiệu thẻ uy tín giới như: Visa, Master Card gia tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB − Các danh hiệu chất lượng mà ngân hàng đạt cho dịch vụ so với ngân hàng khác giúp cho khách hàng ngầm hiểu sản phẩm thẻ VCB thuộc loại tốt − Các danh hiệu chất lượng mà ngân hàng đạt cho dịch vụ so với ngân hàng khác giúp cho khách hàng ngầm hiểu sản phẩm thẻ VCB thuộc loại tốt Phân tích Marketing Mix 7P 3.7 Physical Evidence Một số giải thưởng VCB đạt năm 2014: Ngày 03/04/2014, “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2014” Ngày 17/06/2014, “Top 50 công ty kinh doanh hiệu Việt Nam năm liên tiếp (2013 – 2014) Ngày 17/06/2014, “Top 50 công ty kinh doanh hiệu Việt Nam năm liên tiếp (2013 – 2014) Ngày 03/07/2014, “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt năm 2014” Ngày 03/07/2014, “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt năm 2014” Tháng 07/2014, Tạp chí The Banker cơng bố kết xếp hạng 1.000 ngân hàng đứng đầu giới Ngày 08/09/2014, “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2014” (Best Bank in Vietnam 2014); “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Tài trợ thương mại tốt Việt Nam năm 2014” 11/2014, Vietcombank ngân hàng Việt Nam bình chọn Top 100 cơng ty đáng quan tâm khu vực Asean Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing 4.1 Giải pháp chung Chiến lược marketing  Xây dựng chương trình kế hoạch marketing cho thời gian cụ thể  Bộ phận nghiên cứu sách sản phẩm thẻ: - Tăng cường việc xây dựng chế quản lý phân loại khách hàng - Kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm dến khách hàng - Xác định nhu cầu nhóm khách hàng Đề xuất hồn thiện hoạt động Marketing 4.1 Giải pháp chung Mơ hình tổ chức - Hiện VCB thành lập phịng phận có liên quan thực hầu hết nhiệm vụ hoạt động marketing - tính chuyên nghiệp không cao - Nên thành lập phận marketing độc lập hạn chế việc trùng lắp, không đồng Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing 4.1 Giải pháp chung Quy trình thực - Ðề xuất kế hoạch phù hợp với sách hệ thống sản phẩm dịch vụ có dựa kết phân tích thị truờng khách hàng - Triển khai hoạt động quảng cáo, truyền thông nội ngân hàng thị trường - Tổ chức chiến dịch tiếp thị, bán hàng theo đối tượng khách hàng - Ðề xuất chương trình, kế hoạch đào tạo kỹ bán hàng - Chủ động tham gia thị truờng tài khu vực giới - Đưa sản phẩm dịch vụ thâm nhập thị trường mục tiêu cách có hiệu - Ðánh giá tổng hợp sau bán hàng, biện pháp hỗ trợ khách hàng, cải thiện khả cạnh tranh Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing 4.1 Giải pháp chung Nhân - Đội ngũ nhân viên đủ kỹ cần thiết - Được bố trí vào vị trí máy tổ chức cấp - Xây dựng văn hóa lãnh đạo VCB Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing 4.1 Giải pháp cụ thể Sản phẩm dịch vụ - Ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu khách hàng, đặc thù vùng miền - Xây dựng diễn dàn riêng dành cho cán nhân viên VCB trao dổi kinh nghiệm đưa ý tuởng - Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động, nghiên cứu viết phần mềm tự động hóa quy trình Sản phẩm thẻ - Hướng tới khách hàng đến giao dịch VCB - Tham gia hội chợ thương mại, triển lãm để tiếp thị, tư vấn phát hành thẻ - Ðẩy mạnh hướng tới khách hàng tân sinh viên - Tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp có giao dịch với VCB - Phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ - Khác phục lỗi đảm bảo an toàn cho khách hàng - Rà soát, giảm bớt thủ tục, tạo thuận lợi cho khách hàng - Thường xuyên đưa chương trình ưu đãi Đề xuất hồn thiện hoạt động Marketing 4.1 Giải pháp cụ thể Hoạt động giá - Ngân hàng định giá thuờng vào phản ứng khách hàng giá - Lưu ý giá đối thủ cạnh tranh thị truờng - Thuờng xuyên nghiên cứu bổ sung sách giá cho sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ - Giá thể giá trị & đẳng cấp sản phẩm vị trí ngân hàng - Mức giá áp dụng cho sản phẩm dịch vụ có tính thống tồn quốc - Chứng tỏ cho khách hàng thấy đuợc sản phẩm dịch vụ có ưu việt so với sản phẩm loại dối thủ: Giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện thủ tục, dịch vụ hậu Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing 4.1 Giải pháp cụ thể Hoạt dộng quảng bá thương hiệu - Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời bang rơn, hộp dèn, billboard - Áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s chương trình xen phim Ðặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM - Có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip gửi thư thơng báo chương trình khuyến thẻ Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing 4.1 Giải pháp cụ thể Chiến lược nguời Cán công nhân viên - Nên tuyển dụng nhân viên có chuyên ngành marketing, - Nâng cao trình độ nghiệp vụ marketing cho đội ngũ cán chun mơn chun nghiệp hóa đội ngũ cán làm marketing nói riêng Khách hàng - Xây dựng hình thức phản hồi từ phía khách hàng dể hoàn thiện dần chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp - Thực tốt sách chăm sóc khách hàng - Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp ... cận cơng nghệ, thông tin cao Dịch vụ thẻ ATM Vietcombank thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ nhu cầu khách hàng 2.1 Lý sử dụng dịch vụ thẻ ATM Lý Nhận tiền lương qua thẻ Tiết kiệm Chuyển tiền ,... dùng thẻ ATM: tính tiện dụng an tồn thẻ - Rủi ro dùng thẻ ATM: Mất thẻ, tiền thông tin - Giá trị khách hàng hướng đến: người đại Dịch vụ nhu cầu khách hàng 2.2 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank. .. với chủ thẻ phải đủ 18 tuổi trở lên − Có tài khoản mở Vietcombank Phân tích Marketing Mix 7P Biểu phí thẻ ATM Connect 24h 3.2 Price STT LOẠI PHÍ MỨC PHÍ Phí phát hành lần đầu 50.000 /thẻ Phí phát