Luận văn tốt nghiệp mục lục Lời mở đầu Phần I : lý luận chung khách sạn vận dụng Marketing -Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn I) Khách sạn loại hình dịch vụ khách sạn 1) Khách sạn 2) Dịch vụ loại hình dịch vụ khách sạn a) Dịch vụ loại hình dịch vụ khách sạn b) Đặc điểm dịch vụ khách sạn .8 II) Tổng quan nguồn gốc khách lu trú dịch vụ lu trú khách sạn 10 1) Tổng quan nguồn khách lu trú .10 a) Khái niệm 10 b) Phân loại khách lu trú .11 c) ý nghĩa việc nghiên cứu nguồn khách 13 2) Tổng quan dịch vụ lu trú khách sạn 14 a) Khái niệm dịch vụ lu trú 14 b) Vai trò dịch vụ lu trú 14 c) Yêu cầu dịch vụ lu trú 14 III) Những nội dung việc vận dụng sách Marketing- Mix nhằm thu hút khách lu trú khách sạn .15 1) Khái quát chung sách Marketing- Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn 15 a) yếu tố sách Marketing 15 b) Một số yêu cầu vận dụng sách Marketing-Mix 16 2) Chính sách sản phẩm 17 Luận văn tốt nghiệp a) Vị trí sách sản phẩm 17 b) Nội dung sách sản phẩm 17 3) Chính sách giá 19 a.Mục tiêu sách giá 19 b.Các loại giá buồng khách sạn 20 c Một số phơng pháp xác định giá buồng đợc khách sạn áp dụng 21 4)Chính sách phân phối 22 a Vị trí sách phân phối .22 b Xác định kênh phân phối 23 c.Nội dung sách phân phối .25 5) Chính sách giao tiếp khuếch trơng 26 a) Các bớc trình thực sách giao tiếp khuếch trơng 26 b) Các biện pháp tiến hành 26 6) Một số tiêu đánh giá hiệu vận dụng sách Marketing- Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn 28 Phần II : Thực trạng vận dụng sách marketing việc thu hút khách lu trú khách sạn thắng lợi I) Khái quát chung khách sạn Thắng Lợi 30 1)Quá trình hình thành phát triển khách sạn Thắng Lợi 30 2) Điều kiện sản xuất kinh doanh khách sạn Thắng Lợi 31 a) Vị trí địa lý 31 b) Cơ sở vật chất kỹ thuật .31 c) Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 33 d) Lao động khách sạn .35 e) Hoạt động kinh doanh khách sạn .36 Luận văn tốt nghiệp II) Thực trạng vận dụng sách Marketing-Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn Thắng Lợi 38 1)Kết hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Thắng Lợi .38 a) Tình hình khách lu trú khách sạn 38 b) Công suất sử dụng buồng khách sạn 41 c)Một số kết doanh thu dịch vụ lu trú khách sạn Thắng Lợi 41 d) Chi phí cho hoạt động Marketing khách sạn Thắng Lợi 42 2) Môi trờng kinh doanh tác động tới hoạt động Marketing-Mix việc thu hút khách khách sạn Thắng Lợi 42 a) Phân tích môi trờng chung 43 b) Phân tích đối thủ cạnh tranh 45 c) Phân tích môi trờng nội khách sạn Thắng Lợi .46 3) Sự vận dụng sách sản phẩm 48 4) Sự vận dụng sách giá 50 5) Sự vận dụng sách phân phối 53 6) Sự vận dụng sách giao tiếp khuyếch trơng 54 III) Nhận xét chung vận dụng Marketing-Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn Thắng Lợi 56 1)Ưu điểm 56 2) Hạn chế 56 3) Nguyên nhân hạn chế 57 Phần III: Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sách marketing- mix việc thu hút khách lu trú khách sạn thắng lợi I) Thị trờng du lịch Hà Nội tơng lai 59 II) Khách sạn Thắng Lợi thị trờng du lịch thủ đô 62 Luận văn tốt nghiệp III) Một số giải pháp kiến nghịnhằm hoàn thiện sách MarketingMix trongviệc thu hút khách lu trú khách sạn Thắng Lợi 63 1) Đối với sách sản phẩm 63 2) Đối với sách giá 68 3) Đối với sách phân phối 71 4) Đối với sách giao tiếp khuếch trơng 74 5)Một số kiến nghị với khách sạn Thắng Lợi 78 6)Một số kiến nghị với tổng cục du lịch .79 Kết luận 83 Tài liệu tham khảo 84 Luận văn tốt nghiệp lời mở đầu Du lịch ngành công nghiệp không khói Hiện giới có hàng trăm triệu ngời du lịch số ngời du lịch có khuynh hớng ngày gia tăng Hàng năm ngành du lịch đem cho quốc gia số tiền khổng lồ Ngời ta nói phủ bỏ đồng để đầu t vào ngành du lịch thu ngàn đồng lợi nhuận Bởi lẽ du lịch ngành tổng hợp mang tính chất kinh tế, văn hoá, xã hội Ngành du lịch khách sạn Việt Nam có thời kỳ phát triển mạnh mẽ vào năm 1990-1995, tạo lớn mạnh ngành số lợng lẫn chất lợng Tuy nhiên thành công giai đoạn thời kỳ này, Việt Nam, số lợng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch Nhng với phát triển kinh tế thị trờng cạnh tranh gắt gao, ngành kinh doanh du lịch khách sạn ngày trở nên khó khăn, đòi hỏi nha quản trị phải tìm biện pháp đối phó Ngay từ đời nay, Marketing tự khẳng định khoa học quản lý đại Với triết lý quan tâm đến nhu cầu khách hàng, Marketing theo sát biến động thị trờng để tìm sách nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp đạt đợc mục đích kinh doanh Marketing trở thành công cụ quản lý thiếu đợc doanh nghiệp Nhận thức rõ tầm quan trọng cần thiết vấn đề với kiến thức thực tế thu thập đợc thời gian thực tập khách sạn Thắng Lợi, em xin chọn đề tài:"Vận dụng Marketing Mix việc thu khách lu trú khách sạn Thắng Lợi" Mục tiêu nghiên cứu đề tài vận dụng Marketing Mix vào lĩnh vực kinh doanh lu trú khách sạn nhắm nghiên cứu đánh giá, đa số kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện sách Markering Mix khách sạn Thắng Lợi với việc thu hút khách lu trú Luận văn tốt nghiệp Phạm vi nghiên cứu vấn đề nhằm vào đối tợng khách lu trú khách sạn Thắng Lợi vaò vận dụng Marketing Mix bớc nhỏ hoạt động Marketing khách sạn Phơng pháp nghiên cứu đợc sử dụng đề tài phơng pháp lịch sử , phơng pháp suy luận lôgic, phơng pháp phân tích tổng hợp Kết cấu chuyên đề lời mở đầu kết luận nội dung bao gồm ba phần: Phần I :Những lý luận chung khách sạn vận dụng Marketing Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn Phần II: Thực trạng vận dụng sách Marketing Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn Thắng Lợi Phần III: Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sách Marketing Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn Thắng Lợi Qua thời gian thực tập khách sạn Thắng Lợi, với tinh thần tiếp thu ý kiến chân thành ngời tâm huyết với đề tài , nhng nhận thức nhiều hạn chế nên luận văn nhiều thiếu sót Em mong nhận đợc bảo, đóng góp ý kiến thầy cô giáo , ban lãnh đạo khách sạn bạn sinh viên nhằm làm cho chuyên đề đợc hoàn thiện Trớc tiên, em xin có lời cảm ơn chân thành tới PGS TS Lê Văn Tâm, ngời nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn thầy cô giáo khoa QTKDCN-XDCB cho em tảng kiến thức quý giá Tác giả xin chân thành cảm ơn toàn thể cô bác, chị em khách sạn Thắng Lợi bạn sinh viên giúp đỡ trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp Phần I lý luận chung khách sạn vận dụng Marketing - Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn I Khách sạn loại hình dịch vụ khách sạn Khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lu trú khoảng thời gian định nhằm đáp ứng nhu cầu khách mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác Khách sạn đợc phân thành loại: Loại đợc xếp hạng: Theo Tổng Cục du lịch Việt Nam, khách sạn có chất lợng phục vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế đợc phân thành hạng (một sao, hai năm sao) dựa tiêu thức : Vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, dịch vụ mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ , vệ sinh Khách sạn hạng cao yêu cầu chất lợng phục vụ trang thiết bị tiện nghi, số lợng dịch vụ phải đầy đủ, hoàn hảo để đáp ứng đợc yêu cầu đa dạng khách Loại không đợc xếp hạng: Là loại có chất lợng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu hạng theo tiêu chuẩn phân hạng Dịch vụ đặc điểm dịch vụ khách sạn: a Dịch vụ loại hình dịch vụ khách sạn Khái niệm dịch vụ: Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ tất mà khách sạn tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Luận văn tốt nghiệp Dịch vụ chính: Là dịch vụ thiếu đợc kinh doanh khách sạn chuyến du khách Nó bao gồm dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu ngời ăn ngủ Đối với kinh doanh khách sạn, mang lại nguồn thu lớn Song yếu tố tạo nên độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm đa dạng dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung dịch vụ đa nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trng nhu cầu bổ sung khách Đây dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lu lại khách khách sạn nh làm phong phú tạo sức hấp dẫn cho chơng trình du lịch Dịch vụ bổ sung đa dạng khác lạ thu hút khách đến với khách sạn Thông thờng dịch vụ bổ sung khách sạn thờng bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn buồng, dịch vụ y tế, dịch vụ thơng mại b Đặc điểm dịch vụ khách sạn - Tính vô hình ( Intangibility) khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy đợc trớc mua Những nhân viên lực lợng bán sản phẩm khách sạn mang phòng ngủ để bán cho khách qua gọi bán phòng Thực tế, họ bán quyền sử dụng phòng khoảng thời gian định Khi khách rời phòng, ngời khách không mang theo thứ khác biên lai tính tiền Robert Lewis nhận xét rằng: nời mua dịch vụ du lịch rỗng tay nhng rỗng đầu Khi mua dịch vụ du lịch, ngời mua có nhiều kỉ niệm chia sẻ với ngời khác Luận văn tốt nghiệp - Tính bất khả phân (inseparability): Hầu hết dịch vụ khách sạn ngời cung cấp dịch vụ khách hàng tách rời Khách hàng tiếp xúc với nhân viên phần quan trọng sản phẩm Thực phẩm nhà hàng hoàn hảo nhng ngời phục vụ thiếu ân cần, cung cấp dịch vụ không chu đáo, khách hàng đánh giá thấp kinh nghiệm nhà hàng Tính chất bất khả phân cho thấy tác động qua lại ngời cung cấp khách hàng tạo nên tiêu thụ dịch vụ Tính bất khả phân có nghĩa khách hàng phần sản phẩm Tính chất bất khả phân đòi hỏi ngời quản lý du lịch phải quản lý chặt chẽ nhân viên lẫn khách hàng - Tính khả biến ( Variability): Dịch vụ dễ thay đổi Chất lợng sản phẩm tuỳ thuộc phần lớn vào ngời cung cấp vào nào, đâu Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thay đổi + Dịch vụ đợc cung cấp tiêu thụ lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lợng sản phẩm + Sự dao động nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lợng đồng thời gian có nhu cầu cao điểm + Chất lợng sản phẩm dịch vụ tuỳ thuộc vào kĩ chuyên môn ngời cung cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc khách hàng nhân viên + Một khách du lịch nhận đợc dịch vụ tuyệt vời ngày hôm dịch vụ xoàng xĩnh ngày nhân viên cung cấp Trong trờng hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, nhân viên cung cấp dịch vụ cảm thấy sức khoẻ lúc không tốt tình cảm có vấn đề mà tình cảm chịu tác động ảnh hởng nội vi + Sự dễ thay đổi dễ đồng sản phẩm nguyên nhân thất vọng khách hàng Luận văn tốt nghiệp - Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ tồn kho, nghĩa sản phẩm dịch vụ để dành cho ngày mai Dịch vụ không bán đợc ngày hôm bán cho ngày hôm sau Chính đặc tính dễ phân hủy mà có nhiều khách sạn phải khách đăng ký giữ chỗ vợt trội số phòng khách sạn có Đôi việc làm dẫn tới phiền toái cho chủ lẫn khách Ngoài đặc tính trên, dịch vụ có đặc tính khác tính không đồng ( Herogenlity) tính quyền sở hữu (Nonowership) Đặc tính không đồng sản phẩm hữu hình vô hình tạo nên Với đặc tính này, thờng khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu dịch vụ Mỗi trờng hợp tiêu thụ dịch vụ đòi hỏi có thực ngời cung cấp lẫn ngời tiêu thụ Cho nên, muốn có dịch vụ tốt cần phải có thực tốt từ hai phía Riêng đặc tính quyền sở hữu, dịch vụ quyền sở hữu Thật vậy, với dịch vụ nh dạy học, khách sạn, hãng hàng không sử dụng xong không mang theo đợc phòng học hay chỗ ngồi máy bay, chỗ nằm khách sạn để làm riêng mà mua quyền sử dụng thứ Trong Marketing, dịch vụ không đơn phục vụ khách hàng mà hớng tới lợi nhuận cho công ty Đây điều đặc biệt quan trọng, sống đơn vị kinh doanh du lịch Vấn đề đòi hỏi ngời liên quan đến việc cung ứng dịch vụ phải luôn ghi nhớ nên làm việc với tinh thần đặc biệt để làm tốt công việc phục vụ khách Và cung cấp sản phẩm, cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp 10 lần sản phẩm hữu hình Có nh bù đắp đợc thiếu sót sản phẩm hữu hình có nhằm làm tăng thêm chất lợng chung cho sản phẩm du lịch, tạo nên nét riêng mà khách cảm nhận đợc để phân biệt sản phẩm với sản phẩm đối thủ cạnh tranh 10 Luận văn tốt nghiệp Cơ quan tổ chức khác -Phòng thơng mại công nghiệp Việt Nam -Các đại sứ quán ,văn phòng đại diện công ty nớc ngoài, doàn ngoại giao, khách quan nhà nớc, ngành doanh nghiệp, khách dự án Công ty du lịch Việt Nam -Công ty du lịch Hòn Gai -Công ty du lịch Bến Thành 92 Luận văn tốt nghiệp 93 Luận văn tốt nghiệp Khách du lịch Kênh 1,3,4 :(Kênh ngắn gián tiếp ) khách du lịch đến khách sạn thông qua hãng trung gian Kênh 2(Kênh dài): khách du lịch đến khách sạn thông qua công ty lữ hành ,đại lý du lịch bán buôn ,bán lẻ So với kênh phân phối cũ khách sạn Thắng Lợi kênh phân phối kênh trực tiếp Lí nay, số khách lẻ đến khách sạn Thắng Lợi Do khách sạn không tập trung nỗ lực Marketing vào kênh Khách sạn Thắng Lợi nên trì mối quan hệ với công ty lữ hành truyền thống lâu năm nh Vinatour, Việt Nam tourism , Sài Gòn tourist, OSC (dầu khí ) Khách sạn lấy khách từ công ty khác nh chi nhánh: - Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội - Công ty du lịch Hòn Gai - Công ty du lịch Bến Thành Đặc biệt, khách sạn Thắng Lợi nên tập trung liên kết với công ty lữ hành Móng Cái, Lạng Sơn để tìm kiếm nguồn khách Trung Quốc Bên cạnh đó, Thắng Lợi lấy khách từ đại lý du lịch nhỏ nh đạI lý du lịch Bến Tre, đại lý du lịch HảI Buôn , đại lý du lịch Thanh Niên, đại lý du lịch đờng sắt ,đại lý du lịch Bến Thành vv Khách sạn nên tập trung vào đại lý du lịch để tìm kiếm khách nội địa việc bán hàng qua đại lý du lịch có u đIểm khách sạn chủ động có nguồn khách ổn định , nâng cao suất sử dụng buồng phòng , tận dụng đợc uy tín đại lý du lịch nâng cao khả cạnh tranh Ngoài ra, nên quan tâm đến nguồn khách du lịch lấy từ quan tổ chức khác Đó là: - Phòng thơng mại công nghiệp Việt Nam - Các đại sứ quán, văn phòng đại diện công ty nớc ngoài, Đoàn ngoại giao, khách quan nhà nớc, bộ, ngành, doanh nghiệp, khách dự án 94 Luận văn tốt nghiệp Bên cạnh mối quan hệ với hãng lữ hành truyền thống, khách sạn cần phải thiết lập mối quan hệ với tổ chức trung gian khác để có thêm nguồn khách, đơn giản thủ tục để nhận tiền hoa hồng, áp dụng tỷ lệ hoa hồng u đãi cho bạn hàng nhng không nên cao so với tỷ lệ áp dụng cho công ty lữ hành truyền thống Đặc biệt ngắn hạn khách sạn Thắng Lợi cần phải thiết lập mối quan hệ công ty lữ hành Lạng Sơn , Móng Cái để có đợc nguồn khách Trung Quốc ổn định Thị truờng thứ hai mà khách sạn Thắng Lợi vơn tới thị truờng khách công vụ Tây Âu Khách sạn Thắng Lợi có lợi để hấp dẫn thị trờng có không gian thoáng mát đợc bao bọc Hồ Tây, lại yên tĩnh nên đợc khách Tây Âu a chuộng Trong năm gần nguồn khách có bị giảm Do khách sạn Thắng Lợi cần dành nhiều nỗ lực Marketing cho thị trờng Đó chiến lợc dài hạn khách sạn Đây nguồn khách có khả toán cao song lại khó tính việc đánh giá chất lợng sản phẩm Mặt khác xét mặt địa lý, thị trờng lại xa nên điều kiện bất lợi cho khách sạn Chủ yếu khách công vụ Tây Âu đến khách sạn thông qua công ty du lịch lữ hành nớc mà khách sạn Thắng Lợi có mối quan hệ lâu năm Trong điều kiện mà nguồn lực tài eo hẹp việc tạo thêm mối quan hệ với công ty lữ hành nớc khác khách sạn Thắng Lợi khó khăn Vì giải pháp cho khách sạn lúc tiếp tục trì tốt mối quan hệ với công ty lữ hành truyền thống nh buồng thơng mại PSC, công ty AZEBU(áo), thơng vụ Mêhicô, thơng vụ Cuba, công ty Mitubishi (Nhật Bản) , công ty Mêwoo(Hàn Quốc) Đối với sách giao tiếp, khuyếch trơng: *Chính sách giao tiếp Để đạt đợc kết kinh doanh tốt , hoạt động cho khách sạn mình, khách sạn Thắng Lợi áp dụng số biện pháp sau: 95 Luận văn tốt nghiệp - Vào cuối năm dơng lịch, tổ chức hội nghị khách hàng để thu nhận ý kiến khách du lịch thông qua công ty lữ hành, đại lý du lịch - Gửi thiệp chúc mừng đến công ty lữ hành, đại lý du lịch vào dịp lễ tết - Tặng quà cho khách hàng nữ nghỉ khách sạn vào dịp 8/3, cho khách hành thiếu nhi vào ngày 1/6 - Thiết kế lại mẫu thăm dò khách hàng mẫu phiếu cũ dài dòng Chẳng hạn nh mẫu phiếu dới phiếu trng cầu ý kiến Chào mừng quý khách đến với khách sạn Thắng Lợi! 96 Luận văn tốt nghiệp Chúng hi vọng quí khách có ngày nghỉ thú vị Để phục vụ quí khách ngày tốt hơn, xin vui lòng dành chút thời gian điền vào phiếu Xin qúy khách đánh dấu vào ô trống đồng ý ghi ý kiến vào câu hỏi Xin quí khách cho biết đôi điều quý khách ? - Qúy khách từ đâu tới ? - Mục đích chuyến quý khách ? Qúy khách đánh giá thỏa mãn toàn diện khách sạn Thắng Lợi nh ? Hoàn toàn Bình Không hài lòng thờng hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Lí c Lí đánh giá Xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình qúy khách ! Hẹn gặp lại chuyến du lịch sau *Chính sách khuyếch trơng 97 Luận văn tốt nghiệp Quảng cáo công cụ hữu hiệu để thu hút khách Trong thời gian qua khách sạn Thắng Lợi cha quan tâm dến hoạt động Do mà hiệu quảng cáo cha cao Để đạt đợc hiệu tốt khách sạn Thắng Lợi tập trung vào công việc sau: - Thay đổi hình thức tập gấp quảng cáo để phòng khách tập gấp hình thức cha đẹp, không hấp dẫn đợc khách, hình ảnh thông tin cũ - Gửi tập gấp quảng cáo đến công ty lữ hành nớc qua đờng bu điện - In biểu tợng khách sạn lên cốc chén gạt tàn khóa phòng Đây cách quảng cáo tốt, giúp cho khách hàng quen thuộc với biểu tởng khách sạn - phận lễ tân trớc khách trả phòng nên tặng khách vật dụng nhỏ nh đeo chìa khóa ,bút bi , sổ điện thoại bỏ túi có ghi biểu t ợng khách sạn Thắng Lợi , địa email, số điện thoại - khách sạn Thắng Lợi nên quảng cáo tạp chí du lịch , tuần báo du lịch Việt Nam , tạp chí nớc nh Business, travel, hire book - Tiếp tục trì quảng cáo Internet để giới thiệu khách sạn mạng khách nội địa lẫn khách quốc tế Khách sạn nên tạo địa để nhận gửi th điện tử cho bạn hàng đối tác Hình thức quảng cáo th điện tử hiệu nhanh chóng Khách sạn cần viết th nhng gửi tới nhiều địa nhằm quảng cáo Hình thức quảng cáo chi phí thấp mà hiệu cao - Khi khách sạn có chơng trình khuyến nên cử nhân viên tổ Marketing phát tờ rơi ngã t, điểm dừng đèn đỏ Ví dụ nh khách sạn Thắng Lợi có chơng trình *Các ăn tự chọn có khuyến mại vé bơi - Sau nón quảng cáo cho khách sạn Thắng Lợi dùng để tặng khách làm kỷ niệm 98 Luận văn tốt nghiệp 5) Một số kiến nghị khách sạn Thắng Lợi Để vận dụng sách Marketing -Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn Thắng lợi có hiệu Tác giả xin đợc đa số kiến nghị sau đối vối khách sạn: 99 Luận văn tốt nghiệp Thứ nhất: Khách sạn cần xác định rõ thị trờng khách lu trú khách sạn ngắn hạn nh dài hạn nhằm xây dựng cho chiến lợc Marketing hoàn chỉnh thị trờng khách mục tiêu mà theo đuổi Thứ hai: Khách sạn nên liên doanh liên kết để huy động vốn nhằm khai thác tài nguyên tềm khách sạn nh vờn , mặt nớc , khoảng đất trống lại Thứ ba: Khách sạn nên có sách đổi đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi , giới tính nhằm đáp ứng đợc yêu cầu công tác làm lại buồng công việc đòi hỏi sức khoẻ phải tốt Công việc thay đổi đội ngũ nhân viên làm sớm chiều nhng thay dần Để cho ngời vào làm lại toàn phận buồng thiếu kinh nghiệm nhng lại có sức trẻ, ngời già lại có kinh nghiệm , hai lớp nhân viên bổ sung cho Thứ T: Khách sạn có linh hoạt sách giá nhng cần có ổn định nhất hãng lữ hành Không nên có nhiều mức giá loại sản phẩm lu trú vào thời điểm đông khách vắng khách hãng lữ hành nh khách sạn khó giải thích việc tăng giá giảm giá Do niềm tin bạn hàng Thứ năm : Khách sạn nên tổ chức đội ngũ nhân viên tiếp thị nhân viên lễ tân, buồng , bàn để tăng l ợng ngời tiếp xúc nhằm giới thiệu cho khách sản phẩm dịch vụ lu trú dịch vụ khác khách sạn Thứ Sáu : Việc tạo thẻ giảm giá hình thức cần phải đợc thi hành để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Thứ bảy : Khách sạn cố gắng tận dụng u tuyệt đẹp để thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh 100 Luận văn tốt nghiệp Thứ tám : Khách sạn cố gắng tận dụng u tuyệt đẹp để thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh Thứ chín : Khách sạn cần quan tâm hoạt động Marketing giai đoạn tài khách sạn không đợc dồi Nhng khách cần trích thêm khoản tài định đầu t cho hoạt động Marketing 6) Một số kiến nghị với tổng cục du lịch Tổng cục du lịch quan quản lý trực tiếp du lịch phủ Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch kách sạn thời kỳ Tác giả mạnh dạn kiến nghị số giải pháp sau : Thứ : Đề nghị tổng cục du lịch tiếp tục có chơng trình truyền bá lớn cho du lịch Việt Nam nh năm qua làm với tên gọi việt Nam điểm đến thiên niên kỷ Sự tuyên truyền quảng bá nhằm củng cố thị trờng du lịch truyền thống đồng thời tìm thị trờng - Coi trọng thị trờng khách Tây âu, thị trờng Nga, trì thị trờng Nhật Bản , Đài Loan, Hồng Công, Thái Lan Tiếp tục ngiên cứu khai thác thị tr ờng khách Mỹ , Astralia Đây thị tr ờng có khả chi trả cao với số lợng khách lớn - Đẩy mạnh khai thác khách trung quốc qua cửa đờng đờng biển phía bắc - Khai thác khách từ nớc thứ ba nối tour sang Việt Nam nh Thái Lan, Sinhgapo, Hồng Kông Đồng thời tổ chức cho ngời Việt Nam ngời nớc Việt Nam du lịch nớc khác - Đẩy mạnh khai thác tầu biển đến Việt Nam 101 Luận văn tốt nghiệp - Luôn cập nhật đổi đĩa CD-Rom quảng cáo cho du lịch Việt Nam Đa trang Web du lịch Việt Nam lên mạng Internet cần có cập nhật thông tin vào trang Web Nghiên cứu ứng dụng dần thơng mại điện tử mạng đặt buồng toàn cầu Đồng thời mở số văn phòng đại diện Việt Nam nớc có số lợng khách đến Việt Nam nhiều - Khuyến khích du lịch nớc thông qua trơng trình u đãi hay giới thiệu qua ti vi , phơng tiện thông tin đại chúng Thứ hai : Tiến hành xếp doanh nghiệp du lịch đẩy mạnh cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nớc - Khẩn trơng lập phơng án xếp lại doanh nghiệp du lịch toàn ngành địa bàn tỉnh mà trớc hết trung tâm du lịch lớn nh Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh , Hạ Long - Việc cổ phần hoá giúp doanh nghiệp du lịch nhà nớc làm ăn có hiệu cần phải tiến hành làm cổ phần hoá Nhất giai đoạn Việt Nam có thị trờng chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh , tơng lai có thị trờng chứng khoán khác Hà Nội , Hải Phòng Cổ phần hoá tạo cho doanh nghệp du lịch có vốn, có đủ lực tài để có định kinh doanh táo bạo hiệu - Đồng thời Tổng cụ du lịch cần phối hợp với cán ngành liên quan kiến nghị cải thiện chế quản lý thành phần kinh tế quốc doanh tham gia kinh doanh dịch vụ du lịch Việc đảm quản lý thống tổng cục du lịch vừa khai thác tối đa nội lực thành phần kinh tế nhằm xã hội hoá hoạt động kinh doanh du lịch nớc ta ngày công hiệu Thứ ba : Tổng cục du lịch cần phối hợp với các ngành rà soát lại văn pháp quy , quy định pháp luật liên quan tới du lịch để kiến nghị bổ sung sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu 102 Luận văn tốt nghiệp - Kiểm tra việc thực văn pháp quy sử lý nghiêm khắc việc vi phạm quy chế, đảm bảo hệ thống pháp luật du lịch quán từ trung ơng tới địa phơng Khắc phục tợng tự đặt thủ tục , thể lệ, lệ phí trái với quy định pháp luật gây bất bình cho du khách - Việc phổ biến giáo dục pháp luật du lịch cần đợc tiến hành sâu rộng cán Nhân viên ngành du lịch toàn xã hội , tạo nhận thức đồng cộng đồng xã hội để ngời ý thức cho nớc ta điểm du lịch hấp dẫn - điểm đến thiên niên kỷ Thứ t : Tổng cục du lịch nên khẩn trơng lập chiến lợc phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trớc mắt lâu dài , tranh thủ giúp đỡ cộng đồng quốc tế để đẩy nhanh công tác đào tạo - Nâng cao chuyên sâu đào tạo trờng du lịch nh trờng có chuyên ngành du lịch Bằng đào tạo thực tễn chuyên sâu, hoàn thiện sách giáo khoa , giáo trình đào tạo cho trờng đặc biệt trọng vào ngoại ngữ - Tổng cục du lịch , phối hợp với Bộ Giáo Dục Đào Tạo , Viện nghiên cứu du lịch tổ chức lớp bồi dỡng, hội thảo , đào tạo lại đào tạo nâng cao cán du lịch chuẩn bị tơng lai cho ngành Thứ năm : Đẩy mạnh hợp tác quốc tế nghiên cứu hình thức hội nhập, gắn thị trờng du lịch Việt Nam với thị trờng du lịch khu vực giới Việt Nam trở thành nớc gửi khách vừa nhận khách Đẩy mạnh hợp tác quốc tế đào tạo , nghiên cứu chuyển giao công nghệ làm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đuổi kịp trình độ nớc tiên tiến khu vực giới Thứ sáu : Tổng cục du lịch nên quan tâm đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp trực thuộc , trao quyền tự rộng rãi hoạt động sản xuất , kinh doanh 103 Luận văn tốt nghiệp kết luận 104 Luận văn tốt nghiệp Hãy bán mà khách hàng cần , câu nói thâu tóm toàn hoạt động công tác Marketing - Mix Đây công tìm kiếm biện pháp thu hút khách lu trú đến khách sạn Chiến lợc Marketing -Mix với kết hợp tuyệt vời sách lời giải cho công tìm kiếm Chính sách sản phẩm sách có tầm quan trọng nh vị trí , thành công nói đến tồn sách sau Chính sách giao tiếp , khuếch trơng làm cho khách lu trú biết tới sản phẩm lu trú khách sạn phối hợp với sách giá sách phân phối cách nhịp nhàng tạo nên thành công kinh doanh dịch vụ lu trú khách sạn Với mục tiêu tăng thị phần khách công vụ khách Tây âu ,khách Trung Quốc tăng lợt khách lu trú trở lại khách sạn lần thứ hai , lần thứ ba, tăng thời gian lu trú bình quân khách Đây công việc khó khăn đích mà khách sạn Thắng Lợi hớng tới gặp không thử thách mà thời đểm tơng lai nhiều khách sạn với tiềm lực mạnh mặt cạnh tranh với khách sạn Tuy với u sẵn có với kết hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú tốt năm qua nỗ lực hoạt động Marketing- Mix thời gian tới chắn khách sạn Thắng Lợi tạo cho đợc vị xứng đáng thị trờng khách sạn thủ đô Tài liệu tham khảo 105 Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Văn Đính- Nguyễn Văn Mạnh: giáo trình tâm lý giao tiếp ứng sử kinh doanh du lịch - Trờng đại học KTQD Hà Nội Quản lý khách sạn - hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh Từ điển kinh tế- Nhà xuất thật Hà nội 1979 Lu Văn Nghiêm - Quản trị Marketing du lịch - H Lao động- 1997 Niên giám thống kê Hà Nội 1998-1999 H Cục thống kê Hà Nội Dennes L Foster - Tổng quan ngành khách sạn Micheal Porter- Chiến lợc cạnh tranh - H KHKT 1996 Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn - Tổng cục du lịch Việt Nam Quản lý khách sạn đại - Nhà xuất Chính trị Quốc Gia , viện nghiên cứu phát triển du lịch 10 Tập giảng môn Marketing Du Lịch 11 Tập giảng môn QTKD Khách sạn 12 Tập giảng môn Kinh tế Du Lịch 13.Tập giảng môn Quản Trị Doanh Nghiệp 14 Tập giảng môn Marketing Công Nghiệp 15 Tạp chí du lịch số 9/2000,số 4/2001 16 Và số tài liệu khác 106 [...]... theo đuổi Tuy nhiên hiệu quả của nó là do khách sạn chọn lựa phơng pháp nào sao cho phù hợp với điều kiện của khách sạn 6 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả vận dụng chính sách Marketing Mix trong việc thu hút khách lu trú tại khách sạn Hiệu quả của chính sách Marketing mix trong việc thu hút khách lu trú tại khách sạn Thắng Lợi là sự tổng hợp của việc vận dụng 4 chính sách: sản phẩm, giá cả, phân phối,... việc vận dụng chính sách MarketingMix nhằm thu hút khách lu trú tại khách sạn 15 Luận văn tốt nghiệp 1 Khái quát chung về chính sách Marketing Mix trong việc thu hút khách lu trú tại khách sạn a Các yếu tố trong chính sách Marketing Các chính sách Marketing Mix là những cách thức cụ thể để khách sạn đạt đợc những mục tiêu Marketing của mình Có quan điểm cho rằng trong lĩnh vực du lịch, chính sách Marketing. .. quan trọng trong việc tạo nên giá trị chất lợng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ II Tổng quan về nguồn khách lu trú và dịch vụ lu trú trong khách sạn 1 Tổng quan về nguồn khách lu trú a Khái niệm Dịch vụ lu trú là một trong những dịch vụ thiết yếu đối với khách du lịch nên khách đối với dịch vụ lu trú cũng có thể coi là khách du lịch.Ngoài ra, khách của dịch vụ lu trú còn là khách thơng... trong khách sạn nh thế nào? Mức giá áp dụng đối với các loại phòng đã phù hợp cha? Giá có ảnh hởng đến từng nhóm sản phẩm trong khách sạn nh thế nào? Mối quan hệ với các trung gian nào là hiệu quả nhất, tại sao? Sử dụng phơng pháp quảng cáo và bán hàng nào có hiệu quả nhất, tại sao? Cần làm gì trong tơng lai để thu hút khách đến với khách sạn hơn nữa? 2 Tổng quan về dịch vụ lu trú trong khách sạn. .. cùng Trong kinh doanh khách sạn, các loại kênh sau thờng đợc sử dụng: Kênh ngắn trực tiếp: ngắn nhất trong tất cả các kênh, thông qua kênh này, khách sạn tự khai thác khách và khách trực tiếp đến với khách sạn Kênh ngắn gián tiếp: khách sạn chỉ thông qua một trung gian để đón khách Kênh dài: Khách sạn phải thông qua từ hai trung gian trở lên để đón khách Theo giới tính: Hành vi tiêu dùng của khách. .. sách Marketing Mix đối với thu hút khách lu trú tại khách sạn Nhng do hạn chế về nhiều mặt, nên trong đề tài này sẽ trình bày theo quan điểm 4P Đó là : Product : Chính sách sản phẩm Price : Chính sách giá cả Place : Chính sách phân phối Promotion : Chính sách giao tiếp, khuyếch trơng b Một số yêu cầu khi vận dụng chính sách Marketing Mix : Nhằm làm cho quá trình vận dụng chính sách Marketing Mix trong. .. họ có thể thu buồng trong khách sạn làm nơi c trú b.Phân loại khách lu trú 11 Luận văn tốt nghiệp Cuộc sống trong khách sạn là một thế giới thu nhỏ Khách lu trú đến từ những miền quê khác nhau, mang đến những phong tục, tập quán, văn hóa tín ngỡng khác nhau Sự khác nhau này đòi hỏi những yêu cầu khác nhau đối với những sản phẩm dịch vụ lu trú Do vậy, cần có sự phân loại khách trong khách sạn theo tiêu... doanh, việc khai thác khách để thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm của mình cần đặt lên hàng đầu Hiện nay, trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh gay gắt, việc nghiên cứu nguồn khách sẽ là công cụ sắc bén cho doanh nghiệp đa ra chiến lợc Marketing tốt nhất để thu hút khách lu trú đến với khách sạn Thông qua nghiên cứu này, khách sạn có thể biết đợc: Khách hàng hiện tại của khách sạn là ai? Họ tiêu... dịch vụ riêng lẻ mà khách tiêu dùng tại khách sạn - Giá công bố: là giá khách sạn dùng để công bố và bán cho khách đi lẻ, khách tự tìm đến hoặc những khách không chắc chắn, ngoài dự kiến - Giá liên kết: thờng thấp hơn so với giá công bố và áp dụng cho những khách quen của khách sạn, khách tiêu dùng nhiều dịch vụ cho một lần thanh toán, khách của hãng lữ hành( thị trờng) liên kết Tuỳ thu c vào mức độ thờng... tiếp) khách du lịch đến khách sạn thông qua một hãng trung gian Kênh 5: (Kênh dài) khách du lịch đến khách sạn thông qua công ty lữ hành, đại lý du lịch bán buôn, bán lẻ Các khách sạn không bao giờ bán sản phẩm của mình theo một kênh nhất định mà tuỳ thu c vào điều kiện kinh doanh để quyết định đúng đắn về sử dụng kênh Trong điều kiện kinh doanh thu n lợi, khách sạn nên bán sản phẩm trực tiếp cho khách ... :Những lý luận chung khách sạn vận dụng Marketing Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn Phần II: Thực trạng vận dụng sách Marketing Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn Thắng Lợi Phần III: Một... hiệu vận dụng sách Marketing- Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn 28 Phần II : Thực trạng vận dụng sách marketing việc thu hút khách lu trú khách sạn thắng lợi I) Khái quát chung khách sạn. .. tiêu đánh giá hiệu vận dụng sách Marketing Mix việc thu hút khách lu trú khách sạn Hiệu sách Marketing mix việc thu hút khách lu trú khách sạn Thắng Lợi tổng hợp việc vận dụng sách: sản phẩm,