Trường Đại học Kinh tế quốc dân Viện Ngân hàng- Tài -  - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Đức Thắng Sinh viên thực : Nguyễn Phương Duyên Lớp : TCDN Pháp 52 Mã SV : CQ520650 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng Hà Nội, 2014 Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng MỤC LỤC Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank ATM CAR CNTT DNVVN NHBL NHNN Tiếng Anh Vietnam Bank For Agriculture and Rural Development Automated Teller Machine Capital Adequacy Ratio NHNNo&PTNT NHTM ODA POS ROA ROE Official Development Assistance Return On Asset Return On Equity TCTD Tài doanh nghiệp Pháp Tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Hệ số an toàn vốn Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại Viện trợ phát triển thức Điểm chấp nhận thẻ Tỷ suất sinh lời tài sản Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu Tổ chức tín dụng Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng LỜI MỞ ĐẦU Trước biến động kinh tế tài toàn cầu, ngân hàng Việt Nam hướng dần sang lĩnh vực bán lẻ, phát triển NHBL xu NHTM nhằm gia tăng thị phần, tăng diện, nâng sức cạnh tranh ngân hàng Thị trường NHBL Việt Nam bước sang giai đoạn bùng nổ với tham gia 100 TCTD, có 48 NHTM 53 chi nhánh ngân hàng nước Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam tích cực chuyển sang kinh doanh, đầu tư thu hút khách hàng, cá nhân Thời gian vừa qua có nhiều mối đe doạ ngành ngân hàng VN, có khoản vay, tín dụng gia hạn gần không han chế, tiên đổ vào linh vực hiệu xuất thấp, đầu tư sai vào lĩnh vực bất động sản, tỷ lệ nợ xấu tăng lên hai số, … Do lạm phát tăng cao, sản phẩm bảo đảm với phạm vi đầu tư dài hạn dường không hấp dẫn khách hàng NHBL Thiếu sản phẩm đầu tư, buộc khách hàng NHBL phải phân bổ lại tiền họ vào đầu tư nguy hiểm hơn, chẳng hạn đầu tư vào thị trường phi thức hay vào sản phẩm hiệu thấp gạch vang Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng phát triển tất yếu Việt Nam Trong năm gần đây, với đặc thù quốc gia phát triển có thu nhập trung bình không cao, hệ thống ngân hang sơ khai nhu cầu tài chinh, dịch vũ toán ngày tăng Cùng với mức thu nhập bình quân đầu người ngày tăng tạo môi trường đầu tư xứng đáng cho ngành NHBL quốc da quốc tế Bên cạnh tầng lớp thương lưu có tai thành phố lớn, tang lớp chung lưu khác lên với nhu cầu ngày tăng cho sản phẩm dịch vụ NHBL Thị trường NHBL Việt Nam phát triển mạnh thời gian tới Với quy mô dân số trẻ, dân trí ngày cao, tổng số dân 90 triệu người, 20% có tài khoản ngân hàng mở hội lớn cho NHTM nhằm giúp người tiêu dùng Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh thực hoạt động toán hàng ngày Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiêu sâu Xự xuất NH nước ngoai lớn, co kinh nghiêm hoạt động thị trường NHBL gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mo rộng qui mô, nâng cao chât lượng dịch vụ, hoc hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Xuất phát từ tầm quan trọng dịch vụ NHBL kinh tế, đề tài: “NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM” lựa chọn để nghiên cứu làm chuyên đề tốt nghiệp Nghiên cứu sử dụng mẫu số liệu từ việc thiết lập bảng hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Bằng việc sử dụng mô hình kinh tế lượng kiểm chứng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng khách hàng để đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thời gian tới Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cuối năm 1980, Parasuraman cộng (1985) giải thích chất lượng chênh lệch khách hàng cảm nhận từ việc chào bán cung cấp thực Mặc dù định nghĩa chất lượng, nói chung cách xem xét người tiêu dùng dịch vụ (Piji, 1994; Zeithaml, 1988; Khader, 1997) Ramaswamy (1996) xác định ba nhóm thước đo khác chất lượng dịch vụ thực dịch vụ, đo lường khách hàng đo lường tài Các nhà nghiên cứu khác Lilijander (1995), Prakash Lounsbury (1984) Swan (1988) đề xuất nhiều tiêu chuẩn so sánh bao gồm dịch vụ dự đoán, kỳ vọng tương đối công Tuy nhiên, phương pháp SERVQUAL kết hợp pha trộn sơ số lựa chọn Chất lượng dịch vụ quan trọng đặc biệt tăng trưởng phát triển doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ (Powell, 1995) Nó hoạt động tiền đề hài lòng khách hàng (Ruyter Bloemer, 1995) Trước đó, chất lượng đo dành cho sản phẩm hữu hình ngành dịch vụ kinh tế chiếm ưu nhỏ Do tầm quan trọng ngày tăng lĩnh vực dịch vụ kinh tế, đo lường chất lượng dịch vụ trở nên quan Năm 1979, Crosby định nghia chất lương “sự thích nghi với nhu cầu” Bậc thày, phong chao chat lượng Juran (1988, 1992) nói chất lương “sự phu hợp để xử dụng dịch vụ” (1986) xem xét chất lượng trình hứa hẹn dẫn đến sản phẩm dịch vụ Trong suốt hai thập kỷ qua, yếu tố pháp lý, kết cấu công nghệ làm thay đổi đáng kể môi trường ngân hàng khắp giới (Angur cộng sự, 1999) Sự quan tâm ngân hàng khách hàng chủ yếu thúc đẩy việc thực chất lượng dịch vụ tốt hơn, kết hài lòng khách hàng, lòng trung thành, sẵn sàng để giới thiệu cho người khác, giảm khiếu nại, cải thiện tỷ Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng lệ trì khách hàng (Danaher, 1997; Magi Julander, 1996; Levesque Me Dougall, 1996) Trong môi trường ngày trở nên cạnh tranh, chất lượng dịch vụ biện pháp quan trọng hoạt động tổ chức buộc ngân hàng tiếp tục quan tâm đầu dịch vụ tiếp thị (Lasser cộng sự, 2000; Yavas Yasin, 2001) Năm 2006, Lymperopoulos Chaniotakis nghiên cứu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ việc lựa chọn ngân hàng cho vay chấp Nghiên cứu nhằm cung cấp hiểu biết sâu sắc hành vi mua khách hàng ngân hàng liên quan đến trình lựa chọn cung cấp cho nhà quản lý ngân hàng có nhìn sâu sắc hữu ích vào phát triển mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng Nghiên cứu xem xét tài liệu có sẵn tiêu chí lựa chọn ngân hàng, nghiên cứu thực địa, xác định yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng, phát triển tác động quản lý liên quan Một điều tra bảng hỏi 1092 khách hàng ngân hàng Athens Bốn yếu tố khác biệt xác định tiêu chí lựa chọn ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét để lựa chọn nhà cung cấp chấp họ thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ Ba yếu tố tham khảo khác thuộc tính sản phẩm, truy cập thông tin liên lạc Một nghiên cứu khác Kari Pikkarainen Tero Pikkarainen năm 2006 sử dụng mô hình EUCS (End- User Computing Satisfaction) để điều tra hài lòng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Một khảo sát (n = 268) thực cách lấy mẫu thuận tiện Sau phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả thực phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với LISREL 8,7 để kiểm định mô hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết phân tích cung cấp ba thành phần (nội dung, dễ sử dụng, độ xác) từ mô hình ban đầu, chuyển đổi mô hình EUCS thành EUCS2 sử dụng việc phân tích hài lòng người sử dụng ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng Herington Weaven (2007) khám phá tác động chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú khách hàng phát triển mối quan hệ khách hàng Một khảo sát nhằm thu thập liệu từ mẫu thuận tiện 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến Phân tích nhân tố mô hình cấu trúc tuyến tính sử dụng để kiểm định mô hình Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến ảnh hưởng đến thích thú khách hàng, tin cậy phát triển mối quan hệ mạnh với khách hàng lại có mối quan hệ với lòng trung thành Tuy nhiên, yếu tố “hiệu quả” chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến tin cậy gián tiếp ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng thông qua tin cậy Yếu tố “nhu cầu cá nhân” “trang web tổ chức” chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến trung thành, “nhu cầu cá nhân” có tác động mạnh Sự thích thú khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, mối quan hệ với tin cậy, sức mạnh mối quan hệ lòng trung thành Tsoukatos Mastrojianni (2010) ngiên cứu yêu tố quyt dịnh trất nượng rịch vụ NHBL nhằm sây dựng qui mô trất nượng cụ tể NHBL, thong qua kiểm cha, xo xánh với xố liệu SERVQUAL, BSQ dược xử rụng chong nghân hang dể hiểu xâu yếu tố quyêt dịnh trất nượng chong nghành công ngiệp Ngiên cứu lày dược thực hiến thống qua chình dai đoạn ngiên cứu tái liệu, khảo xát thực ngiệm nghân hàng ban nẻ Hy Lạp Rữ niệu dược phân tích thong qua kiểm dịnh độ tín cậy phân tích, nhân tố, khám phá vs hồi qui để sác định, thành phần, đánh rá độ, tin cậy, dá chị ló Kết ngiên cứu tro thấy, yếu tố, dịnh, trất nượng rịch vụ NHBL, dảm bảo/dồng cảm, hiệu dộ tin cầy vs xự tự tin, xự kết hợp tháng đo SERVQUAL vs BSQ Morales đồng năm 2011 ngiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Canada vs Tunisia Ngiên cứu nhằm, xo xánh nhận, thức về, trất nượng rịch vụ ngân hàng khách hàng Tunisia vs Canada, sây giựng thang, đo trất nượng rịch vụ đối, với hài lòng lòng trung thành khách hàng Dữ liệu Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng thu thập bảng hỏi từ hai mẫu thuận tiện khách hàng ngân hàng (n = 250 Canada n2 = 222 tại, Tunisia) Trất nượng dịch, vụ dược đo, nường tang, đo SERVQUAL gồm yếu tố: hữu, hinh, dộ tin, cậy, xự đáp, ứng, xự bảo, đảm, xự đồng, cảm Rữ niệu dược phân, tíc bằng, nhân, tố khang dịnh, ANOVA vs hồi, qui tuyến, tín Kết, ngiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao so với Tunisia Tại Cánada, xự đồng, cảm vs độ tin, cậy nà yếu tố quan trọng hài lòng nòng chung thành, chong Túnisia, dộ tin, cậy vs xự đáp, ứng yếu tố quan trọng hài lòng lòng trung thành Cạnh chanh da tăng, dân, chí ngày càn cao, mức, xống người rân tăng, buộc, nhiều roanh nghiệp xem, sét lại triến nược rịch vụ khác hang họ Nhiều, hãng kinh, doanh dang lỗ nực truyển kênh, để trân khách, hàng hiện, nà để có dược khách, hàng vì, tri phí có, khác hang mới, lớn tri, phí trân khách, hàng hiện, có Có đủ, trứng để minh, trứng nợi ích triến nược của, trất nượng đóng, góp vào thị, phần vs nợi tức đầu, tư (Adiran, 1995; Bakesm, 1995; Reichhel Sasser, 1990) Tối, đa hoá, xự hài, lòng khác, hàng thong qua, trất nượng dịch, vụ khách, hàng dã được, mô, tả nà “vũ kí tối, tượng” Davidow vs Vital (1989) Theo họ, chong tất, nghành công, ngiệp, đối, thủ cạnh, chanh đang, gần như, nghang nhau, nhung người, có áp, nực phục, vụ khác, hàng xẽ hành, công Dõ ràng với liềm tin cung, cấp trất nượng, dịch, vụ cao nà phải, khiến hách hạng hài, lòng vs đạt dược xố kết, mong, muốn khác Những lăm gần, dã lổi nên noạt ngiên cứu tìm, hiểu mối tương, quan dữa trất lượng dịch, vụ xự hài, lòng vs hành, vi hách hàn (Festus vs Hsu, 2006; Hsu vs cộng sự, 2006; Thamarai Selvan vs Raja, 2007) Từ hình, thành đến lay, hoạt động NHBL dã đóng, vai chò quan, chọng tạo lền tảng phát, chiển bền, vững tro NHTM NHBL nà noại hình hoạt, động có dộ phân, tán dủi gio cao, trịu ảnh, hưởng tru kỳ kinh, tế nhung nĩnh vực khác, ló góp, phần tạo nập nguồn, vốn thu, nhập ổn, dịnh tro ngân Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp 72 GVHD: Trần Đức Thắng khách hàng việc khách hàng nhiều khách hàng tiềm khác Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp 73 GVHD: Trần Đức Thắng TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình “Ngân hàng thương mại”, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, 2013 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình “Marketing ngân hàng”, Hà Nội, 2011 PGS.TS Lế Thế Giới TS Lê Văn Huy, “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 7, tháng 04/2012 “Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 mô hình chất lượng Sevqual để nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú Hà Nội” ThS Võ Khánh Toàn, “Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng”, tháng 08/2008 “Khảo sát ngành ngân hàng Việt Nam 2013”, Công ty TNHH KPMG Đào Lê Kiều Oanh, Luận án Tiến sỹ Kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, 2012 Trần Thị Trâm Anh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam”, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2011 Phạm Thu Hiền, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Đại học Kinh tế, 2011 10 Nguyễn Xuân Nghĩa, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Đại học Kinh tế, 2012 11 Trần Thị Kim Mỹ, “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Công ty TNHH MTV không gian thị trường Việt Nam 12 Lê Thị Bích Ngọc, “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6, Đại học Kinh tế- Đại học Đà Nẵng, 2008 Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp 74 GVHD: Trần Đức Thắng 13 Trương Thị Vân Anh, “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ nghiên cứu Ebanking Việt Nam”, Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6, Đại học Kinh tế- Đại học Đà Nẵng, 2008 14 Phạm Thị Thanh Thảo, “Hợp đo lường thiết lập số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực ngân hàng”, Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6, Đại học Kinh tế- Đại học Đà Nẵng, 2008 15 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 2013 16 Nguyễn Thị Phương Trâm, “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVEQUAL GRONROOS”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2008 17 Lê Thị Tuyết Mai, “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, 2013 18 Nguyễn Thành Trung, “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2006 19 Báo cáo thường niên ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 20 Từ điển giải nghĩa Tài chính- Đầu tư- Ngân hàng- Kế toán Anh Việt, Nxb Khoa học Kinh tế, 1999 21 Từ điển Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 22 Các slide giảng Viện Ngân hàng- Tài chính, Đại học Kinh tế quốc dân II Tiếng Anh Dr.S.Fatima Holy Ghost and Dr.M.Edwin Gnanadhas, “Impact of service quality in commercial banks on the customers satisfaction: An empirical study”, International Journal of Multidisciplinary Research, Vol.1 Issue 6, October 2011 Mohammad Mizenur Rahaman, Md Abdullah and Dr.Ataur Rahman, “Measuring Service Quality using SEVQUAL Model: A Study on PCBs Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp 75 GVHD: Trần Đức Thắng (Private Commercial Banks) in Bangladesh”, Business Management Dynamics, Vol.1, No.1, July 2011, pp.01-11 Dr.Arash Shahin, Department of Management, University of Isfahan, Iran, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services” A.Parasuraman, Leonard L.Berry- Foley’s/Federated Professor of Retailing and Marketing Studies Texas A&M University College Station, Texas and Valarie A.Zeithaml- Associate Professor of Marketing Duke University Raleigh-Durham, N.Carolina, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring 1988 III Trang web http://www.agribank.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vcb.com.vn Tài doanh nghiệp Pháp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp 76 GVHD: Trần Đức Thắng PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MÃ HOÁ DỮ LIỆU CHỈ BIẾN MÃ HOÁ I- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng PT1 khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng PT2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, phong phú PT3 đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị làm việc đại, PT4 sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống, ) Trang web ngân hàng có đầy đủ thông tin dịch vụ PT5 ngân hàng bán lẻ, giao diện đẹp Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch PT6 ấn tượng II- TÍNH TIN CẬY Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác TC1 nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết TC2 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC3 III- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho quý khách DU1 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất DU2 cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Nhân viên ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng DU3 IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao NL1 dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng giải kịp thời, thoả đáng khiếu nại khách hàng NL2 NL3 NL4 V- SỰ ĐỒNG CẢM Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng 77 Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng chu đáo Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm VI- SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khách hàng hoàn toàn hài lòng với phục vụ nhân viên ngân hàng Khách hàng hoàn toàn hài lòng với sở vật chất ngân hàng Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng DC1 DC2 DC3 HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính Gioitinh Frequency Valid Nam Nu Missing Total Total System Percent Valid Percent Cumulative Percent 170 56.3 68.0 68.0 80 26.5 32.0 100.0 250 52 302 82.8 17.2 100.0 100.0 Nhóm tuổi Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng 78 Nhomtuoi Frequency Valid Missing Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 18_30 225 74.5 90.0 90.0 31_40 21 7.0 8.4 98.4 41_50 1.0 1.2 99.6 Tren 51 100.0 Total System 250 52 302 82.8 17.2 100.0 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ ThoigianDv Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi1nam 113 37.4 45.2 45.2 tu1_3nam 81 26.8 32.4 77.6 tu3_5nam 40 13.2 16.0 93.6 Tren nam 16 5.3 6.4 100.0 250 52 302 82.8 17.2 100.0 100.0 Total System Trình độ Trinhdo Frequency Valid Pho thong trungcap_caodang daihoc trendaihoc Missing Total Total System Tài doanh nghiệp Pháp Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 11 3.6 4.4 5.2 211 69.9 84.4 89.6 26 8.6 10.4 100.0 250 52 302 82.8 17.2 100.0 100.0 Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp 79 GVHD: Trần Đức Thắng PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Hệ số Cronbach’s Alpha 0.813 >0.6 nên thang đo chấp nhận Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Hệ số Cronbach’s Alpha 0.736 >0.6 nên thang đo chấp nhận Thang đo tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Hệ số Cronbach’s Alpha 0.762 >0.6 nên thang đo chấp nhận Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 Hệ số Cronbach’s Alpha 0.905 >0.6 nên thang đo chấp nhận Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 769 N of Items Hệ số Cronbach’s Alpha 0.769 nên thang đo chấp nhận Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng 80 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 819 2.123E3 df 171 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PT1 519 PT2 768 PT3 770 PT4 810 PT5 616 PT6 592 TC1 800 TC2 786 TC3 669 DU1 832 DU2 816 DU3 778 NL1 766 NL2 896 NL3 850 NL4 818 DC1 700 DC2 DC3 681 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng 81 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 48.935 9.787 Residual 74.169 244 304 123.104 249 Total Sig .000a 32.197 a Predictors: (Constant), DC, DU, TC, PT, NL b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Std Error (Constant) 805 299 PT 348 068 NL 266 TC Collinearity Statistics Coefficients t Sig Beta Tolerance VIF 2.698 007 300 5.157 000 729 1.371 056 293 4.733 000 643 1.556 -.060 047 -.064 -1.280 202 995 1.005 DU 189 055 175 3.425 001 949 1.053 DC 135 058 146 2.318 021 626 1.597 a Dependent Variable: HL Model Summaryb Model R R Square 630a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 398 385 55134 a Predictors: (Constant), DC, DU, TC, PT, NL b Dependent Variable: HL Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng 82 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence F Sig t Sig (2- df tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower PT Equal variances assumed 044 834 Equal variances not assumed TC Equal variances assumed 317 574 Equal variances not assumed DU Equal variances assumed 000 989 Equal variances not assumed NL Equal variances assumed 2.190 140 Equal variances not assumed DCDC Equal variances assumed 002 968 Equal variances not assumed HL Equal variances assumed 8.630 Equal variances not assumed Tài doanh nghiệp Pháp 004 115 Upper 248 909 00944 08233 -.15272 17159 116 158.153 908 00944 08164 -.15180 17067 248 006 27843 10062 08025 47662 2.674 142.366 008 27843 10413 07259 48427 2.274 248 024 19902 08753 02663 37141 2.234 148.262 027 19902 08907 02301 37503 1.341 248 181 14099 10512 -.06605 34803 1.308 145.561 193 14099 10779 -.07203 35402 -.005 248 996 -.00049 10337 -.20409 20311 -.005 155.660 996 -.00049 10315 -.20424 20326 2.443 248 015 25564 10465 04953 46174 2.190 120.417 030 25564 11672 02455 48673 2.767 Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trần Đức Thắng 83 PHỤ LỤC 7: MẪU BẢNG HỎI KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Xin chào anh/chị, Tôi Nguyễn Phương Duyên, sinh viên ngành Ngân hàng- Tài chính, Đại học Kinh tế quốc dân Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số phát biểu sau Mỗi câu hỏi có lựa chọn theo mức độ tăng dần: Hoàn toàn không đồng ý- Không đồng ý- Bình thường- Đồng ý- Hoàn toàn đồng ý Tất ý kiến trả lời có giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu Tôi đảm bảo thông tin từ bảng khảo sát không tiết lộ không sử dụng vào mục đích khác Tôi mong nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn! STT Chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị làm việc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) Trang web ngân Hoàn toàn không đồng ý Tài doanh nghiệp Pháp Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp 10 11 12 13 14 15 84 GVHD: Trần Đức Thắng hàng có đầy đủ thông tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giao diện đẹp Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho quý khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Nhân viên ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, sẵn Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp 16 17 18 19 20 21 22 85 GVHD: Trần Đức Thắng sàng phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng giải kịp thời, thoả đáng khiếu nại khách hàng Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng chu đáo Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Khách hàng hoàn toàn hài lòng với phục vụ nhân viên ngân hàng Khách hàng hoàn toàn hài lòng với sở vật chất ngân hàng Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Câu 23: Xin vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Agribank rồi? (1) (2) (3) (4) Dưới năm Từ 1- năm Từ 3- năm Trên năm Câu 24: Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau (1) 18- 30 (2) 31- 40 Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp 86 GVHD: Trần Đức Thắng (3) 41- 50 (4) Trên 51 Câu 25: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị (1) (2) (3) (4) Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Câu 26: Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị (1) Nữ (2) Nam Tài doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên [...]... triển dịch vụ ngân hàng theo quy mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng Cũng nhờ vào những tiện ích này mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán. .. ngân hàng Các NHTM Việt Nam nói chung, ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam nói riêng đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới 2.2.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 2.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ. .. NHBL và sự hài lòng của khách hàng nhờ mô hình kinh tế lượng vẫn là vấn đề còn mới ở Việt Nam Đặc biệt đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam thì đây càng là một vấn đề rất mới được đưa ra để xem xét, nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tôi sẽ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách Tài chính doanh nghiệp Pháp Nguyễn Phương Duyên Chuyên đề tốt nghiệp. .. toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân 2.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên... là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng 2.3.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đo lường chất lượng dịch vụ, có rất nhiều mô hình được các nhà nghiên cứu kiểm định như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức... nhóm khách hàng mục tiêu của mình Tất nhiên, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng ở trong xu hướng đó Như vậy, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL; đối với Việt Nam cũng đã có không ít bài viết, tài liệu tìm hiểu về dịch vụ NHBL Tuy nhiên, nghiên cứu về dịch vụ NHBL dựa trên khảo sát thực tế khách hàng và tìm ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ. .. giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi vào tài khoản, vay vốn, mở thẻ,… 2.2.2.6 Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau, về thu,... vượt trội “ưu việt của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể... dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh của mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ. .. sau: Chất lượng dịch vụ NHBL là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó” 2.3.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Parasuraman (1991), chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và thấu ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM lựa chọn để nghiên cứu làm chuyên đề tốt nghiệp Nghiên cứu sử dụng... QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 4.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Tên doanh nghiệp Tên doanh nghiệp viết tiếng Việt: ... biệt dịch vụ cho ngân hàng đủ khả cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch