MỞ ĐẦU Cùng với phát triển mặt kinh tế, ngành công nghiệp không khói tên không thức ngành du lịch bước khẳng định vai trò kinh tế toàn cầu Đặc biệt, Việt Nam năm gần nguồn thu từ hoạt động du lịch mang lại cho doanh thu Nhà nước không so với kinh tế khác.Việt Nam với nguồn tài nguyên thiên nhiên, văn hóa phong phú, giá lại thuộc tầm trung, ngành Du lịch Việt Nam có bước tiến nhanh năm vừa qua Sự phát triển ngành du lịch yêu cầu số lượng lớn lao động hoạt động ngành đặc biệt nguồn lao động qua đào tạo, có góp mặt đội ngũ hướng dẫn viên đào tạo bản, chuyên nghiệp, nhiệt tình, động có tâm huyết với nghề Trong trình học tập trường Đại học Hải Phòng, sinh viên tạo hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua buổi học thực hành tuyến điểm du lịch, buổi học ngoại khóa, đặc biệt thông qua đợt thực tập hãng lữ hành doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế yêu cầu nhà tuyển dụng đồng thời có hội áp dụng kiến thức kỹ học trường vào thực tế Dựa sở kiến thức tảng để có nhìn nhận, phân tích tìm hiểu cấu hoạt động kinh doanh công ty, từ rèn luyện thêm kỹ nghề nghiệp, hoàn thiện thân môi trường làm việc thật PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH NGUYÊN ĐỨC - S.VIETTOUR VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP Khái quát sở thực tập Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ du lịch Nguyên Đức - S.Viettour Được thành lập hoạt động theo Luật Doanh nghiệp đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hải Phòng Công ty có tư cách pháp nhân đầy đủ, có dấu mở tài khoản ngân hàng Công ty nhà nước công nhận tồn lâu dài tính sinh lợi hợp pháp việc kinh doanh Mọi hoạt động Công ty tuân thủ theo quy định pháp luật, Công ty có quyền kinh doanh chủ động hoạt động kinh doanh, quyền sở hữu tư liệu sản xuất, quyền thừa kế vốn, tài sản quyền lợi hợp pháp khác Các quyền lợi hợp pháp Công ty pháp luật bảo vệ Chủ sở hữu công ty chịu trách nhiệm khoản nợ nghĩa vụ tài sản khác Công ty phạm vi số vốn điều lệ Công ty Tên gọi địa điểm trụ sở thực tập Tên viết Tiếng Việt : Công ty TNHH TM & DV Du lịch Nguyên Đức - S.Viettour Tên viết tiếng nước : S.viettour - Nguyen Duc Tourism Dervice and Trading Limited Compayny Tên viết tắt : SVTND TOURSERCO Địa : Tầng Phòng Tòa Khánh Hội - Lô 2/3C - Lê Hồng Phong Ngô Quyền - Hải Phòng Điện thoại, fax : 0313.825.668 Website : s.viettour.com Email : sviettour@gmail.com Người hướng dẫn sở : Bà Nguyễn Thị Thanh SĐT: 0912.416.176 Chức danh : Giám đốc Lĩnh vực kinh doanh STT TÊN NGÀNH MÃ NGÀNH Vận tải hành khách đường khác: - Vận tải hành khách xe khách nội tỉnh, liên tỉnh - Vận tải hành khách oto theo tuyến cố định theo hợp đồng Đại lý du lịch Điều hành tour du lịch Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải: - Đại lý bán buôn bán lẻ vé máy bay, tàu hỏa, tàu thủy Bán buôn chuyên doanh khác chưa phân vào đâu: - Bán buôn hàng thủ công mỹ nghệ Tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại: - Tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo Bán lẻ hoàng hóa khác cửa hàng chuyên doanh: - Bán lẻ hàng lưu niệm, đan lát, hàng thủ công mỹ nghệ 4932 7911 7912 7920 5229 4669 8230 4773 hàng chuyên doanh Trong trình hoạt động phát triển, Công ty bổ sung thêm ác lĩnh vực hoạt động khác không thuộc đối tượng cấm kinh doanh với điều kiện phải đăng ký với quan có thẩm quyền đăng ký kinh doanh Cơ cấu tổ chức 4.1 Sơ đồ GIÁM ĐỐC Phòng tài kế toán Phòng du Thị lịch trường Vận chuyển Nội địa 4.2 Chức nhiệm vụ phận Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch Nguyên Đức - S.viettour lãnh đạo Giám đốc Nguyễn Thị Thanh chịu trách nhiệm hoạt động chi nhánh, trực tiếp quản lý phận quyền tổ chức máy quản lý chi nhánh, tuyển sa thải nhân viên cho phù hợp với nhu cầu: kế toán, tài chính, hành chính, gián tiếp quản lý phận khác thuộc phòng du lịch phòng thương mại thông qua phó giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ thiết lập báo cáo kế hoạch cho hoạt động tháng, quý năm, có quyền tổ chức máy quản lý chi nhánh, tuyển sa thải nhân viên cho phù hợp với nhu cầu - Phòng kế toán, tài chính: Kế toán trưởng: Nguyễn Thị Chi ( sdt: 0936.969.079 ): Hoạch toán hoạt động kinh doanh chi nhánh, tính hiệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận để tính lương, chấm công…Có trách nhiệm tài chính, thu, chi tiền mặt phương tiện toán khác - Bộ phận thị trường: chị Trần Thị Minh Thu ( sđt: 0975.974.347 ): Quảng bá thương hiệu công ty, marketing sản phẩm, khai thác thị trường khách du lịch tiềm năng, giới thiệu bán chương trình du lịch công ty - Bộ phận vận chuyển: anh Nguyễn Đức Tâm ( sdt: 0904.056.891): Thiết lập quan hệ với nhà xe, xin báo giá vận chuyển theo chương trình, đặt dịch vụ xe Hướng dẫn viên công ty: Tiếp xúc chăm sóc khách hàng trực chương trình bán Ngoài HDV công ty cộng tác với đội ngũ hướng dẫn viên động, kinh nghiệm Với nhân viên: Anh: Nguyễn Văn Nam ( Sdt: 0934.358.161 ) – tốt nghiệp trường Đại học Hải Phòng Anh : Nguyễn Đăng Tiến ( sdt: 0904.284.584 ) – tốt nghiệp trường Cao đẳng nghề Du lịch Hải Phòng, Chị: Nguyễn Thị Lương (sđt: 0936.897.279)- trường Đại học Hải Phòng 4.3 Cơ sở vật chất công ty Điểm giao dịch công ty T4.8 - Khánh Hội Building, Lô 2/3C - đường Lê Hồng Phong - Ngô Quyền - Hải Phòng So với trụ sở công ty điểm giao dịch thuận lợi vận chuyển, tiếp xúc khách hàng quảng bá thương hiệu Vì thành lập nên công ty phải trang bị hoàn toàn sở vật chất để tạo điều kiện tốt, thuận lợi cho trình kinh doanh Cơ sở phục vụ cho phòng du lịch bao gồm: STT NỘI DUNG Máy tính Máy in + fax + photo Điện thoại Máy điều hòa Các đồ dùng văn phòng khác ( tủ, quạt, bút, ghim, SỐ LƯỢNG ( máy bàn ) ( laptop ) ( máy bàn ) băng dính, kéo,…) ĐƠN VỊ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Cơ sở vật chất công ty Cơ sở vật chất phục vụ công ty Công ty thường xuyên bổ sung nâng cao hệ thống trang thiết bị để nhanh chóng hoàn thành công việc thuận lợi việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng chu đáo, hiệu cao mang lại uy tín cho công ty 5.Sản phẩm công ty Bên cạnh hoạt động như: đại lý bán vé máy bay, vé tàu, xe, dịch vụ thuê xe, đặt phòng, làm hộ chiếu, visa….thì hoạt động chủ yếu mang lại lợi nhuận lớn cho công ty tổ chức tour du lịch nước quốc tế 6.Tình hình kinh doanh Từ thành lập tới Công ty du lịch S.viettour đạt kết phát triển đáng kể góp phần làm vững mạnh Là công ty thành lập địa bàn Hải Phòng, bước đầu với nhiều khó khăn cạnh tranh hãng lữ hành, thị trường nguồn khách mới,… Tuy nhiên đạo cuả ban lãnh đạo với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết S.Viettour dần khẳng định Phương hướng, kế hoạch Từ thành lập đến nay, gặp nhiều khó khăn, kết kinh doanh công ty có dấu hiệu tăng trưởng đáng mừng Chính phương hướng kế hoạch mà ban lãnh đạo công ty đưa thời gian cụ thể là: - Thúc đẩy mạnh tốc độ phát triển - Tăng doanh thu lữ hành nội địa đặc biệt vào chương trình mua sắm cuối năm - Mở rộng thị trường khách miền Nam - Cần có phương án kinh doanh mới, chất lương hiệu - Đẩy mạnh marketing, xây dựng bền chặt sở liên kết - Du lịch outbound sang nước khác, cần tìm hiểu đối tác công ty lữ hành nhận gửi khách quốc tế - Đầu tư nhiều cho hoạt động marketing chung, chăm sóc khách hàng - Xây dựng cấu doanh nghiệp ổn đinh, lựa chọn người có lực, làm việc lâu dài nhằm tăng hiệu kinh doanh PHẦN : 2.1 Nội dung thực tập: 2.1.1 Thời gian vị trí thực tập: - Thời gian thực tập : Bắt đầu từ ngày 02/6/2015 kết thúc vào ngày 02/7/2015 - Vị trí thực tập : Phòng du lịch công ty TNHH TM & DV Du lịch Nguyên Đức - S.Viettour 2.1.2 Nội dung công việc thực tập Trong trình thực tập công ty tạo điều kiện giúp sinh viên tham gia tìm hiểu hoạt động kinh doanh, cấu tổ chức công ty nói chung phòng du lịch nói riêng Sinh viên hiểu cách rõ ràng đầy đủ công việc, quyền nghĩa vụ trách nhiệm hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên người đại diện, thay mặt cho công ty tiếp xúc trực tiếp với khách, giúp khách giải xử lý tình phát sinh suốt trình du lịch Phần Nội dung nghiên cứu Tên đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐỔI MỚI CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU LỊCH NGUYÊN ĐỨC - S.VIETTOUR Chương I : THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU LỊCH NGUYÊN ĐỨC S.VIETTOUR 1.1 Giới thiệu đội ngũ Hướng dẫn viên công ty TNHH TM & DV Du lịch Nguyên Đức - S Viettour ( gọi tắt S Viettour ) 1.1.1 Hướng dẫn viên công ty Công ty du lịch S.viettour công ty thành lập nên đội ngũ Hướng dẫn viên công ty khiêm tốn số lượng đội ngũ Hướng dẫn viên công ty đa số hướng dẫn trẻ, động, yêu nghề, có tinh thần trách nhiệm cao trình làm việc Vì thế, hiệu công việc thành công chuyến công ty lớn 1.1.2 Đội ngũ cộng tác viên công ty Ngoài Hướng dẫn viên thức công ty, S.viettour có đội ngũ cộng tác viên hay hợp tác với công ty như: Hướng dẫn viên, bạn sinh viên thực tập, đội ngũ nhân viên làm thị trường: STT HỌ VÀ TÊN SĐT Đặng Duy Trình 0946.162.186 Đỗ Văn Đăng 0906.175.363 Đinh Thị Thu Hồng Trần Thị Thùy Dung 01683.344.250 0988.670.822 Dương Thị Tùng TRÌNH ĐỘ Tốt nghiệp Đại học Dân Lập Tốt nghiệp trường Đại học Hải Phòng Tốt nghiệp trường Cao đẳng Vietronics Tốt nghiệp trường đại học Dân Lập Hải Phòng Tốt nghiệp trường Cao đẳng nghề du lịch dịch Nga vụ Hải Phòng HDV HDV HDV HDV HDV Nguyễn Thị Tốt nghiệp trường Đại Huyền Trang học Hải Phòng HDV 1.2 Những hoạt động chủ yếu đội ngũ Hướng dẫn viên công ty 1.2.1 Hoạt động dẫn đoàn Đội ngũ hướng dẫn viên công ty S Viettour động, dễ gần nhiệt tình giúp đỡ sinh viên nhiều trình thực tập công ty Sinh viên hiểu rõ công việc Hướng dẫn viên trước chuyến 1.2.2 Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi: - Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành (lệnh điều động hướng dẫn viên từ phòng điều hành, chương trình du lịch, danh sách đoàn, tài liệu tuyến điểm tham quan, đồ, giấy xác nhận dịch vụ, tiền tạm ứng, số giấy tờ khác …) - Chuẩn bị cá nhân: Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch ( mục đích, ý nghĩa chuyến đi, lịch trình ngày đến, ngày đoàn, số chuyến bay đoàn, lịch trình tham quan, tuyến điểm nơi đoàn đến, chương trình vui chơi giải trí, tên địa sở cung cấp dịch vụ, loại phương tiện vận chuyển…), tìm hiểu thông tin đoàn khách ( tên đoàn khách, số lượng, quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, sở thích, yêu cầu đặc biệt, tên trưởng đoàn…) - Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu, thông tin phục vụ cho chuyến vị trí địa lý, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, người, tình hình an ninh, trị nơi mà đoàn đến tham quan Viết thuyết minh theo tuyến điểm tham quan - Chuẩn bị giấy tờ tư trang cá nhân ( thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư, sổ nhật ký chương trình du lịch, sổ điên thoại, tư trang cá nhân…) 1.2.3 Giai đoạn đón khách: - Thời gian: Hướng dẫn viên có mặt điểm đón trước 30 phút 10 - Quan hệ với đối tác: Với S.Viettour làm suốt thời gian vừa qua, công ty xây dựng mối quan hệ móng bản, thuận lợi cho trình thực tour du lich Tuy nhiên, hướng phát triển mới, cần phải mở rộng mối quan hệ hợp tác Tìm kiếm thị trường như: khu công nghiệp, nhà máy, xí nghiệp Tìm hiểu mở rộng mối quan hệ mang tính toàn quốc với công ty lữ hành nhà cung cấp khác, sẵn sàng, chủ động chương trình thay đổi theo yêu cầu khách 2.2 Đối với đội ngũ Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên người hướng dẫn cách sinh động giá trị lịch sử dân tộc, điểm đến thắng cảnh, giá trị văn hóa, phong phú phong tục tập quán cộng đồng dân cư, dân tộc thiểu số, lễ hội văn hóa ẩm thực…Bạn thử đặt câu hỏi hướng dẫn viên không yêu quê hương, am hiểu quê hương, đất nước đặc biệt người nơi thật khó để hướng dẫn viên truyền đạt nét văn hóa, truyền thống dân tộc đến người khác cách ấn tượng sâu sắc Khi thân hướng dẫn viên chưa trang bị cho tình yêu đất nước, quê hương nồng nàn sâu đậm Vì không hiểu quê hương, văn hóa Việt Nam người Việt Nam Và yếu tố thể hiện” tâm, linh hồn” người làm nghề Hướng Dẫn Viên Dưới số giải pháp giúp Hướng dẫn viên công ty du lịch S.viettour nói riêng Hướng dẫn viên nói chung tham khảo: 2.2.1 Có lòng tự tôn dân tộc lòng tự tôn cá nhân cao - Nếu hướng dẫn viên du lịch thân Hướng dẫn viên phải tích cực giúp đỡ du khách tìm hiểu rõ phong tục tập quán vùng dân cư ( Việt Nam quốc gia có 54 dân tộc anh em nên đến với vùng miền có nét đặc sắc, riêng biệt ), dân tộc kiên bảo vệ, bảo tồn phát huy nét văn hóa tốt đẹp đó, giải thích cho du khách thấy rỏ khác biệt giúp họ ứng xử đúng, phù hợp với vùng miền 20 - Tự tôn cá nhân: Lòng tự tôn cách người cảm nhận phẩm chất, lực, giá trị thân, tảng tự tin nguồn động lực giúp người kiên trì phấn đấu để trở thành mẫu người mà hướng tới Cách cảm nhận thân yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cách nghĩ, hành động, thái độ ứng xử xã hội, xu hướng phát triển mối quan hệ, cách đặt mục đích mục tiêu cho đời Lòng tự tôn ảnh hưởng đến hình thành cá tính, lòng tự trọng nhân cách người Lòng tự tôn yếu tố kích thích người tiến xa hơn, vươn cao hơn, chủ động tìm kiếm hội cho mình, nên yếu tố định mức độ thành công người Đối lại với lòng tự tôn cảm xúc tự ti mà thực chất phanh kìm hãm bước tiến người Sự tự ti làm nảy sinh suy nghĩ tiêu cực, chủ bại đầu Khi tự ti, người cam tâm chấp nhận sống tầm thường, cho dù có thấp đến đâu, mà không nghĩ cách thay đổi thực trạng Sự đánh giá thấp thân yếu tố ảnh hưởng mạnh khả phát triển tiềm cá nhân Người tự ti người đánh ý chí vươn lên Có thể lòng người tự ti muốn có sống đầy đủ hơn, tốt đẹp hơn, lại không dám đặt cho mục tiêu cao đẹp, nên thực chất tự chối bỏ đổi đời Sự tự ti kẻ thù nguy hiểm thành công, đừng mô tả thân từ ngữ tiêu cực, cho dù người khác dùng từ để nói Nhà giáo dục học Prescott Lecky xem việc nâng cao hình tượng thân cách nâng cao chất lượng làm việc người Ông cho người gặp thất bại thường định hướng thất bại từ đánh giá thân, thiếu khả Trong Psycho-Cybernetics, tiến sĩ Maxell Maltz ra: “Sự tự đánh giá thân yếu tố chủ chốt tính cách hành động người, nữa, định giới hạn khả cho cá nhân… Nâng cao lên có nghĩa mở rộng thêm hội cho mình” 21 Cách để nâng cao lòng tự tôn thay đổi cách nhìn nhận thân Khi thay đổi cách nghĩ thân, người ta thay đổi nhìn giới xung quanh, thay đổi cách cách ứng xử kết tất yếu thay đổi hiệu công việc sống Điều bước vun đấp niềm tin cho thân Cần giúp trẻ em hình thành lòng tự tôn việc khuyến khích, khen ngợi điều mà em làm tạo cho em niềm tin vào lực thân Ngoại trừ người bị khuyết tật bẩm sinh, người có khả đạt thành công Những người hiểu điều thường nghĩ mà người khác làm làm Trên thực tế có thành công lớn nhỏ định Những thành công sở vững chắc, nấc thang để nâng cao lòng tự tôn.(trích dẫn “lòng tự tôn”) 2.2.2 Có tình cảm, tình yêu nghề cao Bất ngành nghề tình cảm, tình yêu nghề giúp ta hoàn thành công việc tốt hiệu Và nghề Hướng dẫn viên không ngoại lệ, có tình yêu nghề, yêu thiên nhiên, biết gìn giữ bảo vệ môi trường cộng đồng sống, thông qua hình thức du lịch xanh, ngành công nghiệp không khói Du lịch tìm hiểu bảo vệ môi trường, tích cực thực vận động người thực hoạt động thiết thực liên quan đến việc giữ gìn cảnh quan, môi trường Đặc biệt, Hướng dẫn phải có tình cảm đắn quan hệ nam nữ, thể tính nhân mối quan hệ đồng loại phải hòa đồng, 2.2.3 Sống có kỷ luật tôn trọng luật pháp Yêu cầu cao sống, người hướng dẫn viên du lịch tính kỷ luật tinh thần đồng đội Hiểu biết luật pháp hành động tôn trọng luật pháp, người Hướng dẫn viên người mẫu mực hoạt động xã hội Để nâng cao vị du lịch lòng du khách Hướng dẫn viên phải có kiến thức sâu rộng Kiến thức người hướng dẫn viên du lịch trình tích lũy lâu dài Người Hướng dẫn viên phải ý thức rõ rệt thực nhận biết điều này, luôn trau dồi hiểu biết thông qua: 22 - Sách vở, phương tiện thông tin đại chúng ( báo chí chuyên ngành du lịch, trang web du lịch mạng internet…) - Trao đổi kinh nghiệm với người trước, chuyên gia hoạt động ngành, thông qua lớp học chuyên ngành ngắn - Khi có hội, tích cực tham gia chuyến du khảo thực tế vùng du lịch tìm hiểu thêm văn hóa vùng dân cư, dân tộc thiểu số - Là người hướng dẫn viên cần phải trang bị kiến thức mặt như: + Kiến thức phổ thông: địa lý, lịch sử, văn học, tự nhiên, xã hội, kiện liên quan đến người, môi trường,… + Kiến thức văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội cộng đồng dân cư + Kiến thức sách phát triển luật pháp + Kiến thức quốc tế mối quan hệ quốc tế ( thường Hướng dẫn viên quốc tế ) + Có kỹ sử dụng vốn kiến thức sẵn có hoạt động du lịch + Hoạt động du lịch có tính cộng đồng cao: Có nhiều tình xảy thực tế đòi hỏi Hướng dẫn viên phải linh hoạt, có đầu thật tỉnh táo để xử lý công việc tốt ( VD: Du khách thường nêu có khuynh hướng trao đổi với Hướng dẫn viên vấn đề có tính xã hội, có vấn đề rơi vào điều cấm kỵ: Về tôn giáo, trị, giới tính, phong mỹ tục, văn hóa vùng, miền dân cư…Đây vấn đề vô nhạy cảm Chính rơi vào trường hợp thân hướng dẫn viên phải cẩn trọng bảo vệ quan điểm phát triển du lịch sách phát triển chung đất nước Không nói rõ thân chưa biết cần phải khéo léo lái câu hỏi sang bên trả lời cách khách quan với sách nhà nước) + Có khả giúp du khách vùng văn hóa khác nhau, hiểu biết lẫn làm hạn chế va chạm không cần thiết liên quan đến sinh hoạt văn hóa.Truyền tải kiến thức có từ sách vở, kinh nghiệm thực 23 tế, từ đồng nghiệp,…đến du khách cảm nhận cách thú vị, sinh đông thông qua hình thức văn học, âm nhạc, ngôn ngữ phù hợp + Tinh thần công tác người hướng dẫn viên du lịch ( có sợi dậy liên kết sở lưu trú, ăn uống, phương tiện vận chuyển, ) + Có khả làm việc độc lập: Trong thực tế, người hướng dẫn viên tình trạng làm việc độc lập, sau nhận nhiệm vụ hướng dẫn đoàn khách, thực chương trình du lịch, việc xếp bố trí thời gian, chương trình cụ thể để tạo thoải mái, hấp dẫn gây ấn tượng thật cho tất thành viên đoàn định khả làm việc độc lập tự tin người hướng dẫn viên du lịch + Hướng dẫn viên phải nắm vững sách phủ nhiều lĩnh vực từ phát triển kinh tế, giáo dục xã hội, đặc biệt xu hướng phát triển du lịch phù hợp với phát triển chung quốc gia giới Luôn xem kim nam công việc + Có lực tổ chức làm việc định ( Tổ chức làm chương trình như: trò chơi xe, tổ chức Teambuilding cho đối tượng khách, ) + Đó lực tổ chức quản lý đoàn: xếp chương trình phù hợp với đối tượng cụ thể ( VD: Người già: hoạt động chậm phải rõ ràng, cần giải thích rõ ràng Giáo viên: hoạt động mực, không lố Thanh niên: sôi nổi, kích thích hoạt động sáng tạo hoạt động thi đua, làm việc theo nhóm Trẻ : hoạt động nhẹ nhàng, ngây thơ bé ) Vì đối tượng tướng giới tính độ tuổi khác cần phải dung hòa, tổ chức hoạt động vui chơi phù hợp với nhóm làm nghề hướng dẫn thành công tạo nhiều hứng thú cho du khách dẫn đoàn + Có khả hòa nhập với người: Đây khả mà muốn có người hướng dẫn viên phải có ý thức rèn luyện lâu dài xem công việc khó người hướng dẫn Công việc khó nhất, công việc giao tiếp người với người Vì đoàn có nhiều đối tượng khác tham gia: người già, trẻ em, công chức, sinh viên Vì 24 muốn giao tiếp tốt với nhóm người việc đòi hỏi người hướng dẫn viên phải biết khéo léo đối xử + Hướng dẫn viên phải tiến hành tiếp xúc với nhiều đối tượng người thời gian ngắn tạo hiệu giao tiếp, ấn tượng tốt + Hướng dẫn viên người cởi mở: Có thể tiếp xúc với người dể dàng gây thiện cảm với họ.Có khả độc lập phân tích vấn đề có khả giải tình xãy Hướng dẫn viên phải tỉnh táo dứt khoát công việc nhằm mục đích tổ chức công việc cách tốt Nếu lững lự hay chần chừ không đoán làm cố xảy có tỷ lệ nghiêm trọng cao Giải việc lúng túng có cố xảy ( đòi hỏi Hướng dẫn viên có kinh nghiệm tốt, linh hoạt xử lý công việc tình ) + Có kỹ dẫn hiệu quả, thao tác nghiệp vụ Thường có yêu cầu cao hơn, đòi hỏi người hướng dẫn viên phải trao dồi Đó kỹ tạo nên hợp tác Du khách để thực chương trình nội dung chương trình du lịch có hiệu cao nhất( hài lòng thật khách chất lượng dịch vụ cảm nhận sảng khoái chuyến đi) Để rèn luyện nâng cao kỹ trí tuệ mình, người hướng dẫn viên ý thức rèn luyện tập trung vào yếu tố sau: + Kỹ sử dụng ngôn ngữ: Không đọc theo nhiều sách báo để bổ sung vốn ngôn ngữ để nói lời thông minh, lịch làm hài lòng với du khách cần bổ sung thêm vốn ngoại ngữ Hướng dẫn viên quốc tế mà sử dụng ngôn ngữ thể cho phù hợp + Kỹ thu nhập xử lý kiến thức phục vụ cho nghề, kiến thức trình nỗ lực liên tục có ý thức lâu dài Hướng dẫn viên trình tác nghiệp Các bước chuẩn bị Hướng dẫn viên cần phải làm cách nghiêm túc không nên sơ sài để phục vụ khách cách tốt nhất, hài lòng kháh đến vừa lòng khách 25 2.2.4 Tinh thần cạnh tranh lành mạnh có cầu tiến công việc Hiện nay, cạnh tranh hoạt động du lịch, thực chất cạnh tranh tài năng, kiến thức, khả hành động, dám nghĩ dám làm giành lấy thắng lợi Có cạnh tranh có tiến phải cạnh tranh cách sáng không đục khiến hoàn thiện thân tiến công tác hướng dẫn Mỗi hướng dẫn viên nên tạo cho phong cáh, cá tính riêng, làm bật trội so với Hướng dẫn viên khác phải cạnh tranh công bằng, lành mạnh lịch 2.2.5 Luôn chuẩn bị cho thân sức khỏe tốt mặt Nghề hướng dẫn viên nghề vừa có lao động trí óc vừa lao động thể lực muốn làm việc tốt cần phải rèn luyện để có sức khỏe tốt + Về thể lực: Hướng dẫn viên cần có thể lực bền bỉ, vận động tốt, hoạt bát nhanh nhẹn + Về trí óc: Sức khỏe tinh thần thể qua tâm lý hoàn hảo, tinh thần, tư tưởng lành mạnh, tư linh hoạt nhạy bén, loại trừ thói hư tật xấu: cờ bạc, ma túy, mại dâm 2.2.6 Hình thức bên chuẩn mực Trang phục, vóc dáng, chí khuôn mặt phải tạo ấn tượng tốt cho du khách, hình ảnh công ty đại diện gương mặt đất nước vô quan trọng không - Về trang phục: Phải nhã nhặn, lịch gọn gàng tránh tình trạng luộm thuộm, có sắc thái riêng đặc thù công ty, phù hợp với công việc, với giới tính, tuổi tác ( dẫn đoàn bạn nên mặc đồng phục công ty để tạo ấn tượng, để khách nhớ công ty bạn nhiều ) + Luôn có quan niệm tích cực: Trang phục phần bày tỏ nghề nghiệp Đó nghề giao tiếp, văn hóa sắc thái dân tộc + Nhìn trang phục biết tư cách: Trang phục đắn tạo ấn tượng đẹp, tin tưởng tư cách hướng dẫn viên ( nhìn đánh giá ban đầu Du khách với người hướng dẫn viên) 26 2.3 Lúc ban đầu: - Tự giới thiệu - Trao đổi với trưởng đoàn với khách (nếu đoàn người) chương trình tham quan: thời gian lại tham quan tuyến đường mòn nào, thức ăn, nước uống, mũ, áo mưa, - Nếu chưa có chương trình trước: Nêu ưu nhược điểm tuyến, thảo luận để định chọn tuyến Tốt bạn nên thảo luận riêng với trưởng nhóm khách để có ý kiến thống đoàn Lưu ý đoàn khách có vài trường hợp đặc biệt mà bạn đoàn cần có quan tâm Du khách đến khu bảo tồn thiên nhiên để thưởng thức khám phá nét đẹp thiên nhiên, tìm hiểu giá trị nhân văn tồn tại, có giải trí tích cực thể chất tinh thần Công việc hướng dẫn viên giúp họ cảm nhận chuyến viếng thăm cách đầy đủ trọn vẹn Khách đến thăm hy vọng hướng dẫn viên cung cấp cho họ điều thú vị khu bảo tồn thiên nhiên mà họ nghe qua chưa biết đến 2.3.1 Tại điểm dừng: - Nói câu để tập trung ý người vấn đề bạn muốn nói Cách nói, âm lượng câu nói tuỳ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể vấn đề mà bạn muốn đề cập Nếu việc xảy mong muốn bạn khách bạn cần đến thủ pháp để kích thích, khơi dậy tò mò khách vấn đề mà bạn muốn nói đến Câu nói để tập trung khách vào vấn đề cần phải có tính thuyết phục cao từ đầu Có thể bạn thẳng vào vấn đề dùng thủ pháp bắc cầu không nên dài làm tập trung vào nội dung cần đề cập Mô tả, giải thích vấn đề hướng dẫn đoàn khách cần phải thận trọng để đảm bảo nội dung truyền đạt với mà khách nhận biết phù hợp với yêu cầu mà du lịch sinh thái khu bảo tồn thiên nhiên đặt Các vấn đề mà bạn giải thích cho khách cần có liên hệ cách hay cách khác hoạt động bảo vệ khu bảo tồn thiên nhiên phạm vi địa phương hay nơi khác Các vấn đề mô tả 27 cần có logic chi tiết, tránh chồng chéo lên nội dung gây phản tác dụng cho nội dung hướng dẫn, gây nên tâm lý nghi ngờ cho khách có thiện ý nội dung trình bày - Một câu chuyển tiếp quan trọng Tối thiểu phải thông báo khách hoàn tất điểm dừng đến lúc để tiếp Xem phần" Làm để chuyến thú vị hơn" để có tưởng câu chuyển tiếp Cố làm cho điểm dừng tương đối ngắn, trừ bạn yêu cầu khách thực công việc Thường phút khoảng thời gian tối đa cho bạn dừng lại để nói 2.3.2 Tại điểm dừng cuối Cảm ơn nhóm ý, hỏi xem có câu hỏi thêm không, nói lời tạm biệt chúc khách có chuyến ý Lưu ý: Nếu bạn quên hay lẫn lộn trật tự đừng lo lắng thiết yếu giới thiệu Có nhiều điểm dừng giới thiệu tuyến hướng dẫn viên không buộc phải sử dụng tất nội dung nhóm khách 2.3.3 Kỹ thuật điều khiển dẫn đoàn Luôn đầu đoàn, nhóm khách đông nhiều thời gian với nhóm khách nhỏ Cởi mở khách hỏi hay trao đổi di chuyển điểm dừng Điều làm cho bạn thân thiện hơn, có khả chiếm nhiều cảm tình từ phía khách Luôn nghĩ đến việc làm cho nhóm khách thoải mái Có thể bạn quen với nóng việc lại có phần vất vả tuyến tham quan Bạch Mã khách không quen với việc Giữ thời gian định Nếu bạn có thời gian xếp trước để quay trở lại đường nhà khách phải theo Sự chậm trễ thứ thật làm phiền khách Bạn nhớ hoạt động du lịch chuỗi hoàn thiện tập hợp hoạt động riêng lẻ phục vụ khách, khâu có trục trặc trực tiếp ảnh hưởng đến khâu sau có tác động tiêu cực đến thái độ khách dịch vụ mà cung cấp cho dù khâu lại phục vụ hoàn hảo Để đảm bảo tương đối xác thời gian thực hướng dẫn điều 28 quan trọng bạn cần biết rõ đường nắm quyền chủ động hướng dẫn đoàn khách bạn người hiểu rõ nơi mà bạn thực công việc Lượng trước giọng nói bạn Âm lượng mà bạn cung cấp đến cho khách cần đảm bảo đủ, với tốc độ nói vừa phải để khách tiếp thu mà bạn nói Tại Bạch Mã, việc lại dốc làm cho bạn mệt Hãy nhớ đảm bảo cho lời nói bạn không bị ngắt quãng, dồn dập làm cho khách cảm thấy khó chịu Tránh việc cố nói át tiếng ồn khác thuyết minh Hãy nói trước bạn đến thác nước tránh khỏi nơi có tiếng ồn nói tiếp Lặp lại câu hỏi mà khách hỏi cho người nghe, người biết câu hỏi trước bạn trả lời người khác không hỏi lại có đối tượng tương tự xuất Sử dụng tượng đột xuất, ví dụ chim, thú hay tượng thiên nhiên mà bạn trông thấy hay nghe để làm cho phần thuyết minh sinh động Nếu có người bị thương hay bị ốm đừng quên bạn có trách nhiệm với nhóm Hãy sử dụng lợi có đoàn khách số khách có người thông thạo việc xử l cố tất nhiên họ sẵn lòng giúp đỡ có yêu cầu 2.4 Kinh nghiệm thu Quá trình thực tập làm việc chưa nhiều, hội tốt giúp sinh viên nhận học hỏi nhiều học kinh nghiệm cho thân Để thành công hoạt động lữ hành, áp dụng cách máy móc lý thuyết vào thực tế mà cần phải có bổ sung nhiều yếu tố khác có kỹ thực hành phẩm chất nghề nghiệp Với bất kỹ công việc vậy, trước hết phải có niềm đam mê, yêu nghề nghiệp có cố gắng, nỗ lực cống hiến hết mình, bước đầu vượt khó khăn, thử thách Người làm du lịch cần phải có đức tính kiên trì, nhanh nhẹn, linh hoạt công việc khả chịu áp lực cao, 29 biết cách xếp giải công việc cách khoa học Du lịch ngành dịch vụ, phương châm “ khách hàng thượng đế” hay câu “ khách hàng luôn đúng” nên cần luôn giữ nét mặt tươi cười, thân thiện, cần rèn luyện khả ngôn ngữ kỹ giao tiếp Ngoài cần phải rèn luyện sức khỏe, trước hết phục vụ cho thân phục vụ tốt cho khách hàng Khi tham gia vào hoạt động thực tế nhận ra, tầm quan trọng ngoại ngữ, đặc biệt kinh doanh lữ hành quốc tế Từ công việc thực tế, thân sinh viên tự nhận thấy thiếu sót kỹ năng, phẩm chất kiến thức chuyên môn Vì vậy, thông qua trải nghiệm thực tế, cố gắng rèn luyện hoàn thiện thân để có đáp ứng yêu cầu công việc, cung nắm bắt hội 2.5 Đối với đào tạo - Đối với công tác đào tạo với HDV ngoại địa Việc đào tạo tiếng nước HDV Là cấp thiết lượng khách ngoại địa vào nước ta lớn nhu cầu cần HDV biết thông thạo đến hai tiếng tốt cần thiết.Cần HDV quan tâm bồi dưỡng thêm để thân giao tiếp tốt với khách ngoại địa -Đối với HDV nội địa: Yêu cầu giáo trình đào tạo tập trung vào: - Kiến thức lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán dân tộc, địa phương hiểu rõ địa danh du lịch, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử…; - Kỹ giao tiếp, ứng xử linh hoạt, có văn hóa nên đòi hỏi sinh viên phải am hiểu kiến thức tâm lý người, văn hóa phong tục tập quán địa phương, quốc gia khác để có thái độ ứng xử, phục vụ du khách phù hợp Do thấu hiểu người nên hướng dẫn viên du lịch cần thực sự linh hoạt tinh tế giao tiếp ứng xử với du khách; - Kỹ tổ chức, điều hành tour, từ khâu dẫn đoàn đến thuyết minh, xếp bố trí nơi ăn nghỉ… làm hài lòng yêu cầu du khách; 30 - Khả ngoại ngữ, nói nhiều thứ tiếng tốt Thiếu nó, sinh viên trường khó tuyển dụng hội dẫn đoàn khách quốc tế; - Là người “làm dâu trăm họ” nên phải kiên trì, chịu khó, hòa đồng, sẵn sàng đón nhận thiếu tế nhị từ du khách để làm hài lòng tất người; - Phải biết hy sinh những sở thích hay thói quen riêng tư để hành nghề; - Phải vắng nhà liên miên, thường phải gặp gỡ và ở cạnh những người mới quen mà thời gian bạn ở với họ còn nhiều bạn ở với gia đình mình; - Phải thông minh, nhanh nhẹn giải công việc để du khách yên tâm tin tưởng Vì vậy, sau mỗi chuyến tour phải rút kinh nghiệm để không còn lúng túng trước những tình huống phát sinh ngoài dự kiến; - Phải có sức khỏe và không được say xe Bởi suốt chuyến đi, du khách thỏa sức thư giãn và ngắm cảnh thì hướng dân viên phải giữ cho mình tỉnh táo và truyền đạt hiểu biết địa danh cách sống động linh hoạt, để vừa lòng tất mọi du khách, để không khí chuyến sôi động, hòa đồng… Chuyến có thành công hay không, vai trò của người hướng dẫn viên mang tính quyết định Chính thế, nghề yêu cầu cao khả giao tiếp xử lý tình Đó sở tảng để trở thành hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp Không một công việc nào mới bắt đầu là dễ dàng và được thuận lợi mình mong muốn Đặc biệt là đối nghề hướng dẫn viên thì vạn sự khởi đầu muôn lần khó và thử thách “đeo bám” suốt quá trình hành nghề 31 PHẦN : KẾT LUẬN Qua trình thực tập công ty, sinh viên hiểu công việc làm tương lai gần, giúp thân áp dụng kiến thức học vào thực tế, học hỏi kinh nghiệm anh chị trước, tích lũy thêm kiến thức kỹ công việc, bổ sung thiếu sót Qua đó, nhận định lại lần thân từ có định riêng đường phía trước Thực tập giúp sinh viên khám phá lực thân tự tin đứng trước ngưỡng cửa đời Để hoàn thành báo cáo thực tập sinh viên nhận quan tâm, bảo thầy cô khoa Du lịch – trường Đại học Hải Phòng anh chị công ty Du lịch S.viettour Đặc biệt dẫn dắt nhiệt tình cô Trần Kim Yến – người trực tiếp hướng dẫn em trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới chị Nguyễn Thị Thanh, chị Nguyễn Thị Lương anh chị công ty giúp đỡ để hoàn thành báo cáo 32 MỤC LỤC 33 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 34 [...]... Và đây chính là một trong những yếu tố thể hiện” cái tâm, cái linh hồn” của một người làm nghề Hướng Dẫn Viên Dưới đây là một s giải pháp giúp Hướng dẫn viên của công ty du lịch S. viettour nói riêng và Hướng dẫn viên nói chung có thể tham khảo: 2.2.1 Có lòng tự tôn dân tộc và lòng tự tôn cá nhân cao - Nếu mình là hướng dẫn viên du lịch thì bản thân Hướng dẫn viên phải tích cực giúp đỡ du khách tìm hiểu... 2.2.3 S ng có kỷ luật và tôn trọng luật pháp Yêu cầu rất cao trong cuộc s ng, người hướng dẫn viên du lịch là tính kỷ luật và tinh thần đồng đội Hiểu biết luật pháp và hành động tôn trọng luật pháp, người Hướng dẫn viên luôn là một người mẫu mực trong các hoạt động xã hội Để nâng cao vị thế của du lịch trong lòng du khách Hướng dẫn viên phải có kiến thức s u rộng Kiến thức của người hướng dẫn viên du lịch. .. Mỗi dịp lễ tết, công ty luôn có những món quà tri ân nhỏ đên với khách hàng 1.3 Những thuận lợi và khó khăn của đội ngũ Hướng dẫn viên công ty S. Viettour 1.3.1 Thuận lợi Công ty du lịch S. Viettour là công ty mới nên chủ yếu là những khách đoàn nhỏ Vì thế Hướng dẫn viên của công ty hài lòng và yên tâm với chuyến đi ngắn ngày để trau dồi thêm kiến thức thực tế và nghiệp vụ Hướng dẫn viên được đi nhiều... chăm s c khách cũng như học được nhiều phương pháp làm chương trình du lịch cho khách hàng - Nắm bắt được nhu cầu cũng như tâm lý khách hàng để làm chương trình phù hợp hơn -Cuối tuần, kết thúc thực tập, sinh viên đi dẫn đoàn Sapa (3 ngày 2 đêm) (hình thức: Cộng tác viên) nhiều kinh nghiệm và kỉ niệm 18 CHƯƠNG 2: MỘT S GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU. .. túc tiền bạc và công s c tới mạng lưới khách hàng tiềm năng đó Công ty du lịch S. viettour là một trong s đó Công ty mới thành lập nên công tác thị trường của công ty gặp khá nhiều khó khăn Ban lãnh đạo của công ty đã đưa ra những phương hướng, mục đích giúp thời gian làm thị trường thực s có hiệu quả: - Các chương trình du lịch của mình sao cho nó trở nên khác biệt, độc đáo, mới lạ đến tay người... toàn quốc với các công ty lữ hành và nhà cung cấp khác, luôn s n s ng, chủ động trong các chương trình thay đổi theo yêu cầu của khách 2.2 Đối với đội ngũ Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên là người hướng dẫn một cách sinh động về các giá trị lịch s của dân tộc, về điểm đến mới như thắng cảnh, về các giá trị văn hóa, s phong phú về phong tục tập quán của các cộng đồng dân cư, dân tộc thiểu s , các lễ hội... HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU LỊCH NGUYÊN ĐỨC - S. VIETTOUR 2.1 Đối với lãnh đạo doanh nghiệp Với một công ty mới được thành lập còn khá non trẻ thì đội ngũ nhân viên đóng một vai trò rất quan trọng góp phần khẳng định thương hiệu của công ty S. viettour có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động và đạt trình độ đại học, cao đẳng chuyên ngành du lịch Tuy nhiên còn thiếu kinh nghiệp trong... chăm s c khách hàng, trực điện thoại Là một công ty mới, s lượng nhân viên không nhiều nên công việc luôn được san s cho mọi người Đặc biệt bộ phận chăm s c khách hàng, trực điện thoại đều nằm trong bộ phận Marketing thị trường Đội ngũ nhân viên s chia s thời gian đi thị trường và luôn luôn có người trực điện thoại, chăm s c khách và giới thiệu chương trình mới đến với khách hàng Mỗi dịp lễ tết, công. .. người hướng dẫn viên phải luôn trao dồi Đó là kỹ năng tạo nên s hợp tác của Du khách để cùng nhau thực hiện chương trình nội dung của chương trình du lịch có hiệu quả cao nhất( chính là s hài lòng thật s của khách về các chất lượng dịch vụ và cảm nhận s ng khoái về chuyến đi) Để rèn luyện và nâng cao kỹ năng trí tuệ của mình, người hướng dẫn viên luôn ý thức rèn luyện tập trung vào các yếu tố sau:... cạnh tranh mới có s tiến bộ nhưng phải cạnh tranh một cách trong s ng không vẫn đục như vậy s khiến mình s hoàn thiện bản thân hơn và tiến bộ hơn trong công tác hướng dẫn Mỗi hướng dẫn viên nên tạo cho mình một phong cáh, cá tính riêng, luôn làm bật mình nổi trội hơn so với các Hướng dẫn viên khác nhưng phải cạnh tranh công bằng, lành mạnh và lịch s nhất 2.2.5 Luôn chuẩn bị cho bản thân s c khỏe ... : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐỔI MỚI CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU LỊCH NGUYÊN ĐỨC - S.VIETTOUR Chương I : THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV. .. DV DU LỊCH NGUYÊN ĐỨC S.VIETTOUR 1.1 Giới thiệu đội ngũ Hướng dẫn viên công ty TNHH TM & DV Du lịch Nguyên Đức - S Viettour ( gọi tắt S Viettour ) 1.1.1 Hướng dẫn viên công ty Công ty du lịch S.viettour. .. (hình thức: Cộng tác viên) nhiều kinh nghiệm kỉ niệm 18 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU LỊCH NGUYÊN ĐỨC - S.VIETTOUR 2.1 Đối