ỨA Ă MỐ QUA Â K UẬ Ă Ệ ỮA Ấ SỰ Ỉ SĨ QUẢ ỊK Ợ Ò A Ị ỦA A ỨA Ă MỐ QUA Â K Ệ ỮA Ấ SỰ Ỉ Ợ Ò Ị ỦA A Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 UẬ Ă SĨ QUẢ ỊK A NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Tân I LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo trƣờng Đại học Lạc Hồng Quý thầy, cô giảng dạy, cung cấp cho kiến thức quý báu, giúp tiếp cận nắm vững phƣơng pháp tƣ khoa học, phục vụ cho công tác sống Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS Nguyễn Văn Tân tận tình hƣớng dẫn đóng góp ý kiến quý báu cho suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể cán viên chức ngân hàng VPBank – chi nhánh Đồng Nai ngân hàng bạn địa bàn tỉnh Đồng Nai giúp thu thập thông tin liên quan đến đề tài xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện, giúp đỡ hoàn thành luận văn Tác giả luận văn Hứa Văn Ngọc II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn công trình nghiên cứu cá nhân dƣới hƣớng dẫn thầy TS Nguyễn Văn Tân Các thông tin, liệu sử dụng luận văn trung thực Những kết luận luận văn chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả luận văn Hứa Văn Ngọc III TÓM TẮT LUẬN VĂN GVHD : TS NGUYỄN VĂN TÂN HVTH : HỨA VĂN NGỌC Tên đề tài : “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng tỉnh Đồng Nai” Trong suốt thời gian dài ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung tỉnh Đồng Nai nói riêng phụ thuộc vào hoạt động tín dụng nhiều, phần lớn lợi nhuận mà ngân hàng có đƣợc từ hoạt động tín dụng Khi tình hình kinh tế xấu đi, tốc độ tăng trƣởng hoạt động tín dụng chậm lại, chí không tăng trƣởng đƣợc Bên cạnh hoạt động không tăng trƣởng đƣợc việc tăng trƣởng dựa vào tín dụng có rủi ro vấn đề nợ xấu Kết tất yếu hai vấn đề lợi nhuận ngân hàng tụt giảm nghiêm trọng Đứng trƣớc thực tế ngân hàng thấy mô hình tăng trƣởng trƣớc không bền vững rủi ro Giải pháp mà nhiều ngân hàng lựa chọn nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn, từ đa dạng hóa nguồn thu nâng tỷ lệ đóng góp lợi nhuận mảng dịch vụ - giảm rủi ro Trong luận văn này, tác giả trình bày khái quát khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ, khái niệm hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng Qua phân tích rút đƣợc nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mức độ ảnh hƣởng nhân tố Từ đƣa kiến nghị cần thiết để ngân hàng cải thiện chất lƣợng dịch vụ Tác giả trình bày số gợi ý sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai, kiến nghị để ngân hàng xem xét áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, thay đổi mô hình tăng trƣởng, giảm rủi ro kinh doanh nhƣng đạt đƣợc lợi nhuận nhƣ kỳ vọng IV MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn I Lời cam đoan II Tóm tắt luận văn III Mục lục IV Danh mục ký hiệu,các từ viết tắt VII Danh mục bảng VIII Danh mục hình vẽ IX CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu đề tài 1.1.1 Bối cảnh 1.1.2 Đặt vấn đề 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiển đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lƣợng 2.1.1 Lịch sử phát triển chất lƣợng 2.1.2 Tầm quan trọng chiến lƣợc chất lƣợng 10 2.2 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 11 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 11 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 14 2.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 14 2.3.2 Vì cần đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 16 2.4 Cở sở lý thuyết nhân tố hình thành nên chất lƣợng dịch vụ 17 2.4.1 Mô hình SERVQUAL 17 V 2.4.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức 21 2.4.3 Lựa chọn mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 21 2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị 22 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.6.2 Các thang đo 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu sơ 28 3.3 Nghiên cứu thức 31 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu 36 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 39 4.2.1 Kết phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ 39 4.2.2 Kết phân tích thang đo thỏa mãn 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 42 4.3.2 Thang đo mức độ hàilòng, thỏa mãn khách hàng 44 4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 45 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 45 4.5.1 Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát mô hình 45 4.5.2 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 45 4.5.3 Phân tích hồi quy bội 46 4.6 Kiểm định khác hài lòng nhóm khách hàng 48 4.6.1 Kiểm định khác hài lòng nhóm khách hàng thành phần phƣơng tiên hữu hình 48 4.6.2 Kiểm định khác hài lòng nhóm khách hàng thành phần đáp ứng 50 4.6.3 Kiểm định khác hài lòng nhóm khách hàng thành phần phục vụ 52 4.6.4 Kiểm định khác hài lòng nhóm khách hàng thành phần đồng cảm 53 VI 4.6.5 Kiểm định khác hài lòng nhóm khách hàng thành phần tin cậy 54 CHƢƠNG MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI TỈNH ĐỒNG NAI 5.1 Nhóm sách cải thiện sở vật chất để phục vụ tốt cho khách hàng 57 5.2 Nhóm sách cải thiện khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 62 5.3 Nhóm sách cải thiện lực phục vụ để phục vụ tốt cho khách hàng 64 5.4 Nhóm sách cải thiện khả quan tâm, chia với cảm xúc khách hàng 67 5.5 Nhóm sách nâng cao tin cậy khách hàng ngân hàng 70 5.6 Giới hạn đề tài hƣớng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO X PHỤ LỤC XIV VII DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phƣơng sai EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Sig : Significance level – Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội NH TMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VIII DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 32 Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng vấn 36 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 39 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach Alpha thành phần tin cậy chạy lần 41 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng 42 Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 43 Bảng 4.6 Kết phân tích khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng 45 Bảng 4.7 Ma trận tƣơng quan biến 46 Bảng 4.8 Thống kê phân tích hệ số hồi quy bội 46 Bảng 4.9 Kết chạy kiểm định T-Test 48 Bảng 4.10 Kết phân tích One- Way ANOVA 49 Bảng 4.11 Phân tích khác biệt nhóm trình độ học vấn 49 Bảng 4.12 Phân tích khác biệt nhóm thu nhập 49 Bảng 4.13 Kết chạy kiểm định T-Test 50 Bảng 4.14 Kết phân tích One- Way ANOVA 50 Bảng 4.15 Phân tích khác biệt nhóm độ tuổi 51 Bảng 4.16 Phân tích khác biệt nhóm trình độ học vấn 51 Bảng 4.17 Kết chạy kiểm định T-Test 52 Bảng 4.18 Kết phân tích One- Way ANOVA 52 Bảng 4.19 Phân tích khác biệt nhóm độ tuổi 52 Bảng 4.20 Kết chạy kiểm định T-Test 53 Bảng 4.21 Kết phân tích One- Way ANOVA 53 Bảng 4.22 Phân tích khác biệt nhóm thu nhập 54 Bảng 4.23 Kết chạy kiểm định T-Test 54 Bảng 4.24 Kết phân tích One- Way ANOVA 55 Bảng 4.11 Phân tích khác biệt nhóm trình độ học vấn 55 Bảng 4.12 Phân tích khác biệt nhóm thu nhập 55 XLI Between Groups Sum of Squares 707 df Mean Square 236 480 Within Groups 80.706 168 Total 81.413 171 F Sig .491 689 Multiple Comparisons PTHH a Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) -.11818 Std Error 29554 Sig .878 Lower Bound -.7691 Upper Bound 5328 Tren dai hoc -.06889 30123 969 -.7324 5946 Tren dai hoc 03212 29799 996 -.6242 6885 (I) TRINH DO HOC VAN Pho thong trung hoc (J) TRINH DO HOC VAN Tren dai hoc Trung cap, cao dang Dai hoc Descriptives PTHH duoi trieu dong N 15 Mean 4.5467 Std Deviation 65669 Std Error 16956 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.1830 4.9103 tu den duoi trieu dong 33 4.0182 64878 11294 3.7881 tu den duoi 10 trieu dong tren 10 trieu dong 93 31 4.1032 4.4065 70317 61641 07292 11071 172 4.1802 69000 05261 Total Minimum 3.40 Maximum 5.20 4.2482 3.20 5.20 3.9584 4.1804 4.2480 4.6326 3.00 3.40 5.20 5.20 4.0764 4.2841 3.00 5.20 Test of Homogeneity of Variances PTHH Levene Statistic 1.255 df1 df2 168 Sig .292 ANOVA PTHH Between Groups Sum of Squares 5.019 df Mean Square 1.673 455 Within Groups 76.394 168 Total 81.413 171 F Sig 3.679 013 XLII Multiple Comparisons PTHH Tamhane 95% Confidence Interval (I) THU NHAP duoi trieu dong tu den duoi trieu dong tu den duoi 10 trieu dong tren 10 trieu dong Mean Difference (I-J) 52848 Std Error 20373 Sig .088 Lower Bound -.0499 Upper Bound 1.1069 tu den duoi 10 trieu dong 44344 18457 148 -.0964 9833 tren 10 trieu dong 14022 20250 983 -.4358 7162 duoi trieu dong -.52848 20373 088 -1.1069 0499 tu den duoi 10 trieu dong -.08504 13443 989 -.4507 2806 tren 10 trieu dong -.38827 15815 097 -.8181 0415 duoi trieu dong -.44344 18457 148 -.9833 0964 08504 13443 989 -.2806 4507 tren 10 trieu dong -.30323 13256 145 -.6643 0578 duoi trieu dong -.14022 20250 983 -.7162 4358 tu den duoi trieu dong 38827 15815 097 -.0415 8181 tu den duoi 10 trieu dong 30323 13256 145 -.0578 6643 (J) THU NHAP tu den duoi trieu dong tu den duoi trieu dong Group Statistics DU LOAI HINH NH NH QUOC DOANH N NH CP TU NHAN 62 Mean 3.2016 Std Deviation 74299 Std Error Mean 09436 110 3.1909 78559 07490 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances DU Equal variances assumed Equal variances not assumed F 055 Sig .815 t-test for Equality of Means t 087 df 170 Sig (2tailed) 930 089 132.624 929 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference 01070 Std Error Difference 12237 Lower -.23086 Upper 25227 01070 12048 -.22760 24900 XLIII Group Statistics DU GIOI TINH nam N nu 59 Mean 2.3559 Std Deviation 36021 Std Error Mean 04689 113 3.6327 51954 04887 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances DU Equal variances assumed F 38.733 Sig .000 Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t -16.868 df 170 Sig (2tailed) 000 -18.851 156.692 000 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference -1.27681 Std Error Differe nce 07570 Lower -1.42624 Upper -1.12739 -1.27681 06773 -1.41060 -1.14302 Descriptives DU duoi 25 N 13 Mean 3.0641 Std Deviation 76539 Std Error 21228 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.6016 3.5266 tu 25 den duoi 35 tuoi 74 3.2455 80013 09301 3.0601 tu 35 den duoi 45 tuoi 63 3.2037 77912 09816 tu 45 den duoi 55 tuoi 22 3.0758 64801 13816 172 3.1948 76833 05858 Total Minimum 2.00 Maximum 4.17 3.4309 2.00 4.50 3.0075 3.3999 2.00 4.33 2.7884 3.3631 2.17 4.17 3.0791 3.3104 2.00 4.50 Test of Homogeneity of Variances DU Levene Statistic 2.259 df1 df2 Sig 168 083 XLIV ANOVA DU Between Groups Within Groups Sum of Squares 729 df Mean Square 243 100.219 168 597 Total 100.948 171 F Sig .748 407 Multiple Comparisons DU a Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval (I) DO TUOI duoi 25 (J) DO TUOI tu 45 den duoi 55 tuoi Mean Difference (I-J) -.01166 Std Error 27019 Sig 1.000 Lower Bound -.6440 Upper Bound 6207 tu 25 den duoi 35 tuoi tu 45 den duoi 55 tuoi 16974 18755 656 -.2692 6087 tu 35 den duoi 45 tuoi tu 45 den duoi 55 tuoi 12795 19127 815 -.3197 5756 Descriptives DU Pho thong trung hoc N 66 Mean 3.0177 Std Deviation 75285 Std Error 09267 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.8326 3.2027 Trung cap, cao dang 45 3.2481 75178 11207 3.0223 Dai hoc 55 3.3727 75969 10244 3.1111 90472 36935 172 3.1948 76833 05858 Tren dai hoc Total Minimum 2.00 Maximum 4.33 3.4740 2.00 4.50 3.1674 3.5781 2.00 4.33 2.1617 4.0606 2.33 4.33 3.0791 3.3104 2.00 4.50 Test of Homogeneity of Variances DU Levene Statistic 213 df1 df2 Sig 168 887 ANOVA DU Between Groups Within Groups Sum of Squares 3.982 96.966 df Mean Square 1.327 168 577 F 2.300 Sig .079 XLV Total 100.948 171 Multiple Comparisons DU a Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) -.09343 Std Error 32395 Sig .944 Lower Bound -.8070 Upper Bound 6201 Tren dai hoc 13704 33019 868 -.5902 8643 Tren dai hoc 26162 32663 586 -.4578 9811 (I) TRINH DO HOC VAN Pho thong trung hoc (J) TRINH DO HOC VAN Tren dai hoc Trung cap, cao dang Dai hoc Descriptives DU duoi trieu dong N 15 Mean 2.2667 Std Deviation 18687 Std Error 04825 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.1632 2.3702 tu den duoi trieu dong 33 2.9192 77742 13533 2.6435 tu den duoi 10 trieu dong tren 10 trieu dong 93 31 3.1738 4.0000 68008 31623 07052 05680 172 3.1948 76833 05858 Total Minimum 2.00 Maximum 2.50 3.1949 2.17 4.33 3.0338 3.8840 3.3139 4.1160 2.00 3.00 4.17 4.50 3.0791 3.3104 2.00 4.50 Test of Homogeneity of Variances DU Levene Statistic 21.995 df1 df2 Sig 168 000 ANOVA DU Between Groups Within Groups Sum of Squares 35.568 Total df Mean Square 11.856 65.380 168 389 100.948 171 F 30.465 Sig .000 Group Statistics PV LOAI HINH NH NH QUOC DOANH NH CP TU NHAN 62 Mean 3.7823 Std Deviation 82680 Std Error Mean 10500 110 3.5470 83077 07921 N XLVI Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances PV Equal variances assumed F 114 Sig .736 Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t 1.786 df 170 Sig (2tailed) 076 1.789 127.139 076 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference 23529 Std Error Difference 13171 Lower -.02470 Upper 49528 23529 13153 -.02498 49556 Group Statistics PV GIOI TINH nam N nu 59 Mean 3.4944 Std Deviation 91180 Std Error Mean 11871 113 3.7035 78608 07395 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances PV Equal variances assumed F 3.800 Sig .053 Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t -1.567 df 170 Sig (2tailed) 119 -1.496 103.666 138 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference -.20919 Std Error Difference 13349 Lower -.47271 Upper 05433 -.20919 13986 -.48654 06816 Descriptives PV duoi 25 N 13 Mean 3.8077 Std Deviation 76632 Std Error 21254 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.3446 4.2708 tu 25 den duoi 35 tuoi 74 3.6689 87997 10229 3.4650 tu 35 den duoi 45 tuoi 63 3.5635 81783 10304 tu 45 den duoi 55 tuoi 22 3.5985 79459 16941 172 3.6318 83464 06364 Total Minimum 2.67 Maximum 4.83 3.8728 2.33 5.17 3.3575 3.7695 2.17 5.17 3.2462 3.9508 2.33 5.00 3.5062 3.7574 2.17 5.17 XLVII Test of Homogeneity of Variances PV Levene Statistic 812 df1 df2 Sig 168 489 ANOVA PV Between Groups Within Groups Sum of Squares 823 Total df Mean Square 274 118.302 168 704 119.124 171 F Sig .389 761 Post Hoc Tests Multiple Comparisons PV a Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval (I) DO TUOI duoi 25 (J) DO TUOI tu 45 den duoi 55 tuoi Mean Difference (I-J) 20921 Std Error 29356 Sig .787 Lower Bound -.4778 Upper Bound 8962 tu 25 den duoi 35 tuoi tu 45 den duoi 55 tuoi 07043 20377 966 -.4065 5473 tu 35 den duoi 45 tuoi tu 45 den duoi 55 tuoi -.03499 20781 996 -.5213 4514 Descriptives PV Pho thong trung hoc N 66 Mean 2.8333 Std Deviation 38230 Std Error 04706 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.7394 2.9273 Trung cap, cao dang 45 3.6296 51479 07674 3.4750 Dai hoc 55 4.4485 39917 05382 4.9444 22771 172 3.6318 83464 Tren dai hoc Total Minimum 2.17 Maximum 3.83 3.7843 2.83 4.50 4.3406 4.5564 3.83 5.17 09296 4.7055 5.1834 4.50 5.17 06364 3.5062 3.7574 2.17 5.17 XLVIII Test of Homogeneity of Variances PV Levene Statistic 4.899 df1 df2 Sig 168 003 ANOVA PV Between Groups Within Groups Sum of Squares 89.100 Total df Mean Square 29.700 30.024 168 179 119.124 171 F 166.189 Sig .000 Descriptives PV duoi trieu dong N 15 Mean 2.5222 Std Deviation 15258 Std Error 03940 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.4377 2.6067 tu den duoi trieu dong 33 2.7727 23131 04027 2.6907 tu den duoi 10 trieu dong tren 10 trieu dong 93 31 3.7993 4.5806 66556 31585 06902 05673 3.6622 4.4648 172 3.6318 83464 06364 3.5062 Total Minimum 2.17 Maximum 2.67 2.8547 2.33 3.17 3.9364 4.6965 2.33 4.00 5.00 5.17 3.7574 2.17 5.17 Test of Homogeneity of Variances PV Levene Statistic 14.766 df1 df2 Sig 168 000 ANOVA PV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 73.340 df Mean Square 24.447 45.784 168 273 119.124 171 F 89.704 Sig .000 XLIX Group Statistics DC LOAI HINH NH NH QUOC DOANH 62 Mean 2.6065 Std Deviation 62826 Std Error Mean 07979 110 2.3945 73420 07000 N NH CP TU NHAN Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference DC Equal variances assumed F 4.546 Sig .034 Equal variances not assumed t 1.912 df 170 Sig (2tailed) 058 Mean Difference 21191 Std Error Difference 11085 Lower -.00692 Upper 43073 1.996 143.477 048 21191 10615 00210 42172 Group Statistics DC GIOI TINH nam 59 Mean 2.3322 Std Deviation 69243 Std Error Mean 09015 113 2.5434 70126 06597 N nu Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances DC Equal variances assumed F 1.390 Sig .240 Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t -1.883 df 170 Sig (2tailed) 061 -1.890 119.070 061 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference -.21116 Std Error Difference 11215 Lower -.43255 Upper 01024 -.21116 11171 -.43235 01003 Descriptives DC duoi 25 N 13 Mean 2.6615 Std Deviation 62388 Std Error 17303 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.2845 3.0385 tu 25 den duoi 35 tuoi 74 2.5378 77560 09016 2.3581 2.7175 Minimum 1.80 Maximum 3.60 1.20 3.80 L tu 35 den duoi 45 tuoi 63 2.2889 57561 07252 2.1439 2.4339 1.40 3.60 tu 45 den duoi 55 tuoi 22 2.6545 75133 16018 2.3214 2.9877 1.20 3.80 172 2.4709 70344 05364 2.3651 2.5768 1.20 3.80 Total Test of Homogeneity of Variances DC Levene Statistic 5.707 df1 df2 Sig 168 001 ANOVA DC Between Groups Within Groups Sum of Squares 3.633 Total df Mean Square 1.211 80.982 168 482 84.615 171 F Sig 2.512 060 Descriptives DC Pho thong trung hoc N 66 Mean 2.2030 Std Deviation 63391 Std Error 07803 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.0472 2.3589 Trung cap, cao dang 45 2.4889 75385 11238 2.2624 Dai hoc 55 2.7345 62189 08386 2.8667 78655 172 2.4709 70344 Tren dai hoc Total Minimum 1.20 Maximum 3.80 2.7154 1.20 3.80 2.5664 2.9027 1.20 3.80 32111 2.0412 3.6921 2.20 3.80 05364 2.3651 2.5768 1.20 3.80 Test of Homogeneity of Variances DC Levene Statistic 2.868 df1 df2 Sig 168 038 ANOVA DC Between Groups Sum of Squares 9.513 df Mean Square 3.171 447 Within Groups 75.102 168 Total 84.615 171 F Sig 7.094 000 LI Descriptives DC duoi trieu dong N 15 Mean 2.5600 Std Deviation 76420 Std Error 19732 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.1368 2.9832 tu den duoi trieu dong 33 2.4121 76802 13369 2.1398 tu den duoi 10 trieu dong 93 2.4452 68151 07067 tren 10 trieu dong 31 2.5677 68915 172 2.4709 70344 Total Minimum 1.40 Maximum 3.80 2.6844 1.20 3.80 2.3048 2.5855 1.20 3.80 12377 2.3150 2.8205 1.20 3.80 05364 2.3651 2.5768 1.20 3.80 Test of Homogeneity of Variances DC Levene Statistic 357 df1 df2 Sig 168 784 ANOVA DC Between Groups Sum of Squares 585 df Mean Square 195 500 Within Groups 84.029 168 Total 84.615 171 F Sig .390 760 Post Hoc Tests Multiple Comparisons DC a Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval (I) THU NHAP duoi trieu dong (J) THU NHAP tren 10 trieu dong Mean Difference (I-J) -.00774 Std Error 22244 Sig 1.000 Lower Bound -.5340 Upper Bound 5185 tu den duoi trieu dong tren 10 trieu dong -.15562 17689 703 -.5741 2629 tu den duoi 10 trieu dong tren 10 trieu dong -.12258 14667 733 -.4696 2244 Group Statistics TC LOAI HINH NH NH QUOC DOANH NH CP TU NHAN 62 Mean 2.7968 Std Deviation 39917 Std Error Mean 05069 110 3.6945 64379 06138 N LII Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances TC Equal variances assumed F 21.320 Sig .000 Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t -9.948 df 170 Sig (2tailed) 000 -11.277 168.406 000 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference -.89777 Std Error Difference 09024 Lower -1.07591 Upper -.71963 -.89777 07961 -1.05493 -.74061 Group Statistics TC GIOI TINH nam N nu 59 Mean 3.4373 Std Deviation 75701 Std Error Mean 09855 113 3.3363 68934 06485 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference TC Equal variances assumed F 1.222 Sig .271 Equal variances not assumed t 882 df 170 Sig (2tailed) 379 Mean Difference 10100 Std Error Difference 11455 Lower -.12511 Upper 32712 856 108.556 394 10100 11798 -.13283 33484 Descriptives TC duoi 25 N 13 Mean 3.8923 Std Deviation 47339 Std Error 13130 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.6062 4.1784 tu 25 den duoi 35 tuoi 74 3.5946 63847 07422 3.4467 tu 35 den duoi 45 tuoi 63 3.2127 73342 09240 tu 45 den duoi 55 tuoi 22 2.7636 44352 09456 172 3.3709 71269 05434 Total Minimum 3.40 Maximum 4.60 3.7425 2.40 4.60 3.0280 3.3974 2.40 4.60 2.5670 2.9603 2.20 3.40 3.2637 3.4782 2.20 4.60 LIII Test of Homogeneity of Variances TC Levene Statistic 3.576 df1 df2 Sig 168 015 ANOVA TC Between Groups Sum of Squares 16.927 df Mean Square 5.642 416 Within Groups 69.928 168 Total 86.855 171 F 13.555 Sig .000 Descriptives TC Pho thong trung hoc N 66 Mean 3.4879 Std Deviation 69471 Std Error 08551 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.3171 3.6587 Trung cap, cao dang 45 3.3511 62691 09345 3.1628 Dai hoc 55 3.2982 78398 10571 2.9000 70143 172 3.3709 71269 Tren dai hoc Total Minimum 2.40 Maximum 4.60 3.5395 2.40 4.40 3.0862 3.5101 2.20 4.60 28636 2.1639 3.6361 2.40 4.20 05434 3.2637 3.4782 2.20 4.60 Test of Homogeneity of Variances TC Levene Statistic 2.173 df1 df2 Sig 168 093 ANOVA TC Between Groups Sum of Squares 2.542 df Mean Square 847 502 Within Groups 84.313 168 Total 86.855 171 F 1.688 Sig .171 LIV Post Hoc Tests Multiple Comparisons TC a Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) 58788 Std Error 30207 Sig .089 Lower Bound -.0775 Upper Bound 1.2532 Tren dai hoc 45111 30789 223 -.2271 1.1293 Tren dai hoc 39818 30458 290 -.2727 1.0691 (I) TRINH DO HOC VAN Pho thong trung hoc (J) TRINH DO HOC VAN Tren dai hoc Trung cap, cao dang Dai hoc Descriptives TC duoi trieu dong N 15 Mean 3.5467 Std Deviation 79450 Std Error 20514 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.1067 3.9866 tu den duoi trieu dong 33 3.5273 65157 11342 3.2962 tu den duoi 10 trieu dong 93 3.3419 74049 07679 3.1894 tren 10 trieu dong 31 3.2065 62713 11264 172 3.3709 71269 05434 Total Minimum 2.40 Maximum 4.60 3.7583 2.40 4.60 3.4944 2.20 4.60 2.9764 3.4365 2.40 4.40 3.2637 3.4782 2.20 4.60 Test of Homogeneity of Variances TC Levene Statistic 1.916 df1 df2 Sig 168 129 ANOVA TC Between Groups Sum of Squares 2.187 df Mean Square 729 504 Within Groups 84.668 168 Total 86.855 171 F 1.446 Sig .231 LV Post Hoc Tests Multiple Comparisons TC a Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval (I) THU NHAP duoi trieu dong (J) THU NHAP tren 10 trieu dong Mean Difference (I-J) 34022 Std Error 22328 Sig .293 Lower Bound -.1880 Upper Bound 8685 tu den duoi trieu dong tren 10 trieu dong 32082 17756 174 -.0993 7409 tu den duoi 10 trieu dong tren 10 trieu dong 13548 14723 675 -.2128 4838 [...]... thấp và rất rũi ro Các mục tiêu cụ thể nhƣ sau: - Kiểm định các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh Đồng Nai - Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với mức độ hài lòng của khách hàng - Đƣa ra một số gợi ý chính sách nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng để tăng mức độ hài lòng của khách. .. đề đó, khi nghiên cứu Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh Đồng Nai Qua đó, các ngân hàng sẽ có đƣợc các chính sách cụ thể để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút đƣợc khách hàng, khai thác đƣợc tiềm năng của thị trƣờng dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Đồng Nai (tỉnh có dân số lớn thứ 2 miền Đông Nai Bộ), duy trì đƣợc lợi nhuận và hiệu quả hoạt động trong... khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua các nhân tố nằm trong mô hình năm nhân tố mà 22 Prasuraman & ctg (1985) đã kiến nghị Do đó, tác giả chọn mô hình trên để đƣa vào phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng 2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề đƣợc... giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 1.6, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL để từ đó đề ra một số gợi ý chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại tại tỉnh Đồng Nai nhƣ sau: 24 Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsibility) H1 H2 Năng lực phục vụ (Assurance) H3 Đồng cảm (Empathy)... tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ - Cơ sở lý thuyết về các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng - Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng - Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết - Tóm tắt chƣơng 2 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Thiết kế nghiên cứu - Hiệu chỉnh thang đo - Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu... hài lòng của khách hàng 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu này đƣợc thực hiện trên phạm vi các ngân hàng thƣơng mại tại Đồng Nai Do hạn chế về nguồn lực nên tác giả sẽ tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khác hàng tại các ngân hàng thuộc nhóm G12 Đây là các ngân hàng thƣơng mại có thị phần lớn tại Việt Nam và có tính chất điển hình nhất... đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều H3: Thành phần năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng 25 chiều... phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều H5: Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần phƣơng tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ. .. sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh Đồng Nai Trong chƣơng này tác giả sẽ trình bài các vấn đề lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và các nghiên cứu trƣớc đây Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và đƣa ra các yếu tố tiền đề để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàngvà sự hài lòng của khách hàng 2.1 Chất lƣợng./ 2.1.1 Lịch sử phát triển của chất lƣợng Có thể nói lịch sử chất lƣợng bắt nguồn... thỏa mãn của khách hàng 2.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng Ngày nay, sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công Mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ Sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái 15 niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng (Spreng, ... quát khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ, khái niệm hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng Qua phân tích... phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng tỉnh Đồng Nai - Kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với mức độ hài lòng khách hàng - Đƣa số gợi... mô hình để đƣa vào phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chủ đề đƣợc