1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Trong phần mở đầu, tác giả giới thiệu tổng quan lý hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp ý nghĩa nghiên cứu đề tài 1.1 Giới thiệu đề tài Trong suốt giai đoạn dài trình phát triển ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hoạt động tín dụng hoạt động mang lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng, tốc độ tăng trƣởng tín dụng bình quân khoảng 35%, có giai đoạn hoạt động mang lại khoảng 80% đến 90% lợi nhuận cho ngân hàng Trong nguồn thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ không đáng kể, ngân hàng không trọng phát triển sản phẩm dịch vụ Khi kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp phá sản mô hình tăng trƣởng dựa vào tín dụng bộc lộ nhiều rủi ro, hàng loạt ngân hàng khoản, … Do đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, trì lợi nhuận ngân hàng đảm bảo cho ngân hàng phát triển bền vững đƣợc hàng loạt ngân hàng đặt giai đoạn từ đến 2015 1.1.1 Bối cảnh mới: Từ năm 2008 đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu tình hình bất ổn kinh tế Việt Nam (lạm phát cao, nhập siêu, …) nên Ngân hàng Nhà Nƣớc có động thái liệt Trong biện pháp siết chặt tín dụng đƣợc xem biệt pháp quan trọng Nếu nhƣ tốc độ tăng tín dụng năm 2010 đƣợc khống chế mức 22%, năm 2011 20%, theo chủ trƣơng phủ giai đoạn 2012 đến 2015 tỷ lệ tăng trƣởng tín dụng từ 12% đến 15% Nhƣ vậy, nhƣ Ngân hàng không thay đổi mô hình kinh doanh lợi nhuận giảm đáng kể Một hƣớng đƣợc nhiều ngân hàng lựa chọn để phát triển trì hiệu hoạt động tƣơng lai phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng (dịch vụ trực tiếp dịch vụ gián tiếp) Chính phủ có chủ trƣơng thực việc toán không dùng tiền mặt Trong tỷ lệ ngƣời dân có tài khoản ngân hàng theo số thống kê chiếm từ 50% đến 60% Đây thị trƣờng lớn tiềm 1.1.2 Đặt vấn đề Trong tình hình kinh tế khó khăn nhƣ năm 2010, 2011, 2012 hoạt động ngân hàng bộc lộ hàng loạt yếu Do phải cạnh tranh thu hút khách hàng nên nhiều ngân hàng phải thực nhiều biện pháp vi phạm pháp luật mà điển hình việc vi phạm trần lãi suất huy động tiền gửi ngân hàng HDBank Nguyên nhân tình trạng ngân hàng không tìm nguyên nhân yếu việc thu hút khách hàng Do đó, đề tài giải vấn đề đó, nghiên cứu “Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng tỉnh Đồng Nai” Qua đó, ngân hàng có đƣợc sách cụ thể để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút đƣợc khách hàng, khai thác đƣợc tiềm thị trƣờng dịch vụ ngân hàng tỉnh Đồng Nai (tỉnh có dân số lớn thứ miền Đông Nai Bộ), trì đƣợc lợi nhuận hiệu hoạt động tƣơng lai, hạn chế đƣợc rủi ro tín dụng tình hình kinh tế khó khăn 1.2 Lý chọn đề tài Khi kinh tế khủng hoảng, tín dụng tăng trƣởng chậm, nợ xấu gia tăng, …thì mô hình tăng trƣởng dựa chủ yếu vào tín dụng mà ngân hàng áp dụng 10 năm qua không phù hợp kinh tế có tỷ lệ lạm phát cao, kinh tế vĩ mô ổn định Trong bối cảnh kinh tế nhƣ tăng trƣởng tín dụng, nợ xấu gia tăng lợi nhuận giảm Trong giai đoạn nhƣ mô hình tăng trƣởng dựa chủ yếu vào dịch vụ giúp cho ngân hàng tránh đƣợc rũi ro trì đƣợc lợi nhuận Các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tƣ nhân có mạng lƣới hoạt động nhỏ, sở vật chất công nghệ lạc hậu so với ngân hàng quốc doanh nhƣng tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập họ cao (bình quân cao gần gấp đôi) so với ngân hàng quốc doanh Vậy đâu nguyên nhận tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng hƣớng nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ để thu hút ngày nhiều khách hàng, câu trả lời đƣợc giải đáp nhiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khu vực tỉnh Đồng Nai thông qua mức độ hài lòng khách hàng Từ đề số gợi ý sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bối cảnh tỷ lệ tăng trƣởng tín dụng mức thấp rũi ro Các mục tiêu cụ thể nhƣ sau: - Kiểm định thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng tỉnh Đồng Nai - Kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với mức độ hài lòng khách hàng - Đƣa số gợi ý sách nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng để tăng mức độ hài lòng khách hàng 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực phạm vi ngân hàng thƣơng mại Đồng Nai Do hạn chế nguồn lực nên tác giả tập trung nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khác hàng ngân hàng thuộc nhóm G12 Đây ngân hàng thƣơng mại có thị phần lớn Việt Nam có tính chất điển hình nhƣ: Vietcombank, Vietinbank, ACB, Sacombank, Eximbank, Techcombank, VPbank, VIB bank, … Số lƣợng ngƣời khảo sát dự kiến 300 đối tƣợng Tập trung vào khách hàng cá nhân có giao dịch với ngân hàng nhóm G12 địa bàn tỉnh Đồng Nai 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai bƣớc: Bƣớc nghiên cứu sơ bộ, Bƣớc nghiên cứu thức - Quá trình nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ đƣợc thực thông qua phƣơng pháp định tính thuật thảo luận nhóm, vấn trực tiếp phƣơng pháp chuyên gia đƣợc sử dụng để tìm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Từ thiết kế bảng câu hỏi vấn đối tƣợng nghiên cứu cho phù hợp Số lƣợng ngƣời vấn dự kiến khoảng từ đến 10 ngƣời, đối tƣợng vấn chủ yếu nhà quản trị ngân hàng, chuyên gia am hiểu lĩnh vực ngân hàng - Từ thông tin thu thập trình nghiên cứu sơ bộ, tiến hành nghiên cứu thức phƣơng pháp định lƣợng: nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Tìm mức độ ảnh hƣởng yếu tố, từ có kiến nghị hợp lý nghĩa thực tiển đề tài: 1.6 Đề tài có nhiều ý nghĩa thực tiển nhà quản trị hệ thống ngân hàng ngƣời làm nghiên cứu sách tài ngân hàng Cụ thể nhƣ sau: - ết nghiên cứu góp phần xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Từ giúp cho nhà quản trị ngân hàng có sách đầu tƣ hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ - ết nghiên cứu giúp cho nhà quản trị đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến mức độ hài lòng, thỏa mãn khách hàng Từ có ƣu tiên giải vấn đề yếu để nâng cao chất lƣợng phục vụ làm cho khách hàng hài lòng - Việc nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ, không làm hài lòng khách hàng mà giúp ngân hàng trì đƣợc lợi nhuận, khai thác tiềm thị trƣờng, giúp phủ kiểm soát đƣợc hoạt động toán tiền mặt Xã hội đƣợc hƣởng sản phẩm dịch vụ tốt hơn, nhanh chóng, thuận tiện, chi phí thấp từ kích thích kinh tế phát triển 1.7 Kết cấu đề tài: Bố cục luận văn dự kiến gồm có chƣơng, cụ thể nhƣ sau: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI - Giới thiệu đề tài - Lý chọn đề tài - Mục tiêu nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu - Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu - Ý nghĩa thực tiển đề tài - Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trình tổng quan vấn đề nghiên cứu, bao gồm nội dung: - Giới thiệu khái niệm, định nghĩa chất lƣợng hài lòng - Cơ sở lý thuyết nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ - Cơ sở lý thuyết nhân tố cấu thành nên hài lòng - Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng - Mô hình nghiên cứu giả thuyết - Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Thiết kế nghiên cứu - Hiệu chỉnh thang đo - Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - Thang đo mức độ hài lòng khách hàng - Nghiên cứu thức - Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - Thông tin mẫu - Phân tích đánh giá sơ thang đo - Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu - Kiểm định giả thuyết nghiên cứu - Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát mô hình - Phân tích hồi quy tuyến tính - Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Tóm tắt chƣơng Trong chƣơng tác giả nêu vấn đề mà nhiều ngân hàng thƣơng mại gặp phải lợi nhuận phụ thuộc nhiều vào tín dụng Nhu cầu thay đổi mô hình kinh doanh để trì lợi nhuận ngân hàng thiết Trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng để khách hàng ngày hài lòng hơn, qua thu hút thêm đƣợc khách hàng mới, gia tăng lợi nhuận quan trọng Tác giả xác định đƣợc mục tiêu cần hƣớng tới, sở tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu Nhƣ trình bày cần thiết ý nghĩa việc thực nghiên cứu “mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng tỉnh Đồng Nai” Trong chƣơng tác giả trình vấn đề lý thuyết lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu trƣớc Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu đƣa yếu tố tiền đề để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàngvà hài lòng khách hàng 2.1 Chất lƣợng./ 2.1.1 Lịch sử phát triển chất lƣợng Có thể nói lịch sử chất lƣợng bắt nguồn từ ngƣời Ai Cập cổ đại, ngƣời tạo nên sản phẩm chất lƣợng tranh tƣờng kim tự tháp vĩ đại Khái niệm bảo đảm chất lƣợng, thƣờng gắn liền với số dạng thức đo lƣờng hoạt động kiểm tra, đƣợc ngƣời thợ thủ công lành nghề, ngƣời hoạt động nhƣ nhà sản xuất kiểm tra, trì suốt thời Trung Cổ châu âu tiếp tục đến đầu kỷ 20 Trong suốt năm đầu kỷ, nhà quản lý giám sát sản xuất nhà máy lớn chịu trách nhiệm đáp ứng yêu cầu chất lƣợng họ thực bảo đảm chất lƣợng liên quan đến công việc mình, hay „tự kiểm tra‟ Trong cửa hiệu nhỏ, ngƣời chủ, đồng thời thợ cả, chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc, bao gồm chất lƣợng, huấn luyện công nhân kiểm tra công việc họ nhằm đảm bảo chất lƣợng sản phẩm làm Những năm đầu kỷ 20 chứng kiến khởi đầu kỷ nguyên suất lao động đƣợc thúc đẩy trào lƣu có tên quản lý khoa học nhà k trị ngƣời M Frederick W Taylor lập Taylor đƣa sáng kiến triết lý sản xuất mới, tên Hệ thống Taylor, dẫn đến thay đổi thực tiễn quản lý, tách rời chức hoạch định khỏi thực Cụ thể, Taylor giao chức hoạch định cho nhà quản lý k sƣ giám sát công nhân bị giới hạn với chức thực công việc Các tiếp cận quản lý dẫn đến thành công to lớn việc nâng cao suất lao động, đƣợc công ty Hoa Kỳ áp dụng rộng rãi Nó dẫn đến thực tế với việc phân tách công việc thành nhiệm vụ cụ thể tập trung nâng cao hiệu quả, việc bảo đảm chất lƣợng trách nhiệm nhà kiểm tra kiểm tra phƣơng pháp kiểm soát chất lƣợng hay đƣợc sử dụng Trong thập niên 1920, Henry Ford công ty Ford Motors phát triển nhiều nguyên lý quản trị chất lƣợng viết lại sách ông có tên Cuộc đời công việc mà ngƣời Nhật Bản xem nhƣ „sách gối đầu giƣờng‟ họ Với việc giới thiệu phƣơng pháp sản xuất hàng loạt hệ thống dây chuyền sản phẩm Ford Motors Trong giai đoạn này, phòng kiểm tra trung tâm phát triển thành phòng chất lƣợng riêng biệt nhiều nhà quản lý cấp cao chuyển quan tâm sang số lƣợng hiệu đầu sản xuất Hệ là, họ chuẩn bị để đối phó với khủng hoảng chất lƣợng sản phẩm kiến thức ỏi chất lƣợng Thế chiến II có ảnh hƣởng sâu sắc đến cách tiếp cận ngƣời M quản lý chất lƣợng Khi Hoa Kỳ tham gia Thế chiến II vào cuối thập niên 1930, yêu cầu chất lƣợng hàng hóa quân đƣợc trọng với việc giới thiệu khóa đào tạo miễn phí sử dụng công cụ thống kê, đặc biệt biểu đồ kiểm soát bảng lấy mẫu dựa lý thuyết xác suất Hệ là, kiểm soát chất lƣợng sử dụng thống kê trở nên tiếng dần đƣợc chấp nhận ngành sản xuất Sau Thế chiến II, Hoa Kỳ thiếu trầm trọng mặt hàng dân hàng hóa quân nhận đƣợc ƣu tiên việc phân bổ nhà xƣởng, nguyên vật liệu, nhân công loại dịch vụ suốt thời chiến Hệ là, nhà quản lý cấp cao quan tâm đến sản xuất thay chất lƣợng họ quan tâm đến cải tiến chất lƣợng hay ngăn ngừa lỗi sản xuất, dựa phần lớn vào kiểm tra đại loạt Trái lại với Hoa Kỳ, Nhật Bản, nƣớc thua trận Thế chiến II, nỗ lực đạt đƣợc thành tựu lớn thông qua thƣơng mại Trƣớc đây, sản phẩm làm Nhật có tiếng xấu rẻ, độ tin cậy có chất lƣợng thấp, giám đốc ngƣời Nhật sẵn sàng thực thay đổi nhằm cải thiện danh tiếng cho sản phẩm họ Nhằm đạt đƣợc thành công chất lƣợng sản phẩm, ngƣời Nhật thực chƣơng trình tổng hợp với hoạt động đồng thời Một mặt, họ gửi ngƣời nƣớc để học cách ngoại quốc gặt hái thành công chất lƣợng chuyển ngữ kinh nghiệm thành tiếng Nhật để công ty nƣớc áp dụng Mặt khác, thông qua Keidanren (Liên đoàn tổ chức kinh tế Nhật Bản) JUSE (Công đoàn k sƣ khoa học gia Nhật Bản) họ mời chuyên gia Hoa Kỳ W E Deming J M Juran giảng dạy cải tiến chất lƣợng Hai nhà tƣ vấn không giới thiệu k thuật kiểm soát chất lƣợng sử dụng thống kê cho ngƣời Nhật mà trọng vào quản trị cấp cao thay chuyên gia chất lƣợng nhƣ phần chƣơng trình đào tạo họ Với giảng Deming, Juran hỗ trợ lãnh đạo cấp cao, ngƣời Nhật nhanh chóng nhận lợi ích việc cải tiến chất lƣợng đƣa chất lƣợng vào toàn tổ chức họ, nhƣ phát triển văn hóa liên tục cải tiến (hay Kaizen tiếng Nhật) Mặc dù phải khoảng 20 năm chất lƣợng sản phẩm Nhật đƣợc cải tiến, đến thập niên 1970 công ty Nhật Bản gặt hái mùa vụ chất lƣợng bội thu với sản phẩm tiếng chất lƣợng cao Hệ là, sản phẩm Nhật thâm nhập sâu vào thị trƣờng phƣơng Tây đồng thời tạo quan tâm đáng kể giới phƣơng thức quản trị chất lƣợng Nhật Bản „Sự thần kỳ‟ ngƣời Nhật cách mạng chất lƣợng Nhật Bản tạo đƣợc công nhận lĩnh vực sản xuất dịch vụ Với học từ Nhật Bản, nhận thức chất lƣợng phát triển nhanh chóng phƣơng Tây suốt thập kỷ qua, đặc biệt Hoa Kỳ Nhiều trƣờng sở giáo dục đại học đƣa vào chƣơng trình giảng dạy hệ thống quản lý ngƣời Nhật, chẳng hạn nhƣ Kaizen umbrella, chúng thực đóng góp đáng kể vào kho tàng kiến thức 10 hiểu biết cải tiến chất lƣợng 2.1.2 Tầm quan trọng chiến lƣợc chất lƣợng Chất lƣợng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lƣợc hoạt động doanh nghiệp Chất lƣợng điểm để tạo khác biệt cho sản phẩm từ sản phẩm cạnh tranh khác Nó cung cấp cho doanh nghiệp lợi cạnh tranh bền vững giúp tạo lợi nhuận mức trung bình Một sản phẩm hay dịch vụ có chất lƣợng cao đối thủ cạnh tranh giúp gia tăng thị phần doanh nghiệp cải thiện nhận thức khách hàng sản phẩm hay dịch vụ Chất lƣợng đƣợc mô tả yếu tố quan trọng dẫn đến tăng trƣởng kinh tế doanh nghiệp thị trƣờng giới Chất lƣợng yếu tố đảm bảo tăng trƣởng dài hạn John Young, Chủ tịch HewlettPackard phát biểu “Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lƣợng đồng nghĩa với tự sát” Ông tin tƣởng cam kết mạnh mẽ chất lƣợng cách tốt để giảm chi phí, tăng doanh số gia tăng lợi nhuận Ngƣời ta ghi lại đƣợc công ty Hoa Kỳ sinh lời đƣợc quản lý tốt trọng vào chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Việc chất lƣợng giúp nâng cao suất giảm chi phí đƣợc thừa nhận rộng rãi Bằng cách cải tiến chất lƣợng, suất đƣợc cải thiện, nhƣ doanh nghiệp tồn Chất lƣợng làm giảm chi phí nâng cao suất nhiều cách nhƣ: Loại trừ khuyết tật lỗi làm giảm công lao động chi phí kiểm tra Giảm thiểu phế liệu lãng phí làm hạ chi phí nguyên vật liệu Ít than phiền bảo hành làm giảm nguyên liệu nhân công cần thiết để sửa chữa sản phẩm có khuyết tật Chất lƣợng có ảnh hƣởng đến doanh số thị phần doanh nghiệp Mối quan hệ chất lƣợng thị phần tùy thuộc vào cách chất lƣợng đƣợc định nghĩa Nếu sản phẩm chất lƣợng cao dựa vào đặc tính hoạt động ƣu việt nó, thông thƣờng đắt đƣợc bán với số lƣợng Nếu chất lƣợng đƣợc định nghĩa tính thẩm m không thiết chất 59 đẹp, nên sử dụng tối đa chất liệu kính để khách hàng dễ nhận diện, phải có màu sắc hoa văn đặc trƣng ngân hàng - Các chi nhánh Đồng Nai nên kiến nghị với trụ sở việc phát triển web ngân hàng Để web phải đẹp thuận tiện cho ngƣời dùng Yếu tố thuận tiện cho ngƣời dùng đặc biệt cần ý, web phải có cấu trúc khoa học Tránh đƣa nhiều thông tin lên trang web làm cho ngƣời dùng bối rối việc sử dụng hay tiếp nhận thông tin Nên tham khảo web tập đoàn lớn, tránh xây dựng web nhƣ trang bán hàng trực tuyến thông thƣờng hay trang quảng cáo rẽ tiền - Các chi nhánh nên kiến nghị trụ sở sử dụng trƣơng trình giao dịch đại, có kết nối mạnh, khả liên thông cao với phần mền kế toán doanh nghiệp đặc biệt phải có tính bảo mật cao, tuyệt đối an toàn giao dịch Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cho phép sử dụng giao thức điện tử (chữ ký số …) giao dịch Phải đầu tƣ trang phục cho nhân viên cách có định hƣớng lâu dài điểm để khách hàng nhận diện thƣơng hiệu ngân hàng Cụ thể - Nên có quy định chung trang phục cho toàn hệ thống ngân hàng Trang phục nên có kiểu dáng gọn gàn, không cầu kỳ phải lịch sự, thể đƣợc động, không hở hang mặc Đặc biệt việc mặc áo dài nên áp dụng với giao dịch viên nữ áp dụng số ngày định tuần trang phục áo dài đƣợc động làm việc - Việc thắt khăn choàn cổ có áp dụng nên thống toàn hệ thống Tránh trƣờng hợp trăm hoa đua nở - Đối với trang phục nam nên áp dụng việc thắt Cravat làm việc trụ sở, khỏi trụ sở không áp dụng địa bàn nhƣ Đồng Nai Việc ăn mặc trịnh trọng làm cho nhân viên ngân hàng khách hàng có khoản cách, tạo tâm lý e ngại khách hàng 60 - Đối với lãnh đạo ngân hàng nên có trang phục riêng để nhận diện làm việc trụ sở Đặc biệt, ngân hàng nên trang bị cho lãnh đạo “lễ phục” để mặc dịp quan trọng đến tiếp xúc với khách hàng VIP Điều tạo cho khách hàng tin tƣởng vào đối tác, xây dựng hình ảnh ngƣời lãnh đạo xứng tầm đáng tin cậy lòng khách hàng Việc đầu tƣ cho phƣơng tiện vật chất chuyện, nhƣng đầu tƣ nhƣ bố trí quan trọng Trong nội dung cần lƣu ý vấn đề sau: - Phải có khu tiếp khách riêng khung viên giao dịch ngân hàng, bố trí thiết bị (máy tính) để khách hàng tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tìm hiểu cách sử dụng khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ - Việc bố trí hệ thống máy ATM phải hợp lý, trải toàn địa bàn Một số ngân hàng đặt máy ATM nhiều khu vực trung tâm địa điểm giao dịch mà không tính đến nhu cầu sử dụng khách hàng Nên ƣu tiên bố trí máy ATM địa điểm có số lƣợng ngƣời sở hữu thẻ nhiều Nên thay máy ATM hệ củ máy để khách hàng dễ thao tác - Việc ký kết với nhà bán hàng để đặt máy POS cần phải xem xét lại Chú trọng nơi có lƣợng khách hàng giao dịch nhiều, dù nơi có đòi hỏi điều kiện khó cố gắng đặt máy POS để phục vụ khách hàng hông chi phí cao mà không đặt để phục vụ khách hàng - Trong việc phát triển phòng giao dịch cần tính đến hợp lý vị trí Phải giữ khoản cách hợp lý phòng giao dịch, để khoản cách mà khách hàng đến giao dịch với ngân hàng gần Tránh tình trang đặt phòng giao dịch tràng lan, bố trí hợp lý (điểm 61 hình Ngân hàng TMCP Đại Á bố trí nhiều phòng giao dịch Tp Biên Hòa) Ngân hàng phải bố trí thời gian giao dịch phƣơng tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch Đây yết tố quan trọng thành phần Cụ thể: - Giờ bắt đầu làm việc ngày nên bố trí muộn làm việc doanh nghiệp khoản từ 30 – 60 phút Vì đầu sáng doanh nghiệp cần có thời gian chuẩn bị chứng từ để giao dịch với ngân hàng họ cần thời gian di chuyển đến điểm giao dịch ngân hàng Hiện đa số ngân hàng bố trí thời gian làm việc trùng với thờigian làm việc doanh nghiệp nên nhân viên ngân hàng có từ 30 – 60 phút đầu ngày ngồi không, việc làm Đây lãng phí - Giờ nghĩ trƣa muộn (ví dụ nhƣ 12 nghỉ trƣa) bát đầu làm việc buổi chiều bắt đầu sớm (ví dụ nhƣ 13 giờ) để đảm bảo ngày làm việc tiếng - Đặc biệt nên bố trí kết thúc ngày làm việc muộn làm việc doanh nghiệp Nguyên nhân có nhiều ngƣời giao dịch trực tiếp với ngân hàng hành họ bận làm việc, họ sử dụng sản phẩm điện tử ngân hàng, họ cần giao dịch tiền mặt nên phải giao dịch trực tiếp với ngân hàng Làm đƣợc điều khách hàng hài lòng Vì nay, kết thúc giao dịch ngân hàng thƣờng từ 16g30 đến 17g, nhƣng ngân hàng tự đánh lƣợng khách hàng đẩy ngần hàng vào chọn lựa muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng – hy sinh công việc họ (phải nghỉ làm để giao dịch ngân hàng) - Các ngân hàng nên bố trí làm việc vào sáng thứ hàng tuần để thuận tiện cho khách hàng phải làm tuần việc dƣợc ngân hàng cổ phần làm tốt ngân hàng quốc doanh chƣa thực xem trọng (ngoại trừ vietinbank bố trí làm sáng thứ 7) 62 - Các chứng từ giao dịch phải đƣợc chuẩn bị sẳn cho khách hàng quầy giao dịch, phải có viết để họ điền vào chứng từ giao dịch, phải có bảng điện tử màng hình hiển thị thông tin sản phẩm dịch vụ (VD nhƣ: Tỷ giá, lãi suất, chƣơng trình khuyến mại, …) để khách hàng thuận tiện việc nắm bắt thông tin để thực định giao dịch Đặc biệt chứng từ nên cấp miễn phí cho khách hàng, chí phí nên tính gián tiếp vào phí sử dụng dịch vụ khách hàng Vì khách hàng thuộc nhóm đối tƣợng khác đáng giá khác mức độ ảnh hƣởng thành phần sở vật chất hài lòng họ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nên trình tiếp thị, tiếp cận khách hàng …nhân viên ngân hàng không nên có chọn lọc đối tƣợng tiếp cận, không nên ƣu tiên cho nhóm đối tƣợng Ngoại trừ nhóm đối tƣợng nam giới 5.2 Nhóm sách cải thiện khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong nhóm giải pháp trọng đến khả phục vụ nhu cầu khách hàng thời điểm Đặc biệt trọng đến tính chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng từ đội ngủ nhân viên ngân hàng Nhìn chung phải xây dựng đƣợc đội ngủ lao động chuyên nghiệp Để làm đƣợc điều đó, tác giả xin đƣa số giải pháp nhƣ sau: - Ngân hàng phải có bảng nội quy r ràng, phải quy định r hàng vi phải thực giao tiếp với khách hàng hành vi không đƣợc thực Điều tránh đƣợc tùy tiện trình làm việc giao tiếp vời khách hàng Đặc biệt nội quy tốt tạo cho nhân viên thoái quen tuân thủ thời gian lao động, từ nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Song song với việc xây dựng nội quy tốt khâu tổ chức thực kiểm tra việc thực nội quy cần phải làm tốt Hiện nội số ngân hàng thành lập riêng đội ngủ để kiểm tra việc tuân thủ quy định ngân hàng 63 - Để nhân viên chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng có sản phẩm ngân hàng phải tổ chức lớp học để triển khai sản phẩm cho nhân viên để họ nắng r ngân hàng có sản phẩm ? sản phẩm có có ƣu – nhƣợc điểm so với sản phẩm tƣơng tự đối thủ để từ họ tƣ vấn cho khách hàng Nhƣng việc biết r sản phẩm đến việc chủ động tƣ vấn làm khoản cách xa Để rút ngắn khoản ngân hàng nên tổ chức phận tƣ vấn riêng biệt xây dựng tiêu xét lƣơng phận dựa kết tƣ vấn (một số ngân hàng làm) Đồng thời việc giao tiêu cho phận kinh doanh ngân hàng nên giao đồng loạt tất sản phẩm, việc phải bán lúc tất sản phẩm làm cho ngƣời nhân viên phải chủ động tƣ vấn cho khách hàng mua nhiều sản phẩm tốt để họ hoàn thành tiêu - Việc giao tiêu xây dựng sách chi trả lƣợng dựa kết công việc khuyến khích nhân viên chủ động phục vụ khách hàng Vì áp lực tiêu đ nặng lên vai họ lƣơng cao hay thấp làm đƣợc nhiều hay ít, động lực để nhân viên phải cạnh tranh việc phục vụ khách hàng - Do đặc thù ngân hàng hoạt động số ngày định làm việc hành chủ yếu nên việc dồn ứ khách hàng có xãy (nhƣ sáng thứ thứ 2) Việc dồn ứ khách hàng thƣờng làm cho khách hàng phiền lòng không đƣợc phục vụ kịp thời Để tránh tình trang ngân hàng nên chủ động thực số giải phái nhƣ sau: o Có quy trình gút gọn xử lý nghiệp vụ cao điểm nhằm giải phóng nhanh khách hàng Các công việc phải xử lý để khách hàng xử lý trƣớc, công việc nội nên để lại xử lý sau (khi áp lực giải xuống) 64 o Phải xử lý theo thứ tự, ngƣời đến trƣớc xử lý trƣớc ngƣời đến sau xử lý sau, ngoại trừ khách hàng VIP Đây việc quan trọng để không làm ngƣời chờ đợi cảm thấy phiền lòng o Bố trí khu chờ đợi tiện nghi sang trọng, cung cấp số phƣơng tiện giải trí nghe nhìn để khách hàng thƣ giản thời gian chờ đợi, việc làm cho thời gian chờ “ngắn” Bố trí ngƣời tƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng thực số công việc cần thiết (nhƣ điền mẫu form, ) để thời gian giao dịch nhanh 5.3 Nhóm sách cải thiện lực phục vụ để phục vụ tốt cho khách hàng Trong nhóm sách này, vấn đề cốt lõi phải thực nâng cao trìng độ hiểu biết cán viên ngân hàng để họ hiểu đƣợc hoạt động hệ thống, am tƣờng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đủ khả tƣ vấn giải pháp tài tối ƣu cho khách hàng Ngoài ra, mục tiêu quan trọng họ phải thay đổi nhận thức việc phục vụ khách hàng, phải xem khách hàng thƣợng đế, ngƣời mang lại thu nhập cho họ họ phải cố gắng tối đa việc đáp ứng yêu cầu hợp lý khách hàng, hình thành văn hóa riêng hệ thống ngân hàng Đây vấn đề cối lõi mang tính sống mà nhiều ngân hàng theo đuổi đƣờng xây dựng Để làm đƣợc điều cần thực sách sau: Các ngân hàng phải thƣờng xuyên có buổi học tập nghiệp vụ để nhân viên, lãnh đạo ngân hàng đƣợc cố kiến thức, nắm bắt rõ sản phẩm – dịch vụ ngân hàng, cập nhật biểu phí quy định Khi khách hàng hỏi tới nhân viên có đủ kiến thức để trả lời đƣợc trả lời xác Không nắm đƣợc sản phẩm – dịch vụ ngân hàng mà phải nắm bắt ngân hàng khác để có đối chiếu so sánh làm nỗi bật lên tính ƣu việc ngân hàng Đặc biệt phải hiểu đƣợc bổ trợ sản phẩm với để kết hợp nhiều sản phẩm thành gói sản phẩm để bán cho khách hàng giải pháp tài trọn gói với chi phí thấp 65 nhất, mục tiêu hành đầu mà ngân hàng đại theo đuổi việc phát triển nguồn thu từ dịch vụ Ngân hàng nên tổ chức thị nghiệp vụ hàng năm để kiểm tra trình độ chuyên môn nhận thức cán công nhân viên Kỳ thi nghiệp vụ phải đƣợc thực nghiêm túc nhƣ kỳ thi đại học, kết kỳ thi phải đƣợc lấy làm để xem xét quy hoạch cán bộ, bổ nhiệm miễn nhiệm Nếu dƣới điểm trung bình, lãnh đạo cho xuống cấp, nhân viên xem xét bố trí làm công việc khác có mức lƣơng thấp Phải làm nghiêm việc ngƣời có ý thức tự giác học tập, nâng cao trình độ Ngân hàng phải có quy trình đào tạo cán mới, để giúp cho ngƣời có hội tìm hiểu hội nhập nhanh vào hệ thống Đặc biệt phải có nội dung truyền đại văn hóa ngân hàng cho cán công nhân viên biết để thực hành hàng ngày Nội quy quan phải có quy định cụ thể để hạn chế hàng vi làm hình ảnh thân thiện, tận tâm nhân viên khách hàng Từ quan tâm, chăm sóc tốt cho khách hàng Cụ thể: - Tuyệt đối phải cấm hành vi trò chuyện làm việc cán công nhân viên Không cho phép làm việc riêng làm việc,… Vì hành vi phản cảm mắt khách hàng Nhƣng thực tế nhiều nhân viên mắc lỗi - Phải buộc nhân viên thực văn hóa ứng xử mà hệ thống ngân hàng truyền đạt cho họ Từ cách đứng, không đùa giởn nơi làm việc, đến cách chào hỏi khách hàng, cách trò chuyện thăm hỏi khách hàng, … - Phải có họp thƣ góp ý, mail góp ý điện thoại tiếp nhận phàn nàn Trong họp giao ban hàng tuần khuyết điểm đƣợc đem phân tích để rút kinh nghiệm, đồng thời có biện pháp chế tài ngƣời vi phạm 66 Ngân hàng nên thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng để thăm hỏi khách hàng vào ngày đặc biệt nhƣ ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, … hỏi thăm khách hàng nguyên nhân họ giảm giao dịch không giao dịch Bộ phận đầu mối để tiếp nhận nhu cầu khách hàng Phải thể đƣợc quan tâm, chăm sóc ngân hàng khách hàng tại, khách hàng bỏ khách hàng tìm Hình thức thăm hỏi cụ thể: - Tăng hoa quà chúc mừng vào dịp đặc biệt - Mua phiếu quà tăng để tăng cho VIP tổ chức nhân ngày sinh nhật - Thông báo cho khách hàng VIP ngân hàng có ƣu đãi điều kiện sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho họ - Lắng nghe yêu cầu họ góp ý họ, dù góp ý có hợp lý hay không lắng nghe Đôi đƣợc lắng nghe cách làm họ hài lòng Trong việc quản lý chăm sóc khách hàng nên giao tiêu cụ thể cho cán Ai ngƣời phục trách khách hàng cụ thể phải có danh sách phân công cụ thể mức lƣơng cán gắn chặt với nhóm khách hàng mà họ phụ trách Khách hàng hài lòng, sử dụng nhiều dịch vụ, đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng nhân viên phục trách đƣợc hƣởng lƣơng cao tƣơng ứng Các khách hàng phải khách hàng ruột Đối với khách hàng lúc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác liên quan đến nhiều phân phận có thu nhập cao từ khách hàng chuyển giao khách hàng cho phận chịu trách nhiệm chăm sóc trực tiếp Trong điều kiện canh tranh khóc liệt việc lôi kéo khách hàng chuyện thƣờng xuyên xãy xa Để thực điều ngân hàng nhỏ thƣờng có nhiều sản phẩm đặc thù có chiêu trò kinh doanh để gia tăng lợi ích cho khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng Do đó, để tạo dấu 67 ấn cạnh tranh lãnh đạo ngân hàng nên thƣờng xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu đặc biệt khách hàng (chủ yếu khách hàng lớn) nhằm xây dựng sản phẩm đặc thù phục vụ riêng cho nhu cầu khách hàng Ngoài ra, cần có chế sách để sử lý nhu cầu “nhại cảm”, “lợi ích đặc biệt” khách hàng đem lại thu nhập cao cho chi nhánh nhƣng thƣơng xuyên bị ngân hàng khác lôi kéo nhũng chiêu trò “bẩn” Nếu áp dụng thành công nhóm sách khách hàng hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đƣợc tƣ vấn giải pháp tài thông minh, giúp cho khách hàng có đƣợc lợi ích tối đa với chi phí hợp lý Khách hàng thấy đƣợc trân trọng, đƣợc nâng niu ngân hàng thấu hiểu nhu cầu riêng tƣ họ Từ đó, khách hàng trở thành “ngƣời nha” nhân viên ngân hàng 5.4 Nhóm sách cải thiện khả quan tâm, chia với cảm xúc khách hàng Để tạo nên tận tâm ngƣời lao động công việc phục vụ tận tình khách hàng ngân hàng cần làm việc sau: - Ngân hàng phải có bảng mô tả vị trí công việc thật cụ thể cho chức danh để ngƣời lao động thấy đƣợc vị trí, vai trò trách nhiệm phải hoàn thành đảm nhận vị trí Từ ngƣời lao động ý thức đƣợc phải làm Đây điều kiện tiền đề quan trọng để tạo cho ngƣời lao động tận tâm công việc - Bố trí ngƣời với trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lực làm việc nguyện vọng cá nhân Để họ yêu thích có lòng tự hào công việc làm - Đạo đức nghề nghiệp lĩnh vực lớn khó lĩnh vực tài ngân hàng nhƣng không khó mà bỏ qua chƣơng trình liên tục để củng cố tƣ tƣởng đạo đức cho ngƣời lao động Phải giáo dục 68 tƣ tƣởng cho cán công nhân viên thƣờng xuyên, công việc phải lấy lợi ích ngân hàng mục tiêu cho hành động Các yêu cầu: o Cán phải sạch, làm công ăn lƣơng hông đƣợc nhủng nhiểu, làm khó khách hàng (vì lƣơng cao, đủ đảm bảo sống rồi) Kiên sa thải cá nhân biến chất, lọc máy liên tục để có cá nhân tận tâm với công việc, tận tình với khách hàng o Có tôn vinh kịp thời ngƣời xứng đáng Có hành động liêm khiết, cử đẹp trình tác nghiệp Ví dụ nhƣ trả lại tiền thừa cho khách hàng o Phải đặt vào vị trí ngƣời góp vốn vào doanh nghiệp doanh nghiệp khó khăn vốn nên phải đồng hành doanh nghiệp, phải tân tâm công tác quản lý dƣ nợ vay cung cấp giải pháp tài cho khách hàng Trong trình bán dịch vụ thái độ phục vụ, chu đáo giúp đở khách hàng quan trọng Yếu tố có tác động tức đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ khách hàng Đặc biệt lúc cao điểm, lƣợng khách hàng đông phải làm tốt việc Để phục vu chu đáo khách hàng, không làm khách hàng phiền lòng ngân hàng nên thực công việc sau: - Thƣờng xuyên mở lớp dạy k mềm cho nhân viên, để trao dồi k giao tiếp cao khả nắm bắt tâm lý khách hàng cách tinh tế Để phục vụ chu đáo cho khách hàng họ phải bắt bắt đƣợc trang thái tâm lý khách hàng, khách hàng muốn Các lớp học bắt buộc nhân viên quan hệ khách hàng giao dịch viên - Các quy trình phục vụ khách hàng nên đƣợc chuẩn hóa thành bƣớc cụ thể để nhân viên thực dễ dàng, sai sót hay bỏ qua bƣớc cần thiết 69 - Quan tâm đến khách hàng trình sử dụng dịch vụ trực tiếp kết thúc trình sử dụng dịch vụ (ví dụ: hỏi thăm khách hàng có hài lòng với dịch vụ sau sử dụng không ? Có yêu cầu với ngân hàng không ? ) - Nên trang bị thêm thiết bị lấy số thứ tự yêu cầu nhân viên thực theo thứ tự cao điểm hách hàng đến trƣớc phục vụ trƣớc theo thứ tự Làm việc ảnh hƣởng đến khách hàng VIP nên song song với biện pháp cần có quầy giao dịch riêng cho VIP có tiêu chuẩn định nghĩa cho VIP r ràng, minh bạch - Đối với số khách hàng đặc biệt ngân hàng tổ chức để giao dịch vào ngày nghỉ làm việc thức để phục vụ riêng cho họ Để khách hàng có tin tƣởng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng nhân viên ngân hàng phải đảm bảo đƣợc yếu tố sau: Đầu tiên phải trung thực với khách hàng, sai sót trình tác nghiệp cuối phải thực công việc nhƣ thời gian hữa với khách hàng Các biện pháp thực hiện: - Phải yêu cầu nhân viên trung thực Tố chất trung thực phải tố chất hàng đầu xem xét tuyển dụng nhân vào làm việc ngân hàng Phải thực sàn lọc từ khâu tuyển dụng Trong trình tác nghiệp có trục trặc khách quan nên nói cho khách hàng hiểu thông cảm, đồng thời có phƣơng án thay Tránh trƣờng hợp nối dối khách hàng, đƣa khách hàng vào bị động - Phải có quy trình ghi nhận sai sót hàng ngày nhân viên, thực kiểm tra chéo hông để trƣờng hợp có sai sót mà không phát kịp thời Trong họp giao ban hàng tuần phải đƣa sai sót phân tích nguyên nhân đề giải pháp hạn chế sai sót tƣơng tự tƣơng lai - Trong quy trình xử lý nghiệp vụ phải quy định thời gian xử lý cụ thể công việc yêu cầu phận, nhân viên phải tuân thủ 70 lịch trình Có nhƣ giải công việc cụ thể cho khách hàng, cán trả lời cho khách hàng biết xác xong hách hàng có nhiều loại, nhiều độ tuổi khác nhau, trình độ nhận thức vô khác Do đó, nhân viên ngân hàng phải hiểu tiếp xúc với để có thái độ ứng xử phù hợp Tuyệt đối không đƣợc xúc phạm khách hàng ăn thua đủ với khách hàng giao tiếp 5.5 Nhóm sách nâng cao tin cậy khách hàng ngân hàng Trong nhóm sách ảnh hƣởng khác nhóm đối tƣợng nghiên cứu có trình độ, độ tuổi thu nhập khác cảm nhận khác Chỉ đối tƣợng nghiên cứu nam thƣờng có cảm nhận mạnh tin cậy ngân hàng Do đó, trình tiếp thị gặp nam nên nhấn mạnh đến yếu tố Các sách cụ thể đƣợc đề xuất nhƣ sau: Đầu tiên ngân hàng phải giải thích hƣớng dẫn rõ cho nhân viên hiểu khái niệm tin cậy, lòng ghép vào trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp Đội ngủ bán hàng phải thể đƣợc chân thành đáng tin Họ cần bán nhiều sản phẩm tốt nhƣng không mà nói hứa hẹn kết khả ngân hàng, chân thành tạo đƣợc niềm tin Không nói kỳ vọng nên cam kết kết chắn đạt đƣợc với khách hàng Từ xƣa chữ tín vấn đề quan trọng đặc biệt quan trọng lĩnh vực ngân hàng Mình phải biết nên hứa cam kết điều với khách hàng, phải chắn thực đƣợc lời hứa Trong lĩnh vực dịch vụ việc nhận thông tin phải hồi vô quan trọng nên ngân hàng phải xây dựng kênh tiếp nhận ý kiến phản hồi trung tâm giải vấn đề đó, việc nhằm mục đích sau:  Nắm đƣợc thông tin để điều chỉnh lỗ hỏng hệ thống vận hành, hoàn thiện hệ thống khách hàng phản ánh 71  Giải đáp phản ánh khách hàng Nếu khách hàng phản ánh sai yêu cầu khách hàng không hợp lý việc giải thích vô cần thiết làm khách hàng hiểu vấn đề thấy đƣợc thỏa mãn  Việc xây dựng trung tâm xử lý phản ánh khách hàng cần thiết, phản ánh nhiều loại phong phú nên cần có trung tâm điều phối chung để tránh trƣờng hợp hƣớng dẫn khách hàng lòng vòng tìm câu trả lời, rút ngắn đƣợc thời gian giải trung tâm hiểu hệ thống ngân hàng nên việc chuyển phản ánh đến địa nhanh Việc giải nhanh xác cho khách hàng vô quan trọng Trong nghiên cứu tƣ vấn gần mà hãng Mackensy thực cho số ngân hàng khuyến cáo “ƣu tiên hàng đầu khách hàng thời gian giải nhanh, thủ tục đơn giản đáp ứng nhu cầu” Trong thời đại kinh tế toàn cầu hóa nhƣ nay, thông tin di chuyển nhanh nên khả đáp ứng thời điểm vô quan trọng Để đáp ứng đƣợc đòi hỏi khách hàng khuyến nghị ngân hàng nên thực công việc sau:  Để nhân viên đáp ứng kịp thời sản phẩm dịch vụ cho khách hàng điều kiện cần họ phải có tay nghề giỏi Ngân hàng phải có quy trình chuẩn cho sản phẩm thƣờng xuyên đào tạo nhân viên Một họ hiểu họ phải làm làm nhƣ sai sót xẩy  Để hạn chế sai sót đến mức tối đa (vì sai sót gây hậu lớn cho khách hàng) bên cạnh việc đào tạo ngân hàng nên lƣu ý đến việc xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát ghi nhận sai sót để đƣa chế tài mạnh nhằm làm cho nhân viên phải cẩn trọng có trách nhiệm công việc làm 72 Dịch vụ ngân hàng nhƣ ngành dịch vụ khác, việc bán hàng chế độ hậu vô quan trọng Trong đó, hoạt động thông báo kết giao dịch cho khách hàng đƣợc xem nhƣ trình bán hàng kéo dài biện pháp phòng ngừa rũi ro Ngày ngƣời thƣờng có thời gian, họ phải đối mặt với công việc hàng ngày, thời gian để kiểm tra kết giao dịch hạn chế Nếu nhƣ trƣớc đây, để biết đƣợc kết giao dịch khách hàng có cách đến trực tiếp ngân hàng, nhƣng ngày với tiến công nghệ thông tin thiết bị viễn thông việc trở nên dễ dàng Ngân hàng nên triển khai sản phẩm phone Banking, Internet Banking hay SMS Banking để cập nhật thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng thuận tiện giao dịch 5.6 Giới hạn đề tài hƣớng nghiên cứu Bên cạnh đóng góp, nghiên cứu số hạn chế định là: Đề tài nghiên cứu thực địa bàn tỉnh Đồng Nai mà chủ yếu thành phố Biên Hòa Do khả tổng quát hóa kết nghiên cứu không cao thị trƣờng khác có đặc điểm khác nghiên cứu Do điều kiện khách quan thời gian, thông tin chi phí nên nghiên cứu đƣợc thực theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện không cao, nghiên cứu chọn phƣơng pháp khác để liệu thu thập có tính đại diện tổng quát hóa cao Vì nghiên cứu đƣợc thực theo mô hình chất lƣợng dịch vụ (mô hình SERVQUAL) mà chƣa có phân tích theo mô hình chất lƣợng k thuật/ chất lƣợng chức để đối chiếu kết nghiên cứu nên nghiên cứu nên phân tích theo mô hình chất lƣợng k thuật/ chất lƣợng chức để có nhìn toàn diện khách quan 73 Tóm tắt chƣơng Dựa kết phân tích liệu nghiên cứu, tác giả đƣa gợi ý sách khuyến nghị đến lãnh đạo ngân hàng Tùy vào điều kiện thực tế ngân hàng ngân hàng nên có lựa chọn sách phù hợp Đầu tƣ nên có trọng tâm lộ trình dài hạn hy vọng thay đổi đƣợc chất lƣợng dịch vụ tƣơng lai Mọi thay đổi có nhiều thách thức nên cấp lãnh đạo phải tâm không thay đổi để hy vọng [...]... bộ, đa số khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua các nhân tố nằm trong mô hình năm nhân tố mà 22 Prasuraman & ctg (1985) đã kiến nghị Do đó, tác giả chọn mô hình trên để đƣa vào phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng 2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ... giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 1.6, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL để từ đó đề ra một số gợi ý chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại tại tỉnh Đồng Nai nhƣ sau: 24 Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsibility) H1 H2 Năng lực phục vụ (Assurance) H3 Đồng cảm (Empathy)... đo sự hài lòng của khách hàng gồm ba biến quan sát nhƣ sau: 1 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng này 2 Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những ngƣời khác 3 Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng này Tóm tắt chƣơng 2 Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành công cho ngân hàng trong dài hạn, giữa chất. .. vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn TrangWeb của ngân hàng nhìn chuyên nghiệp 26 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự thể hiện sự năng động 27 Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng tiếp cận 28 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Dựa trên nghiên cứu của. .. đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều H3: Thành phần năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng 25 chiều... phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều H5: Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại Hay nói cách khác, thành phần phƣơng tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ. .. thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là 14 một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Lewis và booms phát biểu: dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch. .. giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch. .. khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng... về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan ... phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng tỉnh Đồng Nai - Kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với mức độ hài lòng khách hàng - Đƣa số gợi... mô hình để đƣa vào phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chủ đề đƣợc... khách hàng Do đó, đề tài giải vấn đề đó, nghiên cứu Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng tỉnh Đồng Nai Qua đó, ngân hàng có đƣợc sách cụ thể để nâng cao chất lƣợng dịch