BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĂN HAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C - THANH HÓA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn ch ưa công bố công trình khác Thanh Hóa, ngày tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Văn Hai i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ cám ơn sâu sắc tới đơn vị cá nhân giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Mai Văn Xuân - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể thầy, cô giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế trực tiếp gián tiếp giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo siêu thị Big C - Thanh Hóa nhân viên siêu thị tạo điều kiện cho điều tra khảo sát thu thập tài liệu để có liệu viết luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quí báu quí thầy cô bạn Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, người thân bạn bè chia khó khăn, động viên tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Thanh Hoá, ngày tháng 02 năm 2016 Tác giả Lê Văn Hai ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Lê Văn Hai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn đề tài: PGS.TS.MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C - THANH HÓA Mục đích đối tượng nghiên cứu: Theo nghiên cứu chứng minh, hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng việc xây dựng chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Như vậy, để cạnh tranh với siêu thị khác có mặt địa bàn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày khó tính, vấn đề đặt phát triển siêu thị Big C - Thanh Hóa nghiên cứu hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng giải pháp nâng cao hài lòng mà hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị Xuất phát từ vấn đề trên, nhằm góp phần nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Big C - Thanh Hóa, tác giải chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa” làm luận văn cao học Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp chủ yếu sau: Điều tra, vấn khác hàng mua sắm siêu thị Big C - Thanh Hóa, thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo, số liệu tổng hợp Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê phương pháp phân tích phần mềm SPSS để xử lý số liệu sơ cấp Các kết nghiên cứu kết luận: Trên sở lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị; phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Thanh Hóa; từ xác định yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa; đồng thời, xác định điểm mạnh, điểm yếu Big C để đưa định hướng giải pháp giúp lãnh đạo siêu thị đưa sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STTH Siêu thị tổng hợp STCD Siêu thị chuyên doanh SHL Sự hài lòng GTGT Giá trị gia tăng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ 1.1 Cơ sở lý luận siêu thị .9 1.1.1 Khái niệm siêu thị 1.1.2 Phân loại siêu thị .10 1.1.3 Các đặc trưng siêu thị 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị .12 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ siêu thị 18 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 19 1.2.1 Khái niệm phân loại khách hàng 19 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .23 1.2.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .24 1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL 24 1.2.4.2 Mô hình SERVPERE 27 1.2.4.3 Mô hình số hài lòng khách hàng 28 1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Thanh Hóa .31 v 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 31 1.3.2 Xây dựng thang đo 31 1.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32 2.3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 33 CHƯƠNG 35 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 35 VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI 35 SIÊU THỊ BIG C – THANH HÓA .35 2.1 Tổng quan siêu thị Big C – Thanh Hóa .35 2.1.1 Tổng quan siêu thị Big C 35 2.1.2 Sản phẩm siêu thị Big C .35 2.1.3 Tổng quan siêu thị Big C Thanh Hóa 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.5 Tình hình khai thác dịch vụ .40 2.1.5.1 Các sản phẩm, dịch vụ mà Big C Thanh Hóa cung cấp 40 2.1.5.2 Hành lang thương mại Big C .40 2.1.6 Dịch vụ miễn phí Big C Thanh Hóa 41 2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa thông qua phiếu điều tra 42 2.2.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 42 2.2.1.1 Thông tin độ tuổi giới tính 42 2.2.1.2 Thông tin nghề nghiệp 44 2.2.2 Kết khảo sát biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .45 2.2.3 Kết khảo sát khách hàng biến hài lòng .47 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu thị Big C - Thanh Hóa 48 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy biến điều tra .48 2.3.2 Phân tích nhân tố .51 2.3.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 54 2.3.4 Ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C – Thanh Hóa .56 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng siêu thị Big C – Thanh Hóa 60 2.4.1 Thành tựu đạt 60 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân .60 CHƯƠNG 63 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 63 VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C - THANH HÓA 63 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Thanh Hóa 63 3.1.1 Nhóm giải pháp nâng cao nguồn hàng nâng cao khả cung ứng hàng hóa 63 3.1.2 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực môi trường làm việc 69 3.1.3 Nhóm giải pháp nhằm xây dựng sở vật chất đại, mở rộng địa bàn tăng cường hỗ trợ khách hàng 72 vi 3.1.4 Giải pháp nâng cao hất lượng dịch vụ xúc tiến 75 3.2 Một số kiến nghị 76 3.2.1 Kiến nghị nhà nước 76 3.2.2 Kiến nghị siêu thị Big C .78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 85 PHIẾU KHẢO SÁT 85 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng phân loại siêu thị theo quy định pháp luật Việt Nam .10 Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 32 siêu thị BigC – Thanh Hóa 32 Bảng 2: Một số thông tin cần thiết Big C Huế 39 Bảng 3: Thống kê giới tính khách hàng .42 Bảng 4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi 43 Bảng 5: Quy mô khách hàng phân theo nghề nghiệp .44 Bảng 6: Kết thống kê biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 46 Bảng 7: Kết khảo sát hài lòng khách hàng .47 Bảng : Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ .50 siêu thị BigC – Thanh Hóa sau loại bỏ biến không phù hợp 50 Bảng 9: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 51 KMO and Bartlett's Test nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 51 Bảng 10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Bảng 11: Các nhân tố nghiên cứu điều chỉnh .56 Bảng 12 Hệ số xác định phù hợp mô hình 57 Bảng 13: Phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 14 Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 58 Bảng 15: Mô hình tóm tắt sau loại biến F3 58 viii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu hội nhập với kinh tế giới, lĩnh vực kinh doanh Việt Nam nói chung kinh doanh bán lẻ nói riêng chịu cạnh trang gay gắt không từ phía doanh nghiệp nước mà chịu áp lực từ phía doanh nghiệp nước Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng việc xây dựng chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp, nhà bán lẻ hàng đầu giới Tesco, Walmart, Carrefour, … chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam Theo Omar (1999), hài lòng cửa hàng yếu tố quan trọng định đến thành công tồn siêu thị Nếu hài lòng khách hàng, khả cạnh tranh không tồn Cùng với phát triển kinh tế giới, năm gần đây, tâm lý tiêu dùng khách hàng có thay đổi Nhiều người có xu hướng lựa chọn mua sắm siêu thị chợ tính an toàn chất lượng dịch vụ Do đó, địa bàn thành phố Thanh Hóa có nhiều siêu thị xây dựng vào hoạt động siêu thị Petex, siêu thị Bắc Trung Nam, siêu thị Thanh Hoa, siêu thị CoopMart, siêu thị Big C, ….và theo kế hoạch tỉnh, đến năm 2020 tiếp tục xây dựng vào hoạt động siêu thị Như vậy, để cạnh tranh với siêu thị khác có mặt địa bàn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày khó tính, vấn đề đặt phát triển siêu thị nghiên cứu hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng giải pháp nâng cao hài lòng mà hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị Bởi hầu hết nhà bán lẻ đồng ý chiến lược thị trường bán lẻ phải xây dựng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mức cao đối thủ cạnh tranh giành lợi cạnh tranh Xuất phát từ vấn đề trên, nhằm góp phần nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Big C - Thanh Hóa, tác giải chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa” làm luận văn cao học Câu 2: Mức độ hài lòng anh/chị chất lượng dịch vụ siêu thị nào?  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Trung lập  Hài lòng  Rất hài lòng Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP CRONBACH’S ALPHA 2.1 Nhân tố hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 896 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 20.79 20.73 20.83 20.60 20.69 20.54 20.83 Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation 610 593 546 526 602 406 546 Deleted 879 882 881 879 875 891 882 Item Deleted Correlation 17.455 715 17.517 695 17.783 704 18.007 722 17.582 750 18.705 613 17.817 692 2.2 Nhân viên 2.2.1 Chạy lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 841 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 13.88 14.12 13.83 14.01 14.11 Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation 440 517 407 592 322 Deleted 817 792 814 783 841 Item Deleted Correlation 7.905 619 7.317 708 8.033 631 7.456 748 7.389 558 2.2.2 Chạy lần 2: Loại NV5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 841 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NV1 NV2 NV3 NV4 10.50 10.74 10.45 10.63 Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation 438 487 393 585 Deleted 815 794 820 760 Item Deleted Correlation 4.489 636 4.165 684 4.668 622 4.187 760 2.3 Nhân tố Trưng bày Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 826 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if TB1 TB2 TB3 13.90 13.53 13.80 Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation 377 416 485 Deleted 800 792 784 Item Deleted Correlation 10.070 593 10.188 623 9.573 649 TB4 TB5 13.59 13.53 9.408 10.586 688 556 518 326 772 810 2.4 Nhân tố Mặt 2.4.1 Nhân tố Mặt chạy lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 738 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 15.01 14.73 14.83 14.97 15.06 N of Items Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation 340 405 390 397 066 Deleted 670 665 662 653 796 Item Deleted Correlation 5.759 559 5.820 574 5.969 592 5.623 602 6.807 233 2.4.2 Nhân tố Mặt chạy lần 2: Loại biến MB5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 796 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if MB1 MB2 MB3 MB4 11.43 11.14 11.25 11.38 Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation 332 404 384 392 Deleted 765 733 747 738 Item Deleted Correlation 4.095 570 4.024 633 4.274 608 3.962 622 2.5 An toàn 2.4.1 Chạy lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 646 645 Item-Total Statistics Scale Mean ifScale Item Deleted Variance AT1 AT2 AT3 6.45 6.51 6.60 Corrected Squared Cronbach's ifItem-Total Multiple Alpha if Item Correlation 273 298 131 Deleted 503 442 672 Item Deleted 2.036 2.121 2.583 Correlation 488 532 357 2.4.2 Chạy lần 2: Loại biến AT3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 672 674 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if AT1 AT2 3.27 3.33 Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation 258 258 Deleted Item Deleted Correlation 793 508 921 508 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .878 3834.654 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Total Total Cumulative % Variance % Variance 6.760 30.725 30.725 4.270 19.410 19.410 2.599 11.812 42.538 3.092 14.053 33.463 2.160 9.820 52.358 2.741 12.460 45.923 1.510 6.866 59.224 2.555 11.615 57.538 1.182 5.371 64.595 1.552 7.056 64.595 744 3.382 67.977 700 3.183 71.160 678 3.082 74.242 613 2.785 77.028 10 600 2.725 79.753 11 534 2.426 82.179 12 506 2.299 84.478 13 489 2.224 86.702 14 435 1.977 88.679 15 409 1.859 90.538 16 358 1.628 92.166 17 343 1.561 93.727 18 323 1.469 95.196 19 309 1.404 96.600 20 267 1.212 97.811 21 251 1.141 98.953 22 230 1.047 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH1 837 HH5 828 HH7 806 HH4 725 HH3 696 HH2 632 HH6 581 TB4 809 TB3 764 TB2 744 TB1 739 TB5 699 NV4 791 NV1 752 NV2 732 NV3 677 MB2 805 MB4 785 MB3 776 MB1 748 AT1 867 AT2 849 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 Kết chạy lần Descriptive Statistics Mean Std Deviation SHL 3.3618 82599 F1 0E-7 1.00000000 F2 0E-7 1.00000000 F3 0E-7 1.00000000 F4 0E-7 1.00000000 F5 0E-7 1.00000000 Model Summaryb Model R R Square Change Statistics R Square Change 679 461 461 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHL a ANOVAa Model N 387 387 387 387 387 387 Sum of df Durbin- F Change df1 65.208 Mean Square Squares Regression 121.441 24.288 Residual 141.913 381 372 Total 263.354 386 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 df2 Sig F Watson Change 381 000 F Sig 65.208 000b Coefficientsa Model (Constant) F1 F2 F3 F4 Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta 3.362 031 108.361 426 031 516 13.715 095 031 115 3.050 345 031 417 11.100 059 031 072 1.906 Sig .000 000 002 000 057 1.513 F5 -.042 a Dependent Variable: SHL 031 -.050 -1.337 182 4.2 Kết chạy lần Descriptive Statistics Mean Std SHL F1 F2 F3 F4 3.3618 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 N Deviation 82599 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 387 387 387 387 387 Model Summaryb Mode R R Change Statistics F l Square R Square df1 df2 Change Change 677a 459 459 80.896 382 a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 120.775 Residual 142.579 382 Total 263.354 386 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 Coefficientsa Model (Constant) F1 F2 Unstandardized Sig F Change 000 1.500 Mean Square F Sig 30.194 373 80.896 000b Standardized t Sig Coefficients Coefficients B Std Error Beta 3.362 031 108.249 426 031 516 13.701 095 031 115 3.047 000 000 002 F3 345 F4 059 a Dependent Variable: SHL 4.3 Kết chạy lần 031 031 417 072 Descriptive Statistics Mean Std 11.088 1.904 000 058 N Deviation SHL 3.3618 82599 387 F1 0E-7 1.00000000 387 F2 0E-7 1.00000000 387 F3 0E-7 1.00000000 387 Model Summaryb Model R R Square Change Statistics R Square 673 a F Change df1 Change 453 453 105.926 df2 383 Sig F Change 000 1.493 a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 119.422 Residual 143.932 383 Total 263.354 386 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F3, F2, F1 Coefficientsa Model (Constant) F1 F2 Unstandardized Mean Square F Sig 39.807 376 105.926 000b Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta 3.362 031 107.880 426 031 516 13.655 095 031 115 3.036 Sig .000 000 003 F3 345 a Dependent Variable: SHL 031 417 11.050 000 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 5.1 Giới tính Gioitinh Frequency Valid 117 270 Total 387 Percent Valid Percent 30.2 30.2 69.8 69.8 100.0 100.0 5.2 Độ tuổi Dotuoi Frequency Percent Valid Percent 64 16.5 16.5 Valid 158 40.8 40.8 107 27.6 27.6 37 9.6 9.6 21 5.4 5.4 Total 387 100.0 100.0 5.3 Nghề nghiệp Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent 131 33.9 33.9 Valid 82 21.2 21.2 26 6.7 6.7 16 4.1 4.1 49 12.7 12.7 55 14.2 14.2 20 5.2 5.2 8 2.1 2.1 Total 387 100.0 100.0 Cumulative Percent 30.2 100.0 Cumulative Percent 16.5 57.4 85.0 94.6 100.0 Cumulative Percent 33.9 55.0 61.8 65.9 78.6 92.8 97.9 100.0 5.5 Các biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 AT1 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Sum Mean 1307 1330 1292 1380 1347 1404 1294 1396 1303 1415 1347 1306 1235 1378 1272 1353 1376 1408 1518 1478 1426 1388 1289 3.38 3.44 3.34 3.57 3.48 3.63 3.34 3.61 3.37 3.66 3.48 3.37 3.19 3.56 3.29 3.50 3.56 3.64 3.92 3.82 3.68 3.59 3.33 Std Deviation 929 940 891 841 877 840 898 824 878 784 815 1.006 1.015 959 1.054 1.047 949 857 826 771 854 927 960 AT2 387 AT3 387 Valid N (listwise) 387 2 5 1265 1232 3.27 3.18 890 855 [...]... M c tiêu nghiên c u 2.1 M c tiêu chung Trên c sở đánh giá th c trạng sự hài lòng c a khách hàng và phân tích c c nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C – Thanh Hóa, đề xuất c c giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C - Thanh Hóa 2.2 M c tiêu c thể Nội dung luận văn sẽ trả lời c c câu hỏi nghiên c u... luận c bản nào về sự hài lòng c a khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị? (2) Th c trạng sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C – Thanh Hóa hiện nay như thế nào? (3) Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C - Thanh Hóa bao gồm những nhân tố nào? (4) Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị? (5) Giải pháp nào nhằm nâng. .. hài lòng c ba c p độ, thấp nhất là vi c nếu nhận th c c a khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng c m thấy không hài lòng C p độ th c hai là vi c nếu nhận th c c a khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng c m nhận hài lòng C p độ cao nhất c a sự hài lòng là khách hàng c m thấy hài lòng ho c thích thú khi nhận th c c a khách hàng lớn hơn kỳ vọng c a họ C thể hiểu đư c là c m gi c dễ chịu ho c có thể... Mô hình khoảng c ch chất lượng dịch vụ c a Parasuraman c ng c c cộng sự (1985): Parasuraman c ng c c cộng sự (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng c ch giữa sự mong đợi (kì vọng) c a khách hàng và nhận th c (c m nhận) c a họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ đư c xây dựng dựa trên phân tích c c khoảng c ch chất lượng dịch vụ 17 Đến năm 1988, mô hình này đư c đặt tên là mô... nào nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Thanh Hóa? 3 Đối tượng và phạm vi nghiên c u 3.1 Đối tượng nghiên c u - Đối tượng nghiên c u: C c yếu tố t c động đến sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C - Thanh Hóa - Đối tượng điều tra: Những khách hàng đi mua sắm tại siêu thị Big C 3.2 Phạm vi nghiên c u Luận văn đư c giới hạn bởi... tâm trong vi c đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ c ng như sự hài lòng c a khách hàng 8 CHƯƠNG 1 C SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ 1.1 C sở lý luận về siêu thị 1.1.1 Khái niệm về siêu thị Theo từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z thì siêu thị là c a hàng tự ph c vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu c u tieu dùng hàng ngày c a người tiêu... lượng đư c cải thiện nhưng không dựa trên nhu c u c a khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng c m nhận đư c dịch vụ c chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngư c lại, nếu khách hàng c m nhận dịch vụ c chất lượng thấp, thì vi c không hài lòng sẽ xuất hiện 23 Trong lĩnh v c kinh doanh sự thỏa mãn nhu c u c a khách hàng luôn... ngắn c n chất lượng dịch vụ nên đánh giá thái độ c a khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài C n với Herbert (1998) thì trư c khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó Khi kịch bản c a khách hàng và nhà cung c p không giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất 16 lượng dịch vụ c a nhà cung c p sẽ xấu đi Trong khi đó, theo Leisen và Vance (2001), chất lượng. .. biết và sự mong đợi (Parasuraman c ng c c sộng sự, 1988; Spreng c ng c c cộng sự, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết c a khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đư c cung c p C thể nhất, sự hài lòng c a khách hàng là tâm trạng, c m gi c c a khách hàng về một c ng ty khi sự mong đợi c a họ đư c thỏa mãn hay đáp ứng vượt m c trong suốt vòng đời c a sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng. .. lẫn giữa sự hài lòng và thái độ c a khách hàng Theo đó, chất lượng dịch vụ đư c đánh giá chỉ thông qua nhận th c c a khách hàng mà không c đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng c a khách hàng, không c trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Hai t c giả Cronin và Taylor đã th c hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERE 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ siêu thị Ứng dụng mô ... doanh nghiệp c nhiều c i thi n vi c cung c p dịch vụ cho họ Yếu tố tích c c thể chỗ, từ yêu c u không ngừng tăng lên khách hàng mà nhà cung c p dịch vụ nỗ l c cải tiến chất lượng dịch vụ ngày... hàng siêu thị Big C - Thanh Hóa, t c giải chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa” làm luận văn cao h c M c tiêu nghiên c u 2.1 M c tiêu chung Trên... th c hai vi c nhận th c khách hàng kỳ vọng khách hàng c m nhận hài lòng C p độ cao hài lòng khách hàng c m thấy hài lòng thích thú nhận th c khách hàng lớn kỳ vọng họ C thể hiểu c m gi c dễ chịu