Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài “Đã có minh chứng khoa học chứng tỏ hài lòng khách hàng có mối quan hệ mạnh mẽ với hiệu tài công ty, chẳng hạn doanh thu, giá trị thị trường chứng khoán” (theo Tiến sĩ Forrest V Morgeson, Giám đốc nghiên cứu mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ - American Custommer Satisation Index (ACSI) năm 2013) Ông cho biết thêm kết từ khảo sát Việt Nam phối hợp với Viện suất Việt Nam (VNPI) năm 2013 hai nhóm sản phẩm dịch vụ: ngành sữa dịch vụ y tế, người tiêu dùng Việt Nam quan tâm đến chất lượng sản phẩm; dịch vụ ông khuyến nghị Việt Nam nên thực phương pháp đo lường hài lòng khách hàng ACSI sử dụng toàn giới Đánh giá hài lòng khách hàng xem giải pháp nâng cao suất chất lượng khuôn khổ Chương trình quốc gia nâng cao suất chất lượng.[10] Đề cao hài lòng khách hàng trở thành sứ mệnh chung nhiều tổ chức Khách hàng hài lòng tiêu thụ sản phẩm tổ chức tài sản, lợi cạnh tranh quan trọng tổ chức trình kinh doanh Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Mặt khác, xu kinh doanh đại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm không mang tính định Năng lực cạnh tranh cốt lõi dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lẽ, thượng đế không muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành chuyên nghiệp tốt Chính vậy, việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc làm cần thiết SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Trong đó, Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long Là Công ty tin học lớn mạnh Đà Nẵng khu vực Miền Trung Tuy nhiên, thị trường Thừa Thiên Huế, lợi khả cung cấp dịch vụ Tin học lại phát huy ảnh hưởng nhiều điều kiện khách quan (cơ sở hạ tầng, khả áp dụng CNTT Điện tử viễn thông) Đồng thời, công ty gặp phải cạnh tranh gây gắt nhiều đối thủ (đã sớm có mặt thị trường Thừa Thiên Huế) lĩnh vực bán lẻ sản phẩm Tin học, Điện tử Viễn thông Đặc biệt mặt hàng chủ lực đem lại doanh thu (DT) cao cho công ty Desktop, chiếm đến 40% DT toàn công ty Hơn nữa, Desktop-phòng nét chiếm 70% doanh số phận desktop (30% lại bán lẻ mặt hàng desktop) Đối tượng khách hàng đòi hỏi chăm sóc đặc biệt từ dịch vụ trước, sau mua hàng Đồng thời, họ nguồn tham khảo cho khách hàng có ý định mua sản phẩm Desktop để lắp đặt, thay thế, bổ sung phòng Net Vì vậy, việc đánh giá hài lòng khách hàng Net chất lượng dịch vụ Desktop công việc quan trọng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng phát huy lợi cạnh tranh tạo phát triển bền vững vấn đề cần thiết doanh nghiệp Đánh giá hài lòng khách hàng CLDV đề tài từ lâu nhiều nhà nghiên cứu quan tâm lĩnh vực Siêu thị, Khách sạn, Giáo dục Điện tử viễn thông Tuy nhiên, nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực Công nghệ tin học, bán lẻ điện tử Do vậy, việc lựa chọn đề tài với hướng nghiên cứu ngành tạo giá trị khoa học thực tiễn Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, xin chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng Net chất lượng dịch vụ sản phẩm DESKTOP Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Hệ thống hóa, bổ sung vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ mảng DESKTOP; hài lòng khách hàng mối quan hệ hài lòng SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga khách hàng với chất lượng dịch vụ Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Qua đó, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Net Góp phần thúc đẩy công ty ngày phát triển hoàn thiện sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ • Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá phương pháp tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng • Đánh giá hài lòng khách hàng Net chất lượng dịch vụ sản phẩm Desktop Phi Long Plaza – Chi nhánh Huế • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Net chất lượng dịch vụ sản phẩm Desktop, dịch vụ khách hàng công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức, quan DN, Hộ kinh doanh chọn Phi Long Plaza nhà cung cấp trang thiết bị điện tử, lắp đặt phòng NET danh sách khách hàng công ty cung cấp Ngoài ra, để đảm bảo giải pháp đưa ra, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối tượng nghiên cứu cần phân tích thêm hài lòng khách hàng đối thủ cạnh tranh ngành để rút học kinh nghiệm/giải pháp cho Phi Long Plaza Chi nhánh Huế 3.2 Đối tượng điều tra Các khách hàng mua Desktop trang bị cho phòng Net địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế bao gồm: + Khách hàng mua Desktop để lắp đặt toàn dàn Net (toàn máy tính cho dàn Net mua Phi Long) SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga + Khách hàng mua bổ sung số Desktop (các máy tính nguyên phòng Net có mua công ty khác mua thêm số Phi Long) + Khách hàng mua linh phụ kiện số lượng nhiều trang bị cho dàn nét 3.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trên toàn địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nội dung: Chỉ nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng mua sản phẩm để trang bị cho Phòng Net họ - Phạm vi thời gian: o Đối với số liệu thứ cấp: Từ công ty thành lập Huế đến hết thời gian xuyên suốt trình thực tập (thời gian thực tập từ tháng – tháng năm 2015) o Đối với số liệu sơ cấp: Trong vòng tháng 3,4năm 2015 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Bảng 1.1 Thiết kế nghiên cứu Bước Dạng Sơ Chính thức Phương pháp Định tính Đối tượng Mục đích Kỹ thuật Kết Các chuyên gia nhà quản lý nhân viên công ty có tiếp xúc với khách Net Xác định xem nhà quản lý, nhân viên công ty hiểu khách hàng nào? Các yếu tố làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn họ? Xác định xem khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ ?Theo khách hàng yếu tố làm họ hài lòng chọn Phi Long nhà cung cấp dàn máy Nghiên cứu thức ý kiến đánh giá hài lòng khách Phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi sơ định tính Điều chỉnh câu hỏi mô hình diễn đạt lại phù hợp Khách hàng chọn Phi Long nhà cung cấp Desktop cho Phòng Net Định Điều tra toàn lượng khách hàng chọn Phi Long SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Phỏng vấn Thu bảng bảng câu hỏi hỏi có trả lời Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga nhà cung cấp hàng chất lượng Desktop cho Phòng dịch vụ Net Desktop 4.2 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Gỉa thuyết nghiên cứu Đánh giá giá trị thông tin Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu khám phá Xác định phương pháp nghiên cứu Dữ liêu thứ cấp ( Sách báo, Internet, luận văn, khóa luận) Nguồn gốc liệu phương pháp thu thập Dữ liệuNghiên sơ cấp cứu định tính (Phỏng vấn sâu chuyên gia khách hàng) Thiết kế công cụ thu thập liệu Nghiên cứu định lượng vấn trực tiếp bảng hỏi Tổ chức thu thập liệu( thu thập bảng hỏi) Chuẩn bị liệu phân tíchMã hóa, nhập làm liệu Xử lý liệu Phân tích Kết Báo cáo kết đề xuất Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 4.3 Phương pháp thu thập, phân tích xử lý số liệu  Đối với phương pháp thu thập số liệu a, Số liệu thứ cấp: - Nguồn bên trong: Danh sách khách hàng mua sản phẩm Desktop lắp đặt phòng Net công ty Các báo cáo hoạt động tiêu thụ sản phẩm Desktop doanh thu SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga đem lại năm cho công ty số lượng phòng Net địa bàn đầu tư thiết bị điện tử từ công ty - Nguồn bên ngoài: Các số liệu, thông tin liên quan đến khái niệm: dịch vụ chăm sóc khách hàng, hài lòng, lợi cạnh tranh, … thu thập từ giáo trình, website, sách báo, tạp chí báo cáo khoá luận tốt nghiệp b,Số liệu sơ cấp: Điều tra toàn khách hàng phòng Net Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long - Chi nhánh Huế địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế - Tiếp cận nghiên cứu: + Phương pháp quan sát: phương pháp thực thông qua quan sát mắt thường hay thiết bị điện tử máy chụp ảnh, máy quay phim để quan sát hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Plaza hoạt động đội ngũ bán hàng công ty đội ngũ nhân viên kỹ thuật công ty đến phục vụ khách hàng… + Phương pháp trao đổi với chuyên gia: phương pháp thu thập ý kiến, tham khảo người có kiến thức chuyên ngành, người có kinh nghiệm để đảm bảo tính khách quan, đắn đề tài + Nghiên cứu định tính: Thời gian diễn vấn định tính, vấn sâu diễn từ 5/4 – 9/4 với nhân viên công ty đánh giá chuyên gia ngành chất lượng dịch vụ Desktop – Phòng Net vấn sâu trực tiếp khách hàng chủ quán Net Bảng 1.2 Danh sách vấn định tính Tên người Giới Tuổi SĐT vấn tính Nguyễn Trần Quang 0945660126 Nam 24 Võ Đức Phước Trương Ngọc Diệp Trần Thị Cát Tường Lê Kim Thụy Miên Lê Chiều Hải Nam 23 Nữ 28 Nữ 26 Nam 25 Nam 27 SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung 01202757009 0905077706 0905729108 01226339114 Vị trí Nhân viên Marketing Nhân viên Marketing Trưởng phận Desktop Nhân viên bán hàng - Desktop Nhân viên Kỹ thuật Nhân viên Kỹ thuật Địa Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Plaza Plaza Plaza Plaza Plaza Plaza Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Khoa Thắng Đặng Diệu Trâm GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 0914149414 Nam Chủ Net 64 Hoàng Diệu Chủ Net – Xuân Lý Nam Đế Vinh Chủ Net 110 Hùng Vương Nữ 41 Nữ 50 0914091497 Hồ Công Hiếu Nam 38 0905815031 Chủ Net 255 Nguyễn Trãi Tiến Thịnh Nam 36 0905995188 Chủ Net 73 Thái Phiên Huỳnh Thị Kim Nga (Nguồn liệu điều tra) Quy trình vấn định tính Đầu tiên giới thiệu thân đề tài; mục đích vấn sâu Các vấn đề mà nhân viên công ty gặp phải tiếp xúc với khách hàng Net công việc nhân viên phải làm để làm gia tăng hài lòng khách hang Cảm nhận chung khách hàng hài lòng trải nghiệm chất lượng dịch vụ Phi Long Plaza Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng từ phong cách dịch vụ nhân viên bán hàng, kỹ thuật nhân viên khác công ty Đo lường nhân tố hài lòng bảng câu hỏi thang đo SERVPERF, so với hoàn cảnh thực tế phù hợp chưa Trong trình nhân viên công ty khách hàng không hiểu nội dung hay cần bổ sung biến khác để đo lường nhân tố bổ sung vào Cuối cùng kết vấn định tính nhằm chỉnh sửa bổ sung lại bảng câu hỏi cho phù hợp - Nghiên cứu định lượng: Tiến hành điều tra vấn trực tiếp khách hàng Net bảng câu hỏi chi tiết điều tra toàn 110 khách hàng Net Phi Long danh sách khách hàng công ty cung cấp Sau tiến hành điều tra hiệu chỉnh 105 bảng hỏi phù hợp với yêu cầu để tiến hành phân tích - Công cụ nghiên cứu: Sử dụng bảng hỏi, có thiết bị hỗ trợ khác  Phương pháp phân tích + Phương pháp so sánh Đây phương pháp truyền thống thường sử dụng để đối chiếu tiêu, tượng kinh tế lượng hóa cùng nội dung, có tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động tiêu, đồng thời cho thấy mức độ thực tiêu đề Dùng phương pháp nhằm so sánh số liệu qua năm để phân tích biến động nguồn vốn, lao động, kết kinh doanh, SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga công ty qua năm số tương đối tuyệt đối Từ giúp ích trình phân tích  Phương pháp xử lý số liệu a,Thống kê mô tả Các số liệu sau phân tích xong trình bày dạng bảng số liệu đồ thị nhằm minh họa rõ ràng cho kết nghiên cứu Dựa vào kết thu từ thống kê, tiến hành tổng hợp lại để biết đặc điểm đối tượng điều tra số thông tin giới tính, độ tuổi, thu nhập, địa chỉ, SĐT thường dùng… b,Thống kê tần số (Frequencies) Dùng phần mềm SPSS thống kê tần số, bảng kết hợp biến nhằm mô tả quan hệ biến (crosstabulation) c,Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá điều kiện cần liệu thu phải đáp ứng điều kiện qua kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Phương pháp phân tích nhân tố chấp nhận giá trị hệ số Kaiser – Meyer - Olkin (KMO) nằm khoảng [0.5;1] (theo Othman Owen, 2002), giá trị Eigenvalue > tổng phương sai trích lớn 50% (theo Gerbing Anderson, 1998) Tiêu chuẩn nhằm xác định số nhân tố rút trích từ thang đo Các nhân tố quan trọng bị loại bỏ, giữ lại nhân tố quan trọng d, Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Anpha Nguyên tắc kết luận Cronbach’s Anpha 0,7 Cronbach’s Anpha < 0,8 0,6 Cronbach’s Anpha < 0,7 Thang đo tốt Thang đo sử dụng Thang đo chấp nhận khái niệm đo lường hay với người vấn e, Kiểm tra tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Điều kiện để tiến hành hồi quy biến độc lập biến phụ thuộc phải có mối quan hệ tương quan tuyến tính Giả thuyết: Ho: (Giữa biến mối liên hệ tương quan) H1: (Giữa biến có mối liên hệ tương quan) Nguyên tắc chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết: SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ H0 => Giữa hai biến có mối quan hệ tương quan với độ tin cậy 95% Giá trị Sig > 0.05: Chấp nhận H0 => Giữa hai biến mối quan hệ tương quan với độ tin cậy 95% Những biến độc lập mối tương quan với biến phụ thuộc bị loại khỏi mô hình hồi quy tuyến tính f, Kiểm định Kolmogorov-Smirnov mẫu (One-Sample KolmogorovSmirnov Test) Cặp giả thuyết thống kê: H0: Tổng thể biến Xi phân phối chuẩn H1: Tổng thể biến Xi phân phối chuẩn Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Sig ≥ α Chấp nhận giả thuyết H0 Sig [...]... ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NET VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DESKTOP CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long và Phi Long – Chi nhánh Huế 2.1.1 Tổng quát về hoạt động của Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long 2.1.1.1 Sơ lược về Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long Tên công ty: Công ty TNHH Công nghệ Tin. .. liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối liên hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Giới thiệu về sản phẩm Desktop (máy tính để bàn nguyên bộ), cách thức phân loại khách hàng Net và chính sách dịch vụ của công ty đối với các khách hàng Net qua đây giúp tôi có cách nhìn tổng quát hơn về cách thức và hoạt... dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. .. tượng khách hàng chính và tâm lý mua hàng của khách Desktop Qua quá trình trao đổi với các nhân viên bán hàng trong mảng Desktop thì khách hàng được phân loại theo số lượng mua hàng và tâm lý khách đến mua hàng chia làm 4 loại sau: Khách lẻ, khách Net, khách DN và khách Dealer Phi Long Plaza Chi nhánh Huế Desktop Khách lẻ Doanh Nghiệp Khách NET Khách Dealer Hình 1.6 : Phân loại khách hàng mua sản phẩm Desktop. .. phẩm Desktop- Phòng Net của công ty TNHH Công nghệ Tin Học Phi Long chi nhánh Huế có đối tượng mua hàng với số lượng khác nhau nên chất lượng dịch vụ ảnh hưởng sâu sắc đến sự hài lòng của khách hàng. Vì đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ nên mô hình đưa ra sẽ có sự tương đồng với các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ nguyên thủy của Parasuraman đồng thời tham khảo... nhận Chất lượng cảm mức độ sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu nhận Chất lượng cảm nhận thực sự Chất lượng cảm nhận về dịch vụ Đánh giá chất lượng theo giá Giá trị cảm nhận Đánh giá giá theo chất lượng Thoả mãn một cách tổng quan đối với sản phẩm Biến số Mong đợi không đáp ứng được Sự hài lòng trung Thỏa mãn trong sự so sánh với các thương hiệu khác khách hàng tâm trong cùng danh mục sản phẩm/ dịch vụ. .. dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. [1] Hình 1.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn: (Spreng và Mackoy, 1996) 1.1.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993),... đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài. .. dịch vụ của công ty đối với khách hàng Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng nước ngoài và trong nước Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng Net theo mô hình Servpere Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Net đối với sản phẩm Desktop. .. cách đầy đủ và có ý nghĩa các thuộc tính của các yếu tố cho thấy sự hài lòng của khách hàng Net còn chi u tác động của các yếu tố khác như là chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm và mối quan hệ đối với nhân viên của công ty, do đó mô hình đưa ra được 8 biến theo đánh giá rất phù hợp với thực tế và có sự tác động thực sự đối với khách về sản phẩm Desktop của công ty SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung 33 Khóa ... bán hàng - Desktop Nhân viên Kỹ thuật Nhân viên Kỹ thuật Địa Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công. .. PHẨM DESKTOP CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long Phi Long – Chi nhánh Huế 2.1.1 Tổng quát hoạt động Công ty TNHH Công. .. hàng • Đánh giá hài lòng khách hàng Net chất lượng dịch vụ sản phẩm Desktop Phi Long Plaza – Chi nhánh Huế • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Net chất lượng dịch vụ