Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I. Tầm quan trọng của điện thoại. 5 1. Kỹ năng gọi điện thoại 5 2. Kỹ năng nghe điện thoại 6 II. Sử dụng điện thoại. 6 1. Yêu cầu về giọng nói qua điện thoại 6 2. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại 7 3. Một số nguyên tắc khi nghe điện thoại 7 4. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại 8 5. Những điều cần ghi nhớ khi sử dụng điện thoại trong doanh nghiệp 8 III. Kết luận 9
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH - - BÀI TẬP MÔN: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Đề tài:Tiếp khách qua điện thoại Sinh viên thực : Nhóm Lớp : ĐH QTKD6 – K8 Giáo viên hướng dẫn :Bùi Thị Kim Cúc HÀ NỘI – 2015 Thành viên nhóm: 1.Nguyễn Thị Thủy Trần Thị Ngọc Thanh Nguyễn Thị Hồng Nhung Nguyễn Thị Hoài Bùi Thị Thu Thảo Ngô Văn Thức Nguyễn Trọng Giáp Nguyễn Hữu Minh MỤC LỤC Đề tài:Tiếp khách qua điện thoại MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, điện thoại phương tiện làm việc thiếu Nếu nhân viên công ty, khả giao tiếp qua điện thoại không nói lên tính cách mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh toàn công ty Ứng xử giao tiếp qua điện thoại nét văn hoá thiếu sống thường ngày định hình nhân cách Ông bà ta thường nói, “Lời nói không tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” "Người nghe người gặt hái/ Người nói người gieo trồng" Điều khẳng định giao tiếp có văn hoá qua điện thoại quan trọng cần lưu ý trình giao tiếp Có thể nói ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng rỗng rãi doanh nghiệp, nhân viên bỏ nhiều công sức thời gian để có thông tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu Chúng ta thường tiếp xúc với khách hàng điện thoại người ta đánh giá từ lần tiếp xúc này, cần phải biết cách giao tiếp qua điện thoại cách khéo léo Đề tài nhóm “Tiếp khách qua điện thoại” Chúng ta nghiên cứu xem, kỹ tưởng chừng dễ dàng thực Vì thời gian nghiên cứu có hạn trình độ thân chúng em hạn chế Vì vậy, khó tránh khỏi thiếu sót, mong thông cảm đóng góp ý kiến cô giáo để viết nhóm em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! I Tầm quan trọng điện thoại Điện thoại phương tiện truyền thông thông tin tiện lợi phổ biến nay, thiết bị thiếu công tác văn phòng Trong quan, doanh nghiệp, điện thoại dùng để thông tin lien lạc trường hợp sau: - Thông báo gấp tin tức quan trọng - Xin ý kiến cấp - Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác Sử dụng điện thoại có hiệu văn hóa trở thành đòi hỏi nhân viên văn phòng Sử dụng điện thoại gồm khâu: gọi điện thoại nhận điện thoại Giao tiếp điện thoại hình thức gián tiếp, bên không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, trang phục Tất thông điệp cần trao đổi giọng nói Giao tiếp điện thoại rút ngắn thời gian, không gian truyền tin phải chuẩn bị lời, giọng đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng Mỗi lần giao tiếp điện thoại lần tạo hội làm việc tốt cho doanh nghiệp Trong giao tiếp thông thường 55% thông tin truyền tải cho đối phương biểu không lời ánh mắt, cử chỉ, động tác.Lời nói ngôn từ chiếm 7% giọng điệu chiếm 38% Chính vậy, giao tiếp điện thoại trao đổi giọng nói cần vô ý để truyền đạt toàn thông tin cần đối thoại Kỹ gọi điện thoại Để nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp.Đó thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu.Muốn ta phải nắm lịch trình hoạt động thường ngày khách hàng.Hơn cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước gọi đến để nói cho phù hợp.Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng Nên không nên gọi vào thời điểm sau: – Không nên gọi vào ăn cơm, nghỉ trưa – Không nên gọi vào làm, sau làm – Không nên gọi điện thoại vào có phim hay, có đá bóng hay – Buổi sáng nên gọi điện từ 9h00 đến 10h30 – Buổi trưa chiều từ 15h00 đến 16h30 Kỹ nghe điện thoại - Đừng im lặng tuyệt đối.Nghệ thuật nghe không đơn giản việc im lặng lắng nghe Người đầu dây bên không nhìn thấy vẻ mặt chăm bạn - Hãy tươi cười, nụ cười dù không nhìn thấy giúp giọng nói tươi vui - Trong nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh - Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng - Đừng nói to, đừng thầm khiến đầu dây bên phải liên tục hỏi lại Cũng đừng gào vào máy người ta nghĩ bạn quát vào tai người ta II Sử dụng điện thoại Yêu cầu giọng nói qua điện thoại - Nói rõ ràng: Người nghe không nhìn thấy bạn qua giọng nói bạn hiểu ý bạn - Nói giọng bình thường: Không to mà không nhỏ - Nói tốc độ vừa phải: Tốc độ phụ thuộc vào ý nghĩa mà bạn muốn trao đổi, nên nói tốc độ chậm đọc số, tên, ngoại ngữ… - Chọn từ ngữ phù hợp: Diễn đạt giản dị, hạn chế từ ngữ chuyên môn, câu dài khiến người nghe khó hiểu - Hơi hạ thấp giọng xuống: Nói hạ thấp giọng xuống thấy đầu dây bên nghe thấy dễ chịu lên giọng - Nhấn mạnh vài từ: Nhấn mạnh vài từ câu làm thay đổi hẳn ý nghĩa câu nói Thư ký cần cân nhắc điều -Giọng nói cần có âm điệu: Giọng nói cần phải lên xuống phù hợp với ngữ cảnh, gây thích thú cho người nghe, tránh đều gây nhàm chán - Lịch sự: Mỉm cười nói chuyện, giọng nói bạn tươi vui có thiện cảm hơn, bên cảm nhận điều Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại - Phải rèn luyện kỹ nghe, nắm hiểu điều người bên muốn nói - Cố gắng đừng cắt ngang, nghe không rõ xin lỗi đề nghị nói lại Với vấn đề chủ yếu, nhắc lại tóm tắt hỏi người đối thoại có phải không để tránh hiểu lầm sau - Dành thời gian cho người đối thoại bộc lộ kiến, đừng vội vã, tất người trình bày quan điểm cách hoàn hảo - Cần phải phản ứng bình tĩnh với phát biểu người đối thoại Phải biết kiểm soát cảm xúc để không sa vào chi tiết vụn vặt - Không để yếu tố bên ảnh hưởng đến câu chuyện (tiếng ồn, chuông điện thoại) Chọn tư ngồi phù hợp tập trung lắng nghe.Chỉ cần chút lơ đễnh, không tập trung hiệu thông tin giảm đáng kể Một số nguyên tắc nghe điện thoại - Nhanh chóng nghe điện thoại Có quan điểm cho nên trả lời sau hồi chuông thứ nhất, có quan điểm cho thời gian phù hợp hồi chuông thứ 2.Nhưng tất thống sau hồi chuông thhuws ba mà không nhấc máy khách hàng cảm thấy khó chịu.Trên bàn cần có sẵn giấy bút, sổ điện thoại, mẫu nhắn tin - Chủ động chào hỏi xưng danh - Ghi lại số điện thoại tên khách hàng Nếu khách hàng không xưng danh thư ký phải khéo léo để khai thác thông tin khách hàng - Lắng nghe nhận điên thoại để tránh nhầm lẫn, yêu cầu bên nói to hơn, không gắt gỏng - Nếu tìm tư liệu để trao đổi yêu cầu bên chờ, tìm chưa mà phút phải báo xin lỗi gọi điện lại sau - Kết thúc gọi nên dành quyền cho người gọi - Cám ơn, chào tạm biệt hứa hẹn - Khi mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại: Lịch yêu cầu khách đợi đặt máy chế độ chờ, không gọi trực tiếp đồng nghiệp ống nghe Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại - Chuẩn bị trước nội dung: Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào? Chuẩn bị giọng nói, giấy bút để sẵn sang ghi lại thông tin cần thiết - Tìm số điện thoại muốn gọi ghi nhanh giấy (phải có số điện thoại tên họ người cần gặp trước mặt) - Bấm số điện thoại cẩn thận, gọi nhầm số phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy - Tự xưng danh: Khi có người nhấc máy phải xưng danh nói rõ người cần gặp, chào hỏi nhã nhặn, thân mật - Trình bày rõ ràng mục đích gọi, ngắn gọn, không kể lể dài dòng, vào nội dung trực tiếp Không cộc lốc, lịch sự, giọng nói gây thiện cảm cho người nghe, nói rõ rang, không to hay nhỏ - Kết thúc gọi: Không cúp máy đột ngột mà phải có tín hiệu báo trước Cám ơn người nghe, chào tạm biệt Những điều cần ghi nhớ sử dụng điện thoại doanh nghiệp - Không dùng điện thoại vào việc riêng - Không trao đổi thông tin cần bảo mật qua điện thoại - Khi cầm điện thoại nên cầm theo bút phiếu tin nhắn - Biết cách sử dụng loại điện thoại tính điện thoại quan (chuyển gọi, trì gọi, thực lời nhắn…) - Linh hoạt trả lời ứng xử trường hợp đặc biệt (giám đốc bận, người gọi biết tin tức, người gọi để lại lời nhắn, người gọi có thái độ bất nhã, người gọi không cho biết tên lý gọi đến…) - Luôn thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đem lại lợi ích cho người nói chuyện III Kết luận Theo tạp chí New York Times, có 80% công ty, doanh nghiệp thương mại Mỹ khuyến khích nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, đặc biệt kỹ giao tiếp điện thoại Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kỹ giao tiếp điện thoại; doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại với khách hàng để khách hàng khó tính phải hài lòng, góp phần tăng hiệu kinh doanh nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Chuyện đơn giản làm được! Bên cạnh lãng phí nơi văn phòng chưa khắc phục triệt để, đặc biệt vấn đề lãng phí thời gian sử dụng điện thoại tràn lan, vô kỷ luật Hiện tượng nói chuyện dong dài sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân, gây ảnh hưởng đến công việc.Điều ảnh hưởng đến công ty Luônnhớ, lời tạm biệt tử tế tạo hội kinh doanh sau cho công ty Trong thời đại hội nhập thông tin ngày nay, trước làm ăn với tương lai Vì thế, thư ký thật thông minh khéo léo, đặc biệt khâu giao tiếp qua điện thoại ... LỤC Đề tài :Tiếp khách qua điện thoại MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, điện thoại phương tiện làm việc thiếu Nếu nhân viên công ty, khả giao tiếp qua điện thoại không... tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu Chúng ta thường tiếp xúc với khách hàng điện thoại người ta đánh giá từ lần tiếp xúc này, cần phải biết cách giao tiếp qua điện thoại. .. khóa đào tạo kỹ giao tiếp, đặc biệt kỹ giao tiếp điện thoại Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kỹ giao tiếp điện thoại; doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trang bị kỹ