MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan lịch sử nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM) 1.1.1 Tổng quan thẻ toán nƣớc quốc tế 1.1.1.1 Trên giới 1.1.1.2 Trong nƣớc 1.1.2 Khái niệm cấu tạo thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Cấu tạo thẻ toán 1.1.2.3 Phân loại thẻ 1.1.2.4 Những tiện ích ý nghĩa việc sử dụng thẻ 1.1.3 Các bên tham gia vai trò hoạt động toán thẻ 1.1.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế 1.1.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ 10 1.1.3.3 Ngân hàng toán thẻ 10 1.1.3.4 Đơn vị chấp nhận thẻ 10 1.1.3.5 Chủ thẻ 11 1.1.4 Các hoạt động liên quan đến thẻ ngân hàng 11 1.1.4.1 Các hoạt động phát hành toán thẻ 11 1.1.4.2 Hoạt động quản lí rủi ro 11 1.1.4.3 Marketing hoạt động khách hàng 12 1.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm vai trò marketing hoạt động ngân hàng 13 1.2.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 13 1.2.1.2 Vai trò marketing hoạt động ngân hàng 13 1.2.2 Quản trị marketing ngân hàng 14 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) 15 1.2.2.2 Chính sách giá/phí (Price) 16 1.2.2.3 Chính sách phân phối (Place) 16 1.2.2.4 Chính sách ngƣời (People) 16 1.2.2.5 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) 17 1.2.2.6 Chính sách phƣơng tiện hữu hình (Physical evidence) 17 1.2.2.7 Chính sách xúc tiến (Promotion) 18 1.2.3 Vai trò marketing hoạt động kinh doanh thẻ 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ MARKETING ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 19 1.3.1 Các yếu tố khách quan 19 1.3.1.1 Điều kiện xã hội 19 1.3.1.2 Điều kiện khoa học kỹ thuật 20 1.3.1.3 Điều kiện kinh tế 21 1.3.1.4 Điều kiện pháp lý 21 1.3.1.5 Điều kiện cạnh tranh 21 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 22 1.3.2.1 Vốn ngân hàng 22 1.3.2.2 Thƣơng hiệu ngân hàng 22 1.3.2.3 Nguồn nhân lực 22 1.3.2.4 Thủ tục giấy tờ 23 1.3.2.5 Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ (POS) máy ATM ngân hàng 23 1.3.2.6 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển ngân hàng: 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MARKETING THẺ TẠI NH ĐÔNG Á - CN ĐỒNG NAI 25 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐỒNG NAI 25 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Đông Á 25 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 27 2.1.3.2 Tình hình cho vay 29 2.1.3.3 Tình hình sử dụng vốn 31 2.1.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 32 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐỒNG NAI 33 2.2.1 Các sản phẩm thẻ ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai 33 2.2.1.1 Thẻ Đa Đông Á 34 2.2.1.2 Thẻ liên kết sinh viên 34 2.2.1.3 Thẻ Đa chứng khoán 34 2.2.1.4 Thẻ tín dụng visa DongA Bank 35 2.2.1.5 Thẻ Bác sĩ 35 2.2.1.6 Thẻ mua sắm 35 2.2.1.7 Thẻ Nhà giáo 36 2.2.1.8 Thẻ đồng thƣơng hiệu DongA 36 Bank – Co.op Mart 36 2.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai37 2.2.2.1 Tình hình phát hành thẻ DongA Bank qua năm 37 2.2.2.2 Tỷ lệ thẻ hoạt động, không hoạt động 39 2.2.2.3 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 40 2.2.2.4 Số lƣợng mạng lƣới lắp đặt hệ thống ATM-POS 41 2.3 ĐIỀU TRA, PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐỒNG NAI 41 2.3.1 Thông tin chung khách hàng sử dụng thẻ 42 2.3.2 Chính sách sản phẩm 45 2.3.3 Chính sách ngƣời 46 2.3.4 Chính sách giá (phí) sản phẩm thẻ 46 2.3.5 Chính sách xúc tiến, quảng bá 47 2.3.6 Mạng lƣới phân bố 47 2.3.7 Các quy trình liên quan đến dịch vụ thẻ 48 2.3.8 Cơ sở hạ tầng, công nghệ 48 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐỒNG NAI 48 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 49 2.4.2 Những hạn chế tồn 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 51 CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 51 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM 51 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN TỚI 51 3.2.1 Định hƣớng phát triển chung 52 3.2.2 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á 53 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐỒNG NAI 53 3.3.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ thẻ 53 3.3.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 53 3.3.1.2 Nâng cao chất lƣợng phát triển thêm tiện ích 55 3.3.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên 55 3.3.3 Mở rộng mạng lƣới hoạt động dịch vụ thẻ 56 3.3.4 Xây dựng sách giá (phí) linh hoạt cạnh tranh 58 3.3.4.1 Miễn giảm phí phát hành thẻ 58 3.3.4.2 Miễn giảm phí thƣờng niên 58 3.3.5 Quan tâm đầu tƣ sở vật chất công nghệ 58 3.3.5.1 Nhóm giải pháp sở hạ tầng 58 3.3.5.2 Giải pháp hệ thống công nghệ 59 3.3.6 Giải pháp xúc tiến/ truyền thông 60 3.3.6.1 Về quan hệ công chúng (PR) 60 3.3.6.2 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng 61 3.3.7 Nhóm giải pháp quy trình 61 3.3.9 Nhóm giải pháp khác 62 3.4 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai 63 3.4.1 Đối với Chính Phủ 63 3.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc 63 3.4.3 Đối với Ngân hàng Đông Á 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 LỜI KẾT 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á DV : Dịch vụ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PPTKD : Phòng Phát triển kinh doanh TMCP : Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: 34 Hình 2.2: 34 Hình 2.3: 34 Hình 2.4: 35 Hình 2.5: 35 Hình 2.6: 35 Hình 2.7: 36 Hình 2.8: 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: 15 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: 28 Biểu đồ 2.2: 30 Biểu đồ 2.3: 31 Biểu đồ 2.4: 31 Biểu đồ 2.5: 33 Biểu đồ 2.6: 38 Biểu đồ 2.7: 41 Biểu đồ 2.8: 43 Biểu đồ 2.9: 45 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: 27 Bảng 2.2: 29 Bảng 2.3: 32 Bảng 2.4: 37 Bảng 2.5: 39 Bảng 2.6: 40 Bảng 2.8: 42 Bảng 2.9: 43 Bảng 2.10: 44 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xã hội phát triển với xu hƣớng mức sống nhƣ nhu cầu chất lƣợng sống ngƣời đƣợc nâng cao cách đáng kể Tuy nhiên, xã hội phát triển sống đƣợc cải thiện thƣờng với nhiều rủi ro lẽ mà hoạt động ngƣời hƣớng tới an toàn kèm theo tính tiện lợi nhanh chóng Để đáp ứng đƣợc phần an toàn tiện lợi hoạt động toán không dùng tiền mặt đƣợc hình thành đặc biệt toán qua thẻ Thẻ đáp ứng nhu cầu toán tiện lợi, giảm rủi ro tiền mặt cho ngƣời sử dụng, ra, sản phẩm thẻ giúp ngân hàng giảm áp lực tiền mặt, tăng khả huy động vốn, thu lợi nhuận từ khoản phí sử dụng thẻ công cụ để tăng cƣờng quản lý Nhà nƣớc, minh bạch chống thất thu thuế Ngày 27/12/2011, Thủ tƣớng Chính phủ ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg, phê duyệt đề án Đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng giải pháp để tiến tới mục tiêu phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam Nhận thấy thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam có tiềm lớn với cạnh tranh gay gắt ngân hàng nƣớc nên việc áp dụng chiến lƣợc marketing để giúp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ tăng khả cạnh tranh vệc làm quan trọng chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng đặc biệt Đông Á Đồng Nai - ngân hàng có phát triển mạnh dịch vụ thẻ nhƣng phải chịu cạnh tranh lớn đối thủ khác nhƣ Vietcombank, Agribank … Xuất phát từ lí trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Á – CN Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp 2 Tổng quan lịch sử nghiên cứu Cùng với phát triển hệ thống ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…, có nhiều hình thức toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tiện lợi, an toàn đã, đƣợc sử dụng phổ biến nhiều nƣớc giới Phƣơng tiện toán tiền mặt thiếu, song ngày nay, toán tiền mặt không phƣơng tiện toán tối ƣu giao dịch thƣơng mại, dịch vụ Các hoạt động giao dịch thƣơng mại, dịch vụ, hàng hóa ngày diễn lúc, nơi, vƣợt qua giới hạn khoảng cách Xét nhiều góc độ, hoạt động toán xã hội thực phổ biến tiền mặt dẫn đến số bất lợi rủi ro nhƣ: Chi phí xã hội để tổ chức hoạt động toán (nhƣ chi phí Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền hệ thống ngân hàng, chủ thể tham gia giao dịch toán) tốn kém; việc thực giao dịch toán tiền mặt dễ bị đối tƣợng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn không thực nghĩa vụ trả nợ ngân hàng chủ nợ; vấn đề an ninh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt giao dịch toán xã hội môi trƣờng thuận lợi cho tội phạm lƣu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích tổ chức, cá nhân tình hình an ninh quốc gia Các bất lợi rủi ro vấn đề xảy với quốc gia nào, song với nƣớc mà toán tiền mặt mức phổ biến xã hội nhƣ Việt Nam tình hình phức tạp khó kiểm soát Để khắc phục tình trạng hàng loạt phƣơng tiện TTKDTM đời nhƣ: séc, UNC, UNT, L/C đặc biệt thẻ toán- phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt đƣợc ƣa chuộng giới phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế VN Các sản phẩm thẻ ngân hàng nhiều tiềm ngày phát triển hội nhƣ thách thức ngân hàng Đông Á Đồng Nai Đề tài marketing phát triển thẻ ngân hàng dù không mẻ nhƣng đề tài hấp dẫn thu hút quan tâm ngân hàng 57 nhiên đƣa định mở thêm phòng giao dịch cần phải nghiên cứu kĩ thị trƣờng nhƣ nhu cầu, tâm lí khách hàng nhƣ chi phí hoạt động cho đơn vị nhằm hạn chế thấp tình trạng lợi nhuận không bù đắp đƣợc chi phí DongA Bank cần gia tăng số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng hoạt động khuyến khích công ty thực chi trả lƣơng qua ATM cho công nhân Đây thị trƣờng tiềm cho hoạt động phát hành thẻ đặc biệt thẻ Đa có hàng trăm doanh nghiệp tập trung hai khu công nghiệp Biên Hòa – gần với DongA Bank chi nhánh Đồng Nai Bên cạnh việc gia tăng số lƣợng thẻ việc mở rộng hệ thống ATM ĐVCNT nhằm hƣớng tới mục tiêu đem đến thuận tiện cho khách hàng điều vô cần thiết Nhƣ biết, kể từ ngày 01/07/2013 DongA Bank thức chuyển kết nối ATM máy POS hệ thống Banknet.vn Việc hợp giúp chủ thẻ giao dịch ATM máy POS tất ngân hàng tăng tiện lợi cho khách hàng nhiên có hệ thống ATM ngân hàng Đông Á có chức nạp tiền trực tiếp ATM ngân hàng cần phát triển lắp đặt thêm hệ thống ATM hệ Việc lắp đặt vị trí ATM cần ý tính phân bố rộng khắp, tùy vào nhu cầu khách hàng địa điểm để tránh tình trạng dƣ thừa thiếu hụt Các tuyến đƣờng thuận tiện cho việc di chuyển khách hàng, an ninh tốt, nơi đông ngƣời nhƣ trƣớc doanh nghiệp, công ty có sử dụng dịch vụ chi lƣơng qua thẻ, siêu thị, trƣớc trƣờng cao đẳng đại học, khu chung cƣ, bệnh viện, chợ…, địa điểm thích hợp để phát triển hệ thống ATM Ngân hàng nên liên kết nhiều với ĐVCNT có số lƣợng khách hàng đông, nhu cầu toán qua thẻ cao nhƣ siêu thị, trung tâm thƣơng mại, sân bay, nhà hàng khách sạn đặc biệt ngân hàng nên nghiên cứu thêm thị trƣờng với tầng lớp thƣợng lƣu – ngƣời có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng toán qua POS cao nhƣ nhà hàng khách sạn cao cấp, sân golf… Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điểm 58 Ngân hàng cần phát triển thêm mạng lƣới hoạt động dịch vụ thẻ việc mở rộng kênh phát hành thẻ ( nhà, qua điện thoại Internet) Tập trung phát triển thẻ đến đối tƣợng ngƣời lao động doanh nghiệp, công chức việc chi hộ lƣơng 3.3.4 Xây dựng sách giá (phí) linh hoạt cạnh tranh 3.3.4.1 Miễn giảm phí phát hành thẻ DongA Bank nên xem xét miễn giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đăc biệt trọng đến nhóm đối tuợng khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng thân thiết sử dụng sản phẩm thẻ lâu dài,hiện chi phí để sử dụng thẻ nhiều bất hợp lý ,ngoài phí thƣờng niên chủ thẻ phải trả thêm lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí chậm trả ,phí rút tiền mặt , phí cấp thẻ lần Các khoản phí làm cho việc sử dụng thẻ trở nên đắc nhiều lần so vơi việc chi tiêu tiền mặt ngƣời tiêu dùng 3.3.4.2 Miễn giảm phí thƣờng niên Ngoài DongA Bank chi nhánh Đồng Nai nên xem xét giảm phí thƣờng niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối lâu dài, nhóm khách hàng tiềm ,thƣờng xuyên nghiên cứu biểu phí chƣơng trình khuyến mang tính cạnh tranh cho đơn vị chấp nhận thẻ Vì vậy, hợp lý hóa loại phí cho sử dụng thẻ điều cần ý điều chỉnh để mở rộng việc phát hành thẻ 3.3.5 Quan tâm đầu tƣ sở vật chất công nghệ 3.3.5.1 Nhóm giải pháp sở hạ tầng Để phát huy tối đa hiệu công nghệ đại không ngừng nâng cao lực công nghệ, trƣớc hết ngân hàng cần xây dựng cho chiến lƣợc công nghệ dài hạn sở chiến lƣợc kinh doanh Một chiến lƣợc công nghệ dài hạn công cụ thiết yếu để ngân hàng thống quản lí nỗ lực cải tiến công nghệ, tránh đầu tƣ manh mún, tùy tiện gây lãng phí Hiện tại, ngân hàng có nỗ lực việc đầu tƣ công nghệ đại nhƣng tập trung hội sở vài chi nhánh lớn Tiến tới, ngân hàng cần đẩy mạnh việc trang bị công nghệ nối mạng cho toàn hệ thống Bên cạnh đó, ngân hàng 59 cần đào tạo đội ngũ nhân lực sử dụng công nghệ mới, kết hợp với việc thuê chuyên gia nƣớc có kinh nghiệm lĩnh vực Gần đây, xuất ngày nhiều vụ công mạng nhằm vào ngân hàng Vì vậy, trình đầu tƣ trang thiết bị lắp đặt phần mềm, ngân hàng cần trọng thực giải pháp an ninh mạng cách thƣờng xuyên nhằm chống lại nguy công từ bên 3.3.5.2 Giải pháp hệ thống công nghệ Đối với máy ATM Ngân hàng cần đầu tƣ lắp đặt thêm số máy ATM trƣờng học, quan, khu vực chợ nơi tập trung đông đảo khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng muốn giao dịch Ngoài DongA Bank cần trang bị thêm camera quan sát bên bên máy ATM để tránh đƣợc rủi ro tài sản cho khách hàng Mặc dù hệ thống máy ATM ngân hàng Đông Á đƣợc đánh giá đại nƣớc ta với chức nạp tiền, thu mua vàng đổi ngoại tệ trực tiếp máy nhiên máy ATM kén tiền nạp tiền trực tiếp nên ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu ứng dụng công nghệ vào hệ thống máy ATM nhƣ POS để khắc phục nhƣợc điểm Đối với máy POS DongA Bank cần giới thiệu hình thức sử dụng máy POS nhiều đến với khách hàng, để họ biết đến nó, thông qua chƣơng trình quảng cáo TV khu vực mua sắm có lắp đặt sử dụng máy Liên hệ với siêu thị trung tâm mua sắm để đặt máy POS Các ngân hàng liên kết với để sử dụng chung máy POS, tạo thuận tiện cho KH sử dụng thẻ để toán DongA Bank khuyến khích doanh nghiệp mở điểm kết nối với POS nhƣ: giảm phí sử dụng dịch vụ POS, quảng bá thƣơng hiệu doanh nghiệp thông qua hệ thống truyền thông ngân hàng, hỗ trợ tập huấn cho doanh nghiệp việc sử dụng dịch vụ 60 Đối với hệ thống đƣờng truyền Ngân hàng cần đầu tƣ phát triển hệ thống hạ tầng kĩ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Vì ngân hàng không đầu tƣ phát triển hệ thống đƣờng truyền, nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 3.3.6 Giải pháp xúc tiến/ truyền thông 3.3.6.1 Về quan hệ công chúng (PR) Mục tiêu hoạt động nhằm tăng cƣờng mối quan hệ với công chúng, xây dựng, củng cố danh tiếng, uy tín ngân hàng với khách hàng Một số biện pháp mà ngân hàng tiến hành là: Thƣờng xuyên có báo nói, báo viết báo hình hoạt động ngân hàng mình, đạt đƣợc thành tích bật Hoạt động thực tế Đông Á áp dụng nhƣng giới hạn tờ thông tin nội ngân hàng hay “ Kỉ yếu kỉ niệm 15 năm ngân hàng Đông Á” Ngân hàng cần đƣa thành tích bật lên phƣơng tiện khác để ngƣời dân tiếp cận với ngân hàng dễ dàng nhƣ tạo lòng tin dân cƣ hình ảnh ngân hàng có chất lƣợng Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí ngân hàng nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ thêm có thông tin sai Tăng cƣờng hoạt động tiếp xúc tuyên truyền hình ảnh ngân hàng với khách hàng tƣơng lai Tài trợ: Thông qua hoạt động này, ngân hàng có điều kiện mở rộng quan hệ xã hội thu hút ý phƣơng tiện thông tin đại chúng Đây hoạt động nhiều ngân hàng chƣa quan tâm, hiệu nhìn thấy đƣợc tạo ấn tƣợng mạnh mẽ thành phần xã hội Trƣớc hết, việc lựa chọn hoạt động để tài trợ đóng vai trò quan trọng Với khả mình, ngân hàng không tài trợ đƣợc cho hoạt động hay tổ chức với mức sống nay, chi phí cho hoạt động cũng lớn Các hoạt động là: Các giải thể thao, lễ hội, suất học bổng khuyến học, đặc biệt với đối tƣợng sinh viên trƣờng đại học Đây đối tƣợng khách hàng nhiều tiềm 61 mà ngân hàng tạo lập trì mối quan hệ lâu dài, vừa yếu tố tác động đến đối tƣợng khách hàng tại, gia đình họ Ngân hàng tham gia chƣơng trình phát triển thi đua học tập, nghiên cứu, hỗ trợ cho trƣờng việc mua sắm thiết bị học tập Tài trợ hoạt động tổ chức từ thiện: giúp đỡ nạn nhân bị chất độc màu da cam, trƣờng hợp éo le đặc biệt mà báo, đài, phát hiện, xây dựng nhà tình nghĩa 3.3.6.2 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng Cần tăng cƣờng chƣơng trình khuyến nhƣ: phát hành thẻ miễn phí, tặng thâm hạn mức sử dụng cho khách hang giảm phí giao dịch, thƣờng xuyên thăm dò khảo sát nhu cầu ý kiến khách hàng chat lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng cung ứng thong qua trang web, tạp chí hay thông qua hội nghị khách hàng Chú trọng chăm sóc khách hàng vào dịp lễ tết, kỉ niệm ngày thành lập Ngân hàng Trong dịp nên có quà kỷ niệm,những khuyến nhỏ cho khách hàng để tăng mối quan hệ thân thiết Ngân hàng với khách hàng 3.3.7 Nhóm giải pháp quy trình Một yếu tố khiến khách hàng “e ngại” đến ngân hàng giao dịch phức tạp quy trình hoạt động Ngân hàng Đông Á nỗ lực để xây dựng quy trình dịch vụ chuẩn, theo nhân viên ngân hàng phòng ban áp dụng để hoàn tất trình xét duyệt hồ sơ thời hạn sớm nhất, tiết kiệm chi phí giao dịch Bên cạnh việc phát triển kênh phân phối, DongA Bank cần cải tiến qui trình nghiệp vụ nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt rút ngắn thời gian giao dịch Ngân hàng cần thực chế “một cửa” để khách hàng đến giao dịch phải tiếp xúc với phòng ban chí nhân viên, công việc liên quan khác nội xử lí Ngoài ra, ngân hàng cần đầu tƣ thêm trang thiết bị đại, ứng dụng phần mềm tin học chuyên ngành nhằm tăng suất cung ứng dịch vụ 62 3.3.9 Nhóm giải pháp khác Ngoài biện pháp nêu ngân hàng Đông Á cần thực thêm số biện pháp nhằm hoàn thiện hệ thống tổ chức theo quan điểm Marketing với mục tiêu cụ thể nhƣ sau: Thực tế cho thấy nay, hoạt động Marketing hai nhóm khách hàng (khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức kinh tế) khác biệt hoàn toàn Dịch vụ tổ chức kinh tế sử dụng thƣờng phức tạp dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng Do đó, cách chào giá ngân hàng khách hàng tổ chức kinh tế thƣờng linh hoạt, có ƣu đãi cho giao dịch lớn giá cho khách hàng cá nhân tƣơng đối đồng đều, cố định Về đặc điểm phân phối vậy, khách hàng cá nhân sử dụng hệ thống ATM tổ chức kinh tế bắt buộc phải giao dịch ngân hàng qua hệ thống mạng Do đó, cấu tổ chức Đông Á nên phân chia theo nhóm khách hàng thay theo mảng nghiệp vụ Có nhƣ vậy, ngân hàng có điều kiện quản trị mong đợi theo nhóm khách hàng, đồng thời nắm bắt đƣợc phản ứng nhƣ đòn công đối thủ cạnh tranh nhóm khách hàng để có đối sách thích hợp Công tác nghiên cứu thị trƣờng hoạt động vô thiết yếu, để sở ngân hàng áp dụng biện pháp Marketing cần thiết cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cho phù hợp Với cạnh tranh ngày trở nên gay gắt ngân hàng ngày Đông Á cần trọng công tác để giữ vững vị trí thị trƣờng nhƣ có khả đƣa định khu vực, đoạn thị trƣờng phù hợp với với khả ngân hàng để tập trung, khai thác, triển khai hoạt động kinh doanh Phát triển dịch vụ quản lí chi trả tiền lƣơng cho cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp, dịch vụ thẻ ATM cho đối tƣợng sinh viên học xa nhà, đối tƣợng làm nghề kinh doanh tự Trong tập trung vào tiêu độ tuổi khoảng tuổi 18 – 22, 55 tuổi trở lên, ngành nghề theo loại hình nhƣ tƣ nhân, sở sản xuất quy mô nhỏ, hộ gia đình, chuyên bán buôn Vì hầu nhƣ nhóm phân khúc nhu cầu sử dụng thẻ cao mà ngân hàng đông Á, Cn Đồng Nai chƣa khai thác 63 3.4 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai 3.4.1 Đối với Chính Phủ Hiện nay, số tội phạm liên quan đến thẻ gia tăng mạnh hệ thống hành lang pháp lý Việt Nam nhiều sơ hở,thiếu sót trang bị kỹ thuật thiếu tạo điều kiện cho tội phạm hoạt động Để khắc phục, hạn chế nhằm ngăn chặn hoạt động bọn tội phạm,cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, điều chỉnh bổ sung văn pháp lý hành, luật hình cần phải có mức hình phạt mạnh tội phạm liên quan thẻ nhƣ: ăn cắp mã PIN, làm thẻ giả, trộm tiền máy ATM , tăng cƣờng hoạt động hợp tác quan chức trách cảnh sát nƣớc phối hợp với ngân hàng việc phát xử lý tội phạm 3.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Tạo điều kiện để ngân hàng thƣơng mại nƣớc có điều kiện gặp gỡ tiếp xúc với ngân hàng nƣớc tìm hiểu kinh nghiệm quản lý mô hình hoạt động có hoạt động Marketing ngân hàng, công nghệ ứng dụng Đây tiền đề để ngân hàng nƣớc theo kịp với ngân hàng khu vực giới Họ “đại gia” thành công sử dụng kĩ thuật Marketing nhƣ Citi Bank, Mistubishi Bank… Tập trung hoàn thiện văn pháp lý ,các quy định thể chế ngân hàng, phù hợp với định hƣớng chiến lƣợc phát triển ngành Cần đƣa quy định cụ thể kiểm soát hoạt động giao dịch qua ATM , quy định cần thiết để hỗ trợ kinh doanh thẻ tín dụng thị trƣờng rộng lớn đầy tiềm Cần ban hành sách quản lý ngoại hối quy định chặt chẽ toán đặt biệt với thẻ tín dụng quốc tế nhằm quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nƣớc 64 3.4.3 Đối với Ngân hàng Đông Á Thiết lập phòng khách hàng cụ thể là: hỗ trợ đào tạo nhân viên hoạt động Marketing, công nghệ thông tin nhân viên kĩ thuật, hỗ trợ chi nhánh học tập kinh nghiệm lẫn nhau, khuyến khích chi nhánh phát huy chủ động sáng tạo ứng dụng kĩ thuật Marketing vào hoạt động Ngân hàng cần có hƣớng dẫn cụ thể hoạt động Marketing áp dụng Marketing cho toàn hệ thống ngân hàng nƣớc Hỗ trợ kinh phí cho sở giao dịch, chi nhánh việc đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Hỗ trợ kinh phí đào tạo cho chi nhánh, thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình đào tạo cụ thể hàng năm cho cấp cán khác nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phức tạp Tích cực thực hoạt động Marketing nhằm nâng cao uy tín quảng bá thƣơng hiệu Đông Á hệ thống KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng luận văn nêu lên giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ DongA Bank – Chi nhánh Đồng Nai Những giải pháp đƣa dựa xu hƣớng phát triển thẻ toàn ngành ngân hàng; định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ kết hợp dựa đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ DongA Bank CN Đồng Nai 65 LỜI KẾT Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gây gắt, ngân hàng nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động marketing với phát triển ngân hàng Để tồn đứng vững thị trƣờng ngân hàng phải có chiến lƣợc giải pháp Marketing cụ thể loại dịch vụ ngân hàng nhằm góp phần vào tăng trƣởng nguồn vốn huy động, giúp ngân hàng đạt đƣợc tối ƣu hóa việc kinh doanh Bên cạnh khoa học tiến bộ, kinh tế phát triển nên nhu cầu chất lƣợng ngƣời ngày đƣợc nâng cao nên sản phẩm thẻ đáp ứng tốt nhu cầu đem lại tiện lợi, an toàn nhanh chóng cho khách hàng Tuy nhiên cạnh tranh ngân hàng ngày cành mạnh mẽ nên việc đem lại hiệu hoạt động dịch vụ thẻ đƣợc trọng Chính luận văn có ích cho ngân hàng với sách giải pháp đồng góp phần hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ thẻ, công cụ hữu hiệu để DongA Bank cạnh tranh kinh tế thị trƣờng, đối đầu với NHTM khác nƣớc Ngoài giúp ngân hàng xây dựng tốt kênh toán nƣớc quốc tế, dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng mà mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng nhƣ an toàn nhanh chóng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bùi Thị Thanh Ngọc (2011), “Giải pháp marketing phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Đồng Nai”, báo cáo nghiên cứu khoa học trƣờng Đại học Lạc Hồng [2] Dƣơng Thị Bông (2011), “Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân Đội (MB bank) chi nhánh Vũng Tàu”, báo cáo nghiên cứu khoa học trƣờng Đại học Lạc Hồng [3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB đại học Quốc gia Tp HCM [5] Nguyễn Thị Sen (2012), “Chiến lược Marketing mix ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế [6] Phòng kế toán ngân quỹ ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011 - 2013 [7] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê,TP.Hồ Chí Minh [8] Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Tiếng Anh [9] Booms, B & Bitner, M J (1981), “Marketing Strategies and Organizational Structures for Service Firms”, Marketing of Services, James H Donnelly and William R George, eds Chicago: American Marketing Association [10] Chai Lee Goi (2009), “A review of Marketing Mix: 4Ps or More”, Internation Journal of Marketing Studies, Vol1, pp2-15 [11] Mr Anil Kumar (2013), “Bank Marketing Mix: New Stretegy In Today Banking Sector”, A Journal of Science, Technology & Management, Vol2(1), pp1726 Trang web [12] http://www.dongabank.com.vn [13] http://voer.edu.vn/m/tong-quan-ve-the-thanh-toan PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Xin chào anh/chị Tôi tên Trần Ngọc Thủy, học viên cao học Trƣờng Đại học Lạc Hồng Hiện thực đề tài dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi dƣới Tôi cam đoan thông tin phiếu khảo sát đƣợc sử dụng cho việc nghiên cứu đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Chân thành cảm ơn anh/chị Phần A 1/ Anh/chị vui lòng cho biết khoảng thời gian anh/chị giao dịch với ngân hàng TMCP Đông Á  năm 2/ Hiện anh/chị sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng Đông Á  Thẻ đa Đông Á  Thẻ liên kết sinh viên  Thẻ đa chứng khoán  Thẻ tín dụng Visa DongA Bank  Thẻ bác sĩ  Thẻ mua sắm  Thẻ nhà giáo  Thẻ đồng thƣơng hiệu DongA Bank – CoopMart Dƣới phần câu hỏi khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á Để trả lời câu hỏi sau anh/chị vui lòng khoanh tròn vào ô thể mức độ đồng ý với phát biểu Quy ƣớc mức độ: – hoàn toàn không đồng ý; – không đồng ý; – bình thƣờng; – đồng ý; – đồng ý ST T Câu hỏi                          Nhân viên DAB giàu kinh nghiệm Nhân viên DAB có thái độ thân thiện lịch thiệp Nhân viên DAB có lực trình độ chuyên môn tốt Nhân viên DAB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên DAB đƣợc khách hàng yêu mến Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng      Thẻ băt mắt, đẹp      Sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích      Chất lƣợng thẻ tốt ( không bong tróc…)      10      11 Những tiện ích thẻ đáp ứng nhu cầu Anh/chị Phí mở thẻ hợp lý      12 Phí thƣờng niên hợp lí      13 Phí chuyển khoản, rút tiền hợp lý      14 Phí toán POS hợp lý      15 Lãi suất loại thẻ Anh/Chị sử dụng hợp lý      16 DAB đăng kí phát hành thẻ cho Anh/chị nhanh chóng      17 DAB làm lại thẻ bị hƣ nhanh chóng      18 Ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng      19 Các thủ tục thẻ đơn giản      20 Quy trình nhận lại thẻ bị ATM nuốt nhanh chóng 21 DAB có chƣơng trình quảng cáo rộng khắp DAB xử lý thỏa đáng khiếu nại khách hàng DAB có nhiều chƣơng trình ƣu đãi dành cho khách hàng 22 23                     24 Cách bố trí quầy giao dịch khoa học, giúp khách hàng dễ nhận biết      25 DAB cập nhật hệ thống công nghệ thiết bị      26 Máy ATM đủ tiền phục vụ cho khách hàng      DAB có hệ thống máy ATM dễ sử dụng                27 28 29 Hệ thống máy POS ATM nhiều, đặt vị trí thuận lợi Khi nƣớc việc sử dụng thẻ DAB tiện lợi 30 Thuận tiện sử dụng dịch vụ thẻ nhiều máy ATM ngân hàng khác      31 Việc toán tiền mua hàng nhiều hệ thống cửa hàng, siêu thị tiện lợi      32 DongA Bank lựa chọn ƣu tiên Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ      33 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng      34 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho ngƣời khác      35/ Ngoài nội dung nói trên, anh/chị có ý kiến khác giúp ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đồng Nai hoàn thiện nhằm cung cấp đến anh/chị sản phẩm dịch vụ thẻ đạt chất lƣợng tốt hơn? (Anh/chị vui lòng ghi rõ dƣới đây) Phần B: Thông tin khách hàng 36/ Giới tính anh/chị  Nam  Nữ 37/ Độ tuổi anh/chị  18-22 tuổi  36-55 tuổi  23-35 tuổi  >55 tuổi 38/ Trình độ học vấn anh/chị  Trung học phổ thông  Trên đại học  Cao đẳng đại học  Khác 39/ Nghề nghiệp anh/chị  Sinh viên  Tự kinh doanh  Nội trợ/không làm  Đang làm 40/Tình trạngh hôn nhân anh/chị  Độc thân  Đã kết hôn 41/ Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập  < 3triệu  – 10triệu  – 6triệu  >10triệu Phụ lục 2: Thống kê mô tả thang đo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NV01 350 3.41 969 NV02 350 3.64 953 NV03 350 3.99 833 NV04 350 3.76 914 NV05 350 4.00 907 SP01 350 3.26 974 SP02 350 2.95 992 SP03 350 3.35 1.178 SP04 350 3.28 1.116 SP05 350 3.22 1.057 CP01 350 3.66 988 CP02 350 3.54 985 CP03 350 3.68 951 CP04 350 3.61 858 CP05 350 3.67 923 QT01 350 3.69 1.146 QT02 350 3.75 1.117 QT03 350 2.99 1.218 QT04 350 3.35 1.185 QT05 350 3.37 1.135 CS01 350 3.34 999 CS02 350 3.37 936 CS03 350 3.86 1.083 VC01 350 3.73 846 VC02 350 3.66 877 VC03 350 3.83 887 VC04 350 3.83 798 ML01 350 3.94 903 ML02 350 3.86 877 ML03 350 3.91 880 ML04 350 3.76 893 Valid N (listwise) 350 [...]... gồm các chƣơng sau: Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về hoạt động Marketing thẻ tại ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và Marketing thẻ tại ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai 4 Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á – CN Đồng Nai 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG... cơ bản của thẻ thanh toán, một công cụ thanh toán gắn liền với sản phẩm công nghệ Đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu : Hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á - Phạm vi nghiên cứu : Hoạt động phát hành và... đƣợc công bố nhƣ: Đề tài Giải pháp marketing phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đồng Nai – tác giả Bùi Thị Thanh Ngọc, báo cáo nghiên cứu khoa học, Trƣờng ĐH Lạc Hồng Đề tài: Giải pháp Nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MB bank) chi nhánh Vũng Tàu” – tác giả Dƣơng Thị Bông - cáo nghiên cứu khoa học,... các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc - Tổ chức tập huấn nhiều đợt cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo 1.1.4.3 Marketing và hoạt động khách hàng Cũng nhƣ các ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi phải chú trong đáng kể trong công tác marketing và dịch vụ khách hàng Về mặt lý thuyết, marketing và dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ. .. toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức phi tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ (Nguyễn Đăng Dờn, 2011, tr 253) 1.1.2.2 Cấu tạo thẻ thanh toán Thẻ thƣờng thiết... những ngân hàng phát triển về kinh doanh thẻ đều có bộ 13 phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24/24h/7 ngày trong tuần, luôn luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc của chủ thẻ một cách tận tình và thõa đáng Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tại ngân hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm và vai trò của marketing. .. lƣợng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng mình 1.3.2.5 Mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) và máy ATM của ngân hàng Số lƣợng các máy ATM/POS tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lƣới này đƣợc mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. .. toán thẻ và bảo quản thẻ 1.1.4 Các hoạt động liên quan đến thẻ ngân hàng 1.1.4.1 Các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai tất cả những quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Cả ba quá trình này đều rất quan trọng và không đƣợc coi nhẹ bất kì quá trình nào Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ. .. Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trƣờng có sự phát triển vƣợt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, số lƣợng các ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ. .. cho cán bộ ngân hàng học hỏi nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Khách hàng có ấn tƣợng tốt về nhân viên cũng nhƣ về ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ đƣợc đánh giá cao 1.2.2.5 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) Quy trình là một tập hợp bao gồm các thủ tục, trình tự công việc, các cơ chế hoạt động và các thông lệ thƣờng đƣợc sử dụng trong cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng ... luận hoạt động Marketing thẻ ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Marketing thẻ ngân hàng Đông Á – CN Đồng Nai Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ. .. cụ toán gắn liền với sản phẩm công nghệ Đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á Đối... nghiên cứu : Hoạt động Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Á - Phạm vi nghiên cứu : Hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng TMCP Đông Á – CN Đồng Nai năm 2011 - 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu