Đang tải... (xem toàn văn)
Làm sao để vượt qua một loạt những phản đối? “Một cuộc đàm phán bán hàng bắt đầu khi khách hàng phản đối.Thường thì ban đầu khách hàng sẽ không nói cho bạn biết phản đối thật sự, họ chỉ lảng tránh. Một người bán hàng sành sỏi có thể vượt qua những mẹo lảng tránh và tìm ra những lý do phản đối thật sự.” “Một cuộc đàm phán bán hàng bắt đầu khi khách hàng phản đối. Thường thì ban đầu khách hàng sẽ không nói cho bạn biết phản đối thật sự, họ chỉ lảng tránh. Một người bán hàng sành sỏi có thể vượt qua những mẹo lảng tránh và tìm ra những lý do phản đối thật sự.” Những phản đối thường gặp nhất là: Chương 1. Tôi muốn suy nghĩ về nó (03 05) Chương 2. Chúng tôi đã chi hết tiền (06 08) Chương 3. Tôi muốn kiểm tra từ hai nhà cung cấp nữa (09 11) Chương 4: Giá của bạn quá cao (12 – 13) Chương 5. Tôi phải trao đổi về điều này với cộng sự của tôi (14 – 17) Chương 6. Tôi hài lòng với nguồn cung cấp hiện tại (18 – 21) Chương 7. Hãy quay trở lại đây sau sáu tháng nữa (22 – 24) Đôi khi đó là những phản đối thực sự. Nhưng chúng thường là những mẹo tránh né, hoặc tồi tệ hơn, là những câu nói không thành thật. Chìa khóa để vượt qua những lời từ chối khéo nằm ở: Sự hiểu biết về kỹ năng bán hàng. Sự hiểu biết về sản phẩm. Sự hiểu biết về khách hàng tiềm năng. Mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Sự sáng tạo của bạn. Thái độ của bạn. Thiện chí giúp đỡ của bạn đối với khách hàng tiềm năng. Sự kiên trì của bạn.
1 Làm để vượt qua loạt phản đối? “Một đàm phán bán hàng bắt đầu khách hàng phản đối.Thường ban đầu khách hàng không nói cho bạn biết phản đối thật sự, họ lảng tránh Một người bán hàng sành sỏi vượt qua mẹo lảng tránh tìm lý phản đối thật sự.” XỬ LÝ KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI Diễn giả: Nguyễn Hoàng Sơn Làm để vượt qua loạt phản đối? “Một đàm phán bán hàng bắt đầu khách hàng phản đối Thường ban đầu khách hàng không nói cho bạn biết phản đối thật sự, họ lảng tránh Một người bán hàng sành sỏi vượt qua mẹo lảng tránh tìm lý phản đối thật sự.” Những phản đối thường gặp là: Chương Tôi muốn suy nghĩ (03 - 05) Chương Chúng chi hết tiền (06 - 08) Chương Tôi muốn kiểm tra từ hai nhà cung cấp (09 - 11) Chương 4: Giá bạn cao (12 – 13) Chương Tôi phải trao đổi điều với cộng (14 – 17) Chương Tôi hài lòng với nguồn cung cấp (18 – 21) Chương Hãy quay trở lại sau sáu tháng (22 – 24) Đôi phản đối thực Nhưng chúng thường mẹo tránh né, tồi tệ hơn, câu nói không thành thật Chìa khóa để vượt qua lời từ chối khéo nằm ở: Sự hiểu biết kỹ bán hàng Sự hiểu biết sản phẩm Sự hiểu biết khách hàng tiềm Mối quan hệ với khách hàng tiềm Sự sáng tạo bạn Thái độ bạn Thiện chí giúp đỡ bạn khách hàng tiềm Sự kiên trì bạn Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”2 Những điều không liên quan đến giá cả, số điều liên quan đến chi phí Nhưng tất liên quan đến Giá Trị Mỗi chương giải lời phản đối tập trung vào vấn đề để bạn có nhiều thông tin thực tế Mục đích mang lại cho bạn kỹ thuật mà bạn sử dụng bạn thực vụ chào hàng Nguyên tắc thứ nhất: “Trước bạn vượt qua từ chối bán hàng, bạn phải tìm “nguyên nhân phản đối thực sự” Chương 1: “Để nghĩ đã!” Khách hàng tiềm nói “Để nghĩ đã!” Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”3 Bạn có thích nghe điều này? Bạn cố gắng bán cho công ty Jones Construction máy Photocopy Họ thích máy nói với bạn câu cũ suy nghĩ Thực vấn đề suy nghĩ câu nói lảng tránh vấn đề, từ chối thật Bạn bán hàng bạn từ chối thật vượt qua cách khôn khéo Điều làm cho ông Jones từ bỏ thái độ không hợp tác hướng tới việc đặt hàng … Người bán hàng: Thật tuyệt! Ngài nghĩ nghĩa ngài thích phải không ngài Jones? Jones: Vâng, Người bán hàng: Không phải ngài nói “Tôi muốn nghĩ để tống khứ chứ?” (nói với vẻ hài hước) Jones: Ồ không, không, không (cười) Người bán hàng (nghiêm túc): Ngài biết đó, Ngài Jones, định quan trọng Máy copy không thiết bị photo ngài gửi copy đến khách hàng, phản chiếu hình ảnh công ty ngài Tôi ngài đồng ý với điều Liệu có suy nghĩ máy với Ngài? (Ngụ ý rằng: Ông có phải người định nhất, hay có người khác tham gia?) Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”4 Jones: Không, có Người bán hàng: Tôi biết Ngài chuyên gia xây dựng chuyên gia máy photocopy Bằng kinh nghiệm qua sáu năm làm việc lĩnh vực máy photo, nhận thấy hầu hết người cẩn trọng đưa câu hỏi quan trọng họ câu trả lời… Hình ảnh doanh nghiệp ngài phản chiếu tất copy mà ngài tạo Tại không suy nghĩ điều Để ngài đưa câu hỏi, trả lời trực tiếp? Thế công phải không? Còn bây giờ, điều ngài quan tâm gì? (Lúc này, bạn bắt đầu hiểu phản đối thật sự.) GHI CHÚ: Nếu Jones nói ông ta trao đổi với người khác, bạn phải trao đổi với tất người lúc, không bạn thất bại 50 % số lần khách hàng tiềm nói rằng,” Để nghĩ đã” lý thực họ là: o Không có tiền o Không thể tự định Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”5 o Muốm xem hàng nơi khác o Lúc không cần đến sản phẩm bạn o Có người quen lĩnh vực bạn o Biết họ mua mặt hàng với giá rẻ từ nhà cung cấp khác o Không tin tưởng vào công ty bạn o Không thích sản phẩm bạn o Không thích bạn Một nửa số lần lại khách hàng tiềm mua Khách hàng tiềm mua hàng bạn sử dụng từ ngữ thích hợp Chương 2: “Chúng thật chi hết tiền!” “Chúng chi hết tiền” câu từ chối phổ biến mà khách hàng tiềm nói với bạn Nhưng nhớ - có số lần nói lời từ chối thực Đôi bạn tìm nguồn ngân sách khác Đôi bạn gặp ông chủ lớn để đưa thây đổi hay ngoại lệ Đôi khách hàng tiềm nói để lảng tránh bạn Đôi thật “Nhưng thích kiếm đồng Đô La từ lời nói dối.” 1.1 Để vượt qua từ chối này, bạn phải biết khách hàng nói thật hay không Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”7 Có thể có vài ẩn ý câu nói “Chúng chi hết tiền” “Chúng không đủ lực để mua sản phẩm” “Chúng muốn mua sản phẩm với giá rẻ (hoặc tốt hơn)” “Chúng không muốn mua sản phẩm từ bạn (hoặc công ty bạn); “Chúng không muốn thứ mà bạn có.” Dưới vài ý tưởng làm cho khách hàng tiềm từ bỏ thái độ lạnh nhạt… Nói với khách hàng rằng: “Hãy để trình bày với ngài sách trả chậm công ty Nếu ngài ký hợp đồng hai năm, chấp nhận việc trả chậm sáu tháng kỳ ngân sách công ty ngài Nếu dịch vụ giải vấn đề, ngài có khó khăn khác ngân sách không? Người định việc tăng ngân sách? Khi gặp họ?” 1.2 Để tìm hiểu xem liệu khách hàng có thật không đủ tiền mua hàng hay không, phương pháp tuyệt vời mà bạn sử dụng: Người bán hàng: Nếu ngân sách chưa sử dụng hết, ngài mua hàng chứ? Khách hàng tiềm năng: Có chứ, tất nhiên có! Người bán hàng: Khi họp bàn ngân sách diễn ra? Khách hàng tiềm năng: Tháng Bảy GHI NHỚ: Bạn phải hỏi câu hỏi sau ghi lại câu trả lời? - Chúng nên đưa đề xuất dạng nào? Hạn chót Ngài cho ví dụ đề xuất trước không? Tôi nên gửi đề xuất tới không? Ngài gửi cho thư xác nhận không? (một Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”8 thư xác nhận nhà quản lý đính kèm với đề xuất tài yếu tố định) - Tôi trực tiếp đưa đề xuất họp để trả lời câu hỏi không?” (Nếu khách hàng dự trả lời câu hỏi có nghĩa tài vấn đề thực nhất) Bạn bán hàng bán phần hàng năm Hãy hỏi hoàn cảnh Còn có khác có khả thu xếp ngân sách cho năm không? Còn khoản tiền khác chấp nhận chi chưa chi? Liệu thu xếp việc toán hợp đồng vào khoản mục tiền để chi trả không (thiết bị văn phòng, xúc tiến, thuế lệ phí, giao tiếp công chúng, quảng cáo)? Cách tiếp cận thẳng thắn chút là: “Ngài có đảm bảo người trí?” Và khách hàng tiềm nói có Bạn thuyết phục: “Hãy mua Tôi gửi hóa đơn cho ngài, đáo hạn sau có chấp thuận tài chính.” “Không tiền” lời từ chối khó vượt qua bạn biết xác có phải thật hay không Nếu thật, cần có theo dõi chặt chẽ Nếu bạn đưa đề nghị tài chính, đề nghị phải xác, sơ sót nào, tất điều kiện điều khoản phải rõ ràng hạn Bạn phải chắn khách hàng tiềm muốn mua hàng bạn bạn có hội đạt vụ mua bán tiềm năm lời hứa hẹn mua hàng vào năm sau Chương 3: “Tôi muốn tìm hiểu thêm từ hai nhà cung cấp nữa.” Thật đáng thất vọng bạn vừa thực xong thuyết trình tuyệt vời, bạn biết bạn có sản phẩm tốt nhất, bạn giải thích tất lợi ích, khách hàng tiềm lại nói rằng: “Tôi muốm kiểm tra từ hai nhà cung cấp nữa.” Bạn làm để bán hàng lúc đó? Người bán hàng tốt đào tạo để đối phó lại lời từ chối kết thúc bán hàng thời điểm thích hợp Họ đến thuyết trình với tất công cụ chuẩn bị để hỗ trợ họ bán hàng Dưới kỹ thuật bán hàng sử dụng lại công cụ bán hàng hữu hiệu giúp bạn bán hàng gây ấn tượng với khách hàng tiềm thấu đáo triệt để “Ông Jones muốn có di động để liên lạc thuận tiện nhanh kinh doanh Jones chọn lắng nghe thuyết trình bạn, lại nói ông ta muốn tìm hiểu thêm từ người bán hàng khác Đây từ chối thật Mục tiêu bạn hoàn cảnh làm cho ông Jones định dứt khoát mua hôm nói rõ lý phản đối thực Hãy thử áp dụng điều với “Ngài Jones thiếu đoán” Người bán hàng: Ngài biết đấy, ngài Jones, nhiều khách hàng muốn làm điều tương tự trước họ mua điện thoại di động Tôi ngài Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”10 muốn biết rõ ngài có điện thoại tốt với giá dịch vụ tốt tương xứng với đồng đô la mà ngài bỏ Phải không ngài Jones? Jones: Đúng, hoàn toàn Người bán hàng: Ngài cho biết ngài định tìm hiểu (so sánh thêm) điều không? (Bất kể ông Jones nói điều phản đối thật ông ta, trừ ông ta muốn lảng tránh bạn) Người bán hàng: Sau so sánh điểm (liệt kê chúng ra) nhận sản phẩm tốt nhất, ngài mua Đúng không ngài Jones? Jones: Đúng, mua (Được rồi, đến lúc trói buộc ông Jones.) Người bán hàng: Thật tuyệt! Rất nhiều khách hàng muốn xem hàng so sánh trước mua hàng hai điều biết điều tiêu tốn nhiều thời gian quý giá ngài Lý thứ mà ngài nên mua hàng tiết kiệm nhiều thời gian hơn, có phải không? Vì vậy, để tiết kiệm thời gian ngài, kham khảo sản phẩm hãng khác cho ngài Đây biểu đồ so sánh 20 công ty hàng đầu, sản phẩm họ, dịch vụ giá họ để ngài so sánh Hãy bạn dễ dàng so sánh mục một, đặc biệt mục ông Jones quan tâm Và bây giờ, thưa ông Jones, ông muốn định kế hoạch mua điện thoại mình? Ghi nhớ: Ông Jones ấn tượng trước chuẩn bị chu đáo bạn cảm thấy sốc việc ông ta phải định mua bây giờ, phải bắt đầu nói phản đối thật (Hãy đọc mục “Tôi muốn nghĩ nó!” phần trước chương trình để tìm hiểu liệt kê phản đối thật mà bạn gặp) 10 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”11 Biểu đồ so sánh sản phẩm, dịch vụ, giá bạn với đối thủ thuyết phục khách hàng tiềm mua thay tham khảo thêm từ nhà cung cấp khác Một linh động kỹ thuật này… Đề nghị thực việc so sánh thời gian bạn Ông Jones nói cho bạn biết ông ta định so sánh Hãy nói với ông ta bạn thu thập so sánh lúc có ưu thế, bạn chiến thắng Ông Jones nói: “Tôi không muốn bạn phải phiền lòng chúng tôi.” Bạn đáp lại: “Ngài Jones! Việc mua hàng ngài có ý nghĩa với Tôi không ngại làm việc Nó mang đến cho hội để chắn nhà cung cấp hàng đầu sản phẩm Hơn nữa, chưa thất bại so sánh với đối thủ cạnh tranh.” Và bây giờ, tất can đảm bạn, nói, “Ngài muốn mua hay đợi việc so sánh kết thúc?” 11 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”12 Chương 4: “Tôi muốn mua, giá cao.” Mercedes-Benz hãng ô tô đắt giới Một số người cho “giá cao”…nhưng công ty bán hàng nghìn xe toàn giới Mercedes làm công ty hùng mạnh giới “Giá cao” lời phàn nàn người mua hàng kể từ khu chợ đời Damacus cách 2000 năm kết họ mua hàng “Giá cao” phản đối phổ biến để vượt qua nó, bạn phải biết khách hàng tiềm thực muốn ám điều Giả sử họ muốm mua bây giờ, người mua hàng mà thuyết phục người có quyền định, thực có năm ẩn ý đằng sau phản đối Tôi không đủ khả mua Tôi mua với giá rẻ (tốt hơn) từ người khác Tôi không muốn mua bạn (hoặc công ty bạn) Tôi không thấy, cảm nhận được, hiểu chi phí giá trị sản phẩm dịch vụ bạn Tôi chưa bị thuyết phục Khoảng số lần bạn nhận phản đối giá, bạn không bán hàng Còn lại cánh cửa mang đến cho bạn hội, mở Dưới số thăm dò bạn nên thử… • Thăm dò khả mua hàng “Những làm cho bạn có chi phí thấp so với chi phí bạn phải bỏ không thuê tiếp tục với tình trạng tại.” • Thách đố: “Ngài định trả bao nhiêu?” “Ngài chấp nhận mức giá nào?” • Tạo cảm giác khác biệt: “Quá cao?” nào? 12 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”13 • Nói giá trị tương lai: “Ngài Jones, ngài nghỉ đến lợi ích ngắn hạn Trong nói giá trị có tác dụng đời người.” Điều quan trọng là: “Ngài có mua không (không phải hôm nay) giảm giá?” (Giả sử khách hàng tiềm nói có.) “Chắc ngài muốm ám đến điều khác, chẳng có lý mà không hợp tác phải không?” Ghi nhớ: Tôi kiểm tra kỹ khách hàng tiềm xác định phản đối giá phản đối thực sự, “Nếu tìm cách giúp ngài chấp nhận mức giá ngài nhận hàng (hoặc bắt đầu đặt hàng) chứ?” Nếu khách hàng tiềm nói có, bạn phải tìm cách thay đổi điều khoản, chiết khấu, tìm khoản tín dụng cho dịch vụ giá trị gia tăng, so sánh giá với chi phí, đơn giản bán lại với giá gốc Điểm mấu chốt chuẩn bị trước câu trả lời bạn biết trước phản đối xảy Tại lại phải ngạc nhiên chứ? Nếu khách hàng tiềm thực muốm mua sản phẩm dịch vụ bạn, họ tìm cách để chấp nhận giá Bởi họ nói giá cao nghĩa họ không mua thật “Tôi muốn mua, cho cách làm điều đó,” Khách hàng tiềm nói? “Giá cao” nghĩa hôm họ không mua 13 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”14 Chương 5:“Tôi cần chấp thuận văn phòng công ty” Hơn số lần bạn nghe thấy câu: “Tôi cần chấp thuận văn phòng công ty.” lời nói dối mẹo lãng tránh làm cho người nghe thất vọng bị đánh lừa Thách đố mà phản đối tạo phải tìm hiểu liệu có phải phản đối thật hay không Hãy hỏi khách hàng tiềm câu hỏi trình phê duyệt văn phòng công ty: “việc kéo dài bao lâu? Một người hay ủy ban định? Nếu ủy ban định họ họp nhóm? Tôi đưa đề xuất không? Ngài có đề nghị mẫu hàng yêu cầu chứng từ? Tôi liên lạc với người định không?”… Thách đố khách hàng tiềm năng: “Không vấn đề gì! Tôi hiểu! Hãy liên lạc với họ đây! Bằng cách trả lời câu hỏi họ hỏi.” Mục đích việc yêu cầu gọi điện xác định xem liệu khách hàng tiềm có nói thật đồng ý văn phòng công ty thực cần thiết hay không Nếu khách hàng tiềm xin lỗi việc họ gọi bây giờ, chấp thuận văn phòng công ty không cần thiết Nếu bạn phát cử lưỡng lự không tự nhiên khách hàng tiềm năng, có nghĩa họ không nói thật 100%.” Hướng câu hỏi vào mục tiêu khai thác khách hàng tiềm Nếu bạn không tin khách hàng nói thật, quay lại với thuyết trình tìm hiểu phản đối thật Bất kể khách hàng tiềm có nói thật hay không, câu hỏi mấu chốt để hỏi là… Hãy nói với tôi, ngài Khách Hàng, ngài không cần chấp thuận văn phòng công ty, ngài mua hàng chứ? Nếu khách hàng tiềm nói có, bạn vượt qua chặng để bán hàng 14 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”15 Hãy tìm cách giải vấn đề xung quanh Đôi khách hàng dư thừa ngân sách, đôi lúc lại hạn chế tiền bạc, bạn chia hóa đơn thành số hóa đơn có giá trị nhỏ hơn, công việc trôi chảy Hãy sáng tạo “Ngăn chặn phản đối cách đánh giá trước!” Có nhiều cách để tránh phản đối Trước hẹn gặp, bạn có đánh giá đầy đủ xác khách hàng tiềm hay không? Bạn không nên hỏi câu thô lỗ, “Ngài có phải người định nhất?” Nó thúc ép bán hàng có chút xúc phạm khách hàng Hãy thay đổi câu hỏi Hãy thử câu này: “Còn có khác chia sẻ với ngài việc đưa định tình này?” Mục tiêu phải biết xem có khác tham gia định hay không trước bạn thực thuyết trình Khía cạnh bất lợi phản đối kiểu trì hoãn dễ dàng khách hàng người không muốn (hoặc không đủ can đảm) nói không với bạn Đó học lớn, khó khăn tạo thành vòng luẩn quẩn bạn Hãy ghi nhớ điều Tôi “bay” tới nhiều văn phòng công ty mang đống giấy tờ Nếu bạn thật có vụ kinh doanh, tiến tới Đừng để văn phòng công ty ngáng đường bạn ngăn cản đơn đặt hàng lớn Hãy tới văn phòng công ty quay trở lại với hợp đồng Bạn nói khách hàng tiềm nói: “Tôi phải bàn bạc điều với …” Khi bạn nghe từ “Tôi phải bàn bạc điều với…” bạn phải hiểu bạn làm điều sai lầm Bạn không đánh giá tốt khách hàng? Bây bạn phải làm gì? Khi người khác cần chấp thuận hợp tác, bên cạnh việc đánh giá khách hàng tốt hơn, bạn phải thực bốn bước hành động sau… Có chấp thuận cá nhân khách hàng tiềm Quan hệ tốt với nhóm định khách hàng tiềm Thu xếp gặp mặt với tất người định Thực lại toàn thuyết trình 15 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”16 Nếu bạn nghĩ bạn bỏ qua bốn bước đó, nghĩ lại Bạn phải đánh giá khách hàng đáng Nếu bạn hỏi “Còn có chia sẻ với ngài định này? Tất rắc rối không xảy ra?” Trở lại với bốn bước trên… Có chấp thuận cá nhân khách hàng tiềm “Ngài Jone, có ngài ngài không cần hỏi ý kiến khác, ngài mua chứ?” (Khách hàng tiềm nói có.) Tôi hỏi: “Điều có nghĩa ngài đề xuất sản phẩm với người khác có phải không?” Bây xem xét thống kê, thừa, muốm làm rõ mục chưa rõ, tự hỏi: Giá có không? Sản phẩm có không? Dịch vụ có tốt không? Công ty có không? Tôi có không? Ngài có nghi ngờ nào? Ngài có thật thích mua nó? (Ghi chú: Hãy thay đổi câu hỏi tương ứng với bạn bán Hãy thay đổi chúng theo cách cá biệt hóa Để chắn chấp thuận tuyệt đối từ phía khách hàng.) Hay thuyết phục khách hàng tiềm xác nhận bạn sản phẩm bạn với người khác, đừng để họ (hoặc khác) thực thuyết trình hộ bạn Quan hệ tốt với nhóm định khách hàng tiềm Hãy bắt đầu nói quan điểm “chúng ta”, “của chúng ta” “nhóm” Bằng việc quan hệ tốt với nhóm định khách hàng tiềm năng, bạn thuyết phục khách hàng tiềm đứng phía bạn bán hàng • “Chúng ta phải làm gì?” • “Khi tập hợp họ” • “Khi nhóm gặp mặt trực tiếp? Tôi muốm có mặt họ có câu hỏi cần trả lời ngay” 16 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”17 • “Tôi làm để trở thành thành viên nhóm?” • “Hãy nói với chút người khác nhóm.” (Hãy ghi lại tất đặc điểm họ.) • Hãy cố gắng biết đặc điểm cá nhân người định khác Thu xếp gặp mặt tất người định Hãy làm điều cách Hãy đưa số thời điểm gặp mặt Hãy sử dụng thời điểm lý quay lại củng cố hẹn với nhóm định Hãy giới thiệu lại toàn thuyết trình Bạn phải làm muốn bán hàng Nếu không, từ bỏ khách hàng tiềm Họ muốn Cách tốt để bạn thực việc bán hàng lần (hoặc lần nào) phải kiểm soát tình hình Nếu bạn sai lầm, để khách hàng tiềm trở thành người bán hàng thay bạn gặp mặt thành viên họ thay bạn, bạn thất bại lần Bạn sử dụng biện pháp khác… Hãy nói với khách hàng tiềm họ có nghĩ cộng họ muốn mua hàng hay không Nếu khách hàng tiềm nói, “Có, chắn vậy!” Bạn nói: “Thật tuyệt vời! Sao lại không đồng ý mua hàng (ký hợp đồng), họ chấp thuận sau? Nếu ngài gọi cho vào sáng mai nói ngài không mua hàng nữa, xé hợp đồng Thế công phải không?” Bạn tránh ngăn chặn phản đối năm từ: “Hãy đánh giá khách hàng!” 17 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”18 Chương 6: “Tôi hài lòng với nguồn cung cấp tại.” Đừng nản lòng câu nói đó, bạn có hội mở bắt đầu mối quan hệ bạn làm cho khách hàng tiềm nói Bởi họ hài lòng nghĩa lúc họ hài lòng Hãy hiểu khách hàng tiềm muốm nói nhà cung cấp nhà cung cấp tốt mà họ tìm thấy Bạn có sản phẩm tốt hơn, giá rẻ hơn, sẵn sàng để cung cấp, dịch vụ bảo hành tốt Khách hàng tiềm nói với bạn họ hài lòng với họ biết họ thực chưa biết đến bạn công ty bạn Khi bạn biết khách hàng tiềm hài lòng với mối quan hệ bạn hiểu phải tiếp tục Dưới 12 nguyên nhân phổ biến khách hàng tiềm hài lòng với nhà cung cấp tại… Giá vụ làm ăn lớn (nhưng giá trị cảm nhận được) Chất lượng sản phẩm/dịch vụ Có mối quan hệ kinh doanh đặt biệt Có mối quan hệ cá nhân Đã mua hàng từ nhà cung cấp nhiều năm Không biết nhà cung cấp tốt – nghĩ họ hợp đồng tốt dịch vụ tốt Nhà cung cấp “giúp tôi cần” 18 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”19 Dịch vụ tuyệt vời (thân thiện, nhanh chóng) Dự trữ lớn, giao hàng 10 Các dịch vụ cá biệt hóa/ưu đãi 11 Được người khác giới thiệu: “Đây nhà cung cấp chúng tôi.” 12 Lười biếng, có nhà cung cấp, không muốn thay đổi, chi tiền họ (không phải chủ) Hãy tìm hiểu xem bạn áp dụng lý vào hoàn cảnh bạn trước bắt đầu vượt qua phản đối này, không bạn lãng phí thời gian • Thu thập thông tin nhà cung cấp tại: “Ngài hài lòng nhà cung cấp điều gì?” “Ngài có thấy cần thay đổi điều không?” • Chỉ khác biệt: “Gần giới thiệu công nghệ vượt qua chất lượng máy móc ngài Chúng mong muốn có hội để giới thiệu chúng với ngài.” • “Hãy cho hội” : Đề nghị khách hàng thử sử dụng thử dịch vụ bạn vòng từ 30 đến 90 ngày đặt hàng thử, tạo hội hợp tác nhỏ để chứng minh sản phẩm bạn • Đưa thách đố: “Tôi ngài đồng ý, ngài Khách Hàng, nhà kinh doanh, ngài tích cực tìm kiếm giá trị tốt nhất.” người mua hài lòng bênh vực nhà cung cấp họ Và sẵn sàng so sánh • Đưa phản ứng kinh nghiệm: “Ngài Jones, cá nhân có nhà cung cấp hài lòng, muốn có nhà cung cấp 19 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”20 khác điểm đối chiếu để chắn cung cấp với giá tốt nhất, sản phẩm giá trị với giá tốt nhất.” • Hỏi trình lựa chọn họ (không phải thân lựa chọn họ): “Ngài đánh giá nhà cung cấp dựa tiêu chuẩn nào?” Đưa câu hỏi tiêu chuẩn làm cho khách hàng tiềm nghĩ hoạt động tương lai, hoạt động khứ Chìa khóa vượt qua phản đối là: Tìm bắt đầu mối quan hệ khách hàng tiềm với nguồn cung cấp Tìm hiểu khách hàng tiềm bắt đầu với nhà cung cấp họ Đưa hai câu mở quan trọng: “Những điều ngài hài lòng với nhà cung cấp tại?” “Ngài thay đổi ngài có thể?” Nếu bạn có hội đưa số thông tin, làm cho chúng trở nên ấn tượng Hãy nhấn mạnh bạn có mối quan hệ lâu dài với khách hàng Hãy nói với khách hàng tiềm bạn thích xây dựng quan hệ với họ từ từ, bạn không mong muốn thay đổi đột ngột, tiến triển đánh giá chứng minh hành động Hãy nói bạn muốn có hội giống khách hàng tiềm tạo hội cho nhà cung cấp Hướng tới đơn đặt hàng mẫu đơn hàng thử Một điều nhỏ bé giúp bạn đặt chân vào công ty họ chứng minh giá trị bạn khách hàng tiềm Nếu khách hàng tiềm có mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với nhà cung cấp bạn thực muốn giành lấy hội kinh doanh bắt đầu xây dựng quan hệ với họ Hãy nói với khách hàng tiềm bạn muốn bắt đầu giống cách khách hàng tiềm bắt đầu với nhà cung cấp họ Hãy từ từ, bắt đầu việc nhỏ, với giành chiến thắng lớn 20 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”21 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa” Liệu có phải cách từ chối khéo? Bạn có sẵn sàng (hay đủ dũng cảm) để biết rõ điều này? Vỗ vai bảo chỗ khác Đó hàm ý câu “Hãy gọi cho tui sau sáu tháng nữa” Khách hàng thật nói không! Để vượt qua lảng tránh này, bạn phải hiểu đâu rào cản thật đường bán hàng bạn Khách hàng có thật muốm sản phẩm bạn? Còn có khác? Giá bạn cao? Khách hàng tiềm có đủ khả mua sản phẩm bạn? Thực ra, khách hàng nói, “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa!” có nghĩa bạn không hiểu lý thật sự lảng tránh bạn không muốn biết Những lý thật cho phản đối là… Bạn không xây dựng hiểu biết lẫn Bạn không xây dựng tin cậy nới khách hàng Bạn không tạo nhu cầu Bạn không xây dựng giá trị Bạn không tạo đủ tin tưởng Bạn không tạo mong muốn Bạn không tạo cảm giác phải mua hôm Bạn làm tất điều khách hàng không nói với bạn thật? Thật vớ vẩn Nếu bạn tìm hiểu thật bên lời phản đối này, cố gắng tìm hiểu sâu thêm chút Lý thật là: • Họ người định • Họ tiền • Họ không thích công ty bạn • Họ không thích sản phẩm bạn 21 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”22 • Họ nghĩ giá bạn cao • Họ có bạn bè có quan hệ để mua sản phẩm dịch vụ giống bạn theo cách khác (có nhiều lợi ích hơn) • Họ không thích bạn HÃY THỬ NHỮNG CÂU HỎI SAU: Có điều khác biệt sáu tháng nữa? Có lý đặt biệt khiến ngài muốn quay lại sau sáu tháng nữa? Điều ngăn cản ngài mua hàng hôm nay? CÂU HỎI LỚN: Bạn có sẵn sàng (có đủ lòng dũng cảm) để tìm hiểu khách hàng tiềm năng? Bạn có đủ can đảm để hỏi họ “Ngài có thật nói “không”? Nếu bạn muốn bắt đầu trình vượt qua trở ngại tìm hiểu hội bán hàng mình, thực lựa chọn kết hợp thực điều sau: • Hãy hỏi khách hàng tiềm năng, “Có phải đích thân ngài mua hàng (ký kết hợp đồng sau sáu tháng nữa?” • Hãy tìm hiểu xem có tham gia vào việc định: “Quyết định đưa nào?” • Hãy hỏi khách hàng tiềm năng, “Ngài mua toán sáu tháng tới không?” • Hãy mua hàng khách hàng tiết kiệm kiếm lại phần tất giá mua tương đương sau sáu tháng • Hãy việc chậm mua hàng làm tăng chi phí so với mua • Hãy hỏi liệu họ nghĩ tới chi phí việc chậm trễ mua hàng hay chưa? 22 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”23 • Hãy chứng minh lợi việc mua hàng lớn chi phí vô hình chờ đợi • Hãy khác chi tiêu (chi tiêu tiền mặt) chi phí (tổng giá trị lô hàng) CÂU TRẢ LỜI LỚN: Bất kể lời nói dối đưa (và thường khách hàng tiềm nói dối) có thật rõ ràng là: câu nói lảng tránh sau sáu tháng, sáu tuần, sáu ngày lỗi khách hàng Bạn không hiểu mong muốn, nhu cầu, phản đối thật Đó đổ lỗi – trách nhiệm – trách nhiệm bạn 23 [...]... thật sự Bất kể khách hàng tiềm năng có nói thật hay không, câu hỏi mấu chốt để hỏi là… Hãy nói với tôi, ngài Khách Hàng, nếu ngài không cần sự chấp thuận của văn phòng công ty, ngài sẽ mua hàng chứ? Nếu khách hàng tiềm năng nói có, bạn sẽ vượt qua được chặng đầu tiên để bán hàng 14 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”15 Hãy tìm cách giải quyết những vấn đề xung quanh Đôi khi khách hàng dư thừa... giá trị của bạn đối với khách hàng tiềm năng Nếu khách hàng tiềm năng có một mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với nhà cung cấp hiện tại và bạn thực sự muốn giành lấy cơ hội kinh doanh này thì hãy bắt đầu xây dựng quan hệ với họ ngay bây giờ Hãy nói với khách hàng tiềm năng của bạn muốn bắt đầu giống như cách khách hàng tiềm năng bắt đầu với nhà cung cấp hiện tại của họ Hãy đi từ từ, bắt đầu bằng việc nhỏ,... lần này (hoặc bất kể lần nào) là phải kiểm soát được tình hình Nếu bạn sai lầm, để khách hàng tiềm năng trở thành người bán hàng thay bạn gặp mặt các thành viên của họ thay bạn, bạn sẽ thất bại lần nào cũng vậy Bạn có thể sử dụng một biện pháp khác… Hãy nói với khách hàng tiềm năng rằng họ có nghĩ cộng sự của họ sẽ muốn mua hàng hay không Nếu khách hàng tiềm năng nói, “Có, tôi chắc chắn là như vậy!”... những mối quan hệ lâu dài với khách hàng Hãy nói với khách hàng tiềm năng rằng bạn thích xây dựng quan hệ với họ từ từ, bạn không mong muốn một sự thay đổi đột ngột, đó sẽ là tiến triển được đánh giá và chứng minh bằng hành động Hãy nói rằng bạn muốn có cơ hội giống như khách hàng tiềm năng rằng đã tạo cơ hội cho nhà cung cấp hiện tại 4 Hướng tới đơn đặt hàng mẫu hoặc đơn hàng thử Một điều nhỏ bé nhưng... đặt hàng lớn Hãy tới văn phòng công ty và quay trở lại với hợp đồng Bạn sẽ nói gì nếu khách hàng tiềm năng nói: “Tôi phải bàn bạc điều này với …” Khi bạn nghe những từ “Tôi phải bàn bạc điều này với…” bạn phải hiểu rằng bạn đã làm một điều gì đó rất sai lầm Bạn đã không đánh giá tốt khách hàng? Bây giờ bạn phải làm gì? Khi những người khác cần chấp thuận sự hợp tác, bên cạnh việc đánh giá khách hàng. .. có phải cách từ chối khéo? Bạn có sẵn sàng (hay đủ dũng cảm) để biết rõ điều này? Vỗ vai tôi và bảo tôi hãy đi chỗ khác Đó là hàm ý của câu “Hãy gọi cho tui sau sáu tháng nữa” Khách hàng thật sự nói không! Để vượt qua sự lảng tránh này, bạn phải hiểu đâu là rào cản thật sự trên con đường bán hàng của bạn Khách hàng có thật sự muốm sản phẩm của bạn? Còn có ai khác? Giá của bạn quá cao? Khách hàng tiềm... quá cao”…nhưng công ty đó vẫn bán hàng nghìn chiếc xe trên toàn thế giới Mercedes làm một trong những công ty hùng mạnh nhất trên thế giới “Giá quá cao” là lời phàn nàn của những người mua hàng kể từ khi những khu chợ ra đời ở Damacus cách đây 2000 năm nhưng kết quả là họ vẫn cứ mua hàng “Giá quá cao” là một sự phản đối phổ biến để vượt qua nó, bạn phải biết khách hàng tiềm năng thực sự muốn ám chỉ... trên tương ứng với những gì bạn bán Hãy thay đổi chúng theo cách cá biệt hóa hơn Để chắc chắn một sự chấp thuận tuyệt đối từ phía khách hàng. ) Hay thuyết phục khách hàng tiềm năng xác nhận bạn và sản phẩm của bạn với người khác, nhưng đừng để họ (hoặc bất cứ ai khác) thực hiện bài thuyết trình hộ bạn 2 Quan hệ tốt với nhóm ra quyết định của khách hàng tiềm năng Hãy bắt đầu nói trên quan điểm “chúng ta”,... Hãy làm điều này bằng bất kỳ cách nào Hãy đưa ra một số thời điểm có thể gặp mặt Hãy sử dụng những thời điểm có thể đó là lý do quay lại và củng cố cuộc hẹn với nhóm ra quyết định 4 Hãy giới thiệu lại toàn bộ bài thuyết trình Bạn phải làm như vậy nếu muốn bán được hàng Nếu không, hãy từ bỏ khách hàng tiềm năng Họ đang muốn như vậy Cách tốt nhất để bạn thực hiện việc bán hàng lần này (hoặc bất kể lần... ta có thể tìm ra cách giúp ngài chấp nhận được mức giá ngài sẽ nhận hàng (hoặc bắt đầu hoặc đặt hàng) ngay bây giờ chứ?” Nếu khách hàng tiềm năng nói có, bạn sẽ phải tìm mọi cách thay đổi điều khoản, chiết khấu, tìm những khoản tín dụng cho những dịch vụ giá trị gia tăng, so sánh giá với chi phí, hoặc đơn giản là bán lại với giá gốc Điểm mấu chốt là chuẩn bị trước những câu trả lời khi bạn biết trước ... phải hỏi câu hỏi sau ghi lại câu trả lời? - Chúng nên đưa đề xu t dạng nào? Hạn chót Ngài cho ví dụ đề xu t trước không? Tôi nên gửi đề xu t tới không? Ngài gửi cho thư xác nhận không? (một Chương... “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”8 thư xác nhận nhà quản lý đính kèm với đề xu t tài yếu tố định) - Tôi trực tiếp đưa đề xu t họp để trả lời câu hỏi không?” (Nếu khách hàng dự trả lời câu hỏi có... Điều làm cho ông Jones từ bỏ thái độ không hợp tác hướng tới việc đặt hàng … Người bán hàng: Thật tuyệt! Ngài nghĩ nghĩa ngài thích phải không ngài Jones? Jones: Vâng, Người bán hàng: Không phải