Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hạ Long, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tại đây. Nghiên cứu tập trung vào đối tượng du khách đi du lịch vào mùa hè.
MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH, BẢNG LỜI MỞ ĐẦU Hạ Long vùng đất có lịch sử hình thành lâu đời miền Bắc Việt Nam Sở hữu địa hình đa dạng phức tạp bao gồm đồi núi, thung lũng, vùng ven biển hải đảo vô độc đáo giá trị địa chất, văn hoá, lịch sử khiến Hạ Long trở thành địa danh hấp dẫn với nhiều điểm tham quan giá trị, nơi thu hút nhiều du khách nước quốc tế tới tham quan, khám phá Khu du lịch Hạ Long tiếng với điểm du lịch hấp dẫn Vịnh Hạ Long, Non thiêng Yên Tử, Núi Bài Thơ, Đảo Tuần Châu, khu nghỉ mát Bãi Cháy … với hoạt động du lịch vô thú vị chèo thuyền kayak ngắm vịnh Hạ Long, khám phá sống ngư dân làng chài, thưởng thức hương vị ẩm thực độc đáo… Chính hàng năm khu du lịch Hạ Long thu hút lượng khách du lịch lớn nước quốc tế Hai tháng đầu năm 2015 khách tham quan Hạ Long đạt 435 nghìn lượt, tăng 19% so với kỳ năm 2014 Lượng khách du lịch cao đồng nghĩa với việc Hạ Long phải có chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách du lịch Vì làm đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nước dịch vụ du lịch khu du lịch Hạ Long” để hiểu du khách hài lòng chưa hài lòng để khu du lịch tìm cách khắc phục, giúp khu du lịch Hạ Long trở thành điểm du lịch lý tưởng Đề tài nghiên cứu chia thành chương Chương : Giới thiệu chung Chương : Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng Chương : Kết nghiên cứu hài lòng du khách đề xuất giải pháp CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.Bối cảnh nghiên cứu Du lịch ngày trở thành hình thức phổ biến người dân sống Họ muốn xa rời thành phố ồn ào, náo nhiệt để tìm đến nơi yên bình, thoáng đãng, mát mẻ để tận hưởng không khí lành, nơi để nghỉ ngơi thư giãn sau khoảng thời gian làm việc vất vả Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Và khu du lịch Hạ Long lựa chọn Điều chứng tỏ lượng khách đến du lịch tăng dần qua năm Được vinh danh Bảy kỳ quan Thiên nhiên giới tổ chức New 7Wonders bình chọn, trang web BuzzFeed Mỹ bình chọn 25 địa danh đẹp khó tin giới, Vịnh Hạ Long thành phố Cẩm Phả, huyện Vân Đồn, Quảng Ninh điểm đến ưa thích muốn hòa vào thiên nhiên Nơi mang lại cho bạn trải nghiệm lạ khó quên Đặc biệt Hạ Long điểm đến cho du khách không mùa hè mà mùa đông Mỗi mùa mang lại cho du khách trải nghiệm, ấn tượng riêng 1.2.Lý chọn đề tài Sự phát triển du lịch đòi hỏi dịch vụ khu du lịch cần phải trọng để giữ chân du khách cũ thu hút du khách Chất lượng tính cạnh tranh du lịch vấn đề nhận nhiều quan tâm du khách Tuy nhiên, du lịch ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao, nên tính cạnh tranh du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố Hiệu ngành du lịch thường đánh giá qua số như: tốc độ tăng trưởng khách, độ dài lưu trú bình quân khách, chi tiêu bình quân khách, đóng góp du lịch vào cấu GDP Mặt khác chất hoạt động du lịch khám phá, trải nghiệm Họ thường có xu hướng tìm đến vùng đất lạ Vì để du khách quay lại điểm du lịch họ phải có ấn tượng tốt cảm tình với chất lượng dịch vụ đó, từ hình thành tâm lý quay lại lần Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách định hướng quan trọng chiến lược phát triển du lịch nước ta, đặc biệt khu du lịch Hạ Long Như vậy, việc đo lường, đánh giá khách quan, xác hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long cần thiết Trên sở nghiên cứu phát điểm mạnh, điểm yếu xây dựng giải pháp để phát triển dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu du khách Do đó, việc thực đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nước dịch vụ du lịch khu du lịch Hạ Long” cần thiết 1.3.Vấn đề nghiên cứu Sự hài lòng khách du lịch nước dịch vụ du lịch khu du lịch Hạ Long 1.4.Mục tiêu nghiên cứu Một là, tìm hiểu mong đợi kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch khu du lịch Hạ Long Hai là, tìm hiểu đánh giá cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch khu du lịch Hạ Long Từ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Ba là, đánh giá yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch khu du lịch Hạ Long Bốn là, kiến nghị đề xuất số giải pháp, sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Hạ Long 1.5.Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, du khách quan tâm đến yếu tố sử dụng dịch vụ khu du lịch Hạ Long? • • • Phương tiện di chuyển, Dịch vụ đặt phòng khách sạn, nhà nghỉ Cách phục vụ chất lượng thức ăn, đồ uống nơi du lịch Các hoạt động văn hóa khu du lịch Hạ Long Thứ hai, khách hàng cảm nhận dịch vụ khu du lịch Hạ Long? Yếu tố họ hài lòng chưa hài lòng? Tại lại chưa hài lòng? Thứ ba, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách dịch vụ du lịch khu du lịch Hạ Long mức độ ảnh hưởng yếu tố nào? Thứ tư, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khu du lịch 1.6.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài Sự hài lòng khách du lịch nước dịch vụ du lịch khu du lịch Hạ Long Để thực đề tài với đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu giới hạn : Thời gian tháng cuối năm 2014 đến nay, bao gồm du khách đến du lịch từ mùa hè đến mùa đông, từ đánh giá cảm nhận khách hàng cải thiện chất lượng dịch vụ 1.7.Đối tượng khảo sát Đối tượng du khách đến với khu lịch Hạ Long từ tháng cuối năm 2014 đến Thời gian khảo sát : Từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 1.8.Phương pháp nghiên cứu 1.8.1.Mô hình nghiên cứu Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Nghiên cứu ứng dụng CSI cấp doanh nghiệp việc (1) xác định yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay hài lòng khách hàng; (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng yếu tố tương quan với yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng thời điểm nghiên cứu khách hàng, (4) so sánh đánh giá khách hàng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với khứ (mục tiêu thể rõ CSI triển khai cấp độ toàn ngành đa ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ mức độ hài lòng với đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần khách hàng);(6) so sánh cấu trúc hài lòng, mức độ hài lòng tác động hài lòng nhóm khách hàng khác công ty” Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSI hình thức kiểm toán năm với tài sản vô hình uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, thông tin CSI cần liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin doanh nghiệp để làm sở việc hoạch định chiến lược tương lai” Hình Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) [Nguồn: Lê Văn Huy- Cách tiếp cận mô hình lý thuyết] Với vấn đề nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách du lịch nước dịch vụ du lịch khu du lịch Hạ Long” phù hợp với mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) Trong mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1) 1.8.2.Thông tin/dữ liệu cần thu thập Nguồn thông tin thu thập để làm báo cáo bao gồm : Từ đối tượng vấn trực tiếp, Từ online qua điện thoại Tham khảo thông tin Internet ( Từ nguồn đáng tin cậy ) 1.8.3.Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu sơ cấp : điều tra bảng hỏi Dữ liệu thứ cấp : thông qua báo chí, Internet, nghiên cứu có từ trước, trang web thông tin để lấy số liệu Mẫu nghiên cứu : Mẫu nghiên cứu nhỏ, phiếu khảo sát dự kiến : 100-120 1.8.4.Phân tích xử lý liệu Phân tích thông qua hệ thống bảng thống kê, bảng, biểu đồ Sử dụng phần mềm Excel để thống kê danh sách đối tượng vấn vẽ bảng, biểu đồ Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích xử lý liệu Cụ thể, thống kê tần số, thống kê mô tả, kiểm định liên hệ hai biến số, kiểm định so sánh chạy mô hình hồi quy bội CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 2.1 Khái niệm chung Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công nhận thù lao nơi đến, có thời gian lưu lại nơi đến từ 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) không thời gian năm Cũng có cách hiểu khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam.( Theo tổ chức Du lịch giới (WTO ) Khu du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu tài nguyên du lịch tự nhiên, quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch, đem lại hiệu kinh tế - xã hội môi trường 2.2.Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng 2.2.1.Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng phạm trù phức tạp có nhiều định nghĩa khác Theo Juran – Giáo sư người Mỹ (1988) “ Chất lượng phù hợp với nhu cầu” Theo Giáo sư người Nhật Ishikawa “ Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp” Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm hay dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức hay đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh Từ đó, ta hiểu Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được, thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác 10 2.2.2.Những đặc tính dịch vụ Dịch vụ có số đặc thù tính chất giúp phân biệt bới sản phẩm hữu hình Đó : Tính vô hình : Phần lớn chất lượng dịch vụ xem sản phẩm vô hình Dịch vụ sờ mó hay nắm bắt được, hình dạng cụ thể sản phẩm Tính không đồng : Các dịch vụ không ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Đặc điểm làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực Tính tách rời : Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ 2.2.3.Đo lường chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu cho dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mô tả thành thành phần, : Tin cậy (reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (responsiveness) nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch kịp thời cho khách hàng Năng lực tự phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (empathy) thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles) thể qua trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.2.4.Sự thỏa mãn khách hàng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004) “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đoán họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” 50 rat quan 44 44.0 44.0 Total 100 100.0 100.0 100.0 co cac cua hang qua luu niem Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong quan 1.0 1.0 1.0 khong quan 18 18.0 18.0 19.0 binh thuong 40 40.0 40.0 59.0 quan 27 27.0 27.0 86.0 rat quan 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ý kiến chi phí dịch vụ chi phi dich vu o day la phu hop so voi cac khu du lich khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 28 28.0 28.0 29.0 trung lap 43 43.0 43.0 72.0 51 dong y 26 26.0 26.0 98.0 rat dong y 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 chi phi o khach san, nha nghi la hop ly Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 28 28.0 28.0 28.0 trung lap 43 43.0 43.0 71.0 dong y 27 27.0 27.0 98.0 rat dong y 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 gia ca cua an, thuc uong la hop ly Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 38 38.0 38.0 38.0 trung lap 40 40.0 40.0 78.0 dong y 21 21.0 21.0 99.0 rat dong y 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 52 chi phi doi voi cac phuong tien di lai la phai chang Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.0 3.0 3.0 khong dong y 11 11.0 11.0 14.0 trung lap 47 47.0 47.0 61.0 dong y 36 36.0 36.0 97.0 rat dong y 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ý kiến chất lượng dịch vụ phong o sach se, thoang mat, dap ung duoc nhu cau Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 14 14.0 14.0 14.0 trung lap 41 41.0 41.0 55.0 dong y 38 38.0 38.0 93.0 rat dong y 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 53 chat luong an dam bao, an toan, hop ve sinh Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.0 3.0 3.0 khong dong y 12 12.0 12.0 15.0 trung lap 35 35.0 35.0 50.0 dong y 43 43.0 43.0 93.0 rat dong y 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 cac hoat dong giai tri kem theo phong phu, soi dong Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 2.0 2.0 2.0 khong dong y 9.0 9.0 11.0 trung lap 47 47.0 47.0 58.0 dong y 36 36.0 36.0 94.0 rat dong y 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 cac phuong tien di chuyen nhu o to, xe dien, tau, pha dap ung kip thoi 54 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.0 3.0 3.0 khong dong y 12 12.0 12.0 15.0 trung lap 33 33.0 33.0 48.0 dong y 48 48.0 48.0 96.0 rat dong y 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 cac cua hang luu niem voi nhung mon qua dac trung, da dang Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.0 3.0 3.0 khong dong y 14 14.0 14.0 17.0 trung lap 40 40.0 40.0 57.0 dong y 37 37.0 37.0 94.0 rat dong y 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 tinh hinh an ninh, trat tu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 Valid rat khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 12 12.0 12.0 13.0 trung lap 44 44.0 44.0 57.0 dong y 38 38.0 38.0 95.0 rat dong y 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 giu gin ve sinh moi truong, canh quan thien nhien cua khu du lich Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.0 3.0 3.0 khong dong y 22 22.0 22.0 25.0 trung lap 37 37.0 37.0 62.0 dong y 32 32.0 32.0 94.0 rat dong y 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ý kiến lực tự phục vụ huong dan vien don tiep, chi dan cu the, nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 56 Valid rat khong dong y 3.0 3.0 3.0 khong dong y 24 24.0 24.0 27.0 trung lap 29 29.0 29.0 56.0 dong y 35 35.0 35.0 91.0 rat dong y 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 nhan vien phuc vu voi thai tot, dap ung kip thoi voi nhung phan hoi ve dich vu phong o, an Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 2.0 2.0 2.0 khong dong y 15 15.0 15.0 17.0 trung lap 37 37.0 37.0 54.0 dong y 40 40.0 40.0 94.0 rat dong y 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 nguoi dan hieu khach Frequency Percent Valid rat khong dong y 1.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 57 khong dong y 8.0 8.0 9.0 trung lap 39 39.0 39.0 48.0 dong y 42 42.0 42.0 90.0 rat dong y 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 quan ly cua khu du lich chi dan tan tinh, chu dao Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 10 10.0 10.0 10.0 trung lap 46 46.0 46.0 56.0 dong y 36 36.0 36.0 92.0 rat dong y 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ý kiến mức độ tin cậy sua chua, thay the hong hoc kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 14 14.0 14.0 15.0 trung lap 50 50.0 50.0 65.0 dong y 30 30.0 30.0 95.0 58 rat dong y 5.0 5.0 Total 100 100.0 100.0 100.0 cac mon moi bua cung duoc thay doi, da dang Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 11 11.0 11.0 11.0 trung lap 48 48.0 48.0 59.0 dong y 35 35.0 35.0 94.0 rat dong y 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Mức độ cảm nhận don tiep va huong dan Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 5.0 5.0 5.0 khong hai long 39 39.0 39.0 44.0 trung lap 31 31.0 31.0 75.0 hai long 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 59 dich vu dat phong o khach san, nha nghi Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent khong hai long 6.0 6.0 6.0 trung lap 43 43.0 43.0 49.0 hai long 47 47.0 47.0 96.0 rat hai long 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 phuong tien di chuyen Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 1.0 1.0 1.0 khong hai long 5.0 5.0 6.0 trung lap 46 46.0 46.0 52.0 hai long 44 44.0 44.0 96.0 rat hai long 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 chat luong an, thuc uong 60 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 4.0 4.0 4.0 khong hai long 53 53.0 53.0 57.0 trung lap 30 30.0 30.0 87.0 hai long 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 canh quan thien nhien Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 1.0 1.0 1.0 khong hai long 4.0 4.0 5.0 trung lap 22 22.0 22.0 27.0 hai long 48 48.0 48.0 75.0 rat hai long 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 cac hoat dong van hoa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 61 Valid rat khong hai long 1.0 1.0 1.0 khong hai long 3.0 3.0 4.0 trung lap 40 40.0 40.0 44.0 hai long 44 44.0 44.0 88.0 rat hai long 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 dich vu giai tri di kem Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 1.0 1.0 1.0 khong hai long 4.0 4.0 5.0 trung lap 45 45.0 45.0 50.0 hai long 42 42.0 42.0 92.0 rat hai long 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 ve sinh moi truong, an ninh trat tu Frequency Percent Valid rat khong hai long 6.0 Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 62 khong hai long 42 42.0 42.0 48.0 trung lap 36 36.0 36.0 84.0 hai long 14 14.0 14.0 98.0 rat hai long 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 nhan vien phuc vu Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 1.0 1.0 1.0 khong hai long 7.0 7.0 8.0 trung lap 37 37.0 37.0 45.0 hai long 44 44.0 44.0 89.0 rat hai long 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 cac cua hang luu niem Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 4.0 4.0 4.0 khong hai long 46 46.0 46.0 50.0 trung lap 32 32.0 32.0 82.0 63 hai long 8.0 8.0 90.0 rat hai long 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Mức độ hài lòng chung muc hai long chung doi voi chat luong dich vu o khu du lich long? Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 5.0 5.0 5.0 khong hai long 15 15.0 15.0 20.0 trung lap 31 31.0 31.0 51.0 hai long 46 46.0 46.0 97.0 rat hai long 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 quy vi co y dinh quay lai du lich o khu du lich long? Frequency Percent Valid chac chan Valid Percent Cumulative Percent 34 34.0 34.0 34.0 co the 60 60.0 60.0 94.0 khong 6.0 6.0 100.0 64 Total 100 100.0 100.0 [...]... lịch Hạ Long Mức độ hài lòng chung Bảng 7: Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ Tần số Phần trăm Rất không hài lòng 5 5% Không hài lòng 15 15% Trung lập 31 31% Hài lòng 46 46% Rất hài lòng 3 3% Biểu đồ 9 : Mức độ hài lòng chung Qua bảng 7 và biểu đồ 9 cho thấy kết quả thống kê thu được qua khảo sát 100 đáp viên về mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ tại khu di lịch Hạ Long. .. chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Hình 2 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 2.3 .Chất lượng dịch vụ du lịch và mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch 2.3.1 Khái niệm chất lượng. .. 23 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi du lịch tại khu du lịch Hạ Long Bảng 6 : Mức độ hài lòng của du khách Rất không hài lòng Khôn g hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Đón tiếp và hướng dẫn 5 39 31 25 0 Dịch vụ đặt phòng ở khách sạn, nhà nghỉ 0 6 43 47 4 Phương tiện di chuyển 1 5 46 44 4 Chất lượng đồ ăn, thức uống 4 53 30 13 0 Cảnh quan thiên nhiên 1 4 22 48 25 Các hoạt động văn... nói chung Theo Giáo sư Nguyễn Văn Mạnh, chất lượng dịch vụ du lịch “là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu” 2.3.2.Những đặc trưng của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch có tính vô hình Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ du lịch không thể nhìn thấy, nếm hay nghe thấy trước khi mua Trước khi đến du lịch du khách không có... chỉ khách du lịch trong nước mà còn cả du khách nước ngoài Dịch vụ đặt phòng ở khách sạn, nhà nghỉ Biểu đồ 8 : Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ đặt phòng ở khách sạn, nhà nghỉ Qua biểu đồ ta có thể thấy tỉ lệ cao nhất khi du khách đánh giá về Dịch vụ đặt phòng ở khách sạn, nhà nghỉ với giá trị Hài lòng chiếm 47% Tổng số yếu tố tích cực chiếm 51%, chỉ có 6% du khách không hài lòng và không ai trong. .. điểm du lịch khác Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập về khu du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch thường được phân theo 3 mức : Tốt, Trung bình, Kém Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá là tốt (P>E) : Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn (P=E) : Giá trị... sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... học, Nguyễn Tài Phúc , Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với hoạt động du lịch sinh thái ở Phong Nha - Kẻ Bàng, Đại học Huế, Số 60, 2010 4 .Du lịch Hạ Long http://www.dulichhalong.com/ 28 5.Tổng cục du lịch Việt Nam http://vietnamtourism.gov.vn/ 29 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH HẠ LONG Kính chào Quý vị ! Tôi là sinh... phương tiện di chuyển Ở Hạ Long có rất nhiều phương tiện di chuyển như tàu cao tốc, phà, xe điện, ô tô thích hợp với mỗi điểm du lịch để quý khách có nhiều lựa chọn 20 Đánh giá cảm nhận của du khách Ý kiến của du khách về chi phí tại khu du lịch Hạ Long Bảng 4: Ý kiến về chi phí tại khu du lịch Hạ Long Chi phí dịch vụ phù hợp so với các khu du lịch khác Chi phí ở Giá của đồ ăn, khách sạn, nhà thức uống... giá cả của một số dịch vụ không phù hợp… Từ mức độ hài lòng chung, ta có thể đánh giá ý định quay trở lại du lịch của du khách tại khu du lịch Hạ Long Biểu đồ 10 : Ý định quay lại du lịch Biểu đồ trên cho ta thấy tỉ lệ trả lời Có thể chiếm nhiều nhất với 60% Qua mức độ hài lòng ở trên chiếm 49%, ta có thể thấy du khách chỉ hài lòng ở mức trung bình Vì vậy họ vẫn phân vân khi quay lại đây du lịch Phần ... mà họ tiêu dùng (hình 1) 1.8.2.Thông tin/dữ liệu cần thu thập Nguồn thông tin thu thập để làm báo cáo bao gồm : Từ đối tượng vấn trực tiếp, Từ online qua điện thoại Tham khảo thông tin Internet... 1.8.3.Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu sơ cấp : điều tra bảng hỏi Dữ liệu thứ cấp : thông qua báo chí, Internet, nghiên cứu có từ trước, trang web thông tin để lấy số liệu Mẫu nghiên cứu : Mẫu