TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CN NGUYỄN ĐÌNH CHIỂU Người hướng dẫn : THS NGUYỄN TRỌNG BÌNH Người thực : PHẠM QUANG TRÍ Lớp : 09020302 Khố : 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Trong quãng thời gian gần năm theo học Khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Tôn Đức Thắng, môi trường học tập nghiêm túc động giúp em có hành trang kiến thức tương đối vững vàng kĩ cần thiết để chuẩn bị bước tới khung trời sống Em vô biết ơn tập thể giảng viên Khoa Tài – Ngân hàng giảng viên trường Đại học Tôn Đức Thắng truyền đạt cho em kến thức từ tảng đến chun mơn để em vận dụng tốt vào sống công việc sau Mới ngày nhập học, mưa sáng nặng hạt có lạnh niềm háo hức bước vào cánh cửa trường đại học Tôn Đức Thắng động lực để em vượt qua trở ngại thời đến giảng đường, đến để lĩnh hội kiến thức Giờ đây, ngồi Ngân hàng nơi thực tập em cảm nhận hết giá trị kiến thức mà thầy cô truyền đạt cho em Hơn ba tháng trôi qua, nhờ hướng dẫn tận tâm Thạc sĩ Nguyễn Trọng Bình, giảng viên Khoa Tài – Ngân hàng em hồn thành tốt Khóa luận, em xin gởi đến Thầy lời cảm ơn sâu sắc lịng kính trọng Em chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên HDBank – CN Nguyễn Đình Chiểu, anh chị phòng Khách hàng cá nhân tạo điều kiện cho em thực tập, trải nghiệm kiến thức thực tế hoạt động ngân hàng Đặc biệt, em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Kiều Minh Long, Giám đốc Chi nhánh chị Bùi Phụng Thùy Trâm, CV QHKH trực tiếp hướng dẫn, giải thích tình phát sinh hoạt động tín dụng truyền đạt cho em kiến thức chuyên mơn Cảm ơn gia đình bạn bè hỗ trợ vật chất tinh thần lúc khó khăn để em hồn thành tốt Khóa luận Cuối cùng, kính chúc Q thầy cơ, Q ngân hàng, gia đình, bạn bè sức khỏe, hạnh phúc thành cơng SINH VIÊN PHẠM QUANG TRÍ CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Trọng Bình Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Phạm Quang Trí năm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …… ,Ngày….Tháng Năm 2013 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN …… ,Ngày……Tháng … Năm 2013 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN TĨM TẮT Hoạt động tín dụng cá nhân Việt Nam thời điểm sôi động với sản phẩm đa dạng cạnh tranh ngân hàng Với hỗ trợ từ yếu tố cấu dân số trẻ, thu nhập người lao động ngày cao, phát triển đời sống tinh thần xã hội thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng xã hội Vì mảng kinh doanh đem lại hội lớn cho Ngân hàng khách hàng Đề tài “Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – CN Nguyễn Đình Chiểu” tập trung phân tích số vấn đề quan trọng quy trình, thực trạng hoạt động, ưu nhược điểm, triển vọng phát triển, từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động tín dụng cá nhân Để hồn thành báo cáo thực tập phát triển lên Khóa luận tốt nghiệp, tác giả có q trình tìm hiểu thực tế số liệu Phòng khách hàng cá nhân cung cấp doanh số huy động vốn, doanh số tín dụng, doanh số thu nợ, dư nợ cho vay nợ xấu năm 2011-2012, đề tài làm rõ thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng phương pháp so sánh, phân tích số liệu dựa tăng giảm tuyệt đối tương đối Trên thực tế, giai đoạn 2011-2012, với sách hỗ trợ lãnh đạo Ngân hàng nỗ lực tập thể cán - CNV hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng ngày tăng trưởng mạnh mẽ, chủ yếu tín dụng trung, dài hạn với khoản vay mua nhà, sửa nhà vay mua xe ô tô Cùng với việc tăng doanh số huy động vốn, tăng doanh số tín dụng dư nợ tín dụng việc tỷ lệ nợ xấu ln trì mức thấp Để đạt thành cơng đó, cơng tác thẩm định khách hành trước cho vay sau giải ngân chặt chẽ, đảm bảo qui trình hoạt động tín dụng ngân hàng Bnê cạnh thành nêu trên, hoạt động tín dụng cá nhân - Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – CN Nguyễn Đình Chiểu chưa thật làm hài lòng kỳ vọng Ban lãnh đạo Nhưng nhìn chung, Chi nhánh có đầy đủ mạnh công tác quản lý, mạng lướ khách hàng công tác tiếp thị để đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân ngày phát triển Q trình đánh phân tích số ưu điểm nhược điểm hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng, đề tài đưa giải pháp thực tế để hoàn thiện hoạt động tín dụng cá nhân: Giải pháp đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân, giải pháp hồn thiện qui trình tín dụng giải pháp Marketing tiếp thị sản phẩm tín dụng cá nhân Các giải pháp góp phần giúp Ngân hàng khắc phục nhược điểm phát huy tiềm để Ngân hàng đạt mục tiêu tăng trưởng tín dụng đơi với chất lượng tín dụng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng MỤC LỤC Lời nói đầu Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN…… 1.1Sơ lược tín dụng 1.1.1Khái niệm tín dụng 1.1.2Vai trị tín dụng 1.1.3Phân loại tín dụng 1.1.4Các nguyên tắc tín dụng 1.2 Tín dụng cá nhân 1.2.1Khái niệm tín dụng cá nhân 1.2.2Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng cá nhân 1.3.1 Qui mô vốn khả phát triển ngân hàng 1.3.2 Chính sách tín dụng 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 1.3.4 Môi trường kinh tế 1.3.4 Hệ thống pháp luật 1.4 Quản lí rùi ro tín dụng 1.4.1 Khái niệm rủi ro tín dụng 1.4.2 Phân loại rủi ro tín dụng 1.5 Thẩm định tín dụng cá nhân 1.5.1 Đối tượng thẩm định tín dụng cá nhân 1.5.2 Mơ hình 5C thẩm định tín dụng cá nhân 1.6 Đánh giá hiệu động tín dụng 1.6.1 Tỷ lệ tăng trưởng tín dụng 1.6.2 Tỷ lệ tăng trưởng Doanh số cho vay 1.6.3 Tỷ lệ thu lãi 1.6.4 Tỷ lệ Dư nợ/ Tổng nguồn vốn 10 1.6.5 Tỷ lệ dư nợ/ Vốn huy động 10 1.6.6 Hệ số thu nợ 10 1.6.7 Tỷ lệ nợ hạn 11 1.6.8 Vịng quay vốn tín dụng 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH (HDBANK) 12 2.1Giới thiệu ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh 12 2.1.1 Lịch sử đời phát triển 12 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 12 2.2 Nhiệm vụ chức Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh 13 2.2.1 Nhiệm vụ 13 2.2.2 Chức 14 2.3 Hệ thống tổ chức HDBank 14 2.3.1 Sơ đồ tổ chức HDBank 14 2.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 15 2.4 Một số kết hoạt động chủ yếu HDBank từ 2010-2012 20 2.4.1Tình hình vốn điều lệ 20 2.4.2 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011 – 2012 HDBank 21 2.4.3 Doanh số cho vay HDBank 2011-2012 23 2.4.4 Kết hoạt động kinh doanh HDBank giai đoạn 2011- 2012 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK–CN NGUYỄN ĐÌNH CHIỂU 25 3.1 Giới thiệu HDBank-CN Nguyễn Đình Chiểu 25 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 25 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 25 3.1.2.2 Nhiệm vụ phòng ban 26 3.2 Các sản phẩm cho vay cá nhân HDBank – CN Nguyễn Đình Chiểu 27 3.2.1 Cho vay Bất động sản 27 3.2.2 Cho vay mua xe ô tô 28 3.2.3 Cho vay bổ sung vốn lưu động 29 46 hộ từ tháng 4/2013,… đồng thời doanh nghiệp BĐS giảm giá thành để giảm tồn kho hội để HDBank triển khai sản phẩm cho vay BĐS Hơn 80 phần trăm nhân viên CN từ cấp độ chuyên viên đến quản lý có trình độ học vấn đại học sau đại học, có kinh nghiệm từ đến năm từ 6-8 năm tùy theo vị trí cơng việc Nguồn nhân lực giàu sức trẻ, nghiệp vụ vững vàng, thường xuyên tập huấn để nâng cao trình độ nên phong cách làm việc chuyên nghiệp Những yếu tố giúp cho khả tư vấn, phục vụ khách hàng ngày tốt Qua đó, giúp CN trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút khách hàng ngày nhiều CN chọn tầng đầu cao ốc làm nơi hoạt động giúp khách hàng thuận lợi việc giao dịch Cách xếp trang trí quầy giao dịch tầng G CN tạo cảm giác thân thiện không phần sang trọng, với gam màu đỏ làm muốn gởi thông điệp may mắn phát tài đến khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên CN tận tình, chu đáo, khách hàng cảm thấy tôn trọng đến ngân hàng giao dịch mà có đội ngũ bảo vệ lịch chào hỏi hướng dẫn nhiệt tình Để hỗ trợ tối đa nhu cầu vay vốn khách hàng khơng có điều kiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng bất tiện việc lại làm việc, HDBank Chi nhánh triển khai dịch vụ đăng kí vay vốn trực tuyến Với việc đăng ký thơng tin đơn giản nhanh chóng, sản phẩm đa dạng từ giao diện trang Khách hàng cá nhân HDBank khách hàng lựa chọn sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu, đăng ký thông tin cần thiết mở hồ sơ vay vốn trực tuyến Dữ liệu khách hàng sau cập nhật vào hệ thống, có nhân viên CN liên lạc để tư vấn hỗ trợ khách hàng hồn thiện hồ sơ Đây điểm bật HDBank so với Ngân hàng nhóm SEABank, Tiên Phong Bank,… 47 3.7.2 Khó khăn Từ thực tế hoạt động ngân hàng thông qua việc đánh giá hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng bên cạnh thuận lợi nêu CN Nguyễn Đình Chiểu gặp khơng hạn chế: - CN nằm đường Nguyễn Đình Chiểu, Quận đường chiều, thường xuyên xảy kẹt xe vào cao điểm Đối với khách hàng việc đến địa ngân hàng tương đối khó khăn đường Phan Kế Bính dẫn vào Nguyễn Đình Chiểu hẹp Đây khó khăn khiến khách hàng cảm thấy ngại đến ngân hàng giao dịch so với điểm giao dịch ngân hàng khác nằm tuyến đường giao thông thuận lợi - Đối diện với CN phòng giao dịch EximBank AgriBank hai ngân hàng lớn, có danh tiếng uy tín với sở hạ tầng, vật chất trang bị đại, nên việc cạnh tranh tránh khỏi Khơng vậy, tính riêng trục đường Nguyễn Đình Chiểu đường cắt giao với Nguyễn Đình Chiểu có nhiều CN PGD nhiều ngân hàng lớn nước CN PGD ngân hàng Sacombank, Techcombank, ngân hàng Đơng Á ngân hàng nước ngồi ngân hàng Hong Leong, HSBC Các ngân hàng có cạnh tranh mạnh mẽ quy mơ, chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm Điều làm giảm đáng kể số lượng lớn khách hàng đến với HDBank - Qui trình tín dụng CN chặt chẽ việc cứng nhắc qui trình giải vấn đề phát sinh gây số bất tiện Chẳng hạn trình tiếp xúc với khách hàng khách hàng lên đề nghị gia hạn nợ, đề nghị giải ngân, bổ sung giấy tờ, hồ sơ cần phải trình giám đốc CN ký số nhân viên giải xử lý tình chưa nhanh nhạy, làm khách hàng phải chờ đợi lâu Điều khiến cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng thái độ phục vụ nhân viên đánh giá không tốt ngân hàng 48 - Về sản phẩm cho vay cá nhân Chi nhánh ngân hàng chủ yếu tập trung vào sản phẩm cho vay mua BĐS, mua xe SXKD với tỷ trọng chiếm 90% dư nợ cho vay cá nhân Như khoản vay khác bị hạn chế, vơ tình làm giảm tính đa dạng sản phẩm - Nhìn chung, HDBank chưa tạo điểm khác biệt hoạt động kinh doanh mình, Sacombank ngân hàng đầu việc triển khai mơ hình ngân hàng đặc thù Đó CN dành riêng cho phái nữ với tên gọi ý nghĩa: Chi nhánh tháng nhằm tôn vinh vai trò người phụ nữ, đáp ứng nhu cầu, sở thích thói quen khách hàng nữ giới với sản phẩm - dịch vụ đặc trưng cho phái đẹp tài khoản tiền gửi Âu Cơ, thẻ tín dụng Ladies First,…cùng đội ngũ, cán nhân viên phái đẹp Và Chi nhánh Hoa Việt phục vụ dành riêng cho đối tượng kiều bào người Hoa nửa triệu người sinh sống làm việc TP HCM, sử dụng tiếng Hoa: từ tiếng phổ thông, Quan Thoại, Quảng Đông, tiếng Triều Châu, Phúc Kiến…với đội ngũ nhân viên lưu loát việc sử dụng Hoa ngữ, mà cịn tích cực trau dồi kiến thức phong tục, tập quán, văn hóa Trung Hoa để hiểu phục vụ khách hàng tận tâm Thêm vào đó, tồn hình ảnh, đồng phục, cách trang trí, Chi nhánh mang nét văn hóa Trung Hoa - Đối với khoản vay phần lớn hầu hết yêu cầu phải có TSĐB, CN chưa thật mạnh dạn với khoản cho vay tín chấp ngân hàng nước Việt Nam Citibank, HSBC… làm giảm lượng khách hàng có nhu cầu vay tạm thời với đủ điều kiện trả nợ số lí tế nhị khơng thể hồn thiện hồ sơ cho vay - Công tác phối hợp hai phận KHCN KHDN CN chưa tốt, công tác bán chéo sản phẩm hai phận không triển khai cách đồng Đây nguồn khách hàng mà ngân hàng tốn chi phí tìm kiếm họ có 49 lịch sử giao dịch với ngân hàng Nếu khai thác tốt mảng CN tiết kiệm chi phí giảm thiểu rủi ro 50 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK – CN GUYỄN ĐÌNH CHIỂU 4.1 Định hướng phát triển HDBANK–CN Nguyễn Đình Chiểu thời gian tới - Mở rộng mạng lưới hoạt động thêm PGD để tăng cường chiếm lĩnh thị phần, tăng kênh huy động vốn nhằm thu hút vốn huy động đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng ngày tăng cao khách hàng - Tập trung nhiều biện pháp để huy động vốn từ doanh nghiệp (đặc biệt doanh nghiệp đối tác chiến lược HDBank như: Vinacomin, Vinafood,…), thực sách chăm sóc khách hàng, nắm bắt yêu cầu doanh nghiệp để có đối sách ứng xử kịp thời Tiếp tục tăng trưởng nguồn vốn tiết kiệm, đẩy mạnh mở tài khoản cá nhân để đạt tiêu huy động vốn - Chủ động cơng tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh CN đến với khách hàng thông qua kênh truyền thơng Tích cực tham gia hội thảo, gặp gỡ doanh nghiệp nhằm tiếp thị cho doanh nghiệp mới, mở rộng đối tượng khách hàng tiền gửi, thu hút thêm nguồn vốn từ khách hàng - Xử lý kiên khoản nợ hạn, giảm thiểu phát sinh nợ hạn giảm tỉ lệ nợ hạn xuống mức thấp để hạn chế rủi ro hoạt động tín dụng ngân hàng - Phát triển mạng lưới thơng tin, xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng mới, đẹp cập nhật thông tin trang web ngân hàng sách khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút ý khách hàng tiềm 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động tín dụng cá nhân HDBank CN Nguyễn Đình Chiểu 4.2.1 Đa dạng sản phẩm tín dụng nhằm mở rộng khách hàng giảm thiểu rủi ro 51 Đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân giúp trì tính ổn định hoạt động tránh rủi ro dây chuyền thị trường biến động: - CN nên tiếp tục trì tính vượt trội sản phẩm cho vay mua BĐS mua xe Có thể nghiên cứu để nâng cao mức cho vay tối đa sản phẩm cho vay BĐS lên 75% nhu cầu vốn khách hàng có khả trả nợ tốt Để xác định khách hàng có khả trả nợ tốt, CV QHKH nên lựa chọn khách hàng có thơng tin giao dịch khứ hồn hảo thơng qua CIC, khách hàng công tác lĩnh vực đem lại thu nhập cao ổn định dược phẩm , dầu khí,… Bên cạnh cần phải tăng cường liên kết thêm với công ty môi giới BĐS hệ thống Showroom ô tô chiều rộng chiều sâu thường xun đến văn phịng mơi giới thăm hỏi, tặng quà sinh nhật cho cấp Trưởng phòng trở lên cơng ty mơi giới để có hội mở rộng thêm thị phần - Hiện gần 70% dư nợ cá nhân CN tập trung vào hai sản phẩm cho vay BĐS mua xe Trong điều kiện giá BĐS thấp tại, việc tập trung nhiều vào hai sản phẩm đem lại lợi nhuận cho CN thị trường thay đổi, tác động tiêu cực đến nhu cầu nhà mua xe CN gặp bất lợi CN nên đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân, tập trung đẩy mạnh sản phẩm (cho vay du học, cho vay bổ sung vốn lưu động, thẻ tín dụng, dịch vụ tư vấn tài cá nhân…) để giảm thiểu rủi ro trì mức tăng trưởng thi trường thay đổi + Sản phẩm cho vay du học : Hiện hầu hết trường đại học có chương trình liên kết đào tạo quốc tế bậc đại học sau đại học để đáp ứng nhu cầu học tập ngày cao giới trẻ với mức học phí khóa học từ 100 – 300 triệu nên việc phát triển sản phẩm cho vay du học chỗ xu hướng mà CN nên tập trung phát triển Để tìm khách hàng tốt cho sản phẩm CV QHKH nên tăng cường liên kết với trung tâm tư vấn du học có uy tín (trung tâm Thiên Hoa, AMA,…) Bên cạnh đó, tạo lập mối quan hệ với trung tâm hợp tác quốc tế 52 trường đại học có nhiều chương trình liên kết quốc tế ĐH Kinh Tế, ĐH Tôn Đức Thắng, ĐH Mở…để tài trợ cho sinh viên du học + Sản phẩm thẻ tín dụng : Năm 2012, thẻ tín dụng HDBank gia nhập hệ thống VISA, tạo lập vị mới, cạnh tranh thị trường thẻ tín dụng Trong thời gian tới, CN nên mở rộng phát hành thẻ tín dụng cho đối tượng khác hàng cá nhân, chủ doanh nghiệp, nhân viên Doanh nghiệp có mức thu nhập ( trung bình triệu /tháng ) ổn định, đặc biệt khách hàng vay vốn ngân hàng Bên cạnh việc chọn lọc đối tượng khách hàng có khả sừ dụng thẻ tín dụng cao, CN nên có sản phẩm gia tăng mua bảo hiểm, làm thêm thẻ phụ cho khách hàng ( Gift Card, thẻ hình ảnh MyCard…) - Nhằm tránh tình trạng kẹt xe vào cao điểm làm hạn chế lượng khách hàng đến giao dịch, CN nên mở thêm giao dịch Cụ thể, nên kéo dài thời gian giao dịch đến 19h30 vào ba ngày tuần cách mà ACB ABBank thực - Để cạnh tranh với sản phẩm đặc thù Sacombank dành cho Phụ nữ Hoa kiều tại, CN nên có chiến lược cạnh tranh sản phẩm theo chiều sâu Thay mở phịng giao dịch đặc thù, chi nhánh nên phát triển sản phảm đặc thù bổ sung vào sản phẩm tín dụng huy động - Tăng cường công tác bán chéo sản phảm hai phận KHCN KHDN Trên thực tế KHDN có nhu cầu vay cá nhân ngược lại khách hàng cá nhân có hoạt động SXKD Bộ phận KHDN giới thiệu sản phẩm cá nhân mở thẻ tín dụng, tài khoản toán, sản phẩm cho vay tiêu dùng,…cho khách hàng Khi khách hàng vay cá nhân phịng KHCN giới thiệu sản phẩm cho vay doanh nghiệp ưu đãi CN Mối tương tác bên cạnh việc phát triển sản phẩm tín dụng cịn giảm thiểu chi phí rủi ro việc tìm khách hàng 53 4.2.2 Hồn thiện qui trình tín dụng Để có đánh giá khách quan khách hàng qui trình tín dụng phải có phân quyền khâu thẩm định định Sự độc lập tương đối hai khâu giúp đánh giá xác khách hàng Hiện tại, cơng tác thẩm định khách hàng đánh giá TSĐB Chi nhánh CV QHKH thực Việc tập trung vào CV QHKH giúp tiết kiệm chi phí khả rủi ro cao Trong thời gian tới, CN nên bổ sung thêm phận thẩm định tín dụng bên cạnh CV QHKH, phận phụ trách công tác thẩm định lại khách hàng đánh giá TSĐB Bộ phận Hỗ trợ tín dụng với chức hồn thiện thủ tục pháp lí loại giấy tờ khác ( phiếu giải ngân, khế ước nhận nợ, ) qui trình tín dụng, phối hợp tốt CV QHKH phận giúp tăng chặt chẽ cho hồ sơ Trên sở đó, CN nên xếp cán có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động pháp lí xếp vị trí làm việc quan chung với phận QHKH để hai bên hỗ trợ tốt cho Tổ chức họp giao ban hai phận Hỗ trợ Tín dụng QHKH để hai bên kịp thời đề xuất khó khăn gặp phải trình làm việc để Lãnh đạo CN với Trưởng hai phận có phương pháp khắc phục kịp thời 4.2.3 Nâng cao nghiệp vụ thẩm định khách hàng kiểm tra sau cho vay 4.2.3.1 Thẩm định khách hàng Bên cạnh nguồn thông tin khai thác từ CIC, khách hàng cung cấp hay từ khảo sát thực tế,…CV QHKH phải tiến hành xác minh tính trung thực logic thơng tin tránh trường hợp bị khách hàng cung cấp thông tin không trung thực Nếu CV QHKH không quan sát tinh tế nhạy bén mà chấp nhận khách hàng cung cấp gây ảnh hưởng lớn đến công tác thu hồi nợ sau này, làm tổn thất cho ngân hàng CV QHKH phải chịu trách nhiệm với hậu Để cho cơng tác thẩm định khách hàng khách quan xác CV QHKH bên cạnh 54 chun mơn vững vàng phải làm việc cơng tâm, khơng lợi ích cá nhân mà bỏ qua thiếu sót cho khách hàng Đối với khách hàng có quan hệ tín dụng với CN CV QHKH cần thực nghiêm túc qui định HDBank việc thẩm định hàng kì vay giai đoạn thu hồi nợ, yêu cầu bổ sung giấy tờ cần thiết có thay đổi pháp lí hay tài (cá nhân vay chuyển đơn vị cơng tác, thu nhập có thay đổi,…), kịp thời hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn ngồi dự tính tai nạn lao động, giá nguyên vật liệu thay đổi bất thường,…để linh hoạt phương thức trả nợ hỗ trợ bổ sung tài kịp thời giúp khách hàng vượt qua khó khăn hồn thành nghĩa vụ trả nợ cho Ngân hàng Còn khách hàng phát sinh quan hệ tín dụng với CN việc sốt thơng tin khách hàng cần phải tiến hành gắt gao, lãnh đạo CN nên trực tiếp hỗ trợ CV QHKH việc khảo sát thực tế, đánh giá khách hàng để đưa định xác khách hàng Khi xác định khách hàng đủ tiêu chuẩn vay CV QHKH nên thường xuyên tiếp xúc, hỗ trợ khách hàng thủ tục pháp lí (cơng chứng, đăng kí GDĐB,…) 4.2.3.2 Giám sát việc sử dụng vốn vay khách hàng Theo qui định hành HDBank cơng việc kiểm tra định hình sử dụng vốn vay thực theo đặc trưng loại sản phẩm cho vay, thường 1,2,3 tháng CN tiến hành kiểm tra tình hình sử dụng vốn khách hàng Giám sát mục đích sử dụng vốn vay khách hàng yếu tố quan trọng công tác thu hồi nợ sau Công việc thường CV QHKH phụ trách khoản vay thuộc quản lí, thực tế với áp lực tăng trưởng tín dụng, lượng khách hàng ngày đông đội ngũ CV QHKH khơng tăng, chí cịn giảm CV QHKH vào đầu tháng 4/2013 Trước tình vậy, cơng tác giám sát nhiều bị ảnh hưởng Chính vậy, lãnh đạo CN nên thường xuyên nhắc nhở, hỗ trợ nhân cho phòng QHKH để công tác giám sát tiến hành hiệu 55 Khi giám sát việc sử dụng vốn vay khách hàng, CV QHKH phải ý phù hợp thực tế hợp đồng tín dụng, phát sai lệch phải nhanh chóng báo cáo với lãnh đạo để kịp thời giải (ngưng giải ngân để tiến hành xác minh lại, xử lí TSĐB để thu hồi nợ khách hàng cố tình,…) 4.2.3.3 Theo dõi nguồn trả nợ khách hàng Theo dõi thường xuyên nguồn trả nợ khách hàng công tác mà CV QHKH phải lưu ý để hoàn thiện khâu thu hồi nợ cách hoàn chỉnh Khi thẩm định khách hàng CV cần nắm rõ nguồn thu nhập khách hàng, chí dự đốn thay đổi tương lai nguồn thu nhập này, thay đổi tích cực việc thu hồi nợ tốt Nếu nguồn thu nhập thay đồi theo khơng tích cực buộc CV QHKH phải linh hoạt việc xử lí điều chỉnh kì hạn trả nợ phù hợp theo thay đổi nguồn thu nhập đảm bảo khả trả nợ, yêu cầu cam kết hỗ trợ trả nợ bên liên quan với khách hàng, hay từ chối cho vay thấy rủi ro cho ngân hàng Để thực tốt công tác yêu cầu CV QHKH phải làm việc cơng tâm, đặt lợi ích ngân hàng cao Bên cạnh đó, kĩ chun mơn thực tế CV QHKH cần phải thường xuyên trao dồi để đánh giá nguồn trả nợ khách hàng 4.2.4 Giải pháp hạn chế nợ hạn Sau năm vào hoạt động, nợ hạn CN 0.1%, thấp mức nợ hạn HDBank 2.35%, mức nợ hạn CN thấp nhiều so với hệ thống so sánh không tương xứng thời gian hoạt động hai đơn vị khác Kinh doanh ngân hàng kinh doanh rủi ro, việc xảy nợ hạn chí nợ xấu điều khơng thể tránh khỏi Nguyên nhân xảy nợ hạn bao gồm nguyên nhân chủ quan khách quan, chất hai nguyên nhân hoàn toàn khác CN chủ động khắc phục hay hạn chế tối đa tình trạng nợ hạn 56 Đối với nguyên nhân chủ quan : + Theo dõi tình hình hoạt động khách hàng, môi trường làm việc, kinh doanh thay đổi theo hướng bất lợi đến nguồn trả nợ khách hàng phải hỗ trợ khách hàng cấu lại kì hạn trả nợ báo cáo lãnh đạo CN xem xét, giải + Lập kế hoạch nợ hạn CN theo thời điểm cụ thể, xây dựng qui trình xử lí nợ q hạn cho CV QHKH để đảm bảo lợi ích ngân hàng giảm thiều thiệt hại cho khách hàng + Yếu tố đạo đức nghề nghiệp CV QHKH cần xem xét, lãnh đạo CN phải thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở vấn đề đồng thời trao đổi thường xuyên với CV QHKH để kịp thời phát dấu hiệu tiêu cực Đối với nguyên nhân khách quan : Các nguyên nhân khách quan thường hữu lúc thẩm định khách hàng, thường phát sinh trình hoạt động khách hàng gây ảnh hưởng tiêu cực đến khả trả nợ (trong năm 2011lãi suất cho vay vượt mức 23%, lạm phát đến 18% ) Để phát sớm vấn đề đòi hỏi CV QHKH phải trao dồi kĩ chuyên môn thường xuyên, theo dõi sát diễn biến thị trường Các liệu khứ biến động chu kì kinh tế hay chu kì kinh doanh ngành nghề quan trọng (thời điểm cuối 2011 đến nay, DN lĩnh vực BĐS VLXD rơi vào giai đoạn suy thối), nắm thơng tin giúp cho CV QHKH nắm chủ động việc đánh giá khách hàng 4.2.5 Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong điền kiện yêu cầu công việc ngày cao cạnh tranh ngân hàng ngày lớn đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng yêu cầu cấp thiết HDBank nói chung chi nhánh nói riêng : - Trung tâm đào tạo HDBank nên thường xuyên tổ chức khóa đạo tạo nghiệp vụ chuyên sâu nghiệp vụ liên quan đến ngân hàng bảo hiểm, luật…ít 57 tháng /lần để nâng cao khả xử lí tình thực tế cho nhân viên nhằm hạn chế rủi ro - Xây dựng sách lương, khen thưởng phù hợp với mức độ cống hiến thời gian làm việc HDBank để động viên khuyến khích đội ngũ nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng - Ngân hàng nên chủ động tìm sinh viên có lực, có sức bật nghề nghiệp tốt để làm nguồn nhân lực chất lượng cao tương lai thông qua việc tài trợ cho thi học thuật hay trao học bổng cho sinh viên giỏi Chương trình “Thực tập sinh tiềm HDBank” bước khởi đầu tốt trình tìm kiếm tài cho ngân hàng năm HDBank nên mở rộng phạm vi trường Đại học, Cao đẳng có chương trình đào tạo tập trung 4.2.6 Tăng cường cơng tác Marketing Marketing nói chung Marketing ngân hàng nói riêng q trình liên quan tác động lẫn từ khâu tìm kiếm, đánh giá, khai khác, chia sẻ lợi ích, trì quan hệ với khách hàng Công tác Marketing ngân hàng tốt giúp ngân hàng tìm kiếm khách hàng tốt, khai thác nhiều lợi ích từ khách hàng quan trọng hình ảnh ngân hàng trở nên gần gũi với khách hàng Để thực tốt công tác Marketing, CN nên thực số định hướng sau : - Giao diện Website mảng cho vay cá nhân HDBank nên thiết kế lại, phân theo nhóm sản phẩm rõ ràng với hình ảnh video sinh động minh họa cho sản phẩm, đặc biệt hai sản phẩm chủ lực tín dụng cá nhân cho vay BĐS cho vay mua xe ô tô Cần bổ sung thêm công cụ hỗ trợ tính lãi, qui đổi ngoại tệ trực tiếp cho khách hàng sản phẩm cho vay Tienphong Bank áp dụng Với công cụ khách hàng nhanh chóng tính số lãi phải đóng nhận Trong thời điểm lãi suất cho vay ưu đãi (11.86%/năm) mà HDBank áp dụng công cụ phát huy tác dụng 58 - Trang trí thêm hình ảnh Danh hiệu mà HDBank nỗ lực đạt thời gian qua, hình ảnh minh họa cho sản phẩm với quầy giao dịch để khách hàng có đánh giá ban đầu CN đến giao dịch, đặc biệt trường hợp lần đầu đến giao dịch trực tiếp Vào dịp lễ Giáng sinh, Tết,… CN nên trang trí sinh động từ cổng vào đến lối ngân hàng để tạo khơng khí ấm áp, thân mật khách hàng nhân viên - Bố trí thêm máy lọc nước, báo chí nhiều thể loại ( tài chính, tiêu dùng, thể thao…) bàn quầy chờ giao dịch Sắp xếp lại dãy ghế để lối thoải mái hơn, hướng khách hàng giao dịch viên, hạn chế nhìn tầm nhìn vào nhân viên kho quỹ phía - Đồng phục thái độ nhân viên yếu tố xây dựng nên hình ảnh ngân hàng, nhân viên CN nên tiếp tục trì việc mặc đồng phục làm việc Thái độ phục vụ nên hòa nhã với khách hàng, hướng dẫn nhiệt tình qui trình thủ tục cần thiết cho khách hàng Tăng cường hỗ trợ lẫn để đạt hiệu công việc cao - Các sản phẩm CN chương trình khuyến nên giới thiệu tối đa tới khách hàng thông qua kênh khách tờ bướm, băng rơn, gọi điện thoại,…Các tờ bướm nên trình bày ngắn sinh động sản phẩm CN, bố trí quầy chờ hay cung cấp cho khách hàng cần thiết Băng rôn chương trình khuyến nên reo cổng CN hay trục đường có nhiều khách hàng tiềm - Thông qua hoạt động xã hội mà HDBank tham gia tài trợ, cơng tác quảng bá hình ảnh HDBank cần rộng rãi ấn tượng để đem hình ảnh HDBank đến gần với khánh hàng Điển hình kiện tổ chức giải “ Cờ vua quốc tế HDBank” băng rôn quảng bá giải đấu có HDBank nên treo rộng rãi qua Quận 3, Quận …chứ không hạn chế đoạn đường Nguyễn Thị Minh Khai khu vực gần Hội sở Giải đấu giới truyền thông (các đài VTV, 59 HTV…) quảng bá mạnh đề cập đến từ “HDBank” khơng có hình ảnh Slogan HDBank truyền hình 4.2.7 Nâng cao cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng CN nên tiến hành phân chia khách hàng theo nhóm khác nhau, nhóm khách hàng có đặc điểm tương đồng chẳng hạn tuổi tác, tính cách, thời gian giao dịch với ngân hàng … từ xây dựng tiêu chuẩn, sách phục vụ phù hợp với nhóm khách hàng Từ tiêu chuẩn, sách đề ra, CN tiến hành phân công nhân viên phù hợp để phụ trách nhóm Sự phân cơng phải xem xét cách cẩn thận để tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng thoải mái cho nhân viên Chẳng hạn khách hàng lớn tuổi hay khó tính nên bố trí nhân viên có kinh nghiệm, cịn khách hàng trẻ bố trí nhân viên động, tính tình hoạt bát Bên cạnh đó, CN nên thường xuyên tổ chức khảo sát khách hàng thái độ phục vụ nhân viên, điều khách hàng chưa hài lòng để CN cập nhật có điều chỉnh kịp thời TÀI LIỆU THAM KHẢO  PGS.TS Nguyễn Đăng Đờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Đăng Đờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đông Tiến sỹ Nguyễn Minh Kiều (10/2006), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài Ngân hàng TMCP Phát triển Tp HCM (2012), Bảng cáo bạch (2011) http://cafef.vn http://luattaichinh.wordpress.com/ http://www.msb.com.vn http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn 49 ... HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK – CN NGUYỄN ĐÌNH CHIỂU 3.1 Giới thiệu HDBank -CN Nguyễn Đình Chiểu 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TPCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh- CN Nguyễn Đình. .. Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh Chương 3: Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân HDBank – CN Nguyễn Đình Chiểu Chương 4: Một số giải pháp nâng cao hoạt động tín dụng cá nhân HDBank... cho Ngân hàng khách hàng Đề tài ? ?Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – CN Nguyễn Đình Chiểu? ?? tập trung phân tích số vấn đề quan trọng quy trình, thực trạng hoạt