Đang tải... (xem toàn văn)
Do đặc điểm nhân viên bộ phận buồng và đặc điểm ngành dịch vụ công việc giống công việc nhà nên nhân viên nữ chiếm đa số. Trong khách sạn Tirant cũng vậy qua bảng cơ cấu lao động thấy rất rõ có sự chênh lệch giữa nam và nữ rất nhiều. Số lao động nữ chiếm tỷ trọng đa số. Số lượng nhân viên nữ chiếm đến 15 nhân viên trong khi đó chỉ có 2 nhân viên nam. Nhân viên buồng trong khách sạn thường được chia làm 2 ca: ca sáng và ca chiều tối. Nhìn chung trình độ chuyên môn đã qua đào tạo của nhân viên buồng là thấp. Có 11 trên 17 người chưa qua đào tạo hệ đại học và cao đẳng. Bởi vì đặc điểm của nhân viên buồng của khách sạn không đòi hỏi trình độ văn hoá cao nhưng đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ buồng, yêu cầu nắm rõ quy trình làm buồng. Còn đối với nhân viên làm thời vụ trình độ đa số ở trình độ Đại học, Cao đẳng điều này sẽ ảnh hưởng tốt đến chất lượng dịch vụ buồng phòng. Xin chân thành cảm ơn
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Nội dung thực tập : Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Cơ sở thực tập : Khách sạn Tirant Địa : Số 38 – 40 Phố Gia Ngư, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại (Fax): 04-62655999 Người hướng dẫn Cơ sở Sinh viên thực tập : Trần Thủy Tiên Ngày sinh : 25/06/1994 Lớp, khoá : A3K20 Hà Nội, năm 2016 A Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá Mở đầu 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp : Kỳ thực tập tốt nghiệp đợt 1, Khoa yêu cầu sinh viên chúng em thực tập khách sạn (cơ sở lưu trú) khoảng thời gian 10 tuần với mục tiêu sau: Giúp sinh viên có hội làm việc môi trường thực tế khách sạn Thông qua hiểu sâu nắm rõ vận hành khách sạn nhằm đáp ứng khả thích nghi trở thành nhân viên Vận dụng thực hành kiến thức học vào vị trí công việc thực tập Học cách ứng xử mối quan hệ sở lưu trú thực tập 1.2 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành chức hoạt động đơn vị thực tập : Khách sạn Tirant hoạt động từ đầu năm 2011 Khách sạn nằm đường phố Gia Ngư mà tiếng Việt có nghĩa làng chài, nơi ngư dân gia đình họ cư trú Con phố sử dụng để đặt tên Tirant (phát âm "Tai-rang") tên sĩ quan Pháp thời kỳ thuộc địa Khách sạn muốn giữ tên “Tirant Hotel” vửa dễ nhớ vừa độc đáo phần lịch sử Từ năm đầu vào hoạt động, khách sạn công nhận đạt nhiều giải thưởng từ nhiều trang web tổ chức có uy tín: - Giấy chứng nhận Tripadvisor xuất sắc năm liên tiếp: 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 - Người chiến thắng giải thưởng Agoda Gold Circle năm 2013, 2014 - Giấy chứng nhận công nhận Hotel.com vào năm 2014 - Booking.com: Khách sạn lựa chọn nhiều Hà Nội năm 2014, 2015 - Lianorg.com: 2015 Top Choice Award - Giấy chứng nhận Okidokidz cho năm 2014-1015 - Booked.net: Best Hotel Design năm 2012 - Đề cử Haute Grandeur Global Hotel Awards năm 2015 - Đề cử Luxury Hotel năm 2015 1.3 Hệ thống tổ chức điều hành đơn vị thực tập : 1.4 Mô tả thị trường hoạt động đơn vị thực tập : Nhóm đối tượng khách : khách doanh nhân, hội thảo nhỏ, khách có khả chi trả cao, khách đoàn Thị trường hoạt động chủ yếu : khai thác nhiều khách Úc, Canada, khách thuộc khu vực châu Á Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông phần nhỏ khách nội địa 1.5 Bộ phận sinh viên thực tập o Bộ phận Buồng : - Người phụ trách : Chị Nguyễn Phương Thủy – Trưởng phận Buồng - Người giúp đỡ & hướng dẫn : Chị Trần Thị Sinh – trưởng xe 1; chị Hoàng Thị Huế - trưởng xe o Bộ phận Nhà hàng : - Người phụ trách : Anh Lê Mạnh Hà – Trưởng phận Nhà hàng - Người giúp đỡ & hướng dẫn : Anh Nguyễn Bình Yên – Giám sát phận nhà hàng 2 Nội dung thực tập 2.1 Nội dung 1: Bộ phận buồng, vị trí: nhân viên dọn buồng a Thời gian thực tập, người hướng dẫn - Thời gian thực tập : 01/12/2015 – 03/01/2016 (5 tuần) - Người hướng dẫn : Chị Nguyễn Phương Thủy - Chức danh : Trưởng phận buồng - Điện thoại : 01666 806 896 b Cơ cấu tổ chức • Sơ đồ tổ chức phận buồng : • Cách xếp lịch làm việc : Trưởng buồng xếp lịch làm việc cho nhân viên theo tuần theo nguyện vọng cá nhân nhân viên Đảm bảo tháng có ngày nghỉ cho nhân viên Trong trường hợp nhân viên xin nghỉ nhiều ngày phải có kế hoạch báo trước với trưởng buồng để xem xét • Cách tính lương : Lương bản: +) Nhân viên làm : 3.300.000 VNĐ + Thưởng +) Nhân viên làm từ tháng trở lên : 3.500.000 VNĐ + Thưởng +) Nhân viên làm từ năm trở lên : 3.800.000 VNĐ + Thưởng Thưởng: phụ thuộc vào công suất buồng khách sạn định c Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận buồng Khách sạn có mời giảng viên trường đào tạo nghề, trường đại học giảng dạy ngành Du lịch – Khách sạn (Trường Cao đẳng Du Lịch) nói chung, phận buồng nói riêng để đào tạo, củng cố nâng cao chuyên môn, kỹ làm buồng cho nhân viên, nhằm mục đích tăng hiệu làm việc Nhưng thưc tế cho thấy, hiệu hình thức đào tạo chưa thật hiệu quả, đa phần số lượng nhân viên buồng có kinh nghiệm qua thực tế chưa đào tạo chuyên sâu Điển hình kiểu làm theo lối mòn, khó thay đổi Điều gây khó khăn khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ d Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng sở Khen thưởng, khuyến khích : Hình thức tăng lương cho nhân viên Tình : Tại họp cuối năm với phận khách sạn, Ban Giám đốc có đưa định, tháng, trưởng phận có báo cáo nộp lại cho ban Giám đốc danh sách nhân viên xuất sắc phận Các nhân viên xuất sắc tăng lương vào tháng sau - Thái độ nhân viên : Rất hào hứng Sau họp đó, nhân viên cố gắng thể thân giữ cường độ làm việc tốt - Đánh giá hiệu : Hình thức có sức hấp dẫn tương đối cao Dù tăng lương cụ thể bao nhiêu, xem nguồn động lực giúp cho nhân viên làm việc hiệu đem lại lợi ích cho khách sạn Kỷ luật : Hình thức phạt tiền, trừ nửa thưởng Tình : Giám đốc họp với trưởng buồng đề cập tới vấn đề nhân viên làm xong việc nằm la liệt phòng 712, bị khách bắt gặp có phàn nàn lại với nhân viên lễ tân Yêu cầu có danh sách nhân viên để trừ nửa thưởng tháng - Thái độ nhân viên : Bức xúc, có hỏi lại khẳng định không bị khách bắt gặp nằm la liệt mà bị bắt gặp ngồi la liệt phòng 501, bị phạt tiền cá nhân nhân viên vào thời điểm Nhân viên mong muốn trưởng buồng trao đổi lại vấn đề với Giám đốc cụ thể thời gian, sau đối chiếu lại xem vào ngày đó, nhân viên làm có danh sách phạt - Đánh giá hiệu : Chưa thật hiệu Bởi thứ nhất, khách sạn phòng nghỉ riêng cho nhân viên buồng mà có hầm thay đồ cho nhân viên Vì mà sau dọn xong hết phòng check-out phòng ở, nhân viên tìm phòng trống để tập trung lại, tránh trường hợp đứng vạ vật người góc Thứ hai, hình thức phạt chưa thông báo từ trước, khách phàn nàn có kỷ luật, nhân viên có xu hướng chán nản, làm việc hiệu Chính vậy, muốn áp dụng hình phạt này, ban Giám đốc nên đưa yêu cầu nhân viên từ trước, vi phạm thực phạt chỗ Có vậy, nhân viên có tinh thần trách nhiệm việc làm e Nhiệm vụ phận buồng khách sạn Có thể khái quát nhiệm vụ phận buồng sau : • Tổ chức đón tiếp phục vụ từ khách đến kết thúc thời gian lưu trú • Thực công tác vệ sinh buồng khách, trí buồng khách, khu vực công cộng sảnh, bể bơi, cảnh, phòng tập Gym Đảm bảo việc trí đồ đạc, tiện nghi buồng khách theo yêu cầu khách sạn • Kết hợp với phận lễ tân phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian khách lưu trú nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ • Cung cấp đầy đủ dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi phận buồng theo quy định khách sạn : giặt • Quản lý buồng khách tiện nghi, trang thiết bị, khu vực hành lang, cầu thang máy • Quản lý giữ gìn tài sản khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để có biện pháp trao trả kịp thời cho khách So sánh với lý thuyết học: Tiêu chí đánh giá Giống Lý thuyết Thực hành Nhiệm vụ, chức phận buồng nói chung, nhân viên buồng nói riêng tương đối giống với lý thuyết học giảng đường Khác : - Bộ phận giặt Trong khách sạn Chuyển giao ngày cho bên giặt Tràng An Trình độ nhân Đào tạo có chuyên môn, Nhân viên không qua đào viên tốt nghiệp tối thiểu cao tạo, không cấp, - đẳng dựa vào kinh nghiệm làm theo người làm lâu năm, có kinh nghiệm Đúng chuyên môn : nhân viên dọn buồng - Phân loại nhân viên nhàn viên dọn khu vực công cộng Nhân viên dọn buồng sau ca làm làm nhân viên dọn khu vực công cộng cho khách sạn f Nhiệm vụ phân công, quy trình thực nhiệm vụ hướng dẫn, nêu điểm khác biệt tương đồng so với lý thuyết học trường • Nhiệm vụ phân công : nhân viên dọn buồng • Quy trình thực nhiệm vụ hướng dẫn: quy trình dọn phòng khách Nhận kế hoạch Chuẩn bị xác nhận ưu tiên Vào buồng khách Làm vệ sinh phòng ngủ & nhà vệ sinh Kiểm tra Ghi sổ Ra khỏi buồng • So sánh: Tương đồng : giống với bước lý thuyết học Khác biệt : Số lượng nhân viên dọn buồng nhân viên Thời gian hoàn thành buồng 20 phút Quy trình làm phòng bước làm vệ sinh phòng ngủ nhà vệ sinh bước số lượng nhân viên làm phòng nhân viên Vì có nhân viên dọn phòng ngủ nhân viên dọn nhà vệ sinh Có ban công rộng, nhiều cối Diện tích phòng lớn Dụng cụ lau dọn thô sơ ( lau nhà cho nhân viên ) Kỹ đòi hỏi nhiều so với trường học : dọn nhà vệ sinh cách sử dụng dung dịch, chất tẩy rửa 2.2 Nội dung : Bộ phận Nhà hàng, vị trí: nhân viên phục vụ (bồi bàn) a Thời gian thực tập, người hướng dẫn - Thời gian thực tập : 04/01/2016 – 05/02/2016 (5 tuần) - Người hướng dẫn : Anh Lê Mạnh Hà - Chức danh : Trưởng phận nhà hàng - Điện thoại : 0974 382 469 b Cơ cấu tổ chức • Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng : • Cách xếp lịch làm việc : Trưởng phận nhà hàng xếp lịch làm việc cho nhân viên theo tuần theo nguyện vọng nhân viên đăng ký trước ngày nghỉ Đảm bảo tháng có ngày nghỉ cho nhân viên • Cách tính lương : - Đối với trưởng phận nhà hàng : 12.000.000 + lương trách nhiệm + thưởng - Đối với giám sát nhà hàng : 4.000.000 + thưởng + service charge - Đối với nhân viên phục vụ : 3.000.000 + thưởng + service charge - Thưởng : đạt doanh thu từ 450 triệu/ tháng, phận nhà hàng thưởng 13,5 triệu, chiếm 3% 450 triệu c Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận nhà hàng Hiện khách sạn chưa có hình thức đào tạo hay bồi dưỡng cho nhân viên nhà hàng Khi có phàn nàn có vấn đề xảy có tự điều chỉnh để thay đổi theo hướng tích cực, làm hài lòng khách d Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng sở Khen thưởng, khuyến khích : Thưởng tiền cho nhân viên xuất sắc - Nhân viên xuất sắc đáp ứng yêu cầu làm khách có phản hồi tốt nhà hàng, nêu tên nhân viên trang web tripadvisor.com thưởng 200 000 đồng - Thái độ nhân viên : nhìn chung, nhân viên nhà hàng có thái độ lịch sự, phục vụ khách thân thiện, nhiệt tình - Đánh giá hiệu : hình thức chưa thực hấp dẫn, thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu Bởi vốn dĩ, nhân viên đào tạo tương đối tốt, phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, theo quy trình Kỷ luật : Cảnh cáo, phạt tiền, cho việc - Nhân viên có thái độ làm việc không tốt, không làm việc theo nhóm, làm muộn, thiếu tinh thần trách nhiệm bị cảnh cáo Cảnh cáo lần : cảnh cáo miệng, trừ 10% service charge Cảnh cáo lần : phạt tiền, tùy theo mức độ trừ 20% service charge - Cảnh cáo lần : lập biên bản, trừ 50% service charge Cảnh cáo lần : buộc việc Thái độ nhân viên : tương đối thực theo quy định khách sạn nói chung, phận nhà hàng nói riêng - Đánh giá hiệu : tương đối tốt Bắt buộc nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm công việc đánh vào kinh tế e Nhiệm vụ phận nhà hàng khách sạn Bộ phận bao gồm công việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia làm phận nhỏ : phận bếp phận bàn bar • Bộ phận bếp : - Có chức : Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách lưu trú Hạch toán chi phí Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Nhiệm vụ: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến khách thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp phục vụ khách Đảm bảo chế biến kế hoạch, thực hiện, thời gian chất lượng ăn đối tượng khách • Bộ phận bàn bar: Trong khách sạn phận bàn bar đóng vai trò quan trọng viêc tổ chức thực công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên tham gia thực chức bán hàng hoá, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày khách sạn Phối hợp chặt chẽ với phận bếp để phục vụ yêu cầu khách Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Thực tốt vệ sinh cá nhân Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống Quản lý tài sản vật tư hàng hoá nhà hàng Thực chế độ báo cáo hàng ngày Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ,… So sánh với lý thuyết học : Tiêu chí đánh giá Giống Lý thuyết Thực hành Nhiệm vụ, chức phận nhà hàng tương đối giống với lý thuyết học giảng đường Khác : - Cách phục vụ Phục vụ đồ ăn Chỉ cần phục vụ lúc lúc f Nhiệm vụ phân công, quy trình thực nhiệm vụ hướng dẫn, nêu điểm khác biệt tương đồng so với lý thuyết học trường • Nhiệm vụ phân công : nhân viên phục vụ nhà hàng • Quy trình thực hướng dẫn : phục vụ khách hàng Lấy order từ khách hàng Giới thiệu khách hàng ăn đồ uống cho khách hàng Phục vụ khách hàng đồ ăn uống Kiểm tra ăn trước phục vụ khách Dọn dẹp bàn ăn thay đồ cho khách Sẵn sàng trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng Đảm bảo khu vực làm việc tuyệt đối • So sánh : Tương đồng : quy trình giống với học giảng đường Khác biệt : Thực đơn đồ ăn : set menu la carte học, nhà hàng có list menu đồ ăn ăn Việt Nam, ăn dành cho người ăn chay, set cho trẻ Thực đơn đồ uống : bên cạnh rượu vang, nhà hàng có loại trà, cà phê, sinh tố, nước ép, milkshake dòng rượu mạnh barcadi, tequila, grey goose, Không cần mang liên order vào bếp đánh order vào máy tự động nhập vào bếp Kiểu gấp khăn ăn khác với học Đánh giá lợi thế, thuận lợi, khó khăn thực tập 3.1 Lợi thế, thuận lợi - Trong thời gian thực tập nhà hàng, em anh chị nhân viên tận tình giúp đỡ hướng dẫn suốt trình thực tập Điều giúp em thích nghi bắt nhịp với công việc cách nhanh chóng làm việc trôi chảy, hiệu Khi em có sai phạm gì, anh chị nhân viên nhẹ nhàng nhắc nhở dặn dò để rút kinh nghiệm cho lần sau làm việc tốt Chính không khí làm việc giúp em cảm thấy thoải mái công việc mà không bị gò bó hay áp lực Bên cạnh đó, em rút kinh nghiệm cho thân để sau không mắc phải lỗi tương tự - Thời gian làm việc em anh chị quản lý xếp cách hợp lý, linh động để không làm ảnh hưởng đến sinh hoạt ngày em - Các anh chị nhân viên dễ gần, thân thiện, bảo cho em tận tình - Em có hội áp dụng kiến thức, kĩ học từ trường lớp vào thực tế, kĩ giao tiếp, nhận đặt bàn, trả lời điện thoại, phục vụ tiệc - Vào lúc đông khách, em có hội giúp đỡ chị bartender pha chế Hiện thân em pha loại milkshake, sinh tố, cocktail loại rượu - Ngoài ra, em học hỏi thêm số kĩ chưa học trường lớp giao tiếp tiếng Trung… Nhờ mà khả ngoại ngữ tiếng Anh tiếng Trung có cải thiện tốt - Cuối cùng, em có hội tìm công việc phù hợp với thân sau đợt thực tập nhà hàng Skyline 3.2 Những phát sinh, khó khăn - Lúc đầu em chưa quen với công việc nên nhiều sai sót, anh chị phải kèm cặp hướng dẫn nhiều Nhưng sau việc có cải thiện tốt - Do có số kĩ chuyên ngành chưa va chạm vào thực tế nhiều nên vụng nhận phải phàn nàn khách - Trong ca làm việc, có khách hàng trả qua room charge nhập vào phòng sai tên Nên ca chúng em phải đền tiền mặt hóa đơn Hóa đơn có giá trị 900 ngàn đồng - Nhà em cách chỗ làm khoảng 10 km nên phải tốn nhiều thời gian để di chuyển đến chỗ làm - Chi phí xăng gửi xe cao - Đôi áp lực từ công việc, giấc khiến em cảm thấy căng thẳng, mệt mỏi nên hiệu công việc đôi lúc bị ảnh hưởng Kiến nghị kết luận 4.1 Kiến nghị : Với Khoa : Trước hết, em cảm ơn thầy cô Khoa xếp thời gian cho đợt thực tập chúng em kết thúc trước dịp Tết Nguyên Đán Sự xếp thật hợp lý để chúng em có thời gian đón Tết gia đình nghỉ ngơi sau 10 tuần thực tập Qua thời gian thực tập em cảm thấy thích thú mong muốn khoa tạo điều kiện cho sinh viên khoá sau có hội thực tập với thời gian dài để em có thêm nhiều kinh nghiệm cho công việc sau Ngoài ra, khóa học SHT vào năm thứ ba kiến thức tảng, cho sinh viên chúng em thêm tự tin Nhưng thực tế, có nhiều tình phát sinh trình phục vụ khách nhà hàng Em mong muốn Khoa tạo số tình điển hình cho sinh viên giải để tránh tình trạng bỡ ngỡ thực tế gặp phải Giải tình nhanh, phản xạ tốt cách làm cho khách hài lòng Đồng thời, Khoa tăng thêm số lượng tiết học phận buồng cho sinh viên có nhiều kiến thức Vì trình xin thực tập, hầu hết khách sạn cho thực tập buồng nhà hàng, mà kiến thức buồng hạn chế, nên ban đầu em có chút chưa quen, bỡ ngỡ Với sở thực tập : - Khách sạn nên mở rộng thêm số dịch vụ khác phục vụ cho khách : spa làm đẹp, massage… - Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên khách sạn, ban giám đốc nên quan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ nhân viên - Đôn đốc nhân viên nhiều trình làm việc - Đầu tư, mua số dụng cụ cho nhân viên buồng : lau nhà để hỗ trợ cho công việc nhân viên nhanh chóng, hiệu - Cần có liên kết chặt chẽ phận để công việc đạt hiệu cao - Tổ chức giao lưu văn nghệ, thể dục thể thao phận với để nâng cao tinh thần đồng đội, phát huy tinh thần tập thể, tình đoàn kết khách sạn - Quan tâm đến đời sống nhân viên có ma chay, hiếu hỷ có chế độ trợ cấp nhân viên ốm đau, sinh đẻ…… - Đối với phận nhà hàng, khách sạn nên thay chất liệu thực đơn tầng Rooftop nhà hàng Đây khu vực trời có view đẹp để phục vụ khách hút thuốc Nhưng có điều bất cập vào ngày thời tiết thay đổi, mưa gió thất thường thực đơn nhà hàng có bị dính nước mưa, lâu ngày bị mốc Nếu không kịp thời thay đổi, thực đơn mang lại ấn tượng không tốt cho nhà hàng Thường xuyên đưa sách giảm giá khuyến mại Với sinh viên khoá sau : Các em nên tận dụng khoảng thời gian rảnh rỗi nghỉ hè xin việc vào làm khách sạn nhà hàng để trau dồi củng cố kiến thức học, bạn tích luỹ nhiều kinh nghiệm thực tế quý báu hỗ trợ nhiều cho công việc học tập em sau Bên cạnh đó, em có hội tích lũy, trau dồi tiếng Anh để thêm tự tin 4.2 Kết luận đợt thực tập : Đợt thực tập 10 tuần kết thúc nói thành công với khen ngợi trưởng phận với hài lòng khách hàng Đây hội cho em tích lũy nhiều kinh nghiệm, kiến thức thực tế Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy, cô khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội quan tâm, giúp đỡ Đồng thời, chúng em cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn Tirant Hà Nội tạo điều kiện để chúng em phát huy khả thân hoàn thành khóa thực tập tốt đẹp Em vui mừng đề nghị lại làm nhân viên thức, có hội làm việc anh chị gắn bó khách sạn thời gian lâu Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 19 tháng 02 năm 2016 Xác nhận Người hướng dẫn Cơ sở (Ký ghi rõ họ tên) B Báo cáo thực tập lần (Đóng kèm báo cáo chính) Sinh viên thực tập (Ký ghi rõ họ tên) C Phụ lục Phòng Classic : $63.75/ đêm Phòng Deluxe : $80.75/đêm Phòng Premium : $89.25/đêm Phòng Executive : $106.25/đêm Phòng Suite : $140.25/đêm Tầng 11 nhà hàng Skyline : Tầng 12 nhà hàng Skyline : Tầng 13 nhà hàng Skyline : Tầng bể bơi nhà hàng Skyline : Một số ăn, đồ uống nhà hàng : Chương trình Happy Hour áp dụng nhà hàng : Lịch làm việc nhà hàng Skyline : D Tài liệu tham khảo Giáo trình ” Food & Beverage Management " Giáo trình ” Housekeeping Management ” Giáo trình ” Quản trị nghiệp vụ khách sạn ” Website khách sạn Tirant : http://www.tiranthotel.com/ Website đánh giá nhà hàng : https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurants E Mục lục báo cáo : [...]... 12 nhà hàng Skyline : Tầng 13 nhà hàng Skyline : Tầng bể bơi nhà hàng Skyline : Một số món ăn, đồ uống tại nhà hàng : Chương trình Happy Hour áp dụng tại nhà hàng : Lịch làm việc tại nhà hàng Skyline : D Tài liệu tham khảo Giáo trình ” Food & Beverage Management " Giáo trình ” Housekeeping Management ” Giáo trình ” Quản trị nghiệp vụ khách sạn ” Website của khách sạn Tirant : http://www.tiranthotel.com/... công, quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn, nêu những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường • Nhiệm vụ được phân công : nhân viên phục vụ nhà hàng • Quy trình thực hiện được hướng dẫn : phục vụ khách hàng Lấy order từ khách hàng Giới thiệu khách hàng các món ăn và đồ uống cho khách hàng Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách Dọn... bộ phận nhà hàng, khách sạn nên thay mới chất liệu thực đơn trên tầng Rooftop của nhà hàng Đây là khu vực ngoài trời có view rất đẹp và để phục vụ khách hút thuốc Nhưng cũng có một điều bất cập là vào những ngày thời tiết thay đổi, mưa gió thất thường thì thực đơn nhà hàng có bị dính nước mưa, lâu ngày bị mốc Nếu không kịp thời thay đổi, chính thực đơn sẽ mang lại ấn tượng không tốt cho nhà hàng Thường... bó tại khách sạn trong thời gian lâu hơn Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 19 tháng 02 năm 2016 Xác nhận Người hướng dẫn tại Cơ sở (Ký và ghi rõ họ tên) B Báo cáo thực tập lần 1 (Đóng kèm báo cáo chính) Sinh viên thực tập (Ký và ghi rõ họ tên) C Phụ lục Phòng Classic : $63.75/ đêm Phòng Deluxe : $80.75/đêm Phòng Premium : $89.25/đêm Phòng Executive : $106.25/đêm Phòng Suite : $140.25/đêm Tầng 11 nhà hàng... với sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ hội cho em tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm, kiến thức thực tế Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy, cô khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội đã quan tâm, giúp đỡ Đồng thời, chúng em cũng rất cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên khách sạn Tirant Hà Nội đã tạo điều kiện để chúng em phát huy khả năng của bản thân và hoàn thành khóa thực tập... phục vụ khách tại nhà hàng Em mong muốn Khoa sẽ tạo ra một số tình huống điển hình cho sinh viên giải quyết để tránh tình trạng bỡ ngỡ khi thực tế gặp phải Giải quyết tình huống nhanh, phản xạ tốt cũng là một cách làm cho khách hài lòng hơn Đồng thời, Khoa có thể tăng thêm số lượng tiết học về bộ phận buồng cho sinh viên có nhiều kiến thức hơn Vì trong quá trình xin thực tập, hầu hết các khách sạn chỉ... trong quá trình xin thực tập, hầu hết các khách sạn chỉ cho thực tập tại buồng hoặc nhà hàng, mà kiến thức về buồng còn hạn chế, nên ban đầu em cũng có chút chưa quen, bỡ ngỡ Với cơ sở thực tập : - Khách sạn nên mở rộng thêm một số dịch vụ khác phục vụ cho khách như : spa làm đẹp, massage… - Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn, ban giám đốc nên quan tâm nhiều hơn nữa đến chất lượng... xin việc vào làm tại các khách sạn và nhà hàng để trau dồi và củng cố những kiến thức đã được học, hơn nữa các bạn sẽ tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm thực tế quý báu sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc học tập của các em sau này Bên cạnh đó, các em cũng có cơ hội tích lũy, trau dồi tiếng Anh để thêm tự tin hơn 4.2 Kết luận đợt thực tập : Đợt thực tập 10 tuần đã kết thúc có thể nói là thành công với... thân sau đợt thực tập này tại nhà hàng Skyline 3.2 Những phát sinh, khó khăn - Lúc đầu do em chưa quen với công việc nên còn nhiều sai sót, các anh chị đã phải kèm cặp và hướng dẫn rất nhiều Nhưng sau đó mọi việc đã có sự cải thiện tốt hơn - Do có một số kĩ năng chuyên ngành chưa được va chạm vào thực tế nhiều nên còn vụng về và nhận phải sự phàn nàn của khách - Trong ca làm việc, có khách hàng trả qua... thay đồ mới cho khách Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối • So sánh : Tương đồng : quy trình giống với những gì được học trên giảng đường Khác biệt : Thực đơn đồ ăn : ngoài set menu và à la carte đã được học, nhà hàng còn có list menu đồ ăn các món ăn Việt Nam, món ăn dành cho người ăn chay, set cho trẻ con Thực đơn đồ uống ... Tripadvisor xuất sắc năm liên tiếp: 20 11, 20 12, 20 13, 20 14, 20 15 - Người chiến thắng giải thưởng Agoda Gold Circle năm 20 13, 20 14 - Giấy chứng nhận công nhận Hotel.com vào năm 20 14 - Booking.com: Khách... sát phận nhà hàng 2 Nội dung thực tập 2. 1 Nội dung 1: Bộ phận buồng, vị trí: nhân viên dọn buồng a Thời gian thực tập, người hướng dẫn - Thời gian thực tập : 01/ 12/ 2015 – 03/01 /20 16 (5 tuần) -... charge Cảnh cáo lần : phạt tiền, tùy theo mức độ trừ 20 % service charge - Cảnh cáo lần : lập biên bản, trừ 50% service charge Cảnh cáo lần : buộc việc Thái độ nhân viên : tương đối thực theo