ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - LINH ĐỨC HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - LINH ĐỨC HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS TS TRẦN ĐĂNG KHÂM PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ Hà Nội - 2015 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập củatôi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch TÁC GIẢ LUẬN VĂN Linh Đức Hoà LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn này, trƣớc tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức lớp Cao học khóa 21 Chuyên ngành Tài Ngân hàng để theo học theo chuyên ngành mà mong muốn Xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo nhiệt tình giảng dạy suốt thời gian qua, xin cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp Agribank Láng Hạ tạo điều kiện giúp đỡ, động viên hoàn thành khóa học Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn tận tình hƣớng dẫn thầy giáo hƣớng dẫn luận văn, PGS TS Trần Đăng Khâm, Viện Tài - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh Tế Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để hoàn thành đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Láng Hạ” MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUVÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 25 1.3.2 Các nhân tố khách quan 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 31 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.2 THU THẬP DỮ LIỆU 33 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU ĐÁNH GIÁCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNGVÀ TÍNH TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 33 2.3.1 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 33 2.3.2 Phát triển thang đo nghiên cứu 40 2.3.3 Tổng thể mẫu nghiên cứu 42 2.3.4 Phương pháp thu thập liệu 42 2.3.5 Phương pháp phân tích liệu 43 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH BẰNG PHỎNG VẤNSÂU ĐỐI TƢỢNG LIÊN QUAN 44 2.5 PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRÊN GIÁC ĐỘ BỀ RỘNG 46 2.6 PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤTRÊN GIÁC ĐỘ CHIỀU SÂU 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ 48 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNHLÁNG HẠ 48 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thônViệt Nam - Chi nhánh Láng Hạ 48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ 49 3.1.3 Kết hoạt động chủ yếu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ 55 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ 69 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ theo bề rộng 69 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ theo chiều sâu 76 3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNHLÁNG HẠ 89 3.3.1 Kết đạt 89 3.2.2 Những hạn chế nguyên nhân 90 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 99 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ 99 4.1.1 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM đến năm 2020 99 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 100 4.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2015 -2020 101 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ 101 4.2.1 Mở rộng kênh phân phối 101 4.2.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu hoạt động Marketing 102 4.2.3 Xây dựng sách khách hàng cụ thể 105 4.2.4 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 110 4.2.5 Nâng cao lực phục vụ khách hàng 113 4.2.6 Đổi nâng cấp công nghệ thông tin đại phù hợp 115 4.2.7 Phát huy sản phẩm mạnh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ 117 4.3 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 121 4.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 121 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước thành phố Hà Nội 122 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 122 KẾT LUẬN 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO 128 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Agribank Agribank Láng Hạ Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ ATM Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động BH Bảo hiểm DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp Nhà Nƣớc DS Doanh số DT Doanh thu DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam 11 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 SPDVNH Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14 SPDV Sản phẩm dịch vụ 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TT Thanh toán i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 Nội dung Một số tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010-2014 Tình hình hoạt động tín dụng Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 Tình hình nợ xấu Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 Tình hình thực bảo lãnh Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 -2014 Doanh số toán nƣớc Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 Doanh số toán quốc tế Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 Doanh số dịch vụ thẻ Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 Số liệu Mobile banking Internet banking Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 So sánh nguồn vốn Agribank Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 So sánh dƣ nợ Agribank Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 So sánh dịch vụ bảo lãnh Agribank Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 ii Trang 55 60 61 62 63 64 66 68 69 70 71 So sánh dịch vụ toán nƣớc Agribank 12 Bảng 3.12 Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội 72 từ 2010 – 2014 So sánh dịch vụ toán quốc tế Agribank Láng 13 Bảng 3.13 Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 73 2010 – 2014 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 So sánh dịch vụ thẻ Agribank Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 So sánh dịch vụ E-Banking Agribank Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 iii 74 74 Đƣa văn hóa Agribank,văn hoá ứng xử với khách hàng, hiểu biết Agribank SPDV Agribank nội dung đào tạo Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa công tác tập huấn, đào tạo Tổ chức hệ thống sát hạch mạng E-learning nhằm nâng cao quy mô lực đào tạo nhƣ đánh giá xác việc nhận thức, kiến thức nhân viên SPDV Việc tổ chức kiểm tra mạng tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ cán Tập trung đẩy mạnh việc đào tạo áp dụng công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh, kiến thức dịch vụ sản phẩm mới… với nội dung thiết thực, phù hợp với thông lệ quốc tế, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế; bƣớc tiến hành đào tạo bám sát theo yêu cầu chuẩn mực quốc tế Tạo điều kiện cho cán lãnh đạo, giảng viên kiêm chức, chuyên viên đƣợc đào tạo theo chuẩn mực quốc tế để áp dụng vào hoạt động kinh doanh Agribank, làm nòng cốt nâng cao trình độ cán Mục tiêu: 100% cán lãnh đạo đƣợc đào tạo kiến thức quản trị ngân hàng thƣơng mại theo chuẩn mực quốc tế; đào tạo từ 10-20 giảng viên kiêm chức; thời gian đào tạo trung bình 15-20 ngày/ngƣời/năm Chú trọng hoạt động nghiên cứu phục vụ công tác đào tạo tình hình qua việc xây dựng chiến lƣợc, đề án, đề tài… đào tạo, sở huy động đóng góp kiến thức cán có học hàm, học vị, cán giỏi nghiệp vụ Xây dựng hệ thống ứng dụng quản lý nhằm đánh giá hiệu nhóm dịch vụ nhóm khách hàng Phát triển hệ thống ứng dụng DataWarehouse nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích liệu, xây dựng báo cáo phục vụ công tác quản lý tới dịch vụ, chăm sóc khách hàng Xây dựng chƣơng trình khai thác thông tin tự động khách hàng, nhóm khách hàng IPCAS…để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trƣờng, thiết kế dịch vụ phù hợp 4.2.6 Đổi nâng cấp công nghệ thông tin đại phù hợp Trong điều kiện hội nhập nay, khách hàng thƣờng xuyên tay đổi, hệ thống khách hàng có nhiều đột biến Điều đòi hỏi Ngân hàng phải xoay sở 115 nhanh, kịp thời đáp ứng khách hàng Những yêu cầu từ phía khách hàng cạnh tranh khiễn việc tin học hóa hệ thống thông tin quản lý Ngân hàng gần nhƣ bắt buộc Tin học hóa thệ thống thông tin quản lý ứng dụng đầy đủ hoàn thiện thành tựu công nghệ thông tin vào tổ chức, đặc biệt quan trọng lĩnh vực ngân hàng Hiện ngân hàng Việt Nam trang bị hệ thống thông tin đại Hầu hết ngân hàng vận hành 24/24 tảng công nghệ để xây dựng quan hệ trực tiếp với khách hàng, online trực tuyến với giao dịch Do công nghệ, hay nói cách khác, công nghệ đóng vai trò quan trọng Chính công nghệ taọ cho ngân hàng nhịp thở mới, hoạt động mà trƣớc chƣa có công nghệ, ngân hàng chƣa thể có đƣợc Với phân cấp tại, NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ muốn đại công nghệ ngân hàng phải phụ thuộc vào việc triển khai chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNo&PTNT Láng Hạ đƣợc phép đầu tƣ hạn mức vốn đƣợc Tổng Giám đốc phê duyệt Chính đặc điểm mà Ngân hàng nhiều không chủ động đƣợc Do vậy, phạm vi đƣợc phân cấp, NHNo&PTNT Láng Hạ cần mạnh dạn đầu tƣ mua sắm hệ thống máy móc thiết bị đại, trang bị hệ thống đƣờng truyền có tốc độ cao, có khả bảo mật tốt, có dung lƣợng lớn Cần tuyển dụng bố trí cán có lực quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc, để đảm bảo toàn sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng phục vụ tốt cho hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành đƣợc thông suốt, có tốc độ cao hạn chế sai sót hay lỗi kỹ thuật Trong phạm vi phân cấp ủy quyền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, thiết bị, máy móc, công cụ lao động, phƣơng tiện chuyên dụng, … đƣợc phép mua cần có dự án tổng thể, mời chuyên gia tƣ vấn đảm bảo đầu tƣ đồng bộ, chủng loại, đại Thực quy trình lắp đặt, bố trí đại, tiện giao dịch cho khách hàng 116 4.2.7 Phát huy sản phẩm mạnh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ Nhiệm vụ xây dựng ngân hàng thành siêu thị tài với sản phẩm dịch vụ đa dạng, gần gũi, dễ dàng thực đối tƣợng khách hàng nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu định đến phát triển SPDVNH, góp phần mở rộng quy mô hiệu hoạt động ngân hàng Để làm đƣợc điều trƣớc hết cần phải đánh giá chất lƣợng SPDVNH có để bƣớc hoàn thiện phát triển SPDVNH nhằm đem lại tiện ích hài lòng tối đa cho khách hàng Tại Agribank Láng Hạ, để hoàn thiện phát triển loại hình SPDVNH, chi nhánh cần thực số giải pháp nhƣ sau: Dịch vụ huy động vốn Tổ chức thống kê, phân tích, phân loại khách hàng có để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, cần ý đến biện pháp việc phân công cụ thể ngƣời chịu trách nhiệm nhằm trì, giữ ổn định nguồn vốn có Xây dựng chiến lƣợc huy động vốn, chiến lƣợc khách hàng, thị trƣờng, thị phần thời kỳ cho địa bàn, chi nhánh sở để có sách, sách lƣợc khách hàng Củng cố, trì mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với đơn vị, tổ chức kinh tế - xã hội, doanh nghiệp nhỏ vừa để khai thác nguồn vốn không kỳ hạn tạo điều kiện cải thiện chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào, nâng cao lực tài đồng thời chủ động đảm bảo khoản thời điểm Phân tích cấu nguồn vốn theo kỳ hạn theo đối tƣợng khách hàng tiền gửi, chuyển dịch cấu nguồn vốn theo hƣớng ổn định, nguồn vốn từ dân cƣ Tổ chức kinh tế Thực phân loại chấm điểm khách hàng cách đồng bộ, từ xây dựng sách ƣu đãi phí chuyển tiền; lãi suất; cung ứng vốn tín dụng; ngoại tệ…phù hợp với đối tƣợng khách hàng, đặc biệt khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn, khách hàng có quan hệ truyền thống 117 Cần nâng cao chất lƣợng phục vụ tiện ích sản phẩm huy động vốn nữa, khuyến khích cán công tác huy động chế độ đãi ngộ, khen thƣởng thích hợp kịp thời Thực giao tiêu huy động vốn, phát hành thẻ, mở tài khoản đến cán bộ, công nhân viên toàn chi nhánh Thƣờng xuyên theo dõi, bám sát diễn biến thị trƣờng, nghiên cứu kỹ tình hình cạnh tranh lãi suất huy động, hình thức khuyến mãi, sản phẩm loại, mức phí ƣu đãi NHTM khác địa bàn để có sách điều hành lãi suất linh hoạt, phù hợp với thực tế thị trƣờng, đảm bảo khả cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣng không làm trái với qui định Chính Phủ đạo NHNN Tạo lập thị trƣờng ổn định kinh doanh, giữ vững thị trƣờng có chiếm lĩnh dần thị trƣờng trống, coi công tác huy động vốn nhiệm vụ hàng đầu, chủ động đa dạng hình thức huy động vốn để tăng trƣởng nguồn vốn địa phƣơng, đặc biệt quan tâm huy động tiền nhàn rỗi từ dân cƣ nhằm nâng cao tính ổn định nguồn vốn hoạt động kinh doanh Tiếp tục triển khai rộng rãi việc mở tài khoản toán hộ có quan hệ tín dụng, hộ buôn bán lớn có đăng ký kinh doanh, Doanh nghiệp tƣ nhân, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, gắn với việc đẩy mạnh phát hành thẻ ATM, ký kết hợp đồng trả tiền lƣơng cho cán nhân viên đơn vị hành nghiệp, doanh nghiệp qua tài khoản thẻ Đơn giản hoá thủ tục, tối thiểu hóa giấy tờ nhằm thuận tiện cho khách hàng, tránh làm thời gian khách hàng không làm phiền khách hàng phải viết nhiều mẫu biểu giao dịch ngân hàng Kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lƣợng công tác toán với dịch vụ thu, trả tiền nhà thu phí dịch vụ linh hoạt để thu hút khách hàng Củng cố nâng cao chất lƣợng hoạt động phòng giao dịch nhằm thu hút nguồn vốn nhỏ, lẻ dân cƣ Tổ chức thống kê, phân tích, phân loại khách hàng tiềm để xây dựng kế hoạch tiếp cận, phát triển khách hàng gắn với trách nhiệm cá nhân Xây dựng kế hoạch tuyên truyền, tiếp thị chuyên đề sản phẩm huy động vốn cho ấn tƣợng, hiệu Sử dụng hiệu quỹ khen thƣởng huy động 118 vốn để khích lệ, động viên ngƣời lao động việc hoàn thành hoàn thành vƣợt mức tiêu huy động vốn Dịch vụ cấp tín dụng Dịch vụ cấp tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhƣng lại dịch vụ mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Do đó, chi nhánh cần thực giải pháp cung ứng dịch vụ tín dụng an toàn giảm thiểu rủi ro nhƣ: Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc quản lý tín dụng, thông tin khách hàng cần đƣợc cập nhật thƣờng xuyên liên tục nhƣ việc khai thác, nắm bắt diễn biến tình hình kinh tế thị trƣờng phục vụ trình cho vay Chấp hành nghiêm chỉnh thực nghiêm túc, quy trình nghiệp vụ cho vay, tuân thủ quy định chế độ, thể lệ ngành, sách, pháp luật nhà nƣớc; công khai điều kiện, thủ tục vay vốn đến với khách hàng Việc cấp tín dụng phải dựa việc phân tích, đánh giá thẩm định khách hàng cách xác thực tế Nâng cao vai trò kiểm tra kiểm soát nội trình cấp tín dụng để đảm bảo an toàn tránh tiêu cực xảy trình cho vay Có sách ƣu đãi vốn, điều kiện vay, lãi suất cho vay khu vực nông nghiệp, nông thôn Tập trung xử lý nợ xấu, thu hồi nợ xử lý rủi ro, thƣờng xuyên phân tích thực trạng dƣ nợ chi nhánh để xác định khả trả nợ khách hàng có biện pháp xử lý kịp thời Tranh thủ hỗ trợ quyền địa phƣơng quan ban ngành liên quan để xử lý thu hồi khoản nợ xấu Thực cấu lại nợ (điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ); cho vay lƣu vụ, cho vay khắc phục rủi ro bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh), xử lý khoanh nợ, giãn nợ theo quy định Ngoài mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa đối tƣợng khách hàng cần đƣợc trọng tập trung phát triển Mở rộng điều kiện vay vốn cho các doanh nghiệp nhỏ vừa, cần tích cực tìm kiếm thêm nhiều doanh nghiệp có nhu cầu vốn có tình hình kinh doanh tốt để thực cho vay Hiện số lƣợng doanh nghiệp nhỏ vừa gia tăng nhanh chóng, nhiều doanh nghiệp có phƣơng án kinh doanh tốt nhƣng khó tiếp cận với nguồn 119 vốn ngân hàng, chi nhánh cần tích cực, chủ động để tiếp cận với doanh nghiệp tạo điều kiện để doanh nghiệp vay vốn phát triển sản xuất kinh doanh, khách hàng tiềm biết khai thác tốt khách hàng lúc sử dụng nhiều loại DVNH Agribank Dịch vụ toán nƣớc Cải tiến quy trình, thủ tục theo hƣớng đại đơn giản nhằm thực giao dịch cách nhanh xác Liên kết với chi nhánh hệ thống việc cung ứng dịch vụ toán nƣớc nhằm giảm thiểu thời gian chi phí cho khách hàng Triển khai mở rộng dịch vụ tiện ích sản phẩm, đặc biệt tiền gửi toán, dịch vụ thu hộ, quản lý luồng tiền đƣa vào sử dụng tiện ích toán Tạo việc thu hút sản phẩm bán chéo, tăng tính cạnh tranh thu hút khách hàng Dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ- Thanh toán quốc tế Cần chủ động xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng sở trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ thu hút khách hàng Chú trọng khách hàng xuất tiềm địa bàn để cải thiện khả tự cân đối ngoại tệ Tăng cƣờng công tác Marketing giới thiệu DVNH cho khách hàng Đối với Doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập khẩu, có nguồn ngoại tệ từ nƣớc ngoài, ngân hàng cần tổ chức buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận hạn chế rủi ro Muốn vậy, Agribank Láng Hạ cần phải phát triển đội ngũ nghiên cứu, dự báo thị trƣờng, xu hƣớng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng… từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, phát triển trì mối quan hệ với khách hàng Đối với sản phẩm toán quốc tế dịch vụ chuyển tiền, cần đơn giản thủ tục, rút ngắn công đoạn giao dịch để giảm thời gian chờ đợi khách hàng Các dịch vụ khác Hoàn thiện DVNH có, triển khai thêm số sản phẩm nhằm đa dạng hoá SPDVNH Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM đảm bảo 120 máy ATM hoạt động 24/7 Tăng cƣờng việc bán chéo SPDVNH khách hàng đến giao dịch ngân hàng Tăng cƣờng quảng bá tiếp thị đến khách hàng DVNH tờ rơi, tờ gấp…Có chế độ khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng sử dụng DVNH nhiều lâu dài Phát triển mã SPDVNH Agribank Việt Nam đến với khách hàng để khu vực nông nghiệp, nông thôn có điều kiện tiếp cận đƣợc sản phẩm công nghệ đại thông qua công tác tuyên truyền quảng cáo Việc hoàn thiện tăng trƣởng dịch vụ thực vô quan trọng trình hoạt động kinh doanh chi nhánh, DVNH có đƣợc hoàn thiện thực làm cho khách hàng hài lòng tiếp tục đồng hành ngân hàng giúp ngân hàng ngày khẳng định vị uy tín khách hàng, tảng cho phát triển ngân hàng 4.3 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 4.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Xây dựng quy hoạch phát triển kinh tế tổng thể thành phố quy hoạch chi tiết vùng, tiểu vùng, ngành nghề, tạo điều kiện cho Agribank Láng Hạ xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp theo định hƣớng phát triển kinh tế xã hội địa phƣơng,góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế thành phố Kịp thời ban hành sách nhằm tháo gỡ vấn đề có liên quan đến đất đai, tiêu thụ sản phẩm, tìm kiếm thị trƣờng cho doanh nghiệp thành phố Đẩy mạnh công tác hỗ trợ đầu tƣ, đào tạo chuyển giao khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển sản xuất, kinh doanh Có biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn dịch bệnh lây lan… giải tệ nạn xã hội tệ nạn cờ bạc, huê hụi, cho vay nặng lãi…ảnh hƣởng lớn đến sản xuất, kinh doanh nhƣ đời sống - xã hội ngƣời dân nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng; tạo môi trƣờng lành mạnh cho phát triển kinh tế - xã hội toàn tỉnh 121 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước thành phố Hà Nội Tăng cƣờng công tác đạo tổ chức tín dụng địa bàn việc thực chủ chƣơng sách Đảng, pháp luật Nhà Nƣớc, sách tiền tệ Ngành Giám sát hoạt động kinh doanh Tổ chức tín dụng địa bàn, ngăn chặn biểu cạnh tranh thiếu lành mạnh đặc biệt lãi suất, khuyến mãi, tranh giành khách hàng thiếu văn hoá làm ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Tăng cƣờng công tác tra giám sát đảm bảo hoạt động ngân hàng địa bàn hoạt động ổn định, an toàn 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Phát triển sản phẩm phù hợp với chiến lƣợc chung tình hình thực tế địa phƣơng Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm theo định hƣớng khách hàng, phát triển nhóm sản phẩm riêng lẻ phục vụ cho đối tƣợng khách hàng, nhƣ huy động vốn, sản phẩm thẻ phát triển nhiều loại thẻ khác theo nhu cầu đối tƣợng khách hàng, sản phẩm cho vay nhƣ: cho vay mua đất; mua nhà dự án với đối tƣợng chƣa có nhà có nguồn thu nhập ổn định; cho vay thời gian dài với tỷ lệ tài trợ vốn cao Chú ý tới khách hàng trẻ nhiều tiềm năng, động tiếp cận sản phẩm, dịch vụ sẵn sàng sử dụng DVNH Cụ thể nhƣ sau: a Nhóm dịch vụ huy động vốn: Tập trung nghiên cứu, triển khai sản phẩm huy động vốn trung, dài hạn nhƣ: - Sản phẩm Tiền gửi/tiết kiệm tích lũy kiều hối - Sản phẩm Tiền gửi/Tiết kiệm online - Sản phẩm Tích lũy Hƣu trí; - Sản phẩm tiết kiệm liên kết với bảo hiểm; - Sản phẩm tiền gửi tích lũy dành cho khách hàng doanh nghiệp 122 b Nhóm dịch vụ Mobile Banking Bổ sung tính để gia tăng tiện ích dịch vụ nhƣ: vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số dƣ tiền gửi tiết kiệm tiết kiệm có kỳ hạn, vấn tin số dƣ tiết kiệm có kỳ hạn từ thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Đối với dịch vụ SMS banking: thay đổi cách thức sử dụng dịch vụ, thay khách hàng phải đăng ký sử dịch vụ, ngân hàng cài chƣơng trình đăng ký sử dụng dịch vụ tự động cho khách hàng gửi hƣớng dẫn ngƣng sử dụng dịch vụ khách hàng chƣa muốn sử dụng dịch vụ; cải tiến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ cho đơn giản dễ thực hiện, không phức tạp, khó hiểu, vừa gây tâm lý e dè cho khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch vụ, vừa nhiều thời gian để nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn cho khách hàng Nghiên cứu triển khai mở rộng, gia tăng tiện ích Mobile Banking: - Dịch vụ thu tiền điện toàn quốc, - Thanh toán hóa đơn truyền hình cáp kênh Mobile Banking, - Thu hộ dịch vụ Công ty Cổ phần Tập đoàn Vina, - Thanh toán qua cổng toán 123pay.vn, - Chuyển khoản liên ngân hàng qua Mobile Banking, - Triển khai ứng dụng MobileBanking 3G c Nhóm dịch vụ toán nước - Mở rộng dịch vụ toán nhờ thu điện tử qua ngân hàng cung cấp cho đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán trung gian - Tiếp tục triển khai dịch vụ toán hoá đơn tiền điện, nƣớc sạch, viễn thông học phí phạm vi toàn quốc Mở rộng dịch vụ tiện ích sản phẩm tiền gửi toán, dịch vụ thu hộ, quản lý luồng tiền, kết nối toán với khách hàng đƣa vào sử dụng tiện ích toán Tạo việc thu hút sản phẩm bán chéo, để thu hút khách hàng - Rà soát triển khai tập trung toán liên ngân hàng qua trụ sở chính; Nâng hạn mức giao dịch dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi; Triển khai thu 123 nộp Ngân sách Nhà nƣớc Internet Banking; Triển khai chuyển tiền/chuyển khoản Internet Banking d Nhóm dịch vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ sản phẩm phái sinh hàng hóa - Cân hoạt động tài trợ tín dụng cho xuất nhập khẩu, góp phần giúp Agribank lấy lại thị phần dịch vụ toán quốc tế (đạt 5% thị phần nƣớc năm 2015) - Theo đạo, hƣớng dẫn Agribank, triển khai toán biên mậu Việt – Lào qua hệ thống CBPS (Internet banking) với ngân hàng Phongsavanh Lào, APB Lào; triển khai việc luân chuyển chứng từ TTBM Việt – Trung qua hệ thống CBPS; xây dựng lộ trình thí điểm ứng dụng dịch vụ TTBM qua CBPS Trung Quốc chi nhánh - Nghiên cứu sản phẩm phái sinh phổ biến thị trƣờng mà Agribank thực với BNP Paribas thông qua ký kết thỏa thuận khung ISDA (nếu đƣợc ngân hàng nhà nƣớc cho phép), nhƣ: Giao dịch hoán đổi lãi suất tiền tệ chéo (CCS- Cross Currency Interest Rate Swap), Giao dịch hoán đổi lãi suất (IRSInterest Rate Swap) cho phép chuyển đổi từ lãi suất thả sang lãi suất cố định ngƣợc lại mà không thay đổi điều kiện khác giao dịch gốc - Làm việc với ngân hàng nƣớc để khai thác sản phẩm nhƣ sản phẩm phái sinh kinh doanh ngoại tệ, sản phẩm tài trợ thƣơng mại, …, nghiên cứu đƣa tính cho sản phẩm toán quốc tế - Nghiên cứu, khảo sát hoạt động Sàn giao dịch hàng hóa có liên quan mật thiết đến khách hàng Agribank (gạo, hạt điều, cà phê, cao su, phân bón ) cung cấp sản phẩm để phòng ngừa rủi ro cho khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh e Nhóm dịch vụ thẻ - Tập trung đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án phát hành toán thẻ chip theo chuẩn EMV Theo đó, Agribank thực chuyển đổi toàn thẻ quốc tế sang thẻ chip theo chuẩn EMV Riêng sản phẩm thẻ nội địa, thực 124 theo chuẩn thẻ chip nội địa Agribank triển khai theo lộ trình Ngân hàng Nhà nƣớc Trên sở điều kiện hệ thống công nghệ cho phép, tập trung nghiên cứu triển khai thêm số sản phẩm, chức tiện ích nhƣ: Thẻ trả trƣớc, thẻ ảo, thẻ tín dụng trả góp; Chức gửi tiền, thu đổi ngoại tệ ATM, đăng ký/hủy đăng ký dịch vụ Ecommerce, MOTO, Internet, SMS, gia hạn thẻ; Thanh toán dƣ nợ thẻ tín dụng, tra cứu thông tin ngân hàng, rút tiền mã, nạp tiền cho thẻ trả trƣớc ATM; Chức giao dịch MOTO, mua mã trả trƣớc, toán hóa đơn, tích điểm thƣởng thiết bị EDC/POS Ngoài ra, phát triển thêm số chức hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ nhƣ: Chƣơng trình quản lý khách hàng trung thành, chấm điểm tín dụng … Từ biến sản phẩm thẻ thành quà ý nghĩa gửi tặng cho ngƣời thân, bạn bè dịp lễ, Tết nhằm đẩy mạnh doanh thu loại DVNH f Nhóm dịch vụ kiều hối - Phối hợp với đối tác để hoàn thiện SPDV kiều hối Nghiên cứu thực dịch vụ chuyển tiền hai chiều chuyển Việt Nam Chuyển nƣớc g Nhóm dịch vụ cấp tín dụng Thực dịch vụ “Cung cấp tín dụng nhà”, loại hình tín dụng đƣợc NHTM cổ phần cung ứng đƣợc thị trƣờng chấp nhận Thực cấp tín dụng nhà giúp chi nhánh nắm bắt đƣợc cụ thể sở vật chất, trang thiết bị doanh nghiệp, có điều kiện đánh giá thực chất tình hình sản xuất kinh doanh khách hàng Đẩy nhanh việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, hoàn thiện sửa chữa kịp thời điểm hạn chế hệ thống IPCAS Khắc phục tình trang lỗi mạng, tải máy chủ, công tác bảo mật thông tin Hoàn thiện phát triển nhóm sản phẩmE-Banking, phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, Contact Center, v.v để triển khai dịch vụ Agribank thiếu, chƣa cung cấp thị trƣờng, tạo nhiều dịch vụ ngân hàng đại phù hợp với yêu cầu khách hàng 125 Agribank cần rà soát, đánh giá dịch vụ danh mục có để nắm đƣợc hiệu sản phẩm, khó khăn vƣớng mắc trình triển khai, sở có kế hoạch tập trung phát triển dịch vụ hiệu quả, đầu tƣ mở rộng sản phẩm mạnh, mang lại hiệu cao Liên kết dịch vụ có thành gói dịch vụcung cấp, kết hợp thêm với nhà cung cấp dịch vụ khác, xây dựng gói sản phẩm cho đối tƣợng khách hàng cụ thể Ban hành gói dịch vụ hƣớng tới nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhằm nâng cao hiệu bán SPDV tạo nhiều ƣu đãi cho khách hàng Nghiên cứu triển khai dịch vụ hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ nông dân, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm hạn chế rủi ro khai thác hiệu dịch vụ có Trƣờng Đào tạo cán Agribank cần xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn theo cấp độ bản, chuyên sâu, cập nhật định kỳ song song với chế đào tạo có tính kế thừa Tìm kiếm đối tác đào tạo chuyên nghiệp hợp tác lâu dài tránh tình trạng đào tạo hệ thống, nội dung đào tạo lặp lặp lại gây lãng phí Xây dựng lực lƣợng cán chuyên gia viên tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh Tăng cƣờng hợp tác quốc tế để tiếp cận với công nghệ cao ngân hàng thƣơng mại khu vực giới Đào tạo kiến thức hỗ trợ hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt chƣơng trình ngoại ngữ, vi tính phục vụ áp dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng 126 KẾT LUẬN Xuất phát từ thực tế cạnh tranh gay gắt với ngân hàng thƣơng mại nƣớc để đáp ứng yêu cầu trình hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi Agribank phải không ngừng phát triển hệ thống DVNH Vì để góp phần vào phát triển chung Agribank, góc độ tác giả đặt mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu thực trạng cung ứng DVNH Agribank Láng Hạ để từ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Trƣớc hết tác giả hệ thống hóa đƣợc lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM bao gồm khái niệm, loại dịch vụ, mô hình đánh giá DVNH cần thiết việc phát triển DVNH Tiếp sở kết quả, tình hình hoạt động Agribank Láng Hạ, tác giả đƣa đƣợc thực trạng cung ứng đánh giá mức độ phát triển DVNH Agribank Láng Hạ Qua đó, tác giả làm rõ mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển DVNH Agribank Láng Hạ Từ tảng sở lý luận đƣợc hệ thống hóa vần đề đƣợc đúc rút hoạt động thực tiễn, hội, thách thức định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ, tác giả đƣa đƣa hệ thống giải pháp đồng phát triển DVNH Agribank Láng Hạ Với đúc rút từ nghiên cứu luận văn, tác giả mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển DVNH Agribank Láng Hạ, góp phần đƣa chi nhánh hoàn thành kế hoạch đặt từ đến 2020 hƣớng tới mục tiêu ngân hàng hoạt động tốt địa bàn thành phố Hà Nội Mặc dù cố gắng, đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS TS Trần Đăng Khâm; giúp đỡ Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà Nƣớc, Ban lãnh đạo AgribankLáng Hạ đồng nghiệp song luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Hội đồng quan tâm để luận văn hoàn thiện 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam, 2004 Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập Hà Nội:Nhà xuất Tài Chính David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia Hồ Tấn Đạt, 2004 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM Frederic, S M.,2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phạm Thùy Giang, 2012.Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, Trƣờng đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội:Nhà xuất Thống kê NHNo&PTNT Việt Nam, 2014.Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 2010-2014 Hà Nội NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm, dịch vụ năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánhLáng Hạ, 2014.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội 10 NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm, dịch vụ năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội 11 NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội 12 NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014 Báo cáo phân tích tài năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội 128 13 NHNo&PTNT Việt Nam – Sở Giao Dịch, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm, dịch vụ năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội 14 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân hàng TP HCM 15 Peter, S.R., 2004 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội:Nhà xuất Tài 16 Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập Hà Nội: Nhà xuất Lý luận trị 17 Lê Văn Tề, 2003 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 18 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Văn Tiến, 2005 Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng.Hà Nội:Nhà xuất Thống Kê 20 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh:Nhà xuất Hồng Đức 21 Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, 2003 Hoàn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 22 Vụ Chiến lƣợc phát triển ngân hàng,2005.Kỷ yếu hội thảo khoa học “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020” Hà Nội: Nhà xuất Phƣơng Đông Các Website: 23 www.agribank.com 24 www.sbv.gov.vn 25 www.vneconomy.com 129 [...]... ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu đề tài Chương 3:Thực trạng phát triển dịch v Ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUVÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong giai đoạn 2010 – 2014 Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong thời gian tới 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thƣơng mại Phạm vi... nhập và giữ vững đƣợc vị thế của một trong những ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ làm đề tài cho luận văn thạc sĩ 1 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thƣơng... khác, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ nói riêng luôn chú trọng đầu tƣ đổi mới về công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lƣới kênh phân phối nhằm phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tƣợng khách hàng Tuy nhiên dịch vụ của chi nhánh còn... ngân hàng Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thƣơng mại thế giới, dịch vụ tài chính đƣợc xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1 Dịch vụ kinh doanh 2 Dịch vụ liên lạc 3 Dịch vụ xây dựng và thi công 4 Dịch vụ phân phối 5 Dịch vụ giáo dục 6 Dịch vụ môi trƣờng 7 Dịch vụ tài chính 8 Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 9 Dịch. .. vi dịch vụ ngân hàng: Mỗi vùng miền, địa phƣơng đều có đặc thù riêng về phong tục, tập quán, thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì thế một ngân hàng hoạt động trên phạm vi rộng sẽ phát triển dịch vụ ngân hàng tốt hơn so với các ngân hàng hoạt động trên phạm vi hẹp Phƣơng thức cung ứng dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. .. chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng: song song với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung ứng đến khách hàng, hiệu quả của dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng thể hiện sự phát triển dịch vụ của Ngân hàng Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng có thể đƣợc đánh giá thông qua lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng đem lại Hiệu quả 24 và chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng thƣờng đi... khách hàng để đánh giá chất lƣợng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng (chủ yếu thông qua sự hài lòng của khách hàng) Đồng thời chỉ ra những rủi ro mà Ngân hàng có thể gặp phải khi phát triển dịch vụ ngân hàng theo chi u sâu Ngoài ra luận văn còn sử dụng phƣơng pháp chuyên gia, phỏng vấn các nhà quản trị ngân hàng để thấy rõ hơn kết quả cũng nhƣ những hạn chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. .. Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ sẽ bổ sung để góp phần hoàn thiện cho cơ sở lý luận về đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng thương mại a Các quan niệm về ngân hàng thƣơng mại Ra đời cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, ngân hàng thƣơng... khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy 15 Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân ... yếu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ 55 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI. .. thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thônViệt Nam - Chi nhánh Láng Hạ 48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ ... phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2015 -2 020 101 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT