BỘ GIÁO DỤ C VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TẠI GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2016 Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤ C VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TẠI GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬ N VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Đà Nẵng - Năm 2016 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone Gia Lai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cứu riêng Các số liệu, liệu, kết luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực, đáng tin cậ y khách quan Tác giả ĐẶNG THỊ HIỀN MỤC LỤC DANH MỤ C CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤ C CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦ U 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn .5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng, phân loại tầm quan trọng hài lòng 18 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịc vụ hài lòng khách hàng 22 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 24 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 29 1.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 29 1.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) 30 1.2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành thông tin di động M-K Kim et al .30 1.2.4 Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 33 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.1 DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 35 2.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 41 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .45 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .45 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo nháp .46 2.3.3 Nghiên cứu định tính .47 a Thảo luận nhóm 48 b Phương pháp chuyên gia 48 c Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .48 d Xây dựng thang đo .50 2.3.4 Nghiên cứu định lượng 50 a Mẫu nghiên cứu 50 b Thu thập liệu 51 c Phương pháp phân tích liệu 52 d Các thang đo mã hóa thang đo 57 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨ U 62 3.1 MÔ TẢ MẪU 62 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp .62 3.1.2 Kết thống kê mô tả mẫu 62 3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 65 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 65 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 3.2.3 Mơ hình hiệu chỉnh 73 3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 75 a Xem xét ma trận tương quan nhân tố 75 b Phân tích hồi qui 76 c Kiểm định mơ hình hồi qui bội 78 3.2.5 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân 82 a Sự khác biệt hài lịng nhóm giới tính 82 b Sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi 83 c Sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp 85 d Sự khác biệt hài lòng theo mức thu nhập 86 CHƯƠNG 4: BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 89 4.1 KẾT QUẢ NGHI ÊN CỨU 89 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 90 4.2.1 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Chất lượng gọi 90 4.2.2 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Cấu trúc giá 92 4.2.3 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Dịch vụ khách hàng 93 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀ I VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .94 4.3.1 Khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài 94 4.3.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung EFA Exploratory Factor Analysis ( Phân tích nhân tố khám phá) DVGT Dịch vụ gia tăng KH Khách hàng KMO Kaise – Meyer - Olkin (Hệ số KMO) SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ TP Thành phố VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 31 2.2 Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng M-K Kim et al Bảng mô tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng Kết hoạt động kinh doanh Vinaphone Gia Lai qua năm Thang đo Chất lượng gọi 2.3 Thang đo Cấu trúc giá 58 2.4 Thang đo Khuyến quảng cáo 59 2.5 Thang đo Dịch vụ gia tăng 59 2.6 Thang đo Dịch vụ khách hàng 60 2.7 Thang đo Sự hài lòng chung 60 3.1 Đặc điểm nhân học đáp viên 62 1.1 1.2 2.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Bảng thơng tin tình hình sử dụng dịch vụ mạng đáp viên Mơ tả tần số số Mode câu trả lời Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo thuộc nhân tố Mức độ hài lòng c Kết phân tích KMO kiểm định Bartlett nhân tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ lần Kết phân tích nhân tố nhân tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ lần Kết phân tích nhân tố nhân tố thuộc thang đo Sự hài lòng Ma trận tương quan biế n phụ thuộc biến độc lập 33 42 58 63 64 66 68 71 71 72 75 3.10 Thống kê mô tả biến hồi qui 76 3.11 Hệ số hồi qui lần 77 3.12 Hệ số hồi qui lần 78 3.13 Hệ số VIF Tolerance 79 3.14 Bảng tóm tắt hệ số mơ hình hồi qui cuối 79 3.15 Bảng thống kê giá trị phần dư 80 3.16 Bảng thống kê giá trị Durbin - Watson 82 3.18 Kiểm định Sự khác biệt hài lòng nam nữ 82 3.19 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances biến độ tuổi 84 3.20 Kiểm địn h Sự khác biệt hài lòng độ tuổi 84 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances biến nghề nghiệp 3.22 Kiểm định Sự khác biệt hài lòng nghề nghiệp 85 3.21 85 3.23 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances biến thu nh ập 87 3.24 Phân tích ANOVA biến thu nhập 87 3.25 So sánh Post Hoc biến thu nhập 87 4.1 Giá trị trung bình nhân tố mơ hình hồi qui cuối 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Serqual 14 1.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 30 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu 43 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 45 2.2 Các thành phần nghiên cứu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone Gia Lai 47 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 74 3.2 Mơ hình nghiên cứu sau 78 Các điểm giao dịch hoạt động giấc phù hợp Cumulative Frequency Valid Khơng đồng ý Phân vân, khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Percent Percent 3.1 3.1 3.1 76 25.9 25.9 28.9 116 39.5 39.5 68.4 93 31.6 31.6 100.0 294 100.0 100.0 Nhân viên điểm giao dịch làm việc vui vẻ, nhiệt tình Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 7 Không đồng ý 63 21.4 21.4 22.1 Phân vân, khơng có ý kiến 56 19.0 19.0 41.2 158 53.7 53.7 94.9 15 5.1 5.1 100.0 294 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Thời gian khắc phục cố, giải khiếu nại nhanh Cumulative Frequency Valid Không đồng ý Percent Valid Percent Percent 12 4.1 4.1 4.1 Phân vân, khơng có ý kiến 114 38.8 38.8 42.9 Đồng ý 167 56.8 56.8 99.7 3 100.0 294 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Tổng đài viên tư vấn giải đáp nhiệt tình Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 35 11.9 11.9 14.3 Phân vân, khơng có ý kiến 70 23.8 23.8 38.1 134 45.6 45.6 83.7 48 16.3 16.3 100.0 294 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Tổng đài trừ cước xác Cumulative Frequency Valid Khơng đồng ý Phân vân, khơng có ý kiến Đồng ý Total Percent Valid Percent Percent 72 24.5 24.5 24.5 151 51.4 51.4 75.9 71 24.1 24.1 100.0 294 100.0 100.0 Tiếp tục lựa chọn mạng di động Vinaphone để sử dụng Cumulative Frequency Valid Không đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 63 21.4 21.4 23.5 Đồng ý 225 76.5 76.5 100.0 Total 294 100.0 100.0 Phân vân, khơng có ý kiến Giới thiệu mạng di động Vinaphone cho người khác Cumulative Frequency Valid Không đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Phân vân, khơng có ý kiến 173 58.8 58.8 60.9 Đồng ý 115 39.1 39.1 100.0 Total 294 100.0 100.0 Hài lòng với chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 29 9.9 9.9 9.9 Phân vân, khơng có ý kiến 81 27.6 27.6 37.4 Đồng ý 184 62.6 62.6 100.0 Total 294 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL1 294 4.44 667 CL2 294 3.86 865 CL3 294 4.29 698 GC1 294 3.85 354 GC2 294 3.49 622 GC3 294 3.67 471 GC4 294 3.87 758 KM1 294 2.31 599 KM2 294 2.65 658 KM3 294 2.51 521 KM4 294 3.02 492 DV1 294 3.85 382 DV2 294 3.67 491 DV3 294 3.86 379 KH1 294 4.43 554 KH2 294 2.74 739 KH3 294 4.00 836 KH4 294 3.41 904 KH5 294 3.53 582 KH6 294 3.62 973 KH7 294 3.00 699 HL1 294 3.74 481 HL2 294 3.37 524 HL3 294 3.53 669 Valid N (listwise) 294 PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 4.1 BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CHO CÁC BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 6.90 1.136 741 727 HL2 7.27 1.168 604 836 HL3 7.12 778 763 698 PHỤ LỤC 4.2 BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CHO CÁC THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP CL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CL1 8.15 2.062 675 801 CL2 8.73 1.646 633 867 CL3 8.30 1.772 828 654 PHỤ LỤC 4.3 BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CHO CÁC THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP GC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 637 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GC1 11.04 1.811 599 520 GC2 11.40 1.414 476 523 GC3 11.22 1.791 392 589 GC4 11.02 1.307 361 657 PHỤ LỤC 4.4 BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CHO CÁC THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP KM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KM1 8.18 2.128 728 833 KM2 7.84 1.839 833 789 KM3 7.99 2.211 824 799 KM4 7.47 2.646 545 897 PHỤ LỤC 4.5 BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CHO CÁC THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP DV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DV1 7.53 584 793 684 DV2 7.71 554 544 957 DV3 7.53 585 803 676 PHỤ LỤC 4.6 BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CHO CÁC THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP KH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KH1 20.30 11.739 459 808 KH2 21.98 10.515 570 790 KH3 20.73 10.184 544 794 KH4 21.32 9.193 690 766 KH5 21.19 11.891 389 816 KH6 21.11 8.810 698 765 KH7 21.73 10.757 555 792 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 5.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC BIẾN THUỘC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 747 3348.308 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 727 CL2 1.000 689 CL3 1.000 852 GC1 1.000 782 GC2 1.000 701 GC3 1.000 802 GC4 1.000 459 KM1 1.000 738 KM2 1.000 851 KM3 1.000 839 KM4 1.000 529 DV1 1.000 917 DV2 1.000 779 DV3 1.000 932 KH1 1.000 478 KH2 1.000 507 KH3 1.000 490 KH4 1.000 670 KH5 1.000 767 KH6 1.000 740 KH7 1.000 561 Extraction Method: Principal Component Analysis LẦN 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 706 2924.642 df 153 Sig .000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 785 CL2 1.000 693 CL3 1.000 888 GC1 1.000 802 GC2 1.000 714 GC3 1.000 777 KM1 1.000 740 KM2 1.000 851 KM3 1.000 840 KM4 1.000 522 DV1 1.000 916 DV2 1.000 780 DV3 1.000 932 KH2 1.000 542 KH4 1.000 687 KH5 1.000 758 KH6 1.000 801 KH7 1.000 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Cumulative Variance % Total 4.198 23.321 23.321 4.198 23.321 23.321 2.912 16.179 16.179 2.813 15.626 38.947 2.813 15.626 38.947 2.740 15.223 31.401 2.233 12.404 51.350 2.233 12.404 51.350 2.492 13.843 45.244 1.921 10.671 62.022 1.921 10.671 62.022 2.356 13.091 58.335 1.366 7.589 69.611 1.366 7.589 69.611 1.884 10.469 68.803 1.093 6.075 75.686 1.093 6.075 75.686 1.239 6.882 75.686 849 4.715 80.400 617 3.429 83.829 563 3.126 86.955 10 431 2.397 89.352 11 391 2.171 91.523 12 338 1.877 93.400 13 326 1.812 95.212 14 277 1.540 96.753 15 233 1.292 98.045 16 168 934 98.979 17 110 612 99.591 18 074 409 100.000 Analysis Total % of nt Extraction Method: Principal Component Total % of Rotated Component Matrix a Component KM2 915 KM3 906 KM1 854 KM4 704 KH6 884 KH4 757 KH7 756 KH2 628 CL3 929 CL1 836 CL2 800 DV3 956 DV1 943 DV2 693 GC1 839 GC3 766 GC2 639 KH5 806 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LẦN 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 705 2820.703 df 136 Sig .000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 754 CL2 1.000 660 CL3 1.000 885 GC1 1.000 787 GC2 1.000 549 GC3 1.000 735 KM1 1.000 741 KM2 1.000 851 KM3 1.000 838 KM4 1.000 495 DV1 1.000 896 DV2 1.000 661 DV3 1.000 907 KH2 1.000 521 KH4 1.000 671 KH6 1.000 794 KH7 1.000 607 Extraction Method: Principal Component Analysis LẦN 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 709 2671.854 df 120 Sig .000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 754 CL2 1.000 660 CL3 1.000 885 GC1 1.000 786 GC2 1.000 550 GC3 1.000 736 KM1 1.000 779 KM2 1.000 841 KM3 1.000 907 DV1 1.000 896 DV2 1.000 667 DV3 1.000 905 KH2 1.000 521 KH4 1.000 673 KH6 1.000 793 KH7 1.000 608 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulative Variance % nt Total Total 4.027 25.167 25.167 4.027 25.167 25.167 2.671 16.696 16.696 2.450 15.312 40.480 2.450 15.312 40.480 2.535 15.847 32.543 2.226 13.913 54.392 2.226 13.913 54.392 2.492 15.574 48.117 1.893 11.829 66.222 1.893 11.829 66.222 2.370 14.814 62.931 1.366 8.536 74.757 1.366 8.536 74.757 1.892 11.827 74.757 902 5.638 80.395 637 3.983 84.379 533 3.329 87.708 392 2.449 90.156 10 346 2.163 92.319 11 330 2.061 94.380 12 280 1.748 96.128 13 242 1.512 97.640 14 169 1.058 98.698 15 131 820 99.518 16 077 482 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Total KH6 882 KH7 766 KH4 763 KH2 646 KM3 949 KM2 910 KM1 878 CL3 927 CL1 833 CL2 806 DV3 943 DV1 933 DV2 737 GC1 825 GC3 819 GC2 582 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC BIẾN THUỘC THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 685 381.593 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.261 75.380 75.380 500 16.673 92.053 238 7.947 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.261 % of Variance 75.380 Cumulative % 75.380 Component Matrix a Component HL3 909 HL1 889 HL2 803 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations HL HL Pearson Correlation CL Sig (2-tailed) N CL GC KM DV KH Pearson Correlation 362 ** KM 462 ** GT 146 KH * 110 839 ** 000 000 012 060 000 294 294 294 294 294 294 ** ** 078 111 000 180 056 000 294 294 294 294 294 ** 106 362 Sig (2-tailed) 000 N 294 Pearson Correlation GC 462 ** 248 Sig (2-tailed) 000 000 N 294 294 248 170 ** 271 433 ** ** 070 004 000 294 294 294 294 010 131 871 025 Pearson Correlation 146 * 078 106 Sig (2-tailed) 012 180 070 N 294 294 294 294 294 294 Pearson Correlation 110 111 ** 010 132 Sig (2-tailed) 060 056 004 871 N 294 294 294 294 Pearson Correlation 839 ** 271 ** 170 433 ** 131 * 294 294 * 132 000 000 000 025 023 N 294 294 294 294 294 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) * 023 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * 294 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI LẦN 1: b Model Summary Model R R Square 856 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 733 729 Durbin-Watson 253 1.918 a Predictors: (Constant), KH, KM, CL, GC b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.756 12.689 Residual 18.522 289 064 Total 69.278 293 F Sig 197.990 000 a a Predictors: (Constant), KH, KM, CL, GC b Dependent Variable: HL Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error 841 164 CL 098 024 GC 127 KM KH Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance 5.126 000 130 4.076 000 904 1.106 044 099 2.901 004 792 1.262 023 028 026 848 397 979 1.022 556 025 758 21.977 000 778 1.285 a Dependent Variable: HL LẦN 2: b Model Summary Model R 856 VIF R Square a 732 a Predictors: (Constant), KH, CL, GC b Dependent Variable: HL Adjusted R Std Error of the Square Estimate 729 253 Durbin-Watson 1.920 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.710 16.903 Residual 18.568 290 064 Total 69.278 293 F Sig 264.003 000 a a Predictors: (Constant), KH, CL, GC b Dependent Variable: HL Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta 883 156 CL 098 024 GC 128 KH 558 t Sig Tolerance VIF 5.658 000 131 4.112 000 906 1.104 044 101 2.948 003 794 1.259 025 760 22.143 000 784 1.275 a Dependent Variable: Sự hài lòng chung b Model Summary Change Statistics Std Error Mod el R 856 R Adjusted R of the R Square Square Square Estimate Change a 732 729 253 F Change 732 df1 264.003 df2 Sig F Durbin- Change Watson 290 a Predictors: (Constant), KH, CL, GC b Dependent Variable: HL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.59 4.26 3.55 416 294 -.992 762 000 252 294 Std Predicted Value -2.297 1.709 000 1.000 294 Std Residual -3.921 3.011 000 995 294 Residual a Dependent Variable: Sự hài lòng chung 000 1.920 ... chọn đề tài: “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone Gia Lai? ?? làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ – chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Nnghiên cứu... CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone Gia Lai? ?? kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập... HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TẠI GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬ N VĂN THẠC SĨ QUẢN