GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C L C H NG *** PH M NG C TH CH NG D NG KHO D LI U VÀ I QUAN H KHÁCH HÀNG NH M PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH A DOANH NGHI P Chuyên ngành : Công ngh thông tin Mã s : 60.48.02.01 Lu n v n th c s Công ngh thông tin NG IH PGS TS NG D N KHOA H C PHÚC ng Nai, N m 2013 -i- IC M Tr N c h t, em xin g i t i toàn th th y cô Khoa Công ngh thông tin l i chúc s c kho l i c m n sâu s c Trong su t th i gian h c t p t i tr truy n ph ng i h c L c H ng v i s t n tình t ki n th c c a th y cô ã giúp cho em có m t s ki n th c c b n ng pháp h c t p, nghiên c u khoa h c hi u qu em có s t tin h n công vi c công tác nghiêu c u khoa h c sau Em xin t lòng bi t n sâu s c n th y PGS.TS Phúc ã t n tình h ng n em vi c th c hi n lu n v n kính chúc th y gia ình nh kh e, thành công công vi c t nhi u thành t u công trình nghiên c u khoa h c c a Em xin trân tr ng c m n ! - ii - I CAM OAN Tôi xin cam oan ây công trình nghiên c u c a d PGS TS ch a t ng Phúc Các k t qu có is h ng d n c a c vi c phân tích k t qu trung th c c công b b t k công trình khác TÁC GI - iii - CL C I C M N i I CAM OAN ii C L C iii DANH M C CÁC T VI T T T iv DANH M C B NG v DANH M C HÌNH NH vi GI I THI U CH NG 1: M U 1.1 Lý th c hi n tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 Ph m vi nghiên c u 1.4 Ph ng pháp th c hi n 1.5 Tóm t t k t qu t c CH NG 2: C S LÝ THUY T 2.1 Lý thuy t v kho d li u 2.1.1 nh ngh a c m c a kho d li u 2.1.2 M c tiêu c a kho d li u 2.1.3 Các thành ph n c a m t kho d li u 12 2.1.4 Mô hình d li u vi c thi t k kho d li u 16 2.2 Lý thuy t v m i quan h khách hàng 30 2.2.1 N n t ng qu n lý quan h khách hàng 30 2.2.2 Qu n lý quan h khách hàng qu n tr thông minh 32 2.2.3 Kho d li u khách hàng 34 2.2.4 Qu n tr thông minh v i s th a mãn c a khách hàng 35 CH NG 3: THI T K VÀ XÂY D NG KHO D LI U VÀ I QUAN H KHÁCH HÀNG 37 3.1 Thi t k ch c n ng cho h th ng qu n lý quan h khách hàng 38 3.2 Thi t k CSDL cho kho d li u 39 3.2.1 Thi t k kh i d li u Product Sales 39 3.2.2 Thi t k kh i d li u Communication Subscription 45 3.3 N p d li u cho kho d li u 48 3.4 T o truy v n phát sinh d li u cho kho d li u 57 CH NG 4: CÀI T VÀ KHAI THÁC KHO D LI U 58 4.1 Vi t ch ng trình t o form nh p li u 58 4.2 Xây d ng ng d ng khai thác d li u t kho d li u 61 4.3 Ch y ch ng trình phân tích k t qu 64 T LU N VÀ H NG TÌM HI U NÂNG CAO 74 TÀI LI U THAM KH O PH L C - iv - DANH M C CÁC T VI T T T 4GL : Fourth-Generation Languages / Ngôn ng th h th t ASP : Application Support Provider / Nhà cung c p d ch v h tr BI : Business Intelligence / Qu n tr thông minh CET : Current Extraction Time / Th i CRM : Customer Relationship Management / Qu n lý quan h khách hàng ng d ng m trích xu t d li u hi n th i CSDL : C s d li u DASD : Direct Access Storage Device / Thi t b l u tr truy c p tr c ti p DBMS : Database Management System / H th ng qu n tr CSDL DDS : Dimentional Data Store / L u tr d li u chi u DIS : Data Item Set / Mô hình quan h c p trung DN : Doanh nghi p DSS : Decision Support System / H th ng h tr quy t DW : Data Warehouse / Kho d li u ETL : Extract, Transform, Load / Trích xu t, chuy n ER : Entity Relationship / Quan h th c th ERD : Entity Relationship Level / M c ERP : Enterprise Resource Planning / Ho ch IT : Information Technology / Công ngh thông tin (CNTT) nh i n p d li u quan h th c th LSET : Last Successful Extraction Time / Th i cu i nh ngu n l c DN m trích xu t d li u thành công MIS : Management Information Systems / H th ng thông tin qu n lý NF : Normal Form / Chu n hóa d li u ODS : Operational Data Store / L u tr d li u u hành OLAP : Online Analytical Processing / X lý phân tích tr c n OLTP : Online Transaction Processing / X lý giao d ch tr c n PC : Personal Computer / Máy tính cá nhân RSS : Really Simple Syndication (RSS 2.0.0) / nh d ng d li u d a theo chu n XML dùng vi c chia s tin t c Web SCM : Supply Chain Management / Qu n lý chu i cung ng SOA : Service-Oriented Architecture / Ki n trúc h ng d ch v -v- DANH M C B NG ng 2.1 Các khía c nh ch y u c a CRM 31 ng 3.1 Các ch c n ng c a h th ng qu n lý quan h khách hàng 38 ng 3.2 Thi t k chi ti t cho b ng s ki n Product Sales 41 ng 3.3 Thông tin mô t b ng chi u d li u dim_Date 42 ng 3.4 Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Date 42 ng 3.5 Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Product 43 ng 3.6 Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Customer 43 ng 3.7 Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Store 44 ng 3.8 D li u m u cho b ng s ki n Communication Subscription 46 ng 3.9 Thi t k chi ti t cho b ng s ki n Communication Subscription 46 ng 3.10 Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Communication 47 ng 3.11 Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Subscription_Status 47 ng 3.12 Thi t k chi ti t cho b ng chi u d li u dim_Channel 47 - vi - DANH M C HÌNH NH Hình 2.1 Các thành ph n c a kho d li u 12 Hình 2.2 B ng s ki n 15 Hình 2.3 B ng chi u d li u 15 Hình 2.4 Chuy n d li u t h th ng không ch u hành sang môi tr ng kho d li u n thu n vi c trích xu t d li u 17 Hình 2.5 D li u t ng d ng khác c c k r i r c 18 Hình 2.6 Chuy n i d li u t h th ng hi n t i sang môi tr li u m t cách h p lý s ng kho d c tích h p 19 Hình 2.7 Các th c th m i quan h 20 Hình 2.8 M i th c th mô hình ERD s c xác nh b ng mô hình DIS 20 Hình 2.9 Các quan h ERD s c ph n ánh b ng k t n i DIS 21 Hình 2.10 Các u vào c a b ng Hình 2.11 Các y u t thi t k liên quan Hình 2.12 Môi tr Hình 2.13 Mô hình d li u hai chi u Hình 2.14 Mô hình d li u ba chi u cho th y r ng th c th không ngang ng c trình bày b ng hai giao tác 21 n hi u su t 22 c ghi d li u 22 n gi n - th c th ngang hàng 24 hàng v i 24 Hình 2.15 Mô hình k t n i hình n gi n v i th c th N HÀNG c tính toán nhi u nh t th c th khác k t n i vào 25 Hình 2.16 Trong nhi u tr ng h p, b ng s ki n t ng h p c tính toán b i li u d ng s khóa ngo i b ng chi u d li u c tính toán b ng d li u ký t 26 Hình 2.17 Mô hình k t n i hình t n gi n v i th c th KHÁCH HÀNG k t n i v i th c th QU C GIA 27 Hình 2.18 Kh i OLAP mô hình kho d li u 28 Hình 2.19 Cách ti p c n ETL v i t ng d li u trung gian 29 Hình 2.20 Cách ti p c n ETL t ng d li u trung gian 29 - vii - Hình 2.21 Cách ti p c n ELT cho phép vi c chuy n i d li u máy ch kho d li u 30 Hình 2.22 Mô hình qu n tr thông minh 34 Hình 3.1 L u Hình 3.2 B ng s ki n chi u d li u cho kh i d li u Product Sales 40 Hình 3.3 L Hình 3.4 B ng s ki n chi u d li u cho kh i d li u Communication b c c ti n hành thi t k khai thác kho d li u 38 hình y cho kh i d li u Product Sales 44 Subscription 45 Hình 3.5 L c hình y cho kh i d li u Communication Subscription 48 Hình 3.6 T o d án m i cho vi c n p d li u t o l u d li u 49 Hình 3.7 Ánh x c t d li u gi a h th ng ngu n kho d li u 49 Hình 3.8 K t qu th c thi d án cho b ng chi u d li u dim_Customer 50 Hình 3.9 K t qu th c thi d án cho b ng chi u d li u dim_Product 51 Hình 3.10 Tác v dòng d li u cho b ng chi u d li u dim_Store 52 Hình 3.11 K t qu th c thi d án cho b ng chi u d li u dim_Store 53 Hình 3.12 L u ki m soát Hình 3.13 L u dòng d li u vi c ánh x c t d li u cho b ng s ki n 55 Hình 3.14 K t qu vi c n p d li u cho b ng s ki n 56 Hình 4.1 Màn hình c a ng d ng nh p li u cho h th ng ngu n 58 Hình 4.2 Màn hình Hình 4.3 Màn hình nh p li u cho danh m c khách hàng 59 Hình 4.4 Màn hình nh p li u cho danh m c s n ph m 60 Hình 4.5 Màn hình nh p li u cho danh m c kho 60 Hình 4.6 Kh i t o d án xây d ng kh i d li u OLAP 61 Hình 4.7 K t n i hình kh i d li u OLAP 62 Hình 4.8 Ti n trình t o kh i d li u t b ng s ki n b ng chi u d li u 63 Hình 4.9 Tri n khai thành công kh i d li u OLAP 63 Hình 4.10 Kh i t o d án khai thác kho d li u 64 Hình 4.11 Báo cáo l i nhu n bán hàng theo khách hàng th i gian 64 Hình 4.12 Doanh thu bán hàng theo th i gian 65 Hình 4.13 Báo cáo chi phí s l t tham s cho d án cho b ng s ki n 54 ng nh p ng d ng nh p li u 59 ng mua theo vùng, qu c gia 66 - viii - Hình 4.14 Báo cáo l i nhu n theo khách hàng thông tin giao ti p v i khách hàng 66 Hình 4.15 Báo cáo doanh thu theo s n ph m, khách hàng th i gian 67 Hình 4.16 Báo cáo doanh thu theo s n ph m, khách hàng th i gian b ng MS Excel 68 Hình 4.17 Danh sách tr ng d li u s c ch n cho vi c phân tích d li u 69 Hình 4.18 Bi u v ch tiêu l i nhu n 69 Hình 4.19 Bi u v ch tiêu doanh thu 70 Hình 4.20 Báo cáo doanh thu c a t t c khách hàng 70 Hình 4.21 Báo cáo l i nhu n c a t t c khách hàng n m 2013 71 Hình 4.22 Báo cáo l i nhu n theo th i gian 72 Hình 4.23 Báo cáo l i nhu n theo v trí Hình 4.24 Báo cáo doanh thu d a kênh giao ti p 73 a lý 72 -1- GI I THI U Ngày nay, nhu c u m r ng phát tri n gi i pháp DW BI s ngày l n m nh, nh t b i c nh kinh t xã h i nh hi n t i s bu c TC/DN ph i t i u hóa ho t ng c a xác Gi i pháp DW BI th a quy t nh nhanh chóng, ng i chung v i nh gi i pháp t ng th ph c v cho trình xây d ng m t doanh nghi p thông minh, thông qua vi c t p p x lý d li u, a báo cáo, phân tích d chi u ph c v cho ho t Trong ó, DW ch chu n hóa chi n l ng theo dõi oán theo góc nhìn a a quy t nh c a doanh nghi p n gi n vi c h p nh t d li u t nhi u ngu n, có th khai thác t t, h tr vi c a quy t c nh mang tính c chi n thu t M c ích c a DW cung c p m t hình nh th ng nh t xác nh t v doanh nghi p t i b t k th i m S d ng m t gi i pháp qu n lý kho d li u, doanh nghi p có th khai thác toàn b d li u c a doanh nghi p thay tr c ây th ng m t r t nhi u công s c BI gi i pháp s d ng k n ng, qui trình, công ngh , ng d ng quy t nh, công c BI nâng cao kh n ng tr giúp mang tính chi n l a quy t có th d dàng ki m soát kh i l n có theo nhi u góc nhìn y ng lai thông qua ng d ng ng d li u kh ng l , khai phá tri th c nh t t h n th ng BI cung c p kh n ng cách chuy n m t l oán t c a m t doanh nghi p M c ích c a BI tr cho doanh nghi p quy t tr l i nh ng câu h i quan tr ng b ng ng l n d li u t h th ng ang ho t ng sang m t ng hi n hành, có th s d ng d hi u Chúng cung c p thông tin quy t nh c, chi n thu t em l i hi u qu kinh doanh BI cho phép doanh nghi p hi u bi t v kh d CNTT h tr nh BI cho phép phân tích xu h p t c c h i v n qu c a vi c quy t ng hi n t i t nh s n sàng ng lai, c nh báo cung c p thông tin ph n h i liên t c v tính hi u nh Bên c nh s k t h p gi a DW ng d ng BI, có m t y u t có nh ng không nh t i thành công c a doanh nhi p, ó CRM CRM cam k t mang i l i nhu n k cho t ch c tri n khai c v doanh thu hi u qu cao - 68 - phân tích d li u k t n i d li u qua ngu n d li u “Analysis Services”, sau ó vi c k t n i n h th ng CSDL kho d li u kh i d li u có s n M t quen thu c i v i ng k t qu phân tích t nh d ng i s d ng máy tính “Pivot Table” MS Excel s cho ng t Màn hình 4.16 sau s cho th y k t qu : Hình 4.16 Báo cáo doanh thu theo s n ph m, khách hàng th i gian b ng MS Excel (Ngu n: tác gi ) Vi c khai thác phân tích d li u kh i OLAP b ng công c MS Excel c th c hi n b ng m t b ng danh sách thông tin t kh i d li u OLAP B ng danh sách có c t vi c k t n i t MS Excel v i CSDL kho d li u thông qua “Analysis Services” ph n - 69 - Hình 4.17 Danh sách tr ng d li u s c ch n cho vi c phân tích d li u MS Excel (Ngu n: tác gi ) Các tác v phân tích d li u s tr nên d dàng h n v i vi c ch n l a tr li u c n phân tích, MS Excel s t c tiêu l i nhu n có ng hi n th d li u cho ng t ng d i s d ng c hay không? Hình 4.18 Bi u v ch tiêu l i nhu n (Ngu n: tác gi ) Hình 4.18 ây ch s v hi u qu kinh doanh (KPI-Key Performance Indicator) Ch s nay, ó ch s t t tr o c s d ng r ng rãi h u h t doanh nghi p hi n c hi u qu công vi c theo th i gian d a vào m t m c tiêu ã c Trong báo cáo trên, m c tiêu t 2013 ph i t 10 tri u USD l i nhu n bán hàng (c t Goal) V i vi c khai thác kho d li u k thu t OLAP th y r ng giá tr th c t v t xa r t nhi u (h n 10 tri u USD – c t Value) hình nh tr c quan tr ng thái (c t Status) có m i tên ch màu xanh cho bi t tình hình kinh doanh c a doanh nghi p r t t t bi u tên i lên, (c t Trend) cho th y m i u ó nói lên r ng vi c kinh doanh ang t ng tr th xét nhi u m c tiêu khác báo cáo theo ng Chúng ta c ng có nh d ng - 70 - c tiêu doanh thu có t c hay không? Hình 4.19 Bi u v ch tiêu doanh thu (Ngu n: tác gi ) t ch s o c s hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p t ng doanh thu Trong báo cáo hình 4.19, m c tiêu doanh thu t 20 tri u USD cho t c khách hàng s n ph m (c t Goal) V i vi c khai thác d li u th c t không t c, nhiên ng kh quan tình hình kinh t ch p nh n ng doanh thu 15,493,410.85 USD (c t Value) ang suy gi m, ó bi u c (màu vàng – c t Status c t Trend) nh ng c n ph i c i thi n h n a công vi c kinh doanh m i có th t thi t l p KPI công ty ã có m t ng c thông tin cho bi t c m c tiêu (trong trình ng 15 – 20 tri u USD ch p nh n c h tr b i công c BIDS kh i d li u OLAP) Bên c nh vi c khai thác d li u tr c ti p t kh i d li u OLAP, vi c khai thác phân tích d li u có th th c hi n Project), thông tin báo cáo có c thông qua d án báo cáo (Report c t vi c truy xu t d li u c a kh i d li u s c trình bày nh sau: Báo cáo doanh thu c a t t c khách hàng theo n m, quí, tháng Hình 4.20 Báo cáo doanh thu c a t t c khách hàng (Ngu n: tác gi ) báo cáo hình 4.20 có th d dàng nh n bi t doanh thu c a t t c khách hàng theo chi ti t th i gian: n m-quí-tháng u giúp ban giám c công ty u ch nh sách kinh doanh m t cách nhanh chóng k p th i n u doanh thu t i - 71 - ng th i m không t m c tiêu C th , doanh thu tháng 02 (February) c a quí (Q1) gi m t i v i dòng d li u ng u tiên, i nhi u (kho ng 22%) so v i doanh thu tháng 01 (January) quí Qua phân tích nh n th y r ng th i m tháng 02 th i m l T t dài ngày c a Vi t Nam nên s ngày làm vi c ch l i 21 ngày (ngh kho ng 20%) Do ó, vi c kinh doanh bình th ng i nhu n theo khách hàng n m 2013 Hình 4.21 Báo cáo l i nhu n c a t t c khách hàng n m 2013 (Ngu n: tác gi ) Bi u d li u c a báo cáo hình 4.21 cho bi t r ng tháng un m 2013, l i nhu n c a khách hàng cao nh t c a khách hàng th p nh t i cách khai thác d li u nh khách hàng bên trái nh t s khách hàng có c l i nhu n th p nh t, khách hàng bên ph i khách hàng cho m c l i nhu n cao nh t V i d li u c phân tích nh công ty s có nh ng sách t t nh t cho nh ng khách hàng có l i nhu n cao ch ng h n nh : sách giá, khuy n mãi, tài tr ,… i v i khách có m c l i nhu n th p s tìm hi u gi i pháp phù h p nh m t ng l i nhu n th i gian ti p theo a - 72 - So sánh l i nhu n kinh doanh theo n m Hình 4.22 Báo cáo l i nhu n theo th i gian (Ngu n: tác gi ) Trong công vi c kinh doanh c a h u h t doanh nghi p y u t kinh doanh b n v ng c u tiên hàng u Do ó, vi c xem xét, so sánh l i nhu n a doanh nghi p theo th i gian r t quan tr ng Báo cáo hình 4.22, bi u cho th y tình hình kinh doanh c a doanh nghi p ang có xu h gi m, u ph n ánh r ng tình hình kinh t n giai n suy gi m nên u s nh h ng r t l n ng suy c th gi i ang n doanh nghi p Vì th , doanh nghi p s có nh ng sách gi m chi phí t ng hi u su t m i có th mb o c doanh thu t t h n i nhu n theo v trí a lý Hình 4.23 Báo cáo l i nhu n theo v trí (Ngu n: tác gi ) a lý - 73 - Báo cáo hình 4.23 s cho bi t l i nhu n có r t quan tr ng liên quan t th tr ng Ban giám c theo v trí a lý n th ph n c a s n ph m c a doanh nghi p c s có nh ng quy t nh v chi n l u iv i c kinh doanh ng nh ch tiêu kinh doanh cho doanh nghi p Trong báo cáo trên, rõ ràng i nhu n c a khu v c Ho Chi Minh l n nh t khu v a có l i nhu n th p nh t ó ban giám c s có chi n l ây, khu v c mi n Trung v n ch a có l i nhu n, c m r ng công vi c kinh doanh khu v c mi n Trung b ng cách m r ng thêm m ng l bá s n ph m n khu v c Ha Noi Vinh Phúc i i lý ho c ch ng trình qu ng n v i khu v c Doanh thu d a kênh giao ti p: Hình 4.24 Báo cáo doanh thu d a kênh giao ti p (Ngu n: tác gi ) Trong báo cáo hình 4.24, có th nh n th y rõ r ng kênh giao ti p khách hàng hay s d ng Email ây c ng c s cho vi c email c ng nh ng v n khác kinh doanh mà th khách hàng, ch ng h n nh : yêu c u báo giá, g i ch qua ng trình khuy n mãi,… t hàng thông qua ng xuyên liên l c v i n hàng, c p nh t s n ph m m i, i v i m t s khách hàng mong mu n giao ti p n tho i h u nh h không bao gi mua hàng ây m t vi c mang l i i ro cho b n thân khách hàng doanh nghi p Vi c giao ti p qua n tho i ch mang tính xã giao, chào h i h i h p Nh v y, v i thông tin v kênh giao ti p doanh thu có ti p hi u qu c, ban giám c công ty s ti p t c phát huy kênh giao - 74 - T LU N VÀ H NG TÌM HI U NÂNG CAO: t lu n: Cho n lu n v n ã trình bày vi c ng d ng kho d li u m i quan h khách hàng viêc phân tích ho t n ã ng kinh doanh c a doanh nghi p, c trình bày bao g m: Gi i thi u t ng quan v lu n v n: lý th c hi n ph ng pháp th c hi n, k t qu t tài, m c tiêu tài, c Lý thuy t v kho d li u Ki n trúc c a kho d li u g m thành ph n: h th ng ngu n d li u, khu v c t ng d li u, khu v c trình bày d li u công c truy c p d li u M i thành ph n có c m ch c n ng khác kho d li u Trong ki n trúc kho d li u này, khái ni m v ng s ki n b ng chi u d li u c ng c trình bày, ây thành ph n lu n lý quan tr ng vi c hình thành h th ng d li u chi u ph n này, lu n v n ã trình bày vi c thi t k kho d li u mô hình kho d li u Có mô hình d li u kho d li u là: mô hình c p cao, mô hình c p trung mô hình v t lý Trong ph n lý thuy t này, mô hình k t i th ng c s d ng ph bi n mô hình hình sao, k t n i gi a b ng ki n b ng chi u d li u Các ph ng pháp n p d li u cho kho d li u bao g m: n p d li u t CSDL quan h , n p t h th ng t p tin n p t h th ng khác Lý thuy t v qu n lý quan h khách hàng N n t ng c a qu n lý quan h khách hàng xác nh h ng m c tiêu khách hàng t t nh t, h tr vi c bán hàng t xa, hình thành m i quan h v i khách hàng nâng cao s hài lòng c a khách hàng, hi u bi t nhu c u c a khách hàng ngày t t n hi n th c cho lý thuy t v kho d li u, lu n v n trình bày vi c thi t k kho cho data mart Product Sales Communication Subscription Product Sales kh i d li u c a công vi c bán hàng theo th i gian, khách hàng v i ng s ki n dim_Product_Sales b ng chi u d li u dim_Customer, dim_Product, dim_Store, dim_Date Communication - 75 - Subscription kh i d li u dành cho vi c giao ti p v i khách hàng v i ng s ki n dim_Communication_Subscription b ng chi u d li u dim_Customer, dim_Date, dim_Communication, dim_Channel, dim_Subscription_Status Lu n v n c ng trình bày cách n p d li u th c t t CSDL ngu n h th ng vào CSDL kho d li u b ng công c Visual Studio 2005, d án Integration Services Project (SSIS), cách t o trigger t CSDL ngu n h th ng th n p t có ng vào CSDL kho d li u Lu n v n ã hi n th c c s lý thuy t b ng m t ng d ng công c Visual Studio 2008 c vi t b ng nh p d li u vào CSDL h th ng ngu n ng phát sinh d li u cho CSDL kho d li u m t ng d ng v xây ng khai thác kh i d li u OLAP giám c có th a quy t có th nhìn th y tr c quan Ban nh phù h p v i ng l i phát tri n c a doanh nghi p Lu n v n ã trình bày m t s phân tích d li u t k t qu kinh doanh c a doanh nghi p m i quan h v i khách hàng T b ng phân tích d li u a Schaeffler Vi t Nam, doanh nghi p có th xác nh c chi n l khách hàng tr ng tâm công vi c kinh doanh chi n l c c quan h khách hàng nh m th a mãn nhu c u khách hàng nâng cao giá tr cho doanh nghi p óng góp v m t khoa h c: DW CRM tài không m i th gi i th c hi n nay, nhiên nh ng nghiên c u c a lu n v n cho th y rõ b n ch t c a toán t ch c d li u DW vi c khai thác d li u t DW, ph ng pháp khai thác DW hi u qu nh ng m i quan h ràng bu c gi a CSDL ngu n CSDL DW Bên c nh ó, lu n v n c ng a các ph ng pháp ti p c n d li u t lúc nh ng d li u ngu n c b n có c m t h th ng cho phân tích có l i kinh doanh n lúc ng tìm hi u nâng cao: Lu n v n ã trình bày chi ti t v kho d li u m i quan h khách hàng vi c phân tích tình hình kinh doanh c a doanh nghi p, nhiên lu n n c ng có th m r ng thêm h ng nghiên c u sâu h n v qu n tr thông - 76 - minh d a n n t ng kho d li u c a khách hàng Bên c nh ó, lu n v n có th d a vào kho d li u, lý thuy t qu n lý quan h khách hàng lý thuy t khai khoán d li u th c hi n ng d ng nh : t l doanh thu a vào t l thông tin giao ti p v i kênh giao ti p, th ng kê hành vi mua m m t lo t s n ph m ó c a khách hàng, d báo kh n ng mua s m a khách hàng t ng lai TÀI LI U THAM KH O: [1]- Adrian Payne (2005), HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Butterworth-Heinemann, England [2]- Daniel Catalán-Matamoros (2012), Advances in Customer Relationship Management, InTech, Croatia [3]- http://www.crmvietnam.com/ [4]- Joshua Weinberger (2010), CRM: Then and Now, truy c p ngày 26 tháng 09 m 2012, [5]- Kristin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw-Hill, USA [6]- Mark W.Humphries, Michael W.Hawkins and Michelle C.Dy (1998), DataWarehousing-Architecture and Implementation, Pearson Education, USA [7]- Mike Ault (2003), Oracle Data Warehouse Management-Secrets of Oracle Data Warehousing, Rampant TechPress, USA [8]- Mutaz M Al-Debei (2011), Data Warehouse as a Backbone for Business Intelligence: Issues and Challenges, European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, ISSN 1450-2275 Issue 33 [9]- Paul Lane (2002), Oracle9i Data Warehousing Guide, Release (9.2), Oracle, USA [10]- Philip Bligh and Douglas Turk (2004), CRM Unplugged Releasing CRM’s Strategic Value, Wiley Computer Publishing, Canada [11]- Ralph Kimball and Margy Ross (2002), The Data Warehouse ToolKit, 2nd Edition, Wiley Computer Publishing, Canada [12]- Tr ng i h c hàng h i Vi t Nam, Khoa CNTT (2011), Bài gi ng khai phá d li u, Vi t Nam [13]- Vincent Rainardi (2008), Building a Data Warehouse With Examples in SQL Server, Apress, USA [14]- W.H.Inmon (2000), Building the Data Warehouse-Getting Started, truy c p ngày 24 tháng 09 n m 2012, < http://inmoncif.com/inmoncif-old/www/library/whiteprs/ttbuild.pdf> [15]- W.H.Inmon (2002), Building the Data Warehouse - 3rd Edition, Wiley Computer Publishing, Canada PH L C: Các trigger phát sinh d li u t h th ng ngu n: CREATE TRIGGER [Tr_InsertCustomer] ON [dbo].[Master_Customer] AFTER INSERT AS BEGIN SET NOCOUNT ON added to prevent extra result sets from SET NOCOUNT ON; DECLARE @customer_code char(10),@customer_name nvarchar(250), @account_number char(18),@address nvarchar(250),@city nchar(50),@country varchar(30), @telephone char(32),@contact nchar(24),@email char(48), @permission char(1),@preferred_channel char(16) SELECT @customer_code=ma_kh, @customer_name=ten_kh, @account_number=ma_so_thue, @address=dia_chi, @city=tinh_thanh, @country=xcountry, @telephone=dien_thoai, @contact=doi_tac, @email=e_mail, @permission=ma_td1, @preferred_channel=ma_td2 FROM INSERTED Insert statements for trigger here INSERT INTO APPDW.dbo.dim_Customer (customer_code,customer_name,account_number,address,city,country, telephone,contact,email,permission,preferred_channel,update_timestamp) VALUES (@customer_code,@customer_name,@account_number,@address,@city, @country,@telephone,@contact,@email,@permission,@preferred_channel, getdate()) END Trigger phát sinh có d li u c chèn vào h th ng ngu n t li u – chi u dim_Customer (Ngu n: tác gi ) ng chèn d li u cho kho CREATE TRIGGER [Tr_UpdateCustomer] ON [dbo].[Master_Customer] AFTER UPDATE AS BEGIN SET NOCOUNT ON added to prevent extra result sets from SET NOCOUNT ON; DECLARE @customer_code char(10),@customer_name nvarchar(250), @account_number char(18),@address nvarchar(250),@city nchar(50), @country varchar(30),@telephone char(32),@contact nchar(24) ,@email char(48),@permission char(1),@preferred_channel char(16) SELECT @customer_code=ma_kh FROM DELETED SELECT @customer_name=ten_kh, @account_number=ma_so_thue, @address=dia_chi, @city=tinh_thanh, @country=xcountry, @telephone=dien_thoai, @contact=doi_tac, @email=e_mail, @permission=ma_td1, @preferred_channel=ma_td2 FROM INSERTED Insert statements for trigger here UPDATE APPDW.dbo.dim_Customer set customer_name=@customer_name, account_number=@account_number, address=@address, city=@city, country=@country, telephone=@telephone, contact=@contact, email=@email, permission=@permission, preferred_channel=@preferred_channel, update_timestamp=Getdate() Where customer_code=@customer_code END Trigger phát sinh có d li u c c p nh t vào h th ng ngu n t cho kho d li u – chi u dim_Customer (Ngu n: tác gi ) ng c p nh t d li u CREATE TRIGGER [Tr_DeleteCustomer] ON [dbo].[Master_Customer] AFTER DELETE AS BEGIN SET NOCOUNT ON added to prevent extra result sets from SET NOCOUNT ON; DECLARE @customer_code char(10) SELECT @customer_code=ma_kh FROM DELETED Insert statements for trigger here DELETE APPDW.dbo.dim_Customer Where customer_code=@customer_code END Trigger phát sinh có d li u xóa kh i h th ng ngu n t chi u dim_Customer (Ngu n: tác gi ) ng xóa d li u cho kho d li u – Khái ni m 4GL ý ngh a c a nó: Khái ni m 4GL: 1GL, th h th nh t, d ng ngôn ng m nh l nh d ki n trình c bi u t ng d thu n túy máy móc, ngh a i d ng nh ng s 2GL, th h th hai, d ng ngôn ng m nh hay "Assembler" (th ng c g i "Assembly Language"), có nhi m v hoán chuy n nh ng m nh thành ngôn ng máy móc 3GL, th h th ba, d ng ngôn ng hay JAVA, s d ng COMPILER trình cao (high level), nh PL/I, C, hoán chuy n nh ng m nh l nh c a lo i ngôn ng cao c p sang ngôn ng máy móc 4GL, th h th t , c phác h a g n gi ng ngôn ng t nhiên h n th h th ba M t nh ng ví d c a m nh l nh s d ng CSDL nh sau EXTRACT ALL CUSTOMERS WHERE "PREVIOUS PURCHASES" TOTAL MORE THAN $1000 (Ch n t t c nh ng khách hàng có t ng s ti n mua hàng tr Ýngh a c a 4GL c ây v t $1000) i v i lu n v n: i v i CSDL DW lu n v n, câu l nh SQL dùng DW truy c p CSDL a báo mang tính th ng kê, phân tích d li u 4GL Bên nh ó, th t c, trigger c s d ng phát sinh d li u cho CSDL DW ng 4GL Ph n m m mã ngu n m khai thác kho d li u: Pentaho ph n m m mã ngu n m Trang web c sáng l p vào n m 2004 b i Pioneer t i ph n m m là: www.pentaho.com Pentaho có module chính: Pentaho Reporting: T o report Trong ó có th t o report tr c ti p Browser b ng cách kéo th column hay row hay measure t metadata hay cube V i cách ch có th t o nh ng report (Interactive Report) n gi n i v i nh ng report ph c t p ph i dùng m t tool khác nh Report Designer hay Design Studio Nh ng ng Java nên s d ng Design Studio i có ki n th c v ng Pentaho Dashboard: T o dashboard M t dashboard có th ch a report, cross tab, chart… theo t vùng c bi t cho nhúng google Map vào phân tích a lý Pentaho Data Intergration: ây m t ETL tool Dùng t ng h p, chuy n i, x lý d li u ây m t tool m nh c a pentaho Pentaho OLAP: Phân tích d li u d a d li u a chi u V i tool Schema Workbench có th t o cube theo ki u R-OLAP Data Mining: khai phá d li u t CSDL DW [...]... ng CSDL h th ng kho d li u và m i quan h khách hàng Phân tích tình hình kinh doanh c a doanh nghi p d a trên vi c khai thác d li u t kho d li u 1.3 Ph m vi nghiên c u: Lu n v n s s d ng b d li u kinh doanh c a công ty TNHH Schaeffler Vi t Nam minh h a cho vi c thi t k kho d li u và m i quan h khách hàng ng th i, lu n v n s phân tích tình hình kinh doanh c a Schaeffler Vi t Nam trên kho li u v a 1.4... doanh c a doanh nghi p mình và có nh ng phân tích k t qu kinh doanh thông qua ho t ng mua bán, giao ti p v i khách hàng nh m xây d ng chi n l hàng tr ng tâm c khách t ng hi u qu s n xu t, kinh doanh c a doanh nghi p m t khi doanh nghi p phát tri n và qui mô s n xu t kinh doanh c m r ng 1.2 M c tiêu nghiên c u: s lý thuy t v kho d li u và các c m c a nó s lý thuy t v m i quan h khách hàng Thi t k và xây... u vào kho d li u Phân tích tình hình kinh doanh c a doanh nghi p: d ng công c OLAP trên b công c Visual Studio 2005 khai thác d li u trên kho d li u d ng d án báo cáo c a b công c Visual Studio 2005 phân tích li u t kho d li u 1.5 Tóm t t k t qu t c: Lý thuy t: lý thuy t v kho d li u và m i quan h khách hàng n ph m: t CSDL kho d li u v doanh thu c a doanh nghi p t ch ng trình khai thác d li u c a kho. .. có có nh ng kho n chuy n ng u t này Do v y, m t trong nh ng m c tiêu c a i nh ng khách hàng không mang l i l i nhu n thành nh ng khách hàng mang l i l i nhu n [11] i dung c a lu n v n bao g m các ph n sau: u: gi i thi u chung v kho d li u, qu n tr thông minh và qu n lý quan h khách hàng Tình hình ng d ng kho d li u c a các doanh nghi p i Vi t Nam và vai trò c a quan h khách hàng trong kinh doanh Ch ng... khách hàng có l i nhu n Tích h p các d ch v qua các kênh i thi n l c l ng bán hàng hi u qu và t n ng su t cao -4- c thù hóa các thông p marketing Tùy bi n các s n ph m và d ch v i thi n d ch v khách hàng hi u qu và t n ng su t cao i thi n v giá c i lý do ó, tài này s nghiên c u sâu h n v vi c ng d ng kho d li u và m i quan h khách hàng nh m giúp doanh nghi p có cái nhìn rõ h n v tình hình kinh doanh. .. nh h ng khách hàng tr ng tâm có th d n n hi u qu kinh doanh t ng cao và t giá n nh, t ng tr ng doanh thu, gia t ng doanh s bán hàng v i chi phí gi m, c i thi n t su t l i nhu n t khách hàng, gia ng s th a mãn khách hàng và g n k t lâu dài v i khách hàng Cu i cùng, m i t ch c u mu n khách hàng trung thành h n, l i nhu n nhi u h n B i vì nó th òi h i m t s kh n ng CRM là ut áng k thu hút khách hàng m... báo cáo phân tích tình hình kinh doanh c a doanh nghi p -6- CH S NG 2 LÝ THUY T 2.1 Lý thuy t kho d li u: 2.1.1 nh ngh a và các c m c a kho d li u: Vi c tin h c hoá các quy trình kinh doanh; công ngh tiên ti n trong truy n t i và l u tr d li u; công c qu n lý c s d li u m nh m ã m ra nh ng kh n ng i trong các thao tác và phân tích d li u Các nhà qu n lý doanh nghi p ang háo c khám phá nh ng kho d li... h n và gi m hi u su t truy v n Hình 2.17 trình bày m t k t n i hình bông tuy t n gi n Hình 2.17 Mô hình k t n i hình bông tuy t n gi n v i th c th KHÁCH HÀNG k t n i v i th c th QUÔC GIA (Ngu n: [15]) OLAP: OLAP là ho t doanh ng t ng tác phân tích các giao d ch c l u tr trong kho d li u chi u tính sách l c và chi n l c Ng a ra quy t i làm OLAP th doanh, qu n lý kinh doanh và giám c i v i d li u kinh. .. hi n và k t qu t c ng 2: trình bày lý thuy t v kho d li u và m i quan h khách hàng Các c m và vi c thi t k kho d li u; vai tro c a quan h khách hàng và qu n tr thông minh Ch ng 3: trình bày vi c thi t k m t kho d li u c th v i vi c thi t các kh i d li u, vi c n p d li u t h th ng ngu n vào CSDL kho d li u Ch ng 4: vi t ng d ng n p d li u cho h th ng ngu n và thi t k các d án khai thác d li u t kho d... mô hình v t lý) Mô hình d li u c p cao: Mô hình c p cao cao các m i quan h và các th c th nh hình 2.7 sau ây Tên c a th c th hình b u d c M i quan h gi a các th c th ng và s l quan h tr c ti p c gi m thi u ng m i tên cho bi t l c bao quanh b i m t c mô t b ng các m i tên ng c a m i quan h và ch có m i c ch ra Khi làm nh v y, các ph thu c ng m nh s - 20 Th c th ho c m t it ng Quan h 1:n Quan h 1:1 Quan ... Hình 4.20 Báo cáo doanh thu c a t t c khách hàng 70 Hình 4.21 Báo cáo l i nhu n c a t t c khách hàng n m 2013 71 Hình 4.22 Báo cáo l i nhu n theo th i gian 72 Hình 4.23 Báo cáo l i... - Hình 4.14 Báo cáo l i nhu n theo khách hàng thông tin giao ti p v i khách hàng 66 Hình 4.15 Báo cáo doanh thu theo s n ph m, khách hàng th i gian 67 Hình 4.16 Báo cáo doanh thu... thác kho d li u 64 Hình 4.11 Báo cáo l i nhu n bán hàng theo khách hàng th i gian 64 Hình 4.12 Doanh thu bán hàng theo th i gian 65 Hình 4.13 Báo cáo chi phí s l t tham s cho d án