Lời mở đầu Cùng với phát triển kinh tế giới, kinh tế Việt Nam có đợc bớc tăng trởng, phát triển đáng kể năm qua từ sau chuyển đổi kinh tế từ kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trờng có quản lý Nhà nớc theo định hớng xã hội chủ nghĩa Nền kinh tế phát triển cộng với việc ứng dụng thành công tiến khoa học kỹ thuật giới, giúp tăng suất lao động, tăng thu nhập, đời sống vật chất ngời dân ngày đợc cải thiện, trình độ dân trí ngày nâng cao Khi sống ngời dân đợc ổn định, họ hớng tới thoả mãn nhu cầu cao cấp (nhu cầu thứ yếu) theo thứ bậc nhu cầu A.Maslow, nhu cầu du lịch tất yếu Việt Nam, trớc thời kỳ đổi mới, ngành Du lịch cha có điều kiện để phát triển Nhng từ sau đổi mới, đặc biệt từ 1991 đến nay, ngành Du lịch đợc quan tâm phát triển mạnh mẽ Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII nghị Ban chấp hành Trung Ương Chính phủ khẳng định: Du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lợc phát triển kinh tế xã hội đất nớc (Nghị 45/CP ngày 22/6/1999) Nghị đại hội Đảng lần thứ IX xác định Phát triển du lịch thực trở thành kinh tế mũi nhọn Chính vậy, theo đà phát triển du lịch giới khu vực, Du lịch Việt Nam năm qua chuyển sang giai đoạn mới, giai đoạn tăng trởng dần hội nhập với du lịch nớc khu vực giới Năm 2002 năm đánh dấu chuyển biến mạnh mẽ thành công nghiệp phát triển du lịch Sự tăng trởng du lịch đợc xếp 10 kiện bật đất nớc Trong năm 2002, Du lịch nớc ta tiếp tục tăng trởng mức cao: lợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 2.627.988 lợt ngời, tăng 11,5% so với năm trớc Thị trờng du lịch nội địa tăng trởng ổn định Số lợng khách du lịch nội địa ớc tính khoảng 13.000.000 lợt ngời, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng 11,6% so với năm 2001 Thu nhập du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001 Góp phần vào thành công ngành Du lịch Việt Nam, có đóng góp nhiều công ty du lịch phạm vi nớc nói chung Hà Nội nói riêng Để hoạt động có hiệu quả, đòi hỏi công ty du lịch phải có chiến lợc kinh doanh phù hợp đắn Đây yếu tố quan trọng dẫn đến thành công trình hoạt động kinh doanh Qua thời gian thực tập Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (HANOI - TOSERCO) định chọn đề tài: Đặc điểm nguồn khách giải pháp thu hút khách Công ty Du Lịch Dịch vụ Hà Nội (HANOI - TOSERCO) cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục đích việc lựa chọn đề tài để tìm hiểu đặc điểm thị trờng khách, đánh giá việc thực giải pháp thu hút khách Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội thời gian qua giải pháp thu hút khách đợc sử dụng thời gian Chuyên đề đợc hoàn thành sở sử dụng phơng pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế, phơng pháp thu thập thông tin thứ cấp sơ cấp, phơng pháp phân tích, phơng pháp tổng hợp Đề tài đợc bố cục thành chơng: Chơng 1: Những lý luận chung khách du lịch, đặc điểm nguồn khách giải pháp thu hút khách Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (HANOI - TOSERCO) Chơng 2: Thực trạng nguồn khách kết hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Chơng lý luận chung khách du lịch, đặc điểm nguồn khách giải pháp thu hút khách công ty du lịch dịch vụ hà nội (ha noi-toserco) 1.1.khái niệm khách du lịch Khách du lịch đối tợng cần quan tâm hàng đầu trớc tiên nhà kinh doanh du lịch Nói nh kinh tế thị trờng ngời có tiếng nói định thị trờng ngời mua ngời bán, bán mà ngời tiêu dùng cần bán mà nhà kinh doanh có Lý tồn doanh nghiệp phải lợi nhuận, lợi nhuận xem xét giác độ doanh nghiệp tiêu thụ đợc sản phẩm sản xuất đợc sản phẩm kỳ hoạch toán Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ việc bán đợc hàng hay tạo đợc dịch vụ không quí giữ đợc khách hàng Khách du lịch nhân vật quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Họ trụ cột kinh doanh du lịch, sở để doanh nghiệp du lịch tồn phát triển Khách du lịch ngời trả lơng cho ngời phục vụ Hành động tiêu dùng ngời du lịch luôn theo lý trí mà hành động tiêu dùng bị chi phối xúc cảm, kiêu căng, tính sỹ diện ngời du lịch Điều thông thờng dễ thấy khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu ngời phục vụ, họ muốn dịch vụ có chất lợng cao, giá phải chăng, đợc tôn trọng đợc thoả mãn hiếu kỳ Vì muốn thành công, nhà kinh doanh du lịch phải xây dựng coi trọng phơng châmKhách du lịch nh hoàng đế, phục vụ họ nh phục vụ vua coi chiến lợc cho tồn phất triển doanh nghiệp Đây lấy khách du lịch làm trung tâm, đối tợng cần quan tâm trớc tiên để kinh doanh du lịch mang lại nhiều niềm vui, hạnh phúc cho ngời lấy việc phục vụ ngời để đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh du lịch, tạo điều kiện môi trờng thuận lợi việc chăm sóc nuôi dỡng gà đẻ trứng vàng ngày phát triển Kinh doanh du lịch ngành kinh doanh tổng hợp nhằm thoả mãn nhu cầu đặc biệt (nhu cầu du lịch) ngời Lao động kinh doanh du lịch có nét đặc trng riêng biệt so với lao động lĩnh vực khác Những đặc trng biểu rõ nét đối tợng sản phẩm lao động Đối tợng sản phẩm kinh doanh du lịch phần lớn tồn dới dạng vật chất phi vật chất dịch vụ: dịch vụ bao hàm yếu tố ngời, nơi chốn, hoạt động, tổ chức ý tởng, tính phức tạp xuất phất từ dịch vụ cần có tiếp xúc cá nhân Chất lợng tiếp xúc tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội ngời cung ứng ngời tiêu dùng du lịch Mối quan hệ Ngời - Ngời để tạo sản phẩm (dịch vụ) có đặc điểm: có mặt mặt không gian thời gian, trao đổi thông tin lẫn nhau, nhận thức đánh giá lựa chọn lẫn Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá thông qua trình tiêu dùng chúng, cha tiêu dùng khó hình dung đợc Dịch vụ mà khách nhận đợc trao đổi, sở hữu, không bán hay giao qua cho ngời thứ ba Chất lợng dịch vụ đại lợng cố định, gắn liền với thời gian, không gian tạo tiêu dùng Mặt khác, chất lợng dịch vụ gắn liền với đặc điểm tâm lý - xã hội ngời phục vụ khách du lịch, chất lợng dịch vụ tính lặp lại ổn định khách du lịch nói chung cá nhân cụ thể Nói tóm lại chất lợng dịch vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý - xã hội trạng thái tâm lý - xã hội khách du lịch ngời phục vụ du lịch họ trao đổi với Muốn tạo dịch vụ du lịch đợc ngời tiêu dùng du lịch chấp nhận đánh giá cao, buộc ngời phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi cho phù hợp với hành vi tiêu dùng ngời tiêu dùng du lịch Trong trình hình thành phát triển du lịch có nhiều định nghĩa khác khách du lịch có khác quan điểm nhà nghiên cứu, tổ chức nh hiệp hội du lịch Tuy nhiên tất định nghĩa đợc đúc rút tảng cho đời định nghĩa khác du lịch ngày hoàn thiện Nhà kinh tế học ngời Anh Odglivi khẳng định:"Để trở thành khác du lịch cần phải có hai điều kiện phải xa nhà khoảng thời gian dới năm tiêu nơi nghỉ lại tiền kiếm đợc nơi khác Một nhà kinh tế học ngời Anh khác Morool khẳng định: Khách du lịch quốc tế phải có điều kiện sau đây: đến đất nớc khác với nguyên cớ khác nhau, đến c trú hay kinh doanh, phải tiêu tiền kiếm đợc nơi khác Một số định nghĩa khác khác du lịch: Khách du lịch: Những ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên đến nơi đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công nhận thù lao nơi đến; có thời gian lu lại nơi đến từ 24 trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) không thời gian quy định tuỳ quốc gia Khách du lịch quốc tế : Khách du lịch có điểm xuất phát điểm đến thuộc phạm vi lãnh thổ hai quốc gia khác Khách du lịch quốc tế vào: Ngời nớc ngời quốc gia du lịch Khách du lịch quốc tế ra: Công dân quốc gia ngời nớc c trú quốc gia nớc du lịch Khách du lịch nớc: Tất ngời du lịch phạm vi lãnh thổ quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế vào) Khách du lịch nội địa: Công dân quốc gia ngời nớc c trú quốc gia du lịch phạm vi lãnh thổ quốc gia Khách du lịch quốc gia: Tất công dân quốc gia du lịch (kể du lịch nớc nớc ngoài) Khách du lịch công vụ: Những ngời du lịch với mục đích liên quan đến nghề nghiệp Khách du lịch thơng gia: Khách du lịch công vụ với mục đích chuyến nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu thị trờng đầu t, ký kết hợp đồng kinh tế v.v 1.2 phân loại khách du lịch đặc điểm nguồn khách 1.2.1 Phân loại nguồn khách Có nhiều cách phân loại khách khác nhng chúng xuất phát từ nhu cầu khách du lịch Nhu cầu du lịch nhu cầu đặc biệt ngời, đợc hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý (sự lại nhu cầu tinh thần, nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhu cầu giao tiếp) Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lợng sảu xuất trình độ sản xuất xã hội Khi mà hoạt động sản xuất xã hội cao, mối quan hệ xã hội hoàn thiện nhu cầu du lịch trở nên quan trọng đợc u tiên giải hàng đầu sống Khi nhu cầu du lịch trở thành Cầu du lịch tức khách có khả toán, có thời gian dỗi sẵn sàng du lịch, nhu cầu khách du lịch bao gồm: Nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng nhu cầu bổ sung Nhu cầu thiết yếu du lịch: Những nhu cầu khách du lịch vận chuyển, lu trú ăn uống cần phải đợc thoả mãn chuyến hành trình du lịch Nhu cầu đặc trng du lịch: Những nhu cầu khách du lịch nghỉ dỡng, tham quan, giải trí, giao tiếp Việc thoả mãn chúng mục đích chuyến hành trình du lịch có nhu cầu mà khách du lịch tham gia chơng trình du lịch Nhu cầu bổ sung du lịch: Những nhu cầu khách du lịch phát sinh chuyến hành trình du lịch số dịch vụ nh thông tin, t vấn, giặt Việc thoả mãn chúng làm cho chuyến hoàn hảo Nhu cầu nhu cầu thờng trực khách du lịch chuyến hành trình du lịch mình, nhiên nhu cầu khách du lịch khác không giống tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý cá nhân du khách, phụ thuộc vào phong tục tập quán vùng hay quốc gia mà du khách c trú, nhu cầu khách du lịch phụ thuộc vào khả toán, mức giá sản phẩm nơi đến, phụ thuộc vào sở thích cá nhân du khách Để minh chứng cho điều trên, xin đợc đơn cử vi dụ: khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nhà nghiên cứu văn hoáphong tục tập quán chơng trình du lịch mà họ dự định tham quan địa điểm ghi dấu phong tục tập quán đặc sắc bật Việt Nam, họ thích tham gia lễ hội truyền thống dân tộc Việt Nam Chính lý khiến nhà kinh doanh, nghiên cứu du lịch tiến hành công tác phân loại khách du lịch để xác định nhóm khách có đặc điểm chung, nhóm có nét tơng đồng sở thích, đặc điểm tâm sinh lý, nét văn hoá mà đặc biệt họ có chung sở thích việc tiêu dùng sản phẩm du lịch Việc phân loại khách theo thị trờng khách khác giúp nhà kinh doanh du lịch định hớng xác thị trờng mục tiêu doanh nghiệp mình, xác định chiến lợc kinh doanh tổng hợp doanh nghiệp nh sách marketing hỗn hợp công ty nh tơng lai để thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch thị trờng tiềm công ty Khách du lịch đợc phân chia nhiều tiêu thức khác tuỳ thuộc vào tiêu chí mà ngời phân loại quan tâm, song tiêu chí thờng đợc sử dung để phân loại khách du lịch là: Phân loại khách theo mục đích, động du lịch khách: loại tiêu chí thờng đợc s dụng động du lịch sở hình thành nhu cầu đặc trng khách, thúc đẩy ngời du lịch Với vài ngời nhu cầu nghỉ dỡng, vui chơi giải trí sau thời gian làm việc căng thẳng, song có ngời tham gia chuyến hành trình du lịch lý tâm linh nh thăm đền chùa, lễ hội truyền thống Dựa theo tiêu thức khách du lịch đợc phân chia làm nhóm sau Sơ đồ1: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến Động du lịch Vui chơi, giải trí Văn hoá Công việc Nhiệm vụ Nghỉ ngơi Sự kiện thể thao Thăm thân Các động khác Học tập Sức khoẻ Hội họp Quá cảnh Kinh doanh Mục đíchloại kháckhách theo tiêu thức thuộc cá nhân: Phân Động khác Cách phân loại dựa sở: Bất cá nhân có hoàn cảnh sỗng riêng, chịu tác động yếu tố khác nh môi trờng sống, làm việc đặc điểm tâm lý thuộc riêng cá nhân Những yếu tố tác động tới trình định tiêu dùng sản phẩm du lịch khách Các yếu tố đợc chia thành: + Nhóm yếu tố văn hoá: bao gồm giá trị văn hoá nh thành đạt, hoạt động hiệu thực hành, tự do, tiện nghi vật chất, trẻ trung, nhân đạo Các giá trị tiểu văn hoá nh văn hoá sắc tộc, tôn giáo, địa phơng Văn hoá giai tầng xã hội nh cá nhân thuộc vào giai tầng xã hội cuãng định đến việc lựa chọn sản phẩm du lịch họ + Nhóm yếu tố thuộc xã hội: nhóm bao gồm nhóm tham tham chiếu, gia đình, vai trò vị trí tình trạng cá nhân nhom (Gia đìng tập thể) + Nhóm yếu tố cá nhân gồm: độ tuổi giai đoạn chu kì sống, nghề nghiệp, phong cách sống, đặc điểm nhân cách, yếu tố tâm lý nh động cơ, cảm giác, kinh nhgiệm, lòng tin thái độ Dựa tiêu thức phân loại khách nh sau Phân loại khách theo tiêu thức nghề nghiệp: nghiên cứu cho thấy khách du lịch thuộc ngành nghề khác có lựa chọn khác sản phẩm dịch vụ du lịch Bên cạnh đó, ngành nghề khác thời gian nhàn rỗi để thực chuyến không giống nhau, thêm vào nghề nghiệp ảnh hởng nhiều tới đặc điểm tình cách, sở thích khách du lịch Phân loại khách theo tiêu thức độ tuổi: giai đoạn khác chu kỳ sống, đặc điểm tâm lý, thể chất, hoàn cảnh sống biến đổi dẫn đến thay đổi lựa chọn sản phẩm du lịch Ví dụ: Những ngời trẻ tuổi (16-22) thờng thích chuyến du lịch mạo hiểm, vui trơi giải trí, giao lu, song lại bị lệ thuộc vào điều kiện kinh tế Trong độ tuổi (22-55) có khả kinh tế ổn định song bị buộc công việc, nên bố chí du lịch khó khăn, thờng chuyến du lịch nhà Độ tuổi 55 trở lên có trởng thành, nghỉ công tác, kinh tế ổn định, thời gian nghỉ nghơi nhiều, giai đoạn ngời du lịch nhiều Phân loại khách du lịch theo tiêu thức tâm lý cá nhân: khách du lịch đợc phân thành ba loại gồm khách du lịch dị tâm lý, đồng tâm lý loại trung bình Với khách du lịch dị tâm lý tìm kiếm trải nghiêm mới, thích du lịch riêng lẻ đến nơi hoang sơ họ nhng ngời định hớng cho sản phẩm du lịch đời Khách du lịch đồng tâm lý trung bình tiêu dùng loại sản phẩm du lịch mà họ quen, trở thành trải nghiêm lần tiêu dùng trớc đó, nguyên tắc tiêu dùng loại khách họ biết rõ sản phẩm họ thờng chọn điểm du lịch tiếng theo đoàn Khách du lịch có tâm lý trung bình có đặc điểm tiêu dùng mang tình phổ biến, du lịch với mục tiêu vui trơi giải trí nhằm nâng cao tâm sinh lý phục hồi sức khoẻ la loại khách chiếm số đông thị trờng du lịch nhiên, số khách có khách gần với khách đồng tâm lý di tâm lý chút Phân loại khách theo tiêu thức giới tính: Đặc điểm tâm lý nam, nữ khác nhu cầu dịch vụ du lịch khác Ngoài cách phân loại trên, khách du lịch đợc phân loại theo tiêu thức cụ thể loại thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, khách du lịch nớc nội địa nh sau: Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, tiêu thức quan trọng để thống kê khách phân loại theo thị trờng khu vực: Khách đến từ khu vực địa lý khác nhau, quốc gia khác có điểm khác đặc điểm phong tục, tập quán, truyền thống, tín ngỡng-tôn giáo, thị hiếu khách du lịch quốc gia khác Những đặc điểm riêng lịch sử phát triển dân tộc hình thành nên tính cách dân tộc riêng Các đặc điểm đề cập chi phối đến thói quen tiêu dùng sản phẩm du lịch nơi đến Mỗi quốc gia có kinh tế phát triển mức khác nhau, mức sống dân c khác nhau, yếu tố định khả chi tiêu khách du lịch Ví dụ hai nớc Pháp Đức quốc gia có số khách du lịch nớc nhiều nhất, khả chi tiêu đối tợng khách du lịch cao Phân loại theo tiêu thức giúp nhà kinh doanh du lịch đa sản phẩm du lịch phù hợp với khách du lịch đến từ văn hoá khác giới, đồng thời có giải pháp lựa chọn giá trị văn hoá vật chất tinh thần đặc sắc dân tộc cách thích hợp giới thiệu để khách du lịch hiểu thêm dân tộc Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tiêu thức động chuyến đi, phơng tiện vận chuyển tiêu thức sử dụng để bổ trợ cho tiêu thức quốc tịch Với khách du lịch nớc nội địa: tiêu thức điểm đến thờng đợc doanh nghiệp sử dụng Bởi điểm đến có vai trò quan trọng, định trơng trình du lịch, hành trình chuyến đi, phơng tiện vận chuyển, dịch vụ giải trí cung cấp đồng thời phần cho biết khả toán khách du lịch Những vấn đề có vai trò quan trọng việc doanh nghiệp tổ chức phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách Ngoài ra, doanh nghiệp sử dụng tiêu thức phơng tiện vận chuyển để phân loại khách, động chuyến du lịch để phân loại khách du lịch nớc nội địa, nhiên không phổ biến nh tiêu thức điểm đến Ngoài tiêu thức phân loại khách du lịch chung, nh tiêu thức riêng áp dụng cho thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, khách du lịch nớc nội địa, số cách phân loại khách khác đợc áp dụng xác định chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp du lịch theo tiêu thức: -Nguồn đến (tức kênh phân phối mà khách thông qua tìm đến với doanh nghiệp, thông tin định đến tiêu dùng khách) -Tiêu thức tổ chức chuyến : khách lẻ, khách theo đoàn -Tiêu thức khả toán: khách có mức toán cao, trung bình, thấp Trong phạm vi chuyên đề này, nghiên cứu thị trờng khách sử dụng tiêu cở sau: Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Tiêu thức phân loại thị trờng khách theo tiêu thức quốc tịch Khách du lịch nớc nội địa tiêu thức điểm đến Ngoài ra, trình phân tích có kết hợp số tiêu chí khác để bổ trợ cho tiêu thức 1.2.2.Những đặc điểm nguồn khách 1.2.2.1.Thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Theo số liệu thống kê khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Tổng cục Du lịch năm 2003 2.428.735 lợt khách du lịch, đạt 92,4% so với số thực năm 2002 (2.627.988 lợt khách quốc tế vào Việt Nam ) Trong cấu khách nh sau: Bảng 1: Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam phân chia theo mục đích chuyến đi: Năm 2002 Du lich,nghỉ ngơi 1.460.546(55,54%) Công việc 445.751 (17%) Thăm thân 430.994 (16,4%) Các mục đích khác 290.697(11,06%) Năm 2003 so với Năm 2003 năm 2002 (%) 1.238.584 (51%) 84.8 468.429 (19,3%) 105.1 392.256 (16,1%) 91.0 330.514 (13,6%) 113.6 Việc hợp tác tốt với trởng đoàn ngời Nhật chìa khoá giúp hớng dẫn viên thực thành công chuyến du lịch Bởi trởng đoàn khách Nhật thờng phía Công ty giửi khách Nhật thuê từ Công ty chuyên danh để làm đại diện quyền lợi cho khách du lịch khách trọng đoàn Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ hớng dẫn viên thích hợp cho thị trờng khách Công ty phải trọng nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên marketing, nhân viên điều hành cán quản lý Công ty Với đội ngũ cán quản lý có, Công ty nên thờng xuyên cử cán dự khoá học ngắn hạn, hội thảo, chuyên đề du lịch tổng cục du lịch tổ chức nhằm để đội ngũ tiếp cận với thông tin thị trờng du lịch giới, nh thị trờng du lịch khu vực Từ đó, định liên quan tới sách kinh doanh, thị trờng mục tiêu Công ty trở nên nhạy bén với thay đổi điều kiện kinh doanh du lịch thị trờng Để nâng cao chất lợng thực chơng trình du lịch, Công ty cần đào tạo đội ngũ cán điều hành dày dạn kinh nghiệm thực tế, xử lý tốt cố xảy chuyến Công ty tổ chức khoá học ngắn ngày doanh nghiệp nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ chuyên môn cho cán công nhân viên toàn Công ty Thứ hai: dành chi phí để nâng cao chất lợng sở vật chất kỹ thuật cho Công ty Các chơng trình du lịch thực địa bàn Hà Nội Công ty phần lớn sử dụng dịch vụ hệ thống khách sạn, nhà hàng, sở vui chơi giải trí đợc Công ty cung cấp Do đó, nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ cá chơng trình du lịch, Công ty cần đầu t nhiều cho việc cải thiện cở sở vật chất kỹ thuật nh trang thiết bị nội thất sở Tâm lý khách du lịch chịu ảnh hởng lớn chất lợng dịch vụ bên chơng trình du lịch Nh vậy, để đạt đợc mục tiêu nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Công ty cần dành chi phí thích hợp để đầu t cho hoạt động nh: nghiên cứu thị trờng, thiết kế chơng trình du lịch phù hợp với thị trờng khách mục tiêu giá nh chất lợng Việc nâng cao chất lợng thực chơng trình du lịch thông qua: nâng cao chất lợng đội ngũ nhân lực Công ty đầu t cho sở vật chất kỹ thuật Công ty hệ thống khách sạn, nhà hàng dịch vụ vui chơi, giải trí Công ty phải cân nhắc hợp lí chất lợng chơng trình du lịch với mức giá chúng 3.2.3 Đa dạng hoá chơng trình du lịch Hiện nay, chơng trình du lịch Công ty cung cấp chủ yếu mang nội dung tham quan phục vụ đối tợng khách du lịch với mục đích nghỉ nghơi, vui chơi, giải trí Các chơng trình du lịch văn hoá Công ty tổ chức cha đợc quan tâm thích đáng, thông thờng điểm tham quan: Huế, Đà Nẵng Các chơng trình du lịch sinh thái cha đợc Công ty khai thác triệt để Các chơng trình du lịch Công ty tổ chức thờng trùng với Công ty khác địa bàn Hà Nội gây khó khăn cạnh tranh Để thu hút nhiều khách du lịch cho Công ty thời gian tới, Công ty nên đa dạng hoá sản phẩm cách tạo chơng trình du lịch hấp dẫn loaị hình du lịch khách nh: du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, du lịch tham quan vui chơi giải trí Đây hớng phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với đinh hớng phát triển sản phẩm Việt Nam giai đoạn 1999-2010 Đối với chơng trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa, khách du lịch nớc vào Việt Nam: Trong loại hình du lịch văn hoá Công ty không nên khai thác điểm tham quan thành phố mà phải thực liên kết chơng trình du lịch với địa bàn lân cận nhằm hình thành hệ thống chơng trình du lịch có chất lợng cao lợi so sánh điểm du lịch độc đáo vùng, tạo sức hấp dẫn du khách Chẳng hạn, Công ty tạo lập mối quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm du lịch Hà Tây để thực chơng trình du lịch tham quan ngày cho khách du lịch tới tham quan làng nghề truyền thống, lễ hội vùng Công ty xem xét chơng trình du lịch nh: chơng trình tham quan làng gốm bát tràng, tham quan làng lụa Vạn Phúc, Chùa Trăm Gian Chơng trình tham quan làng gốm Bát Tràng, làng tranh Đông Hồ, làng gỗ Đồng Kỵ, thăm Chùa Bút Tháp Các chơng trình thuận lợi chỗ khách ngày, buổi tối quay trở lại nghỉ Hà Nội Loại hình du lịch sinh thái: Công ty tổ chức khảo sát, xây dựng số chơng trình du lịch sinh thái phong phú, hấp dẫn nhằm thu hút khách thị trờng mục tiêu Công ty Với loại hình du lịch Công ty nên khai thác tuyến tham quan rừng quốc gia Cúc Phơng chơng trình tham quan bảo tàng sinh vật biển Hạ Long Bên cạnh loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, Công ty nên khai thác số chơng trình du lịch dã ngoại, mạo hiểm: chơng trình du lịch Sa Pa (đi thăm dân tộc), chơng trình lên đỉnh Phanxi Phăng Khi tham quan chơng trình du lịch dã ngoại, mạo hiểm khách hoà nhập với khung cảnh thiên nhiên, giao tiếp với dân c điểm du lịch Những chơng trình du lịch nên đợc Công ty chào bán thị trờng khách Tây âu (Pháp), Mỹ Đối tợng khách du lịch Pháp, Mỹ a thích chơng trình du lịch mà khách đợc tham gia hoạt động tập thể nh: bộ, leo núi Đặc biệt, qua hình thức khách tìm hiểu rõ ngời, đất nớc Việt Nam Các chơng trình du lịch mạo hiểm đoạn thị trờng bỏ chống hoạt động kinh doanh lữ hành Việt Nam, biết khai thác tốt chơng trình du lịch này, Công ty phát triển thành mạnh hoạt động kinh doanh Trong tơng lai, chơng trình du lịch Công ty nên tăng số lợng dịch vụ vui chơi, giải trí cho khách Đây giải pháp hữu ích cho việc kéo dài thời gian lu trú khách du lịch Công ty Công ty nên tận dụng số sở vui chơi, giải trí đời địa bàn Hà Nội nh: khu công viên vờn thú hoang dã Mễ Trì, tổ hợp vui chơi giải trí Minh Trí (Sóc Sơn), tơng lai không xa vùng du lịch văn hoá mang tính quốc gia Đối với khách du lịch nớc ngoài: chơng trình du lịch Công ty dừng lại chơng trình du lịch Thái Lan, Trung Quôc, nớc khác khu vực ASEAN nh: Singapore, Malaixia, Indonexia, Mianma số nớc Tây âu nh: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Tây Ban Nha, ý Thị trờng khách nớc Công ty phần lớn khách có mức toán trung bình việc chào bán chơng trình du lịch du lịch nớc khu vực phù hợp với khả toán khách thị trờng mục tiêu Công ty Các sản phẩm du lịch nớc ASEAN đợc quốc tế đánh giá phong phú khu vực có tốc độ phát triển nhanh kinh doanh du lịch giới Khi nghiên cứu chơng trình du lịch tới Singapore, Công ty đa vào số điểm tham quan nh: trung tâm thủ công, vờn phong lan quốc gia, thăm nhà Singapore, giới thuỷ cung công viên Jurong với 8.000 loài chim lạ giới Đối với thị trờng khách này, việc đa dạng hoá chơng trình du lịch Công ty phải đảm bảo tìm đợc điểm có sức hấp dẫn khách du lịch có mức giá cạnh tranh Với tuyến điểm du lịch, Công ty nên xây dựng chơng trình du lịch có nội dung khách nhau, mức giá khách để phù hợp với khả toán thị trờng khách Đa dạng hoá chơng trình du lịch theo hớng du lịch văn hoá, sinh thái, xây dựng chơng trình du lịch mang đậm sắc dân tộc Việt Nam điều kiện cần cho Công ty thu hút khách thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trọng điểm Công ty Đây hội cho Công ty tối đa hoá lợi nhuận kinh doanh dựa khả đáp ứng cách phong phú nhu cầu khách du lịch 3.2.4 Chính sách giao tiếp, khuyếch trơng Hoạt động quảng cáo, thông tin du lịch đóng vai trò quan trọng, cầu nối khách du lịch với doanh nghiệp Hoạt động Công ty cần đợc trọng hơn, đặc biệt hình thức quảng cáo thông qua tham gia hội chợ, liên hoan du lịch nớc Hình thức quảng cáo vừa giúp Công ty tăng cờng uy tín, thu hút khách đồng thời lại giúp Công ty có khả tìm đợc đối tác thị trờng khách trọng điểm Hình thức quản cáo thông qua đại sứ quán, quan đại diện ta nớc cần đợc xúc tiến, hình thức quảng cáo không tốn chi phí mà Công ty mà công ty lại có hội tiếp xúc trực tiếp với thị trờng khách Công ty nên nghiên cứu thực số hoạt động quảng cáo đặc biệt nh: tổ chức câu lạc du lịch, mở giải thởng sổ số cho khách du lịch Công ty nên định kỳ tổ chức đợt quảng cáo sản phẩm Công ty phơng tiện truyền thông nh báo viết, đài tiếng nói Việt Nam, quảng cáo truyền hình Tuy loại hình quảng cáo đòi hỏi chi phí cao, nhng lại có tác động phạm vi lớn Trong xu toàn cầu hoá mạnh mẽ vào kỷ 21, quảng cáo qua Internet hình thức phổ biến mang lại hiệu lớn nhiều so với phơng tiện quảng cáo khách vơn tầm khu vực giới mà chi phí dành cho loại hình quảng cáo lại không cao Hiện Công ty có trang web giới thiệu sản phẩm du lịch Công ty, nhng hình thức thiết kế cha đẹp, nội dung thông tin cung cấp cho ngời truy nhập trang web sơ sài đơn điệu cha đáp ứng đợc nhu cầu tìm hiểu thông tin địa điểm du lịch Việt Nam nh thông tin tuyến điểm du lịch có cac chơng trình du lịch Công ty Trong tơng lai, Công ty nên thiết kế lại trang web với hình thức đẹp hơn, nội dung phong phú để cung cấp thông tin đến khách hàng đối tác đợc thuận tiện nhằm thu hút nhiều khách du lịch đến tiêu dùng sản phẩm du lịch Công ty Song song với việc tăng cờng quảng cáo, biện pháp xúc tiến bán hàng Công ty cần đợc đẩy mạnh Công ty cần mở rộng phạm vi chơng trình du lịch u đãi cho đối tợng khách định cho đối tợng để tạo hấp dẫn cho chơng trình du lịch Để chơng trình quảng cáo đạt đợc hiệu cao, Công ty phải hoạch định chiến lợc quảng cáo từ trớc, đối tợng tiếp nhận quảng cáo phải đợc nghiên cứu kỹ từ trớc chơng trình quảng cáo đợc triển khai Nội dung quảng cáo phải có điểm nhấn khách để gây ý khách, ví dụ nh: Khi quảng cáo cho thị trờng khách du lịch Trung Quốc, quảng cáo nhấn mạnh mức giá rẻ, chơng trình du lịch hấp dẫn, thủ tục xuất nhập cảnh thuận lợi Nếu quảng cáo thị trờng Đức, thông tin quảng cáo phải xác Nếu chất lợng chơng trình so với đợc quảng cáo chênh lệch chắn lòng tin khách khả họ lựa chọn du lịch lại thông qua Công ty sở Nh thời gian tới, Công ty nên tận dụng hình thức quảng cáo phát tờ rơi, quảng cáo thông qua đại sứ quán, quan đại diện nớc ta nớc ngoài, hình thức quảng cáo vừa tiết kiệm chi phí quảng cáo cho công ty vừa có hiệu cao Ngoài ra, công ty cần dành ngân sách nhiều cho hoạt động quảng cáo định kỳ công ty phơng tiện thông tin đại chúng nh: báo, đài, truyền hình, Internet Việc quảng cáo Công ty cần phải có chiến lợc, nội dung quảng cáo xác với thị trờng khách, nội dung quảng cáo phải có điểm nhấn riêng tạo đợc ý khách 3.2.5 Chính sách sản phẩm Công ty cần nỗ lực tạo sản phẩm phù hợp với thị trờng mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm mình, điều kiện tạo cho khách lựa chọn phong phú định tiêu dung sản phẩm du lịch công ty Qui trình tạo chơng trình du lịch cần phải đợc tiêu chuẩn hoá kiểm tra kĩ trớc đa chơng trình vào khai thác Chơng trình du lịch mục tiêu hấp dẫn cần tạo thuận lợi tối đa cho khách tiêu dùng nó: sở thích du lịch, mục đích chuyến đi, khả toán, thời gian rỗi khách Hiện nay, chơng trình du lịch công ty so với đối thủ cạnh tranh địa bàn cha có khách biệt đấng kể Công ty chủ yếu thực cạnh tranh thông qua giá chơng trình du lịch mối tơng quan với dịch vụ cung cấp chơng trình du lịch Cạnh tranh giá thờng không mang lại hiệu cao thu hút khách, ngợc lại phản tác dụng công ty không đa đợc mức giá thấp Trong thời gian tới đây, công ty cần đầu t kinh phí để nghiên cứu, khảo sát, xây dựng chơng trình du lịch mơi, đặc sắc so với đối thủ cạnh tranh Thu hút khách dị biệt hoá sản phẩm xu hớng tới ngành du lịch nớc ta trở thành ngành công nghiệp du lịch Để đạt đợc điều này, công ty cần nghiên cứu xu hớng phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu toàn ngành, nh tận dụng đợc điểm du lịch đợc đầu t, xây dựng địa bàn thủ đô phạm vi nớc Đối với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam công ty cần tính đến yếu tố văn hoá quốc gia gửi khách tổ chức chơng trình du lịch cho khách quốc gia đó, nh Với thị trờng khách Nhật: Vì ngời Nhật quan tâm đến nhu cầu an toàn chuyến nên việc lựa chọn đặt phòng cho khách Nhật cần lu ý khách Nhật thờng tầng hai tầng ba tầng tầng khách sạn Khách Nhật thích du lịch nớc có đờng bay trực tiếp với Nhật để thuận tiện cho việc vận chuyển Trong chuyến đi, khách Nhật thích chơng trình du lịch đợc tiếp xúc, gần gũi với thiên nhiên, công ty nên nghiên cứu để tạo chơng trình du lịch sinh thái phong phú, hấp dẫn để giới thiệu chào bán với thị trờng khách Nhật thời gian tới Việc xây dựng chơng trình du lịch cho khách Nhật nên bố trí thới gian để khách mua sắm ngời Nhật có đặc điểm mua quà lu niệm điểm đến cho bạn bè ngời thân Với thị trờng khách Đức: Khách du lịch thờng thích chuyến du lịch nghỉ biển chi tiêu điểm du lịch Do tơng lai, giải pháp công ty nên áp dụng tạo nhiều chơng trình du lịch nghỉ biển phong phú đa dạng, phải làm tốt việc quảng cáo cho chơng trình vào thị trờng khách Đức thị trờng có độ tin tởng cao quảng cáo Thị trờng khách du lịch Trung Quốc: Đây thị trờng gửi khách có số lợng khách đông tới Việt Nam Với thị trờng khách này, công ty nên xây dựng chơng trình du lịch có mức giá vừa phải, quan trọng tạo cho khách cảm giác giá không cao nhng họ vấn nhận đợc chất lợng dịch vụ tốt 3.2.6 Chính sách phân phối Trong sách phân phối mình, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội chủ chơng giảm thiểu khâu trung gian sản phẩn du lịch khách du lịch Với mục tiêu để khách tiếp cận sản phẩm đợc nhanh chóng thuận lợi công ty thực số biện pháp nh sau: Với thị trờng khách du lịch nội địa: Công ty tiến hành đặt chi nhánh Công ty số thị trờng trọng điểm nhằm tiếp cận trực tiếp với khách, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty việc nắm bắt tình hình cung du lịch địa phơng Hiện nay, Công ty có chi nhánh Quảng Ninh chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Trong tơng lai để thu hút khách nội địa nhiều nữa, Công ty cần xúc tiến mở chi nhánh tỉnh miền Trung Việc mở chi nhánh tỉnh miền Trung giúp hoàn thiện hệ thống chi nhánh thị trờng gửi khách trọng điểm Đồng thời Công ty thu hút lợng khách đáng kể khách Lào,Thái Lan nhờ hiệp định hợp tác du lịch Việt Nam với số nớc khu vực Hoạt động chi nhánh Công ty tỉnh miền Trung làm tăng hội giới thiệu sản phẩm Công ty với khách nội địa Đối với hãng lữ hành Công ty đặt quan hệ, nhà cung cấp dịch vụ du lịch nớc, công ty cần thờng xuyên giữ mối quan hệ tốt Duy trì phát triển tốt mối quan hệ với nhà cung cấp giúp công ty phát triển cách thuận lợi, xác chơng trình du lịch Đối với thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam: Tại thị trờng khách du lịch Trung Quốc công ty thiết lập đợc nhiều quan hệ với nhiều công ty gửi khách thị trờng Tuy vậy, công ty bị đối tác ép giá vào vụ du lịch Để khắc phục tình trạng công ty nên xem xét đến việc mở văn phòng đại diện Công ty Trung Quốc Đối với thị trờng Thái Lan, công ty đặt văn phòng đại diện BangKoK Hoạt động chi nhánh mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty việc tổ chức chơng trình du lịch cho thị trờng khách du lịch Thái Lan công ty Tại thị trờng Thái Lan, công ty ký kết hợp đồng trao đổi khách với Nava ASEAN Travel Ngoài quan hệ với công ty hai thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trọng điểm công ty thị trờng khách Trung Quốc thị trờng khách Thái Lan, công ty có hợp đồng trao đổi khách với công ty lữ hành thị trờng khách khác nh: Singapore, Malaysia, Nhật, Pháp, Mỹ, Hàn Quốc Trong thời gian tới, công ty nên tiếp tục trì kênh phân phối sản phẩm du lịch công ty thông qua hợp đồng trao đổi khách với công ty lữ hành thị trờng Đồng thời tăng cờng việc tìm kiếm đối tác hai thị trờng khách du lịch Nhật, Đức Tiến tới việc kí kết hợp đồng nhận khách với đối tác này, đồng thời thông qua họ để quảng cáo chơng trình du lịch công ty Nh vậy, với thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, kênh phân phối sản phẩm chủ yếu công ty thông qua hợp đồng trao đổi khách với hãng lữ hành thị trờng Do tơng lai, công ty cần củng cố mối quan hệ với công ty lữ hành gửi khách công ty thị tr - ờng trọng điểm Đồng thời, công ty nên nỗ lực việc tìm kiếm đối tác thị trờng khách Nhật, Đức, Mỹ 3.3 giải pháp hỗ trợ 3.3.1 Sắp xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Vừa qua bung hoạt động số doanh nghiệp t nhân kinh doanh lữ hành dẫn tới tình trạng cạnh tranh gay gắt giá, thị trờng doanh nghiệp Đây nguyên nhân dẫn đến số doanh nghiệp tự ý giảm giá chuyến du lịch để thu hút khách Các doanh nghiệp chạy theo lợi nhuận nên không quan tâm nhiều đến mặt chất lợng, làm lòng tin không khách du lịch, tạo khó khăn hoạt động thu hút khách doanh nghiệp khác, dẫn đến tạo môi trờng hoạt động không thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành Trong tơng lai, để hoạt động kinh doanh lữ hành đạt hiệu nh thu hút đợc ngày nhiều khách du lịch, Tổng cục Du lịch cần xếp lại doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Trong đó, số lợng chất lợng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực cần đặc biệt đợc trọng sở tạo hoạt động kinh doanh lữ hành 3.3.2 Đẩy mạnh chơng trình hành động quốc gia du lịch Nhằm mục tiêu quảng bá Du lịch Việt Nam rộng rãi thị trờng du lịch nớc ngoài, Chính phủ cần đầu t cho hoạt động sau: Thứ nhất, đầu t cho việc mở văn phòng đại diện, chi nhánh du lịch Việt Nam số thị trờng du lịch trọng điểm Đây hình thức tốt để doanh nghiệp lữ hành Việt Nam tiếp cận với thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam thân doanh nghiệp Việt Nam không đủ kinh phí để thực hoạt động đầu t Thứ hai, phủ cần đầu t cho việc đào tạo đội ngũ lai động doanh nghiệp kinh doanh lữ hành với mục tiêu nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch Việt Nam 3.3.3 Tăng cờng phối hợp với ban ngành có liên quan với doanh nghiệp lữ hành Kinh doanh lữ hành có liên quan đến nhiều ngành khác nh: Hàng không, Công an, Hải quan Hiện nay, Việt Nam đợc coi nớc có thủ tục hành phức tạp, tốn nhiều thời gian, gây tâm lý e ngại cho khách Do đó, để hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển, Nhà nớc cần có đầu t phát triển ngành Hàng không, sở hạ tầng giao thông, cần có cải cách thủ tục nhập cảnh, đạo quan hữu quan phối hợp với ngành du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách đến Việt Nam 3.3.4 Tăng cờng hiệu quan quản lý Nhà nớc du lịch Tăng cờng hiệu quan quản lý Nhà nớc du lịch để thiết lập môi trờng cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, thông qua việc kiểm tra giám sát việc thc thi pháp lệnh Du lịch, thông t, thị có liên quanhạn chế hoạt động tiêu cực số doanh nghiệp lữ hành nh hạ giá tuỳ tiện, cạnh tranh không lành mạnh, chơng trình du lịch chất lợng, tệ nạn xã hội, để nâng cao uy tín ngành, tạo lập sân chơi bình đẳng, hành lang pháp lý cho doanh nghiệp lữ hành có điều kiện phát triển kinh doanh Thu hút khách du lịch việc khó khăn đa dạng chơng trình du lịch, nhà kinh doanh lữ hành thị trờng Bản thân khách du lịch thị trờng khách có nhu cầu đa dạng phong phú Những kiến nghị giải pháp thu hút khách du lịch Công ty du lịch dịch vu Hà Nội xuất phát từ ý kiến cá nhân thông qua trình tìm hiểu đặcđiểm thị trờng khách Công ty Để áp dụng giải pháp thành công vào thực tiễn, cần có trình triển khai cụ thể nh cần linh hoạt Công ty việc lựa chọn giải pháp phù hợp với Công ty: giải pháp quảng cáo, giải pháp nâng cao chất lợng chỡng trình du lịch hay giải pháp phát triển kênh phân phối Kết luận Ngành Du lịch Việt Nam đà phát triển cách nhanh chóng, theo Nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX: Phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, điều mở nhiều hội, điều kiện thuận lợi cho Công ty hoạt động lĩnh vực du lịch phát triển Bên cạnh điều kiện thuận lợi tồn số khó khăn môi trờng kinh doanh doanh nghiệp Để phát triển với nhịp phát triển ngành, đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch, phơng hớng, mục tiêu phát triển cụ thể chúng đợc chuyển thành giải pháp, chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp Trong trình hoạt động, thành công việc áp dụng đắn chiến lợc không tránh khỏi thiếu sót, sai lầm xây dựng chiến lợc đòi hỏi cần phải khắc phục Trớc điều kiện thuận lợi này, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có giải pháp, phơng hớng hoạt động cụ thể để theo kịp với phát triển ngành nói chung Trong đề tài mình, em chọn phân tích đặc điểm nguồn khách giải pháp thu hút khách Công ty Du lịch Dịch vu Hà Nội thông qua việc đánh giá thực trạng nguồn khách đặc điểm nguồn khách Công ty thời gian qua, từ thấy đợc thành công nh khó khăn, thiếu sót Công ty thực hiện, để nêu giải pháp, kiến nghị, phơng hớng mục tiêu nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội thời gian tới Trên đây, em trình bày toàn chuyên đề thực tập thời gian thực tập Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Để hoàn thành đợc chuyên đề thực tập dựa kiến thức học, hớng dẫn tận tình TS Đinh Văn Sùng cán bộ, nhân viên Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ em trình hoàn thành chuyên đề thực tập Công ty Trong viết tránh khỏi thiếu sót nhầm lẫn Rất mong nhận đợc đóng góp ý kiến thầy cô để viết em đợc hoàn thiện em rút kinh nghiệm quý báu thời gian làm việc sau Em xin chân thành cảm ơn! Danh mục tài liệu tham khảo GS TS Nguyễn Văn Đính, ThS Phạm Hồng Chơng - Giáo trình:Quản trị kinh doanh lữ hành NXB Thống kê Hà Nội 2000 GS TS Nguyễn Văn Đính, ThS Phạm Hồng Chơng - Giáo trình: Hớng dẫn Du lịch NXB Thống kê, Hà Nội 2000 GS TS Nguyễn Văn Đính, THS Đồng Xuân Đảm - Giải thích thuật ngữ Du lịch Khách sạn Hà Nội 2001 PGS.PTS Trần Minh Đạo Giáo trình: Marketing NXB Thống kê Hà Nội 4/2000 THS Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang Giáo trình: Marketing Du lịch NXB TP Hồ Chí Minh GS PTS Vũ Ngọc Phùng, THS Phạm Thị Nhiệm Giáo trình: Chiến lợc kinh doanh NXB Thống kê Hà Nội 1999 Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội: - Công ty Du lich Dịch vụ Hà Nội qua 14 năm trởng thành (19882001) -Tổng kết 10 năm hoạt động (1988-1998) - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm1988 đến năm 1999 -Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2000 đến năm 2003 8.Tạp chí Du lịch số năm 2002, 2003 9.Tour progames(2003-2004) Việt Nam and Indochina 10 Tổng cục Du lịch Việt Nam Báo cáo tổng kết số khách quốc tế đến Việt Nam năm 2003 Mục lục Lời mở đầu Chơng 1: Những lý luận chung khách du lịch, đặc điểm nguồn khách giải pháp thu hút khách Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (HANOI - TOSESCO) 1.1 Khái niệm khách Du lịch 1.2 Phân loại khách du lịch đặc điểm nguồn khách 1.2.1 Phân loại nguồn khách 1.2.2 Những đặc điểm nguồn khách 12 1.3 Các giải pháp thu hút khách 24 1.3.1 Nghiên cứu kỹ thị trờng mục tiêu 25 1.3.2 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng 26 1.3.3 Chính sách giá 27 1.3.4 Chính sách sản phẩm .29 1.3.5 Chính sách phân phối .30 Chơng 2: Thực trạng nguồn khách kết hoạt động kinh doanh Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 21 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty 31 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức Công ty .31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ sản phẩm Công ty 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm qua .44 2.1.4 Về đặc điểm đội ngũ lao động Công ty 50 2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh Công ty 52 2.1.6 Những khó khăn chung mà Công ty gặp phải trình kinh doanh 53 2.2 Thực trạng nguồn khách Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội .55 2.2.1 Thực trạng nguồn khách Công ty giai đoạn 1998 - 2003 .55 2.2.2 Tổng hợp, phân tích chung tình hình nguồn khách 61 2.3 Một số nhận xét đánh giá thị trờng khách Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội 63 2.3.1 Những kết đạt đợc 63 2.3.2 Những tồn yếu cần khắc phục 65 Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội 67 3.1 Phơng hớng, mục tiêu nhiệm vụ phát triển Công ty 67 3.2 Các giải pháp chủ yếu thu hút, khai thác nguồn khách Công ty giai đoạn .70 3.2.1 Nghiên cứu kỹ thị trờng 70 3.2.2 Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch 71 3.2.3 Đa dạng hoá chơng trình du lịch .77 3.2.4 Chính sách giao tiếp, khuyếch trơng .80 3.2.5 Chính sách sản phẩm .82 3.2.6 Chính sách phân phối .83 3.3 Các giải pháp hỗ trợ .85 3.3.1 Sắp xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 85 3.3.2 Đẩy mạnh chơng trình hành động quốc gia du lịch .86 3.3.3 Tăng cờng phối hợp với ban ngành có liên quan với doanh nghiệp lữ hành 86 3.3.4 Tăng cờng hiệu quan quản lý Nhà nớc du lịch .87 Kết luận 88 Danh mục tài liệu tham khảo [...]... ty du lịch và dịch vụ Hà Nội Chơng 2 Thực trạng nguồn khách và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ hà nội 2.1 giới thiệu khái quát về công ty 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco) đợc thành lập ngày 14/4/1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội Đã xác định công ty là... khách du lịch quốc tế vào Việt Nam kênh phân phối thờng đợc sử dụng: Khách du lịch Công ty lữ hành nớc ngoài Công ty lữ hành trong nứoc Sản phẩm du lịch Trên đây là một số khái niệm cơ bản về khách du lịch, các tiêu thức phân loại khách thờng đợc sử dụng và các giải pháp thu hút khách mang tính chất lý thuyết sẽ đợc sử dụng phục vụ việc phân tích thị trờng khách và các giải pháp thu hút khách tại Công ty. .. doanh nghiệp nhà nớc với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nớc có t cách pháp nhân, chịu sự quản lý của Sở Du lịch Hà Nội: Tên gọi đầy đủ : Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội Tên gọi tiếng Anh : Hanoi Tourist and Service Company Tên giao dịch : Hanoi Toserco Trụ sở chính : Số 8 Tô Hiến Thành Hai Bà Trng - Hà Nội Số điện... thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên 2.1.2.3.Sản phẩm chính của Công ty Các lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch Các loại dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng bao gồm: Tổ chức và t vấn cho khách đi du lịch quốc tế Châu á, Châu âu, Châu úc, Châu Mỹ (khách du lịch ra nớc ngoài) Tổ chức và t vấn cho khách. .. tạo các điều kiện thu n lợi nhất cho khách khi tiêu dùng các sản phẩm du lịch của công ty 1.3.5 Chính sách phân phối Các nhà kinh doanh du lịch có thể sử dụng các kênh dài, ngắn tuỳ thu c điều kiện doanh nghiệp Với khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa: Bán chơng trình du lịch trực tiếp tại văn phòng du lịch của công ty hay ở các chi nhánh, văn phòng đại diện của công ty đặt tại các địa phơng Với khách. .. Một số đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc chủ yếu là: Khách du lịch Trung Quốc đa phần có khả năng thanh toán thấp, khi đi du lịch khách du lịch Trung Quốc thờng thích giá rẻ, nhng giá trị của chuyến đi cao (phần lớn khách du lịch Trung Quốc ở các khách sạn trung bình từ 2* - 3*) Nhu cầu an toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm đầu tiên của khách du lịch Trung Quốc, đặc biệt khách du lịch. .. riêng chúng ta cần phải nắm bắt đợc đặc điểm tiêu dùng của các loại khách du lịch của từng quốc gia trên, từ việc hiểu rõ nhu cầu của khách du lịch chúng ta sẽ cung ứng đợc đúng các sản phẩm du lịch mà khách du lịch cần và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách Vài nét về khách du lịch là ngời Đài Loan và Trung Quốc: Theo số liệu trên, khách Trung Quốc là khách du lịch quốc tế vào Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn... hình, các báo địa phơng Hoặc mời các vị khách quan trọng tham gia các chơng trình du lịch miễn phí để quảng cáo cho sản phẩm du lịch của công ty Ngoài ra, biện pháp quảng cáo hữu hiệu nhất là quảng cáo thông qua chính khách hàng của doanh nghiệp mình Chính những khách du lịch hài lòng với sản phẩm du lịch đã tiêu dùng của công ty sẽ là những ngời quảng cáo tốt nhất cho công ty vào thị trờng các đối... Chí Minh); Công ty Hơng Xuân (Đà Lạt); Công ty Mỹ á (Nha Trang); Công ty Vĩnh Hng (Hội An); Công ty Dịch vụ du lịch (Huế) Đây là loại hình tour vận chuyển khách du lịch với các chặng cụ thể, kết hợp với khách lẻ của công ty =>Outbound tour: - Chủ yếu tập trung đa khách tới các nớc Đông Nam á và Trung Quốc Các tour này có số lợng khách đi outbound khá đông - Tổ chức các tour đi các nớc Tây Âu: Pháp, Đức,... khách hàng Để tạo ra các sản phẩm thực sự thu hút khách hàng, các doanh nghiệp không nên chỉ nhằm vào thị trờng mục tiêu để đa ra các tuyến điểm hấp dẫn, họ còn phải cân nhắc kĩ các điều kiện khác của khách khi xây dựng một chơng trình du lịch đó là: mục đích của khách du lịch, thời gian rỗi, thời điểm sử dụng thời gian rỗi Bởi tạo ra các tuyến điểm du lịch, chơng trình du lịch thực sự hấp dẫn khách ... động thu hút khách Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Chơng lý luận chung khách du lịch, đặc điểm nguồn khách giải pháp thu hút khách công ty du lịch dịch vụ hà nội (ha noi -toserco) 1.1.khái niệm khách. .. thành công trình hoạt động kinh doanh Qua thời gian thực tập Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (HANOI - TOSERCO) định chọn đề tài: Đặc điểm nguồn khách giải pháp thu hút khách Công ty Du Lịch Dịch. .. Du lịch Dịch vụ Hà Nội có biện pháp thích hợp để thu hút khách du lịch quốc tế đến với Công ty tạo hình ảnh du lịch nh sản phẩm du lịch độc đáo Công ty tới khách du lịch nớc Công ty thành công