Lời mở đầu Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu sống Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách nhanh chóng Du lịch ngành kinh tế phát triển nhanh, có xu hướng toàn cầu khu vực rõ rệt Đối với nhiều nước, du lịch ngành công nghiệp mũi nhọn Trong kinh doanh du lịch, ngành lưu trú chiếm vị trí quan trọng Nó thiếu chuyến du khách Lưu trú dịch vụ nhằm đảm bảo cho du khách nơi ăn trình thực chuyến họ Để đáp ứng nhu cầu, xu hướng du lịch đông đảo tầng lớp dân cư, hàng loạt khách sạn nhà trọ đời để phục vụ cho nhu cầu du khách Khách sạn DAESCO đơn vị kinh tế, kinh doanh du lịch dịch vụ lưu trú cho khách Trong năm qua, khách sạn đạt nhiều thành tích tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu Qua trình thực tập khách sạn DAESCO em nhận thấy khách sạn chưa thực trọng vào công tác thu hút lượng khách Nhật đến khách sạn mà nhận khách thông qua công ty thiế bị phụ tùng Đà nẵng , em chọn đề tài: “Một số giải pháp khai thác thị trường khách Nhật khách sạn DAESCO thời gian tới” với mong muốn đem lại hiệu việc khai thác lượng khách Nhật Khách sạn DAESCO Kết cấu chuyên đề gồm: Phần I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Phần II: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DAESCO TRONG THỜI GIAN QUA Phần III:PHƯƠNG HƯỚNG GIẢI KHAI THÁC TẠI TRƯỜNG KHÁCH NHẬT TẠI KHÁCH SẠN DAESCO TRONG THỜI GIAN TỚI Phần IV: KẾT LUẬN Mặc dù cố gắng kiến thức kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi vướng mắc, sai sót Chính lẽ đó, em mong góp ý giúp đỡ quý thầy, cô giáo anh chị khách sạn để chuyên đề hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban Giám đốc anh chị khách sạn, đặc biệt hướng dẫn tận tình cô giáo Nguyễn Đăng Tuyền giúp em hoàn thành chuyên đề Trang Phần I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG Trang I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN: Khái niệm: Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố bao gồm nhiều phòng nhắm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống Khách sạn du lịch sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng dịch vụ khác Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn: Bản chất khách sạn dịch vụ lưu trú Ngoài dịch vụ này, ngành khách sạn tổ chức dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày khách (điện thoại, Fax, giặt ) Trong dịch vụ nêu có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí có dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho sở khác như: đồ uống, điện thoại Chức hoạt động kinh doanh khách sạn: 3.1 Chức lưu trú: chức khách sạn nhằm mục đích phục vụ nhu cầu lưu trú khách thoải mái,trở nên thú vị tổ chức chương trình hấp dẫn thời gian rỗi 3.2 Chức ăn uống: để hỗ trợ tốt chức lưu trú nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho du khách, khách sạn thực thêm chức ăn uống nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách hàng thời gian lưu lại khách sạn Đồng thời khách sạn tổ chức thêm dịch vụ bổ sung khác nhằm làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Trang 4.1 Đặc điểm sản phẩm: sản phẩm khách sạn trình từ nghe lời yêu cầu khách đến khách rời khỏi khách sạn, gồm: - Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí - Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến - Các sản phẩm du lịch đa dạng mang tính tổng hợp Khách sạn điểm hội tụ nhiều sản phẩm dịch vụ khác nên sản phẩm khách sạn không khách sạn làm mà bao gồm nhiều lĩnh vực sản xuất khác làm nhiên khách sạn nơi thực khâu phục vụ trực tiếp chịu trách nhiệm toàn chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp 4.2 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn: Hai yếu tố diễn đồng thời không gian thời gian, tồn kho việc đánh giá cảm nhận khách hàng tức thì, luôn đảm bảo nguồn cung để sẵn sàng phục vụ khách 4.3 Đặc điểm trình tổ chức kinh doanh khách sạn: Tổ chức hệ thống đường lại khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho khách trình lưu thông khách sạn Tìm biện pháp cho kết hợp phận cách nhịp nhàng nhằm đảm bảo chất lượng Luôn có đáp ứng kịp thời yêu cầu du khách đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Luôn có biện pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng trang thiết bị khách sạn chất lượng phục vụ toàn thể nhân viên 4.4 Đặc điểm việc sử dụng yếu tố kinh doanh khách sạn: -Tài nguyên du lịch: yếu tố việc kinh doanh du lịch Dựa vào tài nguyên du lịch mà từ thu hút lượng khách đến địa phương, tài nguyên du lịch nhiều lượng khách đến tham qua nhiều ngược lại, khách sạn phải biết khai thác triệt để nguồn Trang tài nguyên du lịch để phát triển nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh -Vốn: đòi hỏi phải có lượng vốn lớn, thường tồn dạng vốn cố định, thời gian chu chuyển chậm, thời gian thu hồi vốn lâu Đây yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh nào, phản ánh mức độ đầu tư, quy mô khách sạn -Lao động: đòi hỏi lực lượng lao động lớn, điều xuất phát từ sản phẩm du lịch loại sản phẩm tổng hợp đòi hỏi nhiều lao động phục vụ Yếu tố lao động xem yếu tố định đến chất lượng phục vcụ, có yêu cầu kỹ thuật nghiệp vụ phận tương đối khó thay được, điều có nghĩa đòi hỏi phải có nhiều phận nhiều lao động nhằm đảm bảo cho hoạt động khách sạn diễn thường xuyên 4.5 Đặc điểm đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ khách sạn du khách với nhu cầu phong phú đa dạng việc phục vụ trọng Để làm điều yêu cầu cấp quản lý phải tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách, trọng công tác tuyển chọn nhân viên đề biện pháp nhằm giảm thiểu xung đột xảy khách nhân viên phục vụ Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn đơn vị tổ chức nhằm thu lợi nhuận thông qua việc cho thuê phòng trang bị sẵn, phục vụ việc lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác Nó hoạt động kinh tế dịch vụ cao mang tính chất tổng hợp Khách sạn loại hình doanh nghiệp đặc thù, phát triển tương lai chịu ảnh hưởng lớn gia tăng lượng khách nước nước II.NGUỒN KHÁCH CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN : 1.Khái niệm khách du lịch : Trang 1.1.Khách du lịch quốc tế: -Du khách quốc tế người thăm viếng quốc gia quốc gia cư trú thường xuyên thời gian 24 Khách du lịch quốc tế người thăm viếng số nước khác nước cư trú cho kỳ lý mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước viến thăm 1.2.Khách du lịch nội địa: người viếng thăm nơi lảnh thổ nước 2.Đặc điểm: -Nguồn khách thường yếu tố động cá thể du khách có điều kiện khác nhau, bị ràng buộc yếu tố không giống -Nguồn khách phân bố vùng, lãnh thổ gắn với tên địa danh , tên vùng -Nguồn khách thể tính thời vụ rõ rệt Xuất phát từ tính tập trung phân bổ nguồn khách, cá nhân nguồn khách chịu tác động môi trường bên điều kiện sống -Nguồn khách thường tổ chưc theo đoàn ,tập thể họ có đặc điểm tương đồng sở thích Điều thể qua chương trình du lịch văn hoá ,tìm hiểu lịch sử ,thăm nguồn cội -Sự tăng trưởng nguồn khách so sánh với tăng trưởng kinh tế Một kinh tế phát triển , thu nhập người tăng lên , có thời gian nhàn rỗi nhu cầu du lịch tăng lên Trong du lịch thu nhập khách có vai trò quan trọng việc định chuyến chi tiêu khách chuyến du lịch -Xu hướng biến động nguồn khách phụ thuộc vào điều kiện nguồn cung điêu kiện an toàn ,tiện nghi điều kiện đảm bảo nguồn khách tăng lên 3.Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách kinh doanh khách sạn: Trang -Chất lượng phục vụ khách sạn: yếu tố để du khách đánh giá khách sạn , nhận thức mức độ tuyệt vời tất dịch vụ thông qua quy trình phục vụ nhân viên thái độ họ trình khách lưu lại khách sạn Nếu khách sạn có phục vụ tốt lượng khách đến khách sạn ngày tăng ngược lại du khách không đến khách sạn có chất lượng phục vụ tồi -Chủng loại sản phẩm dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách : nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách thời gian lưu trú khách sạn Nếu khách sạn có nhiều sản phẩm phục vụ khách làm hài lòng khách qua thu hút ngày đông khách đến khách sạn -Vị trí địa lý khách sạn : nằm vị trí thuận lợi dễ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trình vận chuyển đồng thời làm cho du khách đễ dàng tham quan nhiều nơi thành phố -Nguồn tài nguyên địa phương : yếu tố quan trọng để thu hút du khách từ khắp nơi đến với địa phương , với tài nguyên du lịch phong phú đa dạng lượng khách đến để tham quan, nghiên cứu ,nghĩ dưỡng ngày đông -Các yếu tố môi trường :với thiên nhiên khí hậu ôn hoà , thời tiết ổn định dễ chịu thu hút nhiều du khách đến tham quan , nghĩ dưỡng - Yếu tố kinh tế: yếu tố quan trọng định đến việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng , thu nhập tăng lên họ sẳn sàng chi trả với giá cao ,đặc biệt việc mua quà lưu niệm du lịch mặt khác họ có thu nhập ổn định đảm bảo chi trả cho chuyến du lịch ,mỗi họ có thời gian nhàn rỗi họ nghĩ đến việc du lịch bên cạnh có số trường hợp du lịch cách thể lối sống phong lưu lãng mạn - Tỷ giá hối đoái : có chênh lệch đồng tiền họ có xu hướng du lịch nước có trị giá đồng tiền thấp so với nước họ sinh sống , hội để họ vừa du lịch vừa sắm Trang đồ dùng mà nước họ sinh sống họ mua thu nhập họ không đủ để mua, mặt khác có số người du lịch nhờ việc chênh lệch đồng tiền nên họ mua đồ dùng hàng hoá để bán lại để thu khoả tiền để bù lại chi phi cho chuyến du lịch -Chính sách phát triễn du lịch quốc gia : Nếu quốc gia có sách thông thoáng ,khuyến khích phát triển du lịch quốc gia thúc đẩy hoạt động du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch quốc gia phát triễn mạnh -Đối thủ cạnh trạnh : cạnh tranh giành giạt khách khách sạn với làm ảnh hưởng đến nguồn khách đến khách sạn -Chiến lược kinh doanh khách sạn : có chiến lược đắn ,được xem xét kỹ lưỡng tạo điều kiện cho hoạt động thu hút khách sạn ngày cao 4.Quy luật thời vụ: 4.1 Khái niệm: 4.1.1Tính thời vụ : biến động lặp lặp lại hàng năm cung cầu dịch vụ hàng hoá du lịch xãy ýac động số nhân tố xác định 4.1.2 Các mùa vụ du lịch: -Mùa du lịch khoản thời gian có cường độ tiếp nhận khách du lịch cao - Mùa trái du lịch khoản thời gian có cường độ thu hút khách du lịch thấp - Trước mùa du lịch :là khoản thời gian có cường độ thấp mùa ,xãy sau mùa du lịch 4.2Đặc điểm thời vụ du lịch : Trang -Tính thời vụ tượng phổ biến khách quan xãy hầu hết nước , vùng có hoạt động du lịch -Thời gian cường độ mùa du lịch có khác biệt phụ thuộc vào loại khách du lịch Các trung tâm du lịch giành cho du lịch niên thường có mùa ngắn cường độ mạnh so với trung tâm đón khách du lịch độ tuổi trung niên trung tâm an dưỡng -Thời gian cường độ du lịch có khác biệt phụ thuộc vào mức độ khai thác tài nguyên du lịch điều kiện đón tiếp phục vụ khách du lịch, nơi có sở lưu trú xây dựng dạng công trình ổn định kiên cố mùa du lịch kéo dài cường độ mùa du lịch chinh không chênh lệch cao so với loại hình du lịch nghĩ ngơi vùng biển thường có mùa du lịch ngắn cường độ mạnh - Thời gian cường độ du lịch có khác biệt phụ thuộc vào loại hình du lịch - Thời gian cường độ du lịch có khác biệt phụ thuộc vào điều kiện phát triển du lịch du lịch vùng ,từng quốc gia Những nơi có công nghiệp du lịch phát triển thường có mùa du lịch ngắn cường độ mùa du lịch thể mạnh 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến tính thời vụ du lịch : 4.3.1.Các nhân tố tác động lên cầu du lịch : Thời gian nhàn rỗi : nhân tố ảnh hưởng đến phân bố không nhu cầu du lịch, thể qua ba mặt sau ; Thời gian nghĩ phép ngưòi lao động : tác động lên thời vụ du lịch độ dài thời hạn phép phân bố thời gian sử dụng phép Thời hạn nghĩ phép năm ngắn người du lịch lần năm , họ có xu hướng chọn thời gian vụ để nghĩ ngơi với mong muốn tận hưởng ngày phép quý giá Như cường đọ cao vào mùa vụ Trang -Thời hạn nghĩ phép năm dài cho phép người du lịch nhiều lần năm Tỷ trọng tưong đối nh cầu tập trung vào mùa sẽgiảm góp phần giảm cường độ thời vụ mùa tăng cường độ thu hút nhu cầu du lịch mùa -Việc phân bố thời hạn sử dụng phép ảnh hưởng đến thời vụ du lịch Ngoài tập trung nhu cầu vào mùa việc sử dụng phép theo tập đoàn *Thời gian nghĩ học nhà trường : Tác động lên thời gian nhà rổi học sinh cha mẹ chúng tác động nghiên cứu hai mặt : + Độ dài thời gian nghỉ +Phân bố thời gian nghỉ năm Ở hầu nghĩ hè kỳ nghĩ dài học sinh tác động rõ nét lên tính thời vụ nơi phát triển du lịch biển *Thời gian nghỉ người hưu trí : phận không phụ thuộc vào thời gian nghỉ phép thời gian nghỉ trường học Số người hưu trí ngày tăng nguồn dự trử để phân bố hợp lý nhu cầu du lịch năm -Tóm lại nhân tố gian nhàn rỗi có xu hướng biến đỏi thuận lợi sau : +Xu hướng tăng độ dài thời gian ngỉ để phân bố nhiều kỳ nghỉ năm + Tỷ trọng người dộ tuổi thứ ba ngày tăng , họ người sử dụng thời gian tuỳ theo thời gian nghĩ +Xu hướng giảm tỷ trọng gia đình có độ tuổi học Sự quần chúng hoá du lịch : két quần chúng hoá mở rộng tham gia số đông khách có khả toán trung bình thường thích nghỉ biển vào mùa du lịch nguyên nhân sau : -Đa số khách có khả toán hạn chế thường nghỉ tập thể vào mùa chi phí tổ chức chuyến theo đoàn thường nhỏ , mặt khác cho dù vào Trang 10 Ma trận SWOT Cơ hội (O) Đe doạ (T) Khách du lịch Nhật Tình hình cạnh tranh gay có xu hướng du lịch Đà gắt khách sạn Nẵng Khách du lịch đòi hỏi cao Chi tiêu nhiều chất lượng sản phẩm, chuyến du lịch đặc biệt lưu trú ăn uống Tài nguyên du lịch phong phú đa dạng Tình hình trị ổn định sách Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi việc kinh doanh khách sạn Điểm mạnh (S) (S/O) (S/T) khách sạn trực thuộc - Phát huy khả đáp ứng - Không ngừng cải tiến sản Công ty Du lịch Đà Nẵng kịp thời dịch vụ để phẩm nhằm đáp ứng tốt Có uy tín hình ảnh tốt trì thị trường tìm nhu cầu khách hàng kiếm, xâm nhập thị trường thị trường Cơ sở vật chất có quy mô lớn Quan hệ hợp tác với nhà cung ứng Điểm yếu (W) (O/W) (W/T) Hoạt động Marketing - Đẩy mạnh nghiên cứu hoạt - Nâng cao tính hấp dẫn chưa tiến hành thường động Marketing, tuyên dịch vụ lưu trú, hạn chế xuyên có hiệu đặc truyền quảng bá xúc tiến du cạnh tranh giá biệt thị trường Nhật lịch - Nâng cao trình độ ngoại Tính hấp dẫn dịch vụ ngữ nhân viên tiếp xúc lưu trú, ăn uống thấp, -> nâng cao chất lượng phục Trang 53 giá cao vụ -> tăng tính cạnh tranh Đội ngũ nhân viên hạn thị trường chế ngoại ngữ III MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KHAI THÁC KHÁCH NHẬT ĐẾN KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI: Mục tiêu khai thác khách Nhật: Giữ vững tăng cường thu hút khách du lịch Nhật đến khách sạn Chỉ tiêu SLK Nhật ĐVT LK 2003 37 2005 2005/2003 2010 70 150 2010/2003 CL Tốc độ PT CL Tốc độ PT 33 189% 113 405% Phấn đấu năm 2005, khách sạn đón 70 lượt khách Nhật tăng gấp 1,89 lần so với năm 2003 tương đương tăng 33 lượt khách Nhật Phấn đấu năm 2010, khách sạn đón 150 lượt khách Nhật tăng gấp 4,05 lần so với năm 2003 tương đương tăng 113 lượt khách Nhật so với năm 2003 Phấn đấu kéo dài thời gian lưu lại khách du lịch Nhật nhằm tăng doanh thu đem lại lợi nhuận ngày cao cho khách sạn Phương hướng khai thác khách Nhật: a Giữ vững thị trường truyền thống, trọng khai thác thị trường khách Nhật: Trong tình hình hội nhập kinh tế Việt Nam có bước phát triển đáng kể, lượng khách quốc tế từ đến Việt Nam để tham quan nghỉ dưỡng, ký kết hợp đồng, tìm đối tác kinh doanh ngày nhiều Với xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng năm qua dự đoán năm tới việc mở rộng khai thác khách quốc tế định hướng quan trọng khách sạn năm đến Lượng khách quốc tế đến khách sạn năm qua chủ yếu khách Pháp, Mỹ, Đức, Trung Quốc Việt kiều khách sạn nên giữ vững thị trường truyền thống định hướng vào thị trường Trang 54 Mặt khác khách sạn nên tập trung vào việc khai thác thị trường đầy tiềm thị trường khách Nhật + Tăng cường quảng cáo thị trường Nhật + Xây dựng mối quan hệ với thị trường gởi khách Nhật Thị trường khách Nhật dự đoán năm đến lượng khách Nhật vào Việt Nam tăng mạnh nguyên nhân sau: mối quan hệ hợp tác Việt Nam Nhật Bản tiến triển tốt đẹp, Nhật có số đầu tư vào Việt Nam lớn Doanh nhân Nhật tìm kiếm thị trường tại Đà Nẵng khu vực miền Trung nơi giải tốt tượng khan thị trường tiêu dùng thị trường nguyên vật liệu Nhật Người Nhật thích di tích văn hoá cổ, bảo tàng Chàm Đà Nẵng nơi lưu giữ kiến trúc văn hoá cổ xưa người Chăm Bên cạnh đó, Đà Nẵng nằm trục tam giác di sản văn hoá giới Huế - Hội An - Mỹ Sơn, đặc biệt phố cổ Hội An nơi lưu giữ nét kiến trúc văn hoá cổ xưa Nhật Khách Nhật niên, họ yêu thích thiên nhiên hoang dã, thích giao lưu bè bạn Nhu cầu du lịch khách Nhật đến Đà Nẵng tăng b Nâng cao chất lượng phục vụ khách Nhật: Trong kinh doanh dlịch vụ khách sạn, giám đốc có quan điểm chất lượng phục vụ vấn đề định thành công khách sạn Người quản lý khách sạn có tài phải dùng cung cách phục vụ làm chiến lược cạnh tranh để gây khác biệt khách sạn với khách sạn đối thủ cạnh tranh Muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách Nhật người quản lý khách sạn phải nắm bắt nhu cầu khách Nhật đưa tiêu chuẩn cho khách Nhật cho thân khách sạn, tiêu chuẩn phải hoà quyện đồng với khả tài Nói đến chất lượng phục vụ phải nói đến điều kiện phục vụ tức tiện nghi dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách lợi ích mà khách sạn đem lại cho khách tối đa Ở ta thấy có vấn đề quan trọng mâu thuẫn hiệu kinh tế chất lượng dịch vụ Nếu cung cấp cho khách dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu khách làm thiệt hại đến hiệu Trang 55 kinh tế Nếu cung cấp dịch vụ thấp nhu cầu khách ta lợi khách lại không hài lòng Vì để đáp ứng nhu cầu khách, mongđợi khách ta thành công (mức phục vụ phải đảm bảo khả toán) Do việc thiết lập dịch vụ quy trình phục vụ yếu tố định đến chất lượng dịch vụ c Khai thác hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn phục vụ khách Nhật: Trong thời gian đến việc tăng cường khai thác hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn điều cần thiết Trong kinh doanh du lịch, toàn nguồn vốn đầu tư vào hệ thống sở vật chất kỹ thuật, nên hoạt động kinh doanh có hiệu việc sử dụng khai thác hệ thống sở vật chất kỹ thuật cách hợp lý Đối với hệ thống sở vật chất kỹ thuật sử dụng phận lưu trú việc đánh giá hiệu sử dụng thông qua công suất sử dụng buồng giường Cho nên, tăng cường khai thác hệ thống sở vật chất kỹ thuật việc tăng công suất sử dụng buồng giường khách sạn Muốn tăng công suất sử dụng buồng giường khách Nhật phải tăng lượng khách Nhật đến khách sạn, việc nâng cao điều kiện đón tiếp khách Nhật, nâng cao chất lượng phục vụ khách Nhật biện pháp nhằm thu hút lượng khách Nhật đến khách sạn ngày đông Đối với hệ thống sở vật chất kỹ thuật sử dụng phận nhà hàng việc đánh giá hiệu sử dụng thông qua số vòng quay ghế doanh thu bình quân ghế Vì vậy, để việc sử dụng hệ thống sở vật chất kỹ thuật có hiệu phải tăng số lượt khách đến nhà hàng Cho nên khách sạn phải có kế hoạch trang bị lại số dụng cụ ăn nhà hàng, tạo không gian ăn uống, xây dựng hệ thống thực đơn đa dạng, phong phú với ăn hấp dẫn nhằm thu hút khách Nhật đến nhà hàng IV GIẢI PHÁP KHAI THÁC KHÁCH NHẬT: Hoàn thiện đội ngũ lao động: - Hiện khách sạn có người phụ trách thị trường nên công tác khai thác khách gặp nhiều khó khăn Khách sạn nên bổ sung lao động vào Trang 56 phận thị trường, phải có nhân viên chuyên vào việc khai thác thị trường khách Nhật - Nâng cao trình độ ngoại ngữ : Hiện tại, số lượng nhân viên khách sạn giao tiếp thành thạo với người Nhật ít, có phận lễ tân làm chức Do thời gian to ứi kahchs sạn cần nâng cao trình độ tiếng Nhật cho nhân viên chẳng hạn khuyến khích học thêm tiếng Nhật mà khách sạn hỗ trợ phần kinh phí Chính việc nâng cao trình độ tiếng Nhật giúp cho việc giao tiếp nhân viên với khách Nhật dễ dang hơn, điều tạo nên cảm giác thân thiện từ thu hút ngày nhiều du khách Nhật đến với khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ khách Nhật: Trong khách sạn trước tiên người quản lý phải xây dựng ý thức coi "khách hàng thượng đế, khách hàng đúng", phục vụ phải lấy khách hàng trung tâm Khách sạn phải quan tâm đến việc đào tạo huấn luyện đội ngũ lao động trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Khách sạn tổ chức buổi học, buổi thực tập nâng cao trình độ phục vụ cho nhân viên, rèn luyện cho nhân viên phục vụ phương pháp nắm bắt tâm lý khách Nhật để phục vụ kịp thời nhu cầu khách, đào tạo nhân viên phục vụ cho họ có tác phong, thái độ, tinh thần phục vụ lịch sự, vui vẽ, hoà nhã mến khách Khách sạn phải có biện pháp khuyến khích mặt vật chất tinh thần với đội ngủ laô động khách sạn để sau làm việc mệt nhọc họ lại có động lực để làm việc Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, đòi hỏi tiêu chuẩn cao nhân viên phục vụ, kinh nghiệm phục vụ tư nhân viên phục vụ phải niềm nở, vui vẻ, mến khách có nụ cười môi Ngoài ra, nhân viên phục vụ co s lời nói nhụ nhàng, lịch sự, vừa đủ nghe, không to có câu nói đầu môi tiếp chuyện với khách, nhờ khách, xin lỗi khách điều Vì vậy, đào tạo huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Trang 57 biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách đến khách sạn ngày đông đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Hoàn thiện sách Marketing Mix cho thị trường khách Nhật: a.Chính sách sản phẩm; * Tại phận lưu trú: Khách Người Nhật đến khách sạn khách công vụ nên cần trang bị , bố trí lại phòng ngủ để phục vụ cho khách quan tâm đến tiện nghi phòng phục vụ cho công việc họ hay chưa ? Loại phòng dành cho khách công vụ phải có phòng khách, trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ cho công việc họ, chẳng hạn máy vi tính, fax, tủ đựng hồ sơ, thông tin kinh tế Đà Nẵng doanh nghiệp thương mại thiết bị phục vụ cho văn phòng Ngoài khách công vụ nữ giới nên trang bị thêm bàn trang điểm Bên cạnh việc phục vụ cho khách du lịch công vụ phục vụ cho khách du lịch tuý Họ thường theo đoàn với gia đình, loại khách hàng có khả toán cao chi tiền nhiều cho chuyến du lịch họ đòi hỏi chất lượng cao điều hiển nhiên Trong thời gian tới, khách sạn nên bố trí thêm dụng cụ, thiết bị phục vụ cho trẻ em kê thêm giường phụ, gối ôm cho trẻ, bố trí phòng dành cho người tàn tật Trang bị hoa tươi phòng có khách Nhật hoa cúc, tốt dùng hoa anh đào Người Nhật có đặc diểm thích ngâm bồn tắm, đem lại sản khoái cảm giác thư giản tinh thần lẫn thể xác cho họ Cho nên khách sạn cần trang bị thêm bồn tắm phòngdành cho khách Nhật * Tại phận nhà hàng: Khách Nhật dùng bữa nhà hàng bố trí không gian ăn uống vừa kín đáo, vừa tạo thoải mái cho họ ăn Người Nhật thích ăn đồ hải sản Nhà hàng nên thiét lập thực đơn phong phú gồm nhiều ăn hấp dẫn, ăn đặc sản đồ biển với nguyên liệu chế biến tôm cua cá, mực, nghêu sò ốc hến thực phẩm Đà Nẵng tương đối ổn định nguồn cung cấp Quan trọng Trang 58 phải có kỹ thuật chế biến tuyệt vời làm hút du khách ngon miệng ta kích thích tiêu dùng du khách Bởi đa số khách lưu trú khách sạn có nhu cầu ăn ngon, nhu cầu thưởng thức khách sạn không đáp ứng họ họ sẵn sàng dùng bữa Vì nhà hàng phải lên kế hoạch việc tổ chức xếp nhân viên, bồi dưỡng kỹ thuật chế biến cho đầu bếp nhằm phục vụ tối đa nhu cầu ăn uống khách kết hợp với sách giá phù hợp với khả chi trả chủa khách b Chính sách giá: Khi xây dựng giá bán cần ý đến số yếu tố sau: + Đầu tiên giá phải thoả mãn nhu cầu khả khách hàng Nhật + Giá phải thoả mãn với sản phẩm yếu tố cấu thành +_Giá phải có sức thu hút khách hàng Nhật Có thể nói biện pháp khó khăn phức tạp ứng với mức đảm bảo thu hút khách vừa đảm bảo có lãi để xây dựng sách giá linh hoạt dành cho khách Nhật yêu cầu khách sạn phải cân nhắc kỹ lưỡng lựa chọ xác tiêu thức để tiến hành phân biệt giá Khách sạn chọn tiêu thức sau: - Phân biệt giá theo mùa du lịch: mùa du lịch cần tăng thêm khoản hoa hồng cho hàng gởi khách để tạo động lực cho hãng gởi khách nhiều hơn, mùa trái vụ giảm giá thuê phòng cho khách đến lưu trú khách sạn Việc giảm giá thu hút ngày đông lượng khách đến khách sạn đồng thời hạn chế phòng bỏ trống - Phân biệt giá theo hình thức du lịch : Đối với khách đoàn áp dụng sách giảm giá tuỳ theo số lượng người đoàn, giảm từ %- 10% cho đoàn, khách lẻ giảm giá cho khách quen lưu trú thường xuyên khách sạnu hay theo định kỳ năm Cũng giảm giá dựa thời gian lưu lại khách sạn, thời gian lưu trú 10 ngày giảm 10% 15 ngày giảm 15% giá phòng Trang 59 c Chính sách phân phối: - Khách sạn Đà Nẵng trực thuộc Công Ty Du Lich Đà Nẵng nên Công ty thường gởi khách Nhật đến khách sạn điều hiển nhiên - Ngoài khách sạn phải củng cố mối quan hệ với hãng lữ hành lâu hay gởi khách Nhật đến khách sạn phát triển thêm mối quan hệ với hãng lữ hành gởi khách khác để trì ổn định nguồn khách Nhật Để khuyến khích hãng lữ hành gởi khách đến thường xuyên ngày nhiều việc tăng tỷ lệ hoa hồng đề số đặc quyền đặc lợi cho hãng lữ hành Tỷ lệ hoa hồng áp dụng trung gian có tỷ trọng gởi khách cao thường xuyên khách sạn nên trích tủ 15% - 20% hãng chiếm tỷ trọng thấp tỷ lệ hoa hồng 8% - 10% Để trì mối quan hệ phía khách sạn đảm bảo giữ chổ nghỉ cho khách Nhât, hãng lữ hành gởi khách Nhật đến đảm bảo chất lượng phục vụ thoả thuận trươc nhằm tạo quan hệ làm ăn lâu dài đảm bảo cho khách sạn luôn có lượng khách Nhật ổn định d Chính sách cổ động: Để khai thác nguồn khách trên, việc cao chất lượng phục vụ, đào tạo lao động, khách sạn cần phải xây dựng hệ thống tuyên truyền quảng cáo nhằm gợi mở nhu cầu khách Nhật đến lưu trú khách sạn Mục tiêu quảng cáo khách sạn đối vời thị trường nhật - Tăng cường củng cố nhận thức khách hàng Nhật sản phẩm dịch vụ khách sạn - Thông tin cho thị trường khách Nhật biết đến sản phẩm dịch vụ mà khách sạn phục vụ để thoả mãn nhu cầu du khách sụ ưu đãi sách giá, tạo ưa thích hấp dẫn du khách mua sản phẩm du lịch - Khi khách sạn có danh tiếng thị trường, mục tiêu quảng cáo giữ tên khách sạn lên hàng đầu suy nghĩ du khach Quảng cáo để củng cố, để làm cho khách hàng an tâm lựa chọn Trang 60 Trong thời gian tới, với thị trường Nhật tập trung vào hoạt đọng quảng cáo, khuyến mãi:  Quảng cáo: Đối tượng hoạt động quảng cáo tập trung vào hãng lữ hành tổ chức, quan có quan hệ với phía Nhật bản, liên doanh Nhật Bản - Việt Nam, chi nhánh, văn phòng đại diện công ty Nhật Việt Nam, trường học với văn phòng hiệp hội quan hệ Nhật Bản - Việt Nam Đà Nẵng Có nhiều loại phương tiện quảng cáo như: Quảng cáo in ấn, truyền thanh, truyền hình thư tín điện tín khách sạn cần phải lựa chọn phương tiện quảng cáo mà chi phí bỏ thấp đem lại hiệu cao Các Các tập gấp giới thiệu sản phẩm khách sạn thiếu Cách tốt tập gấp thiết kế riêng cho thị trường này, nhiên cách làm tốn Vì vậy, tập gấp có nội dung với tập gấp dành cho thị trường khác nên thay tiếng việt tiếng Nhật (vừa tiếng Anh, vừa tiếng Nhật) Như , khách hàng trung gian cảm nhận trân trọng mà khách sạn dành cho họ Mặt khác, việc nắm bắt thông tin dễ dàng Trong trường hợp thay đổi ngôn ngữ tập gấp thư quảng cáo gửi kèm thiết phải tiếng Nhật Tập gấp du lịch : bao gồm tờ Tờ bìa tập gấp cổng chào mời khách đến với khách sạn Phải đảm bảo hấp dẫn lôi kéo khách xem đọc tập gấp, tức thu hút ý khách Trên tờ bìa nên in thình ảnh đặc trưng riêng có khách sạn, sản phẩm dặc trưng hay in dịch vụ nối tiếp khách sạn Yêu cầu in giấy láng có màu sắc đẹp hài hoà Bìa thứ hai giới thiệu dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú, ta giới thiệu loại phòng đơn, phòng đôi, với ảnh chụp nhiều góc độ khác để tạo hút du khách Bìa thứ ba giới thiệu nhà hàng, hội trường với ảnh không gian bên nhà hàng, hội trường, cách trí giới thiệu ăn trang Trang 61 trí đẹp có sức lôi khách hàng, giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn, yêu cầu nội dụng phải rõ ràng, bố cục ngắn gọn Bìa cuối tập gấp biểu thị đồ thành phố có vị trí toạ lạc khách sạn Tập gấp phải đảm bảo vừa thông điệp quảng cáo chứa đựng đầy đủ thông tin khách sạn vừa vật lưu niệm nơi mà khách lưu lại, nhớ đến hay cần đến khách lấy xem hay giới thiệu cho bạn bè, người thân khách sạn cách rõ ràng, xác Do hiệu quảng cáo tập gấp mang lại cao, khách sạn cần phải in tập gấp phát hành rộng rãi cho khách Quảng cáo báo tạp chí Khách sạn nên đăng quảng cáo tạp chí du lịch ngôn ngữ nước Tạp chí du lịch dễ đến với khách du lịch có có thời gian sống lâu hơn, luân chuyển cho nhiều độc giả Quảng cáo tạp chí có chất lượng in ấn hình ảnh tốt, nhiên chi phí quảng cáo cho hình thức lớn, mang lại hiệu cao Nếu điều kiện cho phép khách sạn thiết lập cho trang web riêng để nhằm giới thiệu cho du khách nước biết khách sạn Ngoài khách sạn liên kết với hãng hàng không Việt Nam, thông qua đăng quảng cáo khách sạn (cả tiếng Việt - tiếng Anh) Trên tạp chí hàng không Vì khách quốc tế đến Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng dùng máy bay làm phương tiện vận chuyển nên lượng khách du lịch Vietnam Airline phát tạp chí hãng hàng không Việt Nam Phương pháp chi phí cúng lớn khách sạn nhiều du khách biết đến họ chọn lựa, hiệu quảng cáo mang lại cao Dán pano, áp phích điểm nút giao thông quan trọng : sân bay Đà Nẵng, sân bay lớn khác nước, bến cảng, nhà ga (nếu kinh phí có thể) để tạo ý khách Tóm lại : Nội dung quảng cáo phải thật ngắn gọn, xúc tích gây nhiều ấn tượng ý khách Đồng thời làm cho du khách hình dung Trang 62 hình ảnh khách sạn mình, phải làm bật nét độc đáo, đặc trưng khách sạn  Khuyến mại: Đối với khách hàng hình thức khuyến mại chủ yếu tặng quà lưu niệm : biện pháp không làm vui lòng du khách mà nhằm quảng cáo cho khách sạn Trên thực tế việc tặng quà có ý nghĩa quan trọng, khách sạn nên tặng cho khách Nhật quà mà họ nhìn thấy họ nhớ đến đất nước Việt Nam, nhớ đến người Việt Nam nón, áo thun có in cờ Việt Nam Một mặt, quà tặng mang giá trị kỉ niệm, phù hợp với đặc điểm tâm lý người Nhật tặng quà lưu niệm Chẳng hạn người Nhật vào dịp lễ cuối năm, ngày tết, lễ hội họ thường gởi quà đến bạn bè hàng xóm, đồng nghiệp Hơn thói quen mua quà lưu niệm điều bắt buộc gần thiếu chuyến du lịch Do đó, tặng quà dịp du khách Nhật hài lòng ấn tượng sản phẩm, khách sạn Việt Nam nói chung Mặt khac, ý nghĩa việc tặng quà chứa đựng nội dung quảng cáo Trang 63 Kết Luận Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, thấy chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm yếu tố định sống khách sạn du lịch mà vấn đề chiếm lĩnh thị trường để tiêu thụ sản phẩm vô quan trọng, liên quan đến thành công hay thất bại khách sạn Với khách sạn Đà Nẵng, cải tạo, hoàn thiện sở cho phát triển Chính năm 2003, hoạt động kinh doanh khách sạn có nhiều thay đổi Để phù hợp với tình hình mới, khách sạn trọng nhiều nâng cấp cải tạo sở vật chất, công tác thu hút nguồn khách đến khách sạn Tuy nhiên công tác nhiều thiếu sót cần khắc phục Vì lẽ em sâu nghiên cưú thị trường khách Nhật nhằm tìm biện pháp để khai thác nguồn khách Nhật đầy tiềm đến với khách sạn Trong đề tài phân tích mặt mạnh, lợi mà khách sạn có hoạt động Bên cạnh đó, đề tài khiếm khuyết gây cản trở cho hoạt động kinh doanh khách sạn Với kiến thức hạn hẹp mình, đề tài đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện điểm thiếu sót, chua phù hợp cho công tác với mong muốn góp phần nhỏ bé vào khai thác có hiệu nguồn khách Nhật khách sạn Đà Nẵng Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình cô giáo Nguyễn Đắng Tuyền giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Đốc quý anh chị làm việc khách sạn tạo điều kiện để em hoàn thành chuyên đề Trang 64 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Trang 65 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Trang 66 Trang 67 [...]... độ ngoại ngữ thì đây là vấn đề đáng lo ngại vì trong kinh doanh của khách sạn DAESCO co khách quốc tế như khác Pháp ,Mỹ ,Trung Quốc , Đức ,và đặc biệt là khách Nhật , theo bảng cơ cấu đội ngũ nhân viên thì khách sạn hiện nay chưa có nhân viên nào có bằng cấp tiếng Nhật nên gây rất nhiều khó khăn trong việc tiếp xúc với khách Vì vậy khách sạn cần có biện pháp không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn... để phân chia các đoạn thị trường Các tiêu thức bổ sung là địa lý, tuổi tác, giới tính, mục đích du lịch, kênh phân phối 4 Lựa chọn thị trường mục tiêu: Sau khi phân loại thị trường, người chuyên viên marketing sẽ các định khu vực thị trường nào mà mình sẽ sử dụng để thu hút khách tiềm tàng Những khu vực thị trường được tuyển chọn này gọi là thị trường mục tiêu Việc tiếp cận thị trường mục tiêu đòi hỏi... cho khách - Tổ bảo vệ : Có nhiệm vụ bảo bệ an toàn tài sản và tính mạng của khách cũng như của khách sạn - Tổ điện nước : phụ trách điện nước trong khách sạn - Phục vụ khác : Một tổ trưởng của tổ này, còn các nhân viên chia ra đứng bar,nhà hàng , II ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP CỦA KHÁCH SẠN DAESCO: 1 Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn DAESCO 1.1 Vị trí, kiến trúc và diện tích của khách sạn: ... III.XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU: 1 Phân đoạn thị trường: 1.1 Khái niệm: Phân đoạn thị trường du lịch là sự phân chia thị trường tổng thể thành từng nhóm hay thành từng đoạn có kích cỡ đáng kể được gọi là thị trường con (phụ) dựa trên sự phân loại nhu cầu theo yêu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể 1.2 Lý do của việc phân đoạn: Để xác định thị trường mục tiêu trên cơ sở phân đoạn thị trường Người... khách sạn -Tên khách sạn : DAESCO (Danang Equipment and Spare parts company) Địa chỉ : 155 Trần phú -Đà nẵng Điện thoại : (0511) 892807-826845 Fax : (84.511)892988 Email : daescohotel@dng.vnn.vn Khách sạn DAESCO bước đầu đã có mạng lưới thông tin ,trang thiết bị hiện đại như telephone quốc tế - trong nước , fax, tivi parapol, internet phục vụ liên tục 24h trong ngày Trong những năm qua ,khách sạn DAESCO. .. nhiệm vụ của khách sạn: a Chức năng: Cũng như mọi khách sạn khác, chức năng chính của khách sạn DAESCO Kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống,kinh doanh lữ hành,cho thuê văn phòng làm việc phục vụ các cuộc hội thảo quốc gia, quốc tế , tư vấn đầu tư thương mại được nhà nước giao phó trong đó kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Khách sạn DAESCO là một... mạnh mẽ đến việc hình thành các thể loại du lịch Du khách thường đi du lịch vào những mùa có thời tiết ổn định tại điểm du lịch ,thường mùa xuân , mùa hè có lượng khách đông hơn Thời tiết tốt cũng làm tăng thời gian lưu lại của khách , đồng thời cũng tuỳ thuộc vào mục đích chuyến đi của khách mà tính thời vụ của các loại du lịch khác nhau Trang 11 - Các nhân tố có xu hướng hạn chế quy luật thời vụ... tham gia trực tiếp vào việc phục vụ khách nhưng góp phần nâng coa hiệu quả kinh doanh trong khách sạn Ở nhóm này đặc biệt ngoại ngữ chưa được chú trọng ,cần phải có những kế hoạch khuyến khích bồi dưỡng và để phù hợp với tình hình kinh doanh trong tương lai III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn DAESCO trong thời gian qua (2002 - 2004) Bảng 4: NĂM... ra thị trường những sản phẩm có chất lượng tốt hơn bán với giá cạnh tranh Trang 20 Phần II TÌNH HÌNH KINH DOANHCỦA KHÁCH SẠN DAESCO TRONG THỜI GIAN QUA Daesco hotel Trang 21 A GIỚI THIỆU CHUNG: I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DAESCO : 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Quyết định thành lập căn cứ vào Văn bản uỷ quyền số 572/MPT-VP ngày 21/8/1997 của tổng giám đốc công ty máy và... -khách sạn DAESCO vào ngày 22/8/1997và được chính thức đi vào hoạt động kinh doanh với tên gọi DAESCO BUSINESS CENTRE Sau hơn 07 năm hoạt động , hiện nay khách sạn đã có tên tuổi và uy tín trong hàng ngũ khách sạn ở Miền trung Để có được điều này trước hết phải kể đến sự quản lý chặt chẻ ,năng động ,nhiệt tình của các cấp lảnh đạo cùng với sự nổ lực phaans đấu của toàn bộ đội ngũ nhân viên trong khách ... khách sạn Trang 39 B THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH NHẬT TẠI KHÁCH SẠN DAESCO QUA CÁC NĂM: I TÌNH HÌNH KHÁCH NHẬT ĐẾN KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA: Số lượng khách Nhật khách sạn khai thác thời gian. .. cứu thị trường khách Nhật, thành lập phận chuyên trách để nâng cao hiệu công việc khai thác khách Nhật đến khách sạn Trang 45 Phần III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT TẠI... thủ khách sạn định giá thấp đối thủ để thu hút khách đến khách sạn + Khách hàng: Trong hai thị trường lớn khách quốc tế khách nội địa lượng khách đến khách sạn chủ yếu khách nội địa lượng khách