Đề tài: Trình bày CRM viết mơ tả phân tích hệ thống thơng tin quản lý cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn/ nhà hàng/ vật tư / trang thiết bị y tế/ cung ứng sản phẩm lương thực MỤC LỤC PHẦN MỘT: TRÌNH BÀY VỀ CRM Giới thiệu chung CRM CRM viết tắt từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược cơng ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Mơ hình CRM Xây dựng sở liệu Phân tích thống kê Lựa chọn khách hàng Xây dựng mối quan hệ Thu thập thơng tin có liên quan đến khách hàng Đánh giá hiệu Chức CRM a Tự động hóa bán hàng Tự động hóa bán hàng hệ thống cung cấp cơng cụ quản lý q trình bán hàng theo giai đoạn khác quản lý hoạt động nhân viên bán hàng Tự động hóa bán hàng cho phép theo dõi ghi lại giai đoạn trình bán hàng cho khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến kết thúc thương vụ b Dịch vụ khách hàng hỗ trợ Dịch vụ khách hàng hỗ trợ hệ thống cho phép theo dõi quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng vấn đề hỗ trợ Dịch vụ khách hàng khác biệt quan trọng doanh nghiệp, hệ thống phần mềm CRM giúp họ cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu giảm chi phí c Tự động hóa tiếp thị Hệ thống tự động hóa tiếp thị giúp doanh nghiệp xác định nhắm đến khách hàng tốt nhất, sàng lọc đầu mối cho lực lượng bán hàng Một chức quan trọng tự động hóa tiếp thị quản lý đo lường hiệu chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín, telemarketing hay chào bán cá nhân trực tiếp… Tự động hóa tiếp thị giúp quản lý, bổ sung nâng cao chất lượng khách hàng tiềm sở liệu d Các chức khác Hệ thống phần mềm CRM cung cấp loạt công cụ liên quan chức quản lý kho (giúp doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho kho hàng, đảm bảo mua hàng đáng tin cậy hiệu từ nhà cung cấp giao hàng cho khách hàng), quản lý lịch làm việc, email, thư tín, điện thoại, báo giá, hóa đơn….quản lý bảo mật cơng cụ hữu ích cho doanh nghiệp Thực trạng triển khai Việt Nam CRM phổ biến giới, nhiên Việt Nam CRM chưa quan tâm phát triển mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam nhận thức tầm quan trọng Quản lý quan hệ khách hàng, dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn Chỉ số DN áp dụng CRM cỡ DN, lại hầu hết áp dụng mức phòng ban kết hợp CRM vào hay nhiều dự án khác Một số doanh nghiệp chưa thật đặt khách hàng vị trí trung tâm Một số doanh nghiệp khác lại vội vàng trình triển khai CRM CRM chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu dài hạn Tuy nhiên áp dụng lại số doanh nghiệp thiếu kiên nhẫn, chưa trọng phần quan trọng DN Giải pháp tăng tính khả dụng CRM Việt Nam Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp nên ý điểm sau: - Yếu tố người đóng vai trị quan trọng Đầu tiên vai trò nhà lãnh đạo việc tâm triển khai CRM Tiếp đến vai trò nhân viên làm việc với phần mềm CRM Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy lợi ích mà CRM mang lại cho công việc tương lai, qua giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận thay đổi! - Yếu tố văn hóa quy trình làm việc: Cơng ty cần xây dựng “văn hóa cơng ty” riêng mình, xem khách hàng trung tâm để phục vụ chăm sóc khách hàng khơng phải riêng phịng kinh doanh mà tồn cơng ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế tốn, văn phịng đến thành viên khác Cần xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng trước ứng dụng CRM - Yếu tố công nghệ Nên chọn CRM ứng dụng Web để triển khai Internet nhằm phục vụ công việc lúc, nơi, giảm thiểu việc bảo trì hệ thống - Xây dựng ngân hàng liệu khách hàng Ngân hàng liệu khách hàng xây dựng từ đầu giúp nhân viên công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà tập trung vào khai thác nguồn liệu khách hàng PHẦN HAI : XÂY DỰNG HTTT CHO BÀI TOÁN I Giới thiệu viết mơ tả tốn Giới thiệu Digiworld Công ty CP Thế Giới Số - Digiworld Corporation thành lập 1997, Nhà phân phối thức hãng Acer, HP, Fujitsu, Toshiba, DELL, Lexmark, InFocus với hệ thống kênh phân phối 800 đại lý nước, Digiworld mang đến cho người tiêu dùng hội tiếp cận sản phẩm công nghệ cao, dịch vụ hãng với chất lượng, giá cạnh tranh Liên tục nhiều năm liền, Digiworld trao tặng nhiều giải thưởng uy tín như: “Nhà phân phối có chương trình Marketing xuất sắc khu vực năm 2005” Tập đoàn Lexmark, “Nhà phân phối máy tính xách tay xuất sắc năm 2006” tập đồn Acer, “Doanh nghiệp vừa nhỏ có thương hiệu uy tín năm 2007” UBND TP hội Doanh nhân TpHCM trao tặng Xếp thứ “VNR500 – top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam”, ngành CNTT Digiworld corporation công ty thiết lập điều hành hệ Hệ thống Cửa hàng chuyên doanh máy tính xách tay Thế Giới Số – Notebook Professional Shop Việt Nam Mô tả tốn quản lý xuất nhập hàng cơng ty Quản lý nhập hàng: Khi công ty muốn nhập hàng trước hết phải chọn nhà cung cấp thích hợp để làm đối tác Khi nhà cung cấp chọn ghi nhận lại thơng tin nhà cung cấp Sau đó, phận kinh doanh tiến hành lập đơn đặt hàng để gửi tới nhà cung cấp đặt mua hàng Nếu nhà cung cấp đồng ý cung ứng hàng hố tiến hành lập phiếu nhập hàng nhận hàng công ty Mỗi nhập hàng phải tiến hành cập nhật lại danh mục hàng Cuối cùng, phận kinh doanh so sánh hoá đơn chứng từ với lượng hàng nhận về, khớp với đơn hàng xong mà không sai sót tiến hành tốn tiền hàng cho nhà cung cấp Quản lý xuất hàng: Khi có khách hàng đặt mua hàng hệ thống ghi nhận thơng tin khách hàng Sau phận kinh doanh tiến hành giải đơn đặt hàng, đủ điều kiện tiến hành lập phiếu xuất hàng Mỗi lần xuất hàng phải tiến hành cập nhật lại danh mục hàng Sau giải xuất hàng tiến hành thu tiền bán hàng Thống kê báo cáo: lượng hàng hoá nhập về, xuất bán lượng hàng tồn thống kê theo tháng theo yêu cầu ban quản lý Sau gửi thống kê nhập xuất chi tiết tới ban quản lý Tìm kiếm: Bộ phận kinh doanh cần tiến hành hoạt động tìm kiếm như: tìm kiếm phiếu nhập hàng nhà cung cấp yêu cầu, tìm kiếm phiếu xuất hàng, phiếu thu tiền khách hàng yêu cầu, tìm kiếm phiếu chi tiền nhà cung cấp yêu cầu II Phân tích tốn vẽ biểu đồ Phân tích tốn Các chức hệ thống  Quản lý nhập hàng: quản lý thông tin nhập hàng hố - Thơng tin vào: thông tin mặt hàng cần nhập (mã hàng, tên hàng, số lượng, giá nhập, nhà cung cấp) - Thông tin ra: danh mục hàng cần nhập  Quản lý xuất hàng: quản lý thông tin liên quan công tác xuất hàng Công ty - Thông tin vào: thông tin khách hàng u cầu, thơng tin hàng hố, thơng tin kho hàng - Thông tin ra: danh mục hàng xuất kho, phiếu xuất hàng  Thống kê: thống kê báo cáo hoạt động giao dịch kinh doanh - Thông tin vào: yêu cầu thống kê - Thơng tin ra: báo cáo thống kê  Tìm kiếm: tìm kiếm thơng tin liên quan đến hoạt động nhập, xuất hàng hố - Thơng tin vào: u cầu tìm kiếm - Thơng tin ra: kết tìm kiếm Đây chức chủ yếu hệ thống thông tin giao dịch xuất nhập hàng hoá Các chức chia nhỏ trình bày sơ đồ phân cấp chức đây, ta hình dung hệ thống cách chi tiết Biểu đồ phân cấp chức Sơ đồ phân cấp chức thực theo trình tự sau: Bước 1: Xác định động từ gồm : - Quản lý nhập hàng, quản lý xuất hàng, thống kê báo cáo, tìm kiếm - Chọn nhà cung cấp thích hợp, ghi nhận nhà cung cấp mới, lập đơn đặt hàng, lập phiếu nhập hàng, cập nhật danh mục hàng, khớp với đơn hàng về, toán - Ghi nhận khách hàng mới, giải đơn đặt hàng, lập phiếu xuất hàng, giải xuất hàng, cập nhật danh mục hàng, toán - Thống kê hàng nhập, thống kê hàng xuất, thống kê hàng tồn, thống kê nhập xuất chi tiết - Tìm kiếm phiếu nhập hàng, tìm kiếm phiếu xuất hàng, tìm kiếm phiếu thu, tìm kiếm phiếu chi Bước 2: Vẽ biểu đồ phân cấp chức QUẢN LÝ GIAO DỊCH XUẤT NHẬP HÀNG QUẢN LÝ XUẤT HÀNG THỐNG KÊ VÀ BÁO CÁO TÌM KIẾM QUẢN LÝ NHẬP HÀNG Chọn nhà cung cấp thích hợp Ghi nhận khách hang Thống kê hàng nhập Tìm kiếm phiếu nhập hàng Ghi nhận nhà cung cấp Giải đơn đặt hàng Thống kê hàng xuất Tìm kiếm phiếu xuất hàng Lập đơn hàng đặt Lập phiếu xuất hàng Thống kê hàng tồn Tìm kiếm phiếu thu Lập phiếu nhập hàng Giải xuất hàng Thống kê nhập xuất chi tiết Tìm kiếm phiếu chi Cập nhật danh mục hàng Cập nhật danh mục hàng Khớp với đơn hang Thanh tốn Thanh tốn Giải thích chức năng:  Quản lý nhập hàng: - Chọn nhà cung cấp mới: Khi cơng ty muốn nhập hàng trước hết phải chọn nhà cung cấp thích hợp để làm đối tác, tiêu chí chọn nhà cung cấp dựa thơng tin nhà cung cấp mặt hàng mà nhà cung cấp có khả cung ứng - Ghi nhận nhà cung cấp mới: Khi nhà cung cấp chọn làm đối tác lưu lại thông tin nhà cung cấp (họ tên nhà cung cấp, địa chỉ, điện thoại, …) - Lập đơn đặt hàng: Khi chọn nhà cung cấp làm đối tác phận kinh doanh tiến hành lập đơn đặt hàng để gửi tới nhà cung cấp đặt mua hàng - Lập phiếu nhập hàng: Khi nhà cung cấp thoả thuận cung ứng hàng hố phận kinh doanh tiến hành lập phiếu nhập hàng nhận hàng công ty - Cập nhật danh mục hàng: Mỗi nhập hàng tiến hành cập nhật lại danh mục hàng Tên mặt hàng (nếu mặt hàng mới), số lượng, … - Khớp với đơn hàng về: Tiến hành so sánh hoá đơn chứng từ với lượng hàng nhận xem đủ số lượng, mặt hàng yêu cầu hay chưa - Thanh toán: Sau khớp với đơn hàng xong mà khơng sai sót bắt đầu lập phiếu toán, tiến hành việc toán tiền hàng cho nhà cung cấp  Quản lý xuất hàng: - Ghi nhận khách hàng mới: Khi có khách hàng đặt mua hàng lưu lại số thơng tin khách hàng (họ tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại, …) - Giải đơn đặt hàng: Sau nhận đơn đặt hàng khách hàng phận kinh doanh tiến hành giải đơn đặt hàng, đủ điều kiện chấp nhận bán hàng, ngược lại hẹn lại với khách hàng từ chối bán hàng - Lập phiếu xuất hàng: Dựa vào đơn đặt hàng giải quyết, phận kinh doanh tiến hành lập phiếu xuất hàng - Giải xuất hàng: Lập hoá đơn chứng từ xuất hàng, tiến hành xuất hàng cho khách mua hàng - Cập nhật danh mục hàng: Mỗi lần xuất hàng phải tiến hành cập nhật lại danh mục hàng - Thanh tốn: Sau giải xuất hàng bắt đầu lập phiếu toán, tiến hành thu tiền bán hàng  Thống kê: - Thống kê hàng nhập: Thống kê lượng hàng hoá nhập theo tháng theo yêu cầu ban quản lý - Thống kê hàng xuất: Thống kê lượng hàng hoá xuất bán theo tháng theo yêu cầu ban quản lý - Thống kê hàng tồn: Thống kê lượng hàng hố cịn tồn kho theo tháng theo yêu cầu ban quản lý  Tìm kiếm: - Tìm kiếm phiếu nhập hàng: Tiến hành tìm kiếm phiếu nhập hàng nhà cung cấp yêu cầu - Tìm kiếm phiếu xuất hàng: Tiến hành tìm kiếm phiếu xuất hàng khách hàng yêu cầu - Tìm kiếm phiếu chi: Tiến hành tìm kiếm phiếu chi tiền nhà cung cấp yêu cầu - Tìm kiếm phiếu thu: Tiến hành tìm kiếm phiếu thu tiền khách hàng yêu cầu Biểu đồ ngữ cảnh Bước 1: Xác định tác nhân ngồi (TNN), luồng thơng tin (LTT) - TNN: Nhà cung cấp, khách hàng, Ban quản lý - LTT : thơng tin hàng, đơn đặt hàng, hóa đơn, phiếu trả tiền, thơng báo hóa đơn sai, u cầu tìm kiếm, yêu cầu thống kê, thông báo từ chối Bước 2: Vẽ biểu đồ ngữ cảnh NHÀ CUNG CẤP KHÁCH HÀNG Hoạt động giao dịch xuất nhập hàng Thông tin hàng Đơn đặt hàng Hoá đơn Từ chối Phiếu trả tiền Hàng hố Thơng báo hố đơn sai Y/C tìm kiếm ĐĐH/ PTT Thống kê Báo cáo Thơng tin hàng Đơn đặt hàng Từ chối 10 Hoá đơn Phiếu trả tiền Y/C tìm kiếm ĐĐH/ PTT Hàng hố Yêu cầu thống kê BAN QUẢN LÝ 11 Biểu đồ LDL mức đỉnh Bước 1: Liệt kê kho liệu gồm: Danh mục hàng, phiếu nhập – xuất, phiếu thông tin Bước 2: Vẽ biểu đồ: NHÀ CUNG CẤP KHÁCH HÀNG Quản lý xuất hàng 12 Thông tin hàng Đơn đặt hàng Hoá đơn Từ chối Phiếu trả tiền Thơng báo HĐ sai Thơng bố HĐ sai Y/C tìm kiếm Thơng tin hàng Đơn đặt hàng Từ chối Hố đơn Phiếu trả tiền Y/C tìm kiếm Y/C thống kê Quản lý nhập hàng BAN QUẢN LÝ Thống kê Tìm kiếm Danh mục hàng Phiếu N/X Phiếu TT Y/C tìm kiếm 13 Tên dan h Tên dmu c Tên phiếu Tên phiếu Tên phiếu Tên phiếu Tên phiếu Tên phiếu Tên phiếu Tên phiếu 14 Biểu đồ LDL mức đỉnh a Chức quản lý nhập hàng Thơng tin vềvới hàng Khớp đơn hố, hàngnhà Thanh toán Chọn NCC Lập đơn đặt hàng Nhà cung cấp Đơn đặt hàng Phiếu nhập hàng Danh mục hàng Cập nhật DM hàng Lập phiếu nhập hàng Phiếu tốn Từ Nhà cung cấp Đơn đặt Thơng tin NCC Thơng báo hố Ghi nhận NCC T/t NCC 15 Hoá Phiếu b Chức quản lý xuất hàng trả Thông tin hàng Thông tin KH Đơn Giải đơn đặt hàng Khách hàng Từ Ghi nhận KH Ho Đơn ĐH giải Khách hàng đặt Đơn đặt hàng Thông báo hoá đơn sai Lập phiếu xuất hàng Phiếu xuất Danh mục hàng Phiế u phát Giải xuất hàng Phiếu xuất hàng Cập nhật danh mục hàng 16 Phi ếu trả Phiếu toán H oá Thanh toán 17 c Chức thống kê Ban quản lý Thống kê hàng nhập Lập nhật ký nhập xuất chi tiết Thống kê hàng tồn Thống kê hàng xuất Phiếu N/X Yêu cầu thống kê Yêu cầu Yêu cầu Yêu cầu thống kê d Chức tìm kiếm Nhà CC Tìm kiếm phiếu nhập hàng Tìm kiếm phiếu xuất hàng Tìm kiếm phiếu TT 18 Tìm kiếm phiếu TT Phiếu nhập xuất Phiếu tốn Y/ c tìm kiếm PN Y/C tìm kiếm PX Y/c tìm kiếm PTT Khách hàng Y/C tìm kiếm PTT 19 Mơ hình thực thể-liên kết Bước 1: Xác định thực thể hệ thống thuộc tính chúng  Khách Hàng Mã KH : ký tự đầu dùng để phân biệt nhà cung cấp khách mua hàng, ký tự sau số thứ tự khách hàng Họ KH : Họ khách hàng, độ dài ≤ Tên KH : Tên khách hàng, độ dài 25 ký tự ≤ 15 ký tự  Mặt Hàng MaHang : ký tự mã nhóm, ký tự số thứ tự mặt hàng nhóm TenHang : Tên mặt hàng SLTonTT : Số lượng tồn tối thiểu ứng với mặt hàng kho SLTonTĐ : Số lượng tồn tối đa ứng với mặt hàng kho MaĐVT : Mã đơn vị tính đơn vị tính MaHSX : Mã hãng sản xuất hãng sản xuất  Quản Lý Kho MaKho : ký tự đầu ký tự viết tắt tên đường, ký tự sau số thứ tự kho đường TenKho : Tên kho hàng  Quản Lý Đơn Đặt Hàng MaĐĐH : ký tự đầu dùng để phân biệt đơn đặt mua hàng khách hàng hay đơn công ty gửi nhà cung cấp, ký tự sau số thứ tự đơn đặt hàng  Dòng Đơn Đặt Hàng Chi tiết hàng đặt Số lượng, đơn giá  Quản lý phiếu nhập xuất hàng 20 MaPXH : ký tự đầu dùng để phân biệt phiếu nhập hay phiếu xuất hàng (N hay X), ký tự sau thứ tự phiếu xuất hay nhập hàng  Quản lý dòng phiếu nhập xuất hàng Chi tiết hàng nhập Số lượng, đơn giá  Quản lý phiếu toán MaPTT : ký tự đầu dùng để phân biệt phiếu thu hay phiếu chi (T hay C), ký tự sau số thứ tự phiếu toán  Quản lý đơn vị tính MaĐVT: Viết tắt ký tự đầu tên đơn vị tính TenĐVT : Tên đơn vị tính Bước 2: Vẽ mơ hình thực thể - liên kết: KHÁCH HÀNG Mã KH Họ tên KH Địa KH ĐT khách hàng Tài khoản KH KHO Mã kho Tên kho Số nhà kho Thủ kho Mã đường ĐV TÍNH Mã ĐVT 21 Tên ĐVT MẶT HÀNG Mã hàng Tên hàng SL tồn TT SL tồn TĐ Mã HSX Mã ĐVT ĐƠN ĐHÀNG Mã ĐĐH Mã KH Ngày ĐH Hạn giao hàng DÒNG ĐƠN ĐH Mã ĐĐH Mã hàng Số lượng ĐH Đơn giá ĐH NX HÀNG Mã PNXH Mã ĐĐH Mã kho Ngày NXH Ngày HTT Ngày lập PNX THANH TOAN Mã PTT 22 Mã PNXH Ngày TT Số tiền DÒNG NX HÀNG Mã PNXH Mã hàng Số lượng NXH Đơn giá NXH 23 24 KẾT LUẬN Hệ thống quản lý xuất nhập hàng công ty Digiworld giúp cho việc quản lý mua bán công ty thực cách thuận tiện nhanh chóng an tồn, góp phần tiết kiệm thời gian giảm bớt cơng việc thủ cơng Cơng ty sử dụng hệ thống thơng tin với nhiều mục đích khác Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin giúp đạt thông hiểu nội bộ, thống hành động, trì sức mạnh cơng ty, đạt lợi cạnh tranh Với bên ngoài, hệ thống thông tin giúp nắm bắt nhiều thông tin khách hàng cải tiến dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh, tạo đà cho phát triển 25 ... công tác xuất hàng Công ty - Thông tin vào: thông tin khách hàng y? ?u cầu, thông tin hàng hố, thơng tin kho hàng - Thơng tin ra: danh mục hàng xuất kho, phiếu xuất hàng  Thống kê: thống kê báo... hàng hố - Thông tin vào: thông tin mặt hàng cần nhập (mã hàng, tên hàng, số lượng, giá nhập, nhà cung cấp) - Thông tin ra: danh mục hàng cần nhập  Quản lý xuất hàng: quản lý thông tin liên quan... quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Mơ hình CRM X? ?y dựng