Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng thay đổi và trở nên phức tạp hơn. Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng được xem là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu. Vì thế, việc làm hài lòng khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với một Ngân hàng. Một trong những cách giữ được lòng trung thành của khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Một trong những dịch vụ quan trọng đóng góp cho sự phát triển của Ngân hàng, thì không thể không nhắc đến dịch vụ thẻ Ngân hàng. Có thể nói rằng, một xã hội văn minh thì tỷ lệ số người sử dụng dịch vụ thẻ là rất cao, rất ít người sử dụng tiền mặt trong giao dịch. Đồng thời với sự trợ giúp của chính phủ đã khuyến khích ngày càng nhiều người dân sử dụng thẻ trong giao dịch.
LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Ngày nay, xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày thay đổi trở nên phức tạp Ngoài ra, môi trường cạnh tranh nay, khách hàng xem nhân tố định tồn phát triển Ngân hàng Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu Vì thế, việc làm hài lòng khách hàng ngày trở nên quan trọng hết Ngân hàng Một cách giữ lòng trung thành khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Một dịch vụ quan trọng đóng góp cho phát triển Ngân hàng, không nhắc đến dịch vụ thẻ Ngân hàng Có thể nói rằng, xã hội văn minh tỷ lệ số người sử dụng dịch vụ thẻ cao, người sử dụng tiền mặt giao dịch Đồng thời với trợ giúp phủ khuyến khích ngày nhiều người dân sử dụng thẻ giao dịch Xuất phát từ lý nhóm tác giả định chọn đề tài nghiên cứu để hoàn thành môn học Phương pháp nghiên cứu khoa học là: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) chi nhánh Vũng Tàu” Mục đích vấn đề nghiên cứu Xác định mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu Mục tiêu vấn đề nghiên cứu Để xác định mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu, số mục tiêu phải đạt sau: Xác định tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Thu thập số liệu từ việc lấy ý kiến khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng VCB Vũng tàu thông qua tiêu chí xác định Đánh giá mức độ ảnh hưởng tiêu chí hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu Phạm vi nghiên cứu: Thực nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu thành phố Vũng Tàu Trang 1/32 Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu đề tài tiến hành từ ngày 25/04/2011 đến 12/06/2011 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu + Đối với liệu sơ cấp: Thực tiến hành thiết kế bảng câu hỏi, vấn điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng VCB Vũng Tàu + Đối với liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn sách, báo, giáo trình, internet … Phương pháp phân tích xử lý liệu Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, sau phân tích xử lý liệu với phần mềm SPSS 16.0 Kết cấu báo cáo Báo cáo chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu chung Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu Chương 3: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu Chương 4: Kết luận, kiến nghị Trang 2/32 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 Sự hài lòng khách hàng 3.1.1 Khái niệm a Khách hàng “Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua” b Dịch vụ khách hàng Theo www.SAGA.vn: "Dịch vụ khách hàng tất khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải dành cho mình" Dịch vụ khách hàng chi phí mà đầu tư có khả sinh lời cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lòng họ không sử dụng dịch vụ nhiều mà giới thiệu dịch vụ cho người khác tiếp cận c Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman.V.A Zeithaml L.L Berry (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ Phát triển từ định nghĩa Parasuraman, theo Cronin & Taylor (1992) cho chất lượng dịch vụ mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ Vậy, quan điểm chất lượng dịch vụ Parasuraman xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa dịch vụ đồng thời xác xem xét chất lượng dịch vụ đứng quan điểm khách hàng trung tâm Bởi để biết mong đợi khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu d Chất lượng sản phẩm Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đưa định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu" Yêu cầu có nghĩa nhu cầu hay mong đợi nêu hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tế nó, nên định nghĩa chấp nhận cách rộng rãi hoạt động kinh http://www.vietnamepro.vn/press_detail.asp?cat=2&new=87 http://www.saga.vn/Marketing/Quanhekhachhang/21768.saga Trang 3/32 doanh quốc tế ngày Định nghĩa chất lượng ISO 9000 thể thống thuộc tính nội khách quan sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan khách hàng”.3 e Sự khác chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm hai yếu tố khác nhau: Chất lượng sản phẩm đánh giá tiêu kỹ thuật cụ thể Trong đó, chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận khách hàng, người định kết đánh giá chất lượng khách hàng” Tuy có khác đó, xét cho dù chất lượng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ, tất phải đảm bảo việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đồng thời để đánh giá sản phẩm tốt hay dịch vụ tốt, cần phải đứng đánh giá khách quan từ phía khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường xem xét hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Bởi khách hàng người trực tiếp sử dụng cảm nhận giá trị f Mức độ hài lòng khách hàng - Sự hài lòng khách hàng: “Sự thỏa mãn cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ” Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Chỉ số hài hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) Sau là mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ: Sự than phiền Sự mong đợi Giá trị cảm nhận Sự hài lòng khách hàng Chất lượng cảm nhận Sự trung thành http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Kinh-doanh-360/Dich-vu- 360 /Khai niem va vai tro cua chat luong san pham (http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-chat-luong-dich-vu-khach-hang/157-giai-phap-74-dieuchinh-chat-luong-dich-vu.html) Lê Thế Giới, 2011, Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, trang 56 Trang 4/32 3.1.2 Những yếu tố định hài lòng khách hàng a) Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ hiểu thông qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: ‒ Tính vuợt trội ‒ Tính cung ứng ‒ Tính thỏa mãn nhu cầu ‒ Tính tạo giá trị ‒ Tính dễ tiếp cận ‒ Tính đặc trưng sản phẩm ‒ Tính an toàn ‒ Độ tiện lợi ‒ Độ tin cậy ‒ Độ phù hợp ‒ Độ phản hồi b) Chất lượng sản phẩm Dịch vụ có tính vô hình, sản phẩm có tính hữu hình, khách hàng dễ nhận thấy sản phẩm dịch vụ Một sản phẩm có chất lượng sản phẩm có: ‒ Tính thẩm mỹ ‒ Độ bền ‒ Tính sản phẩm ‒ Giá trị sản phẩm c) Giá dịch vụ Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ Giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà mì nh sử dụng Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả chi phí để đổi lại giá trị sử dụng mà cần Như vậy, chi phí gọi phải đánh đổi để có giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá tương quan giá trị có khách hàng có cảm nhận tính cạnh tranh giá thỏa đáng hay không Chỉ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có nhiều so với chi phí sử dụng giá xem cạnh tranh khách hàng hài lòng Ngược lại, khách hàng tỏ không hài lòng cảm thấy phải trả nhiều so với nhận giá trường hợp tác động tiêu cực đến hài lòng khách hàng Đây mối quan hệ lượng giá cả, giá trị giá trị cảm nhận d) Những yếu tố khác Ngoài yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, việc cải thiện sở vật chất, trang thiết bị, mạng lưới hoạt động, công nghệ, thủ tục hành chính, thông tin, trách nhiệm doanh nghiệp cộng đồng Trang 5/32 yếu tố cần thiết quan trọng định hài lòng khách hàng 3.2 Mô hình nghiên cứu Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF Khi thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) công bố có tranh luận vấn đề làm để đo lường chất lượng dịch vụ tốt Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu nổ lực chứng minh tính hiệu thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy: thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu Đáp ứng: thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ: thể trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm: thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ Bộ thang đo gồm phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa không quan tâm đến DN cụ thể nào, người vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể DN khảo sát để đánh giá Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng khoảng cách làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận đồng tình tác giả khác Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Trang 6/32 Thang đo SERVPERF tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa dựa việc khắc phục khó khăn sử dụng thang đo SERVQUAL Thang đo SERPERF nghiên cứu thông qua nhân tố 22 biến quan sát chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình SERVPERF Cronin & Taylor có nói rằng, tùy theo lĩnh vực ngành nghề khác nhau, mà điều chỉnh thành phần cho phù hợp với lĩnh vực cụ thể Do vậy, nghiên cứu này, trình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng có thêm số thành phần khác bổ sung để phù hợp với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 3.3 Một số nội dung bản liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 3.3.1 Khái niệm a) Thẻ ngân hàng gì? “Thẻ ngân hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng dùng để thực dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM” b) Một số thuật ngữ liên quan đến dịch vụ thẻ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý phát hành thẻ, mở quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực việc toán cuối chủ thẻ Ngân hàng đại lý: Là ngân hàng ủy quyền thực số dịch vụ thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ Ngân hàng toán thẻ: tổ chức tài chính, tín dụng thực việc toán thẻ thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ điểm ứng tiền mặt ATM cách hợp pháp Đơn vị chấp nhận thẻ: đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ có ký kết với ngân hàng toán việc chấp nhận toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị…Các đơn vị phải trang bị máy móc, kỹ thuật để tiếp nhận thẻ toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt Trung tâm thẻ: đơn vị nghiệp vụ thuộc Trụ sở ngân hàng Đây nơi chịu trách nhiệm làm đầu mối quản lý, tổ chức thực hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ Chủ thẻ: cá nhân yêu cầu phát hành thẻ ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng Chủ thẻ có tên in thẻ, bao gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ Chủ thẻ chủ tài khoản tiền gửi cá nhân mở Trang 7/32 ngân hàng Chủ thẻ phụ cá nhân phát hành thẻ theo yêu cầu chủ thẻ sử dụng tiền tài khoản chủ thẻ ‒ Mã PIN: mã số bảo mật chủ thẻ tự chọn cài đặt để sử dụng giao dịch, mã số mật gồm từ 04 đến 06 chữ số tự động đăng ký vào hệ thống thẻ Chủ thẻ người biết mã số PIN ‒ Thời hạn hiệu lực thẻ: thời gian chủ thẻ phép sử dụng theo quy định Ngân hàng, thời hạn hiệu lực dập in thẻ (tháng, năm) ‒ Máy POS: thiết bị toán điện tử đại Được lắp đặt đơn vị chấp nhận thẻ sở kinh doanh, cửa hàng bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,…hay quầy giao dịch chi nhánh ngân hàng để giúp khách hàng rút tiền mặt hay toán hàng hóa dịch vụ mà không dùng đến tiền mặt ‒ Máy ATM (Automatic Teller Machine): máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động, thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay thiết bị tương thích giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, toán tiền hàng hoá dịch vụ ‒ Hạn mức toán: giá trị tối đa giao dịch toán thẻ không cần xử lý cấp phép tuỳ theo loại hình giao dịch ngân hàng toán quy định 3.3.2 Phân loại thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng gồm có cách phân loại: phân loại theo đặc tính kỹ thuật; phân loại theo chủ thể phát hành; phân loại theo tính chất toán; phân loại theo phạm vi lãnh thổ ‒ Theo đặc tính kỹ thuật ‒ Phân loại theo chủ thể phát hành ‒ Thẻ khắc chữ (Embossing Card) Thẻ băng từ (Magnetic Card) Thẻ thông minh (Smart Card) Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng Loại thẻ sử dụng phổ biến, không lưu hành số quốc gia mà lưu hành toàn cầu, ví dụ: thẻ Visa, Master Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đoàn kinh doanh lớn phát hành Diners Club, Amex lưu hành toàn cầu Phân loại theo tính chất toán Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ hạn mức tín dụng tuần hoàn cấp chủ thẻ phải Trang 8/32 ‒ toán toàn khoản dư nợ phát sinh theo qui định Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả chi tiêu trước trả tiền sau Thẻ ghi nợ (Debit Card): Loại thẻ sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻthông qua thiết bị điện tử đặt cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân vào tài khoản cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ hay sử dụng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ hạn mức tín dụng phụ thuộc vào số dư hữu tài khoản chủ thẻ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): hình thức phát triển thẻ ghi nợ, loại thẻ rút tiền mặt máy rút tiền tự động ngân hàng Với chức chuyên biệt dùng để rút tiền, yêu cầu đặt loại thẻ chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản Ngân hàng chủ thẻ cấp tín dụng thấu chi sử dụng Thẻ trả trước: Thẻ trả trước thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ (gửi, nạp, rút tiền mặt, toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng dịch vụ khác) phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ thẻ tín dụng chủ thẻ không cần phải có tài khoản ngân hàng Do đặc tính này, nên thẻ trả trước có phần an toàn số tiền thẻ liên quan tới tài khoản ngân hàng giới hạn hạn mức định Phân loại theo phạm vi lãnh thổ, bao gồm: Thẻ nước (thẻ nội địa) : loại thẻ giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia, đồng tiền sử dụng giao dịch đồng tệ quốc gia Các Ngân hàng phát hành đơn vị chấp nhận loại thẻ đặt nước, loại thẻ lưu hành nước Thẻ quốc tế: loại thẻ chấp nhận toán toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để toán Thẻ phát hành Ngân hàng nước ngân hàng quốc tế, tổ chức tài thành viên hiệp hội thẻ quốc tế Loại thẻ sử dụng khắp nơi giới giống làVisa Card, Master Card Thẻ khách hàng ưa chuộng tính thuận lợi an toàn 3.3.3 Vai trò thẻ ngân hàng ‒ Đối với kinh tế Với tư cách công cụ toán không dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng có vai trò ý nghĩa lớn kinh tế xã hội Thẻ ngân hàng thu hút Trang 9/32 tiền gửi tầng lớp dân cư vào Ngân hàng giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển toán kinh tế hầu hết giao dịch phạm vi quốc gia phạm vi toàn cầu thực toán trực tuyến Thẻ ngân hàng tạo sở cho việc thực tốt sách quản lý ngoại hối tạo tảng để tăng cường quản lý thuế cá nhân doanh nghiệp nhà nước ‒ Đối với xã hội Trong giai đoạn nay, nhà nước khuyến khích tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thẻ công cụ hữu hiệu góp phần thực biện pháp “kích cầu” nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận toán thẻ tạo môi trường thu hút khách du lịch nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường thương mại toán, nâng cao hiểu biết dân cư ứng dụng công nghệ tin học phục vụ đời sống ‒ Đối với ngân hàng Tăng doanh thu lợi nhuận Ngân hàng thương mại: doanh thu Ngân hàng tăng lên nhờ khoản phí thu thông qua hoạt động phát hành, toán thẻ phí từ đơn vị chấp nhận thẻ Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng phải có khoản tiền định tài khoản họ Ngân hàng Số tiền tạm thời Ngân hàng sử dụng để đầu tư cho vay kiếm lời đảm bảo khả toán Giảm chi phí bảo quản vận chuyển tiền mặt: việc Ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thẻ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để toán vốn truyền thống người Việt Nam Nhờ đó, Ngân hàng phần giảm việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích toán khách hàng, qua giảm chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm vận chuyển tiền mặt ‒ Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Chấp nhận toán thẻ có nghĩa cung cấp cho khách hàng phương tiện toán nhanh chóng thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách hàng khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ, kết tất yếu lợi nhuận tăng lên Chấp nhận toán thẻ giúp dơn vị chấp nhận thẻ có ưu đãi hoạt động tín dụng với Ngân hàng thương mại như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện Tăng hiệu kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt ‒ Đối với người sử dụng Trang 10/32 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH VŨNG TÀU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức, thực sau: 3.1.1 Nghiên cứu sơ Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn câu hỏi (mở) số khách hàng (các học viên lớp học) có sử dụng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu Nội dung vấn ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mô hình nghiên cứu Ngoài nhóm tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực dịch vụ thẻ Mô hình CLDV thang đo thành phần dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo Servperf Cronin &Taylor, chỉnh thể thang đo Servqual Parasuraman & ctg (1988) Kết nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm nhân tố, bao gồm: ‒ Nhân tố 1: Sự tin cậy ‒ Nhân tố 2: Năng lực phục vụ ‒ Nhân tố 3: Phương tiện hữu hình ‒ Nhân tố 4: Sự đảm bảo ‒ Nhân tố 5: Sự cảm thông Năm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đưa giả thuyết mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sau: H1 : Có mối quan hệ dương tin cậy hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H2 : Có mối quan hệ dương lực phục vụ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H3 : Có mối quan hệ dương phương tiện hữu hình hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H4 : Có mối quan hệ dương đảm bảo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H5 : Có mối quan hệ dương cảm thông hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu 3.1.2 Nghiên cứu thức Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi (đóng) để kiểm định mô hình lý thuyết (nội dung bảng câu hỏi phần phụ lục) Nhóm tác giả điều chỉnh biến quan sát cho phù hợp thực tế câu hỏi lược bỏ số câu hỏi mang yếu tố nhạy cảm khách hàng sau Trang 18/32 phỏng vấn sơ bộ đối với một số học viên lớp có sử dụng thẻ tín dụng của VCB Vũng tàu Phiếu điều tra hoàn chỉnh khảo sát trực tiếp khách hàng VCB Vũng Tàu, với 60 khách hàng khảo sát phương pháp vấn trực tiếp, sau kiểm tr, rà soát lại, phiếu đã bị loại bỏ có sai sót quá trình phỏng vấn Toàn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 Tiến trình số lượng thực khảo sát cụ thể sau: Bảng 3.1: Tiến trình công việc khảo sát STT Thời gian 2530//04/2011 0115/05/2011 1520/05/2011 2125/05/2011 2603/06/2011 0309/06/2011 Số lượng Nội dung công việc Đối tượng công việc 10 Phỏng vấn, trao đổi định tính Khách hàng VCB Vũng Tàu (học viên lớp học) Thiết kế bản câu hỏi Dựa vào mô hình và điều chỉnh mô hình theo phỏng vấn định tính để thiết kế bảng câu hỏi Phỏng vấn trực tiếp (thử) Khách hàng VCB Vũng Tàu (học viên lớp học) 10 Điều chỉnh bản câu hỏi 60 Phỏng vấn trực tiếp Khách hàng VCB Vũng Tàu (Những người quen biết bao gồm một số học viên) Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu bằng chương trình SPSS 16.0 3.2 Thiết kế bản câu hỏi, thang đo, phương pháp xử lý liệu 3.2.1 Bản câu hỏi Bao gồm phần chính (nhân tố) đo lường 36 câu hỏi (biến quan sát), bao gồm: ‒ Nhân tố 1: Sự tin cậy, gồm câu hỏi (biến) ‒ Nhân tố 2: Năng lực phục vụ, gồm câu hỏi (biến) ‒ Nhân tố 3: Phương tiện hữu hình, gồm 12 câu hỏi (biến) ‒ Nhân tố 4: Sự đảm bảo, gồm câu hỏi (biến) ‒ Nhân tố 5: Sự cảm thông, gồm câu hỏi (biến) Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu gồm phần chính: ‒ Phần 1: thông tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VCB Vũng tàu ‒ Phần 2: Những nội dung cốt lõi gồm nhân tố 36 biến quan sát Trang 19/32 ‒ Phần 3: Thông tin cá nhân khách hàng 3.2.2 Thang đo Nhóm tác giả sử dụng thang đo Likert Nó bao gồm cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi thiết kế với: Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 3.2.3 Kích thước, phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu Với giới hạn thời gian của môn học, chỉ tiêu kích thước mẫu là 40, nhóm tác giả nhận thấy so với số mẫu là quá ít so với số lượng biến quan sát của bản câu hỏi khảo sát, nhiên, thời gian không đủ để tiến hành đủ số lượng mẫu theo yêu cầu Vì vậy, nhóm nghiên cứu đã tiến hành lấy 60 mẫu theo cách thuận tiện 3.2.4 Phương pháp xử lý liệu Khởi đầu, liệu mã hoá làm Sau đó, thực qua bước: ‒ Bước 1: thực thống kê mô tả ‒ Bước 2: Kiểm định mô hình hệ số Cronbach’s alpha ‒ Bước 3: phân tích nhân tố (xoay nhân tố) nhằm mục đích thu nhỏ tóm tắt liệu, nhận biến biến quan trọng số biến trội từ tập hợp nhiều biến, để giải thích cho tượng, đưa giải pháp hợp lý sau ‒ Bước 4: Xây dựng phương trình hồi quy phân tích biệt số để phân biệt khách hàng hài lòng không hài lòng với đặc tính giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn… Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo mã hóa STT Mã hóa Diễn giải ttcn1 Giới tính ttcn2 Độ tuổi ttcn3 Trình độ học vấn c1 Nhân viên VCB Vũng Tàu c2a Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng c2b Khách hàng sử dụng thẻ trả trước c2c Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ c3 Thời gian sử dụng c5 Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác 10 c6a Khách hàng sử dụng thẻ VCB 11 c6b Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng ACB Trang 20/32 12 c6c Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng BIDV 13 c6d Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Agribank 14 c6e Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Vietinbank 15 c6f Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Sacombank 16 c6g Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Techcombank 17 c6h Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Đông Á bank 18 c6i Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng VIB 19 c6k.1 Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác loại 20 c6k.2 Tên ngân hàng khác loại mà khách hàng sử dụng 21 c7a Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ VCB 22 c7b Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ACB 23 c7c Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ BIDV 24 c7d Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Agribank 25 c7e Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Vietinbank 26 c7f Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Sacombank 27 c7g Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Techcombank 28 c7h Khách hàng hài lòng với dịch cụ thẻ Đông Á bank 29 c7i Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ VIB 30 c7k.1 Khách hàng hài lòng với ngân hàng khác loại 31 c7k.2 Tên ngân hàng khác loại mà khách hàng hài lòng 32 yk Ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu Sự tin cậy stc1 Cung cấp dịch vụ thẻ thời gian cam kết stc2 Thực hiên giao dịch thẻ từ lần stc3 Hạn chế tối đa sai sót stc4 Làm với hứa với khách hàng stc5 Bảo mật tốt thông tin khách hàng Năng lực phục vụ nlpv1 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nlpv2 Thời gian giao nhận thẻ nhanh chóng nlpv3 Nhân viên cho biết thời gian thực dịch vụ thẻ nlpv4 Nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng 10 nlpv5 Giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Phương tiện hữu hình Trang 21/32 11 pthh1 Sản phẩm thẻ đa dạng 12 pthh2 Thẻ mang nhiều tiện ích 13 pthh3 Thẻ có tính thẩm mỹ cao 14 pthh4 Thẻ có độ bền tốt 15 pthh5 Thẻ dễ dàng sử dụng, thuận tiện 16 pthh6 Máy ATM trang bị đại, đẹp mắt, dễ nhận thấy 17 pthh7 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, an toàn 18 pthh8 Hệ thống máy ATM rộng khắp 19 pthh9 Thao tác sử dụng máy ATM dễ dàng 20 pthh10 Ít xảy cố máy ATM 21 pthh11 Thủ tục, quy trình cấp thẻ thuận tiện, dễ dàng 22 pthh12 Áp dụng công nghệ tiên tiến Sự đảm bảo 23 sdb1 Phí giao dịch hợp lý 24 sdb2 Mức lãi suất hấp dẫn 25 sdb3 Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến 26 sdb4 Thẻ liên kết rộng rãi 27 sdb5 Hạn mức giao dịch cao 28 sdb6 Mức độ an toàn cao 29 sdb7 Chứng từ, biểu mẫu thiết kế rõ ràng, dễ hiểu 30 sdb8 Nhân viên cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng 31 sdb9 VCB cung cấp dịch vụ thẻ khách hàng tín nhiệm Sự cảm thông 32 sct1 Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng 33 sct2 Thời gian khách hàng ngồi chờ lượt giao dịch ngắn 34 sct3 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 35 sct4 Nhân viên ân cần, chu đáo, nhã nhặn, lịch 36 sct5 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng mdhl Mức độ hài lòng dịch vụ thẻ stc nlpv Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố lực phục vụ pthh Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố phương tiện hữu Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố tin cậy Trang 22/32 hình sdb Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố đảm bảo sct Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố cảm thông 3.3 Kết khảo sát 3.3.1 Kiểm định mô hình a) Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Điều liên quan đến hai khía cạnh tương quan thân biến tương quan điểm số biến với điểm số toàn biến người trả lời Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác mô hình nghiên cứu không biết xác độ biến thiên độ lỗi biến Theo nhiều nhà nghiên cứu, Cronbach’s Alpha đạt từ 0.7 trở lên thang đo lường tốt mức độ tương quan cao Bảng 3.13 : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo ‒ Đối với nhân tố độ tin cậy sản phẩm thẻ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted cung cap dich vu the dung thoi gian cam ket thuc hien giao dich the dung tu lan dau tien han che toi da sai sot lam dung voi nhung gi da hua bao mat tot thong tin khach hang ‒ Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.49 6.678 756 845 16.47 6.716 765 843 16.60 7.090 747 849 16.60 7.013 672 865 16.40 7.244 638 873 Đối với nhân tố lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted nhan vien san sang giup khach hang 16.11 6.179 Corrected Item-Total Correlation 633 Cronbach's Alpha if Item Deleted 846 Trang 23/32 thoi gian giao nhan the nhanh chong nhan vien cho biet thoi gian thuc hien the nhan vien luon tu van va giai dap thac mac giai quyet khieu nai nhanh chong ‒ 16.09 5.779 653 843 16.21 5.668 787 808 16.19 5.656 701 830 16.15 6.131 646 843 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 12 san pham the da dang the mang nhieu tien ich the co tinh tham my cao the co ben tot the de dang su dung, thuan tien may ATM trang bi hien dai, dep, de nhan thay vi tri dat may ATM thuan tien, an toan he thong may ATM rong khap thao tac su dung tren may ATM de dang it xay su co tren may ATM thu tuc, quy trinh cap the don gian, thuan tien ap dung cong nghe tien tien ‒ Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 42.53 48.177 42.45 46.753 42.60 47.936 42.66 46.959 Corrected Item-Total Correlation 513 622 555 641 Cronbach's Alpha if Item Deleted 902 896 900 895 42.83 46.221 681 893 42.70 46.484 714 892 42.64 48.081 606 897 42.77 47.140 610 897 42.57 46.789 602 897 42.66 47.536 524 902 42.64 45.657 688 893 42.55 44.676 795 887 Corrected Item-Total Correlation 732 761 Cronbach's Alpha if Item Deleted 892 890 Đối với nhân tố đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 phi giao dich hop ly muc lai suat hap dan nhieu chuong trinh uu dai, khuyen mai lien ket rong rai han muc giao dich cao muc an toan cao Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 31.02 26.557 31.04 26.460 31.15 26.977 577 905 31.32 30.91 30.72 27.299 26.164 27.822 655 784 619 897 888 900 Trang 24/32 chung tu, bieu mau thiet ke don gian, de hieu nhan vien luon cung cap thong tin can thiet VCB la ngan hang duoc tin nhiem ‒ 30.92 25.879 743 891 30.81 28.348 604 901 30.60 27.744 676 896 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đối với nhân tố cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted nhan vien luon chu y den nhu cau khach hang thoi gian ngoi cho den luot giao dich ngan thoi gian xu ly giao dich nhanh nhan vien luon an can, chu dao, lich su nhan vien phuc vu cong bang 16.43 6.943 683 852 16.53 6.254 728 841 16.30 6.407 712 845 16.25 6.573 690 850 16.15 7.015 710 847 Dựa vào kết 36 biến trên, ta thấy rằng: Hệ số Cronbach’s Alpha tất biến có giá trị >0,7 Chứng tỏ thang đo lường đáng tin cậy Hơn nữa, hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) tất biến quan sát lớn 0,3 chứng tỏ thang đo lường tốt 3.3.2 a) Thống kê mô tả Giới tính Bảng 3.1: Thống kê mô tả giới tính khách hàng Valid nam nu Total Frequency 24 29 53 Percent 45.3 54.7 100.0 Valid Percent 45.3 54.7 100.0 Cumulative Percent 45.3 100.0 Bảng thống kê cho thấy giới tính với Nam chiếm 45,3% Nữ chiếm 54,7% Tỷ lệ cho thấy đảm bảo công khách quan mẫu tổng thể b) Độ tuổi Bảng 3.2: Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng Valid 18 - 29 30 - 45 Frequency 39 13 Percent 73.6 24.5 Valid Percent 73.6 24.5 Cumulative Percent 73.6 98.1 Trang 25/32 46 - 60 Total 53 1.9 100.0 1.9 100.0 100.0 Độ tuổi mẫu nghiên cứu cho thấy tỷ lệ nhóm người có độ tuổi trẻ (1829) chiếm đa số (73,6%), nhóm đại diện cho nhóm người động Độ tuổi trung niên (30-45) chiếm 24,5% Nhóm lại thuộc độ tuổi cao (46-60) chiếm tỷ lệ thấp 1,9% Điều cho thấy 53 người khảo sát, người có độ tuổi (18-29) có sử dụng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu nhiều nhất, điều giải thích độ tuổi trẻ, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ cao dễ dàng đón nhận mới, công nghệ việc chi trả, toán tiền thẻ, không tiền mặt trước c) Trình độ học vấn Bảng 3.3 : Thống kê mô tả trình độ học vấn khách hàng Valid tren dai hoc dai hoc cao dang / trung cap PTTH Total Frequency 36 53 Percent 3.8 67.9 17.0 11.3 100.0 Valid Percent 3.8 67.9 17.0 11.3 100.0 Cumulative Percent 3.8 71.7 88.7 100.0 Dựa vào bảng kết cho thấy, số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu hầu hết đề người có trình độ, với trình độ đại học đại học chiếm 71,7% , cao đẳng/trung cấp chiếm 17,3% trình độ PTTH chiếm 11,3% Điều cho thấy rằng, người có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu người có trình độ học vấn cao Từ đó, ta tin cậy vào nhận xét có tính phân tích khách quan mẫu khảo sát d) Thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 3.4 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng N Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Valid 3 nam Total Frequency 13 14 19 53 Percent 13.2 24.5 26.4 35.8 100.0 53 2.85 3.00 1.063 Valid Percent 13.2 24.5 26.4 35.8 100.0 Cumulative Percent 13.2 37.7 64.2 100.0 Trong 53 khách hàng khảo sát thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ đa số khách hàng lâu năm ngân hàng (giá trị trung bình 2,85) Trang 26/32 Hình 3.5: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng VCB Vũng Tàu thoi gian su dung 20 Frequency 15 10 3 nam thoi gian su dung Nhìn vào biểu đồ ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ năm lượng khách hàng năm chiếm 13,2 %, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm trở lên chiếm 86,8% Điều này, đảm bảo cho liệu phân tích sau xác Vì với thời gian sử dụng lâu họ có đánh giá mức độ hài lòng cách khách quan e) Sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng Bảng 3.6 : Thống kê mô tả khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Valid co khong Total Frequency 49 53 Percent 92.5 7.5 100.0 Valid Percent 92.5 7.5 100.0 Cumulative Percent 92.5 100.0 Đối với thẻ ghi nợ, ta thấy đa số khách hàng sử dụng sản phẩm này, chiếm đến 92,5%, rõ ràng sản phẩm thông dụng với đối tượng khách hàng, điều cho thấy sản phẩm tín nhiệm tốt Bảng 3.7 : Thống kê mô tả khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Valid co khong Total Frequency 25 28 53 Percent 47.2 52.8 100.0 Valid Percent 47.2 52.8 100.0 Cumulative Percent 47.2 100.0 Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng 47,2 % Điều lý giải quy định, điều kiện khắt khe từ phía ngân hàng để khách hàng sử dụng loại thẻ này, (thẻ có đặc tính chi tiêu trước, trả sau), ngân hàng có sách chăm sóc tốt cho khách hàng sử dụng loại thẻ Bảng 3.8 : Thống kê mô tả khách hàng sử dụng thẻ trả trước Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trang 27/32 Valid co khong Total 19 34 53 35.8 64.2 100.0 35.8 64.2 100.0 35.8 100.0 Bảng cho ta thấy tỷ lệ sử dụng thẻ trả trước vừa phải: 35,8%, nguyên nhân tính chất loại thẻ đáp ứng nhiều nhu cầu đa đạng khách hàng sách Ngân hàng tốt f) Mức độ hài lòng khách hàng Bảng 3.9: Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng Valid rat khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Frequency 10 20 21 53 Percent 3.8 18.9 37.7 39.6 100.0 Valid Percent 3.8 18.9 37.7 39.6 100.0 Cumulative Percent 3.8 22.6 60.4 100.0 Bảng kết cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu, có 77,3% khách hàng cho hài lòng hài lòng dịch vụ, tỉ lệ cao Trong đó, có 3,8% khách hàng cho không hài lòng, số lại 18,9 % khách hàng đánh giá bình thường với dịch vụ Vậy, nhìn chung cảm tính khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu 3.3.3 a) Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính Phân tích tương quan tuyến tính Bảng 3.16: Ma trận tương quan Mức độ hài lòng (SHL) với STC, NLPV, PTHH, SAT, SCT Correlations muc hai long muc hai long voi su tin cay muc hai long voi nang luc phuc vu muc hai long voi phuong tien huu hinh muc an toan cao Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 53 muc hai long voi su tin cay 374(**) 000 53 muc hai long voi nang luc phuc vu 207 000 53 muc hai long voi phuong tien huu hinh 250 000 53 muc an toan cao 355(**) 000 53 muc hai long voi su cam thong 366(**) 000 53 374(**) 530(**) 613(**) 578(**) 427(**) 000 53 000 53 001 53 515(**) 494(**) 573(**) 000 000 000 muc hai long Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 53 53 000 53 207 530(**) Sig (2-tailed) N 000 000 53 53 53 53 53 53 250 613(**) 515(**) 489(**) 594(**) 000 53 355(**) 000 000 53 578(**) 000 000 53 494(**) 000 53 489(**) 000 000 53 000 53 567(**) 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Trang 28/32 muc hai long voi su cam thong N Pearson Correlation 53 53 53 53 53 53 366(**) 427(**) 573(**) 594(**) 567(**) 000 53 000 53 000 53 53 Sig (2-tailed) N 000 53 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .001 53 Tiếp theo nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r ( Pearson Corelation Coefficient) kiểm định tương quan yếu tố cấu thành nên thang đo chất lượng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu với hài lòng khách hàng Kết kiểm định cho thấy có mối tương quan dương yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Vũng Tàu với hài lòng khách hàng Cụ thể giá trị Sig nhỏ (0.000) chúng có ý nghĩa mặt thống kê Tất biến có sig < 1% nên có mối tương quan chặt chẽ với Vì hàm hồi quy thực Kiểm định giả thuyết có kết sau: H1 : Có mối quan hệ dương tin cậy hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H2 : Có mối quan hệ dương lực phục vụ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H3 : Có mối quan hệ dương phương tiện hữu hình hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H4 : Có mối quan hệ dương đảm bảo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H5 : Có mối quan hệ dương cảm thông hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu b) Phân tích hồi quy tuyến tính Ma trận tương quan thể hài lòng khách hàng có tương quan chặt với ba nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ Vũng Tàu Lưu ý ba nhân tố có mối tương quan chặt với Do tương quan chặt nhân tố mà kiểm định đa cộng tuyến ý Bảng 3.17: Hồi quy đa biến : SHL = f( STC, NLPV, PTHH, SDB, SCT) Model Summary Std Error of R Adjusted the Model R Square R Square Estimate Change Statistics R Square F Sig F Change Change df1 df2 Change 393,540 47 933(e) 870 868 17348 870 000 e Predictors: (Constant), muc hai long voi su tin cay, muc hai long voi nang luc phuc vu, muc hai long voi phuong tien huu hinh, muc hai long voi su dam bao, muc hai long voi su cam thong Phương pháp phân tích hồi quy bội với ba nhân tố chất lượng dịch vụ đưa vào lúc cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết ( sig F =0,000) Mức độ giải thích mối quan hệ tuyến tính nhân tố phương pháp hồi quy cho kết cao (R hiệu Trang 29/32 chỉnh = 0.868) nghĩa 86,8 % phương sai hài lòng giải thích biến độc lập Vậy, mô hình xem có độ tin cậy cao Bảng 3.18: Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần Model Unstandardized Coefficients (Constant) stc B ,061 ,441 Std Error ,282 ,085 nlpv ,137 ,085 pthh ,192 sdb sct Standardized Coefficients t Beta Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF ,387 ,216 5,206 ,829 ,000 ,451 2,218 ,117 1,610 ,000 ,471 2,124 ,086 ,157 2,239 ,000 ,509 1,966 ,257 ,082 ,222 3,123 ,000 ,492 2,034 ,009 ,079 ,008 2,626 ,000 ,527 1,896 a Dependent Variable: SHL Khả giải thích mối quan hệ tuyến tính mô hình cho tổng thể cao với R2 hiệu chỉnh 0,868 Hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết giải thích với VIF từ 1,896 đến 2,218, tất < 10, tượng đa cộng tuyến Vậy phương trình hồi quy bội sau đặc trưng cho mô hình lý thuyết phù hợp với liệu thị trường : SHL = 0,387STC + 0,117NLPV +0,157PTHH + 0,222SDB + 0,08SCT Cũng phải nói thêm hệ số beta chuẩn hóa > cho thấy biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng khách hàng Như vậy, Vũng Tàu phải nỗ lực cải tiến nhân tố để nâng cao hài lòng khách hàng 3.4 HẠN CHẾ CỦA KHẢO SÁT Đây nghiên cứu mang tính chất thực tập môn học nên khổng thể tránh khỏi nhiều hạn chế Thứ nhất, khoảng thời gian ngắn, nhóm nghiên cứu phải hoàn thành nhiều công việc phục vụ cho nghiên cứu; thứ hai, khung mẫu nghiên cứu không đại diện cho khách hàng VCB Vũng Tàu, lấy mẫu theo cách thuận tiện nên mang tính chủ quan cao; thứ ba, kiến thức nhóm tác giả hạn chế nhiều mặt; thứ tư, việc phân tích số liệu thông kê nhiều yếu tố liên quan chưa đề cập tới, nên chưa đưa phân tích, kết luận xác Tóm lại, nghiên cứu mang tính thực tập môn học, nên kết nghiên cứu nhiều hạn chế Tuy nhiên mang lại cho nhóm nghiên cứu kiến thức môn học: Phương pháp nghiên cứu khoa học Kết luận: Sau trình thu thập, tổng hợp phân tích liệu, nhóm nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu, phù hợp với điều kiện thực tế thông qua việc khảo sát thị trường Trang 30/32 CHƯƠNG IV KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ Kết luận: Rõ ràng, toán qua thẻ ATM ngày đem lại nhiều lợi ích cho cá nhân, doanh nghiệp cho toàn xã hội Dịch vụ thẻ với tiện ích Trang 31/32 nhanh chóng, an toàn tiện lợi Những tiện ích có ý nghĩa định đến trình vận động, tuần hoàn chu chuyển vốn doanh nghiệp, khách hàng kinh tế nhờ giảm đáng kể thời gian toán Có dịch vụ thẻ tốt, đồng thời phải có lực lượng khách hàng tốt Do vậy, ngân hàng muốn phát triển tốt dịch vụ thẻ không nhắc đến việc để giữ chân khách hàng, để khách hàng tiếp tục chọn lựa sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Một điều cốt lõi để giữ chân khách hàng kéo khách hàng với ngân hàng, việc làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ thẻ Qua đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu mức độ hoàn toàn hài lòng chiếm tỷ lệ thấp Điều quan trọng xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ, từ để xác định chiến lược hành động để gia tăng số hài lòng khách hàng Kiến nghị: Do hạn chế nghiên cứu nên đòi hỏi phải có nghiên cứu khác sâu hơn, rộng để kết nghiên cứu mang tính xác Việc lựa chọn phương pháp lấy mẫu, hay xác định khung nghiên cứu đòi hỏi nỗ lực cao nhiều thời gian Bên cạnh phương pháp vấn phải thực cho có hiệu quả, điều đòi hỏi vừa tốn thời gian, công sức lẫn tiền bạc Trang 32/32 [...]... hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Agribank nhất 25 c7e Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Vietinbank nhất 26 c7f Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Sacombank nhất 27 c7g Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Techcombank nhất 28 c7h Khách hàng hài lòng với dịch cụ thẻ của Đông Á bank nhất 29 c7i Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của VIB nhất 30 c7k.1 Khách hàng hài lòng với ngân hàng khác... Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á bank 18 c6i Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng VIB 19 c6k.1 Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác loại trên 20 c6k.2 Tên ngân hàng khác loại trên mà khách hàng đang sử dụng 21 c7a Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của VCB nhất 22 c7b Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của ACB nhất 23 c7c Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV nhất 24 c7d Khách hàng. .. dụng thẻ của ngân hàng khác 10 c6a Khách hàng sử dụng thẻ của VCB 11 c6b Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng ACB Trang 20/32 12 c6c Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng BIDV 13 c6d Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Agribank 14 c6e Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Vietinbank 15 c6f Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Sacombank 16 c6g Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Techcombank 17 c6h Khách. .. khách hàng đối với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H4 : Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu b) Phân tích hồi quy tuyến tính Ma trận tương quan thể hiện sự hài lòng của khách hàng có tương quan chặt với ba nhân tố của chất lượng dịch vụ thẻ của. .. vụ thẻ thì không thể không nhắc đến việc làm sao để giữ chân khách hàng, để khách hàng tiếp tục chọn lựa và sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình Một trong những điều cốt lõi nhất để giữ chân khách hàng và kéo khách hàng về với ngân hàng, đó chính là việc làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ đó Qua đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương. .. kết quả trên cho thấy đa số khách hàng là hài lòng với dịch vụ thẻ của VCB Vũng Tàu, có 77,3% khách hàng cho là hài lòng và rất hài lòng đối với dịch vụ, đây là tỉ lệ khá cao Trong khi đó, chỉ có 3,8% khách hàng cho là rất không hài lòng, số còn lại là 18,9 % khách hàng đánh giá bình thường với dịch vụ Vậy, nhìn chung về cảm tính khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của VCB Vũng Tàu 3.3.3 a) Phân tích... hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau: H1 : Có mối quan hệ dương giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VCB Vũng Tàu H2 : Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VCB Vũng Tàu H3 : Có mối quan... của VCB Vũng Tàu H3 : Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H4 : Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu 3.1.2 Nghiên cứu chính thức Được thực hiện bằng phương pháp... giao dịch nhanh 35 sct4 Nhân viên luôn ân cần, chu đáo, nhã nhặn, lịch sự 36 sct5 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng 1 mdhl Mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ 2 stc 3 nlpv Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ 4 pthh Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân... với nhau Vì vậy hàm hồi quy trên có thể thực hiện được Kiểm định các giả thuyết chúng ta có kết quả sau: H1 : Có mối quan hệ dương giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VCB Vũng Tàu H2 : Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VCB Vũng Tàu H3 : Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách ... 22 c7b Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ACB 23 c7c Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ BIDV 24 c7d Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Agribank 25 c7e Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Vietinbank... c7f Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Sacombank 27 c7g Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Techcombank 28 c7h Khách hàng hài lòng với dịch cụ thẻ Đông Á bank 29 c7i Khách hàng hài lòng với dịch. .. dịch vụ thẻ ngân hàng Một điều cốt lõi để giữ chân khách hàng kéo khách hàng với ngân hàng, việc làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ thẻ Qua đề tài Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ