Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng chiến lược Quản tri quan hệ khách hàng tại công ty Hồng Môn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Bài tập nhóm Mơn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Cần Thơ, 2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH Bài tập nhóm Mơn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Cán hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Lớp: Quản trị kinh doanh k35 Cần Thơ, 2010 MỤC LỤC Giới thiệu Công ty .1 1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Hồng Môn 1.2 Giới thiệu Công ty Hồng Môn miền Tây .1 1.2.1 Vị trí, địa điểm 1.2.2 Cơ cấu tổ chức cách bố trí phịng ban 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ nhân viên 1.2.4 Sản phẩm Công ty Định hướng chiến lược Phân tích chiến lược khách hàng 3.1 Đánh giá khách hàng tiềm 3.2 Phân khúc thị trường xác định đặc tính khách hàng Phân tích ngành mơi trường kinh doanh 4.1 Đối thủ cạnh tranh 4.2 Khách hàng 4.3 Nhà cung ứng 4.4 Sản phẩm thay 4.5 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 4.6 Sức ép công nghệ thay 4.7 Sức ép môi trường 4.8 Mối quan hệ hợp tác – liên kết – cạnh tranh Xác định mơ hình CRM Xây dựng chiến lược 6.1 Giai đoạn chuẩn bị 6.2 Xác định ý tưởng 6.3 Lựa chọn chiến lược 6.4 Diễn đạt kết GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Hồng Môn Công ty TNHH Hồng Môn chuyên kinh doanh sản phẩm: * Cửa cổng xếp tự động hợp kim nhôm, Inox * Cửa hai cánh, cửa lùa * Cửa Xiang Qian * Barrier rào chắn * Hàng rào hợp kim nhôm Hongmen, hàng rào sơn tĩnh điện Weigang * Nhà bảo vệ loại * Cột cờ, G giảm tốc * Thiết bị giao thông CAS Mr Yu Jia Hong, người sáng lập cửa cổng xếp tự động Hongmen, CEO cao cấp người Quảng Đông Năm 1991, Mr Yu Jia Hong tạo lập Cửa hàng “cửa sắt Phi Long” Năm 1997, đổi thành Công ty TNHH thiết bị điện Hong-men – Thẩm Quyến, Trung Quốc Năm 2007, thành lập Công ty CP khoa học kỹ thuật Hong-men – Thẩm Quyến, Trung Quốc với vốn điều lệ 30,000,000 RMB, doanh nghiệp có kỹ thuật tiên tiến thành phố Thẩm Quyến – Trung Quốc địa nghiên cứu phát triển cửa cổng xếp tự động tiếng toàn cầu Với phương châm “Chất lượng tạo nên thương hiệu, phục vụ tạo nên tương lai”, Hongmen nhiều danh hiệu: Sản Phẩm Nổi Tiếng Trung Quốc Sản Phẩm Chất Lượng Đáng Tin Tưởng Sản Phẩm Thương Hiệu Nổi Tiếng Trung Quốc Sản Phẩm Hàng Hiệu Ngành Vật Liệu Xây Dựng Sản Phẩm Nổi Tiếng Doanh Nghiệp Tư Nhân Trung Quốc Thương hiệu bán chạy thị trường Trung Quốc Sản Phẩm Cột Cờ Chất Lượng Top Ten Toàn Quốc Năm 2002 đựoc Chứng nhận chất lượng ISO9001:2000 Năm 2003 Chính Phủ Thẩm Quyến xác nhận “Doanh Nghiệp kỹ thuật cao” “300 Doanh nghiệp Thành Phố Thẩm Quyến có tính phát triển cao” Năm 2005 gọi “Doanh nghiệp uy tín” “Doanh nghiệp tư nhân trọng điểm” Năm 2007 “ Khung xương lãnh đạo Doanh nghiệp tư nhân”, “Sản phẩm hàng hiệu tỉnh Quảng Đông”, “Thương hiệu tiếng tỉnh Quảng Đông” Với mạng lưới bán hàng hậu hồn thiện, Trung Quốc có 100 tụ điểm kinh doanh trực thuộc, tồn cầu có 60 nhà đại lý, mạng lưới phục vụ hậu phủ khắp nước Mỹ, Saudi Arabia, An độ, Malaysia, Singapore, Hàn Quốc, Đài Loan, … “Hongmen” vinh dự gọi thương hiệu sản phẩm tiếng toàn cầu Tháng 03 năm 2004, Mr Yu Jia Hong định thành lập Công ty TNHH Hồng Môn Việt Nam hoạt động địa bàn: miền Bắc, miền Trung, miền Đông miền Tây 1.2 Giới thiệu Công ty Hồng Mơn miền Tây 1.2.1 Vị trí, địa điểm: Trụ sở: đặt Cần Thơ Địa chỉ: 243 đường 30/4, P Hưng Lợi, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ Tel: 07103.739.742 Fax: 07103.739.742 Website: www.hongmon.com.vn Email: hongmonmientay@yahoo.com Địa bàn hoạt động: tất tỉnh miền Tây 1.2.2 Cơ cấu tổ chức cách bố trí phịng ban: Phịng Giám đốc Phịng hành – nhân Phịng kỹ thuật Phịng kinh doanh Phịng chăm sóc khách hàng Phịng trưng bày sản phẩm Với tòa nhà tầng, phòng ban Cơng ty bố trí sau: • Tầng trệt: Phịng hành Phịng trưng bày sản phẩm • Tầng 1: Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật • Tầng 2: Phịng Giám đốc Phịng chăm sóc khách hàng • Tầng 3: Phịng trống để nhân viên tỉnh hội họp 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ nhân viên: Giám đốc: quản lý chung; đào tạo nhân viên kinh doanh mới; hỗ trợ nhân viên kinh doanh thị trường; báo cáo tình hình hoạt động hàng tuần Hồng Môn miền Tây cho tổng Công ty Hồng Môn,… Nhân viên hành chính: quản lý lịch cơng tác, làm việc nhân viên; chấm công cho nhân viên; tiếp nhận hồ sơ Cơng ty có nhu cầu tuyển dụng,… Nhân viên lễ tân: đón tiếp khách hàng đến với Cơng ty, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để liên hệ với phòng ban có liên quan Nhân viên kinh doanh: tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trường Nhân viên kỹ thuật: phụ trách lắp ráp, bảo hành, bảo trì sản phẩm Nhân viên chăm sóc khách hàng: tiếp nhận giải phản hồi từ khách hàng; giữ liên lạc với khách hàng; phụ trách việc tặng hoa, quà cho khách hàng,… Thủ kho: bảo quản sản phẩm mẫu sản phẩm chờ giao cho khách hàng 1.2.4 Sản phẩm Công ty: Sản phẩm chính: Cửa cổng xếp tự động hợp kim nhơm, Inox Với nhiều dịng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng như: H670, Lôi thuẫn, Đông phương Thần vận, Kim Can, Inox, cửa treo, SQM, S915, S608, S820, S690 Thành phần cửa bao gồm hệ thống điều khiển (đầu máy) thân cửa Nguyên liệu làm cửa: hợp kim nhôm Inox, bánh xe làm từ cao su cao cấp ( loại cao su dùng để sản xuất bánh xe máy bay) Đặc điểm dịng sản phẩm: Lơi thuẫn (sản phẩm đặc thù Hồng Môn) Giá cao Phù hợp với người thích phong thủy Có thể có khơng có đường ray Chân cửa bẹt ra, vững Đường chéo cong hình hoa bách hợp biểu tượng cho may mắn, làm ăn phát đạt, thịnh vượng Dưới ánh nắng mặt trời, cửa đổi màu Đơng phương Thần vận Giá cao Dùng cho cơng trình cổ kính, biệt thự mang dáng dấp xưa Với hình rồng làm sắc sảo, tinh vi tơn thêm vẻ uy nghi cho cơng trình Phải có đường ray H670 Giá cao Dùng cho cơng trình lớn, sang trọng, vốn đầu tư nhiều Phải có đường ray Kim Can Giá tương đối Dùng cho cơng trình tầm trung Hình dáng cửa tạo nên nét lịch sự, trang nhã cho cơng trình Có thể có khơng có đường ray SQM Giá rẻ loại Dùng cho ơng trình có dự tốn Phải có đường ray ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC Năm 2004: đặt trụ sở thâm nhập thị trường Cần Thơ Năm 2006: phát triển thị trường sang tỉnh lân cận Năm 2010: mở rộng thị trường khắp tỉnh miền Tây Năm 2015: đặt nhà máy sản xuất miền Tây PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG 3.1 Đánh giá khách hàng tiềm Khách hàng tại: 99% khách hàng đạng sử dụng sản phẩm hài lòng với thái độ phục vụ chất lượng sản phẩm Cơng ty; 1% thiếu sót nhân viên kỹ thuật việc hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm làm cho khách hàng gặp phải trục trặc nhỏ sử dụng dẫn đến hiểu lầm chất lượng sản phẩm Công ty Khách hàng tiềm năng: danh sách Công ty thống kê có 25% khách hàng thỏa thuận đặt hàng; 45% khách hàng có ý tìm hiểu sản phẩm Cơng ty; 30% cịn lại biết đến Công ty 3.2 Phân khúc thị trường xác định đặc tính khách hàng Dịng sản phẩm cao cấp (Lôi thuẫn, Đông phương Thần vận, H670): đáp ứng cho khách hàng thích phong thủy; muốn thể tiềm lực tài muốn thể nghiêm trang, uy nghi Dòng sản phẩm trung cấp (Kim Can): thích hợp cho khách hàng có nguồn vốn tương đối thích vẻ lịch sự, trang nhã Dòng sản phẩm đơn giản (SQM): với thiết kế đơn giản dành đáp ứng nhu cầu cho khách hàng vốn PHÂN TÍCH NGÀNH VÀ MƠI TRƯỜNG NGÀNH 4.1 Đối thủ cạnh tranh Hiện có Cơng ty: Vinh Cao Môn Thuận Xương Môn đặt trụ sở hoạt động Cần Thơ Hai công ty thành lập sau Hồng Môn nên thị phần họ cịn ít, họ cố gắng giành thị trường để cạnh tranh với Hông Môn chiến lược giá thấp (thậm chí có họ chào bán sản phẩm có mẫu mã tương tự sản phẩm Hồng Môn với 1/2 Công ty Hồng Môn đưa ra) 4.2 Khách hàng Các chủ đầu tư: họ khơng khốn hết tồn cho đơn vị thi công mà người đứng mua (phần mua sắm tài sản cố định) thường họ thích giảm giá trực tiếp tặng phụ kiện kèm theo Các chủ thầu: họ nhận công trình với số vốn định họ cần Công ty giảm giá trực tiếp mua sản phẩm để họ giảm bớt chi phí; cịn chủ thầu chưa bị ràng buộc vốn họ cần hưởng hoa hồng Các công ty tư vấn thiết kế xây dựng: họ gần thành viên nhóm marketing Cơng ty, nên cần chia hoa hồng cho họ để họ tích cực Các công ty, trụ sở: công ty Nhà nước giám đốc chi hoa hồng; cơng ty tư nhân giảm giá trực tiếp; cịn cơng ty cổ phần giám đốc cổ đơng hoa hồng riêng cho giám đốc 4.3 Nhà cung ứng Điểm mạnh: đáp ứng đủ lượng nguyên vật liệu Công ty cần, đặc biệt loại cao su Công ty dùng để làm bánh xe cửa loại ngun liệu có nơi bán Điểm yếu: Cơng ty khách hàng quan trọng nhà cung ứng thường mua hàng với số lượng lớn; nhà cung ứng khơng có khả áp dụng chiến lược phát triển theo hướng sản xuất ln loại hàng hóa mà Công ty sản xuất 4.4 Sản phẩm thay Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm Cơng ty sức ép từ sản phẩm thay (cửa sắt Việt Nam) lớn giá loại cửa thấp nhiều so với cửa Hồng Môn Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm Cơng ty ngồi chất lượng giá trị sản phẩm cao nên họ cân nhắc muốn thay đổi sản phẩm 4.5 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Hiện tại, qua điều tra cho thấy Cơng ty chưa có đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Nhưng Công ty đa dạng hóa sản phẩm; phơ trương qui mơ, nguồn lực tài mạnh để hạn chế xuất tránh tác hại, ảnh hưởng đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 4.6 Sức ép công nghệ thay Một công nghệ tiên tiến đời làm thay đổi nhu cầu khách hàng tại, làm thị trường có tạo thị trường hồn tồn Vì thế, Cơng ty thường xuyên nghiên cứu công nghệ, cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 4.7 Sức ép môi trường Lý thuyết marketing văn hóa yếu tố có tác động mạnh đến hành vi người tiêu dùng, đến việc hình thành định tiêu dùng sản phẩm khách hàng Vì thế, với quan điểm vốn khơng có thiện cảm với hàng hóa Trung Quốc người Việt Nam nên việc thâm nhập thị trường Việt Nam Cơng ty có phần khó khăn 4.8 Mối quan hệ hợp tác – liên kết – cạnh tranh Hiện Công ty tập trung cho việc cạnh tranh với công ty đối thủ Nhưng có cơng ty khác gia nhập ngành mà với khả Hồng Môn chống trả Hồng Mơn sẵn sàng hợp tác, liên kết với đối thủ để loại đối thủ chung khỏi ngành XÁC ĐỊNH MƠ HÌNH CRM Do mặt hàng Công ty kinh doanh sản phẩm bền, chất lượng có trị giá cao (ít 2.500 USD/ 1sản phẩm) nên Công ty chọn mô hình bán hàng “Đồng Hồ Cát”, Với mơ hình này, Cơng ty có nhiều giao dịch ban đầu (khách hàng mức 1), có số họ trở thành khách hàng mua lặp lại (khách hàng mức 2), Cơng ty xác định việc tìm kiếm để tạo lập khách hàng trung thành (khách hàng mức 3) từ giao dịch ban đầu nhiều tốt XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC 6.1 Giai đoạn chuẩn bị Nhóm tham gia xây dựng, phát triển chiến lược: Giám đốc, nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên lễ tân Chuẩn bị cho buổi họp: • Thời gian: 8h – 17h, nghỉ buổi 12h – 13h • Địa điểm: phịng họp khách sạn Ninh Kiều • Người chủ trì: Giám đốc • Khi bắt đầu người chủ trì cung cấp cho nhóm thơng tin chung; cảm ơn ghi nhận tận tụy thành viên; nhắc nhở mục tiêu cuối mà nhóm cần đạt 6.2 Xác định ý tưởng Yêu cầu thành viên suy nghĩ cách độc lập viết ý tưởng phương pháp nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ với khách hàng Để thành viên chia sẻ ý tưởng cho nhóm nghe Khuyến khích thành viên bổ sung thêm ý tưởng lóe lên đầu họ Người chủ trì ghi chép lại ý tưởng dán chúng lên bảng Các thành viên xếp ý tưởng tương đối giống có liên quan với vào ba nhóm (thiết lập, trì, mở rộng quan hệ khách hàng) Chuyển đổi ý tưởng vào nhóm mà họ thấy thích hợp (trường hợp ý tưởng mà di chuyển qua lại hai nhóm ba lần để hai nhóm) Chia thành viên thành ba nhóm nhỏ Mỗi nhóm phụ trách xem xét, đánh giá ba nhóm ý tưởng trình bày đưa thảo luận 6.3 Lựa chọn ý tưởng Xây dựng ma trận tiêu chuẩn: Thời gian Chi phí Nhân Lợi nhuận Chiến lược A Chiến lược B Chiến lược C Chiến lược D Chiến lược E Chiến lược F Chiến lược G Qua bảng ma trận tiêu chuẩn ta thấy chiến lược D đáp ứng tiêu chuẩn đưa ra, nên nhóm thống chọn chiến lược D 6.4 Diễn đạt kết Chiến lược D với thời gian thực tháng, tổng thành viên tham gia chiến lược 12, chi phí dự trù ……., hồn thành ngồi lợi ích lâu dài chiến lược cịn đem lại khoảng lợi nhuận…….cho Công ty Cụ thể sau: Đối với khách hàng mức 1: tảng cho Công ty giao dịch ban đầu diễn trơi chảy, với sai sót phiền lịng, cung cấp tảng vững cho việc kinh doanh tương lai Đặc biệt mô hình “đồng hồ cát”, tảng vững giao dịch ban đầu giúp ổn định Với vẻ bề ngồi trang trí bắt mắt, cộng thêm tọa lạc vị trí thuận lợi giao thông (mặt tiền đường 30/4, đường xem đẹp Cần Thơ), nên khách hàng dễ dàng tìm đến với Cơng ty có nhu cầu Công ty nhận việc đáp ứng nhu cầu bộc lộ khách hàng chưa đủ, mà việc quan trọng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách sâu sắc để phát nhu cầu tiềm ẩn họ, nhu cầu mà khách hàng khơng nhận Vì thế, đội ngũ nhân viên kinh doanh động, chuyên nghiệp thực nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường kinh doanh cho Công ty Cụ thể nhân viên kinh doanh đến liên hệ, thiết lập mối quan hệ với chủ đầu tư, chủ thầu cơng trình xây dựng; cơng ty tư vấn thiết kế xây dựng; giám đốc công ty, trụ sở,… cách gởi catologe, danh thiếp, sau giữ liên lạc qua điện thoại cố gắng hẹn buổi gặp gỡ trực tiếp Ngày nay, internet trở nên phổ biến khắp gia đình, cơng sở khiếm khuyết doanh nghiệp kinh doanh thị trường không sử dụng kênh thông tin điện tử để tiếp cận khách hàng Nhận thức điều nên từ thành lập, Công ty thiết kế trang web để đưa lên thông tin mà khách hàng quan tâm như: thông tin chung Công ty, catologe sản phẩm, hệ thống phân phối,… quan trọng khách hàng dễ dàng tìm thấy trang web Cơng ty với cơng cụ tìm kiếm phổ biến google,… Khi đến với Công ty, khách hàng nhanh chóng thơng suốt q trình kinh doanh Cơng ty chuyên nghiệp nhân viên kinh doanh đào tạo kỹ lưỡng (đối với cách tiếp cận trực tiếp thị trường); hay xếp, trang trí hợp lý, bắt mắt thơng tin trang web (cách tiếp cận qua kênh thông tin điện tử) Còn khách hàng đến trực tiếp trụ sở Cơng ty trước tiên cảm thấy hài lòng với thái độ lịch nhân viên bảo vệ Khi bước vào Công ty khách hàng nhân viên lễ tân chào đón nồng nhiệt phịng tiếp khách phịng trưng bày sản phẩm, sau tìm hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng, nhân viên lễ tân liên hệ với phịng ban có liên quan để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời phòng này, khách hàng quan sát trực tiếp sản phẩm mẫu với cách bố trí theo khu vực cho dịng sản phẩm, để khách hàng dễ nhận khác biệt nét đặc trưng dòng sản phẩm Từ giúp khách hàng định dễ dàng việc lựa chọn giúp giao dịch Công ty diễn nhanh “Khách hàng hài lịng tồn tại” trở thành tư tưởng chủ đạo Cơng ty Vì thế, sau đến với Công ty, chắn khách hàng nhận chăm sóc chu đáo từ nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình, chun nghiệp Công ty Cụ thể như: sau tiếp xúc với Cơng ty, khách hàng có điểm khơng ưng ý, khơng hài lịng gửi mail cho Cơng ty gọi trực tiếp đến Cơng ty để trình bày Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng để có cách giải hợp lý trường hợp cụ thể thời gian sớm Song song đó, nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên liên lạc thăm dò ý kiến khách hàng sau lần tiếp xúc với Công ty nhằm tránh trường hợp khách hàng khơng thể khơng hài lịng với Công ty mà lặng lẽ bỏ Đồng thời để góp phần nâng cao hài lịng khách hàng, Công ty đề chế độ bảo hành, bảo trì sản phẩm sau: Sau lắp đặt sản phẩm, hàng tháng có nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra Khi cửa có trục trặc, khách hàng báo Cơng ty vịng 24h có nhân viên kỹ thuật đến xử lý Đầu kéo (motor) bảo hành vĩnh viễn Đối với khách hàng mức 2: mơ hình “đồng hồ cát” khách hàng mua lặp lại Công ty không muốn bỏ qua hội giao dịch Trong trình khách hàng đến với Công ty, nhân viên kinh doanh ý theo dõi để phân khách hàng thành nhóm để dễ dàng áp dụng nguyên tắc kinh doanh 80-20 Tạo ưu đãi cho khách hàng mua từ lần trở lên như: tặng phụ kiện kèm theo (board mạch, hình,…), giảm giá, làm thẻ thành viên để hưởng ưu đãi khác Công ty,… Cứ 2-3 năm cho đời thêm dòng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Quyết định bán thêm sản phẩm rào chắn barrỉer để tìm kiếm hội mở rộng quan hệ với khách hàng Đối với khách hàng mức (những khách hàng trung thành): khách hàng khơng hài lịng với Cơng ty mà cịn có xu hướng nói với người khác trải nghiệm họ tốt đẹp Cơng ty Vì thế, coi thành viên tích cực nhóm marketing Cơng ty Lắng nghe điều khách hàng nói Cơng ty cho người khác nghe để từ tiếp tục phát huy Thường xuyên hỏi thăm, giữ liên lạc với khách hàng Tổ chức buổi tiệc chiêu đãi, họp mặt khách hàng mà không nhằm vào ngày lễ, tết để khách hàng dễ nhớ đến Công ty Tổ chức tour du lịch cho khách hàng, đồng thời kết hợp tạo hội cho khách hàng tham quan nhà máy sản xuất sản phẩm Thẩm Quyến – Trung Quốc để họ có trải nghiệm sâu sắc, góp phần thúc đẩy khách hàng việc chia sẻ với người khác Tặng lịch, tặng hoa, quà, bánh,…vào dịp lễ, tết mang tính chất nhắc nhở, gợi nhớ để khách hàng dễ dàng liên lạc cần, đồng thời góp phần vào việc marketing cho Cơng ty Thí dụ Cơng ty gửi tặng tách trà cho khách hàng cơng ty có phịng tiếp khách, khách hàng cơng ty dễ dàng biết đến Gợi ý, khuyến khích khách hàng giới thiệu Cơng ty cách chi hoa hồng hay tặng quà cho người giới thiệu Qua kết mà mô hình “đồng hồ cát” mang lại năm qua Cơng ty xác định mơ hình CRM tối ưu hiệu Vì trước mắt Cơng ty hoạt động theo mơ hình Trong thời gian hoạt động Cơng ty có đánh giá mặt để xem xét tính phù hợp mơ hình tại, từ đưa biện pháp quản trị thích hợp thay đổi mơ hình cần thiết ... tưởng Xây dựng ma trận tiêu chuẩn: Thời gian Chi phí Nhân Lợi nhuận Chiến lược A Chiến lược B Chiến lược C Chiến lược D Chiến lược E Chiến lược F Chiến lược G Qua bảng ma trận tiêu chuẩn ta thấy chiến. .. THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH Bài tập nhóm Mơn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Cán hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Lớp: Quản trị kinh doanh... Cơng ty Thí dụ Cơng ty gửi tặng tách trà cho khách hàng cơng ty có phịng tiếp khách, khách hàng công ty dễ dàng biết đến Gợi ý, khuyến khích khách hàng giới thiệu Cơng ty cách chi hoa hồng