LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ ngày có vai trò quan trọng kinh tế quốc gia Dịch vụ tồn tất kinh tế, nhân tố thúc đẩy hoạt động kinh tế góp phần nâng cao chất lượng người Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với phát triển dich vụ Khi nhu cầu người tăng lên loại hình dịch vụ đời để đáp ứng yêu cầu ngày cao Dịch vụ coi khu vực kinh tế, quốc gia phải có chiến lược để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Quốc gia phát triển đa dạng loại hình dịch vụ, chất lượng dich vụ cao hơn, số lao động làm việc khu vực dịch vụ ngày tăng Ở Việt Nam, Chính phủ đề mục tiêu đến năm 2020 “ Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển lĩnh vực dịch vụ có tiềm lớn, có sức cạnh tranh giá trị gia tăng cao phục vụ trình công nghiệp hóa, địa hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững dần tứng bước chuyển sang kinh tế tri thức” Từ thấy dịch vụ có vai trò to lớn phát triển quốc gia Có thể thấy rằng, phát triển kinh tế, nhu cầu người tăng cao, chất lượng sống cải thiện, du lịch dịch vụ nhiều quốc gia quan tâm phát triển Đi kèm với dịch vụ lưu trú dịch vụ nhiều nhà đầu tư hướng tới Nhận biết vấn đề đó, nhóm chúng em lựa chọn đề tài “Phân tích đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn địa bàn quận Hoàn Kiếm, Hà Nội” PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Mặc dù có phân biệt rõ ràng hàng hóa dịch vụ khái niệm thống dịch vụ khái niệm xác dịch vụ với cách tiếp cận khác lại có khái niệm khác dịch vụ Theo cách tiếp cận ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân dịch vụ ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ bas au ngành nông nghiệp công nghiệp, khu vực phi sản xuất vật chất Với tư cách hoạt động, dịch vụ hiểu hoạt động sản xuất, hoạt động chứa đựng yếu tố vật chất phi vật chất, dịch vụ hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có diện khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh đó, tiếp cận dịch vụ với tư cách sản phẩm – kết hoạt động: dịch vụ kết hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng, dịch vụ sản phẩm vô hình thực chất hỗn hợp yếu tố vô hình yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm loại hình dịch vụ khác Từ quan niệm dịch vụ, khái niệm chung dịch vụ sau: dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, không tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi hiệu 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 1.1.2.1.Tính không hữu Tính không hữu dịch vụ thể chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết giác quan Sự pha trộn phần hữu không hữu dịch vụ khác Từ đặc điểm dịch vụ gây khó khăn không nhỏ cho doanh nghiệp dịch vụ: khó đo lường, sản phẩm dễ bị chép…Do đó, nhà quản trị cần xây dựng quản lý tốt công cụ đo lường chất lượng, quản trị tốt việc đổi mới, sáng tạo…để khơi dậy nhu cầu khách hàng củng cố tâm lý khách hàng 1.1.2.2.Tính không tách rời Dịch vụ tách rời trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức quản lý sở vật chất, nhân phù hợp, đặc biệt nhân viên tiếp xúc cho tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ…Để đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí riêng thiết kế dịch vụ Đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ 1.1.2.3.Tính không đồng Tính không đồng thể không đồng chất lượng loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu… khách hàng Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề trình độ, kỹ làm việc phong cách làm việc chuyên nghiệp Đồng thời, quản trị nhu cầu khách hàng trình cung ứng cần phải trọng 1.1.2.4.Tính không tồn kho Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản Sản phẩm dịch vụ không bán bị thất thoát Tính không tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ dao động khiến doanh nghiệp gặp khó khăn bố trí sử dụng nguồn nhân lực sản xuất kinh doanh Để tối đa hóa lợi nhuận doanh thu kinh doanh, doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh tượng hao mòn tài sản cố định, lãng phí chi phí điện, nước…) Tuy nhiên, cần ý đến mối quan hệ giá chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá hợp lý để đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết 1.2 Kinh doanh dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Thương mại dịch vụ việc thực một, số tất công đoạn trình đầu tư trừ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 1.2.2 Đặc điểm 1.2.2.1.Khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ Khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: - Khách hàng người sử dụng, người tiêu dung dịch vụ - Khách hàng yếu tố đầu vào dịch vụ - Khách hàng tham gia với tư cách người đồng sản xuất - Khách hàng có vai trò người quản lý Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để nhân viên doanh nghiệp, đặc biệt nhân viên tiếp xúc nhận thức vai trò khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu kinh doanh tối ưu 1.2.2.2.Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh Quá trình cun ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng với khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay lao động sống máy móc điều kiện cho phép, phù hợp với yêu cầu tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp 1.2.2.3.Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Do trình sản xuất tiêu dung dịch vụ diến đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ cung cấp nhà khách hàng, doanh nghiệp địa điểm Doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp) 1.2.2.4.Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên khó đo lường Giải pháp tối ưu để đo lường đầu kinh doanh dịch vụ sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết (số khách hàng, thời gian phục vụ…) Các doanh nghiệp cần lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết đầu cách xác PHẦN 2: PHÂN TCIHS ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN HOÀN KIẾM, HÀ NỘI 2.1 Khái quát về tình hình khách sạn địa bàn quận Hoàn Kiếm Khách sạn Sofitel Metropole khách sạn địa bàn Hà Nội mang phong cách kiến trúc cổ kính thời Pháp thuộc, nằm trung tâm Hà Nội gần hồ Hoàn Kiếm Nhà hát lớn tráng lệ Khách sạn xây dựng năm 1901 hai nhà đầu tư người Pháp Sofitel Metropole Hà Nội vinh dự kỉ niệm dấu ấn kỉ hoạt động coi lựa chọn hàng đầu nhiều doanh nhân khách du lịch Metropole khách sạn Hà Nội, tự hào lịch sử hoạt động với tên tuổi nhiều nhân vật tiếng nhà khách quốc tế nghỉ khách sạn Khách sạn có 265 phòng dãy phòng thiết kế đẹp, phòng họp, hội nghị có sức chứa từ 40 đến 250 khách Qua thời gian, loạt khách sạn năm khác địa bàn Hoàn Kiếm khánh thành đưa vào sử dụng như: Khách sạn Hilton Hanoi Opera khai trương tháng năm 1999, với 269 phòng nghỉ sang trọng phòng hộ với trang thiết bị hạng đại Phòng nghỉ nhìn sang Nhà hát lớn toàn cảnh thành phố Khách sạn Melia Hà Nội vào hoạt động từ năm 1999 Khách sạn Melia có 306 phòng nghỉ phòng hộ, với nhiều nhà hàng, quán bar Phòng hội nghị chứa 1.200 khách Có bể bơi và trung tâm thể dục Khách sạn Movenpick vào hoạt động vào năm 2008 Khách có tổng số 154 phòng có 93 phòng dành cho người không hút thuốc 20 phòng thông Đặc biệt, có phòng dành riêng cho doanh nhân nữ Khách sạn có nhà hàng, phòng họp phục vụ tối đa 110 khách, phòng phục vụ luyện tập chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng Hanoi de L’Opera khai trương năm 2011 Khách sạn có 107 phòng thiết kế đặc biệt với tầm nhìn hướng Nhà hát lớn Hà Nội, giới ẩm thực phong phú với nhà hàng Satine, Café Lautrec bar La Feé Verte, hệ thống phòng họp trang nhã, dịch vụ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu hội nghị với quy mô vừa nhỏ, bể bơi nhà với không gian mở trời, spa, phòng tập thể dục thẩm mỹ… Các khách sạn Hà Nội tập trung chủ yếu khu vực quận Ba Đình Hoàn Kiếm Cùng với phát triển ngành du lịch, lượng khách đến thăm người nước đến Việt Nam làm việc ngày tăng, nhu cầu dịch vụ lưu trú từ mà tăng Điều làm cho phân khúc khách sạn phát triển mạnh Theo phân khúc, khách sạn tăng 1,29 điểm phần trăm theo năm, đạt 61%, công suất thuê phân khúc khách sạn giảm điểm phần trăm theo năm, đạt 52% Thị trường khách sạn bước vào mùa thấp điểm quý 2/2015, hoạt động thị trường giảm sút theo quý tốt theo năm Công suất thuê giảm -5 điểm % theo quý tăng điểm theo năm Giá thuê trung bình tăng 5% theo năm giảm -6% theo quý giá thuê tất hạng giảm Doanh thu trung bình giảm -13% theo quý, tăng 6% theo năm Về nguồn cầu, theo Sở Văn hóa, Thể thao Du ịch Hà Nội, tổng lượng khách du lịch đến Hà Nội nửa đầu năm 2015 đạt 10,03 triệt lượt Trong tháng đầu năm, lượng khách quốc tế đến Hà Nội tăng so với kỳ năm ngoái bối cảnh lượng khách quốc tế đến Việt Nam lại giảm Về triển vọng thị trường khách sạn Hà Nội, Savills cho biết, từ quý 3/2015 trở đi, Hà Nội có 31 dự án khách sạn, 14 dự án ung cấp khoảng 4.850 phòng Số phòng 17 dự án lại chưa xác định Qua thấy tiềm phát triển dịch vụ lưu trú chất lượng cao ngày mở rộng 2.2 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú tại khách san tại quận Hoàn Kiếm 2.2.1 Tính không hiện hữu Tính không hữu thể chỗ dịch vụ thử trước mà phải sử dụng cảm nhận Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ tính chuyên nghiệp phong cách phục vụ nhân viên điều mà khách hàng phải sử dụng cảm nhận có đánh giá riêng, tùy thuộc vào người Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, sở vật chất cảm nhận phần chất lượng cung cấp dịch vụ khách sạn Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng Do vậy, để giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy yếu tố sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi phòng, dịch vụ kèm ( massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar vfa nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…)… Khách sạn Hilton Hà Nội (quận Hoàn Kiếm) - Buồng phòng: Tất 269 phòng nghỉ phòng hộ trang trí tương phản với hai màu đỏ xanh cây, với tầm nhìn thành phố Nhà Hát Lớn Các phòng trang bị điều hòa chiều, truyền hình vệ tinh, kênh phim truyện nhà, điện thoại trực tuyến, tủ giữ đồ an toàn, bar mini, hệ thống nhạc radio, voice mail, data port, dụng cụ pha trà, café, cửa xoay 180độ,… - Phòng tắm: thiết kế tiện nghi với đầy đủ tiện nghi; máy sấy tóc, khăn choàng sau tắm… - Phòng Deluxe: 75m2/phòng, tầm nhìn Nhà hát Lớn, có giường King size giường đôi - Tầng Executive: ưu đãi nhận trả phòng, có bữa sáng buffet miễn phí phòng club, đồ ăn nhẹ miễn phí ngày, giảm giá từ 15h - 17h mua bánh, bữa chiều cocktail với hors d’oeuvres từ 18h-20h, ngày lần yêu cầu miễn phí báo mới, tạp chí dịch vụ dọn dẹp với giá thấp Diện tích phòng 36m2/phòng - Phòng Căn Hộ:được trang bị đầy đủ với phòng ngủ phòng khách riêng biệt Khách phòng hộ nhận ưu đãi khách tầng Executive Diện tích 75m2/phòng - Câu lạc thể chất bể bơi: Cơ sở vật chất gồm có trung tâm thể chất, sauna, thẩm mĩ, bể bơi nước xoáy trung tâm mát xa, bể bơi trời - Trang thiết bị phục vụ hội họp tổ chức kiện: Khách sạn có hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc tổ chức kiên, hội nghị, bao gồm có phòng lớn với sức chứa khoảng 600 khách cho tiệc đứng 350 khách cho tiệc ngồi Trung tâm thương vụ với trang thiết bị tối tân, dịch vụ tác nghiệp thư kí hoàn thiện phòng họp - Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Ba Miền với kết hợp đại truyền thống mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Ngoài hệ thống bar đồ ăn nhanh phục vụ tận tình khách sạn - Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ dịch vụ tư vấn , hỗ trợ tour/giá vé du lịch dịch vụ cưới Hilton cung cấp dịch vụ xe đưa đón sân bay xe đưa đón khu vực khách hàng có nhu cầu Từ thấy, yêu cầu với quản lý khách sạn khai thác sử dụng cách tối ưu sở vật chất có sẵn, biến thứ vô hình thành yếu tố hữu hình để làm hài lòng khách hàng 2.2.2 Tính không tách rời Tính không tách rời đặc điểm dịch vụ Dịch vụ tách rời trình sản xuất tiêu dùng không gian lẫn thời gian Khi khách hàng mua dịch vụ khách sạn nào, thời gian khách sạn cung ứng dịch vụ vào thời gian Có thể thấy dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận hoàn kiếm thể tính không tách rời sau: * Khách sạn Hilton Khách sạn Hilton Opera toạ lạc số Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội liền kề với Nhà hát Lớn Hà Nội nên khách du lịch thương nhân khách sạn thưởng thức dàn nhạc vang lên Sự tự tin khách sạn Hilton dịch vụ hoàn hảo tiện nghi hạng Có thể kể đến số dịch vụ thể tính không tách rời Hilton như: - Dịch vụ lưu trú: Chỉ khách hàng đặt phòng đến khách sạn dịch vụ cung ứng khách hàng tiêu dùng lúc -Các dịch vụ bổ sung: Câu lạc thể chất bể bơi: Cơ sở vật chất gồm có trung tâm thể chất, sauna, thẩm mĩ, bể bơi nước xoáy trung tâm mát - xa, bể bơi trời Nhà hàng bar: nhà hàng Ba Miền với phong cách kết hợp đại truyền thống với ăn miền Bắc – Trung – Nam Ngoài ra, khách sạn có hệ thống bar (Lobby Lounge, Chez Manon, JJs Sports, Café opera) -Các dịch vụ khác kèm khách hàng có nhu cầu khách sạn cung ứng ngay: dịch vụ trông trẻ, đổi tiền, thuê xe, phòng đồ chơi trẻ em, cửa hàng đồ lưu niệm… Như thấy với sản phẩm dịch vụ cung cầu tách rời tính không tách rời sản xuất tiêu dùng, điều có nghĩa khách hàng có nhu cầu lúc trình sản xuất diễn sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó, dịch vụ tồn kho Khách hàng yếu tố đầu vào quan trọng thiếu để tạo nên sản phẩm dịch vụ 2.2.3 Tính không đồng nhất Tính không đồng thể không đồng chất lượng loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu… khách hàng Tính không đồng dịch vụ lưu trú khách sạn thể thể ở: -Sự không đồng chất lượng loại hình dịch vụ hay chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng đều, tùy thuộc vào vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, cảm nhận khách hàng Bên cạnh đó, việc chất lượng dịch vụ không đồng khách sạn vào thời điểm năm -Tính không đồng thể giá khách sạn -Tính không đồng thể cách phục vụ nhân viên: thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp, -Tính không đồng thể tiện nghi phục vụ phòng -Tính không đồng thể thủ tục đặt phòng, nhận phòng trả phòng -Tính không đồng thể chất lượng phòng dịch vụ kèm: hệ thống bể bơi, phòng tập, thức ăn, không gian, vệ sinh, an ninh, đậu xe, Bảng giá số khách sạn quận Hoàn Kiếm: Tên khách sạn Giá phòng cho đêm ( vnd/đêm) Sofitel Legned Metropole Hanoi 4.589.000-6.590.000 Melia Ha Noi 2.839.000- 5.379.000 Moevenpick Hanoi 2.128.000-5.595.000 Hilton Hanoi 3.911.000- 6.075.000 De L’Opera Hanoi 2.473.022-5.822.744 Giá phòng có dao động khoảng khách sạn có nhiều loại phòng khác nhau, phòng đơn hay phòng đôi, diện tích phòng, tiện ích bao trọn gói, chất lượng phòng Bên cạnh đó, việc chất lượng dịch vụ không đồng khách sạn vào thời điểm năm Nếu vào mùa cao điểm du lịch với khan dịch vụ lưu trú khách sạn thường có xu hướng nâng giá phòng lên, ngược lại mùa thấp điểm lượng phòng dư thừa khách sạn giảm giá khuyến để thu hút khách hàng Vào đợt nghỉ lễ, tết hay khuyến mại dịp hè khách sạn có chương trình giảm giá, hay khách hàng thành viên ưu đãi giảm từ 150.000- 500.000 có hầu hết khách sạn 2.2.4 Tính không tồn kho Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ lưu trú khách sạn không dự trữ, bảo quản Các phòng nghỉ, hội họp hay dịch vụ khác cho dù có khách hay không theo thời gian bị hao mòn, khách sạn luôn phải bảo quản, tu sửa Vì vậy, để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, nhà quản trị cần có chiến lược phát triển, thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ yên tâm thường - xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn có nhu cầu Trong năm 2009, 2010, khách sạn Melia Hà Nội phải sử dụng phần lợi nhuận để đầu tư nâng cấp khách sạn văn phòng theo định kỳ Trong năm 2010-2011, Melia đạt 20 triệu USD doanh thu 10 triệu USD lợi nhuận trước thuế, tương ứng tỷ suất lợi nhuận lên đến 50% Ban lãnh đạo Melia thẳng thắn nhìn nhận thực tế khẳng định: “Công ty TNHH SAS-CTAMAD ( Khách sạn Melia HÀ Nội) hoạt động hiệu quả, nhiên sau 10 năm hoạt động, công ty có kế hoạch sửa chữa nâng cấp khách sạn với khoản chi phí lớn, kế hoạch kinh doanh liên doanh bị ảnh hưởng năm tới” 2.3 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn địa bàn quận Hoàn Kiếm 2.3.1 Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ Trong trình cung cấp dịch vụ lưu trú, khách hàng đóng vai trò nguyên liệu đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ, khách hàng dịch vụ cung cấp, điều giống tính không tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Bên cạnh khách hàng đóng vai trò người quản lý Thường khách sạn có hòm thư góp ý khách hàng hay có phận tiếp nhận ý kiến, phản hồi khách hàng Khi có vấn đề gì, khách hàng có quyền phản ánh với khách sạn Tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Khách sạn thường xuyên tổ chức buổi thăm dò ý kiến khách hàng để phát điểm tốt, điều hạn chế trình cung ứng dịch vụ Từ đó, đưa giải pháp, có chiến lược để phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế để làm hài lòng khách hàng, tăng chất lượng cung ứng dịch vụ khách sạn Những hội nghị khách hàng năm tổ chức để tạo thân thiện với khách hàng tạo điều kiện để người quản lý khách sạn có hội tiếp thu ý kiến đóng góp trực tiếp từ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, fanpage website Sofitel Legend Metropole Hanoi lập để nhận yêu cầu đóng góp ý kiến khách hàng để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, cập nhật thường xuyên thay đổi thông tin khách sạn Đồng thời tạo nên nhiều cuộc thi cuộc thi ảnh “Giáng sinh mắt tôi”, cuộc thi chạy vì trẻ em năm 2013, thi ảnh Romance Fair 2014 Metropole Hà Nội với chủ đề: "Love Letters", … với những phần quà từ hấp dẫn Từ làm tạo niềm tin thân thiện với khách hàng 2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp quá trình dịch vụ Dịch vụ lưu trú khách sạn đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp, nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Lực lượng nhân viên cần cho trình cung ứng dịch vụ khách sạn gồm nhiều phận: phận buồng, phòng, phận lễ tân, phận bảo vệ, phận nhân viên hệ thống bar, nhà hàng ăn uống,… Các lao động trực tiếp thay máy móc, mức độ giới hóa thấp Khách sạn Melia Hà Nội STT Bộ phận Số lượng lao động Nhân Tiền sảnh (giao, nhận chìa khóa 25 nhân viên cho khách, giữ bưu phẩm, đón 50 nhân viên khách…) Buồng/ phòng (vệ sinh, kiểm tra 15 nhân viên kiểm soát trực tiếp, 60 nhân 10 thiết bị, giao phòng,…) Bộ phận ăn uống (tổ chức tiệc, bảo quản sơ chế thực phẩm,…) Giặt Chăm sóc sức khỏe Bếp Tài Marketing Kỹ thuật viên phục vụ quản lý chung, trợ lý, 12 kiểm soát viên, 27 nhân viên chính, 54 nhân viên phụ 19 nhân viên nhân viên 71 nhân viên 35nhân viên 13 nhân viên 24 nhân viên Bảng 2.2: Cơ cấu nhân khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia hà Nội có 426 nhân viên, có 415 nhân viên người Việt Nam, 11 nhân viên người nước Trong tổng số lao động có 202 lao động nữ, chiếm 47.8% Tỷ lệ lao động nam, nữ khác phận Xét theo độ tuổi lao động: STT Độ tuổi 18 -25 26 – 35 36 – 45 46 trở lên Số lao động 231 146 35 14 Tỷ lệ (%) 57.6 35.8 8.45 1.21 Bảng 2.3: cấu nhân theo độ tuổi khách sạn Melia Hà Nội Có thể thấy đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn đa số nhân viên có độ tuổi từ 18 – 25, tuổi cao chiếm tỷ lệ thấp Sở dĩ có chênh lệch yêu cầu công việc, động cần thiết lao động thuộc lĩnh vực Ở phận tiền sảnh có tỷ lệ nữ chiếm cao nam (56%) Điều hoàn toàn hợp lý, lực lượng lao động trực tiếp tạo nên ấn tượng khách hàng, đòi hỏi ngoại hình khả giao tiếp cao Hay phận tài có tỷ lệ nữ chiếm cao (62.8%) công việc kế toán đòi hỏi tỉ mỉ xác giới nữ, phận kỹ thuật nam chiếm 100% Nhìn chung với dịch vụ lưu trú khách sạn lực lượng lao động trực tiếp đông đảo, trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Đặc biệt khách sạn tính chuyên nghiệp nhân viên vô quan trọng 2.3.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Do trình sản xuất tiêu dung dịch vụ diến đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ cung cấp nhà khách hàng, doanh nghiệp địa điểm Doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp) Vị trí địa lý: Quận Hoàn Kiếm nằm vị trí trung tâm kinh thành Thăng Long xưa Thủ đô Hà Nội ngày Là quận có diện tích nhỏ thành phố Hà Nội, quận Hoàn Kiếm nơi thường xuyên diễn kiện trị văn hóa quan trọng thủ đô Trên địa bàn quận có nhiều trụ sở quan đại diện ngoại giao, tổ chức quốc tế văn phòng đại diện nước ngoài, quan Nhà nước Trung ương địa phương, nhiều trụ sở tôn giáo lớn, nhiều di tích lịch sử-văn hóa di tích cách mạng, công trình kiến trúc-văn hóa có giá trị Quận có 170 di tích lịch sử-văn hóa di tích cách mạng, công trình kiến trúc-văn hóa có giá trị, tiêu biểu Hồ Gươm, Tháp Rùa, nhà tù Hỏa Lò, đình Kim Ngân, chùa Báo Ân (còn gọi chùa Liên Trì), Tháp Báo Thiên, đền Vua Lê, đền Ngọc Sơn, cửa Ô Quan Chưởng, Nhà hát Lớn Hà Nội Quảng trường 19-8, Nhà Thờ Lớn, Bảo tàng Lịch sử Việt Nam, Bảo tàng Cách mạng Việt Nam, Tượng đài Lý Thái Tổ, Bưu điện Hà Nội, Chợ Đồng Xuân Đặc biệt, toàn khu phố cổ mục bảo tồn di sản nằm quận Hệ thống khách sạn cao cấp địa bàn quận Hoàn Kiếm Đối với ngành du lịch, vị trí trung tâm Thủ đô, đầu mối giao lưu nước quốc tế, với cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, khu phổ cổ đô thị sầm uất với ngành nghề truyền thống cho phép Hoàn Kiếm năm tới xây dựng trở thành trung tâm du lịch văn hoá lớn Hà Nội nước Vì thế, dịch vụ lưu trú địa bàn phát triển Vị trí địa lý khách sạn cao cấp vấn đề đặt lên hàng đầu Các khách sạn thường đặt khu du lịch, danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí mua sắm, trung tâm thương mại ….Bởi nơi tập trung nhiều khách du lịch nước, khách hàng đến để làm việc, công tác chiếm tỷ lệ lớn khu vực nên nhu cầu dịch vụ lưu trú lớn Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi (Hoàn kiếm) nằm trung tâm thủ đô Hà Nội Nơi có giao thông thuận lợi (cách ga Hà Nội 1.4 km) tiếng với khu mua sắm, ngắm cảnh có nhiều di tích lịch sử, văn hóa Một số địa điểm yêu thích khu vực gần khách sạn nhà hát Lớn Hà Nội, Phở 24, bảo tàng lịch sử, Hồ Hoàn Kiếm… Đây khu vực có nhiều khách du lịch đến thăm quan, đặc biệt khách du lịch nước Điều phù hợp với việc kinh doanh dịch vụ Sofitel Legend Metropole Hanoi địa điểm yếu tố tạo nên thành công kinh doanh khách sạn 2.3.4 Đầu của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó xác định tính vô hình sản phẩm dịch vụ đánh giá thông qua số tiêu (doanh thu, thời gian phục vụ, số lượng khách hàng…) Thời gian phục vụ /ngày khách :Kinh doanh lưu trú có tính thời vụ giống loại hình kinh doanh du lịch khác Khi vào vụ lượng khách thường tăng đột biến xảy tình trạng cháy phòng lưu trú, vào trái vụ diễn tình trạng dư thừa lao động, công suất sử dụng buồng phòng thấp Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Tính đến cuối năm 2013, tỷ lệ bình quân lấp đầy phòng Sofitel Metropole gần 70% Doanh thu năm khách sạn đạt 37.6 triệu USD mang 20.2 triệu USD lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, vượt 1.2% 2.5% so với kế hoạch năm Tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROE) đạt 25.5% Trong năm 2014, Sofitel Metropole đặt kế hoạch doanh thu 38.7 triệu USD tổng lợi nhuận 20.5 triệu USD, tăng 2.9% 2% so với thực năm 2013 Tại VOF, khoản đầu tư vào Sofitel Metropole chiếm tỷ trọng 8.6% giá trị tài sản ròng (N.A.V) quỹ tính đến cuối năm 2013 Qua số liệu thấy Sofitel Legend Metropole Hà Nội thực việc cung cấp dịch vụ tốt với doanh thu lớn hàng năm, lợi nhuận cao 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Ưu điểm - Các yếu tố hữa hình khách sạn sử dụng tối ưu để làm tăng chất lượng dịch vụ, trọng đầu tư sở vật chất để tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng Đa số khách sạn Hà Nội đầu tư vào nội thất, trang trí, tiện nghi khách sạn,… đánh giá cao khả phục vụ khách hàng - Mỗi khách sạn tạo phong cách phục vụ khác nhau: Sofitel Legend Metropole Hà Nội có phong cách Âu, có nét cổ kính, De L’opera Hà Nội lại thiên đại, động…Điều tạo nên khác biệt cho khách sạn - Đã thiết lập chiến lược Marketing, giúp khách hàng dễ dàng đặt phòng, tìm kiếm thông tin…thông qua Internet Bên cạnh đó, việc tổ chức lấy ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp nhận góp ý khách hàng, có biện pháp kịp thời để cải thiện chất lượng sản phẩm, làm hài lòng khách hàng - Đa số nhân viên khách sạn Hà Nội có phong cách chuyên nghiệp, trình độ, tuyển chọn kỹ lưỡng với tiêu chuẩn phù hợp với khách sạn - Các dịch vụ bổ sung ngày trọng, chất lượng ngày cải thiện để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 2.4.2 Nhược điểm - Chất lượng dịch vụ khách sạn chưa đồng khách sạn - Đội ngũ nhân viên khách sạn có thiếu tính chuyên nghiệp, bị đánh giá không thân thiện không nhiệt tình Tuy nhiên, điều phụ thuộc vào suy nghĩ chủ quan thái độ khách hàng - Vốn hạn chế nên tiện nghi số khách sạn không làm hài lòng khách hàng, sở vật chất chưa thực đầu tư mức - Tính thời vụ chi phối nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng đến kết kinh doanh khách sạn - Các chiến dịch Marketing khách sạn không rầm rộ, khách sạn khách hàng biết đến chủ yếu thông qua giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp, thông qua website khách sạn Vì hình ảnh khách sạn không phổ biến rộng rãi - Các dịch vụ bổ sung chưa phong phú, đa dạng nên việc đáp ứng khách hàng hạn chế Điều vừa làm ảnh hưởng tới doanh thu khách sạn, vừa làm giảm hài lòng khách hàng KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều nhiều quan tâm nhà đầu tư nước Có thể nói, từ đời loại hình kinh doanh lưu trú phát triển nhanh Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp đầu tư vào loại hình dịch vụ này, khách sạn ngày nhiều cường độ cạnh tranh ngày mạnh Sự phát triển kinh tế xu hướng hội nhập mang đến cho doanh nghiệp nhiều hội không thách thức Để cạnh tranh tạo doanh thu lớn cần có chiến lược phát triển, sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp để tối thiểu hóa chi phí Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách sạn cần đảm bảo để tạo lòng tin với khách hàng Với đặc điểm thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội, nhà quản trị cần nhận biết hội khó khăn từ đặc điểm để có chiến lược phát triển tốt cho khách sạn Bên cạnh đó, việc nắm bắt xu hướng phát triển dịch vụ khách sạn nước để không ngừng đổi mới, làm đa dạng hóa dịch vụ bổ sung, tăng khả đáp ứng khách hàng Trong trình nghiên cứu đề tài “Phân tích đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn quận Hoàn Kiếm, Hà Nội” hiểu biết hạn chế nên nghiên cứu nhóm chúng em nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý thầy cô bạn để nhóm chúng em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị dịch vụ - PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng – Đại học Thương mại Giáo trình quản trị nhân lực – Đại học Kinh tế quốc dân – 2010 Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương - Đại học Kinh tế quốc dân – 2008 Một số trang web: www.doc.edu.vn www.agoda.com www.melia.com www.hilton.com www.netstock.vn www.trivago.vn www.khachsan.chudu24.com [...]... chữa và nâng cấp khách sạn với khoản chi phí lớn, do đó kế hoạch kinh doanh của liên doanh có thể bị ảnh hưởng trong năm tới” 2.3 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao trên địa bàn quận Hoàn Kiếm 2.3.1 Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú, khách hàng đóng vai trò là nguyên liệu đầu vào cho quá... tập, thức ăn, không gian, vệ sinh, an ninh, đậu xe, Bảng giá một số khách sạn 5 sao trên quận Hoàn Kiếm: Tên khách sạn Giá phòng cho 1 đêm ( vnd/đêm) Sofitel Legned Metropole Hanoi 4 .58 9.000-6 .59 0.000 Melia Ha Noi 2.839.000- 5. 379.000 Moevenpick Hanoi 2.128.000 -5. 5 95. 000 Hilton Hanoi 3.911.000- 6.0 75. 000 De L’Opera Hanoi 2.473.022 -5. 822.744 Giá phòng có sự dao động trong khoảng như vậy là do một... nước để không ngừng đổi mới, làm đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung, tăng khả năng đáp ứng khách hàng Trong quá trình nghiên cứu đề tài Phân tích đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ lưu trú của các khách sạn 5 sao trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, Hà Nội” do hiểu biết còn hạn chế nên bài nghiên cứu của nhóm chúng em còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn để bài... rất phù hợp với việc kinh doanh dịch vụ của Sofitel Legend Metropole Hanoi và chính địa điểm là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công kinh doanh của khách sạn 2.3.4 Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ là rất khó xác định do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn có thể đánh giá thông qua một số chỉ tiêu (doanh thu, thời gian... năm 2009, 2010, khách sạn Melia Hà Nội phải sử dụng một phần lợi nhuận để đầu tư nâng cấp khách sạn và văn phòng theo định kỳ Trong 2 năm 2010-2011, Melia đều đạt trên 20 triệu USD doanh thu và 10 triệu USD lợi nhuận trước thuế, tương ứng tỷ suất lợi nhuận lên đến 50 % Ban lãnh đạo Melia cũng thẳng thắn nhìn nhận thực tế khi khẳng định: “Công ty TNHH SAS-CTAMAD ( Khách sạn Melia HÀ Nội) hoạt động... biệt ở các khách sạn 5 sao thì tính chuyên nghiệp của nhân viên là vô cùng quan trọng 2.3.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ diến ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ có thể được cung cấp tại nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc một địa điểm nào đó Doanh nghiệp dịch vụ... động kinh doanh, vượt lần lượt 1.2% và 2 .5% so với kế hoạch năm Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) đạt 25. 5% Trong năm 2014, Sofitel Metropole đặt kế hoạch doanh thu 38.7 triệu USD và tổng lợi nhuận 20 .5 triệu USD, tăng 2.9% và 2% so với thực hiện năm 2013 Tại VOF, khoản đầu tư vào Sofitel Metropole chiếm tỷ trọng 8.6% giá trị tài sản ròng (N.A.V) của quỹ tính đến cuối năm 2013 Qua các số liệu trên. .. nghiệp đầu tư vào loại hình dịch vụ này, các khách sạn 5 sao ngày càng nhiều và cường độ cạnh tranh ngày càng mạnh Sự phát triển kinh tế và xu hướng hội nhập đã mang đến cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội cũng như không ít các thách thức Để có thể cạnh tranh được và tạo ra doanh thu lớn thì cần có chiến lược phát triển, sử dụng tối ưu các nguồn lực trong doanh nghiệp để tối thiểu hóa chi phí Tuy nhiên,... :Kinh doanh lưu trú cũng có tính thời vụ giống như các loại hình kinh doanh du lịch khác Khi vào chính vụ thì lượng khách thường tăng đột biến xảy ra tình trạng cháy phòng lưu trú, nhưng vào trái vụ thì diễn ra tình trạng dư thừa lao động, công suất sử dụng buồng phòng thấp Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Tính đến cuối năm 2013, tỷ lệ bình quân lấp đầy phòng tại Sofitel Metropole gần 70% Doanh. .. ảnh hưởng tới doanh thu của khách sạn, vừa làm giảm sự hài lòng của khách hàng KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển nhanh chóng Đây là một ngành hiện đang thu hút khá nhiều nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư trong cũng như ngoài nước Có thể nói, từ khi ra đời loại hình kinh doanh lưu trú đã phát triển khá nhanh Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp ... kinh doanh liên doanh bị ảnh hưởng năm tới” 2.3 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn địa bàn quận Hoàn Kiếm 2.3.1 Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào... Các doanh nghiệp cần lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết đầu cách xác PHẦN 2: PHÂN TCIHS ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA. .. DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN HOÀN KIẾM, HÀ NỘI 2.1 Khái quát về tình hình khách sạn địa bàn quận Hoàn Kiếm Khách sạn Sofitel Metropole khách sạn