Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích về quy trình bán hàng của website trananh.vn và cho nhận xét
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Đề tài: “Phân tích quy trình bán hàng website trananh.vn cho nhận xét” Nội dung I Lý thuyết chung: a) b) c) d) Quy trình bán hàng website TMĐT B2C Quản trị bán hàng Các bước trình bán hàng Quản trị đặt hàng Quy trình thực đơn hàng Xử lý toán Xử lý sau bán II Tìm hiểu quy trình bán hàng website trananh.vn a) b) a) b) c) d) Giới thiệu Trần Anh Sự đời phát triển Hoạt động kinh doanh Trần Anh Tìm hiểu trình bán hàng website trananh.vn Đặt hàng Thực đơn hàng Thanh toán Xử lý sau bán III Đánh giá thành tựu hạn chế đề xuất giải pháp cho quy trình bán hàng trananh.vn Thành tựu Hạn chế - Nguyên nhân Giải pháp nâng cao hiệu trình bán hàng website trananh.vn IV Kết luận I Lý thuyết chung: Quy trình bán hàng website TMĐT B2C: Quy trình bán hàng qua mạng chuỗi hoạt động, tác nghiệp cần phải thực với cách thức định nhằm đạt mục tiêu chung bán Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C hàng điều kiện Quy trình bán hàng trình tự hoạt động, nhiệm vụ, bước, định trình mà hòan thành mang đến kết quả, đạt mục đích Quy trình bán hàng qua mạng bao gồm bước sau: - Đặt hàng - Thực đơn hàng - Xử lý toán - Xử lý sau bán Quản trị bán hàng: Bán hàng qua mạng mặt TMĐT trình bán loại hàng hóa, dịch vụ thông qua mạng Internet vá mạng truyền thông khác Các bước trình bán hàng a) Quản trị đặt hàng: Quy trình đặt hàng bắt đầu thực khách hàng cá nhân, tổ chức tham gia mua hàng thôgn qua website công ty hình thức điện thoại trực tiếp, email, hay đặt hàng mạng thông qua catalogue điệtn tử… Khi tiến hành mua hàng, việc khách hàng phải tạo tài khoản riêng khách hàng hệ thống công ty Sau lựa chọn sản phẩm mong muốn, họ tiến hành điền đầy đủ thông tin cần thiết vào đơn hàng điện tử theo mẫu công ty quy định sẵn Mô tả mặt hàng e – catalogue gồm: tên hàng, mô tả ngắn gọn mặt hàng, yếu tố cốt lõi mặt hàng, số lượng hàng hóa, giá đơn vị, chiết khấu (nếu có), tính khả cung mặt hàng, lựa chọn dịch vụ kèm, dịch vụ bổ sung khác Một chuỗi bước đặt hàng: Bước 1: Nhập đơn hàng (order entry) Bước 2: Kiểm tra hàng (check out) Bước 3: Bán hàng (sale order) Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Đơn hàng khách hàng tiếp nhận nhập vào hệ thống thông tin để tiếp tục xử lý, bao gồm thông tin: - Thông tin địa giao hàng - Các lựa chọn giao hàng - Phương thức giao hàng - Phương tiện vận tải - Thời gian giao hàng - Gía - Các phụ phí (phí vận chuyển…) - Thuế phải trả - Phí bốc dỡ kiểm hàng - Xác nhận đơn đặt hàng - Thông tin khách hàng (thường trích từ ghi chép thông tin khách hàng khai báo, bao gồm địa hóa đơn) - Thông tin hàng hóa số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng đơn giá Việc mô tả thường trích từ sổ gi chép tổng hợp giá cho mặt hàng tổng giá trị cho đơn hàng b) Quy trình thực đơn hàng: Nội dung quy trình bao gồm công việc sau: Thông báo xác nhận bán hàng; Lịch trình kế hoạch vận chuyển; Xuất kho; Bao gói; Vận chuyển; Thay đổi đơn hàng; Theo dõi đơn hàng Thông báo xác nhận đơn hàng: Sau đơn hàng chấp nhận doanh nghiệp thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa thông Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C báo tới khách hàng việc đặt hàng chắn Cách thức thông báo xác nhận đơn hàng: Gửi email cho khách hàng thông xác nhận bán hàng Hiển thị cửa hàng điện tử thông báo in Lưu thông tin lịch sử đặt hàng Lịch trình kế hoạch vận chuyển: Cần xác định công việc đề cập đến trình vận chuyển hàng hóa vào giao cho khách hàng, thời gian thời điểm thực công việc Sau việc xác định phương tiện, lựa chọn nhà cung cấo dịch vụ vận tải để hàng hóa không bị chậm trễ giao hàng hóa tới khách hàng thời gian với chi phí thấp Khách hàng cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, doanh nghiệp cần đưa nhiều lựua chọn cho người mua kết hợp nhà chuyên chở để giao hàng hóa Xuất kho: Xuất kho việc chuyển hàng từ kho hàng theo yêu cầu số lượng chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn hàng kế hoạch vận chuyển Quá trình xuất kho sinh phiếu xuất kho danh sách mặt hàng xuất dựa kế hoạch giao hàng Phiếu xuất kho xem nhưu tài liệu ghi tên loại hàng, có giá trị xác nhận thức cho việc hàng hóa làm thủ tục để đóng gói Nội dung phiếu xuất kho bao gồm nội dung chính: Mặt hàng xuất Vi trí mặt hàng kho Thứ tự việc chọn nhặt hàng Có cách thức xuất hàng thường sử dụng: nhập trước xuất trước (FIFO), nhập sau xuất trước (LIFO) Bao gói: Bao gói trình kết hợp việc xuất hàng đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận chuyển Khi bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa Hàng hóa đóng gói theo danh sách, mặt hàng cho khách hàng đóng gói riêng, người xếp hàng xếp đặt hàng hóa theo thứ tự giao hàng theo logic không gian xếp hàng Vận chuyển: Quá trình vận chuyển tiến hành sau người vận chuyển nhận gói hàng từ kho hàng bán, kiểm tra lần cuối chuẩn bị hóa Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C đơn vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa gửi tới khách hàng Trong trường hợp việc vận chuyển không thực thời gian, người mua hủy bỏ đơn hàng, đơn hàng bị hủy người bán phải trả lại tiền cho người mua Theo dõi vận chuyển: bao gồm nội dung theo dõi: Hồ sơ lịch sử đặt hàng; Xử lý đơn đặt hàng trước theo dõi trình vận chuyển Theo dõi trình vận chuyển: Cùng với phát triển khoa học công nghệ, việc cung cấp dịch vụ vận tải ngày trở nên chuyên nghiệp cho phép doanh nghiệp khách hàng có khả theo dõi trình vận chuyển theo thời gian thực Hồ sơ lịch sử đặt hàng: cho phép ghi chép lại đơn hàng khứ việc bán hàng tạo tài khoản khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng khứ Xử lý đơn đặt hàng trước: mặt hàng thời kho hàng, khách hàng cần thông báo trước đặt hàng Người bán hay doanh nghiệp cần có sách giải tình như: giữ đơn đặt hàng đơn hàng đáp ứng, đề nghị khách hàng mặt hàng thay thế, cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng đơn đặt hàng đặt trả lại tiền… Thực đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài: Người bán hàng trực tuyến lựa chọn tự tiến hành tác nghiệp thực đơn hàng hay thực nguồn lực bên Trường hợp doanh nghiệp muốn thuê để thực đơn hàng doanh nghiệp cần thỏa thuận với công ty logistics, bên thứ thay mặt thực đơn hàng c) Xử lý toán: An toàn vấn đề cho việc chuẩn bị thực toán điện tử Mục đích giao dịch B2C bảo đảm an toàn tài cho người bán người mua Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày nhiều hệ thống toán sử dụng Với dự phòng xác đáng, mua bán trực tuyến không rủi ro sử dụng thẻ tín dụng mua bán truyền thống Các hệ thống TMĐT Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa Các phương tiện toán chủ yếu B2C loại thẻ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả phí, thẻ thông minh, thẻ lưu trữ giá trị d) Xử lý sau bán: Các dịch vụ khách hàng cần thiết giai đoạn trình mua hàng Ví dụ trình lướt web tìm kiếm hàng hóa mua sắm, khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin hàng hóa dịch vụ Hay khách hàng yêu cầu phương thức toán, viết hóa đơn, thu nhận trình kiểm tra đăng xuất Trong trình đặt hàng đáp ứng đơn hàng, khách hàng yêu cầu xem trạng giai đoạn giao hàng Sau đơn hàng nhận, khách hàng yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hàng, sửa chữa, dịch vụ trả lại hàng trả lại tiền II Tìm hiểu quy trình bán hàng website trananh.vn: Giới thiệu chung: a) Sự đời phát triển: Công ty chủ quản: CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH - Tên giao dịch viết tắt : TRANANH DIGITAL WORLD., JSC Địa : 1174 Đường Láng, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội Giấy CNĐKKD mã số doanh nghiệp số: 0101217009 – đăng ký thay đổi lần - thứ – sở Kế hoạch & Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25/5/2010 Đại diện theo pháp luật doanh nghiệp: Ông Trần Xuân Kiên – Chủ tịch HĐQT Website: trananh.vn Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trần Anh thành lập theo định số 0102004703 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 11/03/2002 Công ty thức chuyển đổi từ mô hình công ty TNHH sang mô hình công ty cổ phần với tên gọi là: Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh kể từ ngày 08/08/2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103018927 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Ngày đầu thành lập, Trần Anh có 05 người làm việc cửa hàng diện tích lớn 60m2 Sau năm hoạt động, quy mô công ty tăng lên với gần 500 nhân viên địa điểm kinh doanh có diện tích gần 7000m2 Gắn liền trình hoạt động phát triển Trần Anh kiện sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", sách bảo hành "1 đổi vòng tháng" & "bảo hành trường hợp IC bị cháy, nổ", sách "cam kết hoàn tiền có biến động giá" Qua đó, Trần Anh trì tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện mặt cách bền vững đáng kinh ngạc so với công ty kinh danh lĩnh vực Hiện Trần Anh công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin Khách hàng tin tưởng Trần Anh sách, cam kết, dịch vụ mà nhiều công ty máy tính khác không làm Sau thời gian khẳng định tên tuổi lĩnh vực kinh doanh Máy tính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị văn phòng Điện thoại di động, ngày 10/10/2009, Trần Anh mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng với hệ thống Siêu thị Điện máy – IT Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần Anh có không gian rộng, phong cách trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thăm quan lựa chọn sản phẩm Công ty Trần Anh có đội ngũ nhân viên hùng hậu có trình độ chuyên môn cao (hơn 50% tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả để đáp ứng yêu cầu dù khắt khe quí khách hàng Không thế, đội ngũ nhân viên Trần Anh người đầy lòng nhiệt tình có thái độ niềm nở cung cách phục vụ khách hàng Tất cán nhân viên công ty Trần Anh thấu hiểu điều là: “Khách hàng người định tương lai, tồn phát triển Trần Anh” Vì toàn thể nhân viên công ty Trần Anh tâm niệm làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng phục vụ cho thân chúng ta” Thành tích đạt được/giải thưởng: Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C - Cúp vàng sản phẩm dịch vụ xuất sắc 2008 - Top 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn Việt Nam - Nhà bán lẻ số HP 2009 - Đối tác bán lẻ chiến lược Intel miền Bắc - Top đơn vị bán lẻ CNTT hàng đầu năm 2009 - Huy chương vàng ICT Việt Nam 2009 - Cup Vàng ICT 2010 - Sao Vàng Đất Việt 2010 - Top 13 doanh nghiệp có số điểm đánh giá cao Hạng tối ưu (AAA) Xếp hạng tín dụng Doanh nghiệp niêm yết thị trường chứng khoán Việt Nam năm 2010 - Giải thưởng Thương hiệu Bền vững 2010, Hội Sở hữu Trí tuệ Việt Nam, Cục Sở hữu Trí tuệ Việt Nam, Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh doanh phối hợp tổ chức - Là 1/1.000 doanh nghiệp đóng thuế lớn Việt Nam - TOP 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam 2010 Số lượng truy cập website Công ty Cổ phần Thế giới số Trần Anh Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C (Theo Alexa.com) b) Hoạt động kinh doanh Trần Anh: - Sản phẩm: Điện tử - Âm thanh: Tivi LCD, Tivi Plasma, Tivi SlimFit, Tivi CRT, Dàn âm thanh, Đầu DVD, Cassette, Phụ kiện, Loa Điện lạnh: Tủ lạnh Side by Side, Tủ lạnh, Điều hòa chiều, Điều hòa hai chiều, Máy giặt lồng đứng, Máy giặt lồng ngang, Máy giặt lồng nghiêng, Máy sấy quần áo, Tủ mát, Phụ kiện Điện lạnh, Tủ đông Đồ gia dụng Laptop & TabletPCs Máy tính linh kiện TB Văn phòng Điện thoại Thiết bị số - Thị trường: bán lẻ điện máy - Khách hàng: người tiêu dùng cuối Tìm hiểu trình bán hàng website trananh.vn a) Đặt hàng: Khách hàng truy cập website www.trananh.vn để đặt hàng Điều kiện để mua hàng online khách hàng phải đăng nhập tài khoản website www.trananh.vn Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Một chuỗi bước quy trình đặt hàng bao gồm: Nhập đơn hàng (Order entry); Kiểm tra hàng (Checkout) Lệnh bán hàng (Sales order) o Nhập đơn hàng (Order entry): Mô tả mặt hàng e-catalogue: - Tên mặt hàng - Những yếu tố cốt lõi mặt hàng: 10 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C - Số lượng hàng hóa, giá đơn vị, chiết khấu (nếu có) o Kiểm tra hàng bán (Checkout) để tập hợp thông tin cho giao hàng toán Khi đơn hàng gửi thành công Nhân viên kinh doanh Trần Anh liên lạc với quý khách để xác nhận thông tin tiến hành thực giao dịch với quý khách Mọi đơn hàng thiếu số thông tin cần thiết (họ tên, địa chỉ, số điện thoại…) bị loại bỏ mà không cần báo trước 11 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Các thông tin cần xác nhận bao gồm: - Địa giao hàng Phương thức giao hàng Thời gian giao hàng Giá Phụ phí Thuế Xác nhận đơn đặt hàng o Lệnh bán hàng (Sales order) - Thực đơn hàng Thanh toán Xử lý sau bán b) Thực đơn hàng: Mục tiêu trình thực đơn hàng: - Đáp ứng nhanh: Có nghĩa thời gian thực đơn đặt hàng kinh doanh thương mại (bán buôn bán lẻ) Việc cải tiến phương pháp trình thực đơn hàng rút ngắn thời gian thực đơn hàng đến - mức thấp Tối thiểu hoá sai lệch: Quá trình thực đơn hàng từ khâu thông báo cho khách hàng đến khâu vận chuyển phải với mong đợi khách hàng thể hợp đồng mua bán mặt hàng, số lượng, chất lượng, yêu cầu lựa chọn hàng hoá đặc biệt phải giảm đến mức thấp sai lệch thời - gian Mục tiêu chi phí: Sử dụng công nghệ xử lý thực đơn đặt hàng tiên tiến, nâng cao suất độ xác kết hợp với phân công cụ thể nhiệm vụ cho đối tượng nhằm giảm hoạt động thừa, đảm bảo mục tiêu dịch vụ chi phí Để thực mục tiêu đây, DN phải thực nguyên tắc sau: 12 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C - Nguyên tắc cam kết: Thực đầy đủ cam kết khách hàng thể hợp đồng mua bán ký kết; phải đáp ứng đầy đủ tiêu - chuẩn dịch vụ khách hàng qui định cửa hàng bán lẻ Nguyên tắc linh hoạt ưu tiên: Khi có yêu cầu bất thường khách hàng, phải huy động nỗ lực logistics để đáp ứng, trường hợp đáp ứng yêu cầu khách hàng, cần có thông báo cụ thể giải trình lý hợp lý Ngoài ra, DN cần thực sách ưu tiên theo qui tắc phân loại - 80/20 (qui tắc ABC) Nguyên tắc hệ thống công nghệ: Việc triển khai trình theo qui trình hợp lý, thống 1) Thông báo cho khách hàng: Bắt đầu thực đơn hàng, DN sử dụng hệ thống tự động, tiến hành kiểm tra xác nhận mặt hàng khách hàng đặt có kho hay không, tình trạng mặt hàng, số lượng đáp ứng nhu cầu đặt hàng Đơn hàng chấp nhận DN xác định có đủ khả cung ứng Trong trường hợp DN sẵn mặt hàng, DN thường tiến hành đặt hàng ký hợp đồng mua hàng với nguồn hàng khác để tránh chậm trễ việc giao hàng cho khách Sau đơn hàng chấp nhận, DN cung cấp cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận hóa đơn để bảo đảm đơn đặt hàng thông qua) đồng thời đưa thông báo cho khách hàng việc đặt hàng chắn (definite) Thông thường có cách thức chủ yếu để thông tin thực đơn hàng: - Hiển thị hình phiên (form) in có chứa thông tin sản phẩm mà khách hàng đặt; 13 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C - Hoặc DN tiến hành gửi thông báo cho khách hàng email Khi đơn hàng gửi thành công, nhân viên kinh doanh Trần Anh liên lạc với khách - hàng để xác nhận thông tin tiến hành thực giao dịch với khách hàng Ngoài ra, DN tiến hành lưu giữ đơn đặt hàng phần thông tin lịch sử đặt hàng hồ sơ đặt hàng theo tài khoản khách nhằm xây dựng sở liệu khách hàng 2) Xây dựng kế hoạch giao vận chương trình giao vận: Căn để xây dựng kế hoạch giao vận chương trình giao vận: - Kết xử lý đơn hàng hợp đồng, phân tích tình hình bán buôn hàng hoá Phân tích tình hình dự trữ hàng hoá nguồn hàng Khả vận chuyển hàng hoá doanh nghiệp Chương trình giao vận: Nội dung bao gồm: - Mua hàng website trananh.vn trường hợp bán hàng online, người nhận hàng người trực tiếp mua hàng khách hàng khu 14 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C vực miền Bắc phải đăng ký vào đề nghị giao hàng muốn giao hàng - miễn phí Với đơn hàng phạm vi sách Trần Anh vận chuyển miễn phí 01 lần không vận chuyển miễn phí sản phẩm mua chương trình khuyến mại vàng, giá sốc… lô hàng bán lý Trong trường hợp bất khả kháng, thiên tai, lũ lụt, hỏng hóc cầu phà …, công ty Trần Anh không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại phát sinh giao hàng không thời gian không vận chuyển hàng hóa đến - địa điểm thỏa thuận với khách hàng Nếu địa giao hàng không rõ ràng, nằm ngõ ngách, nơi nguy hiểm, vùng đồi núi hiểm trở, phương tiện giao thông lại khó - khăn, Trần Anh có quyền từ chối vận chuyển, giao nhận hàng trực tiếp Đối với sản phẩm nặng cồng kềnh cần vận chuyển lên tầng mà không - có thang máy Trần Anh đề nghị khách hàng hỗ trợ việc giao nhận Chi phí cầu đường, phí vào thôn xã phí đỗ xe chung cư khách hàng - tự toán Với trường hợp khách hàng thuộc khu vực miền Bắc chấp nhận toán trước 100% giá trị đơn hàng, Công ty Trần Anh vận chuyển miễn phí: Trong vòng 20 km đơn hàng trị giá 01 triệu đồng trở lên sản phẩm có kích cỡ lớn, cồng kềnh Trong vòng 50 km đơn hàng trị giá từ 05 triệu đồng trở lên Trong vòng 100 km đơn hàng trị giá từ 10 triệu đồng trở lên Trong vòng 200 km đơn hàng trị giá từ 30 triệu đồng trở lên Vận chuyển miễn phí toàn miền Bắc đơn hàng trị giá từ 50 triệu - đồng trở lên Đối với trường hợp vận chuyển miễn phí từ 100 Km trở lên, để hạn chế bớt phát sinh dự kiến giao hàng không địa chỉ, hàng hóa chuyển đến người nhận, công ty Trần Anh đề nghị khách hàng xuất trình sổ hộ chứng minh thư nhân dân cung cấp số điện thoại bàn cho nhân viên tư vấn bán hàng trình giao dịch mua hàng siêu thị Trần Anh - Thời gian giao nhận: Trong vòng 24 địa điểm giao hàng ≤ 20 km tính từ Siêu thị Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh Trong vòng 03 ngày địa điểm giao hàng nằm phạm vi 50 km tính từ Siêu thị Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh 15 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Trong vòng 05 ngày địa điểm giao hàng nằm phạm vi 100 km tính từ Siêu thị Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh Trong vòng 07 ngày địa điểm giao hàng nằm phạm vi 200 km tính từ Siêu thị Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh Sau 07 ngày địa điểm giao hàng từ 200 km trở lên tính từ Siêu thị Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh Thời gian giao hàng: Tất ngày tuần - Trong trường hợp khách hàng không sinh sống khu vực miền Bắc không toán 100% giá trị đơn hàng, hoạt động vận chuyển hàng hóa tính phí Kế hoạch vận chuyển: - Chuẩn bị phương tiện giao hàng: Phương tiện vận chuyển (Ô tô, xe máy hay phương tiện giao thông khác) Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh tự điều phối định Do đó, trước vận chuyển, phận giao nhận liên lạc với khách hàng để xác nhận khoảng thời gian địa điểm giao hàng cụ thể, từ đưa phương án vận chuyển, phương tiện, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển (Ví dụ: trường hợp hàng hóa cồng kềnh DN phải thuê vận chuyển ô tô; trường hợp khách hàng đòi hỏi chuyển hàng hóa đến thời gian ngắn mà DN chưa bố trí nhân viên vận chuyển DN thuê DN cung - ứng dịch vụ chuyển phát nhanh…) cho mang lại hiệu chi phí cao Chuẩn bị giấy tờ: nhân viên kinh doanh DN chuẩn bị đầy đủ chứng từ hợp lệ, thuận tiện cho trình vận chuyển giao nhận hàng hoá, bao gồm: - hoá đơn, danh sách hàng hóa đóng gói … Chuẩn bị lao động: chuẩn bị lao động chất xếp, vận chuyển hàng hoá giao hàng 3) Xuất kho: Đây giai đoạn chuẩn bị hàng hóa để vận chuyển, giai đoạn thông thường chiếm tỷ lệ thời gian lớn, đó, DN nâng cao suất giới hoá công tác chuẩn bị hàng hoá kho thông qua việc sử dụng hệ thống quản trị thông tin sản phẩm hàng hóa kho đào tạo nhân viên chuyên môn hóa cao Tùy theo yêu cầu khách hàng mặt hàng, chất lượng, số lượng, tình trạng, hệ thống đưa yêu cầu xuất hàng thông qua phiếu xuất kho Nhân viên chịu trách nhiệm xuất hàng kiểm tra thông tin phiếu xuất kế hoạch vận chuyển, từ xác định mặt hàng cần xuất, vị trí mặt hàng kho, thứ tự hàng xuất 16 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C 4) Bao gói: Danh sách hàng đóng gói in từ hệ thống quản lý kho hàng vi tính hóa Người tiến hành đóng hàng kiểm tra lần cuối phù hợp danh mục hàng hóa xuất với danh mục hàng đóng gói, đồng thời xác định hàng hóa không bị hư hỏng, đáp ứng yêu cầu theo danh sách trọng lượng, số lượng,… Một copy danh mục hàng đóng gói gửi kèm theo hàng cho khách hàng Nhân viên tiến hành đóng gói hàng hóa xác nhận hệ thống quản trị kho hàng số lượng, chủng loại hàng bán Sau đó, hàng hóa đưa đến nhân viên có trách nhiệm vận chuyển DN nhận vận chuyển 5) Vận chuyển: Sau nhận hàng từ kho, người vận chuyển kiểm tra lần cuối số lượng chủng loại hàng hóa vận chuyển Trong trường hợp DN thuê DN nghiệp khác vận chuyển vận chuyển hàng hóa có tính phí khách hàng yêu cầu, người thực chuyên chở chuẩn bị hóa đơn vận chuyển liệt kê gói hàng giao thông tin có liên quan khác làm chứng cho việc giao nhận Trường hợp Trần Anh vận chuyển hàng đến địa điểm giao nhận thỏa thuận lúc mua hàng, lý khách hàng yêu cầu trả lại hàng lúc khách hàng phải chịu chi phí vận chuyển theo biểu giá quy định công ty Trong ngày đặc biệt ngày Lễ hội sách giao thông chung bị hạn chế (cấm đường số phương tiện…) thời gian giao hàng thay đổi, Trần Anh gọi điện cho khách hàng để thống thời gian giao nhận 6) Thay đổi đơn hàng: Trần Anh giao hàng cho người nhận mà khách hàng đăng ký mua hàng Trong trình giao hàng có thay đổi người nhận cách không rõ ràng, Trần Anh có quyền từ chối giao hàng yêu cầu khách hàng nhận hàng địa điểm Trần Anh 7) Theo dõi đơn hàng Cho phép khách hàng biết trình vận chuyển diễn c) Thanh toán: 17 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Khách hàng toán hình thức sau: - Thanh toán tiền mặt: Thanh toán siêu thị công ty: Khách hàng toán trực tiếp siêu thị Trần Anh Ngay khách toán xong:Nhân viên kế toán gửi lại khách hàng hóa đơn tài chính; Nhân viên kinh doanh hướng dẫn khách mua, hình thức giao nhận hàng - Thanh toán điểm giao hàng: Khách hàng toán cho nhân viên giao hàng toàn phần (nếu đặt cọc) giá trị hàng hóa mua Hình thức toán thực với đơn hàng có địa giao hàng Hà Nội Nếu địa điểm giao hàng nơi toán, nhân viên giao hàng thu tiền giao hàng - Thanh toán chuyển khoản: Nếu địa điểm giao hàng ngoại thành, ngoại tỉnh nội thành khác với địa điểm toán: Trần Anh thu tiền trước: 100% giá trị hàng phí vận chuyển theo cước phí tính sách vận chuyển phương thức chuyển khoản trước giao hàng - Các hình thức khác: Trần Anh tiến hành đàm phán, hợp tác với đối tác để đưa vào sử dụng hình thức toán mới, bảo mật tiện cho khách hàng Khách hàng toán thông qua loại thẻ sau: 18 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C d) Xử lý sau bán: Trong trình lướt web, tìm kiếm hàng hóa mua sắm, khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng Trần Anh để tập hợp thông tin hàng hóa dịch vụ Trong trình mua hàng, đặt hàng, đáp ứng đơn hàng,khách hàng yêu cầu phương thức toán, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa Trần Anh Hầu hết khách hàng khẳng định lý họ lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp cung cấp trang thiết bị điện tử, lý uy tín doanh nghiệp việc cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt, mức tiêu hao nhiên liệu giá phù hợp mấu chốt chất lượng dịch vụ sau bán hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, nhằm nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp thu hút khách hàng, dịch vụ CSKH sau bán hàng Trần Anh coi trọng Trần Anh đưa sách chăm sóc khách hàng với điều khoản chi tiết nhằm hỗ trợ giải kịp thời vấn đề liên quan đến đổi trả hàng chi phí phát sinh (nếu có) Cụ thể, từ 25-10-2007 đến nay, Trần Anh không ngừng đưa cam kết bảo hành sách bảo hành (28-05-2009) với đầy đủ điều khoản điều kiện bảo hành cho sản phẩm, trường hợp sản phẩm không bảo hành, điều kiện đổi trả trường hợp sản phẩm không đổi trả, thời gian bảo hành, nơi cung cấp dịch vụ bảo hành thời hạn trả hàng sau bảo hành nhằm đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp cho khách hàng Ngoài ra, số doanh nghiệp khác trung tâm bảo hành Trần Anh làm việc ngày /tuần chuyên nhận sửa chữa, bảo hành miễn phí sản phẩm IT mua hệ thống Trần Anh thực “khám bệnh” miễn phí tất sản phẩm mà khách hàng mua nơi khác khách hàng có nhu cầu sửa chữa Để đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ khách hàng, giải thắc mắc, khiếu nại vấn đề bảo hành, đội ngũ chăm sóc khách hàng Trần Anh làm việc tất ngày tuần trừ ngày lễ, tết; theo quy định Trần Anh số điện thoại đăng websites bật nghe từ 7h00 đến 22h00 hàng ngày nhằm cung cấp dịch vụ tổng đài bấm số hỗ trợ kỹ thuật, hotline nhanh chóng, kịp thời cho đối tượng khách hàng có nhu cầu: - Cửa hàng 76 Nguyễn Du - Tel: 0904.157.900 (anh Hoan) Cửa hàng 14 Thái Hà - Tel: 0903.437.976 (anh Huề) 19 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C - Cửa hàng 1174 đường Láng - Tel: 0912.189.813 (chị Tâm) Trung tâm sửa chữa bảo hành công ty Trần Anh - Tel: 0912.149.747 - (anh Hùng) Hotline phụ trách chăm sóc khách hàng công ty Trần Anh: 0985.668.668 (anh Tuấn) Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán Trần Anh tham gia giải đáp thắc mắc, tư vấn khách hàng số diễn đàn trực tuyến khác diễn đàn tin học (mục hỗ trợ khách hàng) thực nhiều chương trình ưu đãi riêng dành cho khách hàng như: khách hàng thân thiết Trần Anh cung cấp thẻ thành viên Bạc – Vàng – Kim cương với ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng trung thành xây dựng hình ảnh doanh nghiệp; khách hàng tới bảo dưỡng miễn phí laptop PC Trần Anh chuẩn bị tới 10.000 phần quà dành cho họ Đổi - Trả lại hàng: Nhằm tạo nên khác biệt, Trần Anh xây dựng nhiều gói dịch vụ khách hàng ưu việt, lấy hài lòng khách hàng mục đích cuối Với sản phẩm khác nhau, sản phẩm cung cấp chương trình khuyến mại, dùng thử khác Trần Anh có sách đổi trả hàng phù hợp Cụ thể, nhiều khách hàng đánh giá cao sách đổi trả hàng ưu việt, đổi vòng ngày, đổi vòng tháng mà Trần Anh nghiêm túc thực III Đánh giá thành tựu hạn chế đề xuất giải pháp cho quy trình bán hàng trananh.vn Thành tựu: Chính sách vận chuyển (kế hoạch giao vận chương trình giao vận) tạo khác biệt quyền lợi cho khách hàng đến mua hàng công ty Trần Anh, hỗ trợ gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng mua hàng Trần Anh, hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng Trần Anh xây dựng hoàn thiện lịch sử đơn hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng khứ Hạn chế - Nguyên nhân: - Hạn chế: Trần Anh chậm tiến độ trả hàng bảo hành, thời gian trung bình để bảo hành sản phẩm khoảng tháng, khách hàng phải tới trung 20 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C tâm bảo hành nhiều lần, nhiều thời gian để chờ đợi đáp ứng thái độ trả lời thắc mắc nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chưa đáp ứng yêu cầu khách Ngoài ra, trình độ nhân viên bảo hành chất lượng sản phẩm sau bảo hành Trần Anh khiến nhiều người tiêu dùng cảm thấy chưa hài lòng, sản phẩm dễ mắc lại lỗi cũ, xuất lỗi không mong muốn Việc vận chuyển hàng trực tuyến chậm, khiến - khách hàng phải chờ đợi lâu Nguyên nhân: Nội dung sách chưa hoàn thiện, chưa mang lại thỏa mãn cho khách hàng khiến khách hàng mua sản phẩm Trần Anh có nhận định dịch vụ bảo hành Trần Anh nhiều hạn chế như: cách phục vụ, thái độ phục vụ nhân viên chưa chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hành chưa tốt Giải pháp nâng cao hiệu trình bán hàng website trananh.vn: Quá trình bán hàng Trần Anh có ưu điểm Tuy nhiên, khâu xử lý sau bán có nhiều hạn chế Vì vậy, cần có nững giải pháp để nâng cao hiệu dịch vụ sau bán Sau số giải pháp: - Tuyển dụng, tổ chức huấn luyện, đào tạo kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng không nâng cao chuyên môn kỹ thuật - mà chuyên nghiệp cách ứng xử Gia tăng giá trị dịch vụ sau bán hàng cách chăm sóc kỹ khách hàng trọng yếu nhiều hình thức mới, cụ thể phiếu giảm giá cho - khách hàng bảo trì Tuyển dụng đội ngũ kiểm tra kiểm soát chất lượng, kiểm tra chấn chỉnh - nhân viên Nhanh chóng hoàn thiện việc ứng dụng phần mềm Quản lý Quan hệ khách - hàng (CRM) hoạt động xử lý sản phẩm đổi trả Thực thuê hoạt động hậu cần vận chuyển hàng hóa IV Kết luận: 21 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Ngày việc bán hàng trực tuyến trở nên phổ biến, đồ dùng đồ dùng nhà bếp, quần áo, giầy dép, hay chí ô tô đặt hàng qua mạng đơn giản cách nhấc điện thoại lên hay đặt hàng trực tiếp qua trang web Thông thường, website cung cấp dịch vụ đưa hàng tận nơi nhà bạn không xa trung tâm, bạn thỏa sức cân nhắc giá cả, mẫu mã cửa hàng mà vị trí thực cách xa chục chí trăm km thời gian ngắn Chính vậy, việc hoàn thiện quy trình bán hàng website mang lại lợi cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp Website trananh.vn vào hoạt động lâu gặt hái nhiều thành công lĩnh vực bán hàng trực tuyến - mang lại cho Trần Anh khoản doanh thu đáng kể 22 [...]... đặt hàng và một phần thông tin về lịch sử đặt hàng trong hồ sơ đặt hàng theo tài khoản của khách nhằm xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 2) Xây dựng kế hoạch giao vận và chương trình giao vận: Căn cứ để xây dựng kế hoạch giao vận và chương trình giao vận: - Kết quả xử lý đơn hàng và hợp đồng, phân tích tình hình bán buôn hàng hoá Phân tích tình hình dự trữ hàng hoá và nguồn hàng Khả năng vận chuyển hàng. .. những thành tựu và hạn chế và đề xuất giải pháp cho quy trình bán hàng của trananh.vn 1 Thành tựu: Chính sách vận chuyển (kế hoạch giao vận và chương trình giao vận) tạo sự khác biệt về quy n lợi cho khách hàng khi đến mua hàng tại công ty Trần Anh, hỗ trợ và gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng khi mua hàng tại Trần Anh, hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng Trần Anh đang xây dựng và hoàn thiện... thỏa mãn cho khách hàng khiến các khách hàng đã mua sản phẩm của Trần Anh đều có nhận định là dịch vụ bảo hành của Trần Anh còn nhiều hạn chế như: cách phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ bảo hành chưa tốt 3 Giải pháp nâng cao hiệu quả quá trình bán hàng của website trananh.vn: Quá trình bán hàng của Trần Anh có những ưu điểm Tuy nhiên, khâu xử lý sau bán còn... Các thông tin cần xác nhận bao gồm: - Địa chỉ giao hàng Phương thức giao hàng Thời gian giao hàng Giá cả Phụ phí Thuế Xác nhận đơn đặt hàng o Lệnh bán hàng (Sales order) - Thực hiện đơn hàng Thanh toán Xử lý sau bán b) Thực hiện đơn hàng: Mục tiêu của quá trình thực hiện đơn hàng: - Đáp ứng nhanh: Có nghĩa thời gian thực hiện đơn đặt hàng trong kinh doanh thương mại (bán buôn và bán lẻ) là ít nhất Việc... copy danh mục hàng đóng gói sẽ được gửi kèm theo hàng cho khách hàng Nhân viên tiến hành đóng gói hàng hóa sẽ xác nhận trong hệ thống quản trị kho hàng về số lượng, chủng loại hàng đã được bán đi Sau đó, hàng hóa sẽ được đưa đến nhân viên có trách nhiệm vận chuyển hoặc DN nhận vận chuyển 5) Vận chuyển: Sau khi nhận hàng từ kho, người vận chuyển sẽ kiểm tra lần cuối số lượng và chủng loại hàng hóa được... ứng Trong trường hợp DN không có sẵn mặt hàng, thì DN thường tiến hành đặt hàng hoặc ký hợp đồng mua hàng với nguồn hàng khác để tránh chậm trễ trong việc giao hàng cho khách Sau khi đơn hàng được chấp nhận, DN cung cấp cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận hoặc hóa đơn để bảo đảm đơn đặt hàng đã được thông qua) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn (definite) Thông thường... nhất Việc cải tiến phương pháp và quá trình thực hiện đơn hàng sẽ rút ngắn được thời gian thực hiện đơn hàng đến - mức thấp nhất Tối thiểu hoá các sai lệch: Quá trình thực hiện đơn hàng từ khâu thông báo cho khách hàng đến khâu vận chuyển phải đúng với mong đợi của khách hàng được thể hiện trong hợp đồng mua bán về mặt hàng, số lượng, chất lượng, yêu cầu lựa chọn hàng hoá và đặc biệt phải giảm đến mức... năng vận chuyển hàng hoá của doanh nghiệp Chương trình giao vận: Nội dung bao gồm: - Mua hàng tại website trananh.vn là trường hợp bán hàng online, người nhận hàng có thể không phải là người trực tiếp mua hàng do đó khách hàng trong khu 14 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C vực miền Bắc phải đăng ký vào đề nghị giao hàng nếu muốn được giao hàng - miễn phí Với mỗi một đơn hàng trong phạm vi chính... biểu giá quy định của công ty Trong những ngày đặc biệt hoặc các ngày Lễ hội do chính sách giao thông chung bị hạn chế (cấm đường đối với một số phương tiện…) thời gian giao hàng có thể sẽ thay đổi, Trần Anh sẽ gọi điện cho khách hàng để thống nhất thời gian giao nhận 6) Thay đổi đơn hàng: Trần Anh chỉ giao hàng cho đúng người nhận mà khách hàng đã đăng ký khi mua hàng Trong quá trình giao hàng nếu... đổi người nhận một cách không rõ ràng, Trần Anh có quy n từ chối giao hàng và yêu cầu khách hàng nhận hàng tại địa điểm của Trần Anh 7) Theo dõi đơn hàng Cho phép khách hàng biết được quá trình vận chuyển diễn ra như thế nào c) Thanh toán: 17 Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Khách hàng có thể thanh toán bằng các hình thức sau: - Thanh toán bằng tiền mặt: Thanh toán tại các siêu thị của công ... trường: bán lẻ điện máy - Khách hàng: người tiêu dùng cuối Tìm hiểu trình bán hàng website trananh. vn a) Đặt hàng: Khách hàng truy cập website www .trananh. vn để đặt hàng Điều kiện để mua hàng online... sổ gi chép tổng hợp giá cho mặt hàng tổng giá trị cho đơn hàng b) Quy trình thực đơn hàng: Nội dung quy trình bao gồm công việc sau: Thông báo xác nhận bán hàng; Lịch trình kế hoạch vận chuyển;... đơn hàng hợp đồng, phân tích tình hình bán buôn hàng hoá Phân tích tình hình dự trữ hàng hoá nguồn hàng Khả vận chuyển hàng hoá doanh nghiệp Chương trình giao vận: Nội dung bao gồm: - Mua hàng website