Năm 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI GVHD: NGUYỄN VĂN CHƯƠNG DANH SÁCH NHÓM 6: - TRẦN MINH TIẾN – TRƯỞNG NHÓM LÊ ĐĂNG CHUNG NGUYỄN ĐẶNG THANH NGUYÊN LÊ SƠN QUANG LÊ QUỐC VŨ LÊ THANH HẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI GVHD: NGUYỄN VĂN CHƯƠNG DANH SÁCH NHÓM 6: - TRẦN MINH TIẾN – TRƯỞNG NHÓM LÊ ĐĂNG CHUNG NGUYỄN ĐẶNG THANH NGUYÊN LÊ SƠN QUANG LÊ QUỐC VŨ LÊ THANH HẢI Năm 2016 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG .2 DANH MỤC HÌNH I: LỜI MỞ ĐẦU II: NỘI DUNG CHÍNH GIỚI THIỆU LỊCH SỬ RA ĐỜI CỦA ĐIỆN THOẠI .5 CÁC HÃNG ĐIỆN THOẠI LỚN TRÊN THỊ TRƯỜNG 3.1 Samsung .8 3.2 Apple 3.3 Lenovo ỨNG DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG KINH DOANH .10 NHỮNG THÁCH THỨC CỦA VIỆC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI .10 NHỮNG KỸ NĂNG THEN CHỐT 10 6.1 Kỹ tiếp nhận gọi 10 6.2 Kỹ lắng nghe 12 6.2.1 Định nghĩa 12 6.2.2 Các vấn đề thường gặp lắng nghe 12 6.2.3 Các kỹ cần thiết 13 6.3 Kỹ đặt câu hỏi 13 6.3.1 Mục đích 14 6.3.2 Phân loại câu hỏi theo mục đích sử dụng .14 6.3.3 Phương pháp sử dụng câu hỏi hiệu .14 6.4 Kỹ gọi 15 6.5 Kỹ nói .15 6.5.1 Điều chỉnh giọng nói 15 6.5.2 Cách xưng hô 17 III: KẾT LUẬN 18 IV: TÀI LIỆU THAM KHẢO .19 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Điện thoại di động mang tên Carry Phone .6 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng xếp hạng hãng điện thoại di động lớn giới theo thị phần .8 LỜI MỞ ĐẦU Trong xã hội phát triển ngày nay, điện thoại phương tiện thiếu giao tiếp sống ngày, đặc biệt điện thoại di động Tầm quan trọng điện thoại không dừng lại việc sử dụng công cụ giao tiếp hãng điện thoại lớn Apple, Samsung, Sony… không ngừng chạy đua để tạo điện thoại ngày thơng minh với tính bậc video call (zalo, wechat, viber,…), gửi hình ảnh, âm thanh, mạng xã hội (facebook)….Tất nhằm vào mục đích để tạo phương tiện truyền thông hữu hiệu giúp người giao tiếp, chia sẻ cảm xúc, tâm tư… hiệu thuận tiện Đặc biệt khoảng năm qua, không ngày phổ biến hơn, với đời smartphone, điện thoại di động mang đến cho người hàng loạt khả lĩnh vực như: cách trao đổi thông tin, làm việc di động, giải trí lúc nơi Điện thoại di động thực giúp thay đổi tồn diện sống theo hướng tích cực NỘI DUNG GIỚI THIỆU: Trong xã hội phát triển ngày nay, điện thoại phương tiện thiếu giao tiếp sống ngày, đặc biệt điện thoại di động Tầm quan trọng điện thoại không dừng lại việc sử dụng công cụ giao tiếp hãng điện thoại lớn Apple, Samsung, Sony… không ngừng chạy đua để tạo điện thoại ngày thơng minh với tính bậc video call (zalo, wechat, viber,…), gửi hình ảnh, âm thanh, mạng xã hội (facebook)….Tất nhằm vào mục đích để tạo phương tiện truyền thông hữu hiệu giúp người giao tiếp, chia sẻ cảm xúc, tâm tư,… hiệu thuận tiện LỊCH SỬ RA ĐỜI CỦA ĐIỆN THOẠI: Alexander Graham Bell (sinh ngày 3/3/1847, ngày 2/8/1922) nhà phát minh, nhà khoa học, nhà cải cách người Scotland Ông sinh trưởng thành Edinburgh, Scotland, sau di cư đến Canada vào năm 1870 đến Mỹ vào năm 1871 trở thành công dân Mỹ từ năm 1882 Trong nghiệp mình, Bell ln cảm thấy hứng thú việc tái âm Đây phần ảnh hưởng từ người cha ông chuyên gia sinh lý học, chuyên nghiên cứu phát âm dạy cho người điếc cách phát âm chuẩn Từ năm 23 tuổi, Alexander Graham Bell tập trung nghiên cứu giọng nói người tai, ông khám phá phương pháp truyền tin điện Người ta cho rằng, Năm 1876 coi mốc son đánh dấu đời điện thoại Bell, điện thoại thơ sơ truyền giọng nói mở kỷ nguyên cho ngành thông tin liên lạc Nhưng thật ý tưởng máy điện thoại đem tranh luận vào năm 1844 Ngày 10/03/1876 Bell thực gọi cho người trợ lý anh ngồi cách anh 4-5m mẫu tin ngắn “Watson, anh đến nhé, tơi có việc cần” Bell biết rằng, thí nghiệm thành cơng kiện lịch sử đánh dấu thức đời điện thoại liên lạc Vào thời giờ, điện thoại Alexander Graham Bell thực bước tiến công nghệ đột phá, kết nỗ lực nghiên cứu tìm tịi phương thức liên lạc thay cho máy điện báo thơ sơ thường sử dụng trước Bell nhận phát minh số 174465 máy điện thoại Tháng 6/1876, lần đầu tiên, máy điện thoại đưa vào sử dụng hội chợ triển lãm “Contennial Exposition” Philadelphia Đến nay, điện thoại có q trình phát triển dài với nhiều cột mốc đáng ghi nhớ, ghi dấu “lột xác” ngoạn mục thứ vật dụng thiết yếu với tính ngày hồn thiện Từ điện thoại sản xuất hàng loạt ban đầu với thiết kế cịn thơ sơ có đầu: ống nói ống nghe; đến đời tiếp sau bốt điện thoại Bốt điện thoại báo hiệu xu hướng tương lai mà chúng giúp bạn gọi cho đường Đây tiền đề để mẫu điện thoại tiến gần đến “mốc” di động Hình 2.1 Điện thoại di động mang tên Carry Phone Vào năm 1967, điện thoại cho “di động” quảng cáo với tên gọi “Carry phone”, đánh dấu bước tiến gần đến mẫu điện thoại di động nguyên Mang danh di động việc sử dụng vơ bất tiện người ta phải vác “kè kè” bên hộp máy to sụ nặng tới 4-5 kg giá thành lại cao nên khơng phổ biến rộng rãi phiên nhỏ gọn tung thị trường Vào ngày 03/04/1973, mẫu điện thoại cầm tay Motorola Dyna Tac nhà phát minh Martin Cooper sáng chế “trình làng” thực làm cơng chúng kinh ngạc đầy sửng sốt Tuy nhiên, chúng đơn trình diễn cơng nghệ chưa thể dùng để thay hoàn toàn cho điện thoại cố định Hình dáng ban đầu chúng trông giống “cục gạch” nặng 1kg với hình dáng thơ kệch vơ bất tiện mang theo Thế kể từ thời điểm đến nay, điện thoại di động không ngừng phát triển công nghệ kiểu dáng Các thương hiệu sản xuất di động hàng đầu thị trường kể đến Microsoft, Blackberry, Samsung, LG, Sony Ericsson, Motorola… Đặc biệt, vào năm 2007, điện thoại Iphone hãng Apple đời đánh dấu sáng tạo đột phá kiểu dáng với nét đặc trưng hình cảm ứng siêu nhạy giúp người sử dụng thao tác dễ dàng việc “lướt” nhẹ ngón tay Nó tạo nên sốt chưa có từ xuất thức khởi đầu cho cạnh tranh liệt hãng phân khúc dòng điện thoại thông minh (smartphone) Và thật, điện thoại di động trở thành phần thiếu sống người Chúng ta dự đốn tương lai điện thoại cịn thay đổi đến đâu mà tiến khoa học cơng nghệ khơng ngừng phát triển Song có điều chắn rằng, vật dụng thiết yếu CÁC HÃNG ĐIỆN THOẠI LỚN TRÊN THỊ TRƯỜNG: Bảng 3.1 Bảng xếp hạng hãng điện thoại di động lớn giới theo thị phần 3.1 Samsung: Công ty điện tử Samsung tiền thân công ty Samsung Sanghoe thành lập vào năm 1938 Lee Byung Chull (1910 – 1987) Ingyo Dong, Hàn Quốc Công ty Sanghoe công ty nhỏ gồm 40 công nhân hoạt động lĩnh vực chuyên sản xuất buôn bán tạp hóa mỳ sợi Vào cuối năm 1960 cơng ty tham gia vào ngành công nghiệp điện tử Năm 1980 công ty Samsung hợp công ty trở thành công ty điện tử Samsung (Samsung Electronics Co., ltd) Năm 1987, công ty điện tử Samsung chia tách thành tập đoàn hoạt động độc lập Samsung, Hansol (kinh doanh giấy, viễn thơng), CJ (thực phẩm, hóa chất, giải trí, Logistics), Shinsegae (kinh doanh hàng giảm giá, bách hóa) Vào thập niên 90, cơng ty Samsung trở thành tập đoàn quốc tế hoạt động đa lĩnh vực Năm 1993, công ty bán 10 công ty tập trung chủ yếu vào lĩnh vực chính: điện tử, xây dựng hóa chất Năm 2012, cơng ty điện tử Samsung trở thành nhà sản xuất điện thoại di động lớn giới tính theo số lượng, vượt qua Nokia Tính quý I năm 2015, thị phần Samsung đạt mức 24.3% toàn giới với 82.8 triệu smartphone bán 10 3.2 Apple: Apple Inc tập đồn cơng nghệ máy tính Mỹ có trụ sở đặt thung lũng Silicon San Francisco, bang California Apple thành lập vào ngày tháng năm 1976 Steve Wozniak, Steve Jobs Ronald Wayne Năm 1980, Steve Jobs rời khỏi Apple sau tranh chấp chức vị giám đốc điều hành với John sculley Sau rời khỏi Apple Steve Job thành lập hãng máy tính Next Nhằm tránh khỏi nguy phá sản hãng Apple mua lại Next sau Steve Jobs trở lại lãnh đạo Apple Jobs bắt đầu công việc với việc tạo sản phẩm IMac Năm 2001, Apple cho mắt sản phẩm Ipod với khoảng 1000 hát Năm 2007, Apple tung sản phẩm Iphone thuộc dòng 2G Năm 2010, Apple cho đời sản phẩm đột phá với tính giải trí Ipad Ipad xem mơ hình phóng to Iphone Theo số liệu thống kê quý I năm 2015, Apple bán 61.6 triệu smartphone chiếm 17.9% thị phần giới 3.3 Lenovo: Công ty Lenovo thành lập vào năm 1984 từ hãng công nghệ Trung Quốc Legend holdings với mức vốn điều lệ 25,000 USD đến năm 2004 nhiều người tiêu dùng biết đến Năm 1988, công ty thành lập trụ sở Hong Kong trở thành hãng máy tính lớn Trung Quốc Năm 2004 - 2005, hãng mua lại phận máy tính IBM thức đổi tên thành Lenovo Hiện cơng ty thành lập 60 quốc gia sản phẩm phân phối đến 160 quốc Đầu tháng năm 2014 kiện đình đám làng cơng nghệ Lenovo mua lại hãng sản xuất điện thoại di động Motorola Mobility Google trở thành tập đoàn smartphone lớn thư ba giới Theo thống kê quý I năm 2015, hãng bán 18.7 triệu điện thoại chiếm 5.5% thị phần toàn giới 11 ỨNG DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG KINH DOANH: Điện thoại có ý nghĩa quan trọng giao tiếp kinh doanh Hàng tỷ gọi phục vụ kinh doanh tạo năm Khơng có điện thoại tổ chức trở nên xáo trộn Việc kinh doanh bị chựng lại Con người sớm chấp nhận chậm chạp sử dụng văn viết, mát thời gian chi phí để có họp trực tiếp nên giao tiếp qua điện thoại trở thành phần thiếu hoạt động kinh doanh NHỮNG THÁCH THỨC CỦA VIỆC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI: Người gửi truyền thông tin qua người nhận thông qua kênh Trong giao tiếp qua điện thoại, kênh sử dụng đường truyền điện thoại Kênh ngăn chặn không cho người sử dụng cảm xúc khuôn mặt, ngôn ngữ thể, điệu để giúp làm rõ thông điệp Các rắc rối thường gặp việc giao tiếp điện thoại: - Việc gửi thông điệp: Người nói nói lầm bầm, nói khơng rõ nghĩa nói thầm Rắc rối thơng điệp: Thơng điệp mơ hồ, khơng có bố cục rõ ràng, bất hợp lý Vấn đề kênh dần truyền: Tiếng ồn yếu tố gây nhiễu Rắc rối xảy người nghe: Người nghe theo sát lời nói người nói, buồn ngủ tập trung NHỮNG KỸ NĂNG THEN CHỐT: 6.1 Kỹ tiếp nhận gọi: Không để đổ chuông lần bạn Việc nhắc máy lần thứ thứ thể bạn người trọng công việc tôn trọng người gọi Đặc biệt với khách hàng, họ khơng có đủ kiên nhẫn để chờ đợi lâu Luôn chuẩn bị sổ bút trước mặt Bạn khơng để sót chi tiết trò chuyện Cách giúp bạn chủ động trả lời câu hỏi, thắc mắc người gọi đến Nhắc máy với tinh thần tích cực, thấy độ niềm nở, mỉm cười, xưng tên tên công ty cho đối phương biết rõ Thấy độ bạn ảnh hưởng lớn đến lời nói giọng điệu Điều đối phương cảm nhận giao tiếp qua điện thoại Với thái độ tích cực khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện với bạn Đặc 12 biệt nhớ mỉm cười, nụ cười bạn đối phương cảm nhận được, điều tạo tác động tích cực cho nói chuyện Tránh ăn uống, ngáp, hút thuốc nghe, gọi điện thoại nói chuyện với người khác Khơng ăn uống bắt kỳ thứ nói chuyện điện thoại khiến giọng nói bạn bị thay đổi tệ hội thoại bị gián đoạn Đối phương dễ dàng nhận điều họ cảm thấy bạn không tôn trọng họ không xem trọng trị chuyện Giữ thái độ bình tĩnh đối phương người khó tính Khi giao tiếp qua điện thoại, đặc biệt kinh doanh bạn thường phải đối mặt với nhiều khách hàng khó tính, thường hay cáu gắt Lúc điều sai lầm bạn gắt gỏng lại với họ Cuộc gọi nhanh chóng kết thúc tức giận thành cơng bạn Thay vậy, bạn lắng nghe họ nói để họ giải tỏa hết xúc, ghi chép lại mà họ phàn nàn Khi họ giải tỏa hết tức, nhẹ nhàng nói với họ điều mà bạn muốn truyền đạt Chúng ta dùng câu nói “tơi biết anh/chị có điều xúc khơng hài lịng Tơi có giải pháp để làm chuyện tốt đẹp hơn, anh/chị nghe tơi nói khơng?” Khơng bất ngờ gác máy: Nếu bạn khơng muốn tiếp tục trị chuyện tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy làm cho đối phương cảm thấy khó chịu, họ phản ánh bạn lịch không tôn trọng người khác Giới thiệu thân, cơng ty, phịng ban trả lời gọi Một số câu ví dụ sử dụng: - Xin chào! Vân phịng kinh doanh xin nghe - Chào buổi sáng! Tôi Thanh phịng nhân Tơi giúp cho anh? Bước xác định danh tính người gọi đến mục đích gọi Người người gọi cần gặp người nghe người khác, ta có trường hợp sau: - Tự trả lời cho gọi đến Yêu cầu giữ máy: Nhưng phải hỏi xem người gọi có đồng ý giữ máy hay để lại thông điệp cho người muốn gặp Hầu hết người khơng thích chờ máy, bạn nên hỏi chắn người đối thoại với bạn muốn chờ Chúng ta nên kiểm tra lại người chờ máy sau 30 giây cho họ đáp án - Không cúp máy trước họ chờ máy Chuyển tiếp gọi: Chuyển tiếp gọi điều thường doanh nghiệp Tuy nhiên việc chuyển tiếp gọi nhiều làm cho người gọi cảm thấy rắc rối kiên nhẫn 13 - Để lại lời nhắn: Cách tốt nên chuẩn bị sẵn mẫu giấy việc điền đầy đủ thông tin vào mẫu giấy để tránh việc thiếu sót Một số thơng tin bắt buộc tên người liên hệ, tên đơn vị, số điện thoại, nội dung cần liên hệ, thời gian liên hệ,… Kết thúc câu chuyện, nên tóm nhắc lại ý để hai bên thống nhất, đừng quên cảm ơn họ gọi cho bạn 6.2 Kỹ lắng nghe: 6.2.1 Định nghĩa: Lắng nghe khác với nghe thơng thường Nghe khả thể chất, khơng địi hỏi nổ lực trí óc Lắng nghe khơng đơn giản việc nghe âm Nó tiến trình tích cực đòi hỏi việc nghe suy nghĩ Một đối thoại hàm ý trình trao đổi thông tin hai chiều Người gửi người nhận thơng điệp thường xun thay đổi vai trị cho Thơng thường người nói người nghe ngược lại Lắng nghe kỹ giao tiếp đặc biệt hứa hẹn nhiều thành công cho người biết sử dụng 6.2.2 Các vấn đề thường gặp lắng nghe: Khi bạn khơng lắng nghe, điều xảy ra? Hầu hết kiên nhẫn phải ngồi nghe chờ đến lượt để nói Chúng ta có xu hướng giống lắng nghe việc thể cử chỉ, cảm xúc khuôn mặt giữ yên lặng suốt điện thoại thường trọng vào việc Điều làm thất bại việc lắng nghe Một vài mối nguy hại tiềm từ việc kể đến: - Hiểu nhầm hiểu sai vấn đề, mối quan tâm, nhận xét người nói - Đi đến kết luận chưa thu thập đủ tất thông tin - Cung cấp thông tin sai lệch cho người gọi - Làm cho người gọi bối rối kết luận khơng tương thích - Có vẻ hối thúc người nói cắt ngang đối thoại - Khơng hiểu tình kinh doanh đề cập 6.2.3 Các kỹ cần thiết: Khi lắng nghe đừng để người nói độc thoại Hãy tích cực lắng nghe cách có nghệ thuật Thỉnh thoảng thêm vào từ đệm vâng, dạ, ừ, hiểu, sao….Những từ đệm giúp đối phương biết bạn lắng nghe họ 14 Nghe để hiểu: Não có khả thu thập thơng tin nhanh so với thơng tin người nói cung cấp Nhưng nên tập trung vào điểm quan trọng, từ khóa Tóm lượt nhắc lại người nói nói não bạn Kiểm tra lại bạn nghe bạn hiểu: Bằng cách nhắc lại nói cách khác hỏi lại người nói để biết hiểu xác chưa Lắng nghe cảm xúc thể hiện: Trong giao tiếp qua điện thoại khơng thể nhìn thấy thể cảm xúc, nên tập trung vào ngôn từ cách phát âm, âm điệu người nói Lắng nghe điều bị bỏ sót: Hỏi lại liên quan mà người nói chưa nói đến Thỉnh thoảng có thơng điệp quan trọng không nhắc đến Hãy cảm nhận điều người nói lẫn tránh, ngập ngừng thăm dò Lắng nghe cách khách quan: Đừng vội phán xét suy đốn người nói nói đến tiếp Kiểm sốt cảm xúc chủ quan bạn Chỉ nghe mà người nói nói Để hết tâm trí vào đối thoại: Chúng ta dễ dàng để tâm trí bị thất lạc, đặc biệt không mặt đối mặt có tương tác mắt nói trực tiếp dễ làm cho ta hứng Tuy nhiên, phải tâm trung vào trị chuyện khơng để bị phân tâm yếu tố khác bên 6.3 Kỹ đặt câu hỏi: Phản hồi lại người nói cách đặt câu hỏi để làm rõ thêm vấn đề Với khách hàng đặt câu hỏi để khai thác cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty mình, cơng ty đối thủ, họ cần bạn để bạn cung cấp cách tốt 6.3.1 Mục đích: Mục đích việc đặt câu hỏi: - Thu thập thêm thông tin cần thiết Kiểm tra xác nhận thông tin mà bạn nhận Lưu ý việc sử dụng câu hỏi để nhầm vào mục đích giao tiếp mà khơng nên biến thành cơng cụ để chấp vấn 15 6.3.2 Phân loại câu hỏi theo mục đích sử dụng: Câu hỏi chia làm hai loại: Trực tiếp gián tiếp - Câu hỏi trực tiếp: Được sử dụng để tìm hiểu mảng thơng tin riêng biệt, cụ thể, xác nhận lại thông tin Loại câu hỏi giúp ta tập trung vào chủ - đề giới hạn thông tin đặc thù Câu hỏi gián tiếp: Được sử dụng muốn khám phá thêm thông tin tổng quát, chia sẻ thảo luận ý kiến, xác định nhu cầu, khám phá hiểu vấn đề, mối quan tâm đối phương Loại câu hỏi khuyến khích câu trả lời chung chung, phạm vi rộng Chúng mở đường cho suy nghỉ thảo luận xa 6.3.3 Phương pháp sử dụng câu hỏi hiệu quả: Chọn câu hỏi thích hợp, xếp thứ tự lên kế hoạch trước gọi điện Lắng nghe câu trả lời cho câu hỏi bạn, không vội vàng để bắt đầu câu hỏi trừ bạn nghe câu trả lời cho câu hỏi Và chắn khơng tự trả lời câu hỏi Quản lý thời gian, thời gian quan trọng gọi điện thoại khơng hỏi câu hỏi ngồi lề Tóm lượt câu trả lời sử dụng câu hỏi kiểm tra, xác nhận lại thông tin “Vậy họp bắt đầu vào thứ năm lúc 14h30, có không?” Tránh để người nghe cảm nhận thẩm vấn: Tránh xa câu hỏi nảy lửa gây cảm xúc mạnh Cách tốt nên thể lòng biết ơn chấp nhận cách ngắn gọn nhận xét theo hướng tương quan trước bắt đầu câu hỏi 6.4 Kỹ gọi đi: Giờ giấc gọi: Không nên gọi vào thời gian nghỉ trưa ngủ tối dù người bạn thân quen Điều làm người nhận cảm thấy bị làm phiền không lúc 16 Chuẩn bị kỹ trước gọi: Chuẩn bị trước nội dung cần nói tình xảy giúp ta ln chủ động đối phương nhận thấy chuyên nghiệp giao tiếp Điều chỉnh phong cách: Tư ngồi ngắn, tay cầm ống nghe thẳng, cho tư ngồi nghiêm túc Điều giúp cho giọng nói bạn thoát thực tập trung vào gọi Tránh việc vừa gọi vừa rõ máy tính, việc làm cho bạn tập trung đối phương cảm thấy khó chịu với tiếng ậm, lúc nói chuyện Nên gọi tiếng đỗ chuông từ đến tiếng Xác định đối tượng cần gặp: Có thể hỏi người nhận câu hỏi tơi gặp anh/chị…phịng…? Anh/chị có phải là…phòng…? Việc xác định đối tượng giúp bạn đảm bảo thông điệp truyền đến người nhận cần thiết Tránh vừa nhắc máy nói luyên thuyên, điều làm cho người nhận cảm thấy bạn người hấp tấp không cẩn thận Giới thiệu thân, cơng ty mục đích gọi: điều giúp người nghe xác định tầm quan trọng gọi xác định chủ để cần nói, tránh việc nói lang mang làm thời gian Nếu người nghe bận họ xin gọi lại bạn vào thời điểm gần Nói lời tạm biệt kết thúc gọi: Một câu chúc tốt lành, lời nói tạm biệt mở, lời cảm ơn,…Sẽ giúp người nghe cảm thấy vui vẻ cho thấy bạn người lịch sự, chu đáo cơng việc 6.5 Kỹ nói: 6.5.1 Điều chỉnh giọng nói Trong giao tiếp điện thoại, sử dụng cử chỉ, hình ảnh để hỗ trợ cho trị chuyện Vì vậy, điểm then chốt giúp ta truyền đạt tốt thông điệp giọng nói Giọng nói người tài sản quý giá trở ngại Sau số bước giúp ta cải thiện giọng nói tốt hơn: - Cao độ giọng nói: Dãy cao độ giọng nói thấp (trầm) đến cao (bỏng) người thơng thường ưa thích giọng nói tầm trung trung-trầm Giọng nói trầm thường xem tính hiệu cho uy quyền tin cậy Mặt khác, giọng cao thường xem non nót thiếu kinh nghiệm 17 - Tốc độ nói: Được phân chia từ chậm đến nhanh, người nói nhanh dường người thiếu kiên nhẫn lấn áp đối thoại Nếu bạn nói nhanh, người nghe khơng thể theo kịp bạn Ngược lại bạn nói chậm, bạn bị xem người suy nghĩ chậm Vì khơng nên nói q nhanh - khơng q chậm Giọng điệu phải từ tốn Âm lượng: Được phân thành dãy từ nhỏ đến to, âm lượng lý tưởng nằm mức trung bình Khi bạn nói q nhỏ to làm người đối thoại cảm thấy khó - chịu bị bình tĩnh Cách chuyển giọng: chuyển giọng làm cho giọng nói bạn mang đặc tính cá nhân Nó thể thơng qua cường điệu (các điểm nhấn), mối quan tâm, trọng âm từ ngữ Cách chuyển giọng giúp thể nhiệt tình, mối quan tâm tất cảm xúc khác người Âm khơng có chuyển giọng xem âm đều (hay âm đơn điệu), người buồn bã khơng quan tâm đến chủ đề nói thường thể loại âm Và loại âm không giúp bạn truyền đạt tốt thông điệp giao tiếp điện - thoại Tính rõ ràng lời nói: lời nói xun tạc khơng rõ ràng làm người nghe bực Chúng ta nên nói rõ ràng, phát âm xác, tránh sử dụng từ - nhiều nghĩa Giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm: Khi gọi điện cho người khác bạn không nên quát tháo, giọng nói khó chịu với họ Một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm làm cho người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu để lại ấn tượng tốt bạn Khi nói bạn nên nở nụ cười họ cảm nhận bạn nói chuyện với họ thái độ Theo nghiên cứu đăng tải tạp chí discovery, cười giúp ta giảm căng thẳng Việc giảm căng thẳng giúp ta có tinh thần thoải mái trị chuyện trở nên tích cực Ngồi nụ cười cịn giúp đối phương cảm thấy gần rủi thân thiện với bạn 6.5.2 Cách xưng hô: Cách xưng hô em (anh/chị) thể tôn trọng người gọi Nếu người đứng tuổi trở lên xưng hơ (bạn) 18 KẾT LUẬN Điện thoại ngày trở thành phương tiện giao tiếp phổ biến cho tất người, đặc biệt công việc kinh doanh Tuy nhiên, phải tự học hỏi trau dồi thêm kỹ để sử dụng chúng hiệu Việc sử dụng điện thoại hiệu mang đến nhiều hội thành công cho 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO Telephone communication skills & etiquette Effective communication skills, 2010, MTD Training & Ventus http://baotintuc.vn/tu-lieu/su-ra-doi-cua-dien-thoai-20150303210724922.htm https://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90i%E1%BB%87n_tho%E1%BA%A1i_di_ %C4%91%E1%BB%99ng https://vi.wikipedia.org/wiki/Apple_Inc https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BA%ADp_%C4%91o%C3%A0n_Samsung http://www.lenovosmartphone.vn/ve-chung-toi/ http://donga.edu.vn/xhnv/GocKN/tabid/2387/cat/1631/ArticleDetailId/10063/Artic leId/10061/Default.aspx https://www.careerlink.vn/cam-nang-viec-lam/goc-ky-nang/nghe-thuat-giao-tiepqua-dien-thoai 10 http://cuocsongdungnghia.com/thu-vien/nhung-dieu-can-luu-y-khi-giao-tiep-qua- dien-thoai.html 11 http://chuyengiaphamhien.edu.vn/ky-nang-thanh-cong/ky-nang-mem/418-kynang-giao-tiep-qua-dien-thoai?attempt=2 20 ... ỨNG DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG KINH DOANH: Điện thoại có ý nghĩa quan trọng giao tiếp kinh doanh Hàng tỷ gọi phục vụ kinh doanh tạo năm Không có điện thoại tổ chức trở nên xáo trộn Việc kinh doanh bị... họp trực tiếp nên giao tiếp qua điện thoại trở thành phần thiếu hoạt động kinh doanh NHỮNG THÁCH THỨC CỦA VIỆC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI: Người gửi truyền thông tin qua người nhận thông qua kênh... nay, điện thoại phương tiện thiếu giao tiếp sống ngày, đặc biệt điện thoại di động Tầm quan trọng điện thoại không dừng lại việc sử dụng công cụ giao tiếp hãng điện thoại lớn Apple, Samsung, Sony…