TÓM LƯỢC Cùng với xu toàn cầu hóa kinh doanh quốc tế phát triển mạnh mẽ, hoạt động thương mại điện tử ngày trở nên đa dạng, phong phú có ý nghĩa quan trọng quốc gia kinh tế toàn cầu Thương mại điện tử lĩnh vực phức tạp liên quan đến nhiều vấn đề người, văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ thống luật pháp… Do việc phát triển thương mại điện tử ưu tiên xu hướng phát triển kinh tế Từ nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thông qua thương mại điện tử doanh nghiệp nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu thực hiện, Thương mại điện tử trở nên quen thuộc trở thành môi trường thương mại thiếu đời sống kinh tế xã hội phát triển Ở Việt Nam, Thương mại điện tử doanh nghiệp bước áp dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh mình, xây dựng website riêng để quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm công ty, doanh nghiệp Thương mại điện tử có mạnh vượt trội mà không loại hình kinh doanh khác có được, giúp tiếp cận số lượng khách hàng lớn, tiềm Internet Việt Nam đánh giá quốc gia hấp dẫn lĩnh vực đầu tư vào ngành bán lẻ trực truyến, hệ thống bán lẻ trực tuyến Việt Nam giai đoạn phát triển rầm rộ với nhiều nhà bán buôn trước chuyển sang tham gia vào thị trường bán lẻ trực tuyến loạt nhà bán lẻ trực tuyến đời đời Xuất phát từ lợi ích kênh bán lẻ trực tuyến website Viettelstore.vn mang lại Công ty TNHH Thương mại Xuất Nhập Khẩu Viettel công ty thực hoạt động, chiến lược nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ nhằm mang đến thuận tiện cho người tiêu dùng mang đến lợi nhuận cho Công ty Tuy nhiên trước biến động kinh tế giới cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến nước Thegioididong.com, Fptshop.com.vn, Nhatcuong.com làm cho hoạt động hệ thống gặp phải khó khăn Để tồn tiếp tục phát triển tương lai, Công ty cần có giải pháp để hoàn thiện hệ thống bán lẻ trực tuyến hệ thống hiệu 1 không mang lại lợi nhuận cao cho công ty mà giúp công ty giữ vững lợi cạnh tranh lâu dài thị trường Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến website Viettelstore.vn công ty TNHH thành viên Thương mại Xuất Nhập Khẩu Viettel“ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Đề tài tập trung nghiên cứu giải vấn đề liên quan đến việc hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến 2 LỜI CẢM ƠN Sau năm học tâp rèn luyện khoa Thương mại điện tử - trường đại học Thương Mại thời gian thực tập Công ty TNHH Thương mại Xuất Nhập Khẩu Viettel, em tiếp cận trang bị cho kiến thức chung quản trị kinh doanh kiến thức chuyên ngành thương mại điện tử, với kiến thức thực tế, công việc thực tập cọ xát môi trường doanh nghiệp vô quý báu Với cố gắng thân với giúp đỡ tận tình thầy cô, bạn bè khoa hướng dẫn nhiệt tình ban giám đốc anh chị nhân viên , trưởng phòng Công ty TNHH Thương mại Xuất Nhập Khẩu Viette giúp đỡ em hoàn thành luận văn với đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến website Viettelstore.vn công ty TNHH thành viên Thương mại Xuất Nhập Khẩu Viettel“ Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Vũ Thị Hải Lý quan tâm giúp đỡ, tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp để em hoàn thành khóa luận cách tốt Em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc toàn thể nhân viên Công ty TM&XNK Viettel nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thời gian thực tập, giúp em có hội làm việc , tiếp cận với công việc công ty, làm việc nhân viên môi trường làm việc chuyên nghiệp Mặc dù cố gắng nhận nhiều giúp đỡ thời gian, không gian, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn nên đề tài không tránh khỏi có thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô để em hoàn thiện đề tài nghiên cứu Sinh viên thực Nguyễn Thị Huế 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Nội dung Bảng 2.1 Phương pháp điều tra liệu sơ cấp Bảng 2.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu Bảng 2.3 Số lượng cán phân theo trình độ công ty TM&XNK Bảng 2.4 Viettel tính đến tháng 11/2013 Tình hình kinh doanh công ty năm gần DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 5 Trang 22 23 46 47 Tên hình Hình 1.1 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Nội dung Quy trình thực đơn hàng Giao diện website Viettelstore.vn Thói quen sử dụng internet Việt Nam Tốc độ tăng trưởng internet Việt Nam Hình thức mua hàng khách hàng Hiệu đặt hàng website Viettelstore.vn Tỷ lệ hình thức toán khách hàng Tần suất cập nhật liệu website Viettelstore.vn Đánh giá đa dạng tính cập nhật sản phẩm website Viettelstore.vn Trở ngại quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến website Viettelstore.vn Trang 13 17 36 39 41 41 42 43 44 45 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động B2B Business To Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C Business To Customer Doanh nghiệp với khách hàng CNTT Information Technology Công nghệ thông tin TNHH TMĐT SMS TM&XN K Đầy đủ tiếng anh Đầy đủ tiếng Việt Trách nhiệm hữu hạn E-commerce Thương mại điện tử Short Message Services Tin nhắn văn Import Export Limited Company Thương mại Xuất Nhập Khẩu PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “Theo thống kê toàn cảnh tình hình thương mại điện tử giới năm 2013, hai nước mạnh thương mại điện tử Trung Quốc Mỹ, hai quốc gia đóng góp 1.200 tỷ USD toàn ngành thương mại điện tử năm 2013” báo cáo Cục thương mại điện tử công nghệ thông tin Cùng với xu toàn cầu đó, thương mại điện tử Việt Nam phát triển nhanh chóng Nhiều doanh nghiệp thiết lập trang thông tin điện tử để bán hàng hóa xây dựng trang thông tin điện tử dạng sàn giao dịch cho doanh nghiệp khác cá nhân tham gia bán hàng hóa dịch vụ sàn Vì vậy, tất công ty phải hoạt động môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần làm để khách hàng hiểu rõ sản phẩm doanh nghiệp cung cấp, đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cách đơn giản nhất, nâng cao hiệu kinh doanh Một biện pháp hiệu giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu làm tốt quy trình bán lẻ trực tuyến Thương mại điện tử trở thành lĩnh vực phát triển mạnh nước toàn giới đặc biệt quốc gia phát triển Mỹ, Pháp… đem lại lợi ích thương mại lớn cho nhà nước doanh nghiệp tham gia Các doanh nghiệp Việt Nam chuẩn bị nắm bắt hội Thương mại điện tử mang lại Công ty bước vào kinh doanh quan trọng việc thiết lập website mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bán hàng trực tuyến qua website, nhiên công ty hoạt động trực tuyến hiệu quả, cần phải có chiến lược phương pháp hoạt động hiệu đạt thành công kinh doanh Thương mại điện tử Được giúp đỡ tạo điều kiện khoa Thương mại điện tử, trường đại học Thương Mại, có hội đến thực tập Công ty TNHH TM&XNK Viettel, Công ty có ứng dụng Thương mại điện tử hoạt động kinh doanh công ty có website bán hàng trực tuyến hiệu Công ty TM & XNK Viettel trực thuộc Tổng Công ty viễn thông quân đội Viettel doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xuất nhập thiết bị điện tử, viễn thông kinh doanh ĐTDĐ hãng Từ đơn vị có 70 người, đến Công 8 ty có đội ngũ CBCNV lên đến 1.753 người, có trình độ cao chuyên nghiệp (tỉ lệ cán bộ, công nhân viên có trình độ đại học sau đại học chiếm 40%, tỉ lệ CBCNV có trình độ cao đẳng chiếm 20%) Bộ máy tổ chức Công ty bao gồm: phòng ban Trung tâm trung tâm kinh doanh mảng riêng biệt Tuy nhiên trước biến động kinh tế giới cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp bán lẻ nước làm cho hoạt động hệ thống gặp phải khó khăn Quy trình bán lẻ trực tuyến website chưa hoàn thiện hiệu quả, bước đặt hàng phức tạp lỗi hệ thống Để tồn tiếp tục phát triển tương lai, trung tâm với Công ty mẹ cần có giải pháp để hoàn thiện hệ thống bán lẻ hệ thống hiệu không mang lại lợi nhuận cao cho công ty mà giúp công ty giữ vững lợi cạnh tranh lâu dài thị trường Qua trình thực tập Công ty em trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử công ty, thấy thành công mà Công ty đạt rút nhiều kinh nghiệm, học hỏi nhiều điều, đồng thời tìm hiểu số giải pháp để hoàn thiện mô hình kinh doanh Thương mại điện tử Công ty XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI Sau thời gian thực tập tìm hiểu Công ty TNHH TM&XNK Viettel website Viettelstore.vn nhận thấy trình kinh doanh số hoạt động tác nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng bộc lộ nhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi doanh nghiệp dẫn đến quy trình bán lẻ trực tuyến Công ty chưa thực hiệu Tại thời điểm với tồn chưa giải nói trên, hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến nhu cầu cấp thiết với công ty Tuy mô hình bán hàng trực tuyến qua website mang lại nhiều lợi nhuận cho việc kinh doanh công ty hệ thống tồn nhược điểm Sản phẩm, thông tin sản phẩm mới, sản phẩm bán chạy , quy trình đặt hàng, vận chuyển Chính thế, với mong muốn đưa đề xuất giúp công ty hoạt động tốt việc áp dụng kiến thức lý thuyết vào thực tiễn, định chọn tên đề tài là: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến website Viettelstore.vn công ty TNHH thành viên Thương mại Xuất Nhập Khẩu Viettel“ 9 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU • • Hoàn thiện sở lý luận quy trình bán lẻ trực tuyến Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến Công ty TNHH TM&XNK Viettel • Đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến website Viettelstore.vn PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Quy trình bán lẻ trực tuyến website Viettelstore.vn công ty TNHH TM&XNK Viettel 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 4.2.1 Không gian: Công ty TNHH thành viên Thương mại Xuất Nhập Khẩu Viettel Và website Viettelstore.vn Công ty 4.2.2 Thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2013 KẾT CẤU KHÓA LUẬN Ngoài phần mở đầu, lời cám ơn, mục lục, khóa luận kết cấu gồm chương chính: Chương : Một số vấn đề lý luận quy trình bán lẻ trực tuyến Chương chủ yếu đưa khái niệm khái niệm bán lẻ, bán lẻ trực tuyến, khái niệm quy trình bán lẻ, quy trình bán lẻ trực tuyến… Chương : Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến Viettelstore.vn công ty TNHH TM&XNK Viettel Chương chủ yếu phân tích tình hình hoạt động mô hình bán lẻ trực tuyến website Viettelstore.vn năm gần Đưa phương pháp nghiên cứu xử lý phân tích liệu Trên sở thông tin liệu thu thập nêu lên yếu tố tác động tới quy trình bán lẻ trực tuyến website Viettelstore.vn Chương : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến website Viettelstore.vn Công ty TNHH TNHH TM&XNK Viettel Chương đưa kết luận trình phân tích thực trạng, xác định vấn đề tồn hướng giải quyết, từ đưa giải pháp để hoàn thiện quy trình bán lẻ trưc tuyến cho website Viettelstore.vn Công ty TNHH TNHH TM&XNK Viettel 10 10 Luôn đảm bảo tốc độ duyệt web phải nhanh, tránh nhàm chán khách hàng cách xây dựng đường link dẫn từ hình sản phẩm tới trang hướng dẫn toán Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm tên website Để đạt điều đó, công ty sử dụng dịch vụ trực tuyến SEO, Google Adword, Microsoft’s Submit It Các lựa chọn phần mềm dịch vụ thống kê lượng khách ghé thăm phân tích nơi mà người thường xuyên click chuột việc họ rời trang web Công ty Ngoài ra, có vài dịch vụ phân tích thống kê web Microsoft's FastCounter Pro Bên cạnh cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3.2.4 Thực tốt việc tiếp nhận đơn hàng quản lý thông tin khách hàng Việc tiếp nhận đơn hàng bước quan trọng để có đơn đặt hàng, nhiên không thực tốt dễ dẫn đến nhầm lẫn, trùng lặp việc thực đơn hàng Công ty TNHH Thương mại Xuất Nhập Khẩu Viettel ngày trung bình có khoảng 200 đơn đặt hàng qua điện thoại 20 đơn đặt hàng qua website, số thể chênh lệch lớn bán hàng qua điện thoại qua website Vì phận bán hàng phải tiếp nhận đơn hàng cách nhanh chóng, hỗ trợ khách đặt đơn hàng nhanh gọn để tiết kiệm thời gian bên, liên kết chặt chẽ với bên siêu thị gần khách hàng để hỗ trợ khách hàng mua hàng thời gian ngắn, dễ dàng thuận tiện 3.3.2.5 Hoàn thiện quy trình thực đơn hàng Thực đơn hàng thời gian yêu cầu đơn đặt hàng yếu tố định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay không Quy trình quản trị thực đơn hàng thực tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng giảm đến mức thấp chi phí cho bên bán Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho theo quy cách, thời gian địa điểm mà khách hàng yêu cầu đơn hàng, công ty nên lưu lại hồ sơ lịch sử đặt hàng khách, ghi chép đơn hàng khứ việc bán hàng tạo tài khoản khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng khứ 64 64 Các đơn đặt hàng cần xử lý theo thứ tự thời gian Những đơn hàng đặt trước lý mà hết thiếu hàng, công ty cần có sách cụ thể để giải tình Hạn chế điều cách ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực 3.3.2.6 Hoàn thiện quy trình xử lý toán Để đạt hiệu cao kinh doanh TMĐT, website bán lẻ trực tuyến cho phép toán theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm tính toán trực tuyến Tuy nhiên, giao dịch trực tuyến gặp nhiều khó khăn an toàn toán Vì vậy, Công ty cần đảm bảo giao dịch toán an toàn thông qua hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa Mặc dù công ty áp dụng hình thức toán thông qua cổng toán Ngân Lượng lượng khách hàng sử dụng hình thức toán thấp, cần khuyến khích họ sử dụng hình thức số biện pháp như: khuyến mại giảm giá 50%, tặng coupon, tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng hình thức toán trực tuyến.` Ngoài ra, doanh nghiệp cần liên kết với ngân hàng có uy tín, quy đổi nhiều ngoại tệ để tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng mua hàng online Đồng thời việc làm giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí mua hàng cho nguời tiêu dùng online mua sản phẩm website Tuy số lượng giao dịch sử dụng phương thức toán điện tử chưa nhiều, phương thức toán tương lai, Công ty cần có chuẩn bị tốt để biến toán điện tử trở thành vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 3.3.2.7 Hoàn thiện quy trình xử lý sau bán Niềm tin khách hàng chìa khóa dẫn tới thành công doanh nghiệp thương mại điện tử Để xây dựng lòng tin khách hàng, website viettelstore.vn cần phải có giải pháp cụ thể trình sau bán, hoạt động sách đổi trả bảo hành hãng, nhà cung cấp, ví dụ như: Chấp nhận cho khách hàng đổi hàng theo phương thức đổi sản phẩm khách hàng mua thời gian ngắn ( năm apple), lỗi nhà sản xuất 65 65 doanh nghiệp cần xây dựng, tăng cường, đào tạo chuyên môn cho đội ngũ bảo hành, giúp khách hàng đợi doanh nghiệp gửi hàng nhà sản xuất… Một khách hàng nhận đuợc sản phẩm có hội sử dụng nó, doanh nghiệp cần tiếp tục bám sát, kiểm tra hài lòng họ Đồng thời việc làm giúp doanh nghiệp nắm thắc mắc khách hàng chất luợng sản phẩm doanh nghiệp tìm hiểu đuợc nhu cầu, thị hiếu họ tương lai gần Việc phận bán hàng online làm tốt, sau hai ba ngày thực đơn hàng, bên phận bán hàng online gọi điện cho khách hàng, khách hàng không mua hỏi nguyên nhân, có cố bên công ty phận xin lỗi khách Còn khách hàng đặt mua thành công, bên bán hàng online gọi điện cảm ơn hỗ trợ thêm thắc mắc khách Việc phản hồi thắc mắc khách hàng nhanh chóng yếu tố quan trọng để xây dựng mối liên hệ gắn bó chặt chẽ khách hàng doanh nghiệp Ví dụ như, doanh nghiệp nhận email thắc mắc sản phẩm, doanh nghiệp cần phải trả lời vòng 24h Doanh nghiệp cần cung cấp phương pháp xử lý khiếu nại rõ ràng tới cho khách hàng Ví dụ như, khách hàng phản ánh việc phận vận chuyển giao nhầm hàng, doanh nghiệp xác nhận thông tin phản ánh khách hàng có hay không? Nếu đúng, doanh nghiệp cần liên lạc với khách hàng, xin lỗi nhầm lẫn đưa phương án giải : đổi lại hàng mà khách hàng yêu cầu, khuyến mại lắp đặt cho khách hàng thay cho lời xin lỗi giảm giá cho khách hàng lần mua hàng tiếp theo…Bên phận Chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19008198 đảm nhận khiếu nại thắc mắc khác việc mua hàng cách kích hoạt sim, đăng kí dịch vụ sms… Nâng cao tính hỗ trợ trực tuyến thông qua trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, sách bảo hành 3.3.2.8 Hoàn thiện khâu vận chuyển Thực trạng quy trình giao nhận hàng website có số khiếm khuyết Với tình hình doanh nghiệp nay, việc cần làm chuyên nghiệp hóa phận vận chuyển riêng mình, tiến tới thành lập phòng ban chuyên trách, với 66 66 sử dụng phần mềm quản lý giải vấn đề phận xử lý đơn hàng nhằm thực yêu cầu đơn hàng xác hơn, xa hơn, tương lai Hiện công ty giao hàng miễn phí cho khách hàng có bán kính cách siêu thị 10km vòng tiếng Tuy nhiên, dù thời gian cam kết có trường hợp không hẹn chậm, nguyên nhân chủ quan bên siêu thị thiếu người hay nhân viên vận chuyển không làm…hoặc nguyên nhân khách quan thời tiết mưa gió, tắc đường… Công ty cần có biện pháp khắc phục điều chỉnh bên siêu thị phải có nhân viên giao hàng có mặt siêu thị, thời tiết tắc đường nên chủ động gọi lại cho khách tránh trường hợp khách gọi lại tổng đài phàn nàn Trường hợp khách khu vực cách xa bên siêu thị chuyển bưu điện gần với khách sau khách qua lấy hàng Trường hợp tốn thời gian, khách phải đợi đến ngày, phát sinh thêm chi phí trình vận chuyển, doanh nghiệp cần liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí Việc giúp nâng cao hiệu giao nhận hàng doanh nghiệp Hiện Công ty chưa có phương tiện vận chuyển riêng Với đơn hàng nội thành, nhân viên Công ty tự giao hàng phương tiện Còn với đơn hàng tỉnh khác, Công ty kết hợp với công ty chuyên vận chuyển để giao hàng tới tay khách hàng Do số lượng đơn hàng từ tỉnh nên Công ty nên tiếp tục kết hợp với công ty vận chuyển Doanh nghiệp cần chia ca làm việc cho phận vận chuyển, để đảm bảo giao nhận hàng 24/24 Gọi điện cho khách, chăm sóc khách sau giao hàng giải pháp giúp tạo cảm giác thoải mái yên tâm cho khách hàng nhận hàng Tất nhiên, trình vận chuyển tránh khỏi chi phí phát sinh, nguyên nhân phát sinh chi phí khách hàng mà doanh nghiệp không nên để khách hàng phải chịu phần chi phí Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên tập hợp sản phẩm có địa điểm giao nhận nhằm giảm chi phí tăng suất vận chuyển 3.3.3 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng Những người mua sắm mạng hoàn toàn khác với người tạo website Khách hàng thường vào trang web đặt câu hỏi “Tôi muốn mua 67 67 chiếc điện thoại di động, đặt mua điện thoại di động đâu, giá nhận đuợc?” Sau việc tìm kiếm lại chẳng dễ dàng Chính vấn đề quan trọng đặt cho website viettelstore.vn tạo phương tiện tìm kiếm thật xác, chặt chẽ Đồng thời, việc gợi ý tìm kiếm công cụ tìm kiếm cho khách hàng nên doanh nghiệp lưu tâm Ví dụ như: khách hàng muốn mua điện thoại di động sam sung, khách hàng gõ “sam sung” công cụ tìm kiếm hiển thị sản phẩm “ sam sung note 1”, “sam sung galaxy S3”, “Sam sung galaxy S4” … Khi mua hàng, khách hàng thường có xu hướng muốn có phụ kiện, hay vật dụng liên quan kèm theo Trong đó, website viettelstore.vn lại thường hay xếp chúng vị trí, trang khác gây phiền phức cho khách hàng Do đó, ban quản trị web nên thiết kế đặt sản phẩm có liên quan tới gần nhau, hay làm cho việc tìm kiếm sản phẩm đơn giản nhanh chóng Đồng thời, việc website có tốc độ tải nhanh ( không cần tới 10s để khách hàng nạp lại trang ) giúp khách hàng thao tác nhanh Việc lôi kéo khách hàng quay trở lại website vấn đề quan trọng viettelstore.vn Chìa khóa để giải toán nan giải quan tâm khách hàng lúc, cách đối tượng Ví dụ : ban quản trị website viettelstore.vn theo dõi hoạt động, loại sản phẩm mà tài khoản khách hàng quan tâm, thường xuyên mua tìm hiểu Sau đó, website gửi email chăm sóc khách hàng cách đặn 3.3.4 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nước 3.3.4.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý Thanh toán điện tử vấn đề phức tạp nhạy cảm Một vấn đề khiến cho toán điện tử chưa phổ biến nước ta hệ thống pháp lý chưa hoàn thiện Pháp lý chưa hoàn thiện khiến cho khách hàng cảm thấy không an toàn tham gia toán, có tranh chấp họ họ bảo vệ Đó vấn đề nghiêm trọng giải quan Nhà nước có sách, quy định TMĐT rõ ràng minh bạch Để mô hình TMĐT doanh nghiệp phát triển đắn hướng, quan Nhà nước cần có quy định sở hạ tầng công nghệ phù 68 68 hợp với mô hình Thậm chí, quan Nhà nước cần có chứng chỉ, khen… để chứng tỏ doanh nghiệp phát triển tới mức nào, nhằm khích lệ tôn vinh phát triển doanh nghiệp Vậy, hoàn thiện hệ thống pháp luật vấn đề có ý nghĩa quan trọng có tác dụng thúc đẩy đảm bảo cho TMĐT nước ta ngày phát triển 3.3.4.2 Hoàn thiện sở hạ tầng công nghệ Các quan Nhà nước cần có chiến lược phát triển hạ tầng công nghệ cho TMĐT sở chuyển giao công nghệ từ nước Đây đường nhanh để tiếp cận với công nghệ tiên tiến giới TMĐT Bên cạnh đó, quan Nhà nước cần hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt ngân hàng thương mại sở hạ tầng nhằm sớm hoàn thiện sở hạ tầng cho toán điện tử nước nhà; ban hành sách, biện pháp khuyến khích đầu tư chuyển giao công nghệ nhằm thúc đẩy phát triển hạ tầng công nghệ cho TMĐT Ngoài ra, quan Nhà nước cần xây dựng mạng kinh doanh điện tử cho số ngành công nghiệp nhằm tạo đà cho TMĐT phát triển, đồng thời góp phần nâng cao lực cạnh tranh số ngành công nghiệp Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới WTO 3.3.4.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT Hiện nay, nguồn nhân lực cho TMĐT yếu thiếu Chính vậy, TMĐT phát triển bền vững, việc đào tạo nhân lực vấn đề mà quan Nhà nước phải quan tâm Tác giả hoàn toàn đồng ý với kiến nghị Dự thảo báo cáo TMĐT 2008 Cục TMĐT CNTT Cục TMĐT CNTT thuộc Bộ Công Thương khẩn trương dự báo nguồn nhân lực TMĐT doanh nghiệp giai đoạn 2009-2010 giai đoạn 2011-2015 69 69 KẾT LUẬN Theo “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2010”, Việt Nam có tới 98% số doanh nghiệp kết nối Internet (các doanh nghiệp Hà Nội TP Hồ Chí Minh 100%), kết nối băng thông rộng chiếm 90% Hà Nội 88% TP.Hồ Chí Minh Tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2010 đạt 59%, tăng 4% so với năm 2009 Tỷ lệ website cập nhật thường xuyên có chức đặt hàng trực tuyến tăng nhanh Qua ta thấy, doanh nghiệp Việt Nam nhận thức rõ tầm quan trọng TMĐT hoạt động sản xuất kinh doanh sẵn sàng ứng dụng TMĐT mức cao thời gian tới Qua trình nghiên cứu xuyên suốt luận văn này, tác giả thấy Công ty Thương mại Xuất Nhập Khẩu Viettel doanh nghiệp có nhiều triển vọng lĩnh vực kinh doanh trực tuyến hàng điện tử Tuy nhiên, luận văn số vấn đề triển khai quy trình bán lẻ website Công ty, quy trình quản trị bán lẻ hoàn thiện mức bản, cần bổ sung thêm tác nghiệp chuyên sâu Từ em đưa đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng website www.viettelstore.vn Công ty Hy vọng với phân tích đề xuất kiến nghị em giúp quý Công ty hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử Trong trình làm luận văn tốt nghiệp, có nhiều cố gắng nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn Cô Vũ Thị Hải Lý nhiệt tình giúp đỡ ban giám đốc toàn thể nhân viên Công ty Công ty Thương mại Xuất Nhập Khẩu Viettel, song nhận thức trình độ có hạn với thời gian thực tế chưa nhiều nên luận văn tốt nghiệp em không tránh khỏi khiếm khuyết thiết sót Em mong muốn chân thành tiếp thu đóng góp, bổ sung quý thầy cô công ty để luận văn tốt nghiệp em hoàn thiện 70 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Danh mục tiếng Viêt Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại Điện tử, Khoa Thương mại Điện tử, Trường ĐH Thương mại – “Tập giảng Thương mại điện tử bản” - 2006 Đỗ Thị Phương Anh, Phát triển mô hình gian hàng ảo website, Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Văn Minh, Quản trị TN TMĐTB2C, Giáo trình giảng Đại học Thương Mại Tài liệu Công ty TNHH Thương mại Xuất Nhập Khẩu Viettel II Danh mục tiếng Anh Efraim Turban, David King, JAE.K.Lee and Dennis Viehland, electronic commerce Charles Denis, Tino Fenech, E- Retailing, Sách kinh tế Steve Elliot, E-Commerce: B2C Strategies and Models, Sách kinh tế Một số website http://www.wattpad.com http://www.viettelstore.vn http://www.ecvn.gov.vn http://www.diendantmdt.com http://www.kinhte24.com.vn PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Ghi chú: Tôi xin cam kết giữ bí mật các thông tin riêng của bạn cung cấp theo phiếu điều tra này và chỉ dùng vào mục đích khảo sát, thống kê số liệu tổng hợp phục vụ cho nghiên cứu Với những câu hỏi đã có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp bằng cách khoanh tròn vào câu trả lời I THÔNG TIN CHUNG Họ và tên: Địa chỉ Email: Điện thoại: II CÁC CÂU HỎI ĐIỀU TRA A B C A B C D Khách hàng thường lựa chọn hình thức đặt hàng nào? Đặt hàng thông qua website Viettelstore.vn Đặt hàng trực tiếp thông qua tổng đài 19008123 Khách hàng qua siêu thị công ty để mua hàng trực tiếp Cách xác thực đơn hàng Qua trang Vio sau gọi điện cho khách hàng xác thực tạo đơn hàng Qua phần mềm chuyên dụng sau gọi điện cho khách hàng xác thực tạo đơn hàng Qua tin nhắn điện thoại sms sau gọi điện cho khách hàng xác thực tạo đơn hàng Qua email sau gọi điện cho khách hàng xác thực tạo đơn hàng Việc quản lý thông tin đặt hàng khách hàng qua website điện thoại A B C D A B C D quản lý hình thức nào? Quản lý phần mềm chuyên dụng Quản lý thủ công sổ sách Nhân viên tự ghi nhớ Phần mềm excel Lượng đặt hàng thông qua website chiếm phần trăm? Dưới 25% Từ 25% đến 50% Từ 50 tới 75% Trên 75% Hình thức toán chủ yếu mà khách hàng lựa chọn toán đơn hàng gì? A Nhận hàng trả tiền mặt cho nhân viên giao hàng B Thanh toán qua cổng toán: Vietcombank, Techcombank, Ngân hàng Quân đội, VIB Bank, Vietinbank, BIDV,… C Thẻ toán quốc tế Visa, Master, JCB, American Express… D Chuyển khoản ngân hàng, internet banking: ATM, Công ty tự giao hàng hay thuê A Nhân viên công ty giao hàng B Thuê đơn vị giao hàng bên Hiệu đặt hàng qua website công ty năm gần nào? A Rất tốt, số lượng khách hàng đặt hàng qua website lớn B Khá tốt, khách hàng quen với việc đặt hàng qua mạng C Trung bình, khách hàng đặt hàng qua website số lượng chưa nhiều D Chưa đạt hiệu Công ty có hình thức hỗ trợ khách hàng nào? A Bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài điện thoại 19008198 B Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng C Dịch vụ đổi trả máy lỗi phần cứng nhà sản xuất D Tất Mức độ cần thiết việc hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thông qua website viettelstore.vn A Rất quan trọng, giúp đơn giản hóa việc mua hàng dễ dàng việc quản lí bán hàng B Quan trọng C Binh thường D Không quan trọng 10 Các hình thức chăm sóc khách hàng sau bán A Bộ phận tổng đài viên gọi điện tư vấn hỗ trợ thêm cho khách hàng B Thông qua tin nhắn sms C Thông qua email 11 Khách hàng có hài lòng chất lượng dịch vụ A Trên 75% khách hàng hài lòng B Từ 50% tới 75% khách hàng hài lòng C Dưới 50% 12 Trung bình 100 đơn giao hàng có đơn bị nhầm lẫn (nhầm địa chỉ, màu sắc, loại sản phẩm…) ? A Từ đến đơn hàng B Từ đến đơn hàng C Từ đến 10 đơn hàng D Trên 10 đơn hàng 13 Nguyên nhân nhầm lẫn thực đơn hàng gì? A Do kiểm tra không cẩn thận nên lấy nhầm hàng hóa B Do thông tin sản phẩm đăng website chưa xác dẫn tới việc khách hàng chọn nhầm C Do tư vấn nhân viên tư vấn không xác nên khách hàng chọn mặt hàng không ý muốn D Do khách hàng chủ quan lựa chọn nên nhận hàng họ thấy không ý muốn 14 Tần suất cập nhật liệu website nào? A Hàng ngày B Hàng tuần C Hàng tháng D Thỉnh thoảng 15 Khó khăn việc hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến công ty gì? A Nguồn nhân lực B Vốn C Trang thiết bị kỹ thuật 16 Trung bình 100 sản phẩm bán có khoảng sản phẩm phải đổi lại A B C D phải bảo hành sớm? Dưới sản phẩm Từ đến 10 sản phẩm Từ 10 đến 15 sản phẩm Trên 15 sản phẩm BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Ghi chú: Tôi xin cam kết giữ bí mật các thông tin riêng của bạn cung cấp theo phiếu điều tra này và chỉ dùng vào mục đích khảo sát, thống kê số liệu tổng hợp phục vụ cho nghiên cứu Với những câu hỏi đã có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp bằng cách khoanh tròn vào câu trả lời I THÔNG TIN CHUNG Họ và tên: Địa chỉ Email: Điện thoại: II CÁC CÂU HỎI ĐIỀU TRA Bạn mua hàng trực tuyến chưa A Rất thường xuyên B Thỉnh thoảng C Chưa Bạn mua hàng trực tuyến website viettelstore.vn chưa? A Rồi, mua lần B Chỉ mua lần C Chưa Bạn biết đến website www.viettelstore.vn từ nguồn nào? A Báo, tạp chí B Các diễn đàn, trang giao vặt C Bạn bè Đánh giá của bạn về sản phẩm của công ty www.viettelstore.vn ? A Rất phong phú, đa dạng, cập nhật hàng nhanh chóng thường xuyên có chương trình khuyến B Bình thường C Ít, nghèo nàn Mục đích bạn truy cập vào website Viettelstore.vn gì? A Mua hàng B Tham khảo giá C Xem thông tin sản phẩm D Khác Hình thức đặt hàng của bạn là gì? A Đặt hàng qua website B Đặt hàng qua điện thoại tổng đài Đánh giá của bạn về quá trình đặt hàng tại website www.viettelstore.vn ? A Phức tạp B Bình thường C Đơn giản Đánh giá của bạn về quá trình thực hiện đơn hàng tại website www.viettelstore.vn A Nhanh B Bình thường C Chậm Đánh giá của bạn về chi phí vận chuyển đơn hàng thế nào? A Tốn kém B Bình thường C Không tốn kém, phí ship hợp lí Phương thức toán bạn thường sử dụng là gì? A Tiền mặt giao hàng B Chuyển tiền qua bưu điện C Thanh toán trực tiếp cửa hàng D Chuyển khoản ngân hàng E Phương thức khác Tiêu chí lựa chọn mặt hàng của bạn là gì? A Thương hiệu B Chất lượng sản phẩm C Dịch vụ bổ sung D Giá cả Đánh giá của bạn về chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử tại website www.viettelstore.vn? A Tốt, nhân viên nhiệt tình, nhanh chóng giải vấn đề thắc mắc B Bình thường C Không tốt Xin cảm ơn! [...]... TỚI QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 2.2.1 Thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel 2.2.1.1 Giới thiệu về Công ty Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty TM&XNK Viettel Năm 1989, Công ty Điện tử Viễn thông được thành lập và Phòng Xuất nhập khẩu được hình thành. .. trực tuyến trở thành một kênh bán hàng chiến lược Do đó, việc xây dựng quy trình bán lẻ điện tử được quan 34 34 tâm đặc biệt Công ty đã tích hợp thành công với cổng thanh toán trực tuyến Ngân lượng, hoàn thiện nốt khâu thanh toán trực tuyến trong quy trình bán lẻ điện tử Hiện nay Công ty đã áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến thông qua website, do đó khách hàng hoàn toàn có thể truy cập vào website và. .. Đại học Thương mại - Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website Hienquan.com của Công ty TNHH Hiền Quân của tác giả Nguyễn Thị Minh Tâm - Trường Đại học - Thương mại Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho website www.paynet.vn của Công ty cổ phần mạng thanh toán Vina” - Luận văn tốt nghiệp của Bùi Thị Hồng Nhung, Khoa - Thương mại điện tử, Đại học thương mại, năm... Viettel Hiện nay, trên thế giới có nhiều website bán lẻ trực tuyến lớn như amazon.com, walmart.com, Dell.com, Fptshop.com.vn… Có website áp dụng quy trình bán lẻ trực tuyến thuần túy rất thành công như amazon.com, quy trình bán lẻ trực tiếp từ nhà sản xuất như Dell.com, bên cạnh đó những công ty áp dụng quy trình bán lẻ điện tử hỗn hợp - nghĩa là họ có cửa hàng truyền thống và có thêm website bán hàng – cũng... bán lẻ trong những điều kiện như nhau Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quy t định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm của quy trình bán lẻ trực tuyến Bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng Nói chung, mặt hàng nào... kinh nghiệm của chủ cửa hàng về mọi khía cạnh như: lựa chọn địa điểm, xác định các chính sách, đào tạo nhân viên, định giá, cách trưng bày hàng hóa, đàm phán với ngân hàng Và còn nhiều đề tài luận văn và nghiên cứu khoa học của anh chị khóa trước về quy trình bán lẻ của các công ty thương mại trên địa bàn Hà Nội như: - Luận văn Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến trên website của công ty TNHH Mẹ... phát triển của thương mại điện tử là tất yếu nên Công ty đã chú ý tới việc xây dựng, phát triển và hoàn thiện website bán lẻ trực tuyến nhằm mở rộng thị trường, quảng bá sản phẩm đến nhiều khách hàng hơn và cũng là để tăng thêm tính cạnh tranh cho Công ty Website của công ty được lập với chức năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng trực tuyến, là kênh kết nối trực tuyến khách hàng với Công ty Giới thiệu... thương mại 12 12 1.1.5 Khái niệm quy trình bán lẻ trực tuyến Bán lẻ là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quy n lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên Quy trình bán lẻ là quá trình mà trong đó người bán: • Cung cấp thông tin • Thuyết phục khách hàng mua • Theo dõi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Bán lẻ trực. .. quan về website http:/ /viettelstore.vn/ của Công ty Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel: • Tên website: http:/ /viettelstore.vn • SĐT chăm sóc khách hàng: 1900 8096 • Email hỗ trợ: Viettelimex @viettel. com.vn • Giao diện: 33 33 Hình 2.1: Giao diện website Viettelstore.vn Thông qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại Công ty TM&XNK Viettel, tác giả có thể rút ra những điểm cơ bản trong quá trình triển... môi và hóa chất - Trung tâm Thương mại: chuyên kinh doanh vật tư và vật liệu, kinh doanh dự án Hệ thống bán lẻ của trung tâm bao gồm các cửa hàng và siêu thị bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2006 Tới nay trung tâm đã hình thành được một mạng lưới các cửa hàng, siêu thị rộng khắp trên toàn quốc 32 32 2.2.1.2 Thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến tại website viettelstore.vn của công ty TNHH TM&XNK Viettel